Sage Pay Benchmark Report für den Onlinehandel. www.sagepay.de/benchmark

Sage Pay Benchmark Report für den Onlinehandel www.sagepay.de/benchmark

IN DIESEM BENCHMARK REPORT HABEN WIR FUNF THEMEN IDENTIFIZIERT, DIE ONLINEHANDLER HEUTE BEWEGEN: SIE WOLLEN MEHR WISSEN? VIEL SPASS BEIM LESEN! 02 03

Willkommen zum ersten Sage Pay Benchmark Report fur deutsche Onlinehändler Im Jahr 2010 haben wir unseren Benchmark Report zum ersten Mal in Großbritannien veröffentlicht: vollgepackt mit Daten, wertvollen Informationen und Tipps, die britischen Onlinehändlern helfen sollen, ihr Geschäft zukunftsfähig aufzustellen. Sage Pay ist seit 2012 in Deutschland präsent. Deshalb haben wir nun auch für Europas zweitgrößten E-Commerce- Markt einen Benchmark Report aufgelegt, der die Zusammenhänge im deutschen Onlinehandel unter die Lupe nimmt. Dabei gehen wir unter anderem der Frage nach, wie man die Conversion-Rate steigern kann und was Onlinehändler über M-Commerce, Internetkriminalität und Auslandsexpansion denken. 1 was wir wie gemacht haben 2 Worauf es JETZT wirklich ankommt 3 portrait eines webshops 4 was funktioniert, was nicht wie onlinehändler heute mehr umsätze generieren 5 egal wo, egal wann: m-commerce wird immer beliebter 6 8 10 14 21 Inzwischen hat sich der Benchmark Report, der jedes Jahr neu aufgelegt wird, zu einer festen Größe im Markt etabliert. Nicht zuletzt, weil wir stets ein Ohr am Puls der Zeit haben und hautnah die rasante Entwicklung des E-Commerce verfolgen nicht nur in Großbritannien, sondern europaweit. Falls Sie Fragen oder Anregungen zu unserem ersten deutschen Benchmark Report haben: Ich freue mich auf Ihr Feedback. Schicken Sie mir eine E-Mail: simon@sagepay.com 6 Der andauernde Kampf gegen Onlinebetrug 7 PCI ist Pflicht, keine Kür 8 Fernweh: Neue Auslandsmärkte erschliessen 9 Der Schlüssel zum Erfolg 26 30 34 36 E-Commerce boomt: In vielen Ländern wachsen die Umsätze seit Jahren zweistellig. Doch dieses enorme Wachstum hat auch zur Folge, dass Erfolg oder Misserfolg immer enger beieinander liegen. Weil sich der Markt ständig neu definiert, müssen Onlinehändler permanent innovativ sein, um wettbewerbsfähig zu bleiben Simon Black CEO, Sage Pay Über sage pay 38 4 5

1 Was wir wie gemacht haben Der erste Sage Pay Benchmark Report für den deutschen E-Commerce- Markt zeigt, mit welchen Maßnahmen Onlinehändler ihre Unternehmensziele erreicht haben und was einen erfolgreichen von einem weniger erfolgreichen Webshop unterscheidet. Hintergrund Wir haben über 300 Onlinehändler aus ganz Deutschland befragt. Durchgeführt wurde die Umfrage bestehend aus einem Online-Fragebogen mit 35 Fragen von TÜV Saar NetResearch, dem unabhängigen Marktforschungsinstitut des TÜV Saarland. Der E-Business Benchmark Report von Sage Pay gibt einen umfassenden Einblick in die Vielfalt der deutschen E-Commerce- Landschaft von heute. 303 Onlinehändler haben an dieser Umfrage teilgenommen. gold vs bronze Um Unterschiede deutlich zu machen, haben wir bei manchen Fragen die Antworten erfolgreicher Onlineshops denen weniger erfolgreicher Onlineshops gegenübergestellt. Anhand der Antworten der befragten Onlinehändler haben wir eine durchschnittliche Conversion-Rate von 28 Prozent ermittelt. Eine recht hohe Zahl, die wir auf den ersten Blick gar nicht glauben mochten. Daher überprüften wir ein weiteres Mal das Verhältnis von Website-Besuchern zu Kaufabschlüssen. Dieser zweite Check hatte das gleiche Ergebnis. Onlineshops mit einer Conversion-Rate über diesem Durchschnittswert wurden von uns daher als erfolgreich eingestuft. Shops mit einer Konvertierungsrate unter 28 Prozent haben wir als weniger erfolgreich definiert. 6 Die Umfrageergebnisse wurden auf- bzw. abgerundet und bei manchen Fragen waren Mehrfachantworten möglich. Aus diesen Gründen liegt die Summe einiger Antworten bei über 100 Prozent. 7

2 Worauf es jetzt wirklich ankommt Wir haben fünf Themen identifiziert, auf die Onlinehändler besonders achten sollten. Was Onlinehändler nachts wach hält In der Umfrage wollten wir auch wissen, was die Befragten beim Thema Online- Zahlungen am meisten frustriert. Dabei lautete die häufigste Antwort: die Sorge über Betrug. Gefolgt von hohen Transaktionskosten und technischen Schwierigkeiten. Was frustriert Sie am meisten bei der Akzeptanz von Onlinezahlungen? 1. Sorge über Betrug 2. Transaktionskosten 3. Technische Probleme 4. Schlechter Service vom Payment Service Provider Geringere Kaufabbruchquote 60 Prozent der Befragten gaben zu, dass sie keine Ahnung haben, wo der Onlineshopper während des Bezahlprozesses abspringt. Um Kaufabbrüche zu reduzieren, ist es wichtig, den Checkout-Vorgang für Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Was dabei zu beachten ist, stellen wir in Abschnitt 4 vor. Betrug Sicherheit im Onlinehandel ist ein wesentliches Thema immerhin haben 52 Prozent der Befragten in den letzten 12 Monaten Geld durch betrügerische Aktivitäten verloren. Wer aber weiß, worauf es ankommt, kann sich entsprechend schützen und das Risiko, Opfer einer Onlineattacke zu werden, deutlich verringern. Mehr dazu in Abschnitt 6. Online-Shopping von unterwegs Das Thema Mobil spielt eine immer wichtigere Rolle im deutschen Onlinehandel und steht an einem Wendepunkt. 45 Prozent der befragten Händler haben ihren Internetauftritt für mobile Endgeräte bereits optimiert. Immerhin 26 Prozent stellen eine App zur Verfügung. Wer bis jetzt noch keine M-Commerce-Strategie entwickelt hat, sollte sich schnellstens damit beschäftigen. Mehr zum Thema erfahren Sie in Abschnitt 5. PCI-DSS-Zertifizierung (Payment Card Industry Data Security Standards) Die Nichteinhaltung der von der Zahlungsindustrie vorgegebenen PCI DSS kann fatale Folgen haben. Dennoch gab über die Hälfte der Befragten (54 Prozent) zu, dass sie die verpflichtenden Vorgaben entweder nicht oder nicht vollständig verstehen. Falls auch Sie nicht genau wissen, was es mit PCI DSS auf sich hat, sollten Sie Abschnitt 7 nicht verpassen. Im Ausland verkaufen E-Commerce ist grenzenlos: Wenn man Sprachhürden überwindet, logistische und rechtliche Feinheiten beachtet sowie geeignete Bezahl- und Versandmöglichkeiten anbietet. Mehr Hintergründe zum Thema Auslandsexpansion finden Sie in Abschnitt 8. 8 9

