Neue Händlerperspektiven: OmniCommerce als unverzichtbare Strategie

Neue Händlerperspektiven: OmniCommerce als unverzichtbare Strategie Warum die Zukunft des Commerce in der Verschmelzung von digitalen und physischen Verkaufskanälen liegt Inhalt Ein einheitliches Einkaufserlebnis auf allen Kanälen 2 Konsistentes Markenimage 2 Referenzsystem mit Echtzeitdaten 2 Nutzung des mobilen Kanals für sämtliche Interaktionen 3 Offene Systemarchitektur 4 OmniCommerce Reifegradmodell 4 Services 5 Lebenszyklus 5 Globalität 6 Lokalisierung 6 Die Verknüpfung von physischen und digitalen Verkaufskanälen schreitet in rasantem Tempo voran. Der Grund für die Verschmelzung sind stark vernetzte Konsumenten, die mittlerweile ein Kundenerlebnis voraussetzen, das sich ihrem Kaufverhalten anpasst. Diese Entwicklung macht die Implementierung einer OmniCommerce-Strategie unerlässlich, bei der nicht mehr kanalspezifische Prozesse, sondern ein kundenorientierter Ansatz im Vordergrund steht. Der Geschäftserfolg hängt dabei von einer Echtzeit-basierten Kunden-, Bestandsund Datenübersicht ab, mit der Händler das Kaufverhalten ihrer Kunden besser verstehen. Die korrekte Implementierung einer OmniCommerce-Plattform steigert das Auftragsvolumen, optimiert den Kundenertragswert und stärkt die Kundenbindung. Mit innovativen, robusten, flexiblen, skalierbaren und hardwareunabhängigen Commerce-Technologien ziehen Unternehmen Vorteile aus der Verknüpfung physischer und digitaler Kanäle und ermöglichen damit ein differenziertes Commerce-Erlebnis. In diesem Whitepaper erfahren Sie, wie Unternehmen jeder Art und Größe dank OmniCommerce mit den Anforderungen moderner Kunden Schritt halten können, und welche Wachstumschancen die Umsetzung einer neuen Commerce-Strategie bietet. 1

Ein einheitliches Einkaufserlebnis auf allen Kanälen Wenn Unternehmen von einem kanalspezifischen Geschäftsmodell zu einer Strategie übergehen, die ihren Kunden ein relevantes, kontextabhängiges und einheitliches Einkaufserlebnis auf allen Kanälen zur Verfügung stellt, benötigen sie eine zentrale Commerce-Plattform, die: für ein konsistentes Markenimage an allen Interaktionspunkten hinsichtlich Sortimente, Angebote, Promotion- Inhalte und -Strategien sorgt; ein Echtzeit-Referenzsystem mit einer einheitlichen Übersicht aller Produkte, Preisinformationen, Promotions, Bestandsdaten, Bestellungen und Kundendaten zur Verfügung stellt; den mobilen Kanal als Grundlage nachhaltiger Kundenbeziehungen eingliedert; über eine offene Systemarchitektur verfügt und vorhandene Systeme sowie neue Interaktionspunkte und Technologien nahtlos integriert. Alle diese Funktionalitäten sind unerlässlich, um die Kundenbindung zu optimieren und effiziente Commerce-Prozesse zu etablieren. Konsistentes Markenimage Es wird immer schwieriger, ein konsistentes und differenziertes Markenimage zu erreichen: Kunden werden bei ihrer Meinungsbildung heute durch viele Faktoren beeinflusst, die der Händler nicht selbst in der Hand hat (z. B. soziale Netzwerke, Foren, Produktbewertungen und Kundenrezensionen). Auch war es Unternehmen bisher möglich, unterschiedliche Sortimente, Preise und Marketingstrategien auf diversen Kanälen (physisch oder digital) anzubieten und gleichzeitig mit Single-Channel- Wettbewerbern Schritt zu halten. Das veränderte Kaufverhalten zwingt nun zum Umdenken: Kunden sind nicht mehr auf einzelne Vertriebskanäle fokussiert. Folglich