Integral T3 Call Center

Integral T3 Call Center Integral T3-Comfort/-Classic Bedienungsanleitung 4.999.065.061 - Stand 1/0102 - SW T1.10

Call Center -- Einführung Call Center - Einführung CC für Comfort und Classic Die Displayanzeigen bei Comfort und Classic unterscheiden sich lediglich in der Zeilenanzahl und in der Länge. Zusatzfunktionen Funktionen die mit - gekennzeichnet sind, gehören nicht zum standardmäßigen Leistungsumfang Ihres Telefons. Es können weitere Funktionen gesperrt sein oder je nach System-Software nicht verfügbar sein. Wollen Sie eine dieser Funktionen nutzen, fragen Sie bitte Ihren Tenovis-Service. Software-Stand Zum jetzigen Zeitpunkt ist die Software -Version T1.10 für die T3 -Apparate v erfüg - bar. Fragen Sie gegebenenfalls Ihren Tenovis-Service. 2

Inhalt Call Center -- Einführung... 2 Call Center - Überblick... 4 In CC einloggen/aus CC ausloggen... 8 Agentengruppen an-/abmelden... 9 Zur Pause an-/abmelden... 11 Kennwort ändern -... 12 Nachbearbeitungszeit abbrechen/verlängern -... 13 Auftragscode eingeben -... 14 Agentengruppen einstellen -... 15 CC-Anrufe automatisch entgegennehmen... 16 Supervisor einschalten -... 17 Displayanzeigen... 18 Menüpunkte im Display... 19 3

Call Center -- Comfort und Classic Call Center - Überblick In CC einloggen/aus CC ausloggen Mit der persönlichen Rufnummer und dem persönlichen Kennwort können Sie sich in das Call Center einloggen. Sie können nach erfolgter Anmeldung Anrufe der Agentengruppe zugeteilt bekommen und sind außerdem weiter unter Ihrer platzbezogenen Nummer erreichbar. Zur Pause an- und abmelden Sie können sich vorübergehend aus dem Call Center herausschalten. Um sich wieder einzuschalten, benötigen Sie Ihr persönliches Kennwort. CC-Anrufe im Auto Answer-/Release-Mode entgegennehmen (Automatische Gesprächsannahme/Automatisches Gesprächsende) Sie können CC-Anrufe automatisch auf Ihr Headset legen. Nach Gesprächsende werden diese Anrufe auch automatisch getrennt, so dass Sie gleich das nächste CC-Gespräch annehmen können. Agentengruppen an- und abmelden Jeder Platz kann gleichzeitig bis zu fünf Agentengruppen zugeordnet sein. Sie können sich für jede dieser Agentengruppen einzeln an- und abmelden. Kennwort ändern - Sie können Ihr persönliches Kennwort jederzeit ändern, wenn Sie die dafür notwendige Berechtigung haben. Nachbearbeitungszeit ändern - Nach jedem Gespräch aus der Anrufverteilung kann Ihnen eine bestimmte Zeit zur Verfügung stehen, in der Sie z. B. Bildschirm-Eingaben abschließen können. Diese Nachbearbeitungszeit können Sie individuell verlängern (sofern Sie berechtigt sind) oder vorzeitig abbrechen. Auftragscode eingeben - Für statistische Zwecke können oder müssen Sie (je nach Einrichtung Ihres Systems) Auftragscodes für Gespräche eingeben. Supervisor einschalten - Wenn Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden Hilfe benötigen, können Sie wahlweise eine Notruftaste (SupAct = Supervisor Active) oder eine Unterstützungstaste (SupPas = Supervisor Passive) am Terminal betätigen. Das Betätigen einer dieser Tasten wird dem Supervisor signalisiert. Der kann sich seinerseits auf Ihr Gespräch aufschalten bzw. Ihr Gespräch mithören. 4

