Internationalisierung und Mandantenfähigkeit 26. September 2007

Internationalisierung und Mandantenfähigkeit 26. September 2007 Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 1

Zentrale Frage Welche Herausforderungen und Lösungsansätze gibt es bei der Integration von IT Servicemanagement (ITSM) Aktivitäten im nationalen und internationalen Umfeld? Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 2

Agenda» Infos über Softlab» Problemstellung Treiber» Herausforderungen Kulturelle Aspekte Organisatorische Aspekte Technische Aspekte» Lösungsansätze Kulturelle Organisatorische Technische» Was ist möglich?» Kontakt Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 3

ITSM Projekte bei Softlab» Softlab Wien hat über 100 ITSM Projekte bei ca. 40 Kunden durchgeführt» Davon zum Thema Internationalisierung und Mandantenfähigkeit bei 12 Kunden in den Bereichen Banken, Telekommunikation, Industrie und IT Dienstleister Durchschnittliche Projektlaufzeit 1 Jahr Teilergebnisse alle 6 Monate Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 4

Branchenübergreifendes Angebot Telekommunikation Fertigungsindustrie Versicherungen Finanzdienstleister Focus on Value Customer Management Focus on Delivery Financial Transformation Focus on Reliability Weitere Märkte IT-Management SAP-Consulting Application Management Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 5

Problemstellung» Wann wird ITSM über Unternehmensgrenzen hinweg notwendig? Fusionierung und Übernahmen Expansion Ausgliederung von Bereichen national und international Kostenvorteile Time to develop Co-Working Standardisierung von Prozessen als strategische Entscheidung von Konzernen Verfügbarkeit von Management Informationen über IT-Organisationen Sarbanes-Oxley (SOX) Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 7

Kulturelle und Organisatorische Herausforderungen Kulturelle Herausforderungen» Vorbehalte der Mitarbeiter Befürchteter Autoritätseinfluss, Anpassungsbedarf an fremde Prozesse und Arbeitsweisen» kulturelle Unterschiede zwischen Ländern, Unternehmen aber auch Abteilungen» Mehrere Sprachen Organisatorische Herausforderungen» Unterschiedliche Aufbauorganisationen» Unterschiedlicher Reifegrad von Organisationen und Prozessen» Harmonisierung von Prozessen Komplexität von Change Management Prozessen quer durch Abteilungen wird oft unterschätzt Beispiel: SLA Abgleich, SLA/OLA/UC Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 9

Kulturelle und Organisatorische Herausforderungen Service Level Agreements - Struktur Endkunde SLAs Kunde / Endanwender SLA SLA 4 Stunden SLA IT Organisation SLS Service Insgesamt Desk OLA < 4 Stunden SAP UC UC UC Lieferant / Partner Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 10

Technische Herausforderungen» Integration von Software-Lösungen, die unterschiedliche Prozess-Varianten unterstützen» Ein Business Service wird für mehrere Unternehmen angeboten» (inter)national verteilte bzw. outgesourcte Komponenten auch ITSM Prozesse werden damit komplexer» Release Management über Mandanten hinweg Unterschiedliche Versionen bei laufendem Betrieb und Einführung» Datenvertraulichkeit und schutz der Informationen von verschiedenen Mandanten muss bei der Konsolidierung immer gewährleistet werden Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 11

Lösungsansätze Vorgehensmodell Was ist unser Ziel? Phase 1 Businessziele berücksichtigen Projektplanung erstellen Wo stehen wir heute? Assessments durchführen Folgeprojekt Wo wollen wir sein? Quick Wins umsetzen Gapanalyse durchführen Messbare Ziele definieren Wie kommen wir dort hin? Organisation, Prozesse, Tool anpassen Wie überprüfen wir, ob wir da sind? Messverfahren und größen definieren Phase 2 Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 13

Lösungsansätze kulturelle Aspekte» Vorbehalte von Mitarbeitern: Identifikation des eigentlichen Auftraggebers mit Entscheidungsbefugnis und Budget, Unterstützung des Top-Level Managements Ziel muss den Mitarbeitern kommuniziert werden internes Marketing zb durch Veranstaltungen und Roadshows» Unsere Erkenntnisse: Ressourcen werden frei für höherwertige Tätigkeiten, da Ressourcen in Unternehmen grundsätzlich immer knapp sind zb ist Incident Management effizienter, werden Ressourcen frei für Problem Mangement» Mentalitätsunterschiede Verschiedene Kommunikationsstile werden analysiert (Beispiel: Abstimmung und Festlegung von Kommunikationsstilen zb regelmäßige Video- oder Telefonkonferenzen)» Consultant als Mediator zwischen fusionierenden Unternehmen Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 14