muss ihnen das Markenimage an jedem Interaktionspunkt konsistent kommuniziert werden. Um diesen neuen Kundenerwartungen gerecht zu werden, investieren Unternehmen deshalb viel Geld für die Implementierung neuer Geschäftsmodelle. Der Einzelhandel reagiert bereits auf diesen Wandel der Kundenbeziehungen (siehe linke Seite der Darstellung unten). Silos sind out, ein konsistentes Markenimage in. Eine Marke muss über alle physischen Markenelemente (z. B. Beschilderung im Laden, Regaletiketten, Kataloge und Produkt-Displays) sowie über alle digitalen Markenelemente (Produkt-Content, visuelle Elemente, Preise und Promotions auf den eigenen Seiten und Marktplätzen) einheitlich präsentiert werden und darüber hinaus per Smartphone, Tablet, PC und Kiosk zugänglich sein. Referenzsystem mit Echtzeitdaten Moderne Kunden verlangen Antworten unverzüglich, möchten bei Bedarf Angebote unmittelbar erhalten und erwarten, dass Unternehmen neben ihrer Kaufhistorie auch ihre Präferenzen berücksichtigen. Genau wie Unternehmen mit ihren Marken sich ein einheitliches Kundenprofil wünschen, möchten Kunden eine zentrale Übersicht über die Marke. Diese umfasst Produkte, Preise, Promotions (sogar Angebotsvergleiche mit anderen Anbietern), die Produktverfügbarkeit an bevorzugten Standorten, eigene Bestellungen und dokumentierte Präferenzen. Wie ein Unternehmen diese Anforderungen umsetzt, entscheidet darüber, ob es sich im Wettbewerb durchsetzen kann. Doch auch wenn diese Anforderungen nur selten von älteren Commerce- Plattformen unterstützt werden, müssen Unternehmen nicht zwingend sofort auf ein komplett neues System umsteigen. Vielmehr benötigen sie ein integriertes Referenzsystem, das über konventionellen Transaktionssystemen und wenig agilen Erfassungssystemen wie ERP angesiedelt ist. Ein solches integriertes System stellt Kunden, Vertriebsmitarbeitern oder der für die Bestellabwicklung zuständigen Person Informationen in Echtzeit über den gewünschten Kanal bereit. Hohe Wichtigkeit von Cross-Channel-Strategien Produkt- und Kundenstrategien im Überblick Gewinner Sonstige Ein konsistentes Markenimage auf allen Kanälen 85 % Möglichkeit für Kunden, Produkte über den Kanal ihrer Wahl zu kaufen, liefern zu lassen oder umzutauschen 82 % Kanalübergreifende Nutzung von Kundenwissen und Informationen 79 % 69 % Optimierung von Vertriebsprozessen auf allen Kanälen 70 % 79 % Nutzung digitaler Kanäle, um Multimedia-Inhalte zu Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen Nutzung digitaler Kanäle, um eine Marken-Community aufzubauen 57 % Nutzung von Bestandseinheiten, die einem Kanal zugeteilt wurden, für das Fulfillment über andere Kanäle 58 % 56 % 50 % Omnichannel 2012: Cross-Channel Comes of Age, Analystenbericht von Nikki Baird und Brian Kilcourse, RSR Retail System Research, Juni 2012 2

Moderne Kunden erwarten OmniCommerce-Funktionen Im Rahmen einer Studie befragte hybris vor Kurzem mehr als 500 amerikanische Verbraucher (ausgewogenes Geschlechterverhältnis) aus verschiedenen Einkommensschichten und Altersgruppen. Den Studienergebnissen zufolge sehen Kunden es mittlerweile als selbstverständlich an, dass sie mit ihren bevorzugten Händlern immer und überall über jeden beliebigen Kanal interagieren können: Fast die Hälfte (45 Prozent) der Befragten erklärte, es sei ihnen am wichtigsten, Online-Bestellungen in einer Filiale abholen zu können. Für fast ein Drittel (28 Prozent) der