Call Center - Überblick Call Center -- Comfort und Classic Fortsetzung Informationen im CC-Display des Comfort-Telefons 1 2 3 4 5 6 7 CC 1 0 2 1 3 0 SupAct SupPas 1 CC zeigt an, dass Sie sich in der CC-Ebene befinden. Anzeige im Display Bedeutung 1 0 Agentengruppe 1 ist ausgewählt. 2 1 Agentengruppe 2 ist angemeldet und 1 Anrufer wartet. SupAct 3 0 Agentengruppe 3 ist abgemeldet. SupPas Eine Glocke blinkt abwechselnd mit der angemeldeten Gruppe 4. Dies bedeutet, dass die erste Warnschwelle des Wartefeldes erreicht ist 1. Die Warnschwelle wird vom Supervisor eingestellt. Zwei Glocken blinken abwechselnd mit der angemeldeten Gruppe 5. Dies bedeutet, dass die zweite und letzte Warnschwelle des Wartefeldes erreicht ist 1. Die Warnschwelle wird vom Supervisor eingestellt. Supervisor während Gespräch anfordern -- Der Supervisor kann sich dann in das Gespräch einschalten (Supervisor Active). Supervisor während Gespräch anfordern -- Der Supervisor kann dann bei Ihrem Gespräch mithören (Supervisor Passive). 1) Symbol erscheint nur bei interner statischer Anrufverteilung (ACD-Mode). 5

Call Center -- Comfort und Classic Call Center - Überblick Fortsetzung Informationen im CC-Display des Classic-Telefons 6. Displaytasten-Ebene: 1 1 0 2 1 3 0 7. Displaytasten-Ebene: 1 SupA SupP Anzeige im Display SupA SupP Bedeutung 1 0 Agentengruppe 1 ist ausgewählt. 2 1 Agentengruppe 2 ist angemeldet und 1 Anrufer wartet. 3 0 Agentengruppe 3 ist abgemeldet. Eine Glocke blinkt abwechselnd mit der angemeldeten Gruppe 4. Dies bedeutet, dass die erste Warnschwelle des Wartefeldes erreicht ist 1. Die Warnschwelle wird vom Supervisor eingestellt. Zwei Glocken blinken abwechselnd mit der angemeldeten Gruppe 5. Dies bedeutet, dass die zweite und letzte Warnschwelle des Wartefeldes erreicht ist 1. Die Warnschwelle wird vom Supervisor eingestellt. Supervisor während Gespräch anfordern -- Der Supervisor kann sich dann in das Gespräch einschalten (Supervisor Active). Supervisor während Gespräch anfordern -- Der Supervisor kann dann bei Ihrem Gespräch mithören (Supervisor Passive). 1) Symbol erscheint nur bei interner statischer Anrufverteilung (ACD-Mode). 6

Call Center - Überblick Call Center -- Comfort und Classic Fortsetzung Nach dem Einloggen in die Call Center-Funktion werden sowohl beim Comfort-Apparat als auch beim Classic-Apparat die sechs Funktionstasten der rechten Funktionstastenreihe mit folgenden Funktionen in der angegebenen Reihenfolge belegt: Taste Text auf Bedeutung Beschriftungsstreifen 1 An/Abmelden An-/Abmelden Agentengruppen (LED blinkt, wenn angemeldet) 2 Pause Pause machen (LED blinkt bei Pause. Die LED bei An/Abmelden ist aus.) 3 Agentengruppe Agentengruppen einstellen 4 Auftragscode Auftragscode eingeben 5 Nachbearb. ab. Nachbearbeitungszeit abbrechen 6 Nachbearb. man. Nachbearbeitungszeit manuell verlängern (LED blinkt, wenn Verlängerung eingeleitet.) i Wenn Sie sich aus CC ausloggen, ist die ursprüngliche Belegung der Funktionstasten wieder vorhanden. 7

Call Center -- Comfort und Classic In CC einloggen/aus CC ausloggen Mit persönlicher Rufnummer und persönlichem Kennwort können Sie sich an jedem Telefon Ihrer Anlage in die Anrufverteilung einloggen (Vorausgesetzt, das Telefon ist im System vorkonfiguriert). Die persönliche Rufnummer und das persönliche Kennwort erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator. Das Kennwort können Sie ggf. selbst ändern ( S. 12). In CC einloggen Funktionstaste Menü drücken. Zum Menüpunkt Einstellungen blättern. Auswahl bestätigen. Zum Menüpunkt Applikationen blättern. Auswahl bestätigen. Zum Menüpunkt CC-Benutzerfunktion blättern. Auswahl bestätigen. Geben Sie Ihre persönliche Rufnummer maximal fünfstellig ein. Zum Menüpunkt Kennwort: blättern. Geben Sie Ihr Kennwort sechsstellig ein. Einloggen bestätigen. i Zum schnelleren Einloggen kann Ihnen Ihr Tenovis-Service auch eine Funktionstaste CC einrichten. Zum Abmelden bestätigen Sie mit der Taste OK die Statusmeldung Benutzer xxx und wählen anschließend Ausloggen. 8