3 Portrait eines webshops Im Rahmen der Umfrage haben wir die Antworten von über 300 Onlineshops ausgewertet. Wir haben festgestellt, dass kein Geschäft dem anderen gleicht. Um ein besseres Verständnis für die Zusammenhänge zu bekommen, wollten wir mehr über die Befragten wissen. Über die befragten Händler Um mehr über die Teilnehmer der Befragung herauszufinden, haben wir nach der Anzahl der Mitarbeiter und der Position im Unternehmen gefragt. Interessanterweise nahmen Einmann- Betriebe, ebenso häufig an der Umfrage teil wie große Mittelständler mit über 250 Angestellten. Der größte prozentuale Anteil (22 Prozent) beschäftigt zwischen 51 und 100 Angestellte. Wie viele Angestellte - Sie eingerechnet - sind in Ihrem Unternehmen derzeit beschäftigt? Fast ein Viertel (22 Prozent) und damit die Mehrheit der von uns befragten Unternehmen ist im Elektronikfachhandel tätig, über 70 Prozent davon beschäftigen mehr als 50 Mitarbeiter. Ebenfalls stark vertreten waren Vertreter aus der Reise- und der Unterhaltungsindustrie, aus dem Lebensmittelhandel sowie aus der Modebranche. Welche Rolle nehmen Sie im Unternehmen ein? 1 4 5 10 11 20 21 50 51 100 101 250 +250 15 % 8 % 8 % 11 % 22 % 18 % 21 % 22 elektronik 13 reise & UnterhaltUng 11 technologi e & SoftWare 11 mode 11 lebensmittel % % % % % Die Mehrheit der befragten Unternehmen sind im Elektronikfachhandel tätig, über 70 Prozent davon beschäftigen mehr als 50 Mitarbeiter. 10 11

3 Was ist es wert? Die Größe eines Geschäfts ist eine Sache. Als Payment Service Provider hat uns aber auch der durchschnittliche Wareneinkaufswert interessiert. Über die Hälfte der Befragten (51 Prozent) gab an, dass die Bestellungen ihrer Kunden in der Regel zwischen 51 Euro und 100 Euro liegen. 33 Prozent setzen zwischen 101 Euro und 500 Euro pro Transaktion um; 15 Prozent verarbeiten Transaktionen im Wert von 501 Euro bis 5.000 Euro. ************************************************************ * e-businesses ************************************************************ * Wie hoch ist der durchschnittliche Wareneinkaufswert pro Kunde und Einkauf auf Ihrer Website? *********************************************************** ** Durchschnittlicher Bestellwert -1 1-10 11-50 51-100 101-500 501-1.000 3 22 26 33 8 Die meisten Onlinehändler gaben an, dass der durchschnittliche Wareneinkaufswert üblicherweise zwischen 101 und 500 liegt. Umsätze steigern: 3 Fragen, die Sie sich stellen sollten Die meisten Onlineshops konzentrieren sich auf das operative Tagesgeschäft und lösen Probleme ad-hoc, wenn sie auftauchen. Es ist daher keine große Überraschung, dass viele Unternehmer wenig Zeit finden, langfristig zu planen. Händler sollten allerdings lieber früher als später ihre Ziele definieren und sich dabei grundsätzliche Fragen stellen, wie zum Beispiel: 1 Sollte der Anstieg der Besucherzahlen auf Ihrer Website zur Chefsache erklärt werden? Um mehr Besucher auf Ihre Website zu bekommen, müssen Sie in der Regel Ihre Marketingausgaben erhöhen. Also ist es gerade bei kleinen Budgets kosteneffizienter, sich auf die Besucher konzentrieren, die bereits den Weg in Ihren Shop gefunden haben. Finden Sie heraus, wie man Kaufabbrüchen vorbeugt. Ein gutes Mittel ist beispielsweise eine Besucherumfrage. Anhand der Ergebnisse können Sie analysieren, was erforderlich ist, damit Besucher zu Käufern werden. Nicht vergessen: Ganz am Anfang Ihres Onlineshops steht eine einfache Navigation, eine übersichtliche Seitenstruktur sowie professionell aufbereitete Texte und Bilder. 2 Was 3 Können Interessanterweise haben 44 Prozent unserer erfolgreichen Onlineshops weniger als 500 Besucher pro Monat auf ihrer Website. Insbesondere Elektronikfachhändler, Anbieter aus der Reise- und Unterhaltungsindustrie sowie Lebensmittelhändler haben trotz relativ geringer Besucherzahlen eine hohe Conversion-Rate. können Sie tun, um Ihre Kunden zu motivieren, mehr bei Ihnen zu bestellen? Der Schlüssel zum Erfolg können zum Beispiel Sonder- oder Kombiangebote sein (Kaufen Sie X und Sie erhalten 10 Prozent Nachlass auf Produkt Y). Oder überzeugen Sie Ihre Besucher anhand von Kundenbewertungen (Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, haben auch Produkt X gekauft). Sie Ihren Kunden einen Anreiz bieten, häufiger bei Ihnen zu bestellen? Legen Sie zeitlich begrenzte Angebote oder Treueprogramme auf. Warum nutzen Sie am Ende des Checkouts nicht Ihre Auftragsbestätigungsseite, um weitere Produkte anzubieten bzw. Ihre Sonderaktionen zu bewerben? 1.001-2.000 2.001-3.000 5 1 3.001-5.000 1 5.000 + 2 *********************************************************** * total *********************************************************** * 12 13