befragten Verbraucher ist es bedeutend, online gekaufte Produkte in einer Filiale umtauschen zu können. Source: hybris 2012 Order Management Consumer Survey Zudem wird grundlegende Transaktionsfunktionalität aus älteren Systemen synchronisiert, wodurch auch ohne Komplettaustausch des vorhandenen Systems ein zeitgemäßes Kundenerlebnis ermöglicht wird. Das umfasst eine vollständige Unterstützung für bereits vorhandenen sowie neuen Produkt-Content, Zugriff auf umfangreiche Datenspeicher mit strukturierten und unstrukturierten Daten und einheitliche Bestellprozesse, die sich mit zugrundeliegenden Fulfillment- und Supply-Chain-Management-Systemen synchronisieren lassen und führt zu kanalübergreifenden Fulfillment-Prozessen. Wie aus dem rechts abgebildeten Diagramm auf Seite 2 ersichtlich wird, sehen Händler die Notwendigkeit von nahtlosen Kanälen entweder, weil sie Produkte auch dann verkaufen möchten, wenn diese in einem Ladengeschäft nicht mehr vorrätig sind, oder weil sie die Lieferung eines online bestellten Produkts selbst ausführen möchten. Nutzung des mobilen Kanals für sämtliche Interaktionen Laut dem Bericht Mobile Commerce Forecast, 2012 to 2017 von Forrester Research1 revolutioniert die zunehmende Bedeutung von Mobile Commerce das Kaufverhalten der Verbraucher. Der mobile Handel und die Reiseausgaben sind demnach 2011 um 80 Prozent gestiegen und sollten sich Prognosen zufolge bis Ende 2012 mehr als verdoppeln. Die Erhebung kommt ferner zu Dem Ergebnis, dass der Einzelhandel den am stärksten wachsenden Markt des Mobile Commerce darstellt und 2017 Prognosen zufolge einen Umsatz von 25 Mrd. USD erwirtschaften wird. Im OmniCommerce der Zukunft werden Mobilgeräte drei Hauptfunktionen einnehmen: Interaktionspunkt für Kunden, die von unterwegs aus Informationen über Produkte und Dienstleistungen einholen, Bestellungen aufgeben und lokale Geschäfte finden möchten Facebook versucht, Social-Media-Nutzer zu Social-Commerce-Anwendern zu machen. Neuere Marktteilnehmer wie Pinterest werden jedoch teilweise positiver bewertet. Forrester Research hat festgestellt, dass das Produktmarketing auf Pinterest bei der Produktsuche nahezu doppelt so effektiv ist (42 Prozent) als auf Facebook (22 Prozent). Unabhängig davon, wer im Social Commerce die Oberhand behält: Die Verknüpfung von sozialen Netzwerken und Social-Commerce-Sites ist für viele moderne Marken unerlässlich. Die Tabelle unten zeigt, wie stark diese Verknüpfung, beispielsweise durch die Verbreitung von Inhalten in sozialen Netzwerken, an Bedeutung gewonnen hat. Zudem macht sie deutlich, wie sich relativ neue Plattformen wie Pinterest oder Custom Open Graph von Facebook innerhalb kurzer Zeit auf dem Markt etablieren konnten. E-Commerce-Integrationsgrad der 500 umsatzstärksten Onlinehändler 77 % 64 % 61 % 51 % 36 % 12 % 4 % 4 % Bewertungen & Rezensionen Gefällt mir -Button auf Produktseiten Tweet - Button Pin It - Button Google+ - Button Facebook-Login über Website oder Social- Media-App Facebook Social Expressions (Custom Open Graph) Social-Media-App der Website Source: Social Commerce IQ : 8thBridge, December 11, 2012 Die Folge: Zukünftige Commerce-Plattformen müssen sich leicht mit neuen Anwendungen und Netzwerken verknüpfen lassen, da ständig neue Gesichter auf den Markt drängen. 2012 nutzten beispielsweise viele führende Marken erstmals Pinterest, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen. 3

Ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Interaktionspunkte hinweg, damit Kunden jederzeit online und offline mit dem Händler interagieren können Türöffner zu neuen Commerce-Strategien, die ein Einkaufen zu jeder Zeit und überall ermöglichen sowie auf Benutzer und Endgeräte zugeschnitten sind Türöffner zu neuen Commerce-Strategien, die ein Einkaufen zu jeder Zeit und überall ermöglichen sowie auf Benutzer und Endgeräte zugeschnitten sind 1 Forrester Research, Inc., August, 2012. Offene Systemarchitektur Eine OmniCommerce-Strategie erfordert eine robuste und offene Systemarchitektur, die sich aus den folgenden zwei Schlüsselelementen zusammensetzt: Native Unterstützung der Commerce-Plattform für alle physischen und digitalen Verkaufskanäle Unkomplizierte Verknüpfung mit neuen und vorhandenen externen Anwendungen, Netzwerken und Datenspeichern Eine gemeinsame Basis, die sich nahtlos auf unterschiedliche Geräte, Formfaktoren und Verkaufs-Tools anwenden lässt, ist unerlässlich, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Viele standortgebundene Technologien sind als Standalone- Lösung konzipiert, die in regelmäßigen Abständen aktualisiert wird. Endpunkte, z. B. POS-Systeme oder Auftragsbücher von Vertriebsmitarbeitern, werden nun auf neue End-to-End-Prozesse und Plattformen migriert. Zudem ist eine unkomplizierte Verknüpfung für Commerce- Plattformen der nächsten Generation elementar ob bei der Integration alter Unternehmenssysteme oder der Anbindung neuer Technologien. Wenn eine neue Technologie unter Kunden Anklang findet, verbreitet sie sich auch unter Händlern außerordentlich schnell, wie das Beispiel Pinterest zeigt. Um die Technologien von heute und morgen zu unterstützen, benötigen Commerce-Plattformen eine offene und flexible Systemarchitektur, die auf modernster Technik aufbaut. OmniCommerce Reifegradmodell Innerhalb relativ kurzer Zeit sind die konventionellen Vertriebswege der letzten Jahrzehnte innovativen, fortschrittlicheren Commerce- Strategien gewichen. Die großen Warenhäuser, in denen Preise durch optimierte Lieferketten und Skaleneffekte bei gleichzeitiger Erweiterung des Sortiments niedrig gehalten wurden, sind längst vom Aussterben bedroht. Die Zukunft gehört Onlineshops ohne stationärem Ladengeschäft. Die Lieferketten sind dabei genauso effizient, weil eine Lieferung von Bestellungen personalisiert erfolgt. Der waagrechte Pfeil unter der Pyramide des nachfolgenden Diagramms führt auf der linken Seite konventionelle Verkäufer auf, die physische Verkaufskanäle nutzen (Händler, Distributoren und Hersteller) und stationäre Ladengeschäfte, Filialen, Großhandelslager oder Distributionszentren betreiben. Einige von ihnen setzen Printkataloge oder Außendienstmitarbeiter ein, um Verbraucher und Unternehmen für sich zu gewinnen. Auf der rechten Seite befinden sich neuere, digitale Unternehmen, die im E-Commerce und M-Commerce tätig sind und über wenige physische Bestände, stationäre Ladengeschäfte oder Filialstandorte verfügen. Dazu zählen digitale Verkaufskanäle wie Onlineshops, Kiosks und TV- Shoppingsender, bei der Kundeninteraktionen ausschließlich auf virtueller Ebene stattfinden. OmniCommerce TM Reifegradmodell Physisch Traditionel - Geschäft/Filiale - Katalog/Flyer - Vertriebsmitarbeiter Omni- Commerce - Service - Lebenszyklus - Lokalisierung - Globalität Multi-/ Cross-Channel - BOPIS - Endless Aisle - Kundenbindung Verkaufskanal Trends - Website - Mobile - Kiosk Digital Differenzierungsgrad Ein Erlebnis Kanalzentriert 4

