Vorstellung des Trainers Martin Seibert, Geschäftsführer der // SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden Full-Service-Dienstleister Gegründet 1996 ca. 60 Mitarbeiter Website: www.seibert-media.net Blog: http://blog.seibert-media.net Infothek: http://infos.seibert-media.net Slide 2
Organisatorisches Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17 Uhr. Kurze Pausen etwa stündlich Mittagessen wird angeboten. Hinweis auf sanitäre Einrichtungen Das Training ist eine Kombination aus Präsentation und Live-Demonstration. Fragen sind erwünscht (Handzeichen). Nach dem Training lädt Zendesk zum gemütlichen Beisammensein ein. Slide 3
Die Zen-Balance Begraben unter tonnenweise E- Mails? Ergebnisse innerhalb weniger Tage Komplexe Kundenintegration? Slide 4
Unsere Philosophie Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem außergewöhnlichen Kundenservice verhelfen Vertrauter Partner und nicht nur Hersteller sein Innovationen in hoher Schlagzahl Einfach und elegant und trotzdem mächtig Slide 5
Kunden Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk... und bieten 30 Mio. Menschen in über 100 Ländern Support Slide 6
Was ist Zendesk? Flexibles Ticket-Management Multi-Channel-Support Self-Service Community Support Reporting & Analysen Slide 7 Komplett anpassbar (Branding) Integration von über 85 Drittanbietern
Ein globales Unternehmen 2007 in Kopenhagen gegründet Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz), Kopenhagen, London und Melbourne Zusätzlich den Fuß in der Tür in Deutschland, Hongkong, den Philippinen, Argentinien und an der US-Ostküste Kunden mit Sitz in über 100 Ländern Über 3.000 Kunden im EMEA-Raum, mehr als 1.000 in APAC-Gebiet Multi-Language-Unterstützung für Kundenkontakte in aller Welt Slide 8
SaaS vs. On-Premise Aspekt Budget IT-Betrieb Tagesgeschäft Sonstige Vorteile von SaaS Wird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack) betrieben Keine Hardware-Anschaffungen Keine Tools, Module und Applikationen von Drittanbietern Keine Kosten für Hardware- und Software- Replacement in laufenden Jahren Keine Kosten für IT-Betrieb Reduzierte Support-Kosten Keine Kosten für Anwendungs- und Hardware- Upgrades Höhere Produktivität der Mitarbeiter Kürzere Amortisierungszeit (Time to Value) Geringere Projektrisiken Einfach einzuführen Ausgezeichnete Bedienbarkeit Slide 9
Slide 10
Was machen wir hier eigentlich? Unseren europäischen Kunden ein mehr Aufmerksamkeit schenken! Schnelles Wachstum in Europa fördern Potenziellen und bestehenden Kunden Produkt-Training anbieten Einige Features vorstellen, von den Sie vielleicht nicht wissen, dass es sie gibt Slide 11
Agenda User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos, Widgets und Multi-Branding Ticket-Kanäle: E-Mail, Web-Portal, Twitter, Chat und das Feedback-Tab Effizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter und Tastatur-Shortcuts Teams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das Support-Team Geschäftsprozesse organisieren: Trigger und Automations Mehr als Tickets: Foren und Knowledge Base Going Mobile: Native iphone-, Android-, Blackberryund ipad-apps... Slide 12
Wichtige Begriffe
Arten von Nutzern BEGRIFF User End-User Agent Forum Moderator Administrator Assignee Requestor Submitter DEFINITION Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohne Passwort Die Personen, die Support-Anfragen generieren, in der Regel die Kunden Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Tickets zugewiesen sind und die mit den Kunden interagieren Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-Foren Topics hinzufügen und verwalten können User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz. Administratoren müssen auch Agents sein. Der Agent, dem ein Ticket zugewiesen ist Die ratsuchende Person, von der die Support-Anfrage kommt Die Person, die das Ticket physisch übermittelt hat (häufig ein Agent) Slide 14