4 was funktioniert, was nicht wie Onlinehändler heute mehr umsätze generieren Jeder Onlineshop möchte seine Conversion- Rate steigern. Die große Frage ist: Wie? Wir haben herausgefunden, dass Onlinehändler mit einer Conversion- Rate von über 28 Prozent positive Erfahrungen mit Anzeigen gemacht haben und diese regelmäßig einsetzen. Die Umfrageergebnisse der weniger erfolgreichen Unternehmen zeigen aber, dass auch in dieser Kategorie über die Hälfte (56 Prozent) Anzeigen geschaltet haben. Zwei Schlussfolgerungen: Erstens, es hängt weniger davon ab, was Sie machen, sondern wie Sie eine Maßnahme umsetzen. Zweitens, Onlinehändler sind im Allgemeinen recht erfolgreich, wenn es darum geht, Besucher auf die Website zu bekommen. Doch zählt nicht die Menge der Interessierten auf Ihrer Seite, sondern die Anzahl der Verkaufsabschlüsse. Insbesondere die verhältnismäßig kostengünstigen sozialen Netzwerke haben ihren Wert unter Beweis gestellt. Zugegeben, es gibt zahlreiche Diskussionen über die Nutzung von Facebook oder Xing, um Kunden anzusprechen. Unsere Top-Performer jedenfalls nutzen soziale Netzwerke aktiv und selbst Shops mit einer geringeren Conversion-Rate entdecken mehr und mehr deren Vorzüge. Wenig Zeit und begrenzte Budgets sind Probleme, mit denen viele Händler bestens vertraut sind. Worauf sollte man sich konzentrieren, um erfolgreich zu sein? Welche Marketingkanäle und plattformen nutzen Sie, um Kunden auf Ihre Website zu bekommen? (Aufgeführt werden nur die Ergebnisse der erfolgreichen Händler) marketingkanal ANTWORT IN % Anzeigen 57 Kunden in den shop bekommen Im Rahmen unserer Umfrage haben wir festgestellt, dass die Befragten eine Fülle an Marketingmaßnahmen einsetzen, um die Besucherzahlen auf ihrer Website zu steigern. E-Mails und Newsletter (60 Prozent) sind bei den befragten Händlern die beliebtesten Kommunikationsformate, um mehr Traffic zu generieren. Die Unterschiede zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Unternehmen sind dabei allerdings nahezu fließend. Es zeigt sich einmal mehr, dass Newsletter - eines der günstigsten und effektivsten Instrumente zur Kundenansprache - nicht gleich Newsletter ist. Umso wichtiger sind aussagekräftige, zielgerichtete und gut aufbereitete E-Mail- Kampagnen, die sich in der Inbox Ihrer Empfänger von der Masse abheben. Soziale Netzwerke 54 E-Mail-Marketing/Newsletter 52 Bannerwerbung 34 Print (z.b. Flyer, Broschüren) 33 Partnerschaften 21 Google Adwords/PPC 15 Sponsoring 14 14 15

4 Um sich von der Masse allerdings abzuheben, ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden gezielt und personalisiert ansprechen, Ihre Maßnahmen regelmäßig evaluieren und die richtigen Schlussfolgerungen daraus ziehen. Zwei Aktivitäten, die von Unternehmen mit einer geringeren Conversion-Rate bevorzugt wurden, sind Sponsoring und Pay-per-Click-Kampagnen (PPC). Beide versprechen hohe Reichweiten, sind aber auch kostenintensiv! Wer sich für PPC entscheidet, muss beim Bieten auf manche Keywörter tief in die Tasche greifen, um sich gegen etablierte Mitbewerber durchzusetzen. Überlegen Sie also lieber zweimal, welche Maßnahmen Ihnen im Hinblick auf Ihr Budget am besten helfen, mehr kaufkräftige Kundschaft auf Ihre Website zu bekommen. twitter: #trend oder #hype? Wenn Sie sich fragen, ob ein Twitter- Account lohnt, lautet die Antwort Ja. Auch wenn sich Twitter in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern in Europa noch nicht im gleichen Maße durchgesetzt hat, entdecken immer mehr Deutsche sowohl privat als auch im Geschäftsleben die Freude am Tweeten. So ist die Zahl der aktiven Twitter-Accounts Ende 2012 um 50 Prozent im Vergleich zum Vorjahr angestiegen mit steigender Tendenz. Bestimmte Regionen haben sich sogar zu wahren Twitter-Hochburgen gemausert. Die Top 3 der Regionen, in denen Twitter besonders beliebt ist: (Quelle: Google Trends) 1. Berlin 2. Nordrhein-Westfalen 3. Baden-Württemberg Wenn Sie die Herkunft Ihrer Kunden genauer unter die Lupe nehmen und dabei feststellen, dass diese aus diesen Regionen kommen, könnte sich die Kundenansprache über diesen Kanal eventuell auszahlen. Tipps für Twitter-Anfänger: Erstellen Sie in Ihrem Twitter-Account ein Profil, das auch persönliche Informationen über Sie enthält. Suchen Sie Follower, also andere Twitter-Nutzer, die ähnliche Interessen wie Sie haben und re-tweeten Sie deren Nachrichten. Treten Sie in Kontakt mit Ihren Followern: Kommentieren Sie oder bedanken Sie sich, wenn Ihnen jemand folgt oder eine Ihrer Nachrichten retweetet. Seien Sie nicht zu werblich: Tweeten Sie nicht nur Ihre aktuellen Angebote, sondern teilen Sie auch Praxistipps oder Erfahrungen. Die Twitter-Community liebt Links und Bilder vergessen Sie das nicht, wenn Sie tweeten. Eine Twitter-Nachricht darf 140 Zeichen nicht überschreiten. Ihre Links sind zu lang? Kein Problem auf Websiten wie tinyurl.com können Sie diese über kostenlose URL-Shortener verkürzen. Google Trends: Twitter - Suchvolumenindex 16 17

