0 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie 4/5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95-00 Punkte = Note 6 85-94 Punkte = Note 5,5 75-84 Punkte = Note 5 65-74 Punkte = Note 4,5 55-64 Punkte = Note 4 45-54 Punkte = Note 3,5 35-44 Punkte = Note 3 5-34 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 03 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern
Pos.. Detailhandelskenntnisse Teil Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe Frageformen Als Lenkungsfragen bezeichnet man folgende Fragearten: () Alternativfragen () Suggestivfragen (3) Bestätigungsfragen (4) Rhetorische Fragen Wann handelt es sich um welche Frage? Tragen Sie die entsprechende Ziffer vor die Frage/Situation ein. ( 3 ) Kunde: DHF: Ich benötige einen Stoff, der keine Allergien verursacht. Also möchten Sie ein Sweatshirt aus ökologischer Baumwolle? ( ) DHF: Sie sind doch auch der Meinung, dass dieses Gerät viele Funktionen hat? ( ) DHF: Möchten Sie lieber die preisgünstigere Waschmaschine oder diese hier mit dem Sparprogramm? ( 4 ) ( 3 ) DHF: DHF: Wer trägt schon gerne einen kratzenden Pulli? Sie suchen also einen DVD-Rekorder mit Festplatte. Habe ich Sie da richtig verstanden? Aufgabe Kennzahlen a) Damit keine Fehlverkäufe entstehen, ist eine professionelle Warenbewirtschaftung notwendig. Die Lagerhaltung arbeitet mit verschiedenen Beständen. Geben Sie für die beiden untenstehenden Erklärungen die richtigen Fachbegriffe an. Erklärung Menge, die stets an Lager sein sollte. Fachbegriff Mindestbestand (eiserne Reserve) Lagermenge, bei deren Erreichen die Bestellung ausgelöst werden muss. Meldebestand b) Rechnen Sie aus, bei welchem Lagerbestand die nächste Bestellung ausgelöst werden muss. (Rechnungsweg notieren) Tagesverbrauch: 0 Stück Bestellmenge: 50 Stück Lieferfrist: 3 Tage Bestand welcher immer an Lager sein sollte: 5 Stück 3 x 0 = 30 + 5 = 35 Stück 3 (Korrekturhinweis: Rechnungsweg = Pt / Lösung =Pt) Übertrag Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite
Übertrag Aufgabe 3 Glieder der Handelskette a) Die Handelskette zeigt den Weg welche die Ware durchläuft. Notieren Sie die Glieder einer Handelskette in der richtigen Reihenfolge und mit den richtigen Fachwörtern. Glieder der Handelskette Rohstofflieferant /Urproduzent Produzent / Fabrikant 3 Grossist /Grosshandel 3 4 Detaillist / Detailhandel 5 Konsument (Korrekturhinweis: 5 richtig = 3 Pt., 4+3 richtig = Pt., + richtig = Pt.) b) Beschreiben Sie die einzelnen Glieder der Handelskette mit einem selbst gewählten Produkt Ihres eigenen Lernortes. Was ist die jeweilige Aufgabe der Handelsstufe für das von Ihnen gewählte Produkt? Gewähltes Produkt aus dem eigenen Lernort: Brot Glieder der Handelskette Hauptaufgaben der Handelsstufe Urproduzent Getreide Bauer-Frankreich Salz-Saline-Rheinfelden Hefe Zuckerfabrik-Aarberg usw. Produzent Bäckerei Rüegg Hinteregg Stellt die Brote her und liefert direkt dem Detaillisten 3 Grossist Kein Grosshandel 4 Detaillist Detaillist bestellt die Brote bei der Bäckerei Rüegg Hinteregg 5 Konsument Konsument kauft das Brot und verbraucht es (Korrekturhinweis: Punkte nur für die rechte Spalte) Übertrag 0 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 3
