Kundenbefragung 2009 Das Ganze im Blick. Die Region im Fokus. Unser Service gilt der Region und seinen Menschen. Ziele der Kundenbefragung: Kundenerwartungen erfahren Beratungs- und Servicequalität unserer Bank Rolle der Bank im Ort und in der Region Kundenzufriedenheit Öffnungszeiten - Beratungszeiten
Kundenbefragung 2009 -> 8438 Kunden (6397 per Internet und 2041 postalisch) der erhielten im Herbst 2009 einen Fragebogen zugesandt. Die Auswahl der Kunden erfolgte nach dem Zufallsprinzip! -> Rücklauf: Gesamt Anzahl 986 = 11,68 %
Beratungshäufigkeit Intensität der Beratung ¼-jährlich oder öfter halbjährlich jährlich alle 2 Jahre seltener bis nie Wie oft haben Sie ein ausführliches, persönliches Beratungsgespräch mit Ihrem Berater? 18,4% 25,2% 30,2% 10,1% 16,1% Beratung zumindest jährlich Beratung alle 2 Jahre oder seltener 73,8% 26,2% Wie zufrieden sind Sie mit der Häufigkeit der Beratungsgespräche? Sehr zufrieden Zufrieden Unzufrieden Sehr unzufrieden Keine Antwort 35,6% 34,8% 3,8% 1,5% 24,4%
Beratungszeiten Frage: Sind für Sie Beratungstermine außerhalb der Banköffnungszeiten attraktiv? Wurden Ihnen in den letzten 2 Jahren Beratungstermine außerhalb der Banköffnungszeiten angeboten? Beratungstermine außerhalb der Banköffnungszeiten... Attraktiv (trifft vollständig zu + trifft weitgehend zu) WENIGER attraktiv (trifft bedingt zu) NICHT attraktiv (trifft kaum zu + trifft gar nicht zu) 33,3% 19,5% 47,2% angeboten NICHT angeboten 50,9% 49,1% 29,3% 70,7% 13,7% 86,3% Maßnahmen: verstärkte Kundeninformationen über Beratungszeiten - im Kundengespräch - am Kontoauszug - bei Veranstaltungen
Öffnungs-/Beratungszeiten 70 60 50 40 30 20 10 0 Stunden Mo - Fr 8-12 h 14-17 h 32 h Schalterservice Mo - Fr 8-20 h 60 h Persönliche Beratung
Zufriedenheit begeistert Sehr Zufrieden zufrieden Wenig zufrieden Unzufrieden Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Kundenberater? 54,3% 32% 12,5% 0,6% 0,6% Mit den gekauften Produkten/Leistungen dieser Bank habe ich immer die richtige Entscheidung getroffen. Trifft vollständig zu Trifft zu Trifft weniger zu Trifft nicht zu 49,1% 48,6% 2,3 % 0%
Gründe für die Wahl der Bank Frage: Ich habe für diese Bank entschieden, wegen.
Frage: Welche der folgenden Möglichkeiten zur Abwicklung Ihrer Bankgeschäfte nutzen sie häufig? 80,0% 70,0% 60,0% 66,8% 50,0% 48,9% 40,0% 43,6% 2004 2009 30,0% 39,4% 31,7% 20,0% 20,2% 10,0% 0,0% über ELBA Internet Selbsbedienungsgeräte persönlich am Schalter
Wir sind für Sie da! 180 160 140 120 100 80 60 40 täglich 5-24 h täglich rund um die Uhr 20 0 Stunden 133 h 168 h Selbstbedienung im Foyer Electronic Banking
Nutzung der Informationskanäle Frage: Woher beziehen Sie den Großteil der für Ihre Finanzentscheidungen relevanten Informationen? Gespräch mit Kundenberater Email der Bank/Newsletter Internet/Homepage Informationsbroschüren der Bank Briefe/Postwürfe Veranstaltungen der Bank Kundenzeitung 0 20 40 60 80 %
Genossenschaftlicher Charakter der Bank Trifft vollständig zu Trifft weitgehend zu Trifft kaum zu Trifft gar nicht zu Ich finde es gut, dass die Raiffeisenbank Region Sierning als Genossenschaft organisiert ist. 32,1% 35,9% 8,1% 3,4% Die Raiffeisenbank Region Sierning leistet einen spürbaren Beitrag zur Förderung der Region. 27,8% 42,2% 4,6% 1,7% Unser wertvollstes Gut. Die Werte, die wir leben.
Frage an PRIVATkunden: Alles in allem, wie zufrieden sind Sie in Ihrer Bank mit.? Legende: 1... begeistert 2 sehr zufrieden 3 zufrieden 4 unzufrieden 5 sehr unzufrieden
Fragen an FIRMENkunden: Alles in allem, wie zufrieden sind Sie in Ihrer Bank mit.? Legende: 1... begeistert 2 sehr zufrieden 3 zufrieden 4 unzufrieden 5 sehr unzufrieden
Kundenbefragung - Resumée DANKE für ihre Rückmeldungen positive Beurteilung unserer Beratungs- und Servicequalität Bestätigung als kompetenter Finanzdienstleister mit Kundennähe wertvolle, bankstellenspezifische Anregungen Wir sind vor Ort. Unsere Mitarbeiter sind für f r Sie da!