4 Kunden über Xing gewinnen Xing ist derzeit neben Facebook das beliebteste soziale Netzwerk in Deutschland. Richtig eingesetzt, bietet die Business- Plattform viele Vorteile bei der Gewinnung neuer Kunden: 1 Reicht 2 Halten 3 Vervollständigen 4 Stehen 5 Bitten ein kostenloser Basis-Account oder sollten Sie sich lieber für eine Premium-Mitgliedschaft entscheiden? Premium-Mitglieder profitieren von zusätzlichen Features wie erweiterte Suchfunktionen oder der Möglichkeit, Direktnachrichten an Mitglieder zu schicken, die nicht zum eigenen Xing- Netzwerk gehören. Sie Ausschau nach früheren Arbeitskollegen oder Klassenkameraden auf Xing und schicken Sie Kontaktanfragen. Sie Ihr Profil und erklären Sie der Xing-Community möglichst genau, was Sie bieten und was Sie suchen. Sie regelmäßig in Kontakt mit Ihrem Netzwerk. Auch wenn Sie ein Mitglied Ihres Netzwerk auf den ersten Blick vielleicht nicht weiterbringt, besteht doch die Möglichkeit, dass Ihnen über diesen Kontakt andere Xing-Teilnehmer vorgestellt werden. Sie Ihre direkten Kontakte, Sie innerhalb ihres Netzwerks weiterzuempfehlen. Fokussieren Sie sich dabei auf Kontakte, die genau die Eigenschaften suchen, die Sie in Ihrem Ich biete -Profil hinterlegt haben. Diese Vorgehensweise ist effizienter, als wenn Sie die Kontakte 2. und 3. Grades in Ihrem Netzwerk selbst ansprechen. 6 Unzählige 7 Werden 8 Sehen 9 Aktualisieren Mitglieder tauschen sich inzwischen tagtäglich in über 50.000 Xing-Gruppen zu unterschiedlichsten Themen aus. Suchen Sie passende Gruppen, überlegen Sie, in welchen Foren Ihre Kunden zu finden sind und werden Sie Mitglied in den jeweiligen Gruppen. Sie selbst aktiv mit einem netten Profil alleine gewinnen Sie keine Kunden. Etablieren Sie sich als Experte auf Ihrem Gebiet: Schreiben Sie Beiträge, geben Sie Tipps, kommentieren Sie Statusmeldungen, helfen Sie anderen Gruppenmitgliedern so sind Sie nicht nur präsent, sondern erhöhen gleichzeitig Ihre Glaubwürdigkeit in der Community. Sie Xing nicht als Vertriebskanal. Um Werbung in eigener Sache zu machen, sollten Sie in den Foren und Gruppen keine Anzeigentexte veröffentlichen! Sie Ihren Status regelmäßig, empfehlen Sie oder teilen Sie interessante Nachrichten aus Ihrem Netzwerk. Weniger Reibungsverluste, höhere Conversionraten Um Ihre Kunden nicht zu verärgern, ist eine einfache und schnelle Zahlungsabwicklung das A und O. Die meisten Einkäufe, genauer gesagt fast die Hälfte, werden auf den Bezahlseiten abgebrochen. Daher sollten Sie besonderes Augenmerk auf diesen Bereich legen. Bezahlzeiten Für größere Onlinehändler empfehlen sich inviduell gestaltete Bezahlseiten, um einen reibungslosen Checkout zu garantieren. Kleinere Unternehmen sind gut beraten, Bezahlseiten im Webshop zu integrieren, die sowohl das eigene Firmenlogo als auch das Logo eines vertrauenswürdigen Payment Service Provider zeigen, um Kunden zu signalisieren, dass der Bezahlvorgang abgesichert ist. Mit Blick auf die Conversion-Rate ist es auch sinnvoll, die Anzahl der Bezahlseiten zu reduzieren. Am besten sind zwei bis drei Seiten. Lieferung Neben den Bezahlseiten sind die Lieferbedingungen und -kosten die am häufigsten genannten Gründe für einen Kaufabbruch. Um verwaiste Warenkörbe zu verhindern, sollten diese Informationen im Laufe des Bestellvorgangs so früh wie möglich sichtbar sein. Die AGBs Um Kaufabbrüche im Zusammenhang mit Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu verhindern, sollten Sie diese möglichst knapp halten. Vergessen Sie nicht, Kundenvorteile zu erwähnen, wie beispielsweise eine Geld-zurück-Garantie, um Ihren Käufern einmal mehr zu versichern, dass etwaige Warenrückgaben bei Ihnen ganz unkompliziert sind. 18 19

WWW.SagePay.de/Benchmark 4 erfolgreich handeln Wir haben Onlinehändler mit einer überdurchschnittlichen Conversion-Rate gefragt, wie sie ihre Kunden zum Kauf motivieren. Es wurde eine Bandbreite an Maßnahmen genannt, aber die folgenden Lieferung am nächsten Tag, Geld-zurück- Garantie und Treueprämien/Treuepunkte. Welche der nachfolgenden Service-Leistungen bieten Sie in Ihrem Onlineshop an? Geld-zurück-Garantie Lieferung am nächsten Tag Treueprämien/Treuepunkte kaufabbrüche Vermeiden Gerade einmal 40 % der Unternehmen können nachvollziehen, an welcher Stelle des Bezahlprozesses Kaufvorgänge abgebrochen werden. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass 60 % der Onlinehändler nicht wissen, wo Optimierungsbedarf besteht. Doch nur wer die Gründe für Kaufabbrüche kennt, kann und Technologien verbessert werden müssen, um diesen künftig vorzubeugen. An welcher Stelle wird der Kaufvorgang üblicherweise abgebrochen? Bezahlseiten Liefer-/Versandkosten Bestätigung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen 5 Tipps, Ihren umsatz ZU steigern 1 Entscheiden 2 Verstehen 3 Segmentieren Sie, was Sie messen wollen und messen Sie richtig Beim E-Commerce kann man praktisch alles messen. Viele Händler lassen es sich nicht nehmen, jeden Tag Statistiken zu Besucherzahlen oder durchschnittlicher Verweildauer abzurufen. Die wenigsten konzentrieren sich aber auf das, worauf es wirklich ankommt: erfolgskritische Leistungskennzahlen (auch Key Performance Indicators oder KPIs), welche die Basis für Ihre Bemessungsgrundlage sein sollten. Sie, wie ein Interessent zum Käufer wird (Customer Journey) Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden ihre Kaufentscheidungen treffen, ist das schon mal eine gute Ausgangslage. Statt den gesamten Prozess zu durchleuchten, um Ursache und Wirkung zu evaluieren, können Sie sich auf die wesentlichen Bestandteile im Rahmen Ihres Verkaufsprozesses konzentrieren. Anpassungen auf der Website können folglich schneller umgesetzt werden, was letztlich zur Steigerung Ihrer Verkaufsabschlüsse führt. Sie Ihre Kunden Kein Kunde gleicht dem anderen unterscheiden Sie zwischen Neu- und Stammkunden; finden Sie mehr über Ihre profitabelsten Kunden heraus und passen Sie Ihre 4 Testen, 5 Gehen Kommunikationsmaßnahmen entsprechend an. Käufer wollen die persönliche Ansprache.Als Händler haben Sie die Daten zur Hand Sie müssen sie nur noch auswerten. Legen Sie außerdem Treueprogramme für Ihre Top-Kunden auf. testen und testen Sie noch mehr Mit Hilfe von Tests können Sie herausfinden, was Ihre Kunden wirklich anspricht. Lassen Sie eine Variante einer Seite Ihres Onlineshops gegen eine veränderte Variante der gleichen Seite in Echtzeit antreten und stellen Sie die Verkaufszahlen gegenüber. Auch sollten Sie regelmäßig Usability-Tests durchführen und sicherstellen, dass Ihre Webanwendungen funktionieren. Sie den Gründen für Kaufabbrüche nach Wenn Ihre Konversion bei 10 Prozent liegt, dann sollten Sie herausfinden, warum die restlichen 90 Prozent nicht bei Ihnen kaufen, bevor Sie Anpassungen im Shop vornehmen. Falls Ihre Kunden wie bei 46 Prozent unserer Befragten auf den Bezahlseiten abspringen, sollten Sie analysieren, was dort genau verbessert werden muss. 20 21