Übertrag 0 Aufgabe 4 Preisargumente a) Sie haben eine grosse Auswahl von Staubsaugern. Mit welcher Preislage beginnen Sie bei einem Beratungsgespräch? Immer mit dem teuersten Produkt, da dort am meisten Gewinn gemacht wird. Mit dem billigsten Produkt, da heutzutage die Kunden sparen wollen. Mit der mittleren Preislage, da dann je nach Bedarf noch teurere und billigere Staubsauger gezeigt werden können. Das entscheide ich nach dem Äusseren des Kunden. b) Die Begriffe teuer und billig sollten in einem Verkaufsgespräch nicht genannt werden. Notieren Sie je zwei verschiedene Ersatzbegriffe für teuer und billig. teuer Ersatzbegriffe -Höher im Preis -Hochpreisig -Hoher Preis usw. billig -Günstig / günstiger -Preiswert usw. (Korrekturhinweis: richtig = Pt., richtig = 0Pt.) c) Welcher der Kundeneinwände bezieht sich ausschliesslich auf den Preis? Ihre Kollegin hat mich besser beraten. In diesem Detailhandelsbetrieb wurde ich schon mal über den Tisch gezogen. An dem Muster sind kleine Kratzer. So viel wollte ich nicht auslegen. Aufgabe 5, Zahlungsarten a) Das Warenhaus akzeptiert Kreditkarten von Visa und Master Card. Welche der Aussagen dazu ist richtig? Dem Warenhaus wird bei der Abrechnung über das Kreditkartenunternehmen ein bestimmter Prozentsatz abgezogen. Der Kunde bekommt einen Einkaufsgutschein, da er mit der Kreditkarte bezahlt hat. Der Kunde muss ca. 3% Bearbeitungsgebühren zahlen. Der Kunde muss sich bei der Zahlung immer mit einem amtlichen Dokument ausweisen. b) Notieren Sie zwei Gründe, warum die Detailhandelsbetriebe es vorziehen, wenn die Kunden mit der Debitkarte statt der Kreditkarte bezahlen. z. B. das Geld ist schneller auf dem Konto des Detaillisten - die Kontrollvorschriften beim Zahlungsablauf fallen weg - keine Kommission usw. Übertrag 8 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 4
Übertrag 8 Aufgabe 6 Kalkulation Kreuzen Sie die drei richtigen Behauptungen an. Bruttoankaufspreis Rabatt = Einstandspreis Rechnungsbetrag Skonto = Nettoankaufspreis Einstandspreis + Bruttogewinn = Verkaufspreis Gemeinkosten + Selbstkosten = Verkaufspreis Reingewinn + Gemeinkosten = Bruttogewinn (Korrekturhinweis: 3 richtig = Pt./ = Pt./ /0 = 0 Pt.) Aufgabe 7 Kassieren (EAN-Code) Ein Hersteller kennzeichnet seine Produkte mit einem Strichcode (EAN). Welche Aussage zur EAN ist richtig? Die EAN gibt es ausschliesslich als Strichcode, dem immer eine 3-stellige Nummer zugeordnet ist. Die 3-stellige Internationale Artikelnummer (EAN-3) ist aufgebaut in Länderkennziffer, Herstellernummer, Artikelnummer und Prüfziffer. Die EAN enthält die Herstellernummer, die Artikelnummer, den Preis und eine Prüfziffer. Die EAN enthält immer noch eine zusätzliche Kodierung in verschlüsselter Schrift. Aufgabe 8 Zahlungsarten Wie erfolgt die Abrechnung der Forderungen an den Kunden im Zusammenhang mit einer Kundenkreditkarte? Immer bargeldlos. Immer mit Barzahlung. Bezahlung etwa Monat nach Einkauf nur persönlich im Geschäft möglich. Rechnungsstellung jeden Monat an den Kunden, die dieser dann in bar oder per Banküberweisung begleichen kann. Der Kunde ist verpflichtet, ohne Aufforderung am Monatsende die ausstehenden Beträge zu begleichen. Übertrag 34 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 5