Agentengruppen an-/abmelden Call Center -- Comfort und Classic Eine Agentengruppe besteht aus mehreren Teilnehmern, die über eine gemeinsame Kennziffer erreichbar sind. Bevor Sie sich für eine Agentengruppe anmelden, müssen Sie diese auswählen. Sie können sich gleichzeitig bei bis zu fünf Gruppen anmelden und sich jederzeit aus einer oder allen wieder abmelden. Agentengruppe auswählen Gewünschte Agentengruppe durch Drücken der entsprechenden Displaytaste auswählen, z. B. Agentengruppe 1. 0 ). Sie können diese jetzt anmel- Die Agentengruppe 1 ist nun ausgewählt ( 1 den. Agentengruppe anmelden Nachdem Sie eine Agentengruppe ausgewählt haben: Funktionstaste An/Abmelden drücken. Ihr Platz ist nun für die ausgewählte Agentengruppe, z. B. Agentengruppe 1, angemeldet ( 1 0 ). Die LED neben der Funktionstaste beginnt zu blinken. Weitere Agentengruppen anmelden Zum Anmelden weiterer Agentengruppen drücken Sie nur die Displaytaste für diese Agentengruppe, z. B. Agentengruppe 2. Die Agentengruppe 2 wird angemeldet ( 2 0 ). i Wenn Sie sich für mehrere Agentengruppen gleichzeitig anmelden möchten, können Sie mehrere Agentengruppen auswählen (bevor Sie An/Abmelden drücken). Wenn Sie die Displaytaste für eine ausgewählte Agentengruppe noch mal drücken, ist diese nicht mehr ausgewählt. 9

Call Center -- Comfort und Classic Agentengruppen an-/abmelden Fortsetzung Alle Agentengruppen abmelden Funktionstaste An/Abmelden erneut drücken. Sie melden sich aus einer oder mehreren angemeldeten Agentengruppen ab. Die LED neben der Funktionstaste erlischt. Die Agentengruppen bleiben weiterhin ausgewählt (z. B. 1 0 ). Wenn Sie die Taste nochmals drücken, werden die ausgewählten Agentengruppen wieder angemeldet (z. B. 1 0 ). Einzelne Agentengruppen abmelden Drücken Sie die Displaytaste für die Agentengruppe, die Sie abwählen möchten, z. B. Agentengruppe 1. 10

Zur Pause an-/abmelden Call Center -- Comfort und Classic Wenn Sie sich vorübergehend aus der Anrufverteilung abmelden, werden Ihnen keine CC-Anrufe mehr zugeteilt. Telefon vorübergehend aus der Anrufverteilung herausschalten Funktionstaste Pause drücken. Ihr Telefon ist vorübergehend aus der Anrufverteilung herausgeschaltet. Es erscheint die Statusmeldung Benutzer-Pause aktiv und die LED neben der Funktionstaste beginnt zu blinken. Telefon wieder anschalten Funktionstaste Pause drücken. Geben Sie Ihr Kennwort ein, z. B. 123456. Die Ziffern erscheinen nicht im Display. Die Pause ist nun beendet und die LED neben der Funktionstaste erlischt. i Wenn Sie der letzte angemeldete Agent einer Agentengruppe sind, können Sie nicht in Pause gehen (Abmelden ist aber möglich). Sie können erst in Pause gehen, wenn ein anderer Agent seine Pause beendet. Während Sie Pause machen, können Sie sich nicht aus dem CC abmelden. 11

Call Center -- Comfort und Classic Kennwort ändern - Sie können Ihr Kennwort ändern. Die Funktion ist sinnvoll, wenn Sie z. B. das Telefon eines Ihrer Kollegen übernehmen. Kennwort ändern Zur Statusmeldung Benutzer: xxx blättern. Auswahl bestätigen. Zum Menüpunkt Kennwort ändern blättern. Auswahl bestätigen. Aktuelles sechsstelliges Kennwort eingeben. Neues sechsstelliges Kennwort eingeben. Neues Kennwort zur Bestätigung erneut eingeben. Kennwort ändern bestätigen. 12