4 Bezahlvorgänge richtig abwickeln Über die Hälfte der weniger erfolgreichen Onlinehändler gab an, dass Sie keinen Payment Service Provider (PSP) beauftragen obwohl knapp die Hälfte aller Kaufvorgänge auf den Bezahlseiten abgebrochen wird. Arbeiten Sie mit einem oder mehreren Payment Service Provider(n) zusammen? 55 % nein 10 % 2 oder mehr PSPs 35 % 1 PSP Ein Payment Service Provider kann wesentlich dazu beitragen, den Bezahlprozess in einem Onlineshop zu optimieren. Die Mehrheit unserer Befragten bieten mindestens drei bis vier Bezahlverfahren an. Das ist an sich eine gute Sache, da Onlineshoppern eine Auswahl geboten wird. Dennoch tauchen in diesem Zusammenhang folgende Fragen auf: 1. Haben Sie eventuell zu viele Zahlungsarten im Angebot? 3. Stellen Sie einen reibungslosen Checkout für Ihre Kunden sicher? 4. Ist Ihr Logo auf den Bezahlseiten auch sichtbar, wenn Ihre Kunden zum Bezahlen auf die Seite eines Drittanbieters weitergeleitet werden? Welche Bezahlverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Onlineshop? Bezahlverfahren ANTWORT IN % Visa 52 MasterCard 55 PayPal 70 Maestro 34 Diners Club 4 American Express 21 Rechnung 51 Vorauskasse 54 ELV 22 Sofortüberweisung 31 Giropay 17 WELCHE BEZAHLART FÜR WELCHEN KUNDEN? Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie Ihre Kunden genau kennen eine Universalantwort gibt es nicht. Haben Sie viele Erstkäufer in Ihrem Shop? Dann empfehlen wir die folgenden Bezahlverfahren: Kreditkarten PayPal Sofortüberweisung Giropay Vorauskasse (Hinweis: Mit dieser Bezahlart reduzieren Sie zwar Ihr Zahlungsausfallrisiko, gleichzeitig erhöht sich allerdings die Gefahr eines Kaufabbruchs um ein Vielfaches, wenn Sie nur dieses Bezahlverfahren anbieten) Haben Sie einen hohen Stammkundenanteil in Ihrem Shop? Dann empfehlen wir die folgenden Bezahlverfahren: ELV (elektronisches Lastschriftverfahren) Rechnungskauf (Hinweis: Die Rechnung scheint auf den ersten Blick ein günstiges Bezahlverfahren zu sein, da keine Transaktionskosten anfallen. Da allerdings das Zahlungsausfallrisiko hoch ist, können sich die damit verbundenen Folgekosten schnell summieren, zum Beispiel Mahn-/Inkassokosten. Verkaufen Sie auch außerhalb der deutschen Landesgrenzen? Dann empfehlen wir die folgenden Bezahlverfahren: Kreditkarten ideal (niederländische Kunden) EPS (österreichische Kunden) Sofortüberweisung (u.a. Kunden aus Deutschland, Österreich und den Niederlanden) 2. Bieten Sie Ihren Kunden die richtigen Bezahlverfahren? Andere 8 22 23

5 Egal wo, egal wann: M-Commerce wird immer beliebter App vs. Optimierung Fast jeder Onlinehändler kommt bei der Planung der M-Commerce-Strategie an den Punkt, wo die Frage auftaucht: Soll ich lieber eine eigene App entwickeln oder meinen Onlineshop für mobile Endgeräte optimieren? Die Antwort ist ganz einfach: Es gibt keine einheitliche Lösung! Nachfolgend haben wir ein paar Vor- und Nachteile für beide Vorgehensweisen aufgeführt. Was kommt als Nächstes? Wie auch immer Sie Ihr M-Commerce- Vorhaben in die Praxis umsetzen, eine Frage sollten Sie sich vorab stellen: Welche Maßnahme bringt die meisten Vorteile? Das kann in manchen Fällen die Entwicklung einer App sein für andere ist die Optimierung der Website auf mobile Endgeräte der richtige Weg. Stationäre Händler wollen ihren Kunden vielleicht die Möglichkeit bieten, im Ladengeschäft mit dem Smartphone zu bezahlen. Prüfen Sie, welcher Weg der richtige für Sie ist. M Commerce ist längst nicht mehr reine Theorie, sondern bei vielen Onlinehändlern schon Business as usual. eigene applikation mobile optimierung Wenn die App gut aufbereitet ist, ist sie ein geeignetes Instrument zur Kundenbindung. Sie stehen mit Ihren App-Nutzern in Kontakt und können diese über Neuigkeiten oder Angebote informieren. Auch ist Ihre Marke dank der App auf dem mobilen Endgerät ständig sichtbar. Shopper schätzen es zwar, wenn sie mit ihren mobilen Endgeräten auf einen optimal angezeigten Shop zugreifen können, aber es gibt noch viele andere Shops, die diesen Service bieten. Loyalität wird nicht besonders großgeschrieben. Apps sprechen in der Regel kleinere, aber dafür aktivere Zielgruppen an. Wer sich für die mobile Optimierung seines Webauftritts entscheidet, erreicht Kunden auf direktem Weg, ohne dass der Nutzer vorher noch eine App herunterladen muss Die Entwicklung einer App kann sehr kostenintensiv sein. Die Optimierungskosten sind wesentlich geringer als Entwicklungskosten für eine App. Wie groß ist der Anteil von M-Commerce am Gesamtumsatz, falls Sie bereits eine mobile App haben oder Ihren Webauftritt für mobile Endgeräte optimiert haben? 24 0% - 9% 10% - 19% 20% - 39% 40% - 59% 60% - 79% 80% oder mehr 15 % 25 % 24 % 19 % 5 % 1 % Berücksichtigen Sie, dass Sie unter Umständen einen Freigabeprozess durchlaufen müssen, um in einem App-Store gelistet zu werden. In der Regel sind eigene Apps schnell und bieten eine Reihe an Funktionalitäten. Mit einer App können Sie die Weichen auf Zukunft für Ihr Onlinegeschäft stellen. Mit einer Websiten-Optimierung haben Sie weniger Administrationsaufwand, denn Freigaben wie im Falle von Applikationen in App-Stores sind nicht erforderlich. Die Website mit ihren Features funktioniert nur reibungslos, wenn auch eine Verbindung zum Internet besteht. Momentan werden die meisten Bezahlvorgänge über diesen Vertriebskanal verzeichnet. 25