Durch die steigende Internetnutzung sind in diesem Markt rapide Entwicklungen zu beobachten: Zunächst hatten traditionelle Marken ihre kanalspezifischen Modelle durch Multichannel- und Cross-Channel-Strategien ersetzt, um physischen und digitalen Commerce eng miteinander zu verknüpfen (z. B. Buy Online, Pickup In Store [BOPIS]). Nun ist es jedoch an der Zeit, Multichannel- und Cross-Channel-Ansätze einschließlich heterogener Technologieplattformen hinter sich zu lassen. Um sich als Marktführer zu etablieren, müssen sich Unternehmen durch die Implementierung eines OmniCommerce-Geschäftsmodells von anderen Wettbewerbern absetzen. Differenzierungsfaktoren für stärkeres Wachstum Es gibt vier entscheidende und unverzichtbare Elemente für ein einheitliches Kundenerlebnis. Ebenso existieren vier Schlüsselelemente, die das Unternehmenswachstum beschleunigen und einen differenzierten Commerce ermöglichen: Service Lebenszyklus Globalität Lokalisierung Service Eine persönliche Kundenbetreuung verhindert Kommodifizierung. Lebenszyklus Während des gesamten Produktlebenszyklus sollte ein stärkerer Fokus auf das Kundenerlebnis (inkl. Interaktionsmöglichkeiten) gelegt werden. Globalität Alle Umsatzchancen abseits des Heimatmarktes sollten entsprechend der Möglichkeiten genutzt werden. Lokalisierung Das Interesse der Kunden muss in jeder Phase des Kaufprozesses geweckt werden durch ein personalisiertes, interaktives und lokalisiertes Kundenerlebnis. Service Commerce, der den direkten Kontakt zum Kunden sucht (Callcenter, Einkaufsbegleiter usw.), ist ein wirksames Mittel, um der Kommodifizierung von Produkten also der Folge der hohen Transparenz und steigenden Anzahl an Wettbewerbern auf dem E-Commerce- Markt entgegenzuwirken. Marken können Leistungspakete erstellen und so ihre Produkte differenzieren. Mögliche Beispiele sind Garantieleistungen, ein Einrichtungsservice, Abonnements, automatische Nachbestellungen, Design-Services, Beratung per Videochat usw. In manchen Branchen, wie beispielsweise bei Mobilfunkanbietern, im MRO-Bereich oder bei Heimwerkerdienstleistungen ist deshalb das Serviceangebot bei der Kaufentscheidung ausschlaggebend. Häufig fallen für angebotene Services keine separaten Kosten an; vielmehr werden sie als Bestandteil der Kundenerfahrung angesehen. Denn Kunden werden mithilfe von Technologien und Informationen von Vertriebsmitarbeitern unterstützt, die früher nur in Callcentern zur Verfügung standen. Callcenter wiederum werden zu effektiven Lösungszentren, die einen Support durch Mitarbeiter als auch durch Self-Service bereitstellen. In jedem Fall steht fest, dass Services für den zunehmend anspruchsvolleren Verbraucher bei der Kaufentscheidung eine immer größere Rolle spielen. Die Commerce-Plattform muss diesen Servicegedanken transportieren, indem sie: die Kundeninteraktion während und nach dem Kauf verbessert; den Prozess der Konfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung für Produkt-/Leistungspakete vereinfacht; zu einer stärkeren Markenbindung beiträgt, die ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber anderen Wettbewerbern darstellt; das noch weitgehend ungenutzte Potenzial dieses lukrativen Marktsegments ausschöpft. Das ungenutzte Potenzial des Servicemarkts Laut dem US-amerikanischen Bureau of Economic Analysis waren 10,7 Billionen des 2011 insgesamt erwirtschafteten Bruttoinlandsprodukts von 15,1 Billionen US-Dollar auf Privathaushalte zurückzuführen. Dabei floss nur knapp ein Viertel bzw. 3,6 Billionen US-Dollar in Güter (16 Prozent in Verbrauchs- und sieben Prozent in Gebrauchsgüter). Dagegen wurden 2011 durch Dienstleistungen mehr als sieben Billionen US-Dollar erwirtschaftet und somit 46 Prozent des Bruttoinlandsprodukts erzielt. 5