Übertrag 34 Aufgabe 9 Kundenbedienung und Beratung Im Detailhandel werden Produkte mittels Selbstbedienung, Vorwahl/Teilbedienung und Selbstbedienung verkauft. Welche zwei Produkte eignen sich jeweils am ehesten für die entsprechende Bedienungsart? Verbinden Sie. Vollbedienung Jeans Hemden Selbstbedienung Kristallgläser Joghurt Vorwahl Konserven Kaffeemaschine 4 ( 6 richtige = 4 Pt; 5+4 richtige 3Pt; 3 richtige Pt; + richtige Pt.) Aufgabe 0 Kundenbedienung und Beratung Ein Detailhandelsbetrieb entscheidet sich seine Produkte nur in Vollbedienung zu verkaufen. Weshalb? Notieren Sie einen stichhaltigen Grund. z. B. Image des Geschäftes aufbessern - hochwertige Produkte im Sortiment - Kundenzufriedenheit steigern - Umsatz fördern - usw. Übertrag 39 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 6
Übertrag 39 Aufgabe Warenbeschaffung Sind folgende Aussagen zum Thema Warenbeschaffung richtig oder falsch? richtig falsch Reassortieren bedeutet, das Sortiment neu zu gestalten. Wareneinkauf ist, wenn der Detaillist neue Produkte ins Sortiment aufnimmt. Beim indirekten Bezugsweg beschafft sich der Detaillist die Ware selber beim Produzent. 3 Reassortieren bedeutet, die Waren nachbestellen. Direkter Beschaffungsweg bedeutet, der Detaillist kauft beim Grossisten ein. (Korrekturhinweis: 5 richtig = 3 Pt., 4+3 richtig = Pt., + richtig = Pt) Aufgabe Lagerhaltung Bei der Stichtagsinventur wurde ein Ist-Bestand von Sporttaschen in Höhe von 35 Stück ermittelt. Das Warenwirtschaftssystem weist dagegen einen Sollbestand von 38 Stück aus. Was könnten Gründe dafür sein, dass der tatsächliche Bestand niedriger ist als der durch das Warenwirtschaftssystem ausgewiesene Bestand? Kreuzen Sie bei jeder Aussage richtig oder falsch an: richtig falsch Versehentlich wurde ein Wareneingang von Sporttaschen in die Warengruppe Reisetaschen gebucht. Fehlerhafte Sporttaschen wurden an den Lieferanten zurückgeschickt. Dieser Vorgag wurde nicht erfasst. Der Meldebestand bei Sporttaschen wurde durch die Einkaufsabteilung heraufgesetzt. 5 Die durchschnittliche Lagerdauer der Sporttaschen hat sich verlängert. Am Stichtag hat die DHF nur die Sporttaschen im Verkaufslager gezählt. Die drei reservierten Taschen für Frau Werren zählte die DHF nicht. Übertrag 47 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 7
Übertrag 47 Aufgabe 3 Erster Eindruck Frau Betschart, Lernende in einem Textilfachgeschäft bereitet sich auf einen internen Kurs zum Thema Erster Eindruck vor. Zwei wichtige Teilthemen dieser Schulung werden die Begrüssung und Körpersprache sein. Geben Sie Frau Betschart je zwei Tipps, was in diesen Bereichen wichtig ist. Thema Je zwei Tipps Begrüssung -DF grüsst zuerst -ev. Namen der Kundin nennen -der Tageszeit angepasst -Blickkontakt usw. Körpersprache -wacher interessierter Gesichtsausdruck -gerade Haltung -sich dem Kunden zuwenden usw. - Blickkontakt b) Frau Betschart erhält am Kurs auch viele Regeln zum Thema Höflichkeit am Arbeitsplatz. Nennen Sie drei wesentliche Höflichkeitsregeln. - Respektvoller gegenseitiger Umgang 3 - Hilfsbereitschaft zeigen - Gegenseitige Akzeptanz - usw. Aufgabe 4 / Teamarbeit Welche Verhaltensweise fördert die Teamarbeit? Unbedingt eine andere Meinung vertreten. Sich offen gegenüber den Argumenten des Kollegen zeigen. Auf keinen Fall nachgeben. Nicht auf Kompromisse eingehen. Übertrag 55 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 8