Begriffe BEGRIFF Ticket Field Custom Field Trigger Automation Channel Group Organization DEFINITION Support-Anfrage des Kunden Detailinfos zu einem Ticket, z.b. Typ, Priorität usw. Neues Field, das ein Admin hinzufügt, um Infos zu integrieren, für die es kein Standardfeld gibt Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es immer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheint Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es nach bestimmten zeitlichen Kriterien erscheint Die Möglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellen Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Tickets einem passenden Bearbeiter zugewiesen werden können Gruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden, interessant im Zusammenhang mit Business Rules oder Ticketfiltern Slide 15
Begriffe (Fortsetzung) BEGRIFF Forum Topic Macro Notification Comment Widgets Ticket Diversion Service Level Agreement (SLA) Slide 16 DEFINITION Ermöglicht es Agents, hilfreiche Infos zu veröffentlichen, die End-User lesen und kommentieren können Individuelles Thema eines Foreneintrags Konfigurierbares Aktionsset, das es Agents ermöglicht, an einem Ticket mehrere Änderungen gleichzeitig durchzuführen E-Mails, die Agents und End-User vom Helpdesk erhalten Zusätzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung hinzugefügt werden Nützliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten in der Regel Infos über die Integration mit anderen Anwendungen Vorbereitete Standardreaktion auf häufig vorkommende Support-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket anzulegen Beschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-Team eine Reaktion garantiert
Bonus-Begriff BEGRIFF Gotcha DEFINITION "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature hervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern Slide 17
Mobile Applikationen
Zendesk fürs iphone Slide 19
Zendesk fürs iphone (Forts.) Slide 20
Zendesk fürs iphone (Forts.) Slide 21
Zendesk für Android Slide 22
Zendesk fürs Blackberry Slide 23
Zendesk fürs ipad Slide 24
Zendesk fürs ipad (Forts.) Slide 25
Zendesk fürs ipad (Forts.) Slide 26
Salesforce-Integration
Überblick Wechselseitige Integration: Kontakte in Zendesk können Informationen aus Salesforce enthalten Salesforce-Screens können Tickets enthalten Die folgende Demo zeigt nur einen ausgewählten Teil der Integration Slide 28
Installation der Applikation Slide 29
Zugriff bestätigen Slide 30
Erfolgreiche Installation Slide 31
Remote Site autorisieren Slide 32
Zendesk-Einstellungen öffnen Slide 33
Globale Zendesk- Berechtigungen erteilen Slide 34
Eine VisualForce-Komponente hinzufügen Slide 35
Tickets auf der Account-Seite Slide 36
Und nun in die andere Richtung... Slide 37
Salesforce in Zendesk autorisieren Slide 38
Autorisierung bestätigen Slide 39
Erfolgreiche Autorisierung Slide 40
Die Record Fields mappen Slide 41
Contact in Salesforce Slide 42
User in Zendesk Slide 43
Ticket-Seite in Zendesk Slide 44
Was kann man noch machen? Relevante Details (Account, Kontakt etc.) aus Salesorce holen Automatische Case-Erstellung in Salesforce aus Tickets Ticket-Listen in Salesforce-Contacts Tickets aus Salesforce erstellen und aktualisieren https://support.zendesk.com/entries/ 348360-zendesk-for-salesforcegetting-started Slide 45
Weitere Infos und
Mehr Infos über Zendesk Glossar support.zendesk.com/entries/517021-zendeskglossary Dokumentation www.zendesk.com/resources/documentation Zengage-Blog www.zendesk.com/blog Newsletter www.zendesk.com/resources/newsletter Webinare www.zendesk.com/resources/webinars Slide 47
Training für Agents Einführung in Zendesk Überblick über die Arten von Nutzern Navigation an der Agent-Oberfläche Häufige Ereignisse im Ticket-Workflow E-Mail-Benachrichtigungen Die verschiedenen Tickettypen verstehen Views nutzen und konfigurieren Mit Makros arbeiten Foren und Topics Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle Mobile Applikationen Reports nutzen Slide 48
Training für Admins Überblick über die Administrationsfunktionen Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufsetzen Das Web-Portal individualisieren Custom Fields konfigurieren Chatten User- und Group-Management Mit Organizations arbeiten Views und Makros teilen Trigger Automations Kundenspezifische Reports Look-and-feel Slide 49
university.zendesk.com Slide 50
Hilfe gesucht? Starter-Kunden support.zendesk.com/forums/1847-communityquestions-answers Regular-Kunden (24/5) Ticket übermitteln: support.zendesk.com Plus+ (24/5) und Enterprise (24/7) -Kunden Ticket übermitteln: support.zendesk.com Telefon: 1-888-670-4887 Skype: zendesk Systemstatus auf Twitter @ZendeskOps Slide 51
Slide 52
Diskussion mit dem Trainer