Lebenszyklus Moderne Unternehmen haben viele unterschiedliche Ansätze, um Produktlebenszyklen zu verwalten: von der vollständigen vertikalen Integration bis zur ausschließlichen Konzentration auf Produktion, Großhandel oder Einzelhandel. Da Verbraucher vermehrt über soziale Netzwerke und andere neue Kommunikationsmittel mit Marken interagieren und diese wiederum eine immer engere Beziehungen zum Endverbraucher knüpfen, verlagern sich die Commerce-Aktivitäten zunehmend von B2B oder B2C auf B2B2C. B2B plus B2C Der kometenhafte Aufstieg von Online-Riesen wie Facebook, Google, Amazon und anderen Onlineshop- Betreibern hat die Aufmerksamkeit auf den B2C-Handel gelenkt. Trotzdem war Forrester davon ausgegangen, dass die Umsätze durch das Frontend-Geschäft B2Bgerichteter Webshops bis Ende 2013 auf 559 Milliarden US-Dollar ansteigen würden doppelt so viel, wie der amerikanische B2C-Handel erwirtschaftet (252 Mrd. US-Dollar). Deutlich beobachten lässt sich dieser Trend bei etablierten Marken wie Amazon, das Nutzerfeedback einholt und mittels Crowdsourcing digitale Inhalte für seinen Instant-Video-Dienst produzieren lässt. Gleiches gilt für Anbieter wie Kickstarter oder Quirky, die als Förderplattformen für die Finanzierung neuer Produkte oder Startups agieren. Führende Marken, die ihre Produkte bisher ausschließlich über Händlernetzwerke vertrieben haben und deren Websites auf Produktinformationen beschränkt waren, bieten ihren Kunden nun ein interaktives, markenbezogenes Erlebnis und die Möglichkeit, Produkte direkt über sie zu beziehen. Dieselben Commerce-Sites bieten nun auch den Händlernetzwerken ein B2C-ähnliches Einkaufserlebnis. Schlüsselkriterien für die stärkere Einbeziehung von Kunden während des gesamten Produktlebenszyklus sind: Kunden bringen Ideen für das Produktdesign oder Produktsortiment ein. Produktbilder und -Content werden auf verschiedenen Websites verbreitet; Nutzer generieren zusätzlichen Content. Auch Unternehmen aus vorgelagerten Märkten können eine größere Kundennähe herstellen. Diese Entwicklung hin zu mehr Consumerization verändert nun auch die B2B-Landschaft merklich: B2B-Kunden erwarten ein Kundenerlebnis nach B2C-Schema, das ihnen einen einfacheren Zugriff und mehr Kontrolle erlaubt. Ob B2B-Unternehmen, das mehr Kontrolle über vorgelagerte Prozesse haben möchte, oder vertikal integrierte Organisation, die Ressourcen an verschiedene Geschäftsbereiche verteilen muss benötigt wird in beiden Fällen eine Commerce-Plattform, die einen klaren Überblick über den gesamten Produktlebenszyklus verschafft. Globales Wachstum Laut einem Bericht des britischen Branchenverbands Interactive Media in Retail Group (IMRG) wird der weltweite Umsatz im B2C-E-Commerce bis 2013 auf 1,25 Billionen US-Dollar steigen. 