OMNITRACKER Betriebssupport Überblick Detailierte Informationen verfügbar durch Anfrage bei 29.06.2010-1- 1
Inhalt 1. OMNITRACKER Betriebssupport im Überblick 2. Die Leistungsmerkmale im Überblick 3. Die Service-Bausteine des OMNITRACKER Betriebssupports 4. Ablauf des OMNITRACKER Betriebssupports a) Bestandsaufnahme b) Benutzerhandbuch c) Einrichtung d) Monitoring und Systembetrieb e) Systempflege und Systembetrieb 5. Szenario des OMNITRACKER Betriebssupports 29.06.2010-2- 2
OMNITRACKER Betriebssupport im Überblick Sicherstellung des laufenden Betriebs der OMNITRACKER-basierenden Systeme und Applikationen Monitoring und Administration von OMNITRACKER Anwendungen und Systemen Management serverseitiger Basissoftware, wie z.b. Betriebssystem, Datenbankmanagementsysteme Ziele: Gewährleisung der Betriebsbereitschaft von OMNITRACKER Applikationen Erhöhung der Betriebsstabilität der OMNITRACKER Applikationen Verzicht auf Ausbildung kundenseitiger Administratoren für die OT-Umgebung 29.06.2010-3- 3
Die Leistungsmerkmale im Überblick 1/2 Allgemein Management serverseitiger Basissoftware Management von OMNITRACKER Anwendungen und Systemen Beratung bei Einrichtung von OMNITRACKER Infrastrukturen Prüfung und Dokumentation Überprüfung von vorhandenen Hardware-Konfigurationen und verwendeten Software-Systemen Prüfen von verfügbaren Schnittstellen Erstellung eines Betriebshandbuchs Fortlaufende Dokumentation der Systemkonfiguration mit Aktualisierung des Betriebshandbuchs 29.06.2010-4- 4
Die Leistungsmerkmale im Überblick 2/2 Pflege und Überwachung Pflege, Änderung und Optimierung von Systemeinstellungen der OMNITRACKER Anwendungen Pflege der Basissoftware wie u.a. Betriebssystem, Terminalserver und Datenbankmanagementsystem Monitoring via zentralem Systems Center Operations Manager (SCOM) Server Überwachung von Services, Protokolldateien, Performanceparametern und Logdateien Umfang Flexible Anpassung des Leistungsspektrums an Kundenwünsche 29.06.2010-5- 5
Die Service Bausteine des OMNITRACKER Betriebssupports OMNITRACKER Betriebssupport umfasst die Service-Bausteine: Serverseitige Hardware und Netzwerkinfrastruktur Management von serverseitiger Basissoftware Management von OMNITRACKER Anwendungen und Systemen Demand Customizing Für den Standard-OMNITRACKER Betriebssupport sind lediglich die Service- Bausteine 1, 2 und 3 relevant 29.06.2010-6- 6
Ablauf des OMNITRACKER Betriebssupports IV. Systempflege & Systembetrieb I. Bestandsaufnahme Betriebshandbuch III. Monitoring & Systembetrieb II. Einrichtung Im Rahmen des OMNITRACKER Betriebssupports durch erfolgt die Überwachung der Serversysteme auf Basis des Microsoft System Center Operations Manager (SCOM). Detailierte Informationen zu SCOM sind auf der Homepage verfügbar unter: http://www.microsoft.com/systemcenter/operationsmanager/en/us/default.aspx 29.06.2010-7- 7
Bestandsaufnahme I. Überprüfung der Systeminstallation/ Beratung für die Neueinrichtung Empfehlungen für die Neuinstallation Prüfung vorhandener Systeminstallationen vor Aufnahme des Systembetriebs Systemüberprüfung beinhaltet: Vorhandene Hardware-Konfigurationen (z.b. CPU, Speicher, Plattenkapazität, Netzwerkanbindung) Verwendete Softwaresysteme (z.b. Betriebssystem, OMNITRACKER Applikationen, Datenbanksysteme) Schnittstellen innerhalb OMNITRACKER Applikationen zu externen Systemen 29.06.2010-8- 8
Erstellung eines Betriebshandbuchs Dokumentation und Pflege der aktuellen Systemkonstellation und -konfiguration, der benötigten Ansprechpartner sowie Aufgaben, die im Rahmen des laufenden Systembetriebs durchzuführen sind. Die wesentlichen Bestandteile des Betriebshandbuches sind: Infrastruktur- und Systemübersicht Vereinbarte Kommunikationswege und Ansprechpartner Beschreibung der OMNITRACKER Anwendung (Ordner, Prozeduren, Workflows) nach Vorlage vorhandender Beschreibungen Allgemeine Festlegungen zum Systembetrieb Beschreibung zur Betriebsüberwachung Prozessbeschreibung für die Behebung von Störungen Notfallkonzept Die Erstellung bzw. Aktualisierung des Betriebshandbuchs erfolgt parallel zur Einrichtung der Betriebsunterstützung 29.06.2010-9- 9
