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Das Schwerste: immer wieder entdecken, was man ohnehin weiß. Elias Canetti (1905-94), Schriftsteller span.-jüd. Herk., 1972 Georg-Büchner-Preis, 1981 Nobelpr. f. Lit. Quelle: www.zitate.de Seite 2 - MEHRWERK GmbH 2012
Wir werden immer weniger Rückläufiges Bevölkerungswachstum Zunehmender Wettbewerb um die Zielgruppe Jugendliche / Junge Erwachsene Seite 3 - MEHRWERK GmbH 2012
Wir werden immer älter Jedes zweite Baby von heute wird 100 Jahre alt* Bis 2030 bilden die 60-69-jährigen die größte Kundengruppe** * Die Welt, 2/10/2009 ** IMWF Institut 2011 Seite 4 - MEHRWERK GmbH 2012
Wir sind in Bewegung Landflucht / Urbanisierung Jugendliche/junge Erwachsene: Ausbildung/Studium/Beruf Senioren: kurze Wege, betreutes Wohnen Marktanteilsverluste bei 18-30-jährigen Kunden: bis zu 20% Umschlag der Zu- und Fortzüge im Geschäftsgebiet: 3-5%. Bei 18-30-jährigen bis zu 20%* * Sparkassen-Beratungshaus NordOst 2012 Seite 5 - MEHRWERK GmbH 2012
Wir sind vernetzt! Always on (Smartphone) Informationen erreichen uns schneller und überall Meinungen werden gebildet Interessengruppen mit medialer Macht entstehen Es wird über Sie gesprochen (Empfehlungen/Kritik) Es wird mit Ihnen gesprochen (Verbesserungspotenziale) Seite 6 - MEHRWERK GmbH 2012
Wir haben keine Zeit Die meisten Bankgeschäfte sind schnelle Geschäfte (Bargeld, Kontoauszug)* Viele Geschäfte werden ausschließlich im Vorraum getätigt Verweildauer in der Filiale nimmt ab *TNS Infratest Finanzforschung Trendletter 10/2008 Seite 7 - MEHRWERK GmbH 2012
Wir kennen uns aus Vergleichsmöglichkeiten im Internet Zunehmende Transparenz auch seitens des Gesetzgebers Jugendliche/junge Erwachsene informieren sich online Für ältere Kunden hat die Tageszeitung und das TV die höchste Glaubwürdigkeit Seite 8 - MEHRWERK GmbH 2012
Wir sind Individualisten In der gleichen Altersgruppe gibt es unterschiedliche Motive und Ziele Lebensphasen verändern sich Individuelle Zusammenstellung von Bankprodukten / mehr als eine Bankbeziehung Seite 9 - MEHRWERK GmbH 2012
Die Welt wird kleiner Internationale Banken drängen auf den deutschen Markt Standort der Bank verliert an Bedeutung (z. B. Tagesgeld) Seite 10 - MEHRWERK GmbH 2012
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Jugendliche und Best Ager haben strategische Bedeutung Beide bieten das Potenzial zu einer langfristigen Kundenbeziehung Jugendliche bieten Potenziale (steigendes Einkommen) und haben Spaß an Geldangelegenheiten * Best Ager verfügen über ein vergleichbar hohes Vermögen und sind grundsätzlich markentreuer/loyaler** Erfolgsfaktor: strategische Ausrichtung * Bankenverband Jugendstudie 2012 ** Siegfried Vögele Institut Seite 12 - MEHRWERK GmbH 2012
Menschen machen den Unterschied Zufriedenheit ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor in Hinblick auf die Kundenbindung Ein Kunde hat einen Berater; ein Berater hat mehrere Kunden Je weniger Mensch-Faktor involviert ist, desto geringer die emotionale Kundenbindung* (Filiale Call Center Geldautomat Internet Mobile) Erfolgsfaktor: Mitarbeiter * Gallup Bankenstudie 2010 Seite 13 - MEHRWERK GmbH 2012
Nicht auf das Alter, auf die Lebenssituation kommt es an Jugendliche/Junge Erwachsene sind eine heterogene Zielgruppe Ausbildung Arbeit Studium Umzug Ältere Bankkunden sind ebenfalls eine heterogene Zielgruppe Konsum Absicherung Gesundheit Erben und Vererben Erfolgsfaktor: Lebensphasenspezifische Beratung Seite 14 - MEHRWERK GmbH 2012
Der frühe Vogel fängt den Wurm Lebenssituationen und Lebensphasenwechsel müssen antizipiert und frühzeitig entsprechende Angebote gemacht werden Dadurch Betreuungslücken, die den Platz für eine Neuorientierung des Kunden geben, vermeiden Erfolgsfaktor: Timing Seite 15 - MEHRWERK GmbH 2012
Alle wollen nur das eine Ob jung oder alt beide strategisch wichtigen Zielgruppen wollen ernst genommen werden Ehrliche und kompetente Beratung wird ebenso erwartet wie gute Erreichbarkeit Erfolgsfaktor: Servicequalität Seite 16 - MEHRWERK GmbH 2012
Die richtigen Wege kennen Jugendliche / Junge Erwachsene Bindung an die eigene Marke führt über das Internet* Digitale Angebote mit Tell a friend Funktion Vorteils- und Mehrwertprogramme sind ein zielführendes Mittel im Jugendbereich** Erfolgsfaktor: Integrierte Multi-Channel Kommunikation * Microsoft Studie Young Adults Revealed 2008 ** MP Marketing Partner Consulting 2009 Seite 17 - MEHRWERK GmbH 2012
Die richtigen Wege kennen Ältere Kunden Ältere Kunden bevorzugen klar die Ansprache in der Filiale vor Brief, Telefon oder Email*/** Treffen finanzielle Entscheidungen oftmals mit Angehörigen Angebote mit den Aspekten Absicherung und hohe Lebensqualität erzielen hohe Aufmerksamkeit** Reise-Angebote stärken die Kundenbindung** Erfolgsfaktor: spezifische Kommunikation * BAGSO Umfrage 2007 ** Siegfried Vögele Institut Seite 18 - MEHRWERK GmbH 2012
Auf Details achten Ältere Kunden Größere Schrift Hoher Kontrast Kein Hochglanzpapier Keine Anglizismen Altersleugnung Jugendliche/Junge Kunden Authentisch bleiben Nicht verkrampft hip weder in Sprache noch in Bildern Erfolgsfaktoren: Detailgenauigkeit und Authentizität Seite 19 - MEHRWERK GmbH 2012
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Was bringt die Zukunft? Verschärfter Wettbewerb (Filialbanken vs. Direktbanken, Deutsche vs. internationale Banken) Notwendigkeit der Differenzierung* Mehr Online Filiale wird zum Hygienefaktor Filialsterben** Parallele Mediennutzung / Multi Channel Individualität * Gallup Bankenstudie 2010 ** IMWF Institut Die Marken-DNA von Kreditinstituten 2012 Seite 21 - MEHRWERK GmbH 2012
Alles ist Marketing! Seite 22 - MEHRWERK GmbH 2012