2011 betrug der Umsatz im B2C-E-Commerce bereits 961 Mrd. US-Dollar. Das entsprach einem Zuwachs von 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Im selben Jahr stieg der E-Commerce-Umsatz in China um mehr als 130 Prozent. Laut IMRG bleiben die USA auch weiterhin der weltweit größte E-Commerce-Markt, gefolgt von Großbritannien und Japan. Prognosen zufolge wird die jährliche Wachstumsrate in diesen Ländern zwischen 10 und 15 Prozent betragen. Globalität Die Chancen zur Umsatzsteigerung durch eine Expansion in ausländische Märkte sind so groß, dass Hersteller, Marken und Einzelhändler unbedingt sofort handeln und die Globalisierung zu ihrer obersten Priorität machen müssen. Dabei ist die Fähigkeit, zunächst ein strategisches Konzept für die globale Expansion zu entwerfen, unerlässlich, um nachhaltiges globales Wachstum zu erzielen. Bekannt ist ebenso, dass die Expansion in einen ausländischen Markt für eine internationale Marke nicht automatisch mit Erfolg verbunden sein muss. Aufgrund des hohen Marktdrucks und Wachstumszwängen benötigen Unternehmen eine Plattform, die Folgendes bietet: Einheitliche, globale Commerce-Funktionen, die eine schnelle Expansion in andere Länder und Regionen unterstützen Einfachen Zugang zu Technologie-Support vor Ort bzw. rund um die Uhr verfügbaren Fernsupport Partner, die neue Betriebsabläufe vor Ort (z. B. Fulfillment- Prozesse) unterstützen, bis Skaleneffekte erzielt werden. Globales Wachstum ist für Unternehmen die beste Möglichkeit, um neue Umsatzquellen zu erschließen, weil sie eine Onlinepräsenz aufbauen können, noch bevor ein Filialnetz errichtet wird. Nichtsdestoweniger ist globale Konsistenz für ein wirkungsvolles Markenmanagement unerlässlich. Eine Commerce-Plattform muss die Verwaltung von Sprachen, Preissystemen, Währungen, Zahlungsarten, Steuern, Produktreihen, Kanälen und Lieferarten sowie den regionalen Gepflogenheiten, Verhaltensweisen und Marken ermöglichen. Lokalisierung Lokalisierter Commerce bedeutet, den Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses für sich zu gewinnen und mithilfe datengestützter Informationen stark personalisierte Angebote zu erstellen. Die Informationen dafür erhalten 6

Unternehmen auf Grundlage von GPS-basierten Kundenadressen oder der bekannten Kundenpräferenzen. Auf diese Weise können Marken einen hohen OmniCommerce-Reifegrad erreichen; sie sind in der Lage, gezielte Marketingstrategien zu entwerfen, indem sie das Kaufverhalten ihrer Kunden verstehen lernen. Prof. Alex Pentland zu den gesellschaftlichen Auswirkungen von Big Data: Seit Kurzem halten mich alle für DEN Big-Data-Experten am MIT (Massachusetts Institute of Technology),... nachdem mich das Forbes Magazine zu den sieben einflussreichsten Datenwissenschaftlern der Welt gezählt hat... Ich glaube, dass Big Data deshalb so einflussreich ist, weil es die Verhaltensweisen von Menschen, nicht ihre Überzeugungen beschreibt... Diese Art von Big Data umfasst Standortdaten von Mobiltelefonen oder Kreditkarten, also Datenspuren, die Menschen überall auf der Welt hinterlassen... Interview mit Edge, 5. Dezember 2012. Angesicht dieser Tatsache verwundert es nicht, dass die Lokalisierung einen grundlegenden Wandel im Commerce herbeiführt selbst angesichts moderner Nischenlösungen und dem zunehmenden Einfluss von Social Media. Jedoch muss die richtige Commerce-Plattform nicht nur eine Basis für Big Data- Statistiken über mehrere Interaktionspunkte hinweg bieten. Eine lokalisierte Plattform sollte außerdem: einen Zeitkontext definieren, z. B. innerhalb des Kaufprozesses; den Kontext für eine an einen lokalen Markt angepasste Produktlösung bereitstellen; die lokale Nachfrage koordinieren, um eine effiziente Skalierung für physische Verkaufsstandorte zu ermöglichen; Die Zukunft des Commerce ist OmniCommerce Laut dem Bericht B2C Commerce Suites von Forrester Research 2 investieren 56 Prozent der Unternehmen zunehmend in skalierbare Commerce-Plattformen. 