Lösungsansätze organisatorische Aspekte» Unterschiedliche Aufbauorganisationen Definition von Rollen zur Synthese verschiedener Organisationsstrukturen, um Prozesse über Unternehmen zu harmonisieren.» Unterschiedlicher Reifegrad Stufenweise Umsetzung 1. Phase: Kennenlernen, Beibehalten an alten Prozessen mit Schnittstellen 2. Phase: Konsolidierung, gemeinsame Prozesse, Synergien zwischen den Unternehmen werden genutzt Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Unternehmen (Bereichen) ist bei ITSM Projekten besonders wichtig. Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 15

Technische Lösungsansätze Mandantenfähigkeit» Lösungsansatz Mandantenfähigkeit Unterschiedliche Begriffsdefinitionen Von nur gemeinsamer Datenbasis und unterschiedlichen Prozessen bis Zu gemeinsamer Datenbasis und gemeinsamen Prozessen Mandantenfähigkeit sorgt dafür, dass Daten, die nur für einen Bereich relevant sind, auch nur für diesen sichtbar sind Basis sollte dabei ein konzeptioneller Rahmen mit einer gemeinsamen Architektur, Datenmodellen und einer permanenten Abstimmung über Unternehmensgrenzen hinweg sein. Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 16

Technische Lösungsansätze Integration von ITSM Systemen» Es gibt grundsätzlich 2 Möglichkeiten: Gemeinsame Toolbasis Bestehende Tools werden über eine Datendrehscheibe integriert Vorteile: Drehscheibe definiert einen Standard im Datenaustausch keine Punkt-zu-Punkt Verbindungen Gut Skalierbar EAI Standard Lösung ITSM Lösung ITSM Lösung Datendrehscheibe ITSM Lösung Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 17

Technische Lösungsansätze CMDB mit Standortinformationen» Shared Services, verteilte Hard- und Software Struktur Lösungsansatz: CMDB mit Servicemodellierung und Locationinformationen Die CMDB wird automatisch durch Discovery Tools befüllt Anreicherung der Datenbank mit Standortinformation CMDB mit verschiedenen Partitionen zb als Basis für Routing im Incident Management bzw. Basis für Genehmigung im Change Management» Notwendig und oft vergessen: Abgleich der SLA, hierarchischer Aufbau (wie ITIL sagt) Harmonisierung Endkundenorientierung Stakeholder müssen auch berücksichtigt werden Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 18

Technische Lösungsansätze CMDB mit Standortinformationen graphische Darstellung Standort 1 BMC Remedy Change Mgmt. Standort 2 Standort n Konsolidierung Remedy Integration BMC Topology Import Dataset Reconciliation Engine BMC Asset Dataset Atrium CMDB BMC Remedy ITSM7 Standortlisten BMC Remedy AR System OS Server Network Inventory Discovery Network Discovery Relationen Database Web Server Database Discovery Webserver / DNS Discovery Exchange Srv. Other Enterprise Application Disc. BMC Foundation & Topology Discovery IT Infrastruktur Discovery System Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 19

Technische Lösungsansätze mehrere Sprachen» mehrere Sprachen Wie geht man mit Sprache um? (Basissprache als Katalogsprache, lokale Sprache für Freitexte) Tools mit Lokalisierungsmöglichkeit ermöglichen Einstiegsmasken in eigener Sprache Unterschiede End-Users/ Support Spezialisten Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 20

Technische Lösungsansätze Release Management» Release Management Mandanten Roadmap Gemeinsame Features / Synergien Sonderanfertigungen Releasezyklen abstimmen Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 21

Welche Erwartungen sind erfüllbar?» Kostenvorteile: Ja, aber die Kostenaufteilung muss klar geregelt werden, die Erwartungen werden in diesem Bereich gelegentlich nicht erfüllt.» Time to develop: Die Zeit für eine zeitraubende Eigenentwicklung von Software entfällt.» Co working Synergien: Die Erwartungen werden üblicherweise erfüllt, der Grad der Erfüllung ist jedoch unterschiedlich. Die Bereiche, deren Reifegrad am weitesten ist, müssen am längsten warten, bis auch alle anderen Bereiche den Level erreicht haben.» Einführung eines Management Information Systems MIS: Diese Erwartungen werden üblicherweise erfüllt. Bei gemeinsamer Toolbasis und Mandantenfähigkeit sind die Daten dort sichtbar, bei verschiedenen Tools durch die Datendrehscheibe. Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 23

Sabine Gruber Senior Consultant Softlab GmbH Millennium Tower, Handelskai 94-96, A-1200 Wien Tel.: (+43-1) 240 40-0 Fax: (+43-1) 240 40-240 Mobil: (+43-664) 83 09 543 email: internet: sabine.gruber@softlab.at http://www.softlab.at BMW Group Company Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 24

Das Durchschnittliche gibt der Welt ihren Bestand das Außergewöhnliche ihren Wert Oscar Wilde Creating Customer Value by Credible Consulting Seite 25