Call Center -- Comfort und Classic Nachbearbeitungszeit abbrechen/verlängern - Nach jedem Gespräch aus der Anrufverteilung kann Ihnen eine bestimmte Zeit (z. B. für Notizen) zur Verfügung stehen, wenn der Supervisor dies freigegeben hat. Sie können dann die Nachbearbeitungszeit individuell verlängern, wenn Sie mehr Zeit benötigen, oder vorzeitig abbrechen, wenn Sie die Zeit nicht vollständig benötigen. Nachbearbeitungszeit individuell verlängern Funktionstaste Nachbearb. man. drücken. In der Statusanzeige erscheint die Meldung Nachbearbeitungszeit man.. Die LED neben der Funktionstaste beginnt zu blinken. Die Nachbearbeitungszeit bleibt aktiv, bis Sie sie abbrechen. Nachbearbeitungszeit abbrechen Sie benötigen Ihre automatische Nachbearbeitungszeit nicht vollständig bzw. wollen die manuell verlängerte Nachbearbeitungszeit abbrechen: Funktionstaste Nachbearbeitungszeit ab. drücken. Sie sind für CC-Anrufe wieder erreichbar. i Sie sind für CC-Anrufe nicht erreichbar, solange die Nachbearbeitungszeit aktiv ist. 13

Call Center -- Comfort und Classic Auftragscode eingeben - Zu statistischen Zwecken können Sie Auftragscodes während oder nach kommen-- den, sowie gehenden CC-Gesprächen eingeben. Wenn in Ihrer Organisation zwingend mit Auftragscodes gearbeitet wird, müssen Sie einen Auftragscode eingeben, bevor Sie weitere CC-Anrufe empfangen können. Auftragscode muss eingegeben werden Sie werden angerufen oder rufen jemanden an. Nach dem Gespräch öffnet sich automatisch ein Eingabefenster und Sie werden aufgefordert, einen Auftragscode einzugeben: die Anlage vor. Auftragscode eingeben, z. B. 678. Die Anzahl der Stellen gibt Auftragscode vollständig bestätigen. Auftragscode bei Bedarf eingeben Während oder nach Gespräch Funktionstaste Auftragscode drücken, wenn Sie einen Auftragscode eingeben möchten. die Anlage vor. Auftragscode eingeben, z. B. 678. Die Anzahl der Stellen gibt Auftragscode vollständig bestätigen. i Sie können den Auftragscode auch mit Hilfe einer Zieltaste eingeben, z. B. bei sehr langen Auftragscodes. Dazu müssen Sie zunächst den Auftragscode auf der gewünschten Zieltaste speichern, um dann anschließend bei Eingabeaufforderung nur noch die Zieltaste zu drücken. 14

Agentengruppen einstellen - Call Center -- Comfort und Classic Eine Agentengruppe besteht aus mehreren Teilnehmern, die über eine gemeinsame Kennziffer oder bestimmte Leitungen erreichbar sind. In der Regel sind die Agentengruppen vom Supervisor eingestellt. Wenn es in Ihrer Anlage eingerichtet ist, können Sie auch selbst für Ihre Rufnummer Agentengruppen einstellen. Agentengruppen einstellen Funktionstaste Agentengruppe drücken. Zu der Agentengruppe blättern, bei der Sie Einstellungen vornehmen möchten, z. B. Agentengruppe 1 101. Auswahl bestätigen. Geben Sie die Rufnummer der Agentengruppe ein (max. 3-stellig). Diese Agentengruppen richtet der Supervisor ein und teilt Ihnen die Nummern mit. Zum Menüpunkt Priorität: blättern. Geben Sie nun die Priorität der Agentengruppe ein (1-stellig). 1 = höchste Priorität 5 = niedrigste Priorität Damit bestimmen Sie eine Rangfolge der eingehenden Anrufe. Zum Menüpunkt Eintrag speichern blättern. Auswahl bestätigen. i Wenn Sie eine Agentengruppe löschen möchten, geben Sie als Nummer der Agentengruppe eine 0 ein. Der Supervisor kann die eingegebenen Prioritäten ändern. 15

