Wolfgang Widulle Gesprächsführung in der Sozialen Arbeit
Wolfgang Widulle Gesprächsführung in der Sozialen Arbeit Grundlagen und Gestaltungshilfen
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. 1. Auflage 2011 Alle Rechte vorbehalten VS Verlag für Sozialwissenschaften Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011 Lektorat: Stefanie Laux VS Verlag für Sozialwissenschaften ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.vs-verlag.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbeson dere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: Ten Brink, Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in the Netherlands ISBN 978-3-531-17480-8
Inhalt Vorwort... 9 Einleitung... 11 Teil A Grundlagen der Gesprächsführung... 17 1 Grundbegriffe... 19 1.1 Kommunikation Interaktion soziales Handeln... 19 1.2 Das Gespräch im menschlichen Leben... 23 1.2.1 Der Gesprächsbegriff in Psychologie und Sprachwissenschaft... 23 1.2.2 Die Funktionen des Gesprächs im menschlichen Alltag... 24 1.2.3 Das Gespräch als soziales Handeln... 25 1.2.4 Das Gespräch in der Sozialen Arbeit... 25 1.3 Kommunikation, Gespräch, Beratung, Psychotherapie... 26 1.3.1 Kommunikation, Gespräch, methodisches Handeln: ein Arbeitsmodell... 27 1.3.2 Gesprächsführung, Beratung und Psychotherapie... 29 1.4 Gesprächsformen in der Sozialen Arbeit... 33 1.5 Merkmale guter Gespräche... 37 1.6 Strukturmerkmale beruflichen Handelns in der Sozialen Arbeit... 39 2 Menschenbild, Handlungstheorie und Grundhaltungen... 45 2.1 Menschenbild und Gesprächsführung... 45 2.2 Handlungstheorien und Haltungen... 48 Teil B Gespräche vorbereiten, moderieren, evaluieren... 57 3 Die Gesprächsstruktur Situationsbedingungen... 59 und Anforderungen analysieren 3.1 Der Gesprächskontext... 60 3.2 Vorgeschichte und Anlass... 61 3.3 Ziele... 61
6 Inhalt 3.4 Themenstruktur und Inhalte... 62 3.5 Personen... 62 3.6 Beziehungsstrukturen im Gespräch... 63 3.7 Gesprächsform und -methoden... 63 4 Der Gesprächsprozess Gesprächsphasen gestalten... 65 4.1 Ein allgemeines Verlaufsschema... 65 4.2 Das Klärungsgespräch als Basismodell... 66 5 Vor- und Nachbereitung von Gesprächen... 71 5.1 Systematische Gesprächsvorbereitung in fünf Schritten... 73 5.1.1 Kontext, Vorgeschichte und Anlass klären... 74 5.1.2 Selbstklärung Themen, Ziele, Personen und Beziehungen... 75 5.1.3 Perspektivenwechsel: Identifikation mit dem Gesprächspartner... 76 5.1.4 Gesprächsform und Ablauf wählen... 78 5.1.5 Rahmen klären, organisieren und einladen... 78 5.2 Varianten der Gesprächsvorbereitung... 79 5.3 Gesprächsdokumentation Notizen, Protokolle und Aufnahmen... 80 5.3.1 Verlaufsnotizen im Gespräch... 80 5.3.2 Gesprächsprotokolle... 81 5.3.3 Audio- und Videodokumentation von Gesprächen... 82 5.4 Gesprächsevaluation... 82 5.4.1 Evaluation mit den Gesprächspartnern... 83 5.4.2 Nachbereitung Evaluation und Selbstevaluation... 84 5.4.3 Nachbereitung in Supervision und Intervision... 87 6 Methodische Ansätze zur Gesprächsführung... 89 6.1 Modelle zur Rollengestaltung im Gespräch... 90 6.1.1 Inneres Team und phasenspezifische Rollen... 90 6.1.2 Rollen in Klärungsgesprächen mit mehr als zwei Personen... 92 6.2 Kooperative Gesprächsführung... 93 6.3 Hauptaktivitäten in der Gesprächsführung... 95 6.3.1 Aufmerksam zuhören... 96 6.3.2 Hilfreich Fragen... 96 6.3.3 Gedanken prägnant wiedergeben... 98 6.3.4 Mit Schweigen umgehen... 98 6.3.5 Gefühle treffend wiedergeben... 99 6.3.6 Transparentes Strukturieren... 100 6.3.7 Eigene Lösungsvorschläge entwickeln... 102
Inhalt 7 6.3.8 Stellung nehmen Zustimmung und Kritik... 103 6.3.9 Beziehungssensibel kommunizieren... 105 6.3.10 Explizit metakommunizieren... 105 6.3.11 Mit Widerstand als Form der Kooperation arbeiten... 106 6.3.12 Killerphrasen neutralisieren... 107 6.4 Lösungsorientierte Gesprächsführung... 109 6.5 Motivierende Gesprächsführung... 115 6.6 Systemisch orientierte Gesprächsführung in Zwangskontexten... 120 Teil C Gespräche in Klientenarbeit und Organisation... 127 Aufbau und Systematik der folgenden Kapitel... 129 7 Gespräche im Hilfeprozess... 131 7.1 Das Erstgespräch und die Auftragsklärung... 132 7.1.1 Gesprächsstrukturen im Erstgespräch... 132 7.1.2 Gesprächphasenkonzept für das Erstgespräch... 135 7.1.3 Arbeitsregeln für das Erstgespräch... 138 7.2 Das Zielklärungsgespräch... 139 7.2.1 Einige Grundlagen zur Zielklärung... 