6 Der andauernde Kampf gegen Onlinebetrug Betrug ist ein Thema, das nahezu jeden, der im Onlinegeschäft tätig ist, in irgendeiner Form beschäftigt. Welche Kosten sind Ihnen in den letzten 12 Monaten durch Onlinebetrug entstanden? 1-1.000 1.001-5.000 0 49 % 21 % 18 % 52 % Haben Onlinehändler einen hohen Preis zu bezahlen? 5.001-20.000 10 % Die gute Nachricht zuerst: Insgesamt schlagen sich deutsche Onlinehändler wacker gegen Internetkriminelle und das obwohl die Umsätze steigen. Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) sagt, dass sie durch betrügerische Onlineaktivitäten noch keine Einbußen erlitten hätten. Dennoch ist alarmierend, dass knapp über die Hälfte schon betrogen worden ist. Auch wenn die Höhe der Schäden überschaubar ist, können Verluste durch die richtigen Vorsichtsmaßnahmen weiter eingedämmt werden. 20.001-50.000 über 50.000 2 % 1 % 26 27

6 MaSSnahmen, um sich zur Wehr zu setzen Wir wollten von unseren Onlinehändlern wissen, wie viel sie jährlich ausgeben, um sich vor Onlinebetrug zu schützen. Die Ausgaben liegen zwischen 100 Euro und über 10.000 Euro. Da diese Spanne sehr groß ist, haben wir einen zweiten Blick auf die Antworten geworfen und festgestellt: 50 Prozent der Unternehmen wenden weniger als 500 Euro im Jahr zum Schutz vor Betrug auf. Es ist also möglich, sich effizient zu schützen, ohne ein Vermögen auszugeben. Welche der nachfolgenden Betrugspräventionsmaßnahmen nutzen Sie derzeit? Schützen Sie Ihren Onlineshop Um sich gegen Onlinebetrüger zu schützen, setzen die meisten Händler auf Sperrlisten, die Abfrage der Kartenprüfnummer oder individuelle Lösungen. Wie wir anhand einer Skala von 0 bis 10 sehen, ist das Thema Betrug in den Köpfen der Onlinehändler sehr präsent. 49 Prozent der Befragen zeigten sich sehr beunruhigt und gaben ihren Grad der Beunruhigung auf der Skala mit 7 und höher an. Jeder fünfte Onlinehändler zeigte sich sogar äußerst besorgt und kreuzte 9 bzw. 10 an. Bezahlen, aber sicher! Hier sind unsere Top-5-Tipps, wie Sie sich gegen Onlinebetrug schützen können: 1 Rechungs- und Lieferadresse abgleichen. Obwohl sich viele Online-Shopper Pakete an ihren Arbeitsplatz schicken lassen und damit Rechnungs- und Lieferadresse voneinander abweichen, liegen diese doch häufig im gleichen Einzugsgebiet was ein Zeichen für eine authentische Bestellung ist. Um ganz sicher zu gehen, können Sie auch Google Street View zu Rate ziehen. Doch nicht immer muss das Abweichen von Rechnungs- und Lieferadresse auch außerhalb des gleichen Einzuggebiets ein Hinweis auf einen Betrugsversuch sein. Bestes Beispiel: Wenn Geschenke direkt an einen Dritten versandt werden sollen. Im Zweifel empfiehlt sich die Kontaktaufnahme mit dem Kunden. 2 Achtung, wenn eine hochpreisige Bestellung auf kleinere Transaktionen folgt. Und zwar bezahlt mit ein und derselben Karte. Betrüger testen oft den Verfügungsrahmen einer gestohlenen Karte. Diese Vorgehensweise wird gerne in Stoßzeiten eingesetzt, da Betrüger darauf vertrauen, dass der Händler keine Zeit hat, die Transaktion anzuzweifeln. Daher gilt: Immer Augen und Ohren offenhalten. 3 Vorsicht 4 Vorsicht 5 Die beim Warenversand in Risikoländer. Dazu gehören unter anderem Großbritannien mit dem Großraum London, Ukraine, Litauen, Rumänien, Bulgarien, Nigeria, Ghana, Indonesien, Malaysia oder USA. bei verdächtigen E-Mail-Adressen. Grundsätzlich sind private E-Mail-Adressen schwerer zurückzuverfolgen, als Firmen- Accounts. Missbräuchliche Bestellungen werden häufig auch von Adressen mit Fantasie- Namen ausgelöst, wie sie oft in Partnerbörsen auftauchen. Ein Indiz für eine saubere E-Mail-Adresse ist, wenn sie den Namen des Bestellers enthält. Sicherheit verbessert, wer die IP-Adresse des Bestellers mit dem Herkunftsland seiner Karte abgleicht. Onlinehändler können auch über ein gutes Zahlungs-Gateway festlegen, welche Länder von Transaktionen ausgeschlossen werden sollen. Wer IP-Adressen abgleicht, sollte einen Hinweis darauf in seinen Datenschutzrichtlinien veröffentlichen bzw. seine Kunden um Erlaubnis zur Speicherung der IP-Adresse bitten. Inwieweit beunruhigt Sie das Thema Onlinebetrug auf einer Skala von 0 10 (0 = überhaupt nicht beunruhigt, 10 = extrem besorgt)? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 % 4 % 6 % 15 % 14 % 18 % 15 % 9 % 7 % 8 % 28 29

7 PCI ist Pflicht, keine KUr Alle Händler, die Zahlungen mit Kreditkarten akzeptieren, müssen einen Nachweis erbringen, dass sie die strengen Sicherheitsvorgaben PCI DSS (PCI DSS steht für Payment Card Industry Data Security Standard) erfüllen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Zahlungen über einen Zahlungsanbieter oder in Eigenregie abgewickelt werden. Wichtig, aber missverstanden Die Mehrheit der Befragten hat erkannt, dass die Einhaltung der PCI- Datensicherheitsstandards wichtig ist (63 Prozent). 59 Prozent stimmen zu, dass Unternehmen Datenschutz dank PCI ernster nehmen. Demgegenüber steht ein Fünftel (19 Prozent) der Befragten, die der Meinung sind, PCI sei unnötig. Über die Hälfte (54 Bitte geben Sie an, ob Sie den folgenden Aussagen zustimmen: Prozent) gab jedoch auch zu, dass sie PCI entweder nicht verstehen oder nicht sicher sind, ob sie diese richtig verstehen. Fakt ist: PCI ist kein Nice-to-have es ist für kartenakzeptierende Unternehmen ein verpflichtender Datensicherheitsstandard. Und wer bis jetzt noch keinen Nachweis über die Einhaltung der PCI-Vorgaben erbringen kann, sollte schnellstens etwas dagegen unternehmen. Wer nicht zertifiziert ist, verliert PCI DSS definiert Sicherheitsanforderungen für die Entgegennahme, Weiterleitung und Speicherung von Kredit- oder Debitkartendaten. Über 22 Prozent unserer befragten Händler gaben an, dass sie die Datensicherheitsstandards nicht erfüllen. Weitere 46 Prozent waren sich entweder nicht sicher oder konnten keine Angaben machen. Aufgrund der schwerwiegenden Konsequenzen sind diese Zahlen alarmierend. Schließlich drohen im Falle eines Sicherheitslecks hohe Strafzahlungen oder gar der Entzug der Erlaubnis, Kartenzahlungen zu akzeptieren. Nicht außer Acht zu lassen ist auch der Imageschaden: Onlineshopper vergessen einen solchen Vorfall nicht so schnell. Erfüllt Ihr Unternehmen die PCI DSS Vorgaben? 46 % ich Weiß nicht 22 % nein 33 % Ja 30 31