Teil : Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 5 Anzahl Punkte Übertrag 55 Aufgabe 5 Lisa König arbeitet als DHF mit besonderen Aufgaben in einem Fachgeschäft mit drei Filialen. In diesen Geschäften werden Dekorationsartikel für Heim und Garten verkauft. Nebst ihren Aufgaben als DHF ist Lisa auch für den Einkauf, die Verteilung an die Filialen sowie die Preiskalkulation von speziellen Produktgruppen für die Heimdekoration verantwortlich. Insbesondere die Dekoartikel für die Gartensaison und für den Nationalfeiertag den. August. Ende Februar 0 hat sie eine grosse Lieferung von Gartenlaternen in den tollsten Farben erhalten. Bei den beigelegten Papieren stand auf dem Lieferschein / Rechnung das Bestelldatum vom 30. Oktober 0 und als Zahlungsfrist der 30. März 0. Die Kontrolle der Waren hatte ergeben, dass von den teuren grossen Laternen 0 Stück auf dem Transport erheblich gelitten haben, der Rest aber einwandfrei war. In Absprache mit ihrer Chefin und mit dem Lieferanten entschliesst sich Lisa König die beschädigten Gartenlaternen zu einem günstigeren Preis anzubieten und auf alle drei Verkaufsstellen zu verteilen. Aufgabe I, Handelsfunktionen Ordnen Sie zu jeder Tätigkeit von Lisa König die entsprechende Handelsfunktionen zu: Handelsfunktion Kreditfunktion Lagerfunktion Risikofunktion Transportfunktion Qualitätsfunktion Mengenfunktion Lisa Königs Tätigkeit Waren per 30.3. bezahlen Die Waren zu lagern bis sie abverkauft werden können Lisa König weiss nicht genau ob sie alle Laternen abverkaufen kann Die Waren müssen auf die drei Verkaufsstellen verteilt werden Lisa prüft die Waren auf ihren Zustand bevor sie sie in den Verkauf nimmt Sie kauft für alle drei Verkaufsstellen ein 6 Übertrag 6 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 9
Übertrag 6 Anzahl Punkte Aufgabe II, Warenannahme Welche drei Kontrollen muss Frau König bei der Warenannahme vornehmen? 3. Adressat kontrollieren. Anzahl Pakete 3. Zustand der Pakete Aufgabe III, Äussere Kontrolle Welche drei Tätigkeiten gehören zur äusseren Kontrolle? - Vergleich eingetroffene Ware mit Lieferschein - Vergleich kontrollierter Lieferschein mit Bestellkopie / Auftragsbestätigung - Vergleich Lieferschein mit Rechnung 3 Aufgabe IV, Preisgestaltung a) Was darf Lisa König an der Rechnung abziehen, wenn sie die Rechnung statt am 30. März bereits vor dem 0. März bezahlen würde? Wie lautet der korrekte Fachbegriff? - Skonto (Korrekturhinweis: nur der korrekte Fachbegriff ergibt einen Punkt!) b) Wer bestimmt wie hoch dieser Abzug sein darf? - Der Lieferant Aufgabe IV, Mängelerledigung Welche Reklamationserledigung wurde Lisa König laut OR vom Lieferanten gewährt? Notieren Sie den entsprechenden Fachbegriff. - Minderung (Korrekturhinweis: nur der korrekte Fachbegriff ergibt einen Punkt!) 70 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 0
Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 6 Kundentypen Als DHF treffen Sie täglich ganz unterschiedliche Kundentypen an. Jede dieser Kundentypen hat ihre ganz eigenen Merkmale. Aufgabe I Notieren Sie vier unterschiedliche Kundentypen. - anspruchsvolle Kunden, - eilige und gestresste Kundinnen, - unentschlossene Kunden, - preisbewusste Kundinnen, usw. 4 Aufgabe II Jede dieser Kundentypen erfordert von der DHF einen spezifischen Umgang. Wählen Sie zwei Kundentypen von der Aufgabe I aus. Notieren Sie zu jedem dieser Kundentypen je zwei wichtige Punkte die eine DHF beachten sollte. Kundentypen