139 7.2.2 Phasen der Zielklärung... 140 7.2.3 Arbeitsregeln zu Zielklärungsgesprächen:... 141 7.3 Das Beratungsgespräch... 142 7.3.1 Strukturmerkmale in Beratungsgesprächen... 143 7.3.2 Gesprächsphasen im Beratungsgespräch... 146 7.3.3 Statt Arbeitsregeln: Wodurch wirkt Beratung?... 152 7.4 Das Gespräch mit Angehörigen... 152 7.4.1 Strukturbedingungen in Angehörigengesprächen... 154 7.4.2 Gesprächsphasenkonzepte für Angehörigengespräche... 157 7.4.3 Arbeitsregeln in Angehörigengesprächen... 157 7.5 Gespräche in der Ablösungsphase... 157 7.5.1 Die Dynamik von Ablösungsphasen... 158 7.5.2 Hinweise und Arbeitsregeln für Gespräche in der Ablösungsphase 160 8 Gespräche im Kontext der Organisation... 163 8.1 Teamsitzung und Arbeitsbesprechung... 163 8.1.1 Gesprächsstrukturen in Team und Arbeitsbesprechung... 165
8 Inhalt 8.1.2 Ein Gesprächsphasenkonzept zur Teamsitzung... 168 8.1.3 Gesprächsphasen in außerordentliche Arbeitsbesprechungen... 173 8.1.4 Arbeitsregeln zu Teamsitzung und Arbeitsbesprechung... 176 8.2 Kooperative Beratung... 177 8.2.1 Strukturelemente in der kooperativen Beratung... 178 8.2.2 Phasen der kooperativen Beratung... 179 8.2.3 Hinweise und Arbeitsregeln für die kooperative Beratung... 183 8.3 Das informierende Gespräch... 183 8.3.1 Phasen im informierenden Gespräch... 185 9 Herausfordernde Gesprächsformen... 189 in Klientenarbeit und Organisation 9.1 Das Konfliktgespräch... 1900 9.1.1 Strukturmerkmale von Konfliktgesprächen... 193 9.1.2 Der Kreislauf kooperative Konfliktlösung... 197 9.1.3 Hinweise und Arbeitsregeln für Konfliktgespräche... 202 9.2 Das Krisengespräch... 204 9.2.1 Strukturmerkmale von Krisengesprächen... 206 9.2.2 Gesprächsphasenkonzept für Krisengespräche... 209 9.2.3 Hinweise und Arbeitsregeln zu Krisengesprächen... 212 9.3 Das Schlechte-Nachrichten-Gespräch... 213 9.3.1 Gesprächsstrukturen im Schlechte-Nachrichten-Gespräch... 213 9.3.2 Phasenkonzept zum Schlechte-Nachrichten-Gespräch... 216 9.3.3 Hinweise und Arbeitsregeln für schlechte Nachrichten... 218 9.4 Das Kritikgespräch und das konfrontative Gespräch... 219 9.4.1 Gesprächsstrukturen im kritisch-konfrontativen Gespräch... 220 9.4.2 Phasen im kritisch-konfrontierenden Gespräch... 224 9.4.3 Hinweise und Arbeitsregeln zu Konfrontationen... 226 9.4.4 Hinweise und Arbeitsregeln zum Kritikgespräch... 227 Literaturverzeichnis... 229 Verzeichnis der Tabellen und Abbildungen... 237 Übersicht über die Arbeitsmaterialien zum Buch... 239
Vorwort Dieses Buch wird seit 2005 an der Hochschule für Soziale Arbeit der Fachhochschule Nordwestschweiz im Studiengang Soziale Arbeit als Lehrmittel verwendet. Die Veränderung durch die Bolognareform und die Curriculumrevision an der HSA brachten etliche Veränderungen im Ausbildungskonzept mit sich, die auch die Lehrveranstaltungen zu diesem Buch betrafen. Für die Neuauflage im VS-Verlag wurde das Buch deshalb umfassend überarbeitet und erweitert. Mit der Neuveröffentlichung verbindet sich auch die Hoffnung, dass das Basiswissen zur Gesprächsführung in der Sozialen Arbeit einem breiteren Leserkreis zugänglich wird. Zu einem Lehrbuch in Gesprächsführung gehören praktische Übungen zu den Aktivitäten im Gespräch und das Training mit komplexeren und möglichst praxisnahen Fallsituationen zu Gesprächsformen und -ansätzen. Diese wurden nicht in das Buch eingefügt, da das nötige Material (Fallbeispiele, Arbeitsanweisungen, Beobachtungs- und Feedbackvorlagen) den Rahmen des Buchs gesprengt hätten. Für diese Materialien existiert eine Lernplattform, die Online- Kurzvorträge, Lehrvideos, Fallszenarien, Trainingsmaterialien und Dokumentvorlagen für Unterricht und selbstgesteuertes Lernen bereitstellt. Die Materialien stehen zur freien Verfügung. Eine Auswahl davon finden Sie unter dem Online- Plus-Angebot des VS-Verlags als PDF, das komplette Material auf der Website des Autors. www.vs-verlag.de/onlineplus www.widulle.ch Mein herzlicher Dank geht an Frau Stephanie Laux und Frau Cori Antonia Mackrodt für die freundliche und kompetente Begleitung seitens des VS- Verlags. Leo Gürtler danke ich für die vielen wertvollen Anregungen. Meiner Frau Barbara danke ich für die Ermutigung und den kritischen Diskurs. Und unser Sohn Pino freut sich nun sicher auf den Papa, der endlich wieder mehr Zeit hat, im Keller zu werken, Geschichten zu erzählen oder Schlitten zu fahren.