7 PCI und Onlinehandel das sollten Sie wissen Die Erfüllung der PCI- Datensicherheitsstandards ist wichtig, um Ihr Geschäft vor Hackern, Sicherheitslücken und anderen Betrugsattacken zu schützen. Jede Schwachstelle in Ihrem Netzwerk kann im schlimmsten Fall zu einem Abgriff vertraulicher Kartendaten führen. Die Nachteile der Nichteinhaltung der PCI-Datensicherheitsstandards: PCI-Hintergrundwissen Die PCI-Datensicherheitsstandards enthalten eine Reihe von Vorgaben, die von vielen Unternehmen ohnehin bereits als Best Practice umgesetzt sind. Dazu gehören unter anderem die Installation einer passwortgeschützten Firewall, die Verschlüsselung von Kartendaten bei der Weitergabe, die Nutzung aktueller Virenschutzprogramme sowie Zugangskontrollen. Die Kartenorganisationen haben vier Sicherheitsstufen für kartenakzeptierende Unternehmen festgelegt, aus denen sich die Anforderungen für die Einhaltung der PCI-Sicherheitsstandards ergeben. Welche Maßnahmen für die PCI- Zertifizierung erforderlich sind, hängt sowohl vom Umfang Ihrer jährlichen Kartentransaktionen als auch von der Art Ihrer Kartenakzeptanz ab. Reduzieren Sie Ihr Risiko Es gibt einige Möglichkeiten, Kosten und Aufwand für die Erfüllung der PCI- Sicherheitsstandards zu minimieren ohne die Datensicherheit zu kompromittieren. Eine Variante wäre, dass Sie niemals mit Kartendaten in Berührung kommen. Je mehr Sie mit diesen vertraulichen Informationen zu tun haben, umso angreifbarer werden Sie. Falls Sie also selbst Kartendaten verarbeiten, speichern oder weiterleiten, dann ist jetzt vielleicht der richtige Zeitpunkt, zu überlegen, ob es nicht einfacher und kostengünstiger wäre, diese auszulagern. Die Kosten sind durchaus überschaubar und wahrscheinlich nicht höher, als wenn Sie sich selbst um dieses Thema kümmern. Außerdem sind Sie und Ihre Kunden mit der Auslagerung der Zahlungsabwicklung auf der sicheren Seite. STUFE KRITERIEN MASSNAHME Stufe 1 Stufe 2 Händler, die unabhängig vom Vertriebsweg über 6 Millionen Transaktionen pro Jahr abwickeln, durch einen Datenangriff kompromittiert wurden oder mit einer anderen Kartenmarke in Stufe 1 fallen. Händler, die unabhängig vom Vertriebsweg zwischen 1 Million und 6 Millionen Transaktionen pro Jahr abwickeln. Jährliche Sicherheitsüberprüfung und vierteljährlicher Netzwerkscan Jährlicher Selbstbewertungs- Fragebogen und vierteljährlicher Netzwerkscan Stufe 3 Händler, die zwischen 20.000 und 1 Million E-Commerce-Transaktionen pro Jahr abwickeln. Jährlicher Selbstbewertungs- Fragebogen und vierteljährlicher Netzwerkscan Stufe 4 Händler, die weniger als 20.000 E-Commerce-Transaktionen und unabhängig vom Vertriebsweg bis zu 1 Million Transaktionen pro Jahr abwickeln. Jährlicher Selbstbewertungs- Fragebogen und vierteljährlicher Netzwerkscan 32 33

8 Fernweh: Neue AuslandsmArkte erschliessen Beim Thema Auslandsexpansion haben die befragten Onlinehändler viele Punkte aufgeführt, die vor der Erschließung neuer Märkte gut überlegt sein wollen. Natürlich hat uns interessiert, wie die Befragten das Potenzial für den grenzüberschreitenden Handel einstufen - und 93 % sehen ein mittleres bis hohes Potenzial. Aus welchen Auslandsmärkten kommen Ihre Kunden hauptsächlich? österreich SchWeiZ niederlande 41 % 28 % 8 % frankreich 7 % 6 % USa 3 % grossbritannien russland 3 % Was sind Ihrer Meinung nach Gründe nicht über die deutschen Landesgrenzen hinaus zu verkaufen? Erobern Sie die grosse, weite digitale Welt 1. Englisch ist Pflicht: Über die Fremdsprache Nr. 1 in Europa erreicht man wohl die meisten Kunden auf dem alten Kontinent. Immerhin kommt Französisch bei der Verbreitung auf 14 Prozent, Spanisch sprechen sechs Prozent der Europäer. Es gibt Shopsysteme, die Übersetzungen für Standard-Buttons und Textbausteine enthalten. Es lohnt sich jedoch meist, einen professionellen Übersetzer mit Produktbeschreibungen und den AGBs zu beauftragen, der sich in kniffligen Fällen eventuell auch der Kundenkommunikation annimmt. 2. Ohne Kreditkarte geht nichts: In Deutschland bevorzugen Online- Shopper den Kauf auf Rechnung oder per Lastschrift. Außerhalb der Landesgrenzen ist jedoch oft die Kreditkarte das beliebteste Zahlungsmittel. Ein Zahlungstool sollte also unbedingt die Kartenzahlung ermöglichen. Auch lokal beliebte E-Payment-Verfahren wie Giropay, die Sofortüberweisung, der Electronic Payment Standard (EPS) in Österreich oder ideal in den Niederlanden geben Kunden in diesen Ländern mehr Vertrauen. Händler, die nur Vorauskasse anbieten, riskieren eine hohe Abbrecherquote bei den Käufern. 3. Über die richtigen Suchbegriffe gefunden werden: Der optisch eleganteste Webauftritt bringt nichts, wenn Kunden einen Onlineshop nicht finden. Deshalb müssen Textinhalte für die beliebtesten Suchmaschinen der Zielmärkte optimiert sein. Das bedeutet: Die passenden Schlüsselwörter müssen recherchiert werden. Eine reine Adaption deutscher Keywords funktioniert in der Regel nicht. 4. Internationale Versandbedingungen auf dem Schirm haben: Deutsche Shopbetreiber schrecken vor dem Auslandsgeschäft oft wegen der aufwändigen Logistik zurück. Global oder bei den Nachbarn in der Schweiz fallen darunter auch Zollgebühren. Bereits europaweit können bei sperrigen Lieferungen heftige Versandkosten anfallen. Deshalb sollten Händler vor der Expansion prüfen, ob sich ihr Sortiment überhaupt für einen Versand ins EU- Ausland eignet. In der Regel akzeptieren ausländische Kunden jedoch höhere Versandkosten für besondere Waren vorausgesetzt diese sind nicht überzogen. Nicht vergessen: Die Kosten für den Auslandsversand müssen auf der Website angegeben werden, sonst drohen Abmahnungen. 5. Von Rechts wegen verstanden werden: Onlinehändler sollten sicher gehen, dass Pflichtinformationen und AGBs in den Sprachen vorliegen, die auch im Onlineshop verwendet werden. Grundsätzlich gilt immer das Recht des Landes, in dem der Kunde seinen Wohnsitz hat. Daher sind Shopbetreiber gut beraten, sich über das Verbraucherrecht der Zielmärkte zu informieren, beim Recht auf Widerruf etwa kann es Abweichungen zum deutschen Recht geben. 6. Fremdwährungen verarbeiten und auch transparent ausweisen: Auch Briten und Schweizer kaufen den Statistiken zufolge gern online. Deshalb sollten Shopbetreiber überlegen, Preise auch in Franken, Pfund & Co. anzugeben. Bei der Auswahl des Payment Service Providers sollten E-Commerce-Anbieter darauf achten, dass sie Zahlungen in allen gängigen Währungen entgegennehmen können. 34 35