Spezifische Merkmale Individuelle Antworten individuell Individuelle Antworten individuell (Korrekturhinweis: - Antworten individuell, die Angaben nett, freundlich, höflich, hilfsbereit ergeben keine Punkte, da diese für alle Kunden gelten.) Aufgabe 7 Kommunikation Kommunikation ist verbal und nonverbal möglich. Erklären Sie die beiden Begriffe ohne Beispiele zu machen. Verbale Kommunikation - verbal ist die gesprochene Kommunikation Nonverbale Kommunikation -nonverbal ist die Körpersprache (Mimik, Gestik, Haltung, Gang) (Korrekturhinweis: nur je Punkt wenn Ebene und Beschreibung stimmt) Übertrag 80 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite
Übertrag 80 Aufgabe 8 Kommunikation Auf welchen vier Ebenen findet Kommunikation statt? Nennen und beschreiben Sie diese vier Ebenen. Ebene Sachebene Apellebene Beschreibung Inhaltlich, sachlich Aufforderung etwas zu tun Selbstoffenbarungsebene Die eigene Ansicht offen legen Beziehungsebene Wie stehen wir zueinander (Korrekturhinweis: nur je Punkt wenn Ebene und Beschreibung stimmt) Aufgabe 9 Argumentation In einem Verkaufsgespräch bringen Sie als Detailhandelsfachperson Argumente vor, um die Kundinnen und Kunden von den angebotenen Produkten zu überzeugen. In welche fünf Gruppen lassen sich die Argumente in einem Verkaufsgespräch einteilen (linke Spalte)? Formulieren Sie je ein solches Beispiel aus der Sicht der Detailhandelsfachperson (rechte Spalte) Argument Beispiel - sachliche, emotionale Argumente (Werbeargumente) Das neueste Modell der Kaffeemaschine - Preisargumente Diese Tagescreme bekommen Sie heute in Aktion zu Fr. 8.90 statt.90 - Technische Argumente Der MP 3 Player hat eine Speicherkapazität von 3GB - Qualitätsargumente Der Pulli wurde aus Bio Baumwolle hergestellt - Gebrauchsargumente Die Hose ist bei 40 waschbar Übertrag 94 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite
Übertrag 94 Aufgabe 0 Einwände a) Weshalb bringt ein Kunde im Verkaufsgespräch einen Einwand an? - Weil er mit der Argumentation der DHF nicht einverstanden ist. b) Mit verschiedenen Techniken können Sie als Detailhandelsfachperson diese Einwände widerlegen. Benennen Sie zwei dieser Techniken anhand der jeweiligen Erklärung Technik Erklärung Ja, aber Technik Im ersten Schritt der Kundin Recht geben und dann mit aber widerlegen. Direkter Widerspruch Klare Entgegnung, braucht von der DHF Fingerspitzengefühl. Könnte vom Kunden als freches Benehmen aufgefasst werden. Aufgabe Warenvorlage Bei einer aktiven Warenvorlage werden die Sinne der Kunden angesprochen. Welche Aussage stimmt? Kinästhetischen Kunden ist das Äussere eines Produktes sehr wichtig. Diese Kunden wollen bei der Warenvorlage "sehen" und den Überblick behalten. Visuelle Kunden können während der Warenvorlage mit Degustationen zum Kauf überzogen werden. Bei auditiven Kunden argumentieren die Detailhandelsfachleute bei der Warenvorlage mit Begriffen die den Hörsinn ansprechen. Aufgabe Eigenschaften von Detailhandelsfachpersonen Welche zwei Kompetenzen sollte eine Top-Detailhandelsfachperson haben, um kundenund betriebsorientiert handeln zu können? z. B. Fachkompetenzen ( Produkt- und Sortimentskenntnisse, Betriebskenntnisse) - Sozialkompetenz, Selbstkompetenz - Methodenkompetenz Total 00 Position., DHK-Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 0 Seite 3