Einrichtung II. Einrichtung und Inbetriebnahme des OMNITRACKER Betriebssupports Vorab erfolgt der Abgleich der wesentlichen Systemanforderungen für OMNITRACKER SCOM Prüfung, ob alle Voraussetzungen erfüllt sind (z.b. Ansprechpartner vorhanden, Netzanbindung, Gatewayserver) Anbindung an OMNITRACKER IT Service Management bei Inventarisierung der betreuten Systeme mittels OMNITRACKER Scanning Gateway: Daten werden in eine OMNITRACKER ITSM CMDB bei übernommen 29.06.2010-10- 10
Monitoring und Systembetrieb III. Überwachung von OMNITRACKER Anwendungen Monitoring mittels SCOM Server Einrichtung eines Monitoring-Agent -Dienstes auf jedem zu überwachenden Server der OMNITRACKER Umgebung Überwachung und Auswertung von Systemparametern, wie z.b.: Protokolldateien Performanceparameter (CPU, RAM, Festplatte) und zugehörige Logdateien Relevante Dienste Überwachung der Systemverfügbarkeit von Schnittstellen zu externen Systemen Betrieb von Fehlerbehandlungsroutinen für ausgewählte Dienste 29.06.2010-11- 11
Typisches Monitoring Scenario Monitoring von Servern und Anwendungen OMNITRACKER ITSM Center SCOM IPSecconnection certificate based authentication OMNITRACKER Environment OMNITRACKER Web Gateways OMNITRACKER Server Unlocked ports External systems OMNITRACKER Scanning Gateway OMNITRACKER Databases 29.06.2010-12- 12
Monitoring und Systembetrieb Parameter die standardmäßig überwacht werden 1. Serviceverfügbarkeit (aller OMNITRACKER Dienste für alle Instanzen) 2. Verfügbarkeit der relevanten Windows Dienste (IIS, SQL) 3. OMNITRACKER Web Gateway (Verfügbarkeit und Performance) 4. Verfügbarkeit und Performance der OMNITRACKER Datenbanken 5. OMNITRACKER Login Performance 6. OMNITRACKER Schreib-Performance (inkl. Prüfung des Web Gateways) 7. OMNITRACKER Prozessor Kapazität 8. OMNITRACKER Speicherkapazität 9. Gesamt Prozessorauslastung eines Servers 10.Gesamt Speicherauslastung eines Servers 11.Kapazitätsauslastung der Netzwerkschnittstellen 12.Frei verfügbarer Speicherplatz 13.Lizenzauslastung OMNITRACKER 29.06.2010-13- 13
Monitoring - Konfigurationsmatrix 29.06.2010-14- 14
Systempflege und Systembetrieb 4. Systempflege der OMNITRACKER Anwendungen und Systeme beinhaltet: Koordination und teilweise Übernahme der notwendigen Pflege-/Anpassungsund Updatemaßnahmen für Systemressourcen in den Systembereichen Pflege, Änderungen und Optimierung von Systemeinstellungen der OMNITRACKER Applikationen Pflege der Basissoftware wie Betriebssystem, Datenbankmanagementsystem Installation von Systemupdates und Softwareupdates (nach Kundenfreigabe) Notwendige administrative Tätigkeiten, die der Sicherstellung der Betriebsbereitschaft der überwachten Komponenten dient Eskalation und Koordination von Erweiterungen der Hardware-Ressourcen bei Engpässen Projektmanagement und Beratung für Änderungen/Anpassungen der Infrastruktur 29.06.2010-15- 15
Scenario des OMNITRACKER Betriebssupports SCOM Server and application monitoring, failure recovery ITSM Center Incident Management, failure recovery Customer Support 1. New alert e-mail notification server, impact, urgency knowledge about this issue 2. New incident e-mail notification 3. Alert closed e-mail-notification 4.Incident solved e-mail notification Measurement perfomance / capacity 5. Incident can be closed affirmation 29.06.2010-16- 16
SCOM Registrierung von Alerts Neue Warnungen (Alerts) werden im SCOM registriert Eine Störung (Incident) wird per Email automatisch im OMNITRACKER mit Hilfe des OMNITRACKER Operations Manager erstellt 29.06.2010-17- 17
SCOM Generierung von ITSM Incident Tickets Generierung von ITSM Incident Tickets erfolgt mit Hilfe des OMNITRACKER Operations Manager Gateway New incident e-mail notification Ticket Benachrichtigung an Kunde und der verantwortlichen Person New alert e-mail notification server, impact, urgency knowlgde about this issue ITSM Incident Ticket wird angelegt mit automatischer Übernahme des betroffenen Server, Kunden und der verantwortlichen Person SCOM Alert Meldung 29.06.2010-18- 18
ITSM Center Anlegen und Bearbeitung von Incidents Warnungen und Fehler sind als Incidents im OMNITRACKER einsehbar und können bearbeitet werden Wird eine Warnung bzw. ein Fehler im SCOM als geschlossen registriert, wird der Incident im OMNITRACKER automatisch in den Zustand Gelöst gesetzt 29.06.2010-19- 19
Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? 29.06.2010-20- 20
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