9 Der Schlüssel zum Erfolg 8 Dinge, die Sie schnellstmöglich in Ihre Planung einbeziehen sollten. TO-DO-LISTE Wir hoffen, dass Sie nach dem Studium unseres Reports einige wertvolle Anregungen erhalten haben, um Ihr Geschäft noch erfolgreicher zu machen. Wir fassen das Wichtigste in einer To-Do- Liste noch einmal zusammen. 1 Stellen Sie sicher, dass Sie die PCI- DSS-Anforderungen erfüllen. Es ist weniger kompliziert, als Sie vielleicht denken gerade die drohenden Konsequenzen bei Nichterfüllung sollten einen zusätzlichen Motivationsschub zum Handeln geben. 2 Konzentrieren 3 Zusätzliche 4 Stellen Sie sich auf Verkaufsabschlüsse. An welcher Stelle brechen Ihre Kunden den Einkauf ab? Was können Sie tun, um den Checkout so effektiv wie möglich zu gestalten? Serviceangebote und Incentives machen sich bezahlt Eine Geld-zurück-Garantie oder schnelle Lieferzeiten können Onlineshopper eher zum Kauf bewegen. Sie Ihre Bezahlseiten auf den Prüfstand. Weniger ist mehr: Gestalten Sie die Seiten übersichtlich. Stellen Sie sicher, dass Ihr Logo angezeigt wird, damit Ihre Kunden wissen, dass die Seiten zu Ihnen gehören. Ansonsten droht die Gefahr, dass die Kunden abspringen, wenn Sie zum Bezahlen auf extern gehostete Seiten weitergeleitet werden, auf denen kein Hinweis auf Sie zu finden ist. 5 Überlegen 6 Setzen 7 Bereiten 8 Minimieren Sie, wie Sie die Zahl Ihrer Bestellungen steigern können. Kombi- und Sonderangebote oder zusätzliche Serviceleistungen können dazu beitragen, dass Ihre Kunden mehr bei Ihnen bestellen insbesondere, wenn Sie die Kommunikation und ihre Inhalte speziell auf die individuellen Kundenbedürfnisse zuschneiden Sie Ihr Marketing clever ein. Wählen Sie Maßnahmen mit Bedacht und evaluieren Sie regelmäßig. Sie sollten nur für Aktivitäten Geld in die Hand nehmen, die nachweislich profitabel sind. Versuchen Sie mehr Besucher auf Ihre Website über kostenlose Social-Media Kanäle zu bekommen und belohnen Sie loyale Kunden für ihre Treue. Sie Ihre M-Commerce- Strategie vor. Falls Sie der Meinung sind, dass M-Commerce nichts für Sie ist überdenken Sie diese Ansicht. Immer mehr Kunden kaufen über mobile Endgeräte ein. Sie sollten diese Chance nicht verpassen. Sie Ihre Verluste durch Onlinebetrug. Stellen Sie sicher, dass Sie die gängigen Betrugspräventionstools in Ihrem Shop eingebunden haben und lassen Sie Ihrem gesunden Menschenverstand bei verdächtigen Bestellungen freien Lauf. 36 37

Über Sage Pay Sage Pay ist ein Tochterunternehmen von Sage, ein weltweit führender Anbieter von betriebswirtschaftlicher Software und Services für den Mittelstand und Europas meist empfohlener Payment Service Provider (PSP). Jedes Jahr verarbeitet Sage Pay Millionen sicherer Transaktionen für über 40.000 Kunden und macht die Zahlungsabwicklung einfacher, schneller, sicherer und profitabler für Unternehmen aller Größen. www.sagepay.de/benchmark info@sagepay.de 069/22 22 42 42 Vielen Dank Das ist der erste Benchmark Report für deutsche Onlinehändler. Wir haben versucht, ein umfassendes Bild des E-Commerce-Markts in Deutschland zu zeichnen und dementsprechend haben viele Sage-Pay-Kollegen am Report mitgearbeitet. Danke an alle! Die Umfrage wurde von TÜV Saar NetResearch durchgeführt, dem unabhängigen Markt- und Meinungsforschungsinstitut des TÜV Saarland, das uns zuverlässige und aussagekräftige Daten zur Verfügung gestellt hat, damit wir Rückschlüsse über die Performance von Onlineshops ziehen konnten. Nicht zuletzt möchten wir den 303 Onlinehändlern danken, die sich die Zeit genommen haben, unsere Fragen zu beantworten. Ohne sie gäbe es diesen umfassenden Report gar nicht. Dieser Bericht dient ausschließlich Informationszwecken. Die enthaltenen Empfehlungen und Ratschläge wurden in gutem Glauben erstellt, sind aber nicht als fachlich kompetente Beratung zu verstehen. Sage Pay übernimmt keine Haftung. Sage Pay 2013 38 39