18 Prozent von ihnen haben ihre Investitionen im Vergleich zum Jahr 2012 um mehr als 20 Prozent erhöht. Interessanterweise planen 46 Prozent der Unternehmen, ihre Commerce-Plattform innerhalb der nächsten zwei Jahre auf den neuesten Stand zu bringen ein Wert, der klar belegt, wie stark die Branche sich um Omni- Commerce-taugliche Systeme bemüht. Technologie ist jedoch nur eines von vielen Puzzleteilen. Unternehmen können sich nur dann erfolgreich für OmniCommerce rüsten, wenn sie ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Interaktionspunkte hinweg ermöglichen. Das bedeutet, sie müssen ihre Unternehmensstruktur anpassen, um diese neue Strategie unterstützen und erfolgreich implementieren zu können, und einen konsistenten Markenauftritt auf allen Kanälen realisieren. Dies gelingt nur mit Systemen, die eine Transparenz für Bestandsdaten, Echtzeitinformationen und eine zentrale Kundenübersicht bieten. Unternehmen müssen dabei innovative Technologien zu ihrem Vorteil nutzen, die ihnen helfen, den breitgefächerten Kundenanforderungen gerecht zu werden. In letzter Konsequenz ist ein Unternehmen erst dann für OmniCommerce gerüstet, wenn es über einen agilen, skalierbaren Ansatz verfügt und bereit ist, eine Strategie zu implementieren, bei der der Kunde oberste Priorität hat. 2 Forrester Research, Inc., September, 2012. hybris im Überblick hybris hilft Unternehmen auf der ganzen Welt, mehr Produkte, Services und digitalen Content über sämtliche Interaktionspunkte, Kanäle und Geräte zu vertreiben. Mit OmniCommerce bietet hybris ein hochmodernes Stammdatenmanagement und einheitliche Commerce-Prozesse. Das Ergebnis: eine zentrale Ansicht aller Kunden-, Produkt- und Bestellinformationen für Unternehmen und ein nahtloses Einkaufserlebnis für Verbraucher. Die Omni-Channel-Software von hybris beruht auf einer zentralen Plattform und offenen Standards. So agil, dass sie unbegrenzte Innovation ermöglicht. So effizient, dass sie niedrigste Gesamtbetriebskosten erzielt. Skalier- und erweiterbar. Wir nennen sie the last commerce platform you will ever need. Von den führenden Analysten als Leader positioniert, zählt hybris zu den Top 3 der Branche. hybris bietet seine Lösung als lokale Installation, On-Demand, sowie als Managed-/Hosted-Service an. Unternehmen jeder Größe profitieren dadurch von maximaler Flexibilität. Über 500 Unternehmen haben sich für hybris entscheiden. Dazu zählen globale B2B-Anbieter wie W. W. Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters und 3M ebenso wie B2C-Marken wie Toys R Us, Metro, Bridgestone, P&G, Levi s, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso und Lufthansa. hybris hat Niederlassungen in 15 Ländern auf der ganzen Welt. hybris is the future of commerce. Weitere Informationen finden Sie unter www.hybris.com. Version: November 2014 Änderungen vorbehalten. hybris. hybris ist eine Marke der hybris Group. Andere Marken sind Bezeichnungen Neue Händlerperspektiven: und eingetragene Warenzeichen OmniCommerce der als jeweiligen unverzichtbare Firmen. Strategie 7