Call Center -- Comfort und Classic CC-Anrufe automatisch entgegen nehmen Sie können CC-Anrufe automatisch mit dem Headset entgegen nehmen. Nach Gesprächsende werden diese Anrufe auch automatisch getrennt, so dass Sie nach Ablauf der Nachbearbeitungszeit das nächste CC-Gespräch zugeteilt bekommen. CC-Anrufe automatisch auf das Headset legen Zur Statusmeldung Benutzer: xxx blättern. Auswahl bestätigen. Zum Menüpunkt Automatische Gesprächsannahme (aus) blättern. Auswahl bestätigen. Zum Menüpunkt ein blättern. Auswahl bestätigen. Die nächsten CC-Anrufe werden nun direkt auf Ihr Headset geschaltet. i Um CC-Anrufe automatisch auf Ihr Headset legen zu lassen, muss das Headset aktiv sein. Wenn Sie Anrufe nicht mehr mit dem Headset entgegen nehmen möchten, dann blättern Sie zum Menüpunkt Automatische Gesprächsannahme (ein) und wählen dort aus. 16

Supervisor einschalten - Call Center -- Comfort und Classic Wenn Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden Hilfe benötigen, können Sie wahlweise eine Notruftaste (SupAct) oder eine Unterstützungstaste (SupPas) am Telefon betätigen. Das Betätigen einer dieser Tasten wird dem Supervisor signalisiert. Der kann sich seinerseits auf Ihr Gespräch aufschalten bzw. Ihr Gespräch mithören. Supervisor bei Gespräch mithören lassen Während Sie ein Gespräch führen: Displaytaste SupPas (Supervisor Passiv) drücken. Das entsprechende Displayfeld beginnt zu blinken. Sobald der Supervisor bestätigt, hört das Displayfeld auf zu blinken und wird invers dargestellt. Der Supervisor hört jetzt mit. Supervisor ins Gespräch mit einschalten Während Sie ein Gespräch führen: Displaytaste SupAct (Supervisor Active) drücken. Das entsprechende Displayfeld beginnt zu blinken. Sobald der Supervisor bestätigt, hört das Displayfeld auf zu blinken und wird invers dargestellt. Der Supervisor kann jetzt mit Ihnen und Ihrem Gesprächspartner sprechen. 17

Call Center -- Comfort und Classic Displayanzeigen A Auftragscode fehlt Geben Sie Ihren Auftragscode ein. B Benutzer: xxx Benutzer xxx ist im CC eingeloggt. Benutzer-Pause aktiv Sie haben sich vorübergehend aus dem CC abgemeldet. N Nachbearbeitungszeit auto. Die automatische Nachbearbeitungszeit ist aktiviert. Nachbearbeitungszeit man. Sie haben die Nachbearbeitungszeit verlängert. Die Nachbearbeitungszeit bleibt aktiv, bis Sie sie abbrechen. 18

Menüpunkte im Display Call Center -- Comfort und Classic A Agentengruppen anzeigen Sie erhalten einen Überblick über die jeweiligen Namen der eingerichteten Gruppen und die dazugehörigen Nummern. aktuelles Kennwort Geben Sie Ihr aktuelles sechsstelliges Kennwort ein, um die Pause zu beenden. altes Kennwort Geben Sie das alte Kennwort sechsstellig ein. Auftragscode Geben Sie Ihren Auftragscode ein. Auftragscode eingeben In diesem Menü können Sie Ihren Auftagscode eingeben. Auftragscode vollständig Bestätigen Sie Ihren Auftragscode. Ausloggen Damit melden Sie sich aus dem CC ab. Automatische Gesprächsannahme ein/aus Sie können CC-Anrufe automatisch auf Ihrem Headset entgegen nehmen. Nach Gesprächsende werden diese Anrufe auch automatisch getrennt, so dass Sie gleich das nächste CC-Gespräch annehmen können. B Benutzer-Pause deaktivieren In diesem Menü können Sie die Pause beenden. E Eingabestellen Die Anlage gibt vor, wie viele Stellen der Auftragscode hat. Einloggen Sie möchten sich für das CC anmelden. 19

Call Center -- Comfort und Classic Menüpunkte im Display Fortsetzung K Kennwort: Sie möchten Ihr Kennwort ändern oder die Änderung des Kennwortes bestätigen. N neues Kennwort: Geben Sie Ihr neues Kennwort sechsstellig ein. Nummer: Geben Sie die Nummer der Agentengruppe ein. P Pause beenden Sie möchten sich wieder für das CC anmelden. Priorität: Geben Sie eine Priorität für Ihre Agentengruppe ein: von 1 (höchste Priorität) bis 5 (niedrigste Priorität). Damit legen Sie eine Rangfolge für die eingehenden Anrufe fest. 20