Service für Hard- und Software Proaktive Service-Level und Module
ORCHESTRA SERVICEÜBERSICHT SERVICE LEVELS PREMIUM PRO Anforderungen Call-Bearbeitung 7 x 24, inklusive Live-Transfer an einen Spezialisten bei geschäftskritischen Fehlern Dringlichkeit / Reaktionszeit 1 Live-Transfer 2 60 Minuten 3 90 Minuten Hardware-Austauschservice Dringlichkeitsstufe 1: 4h Dringlichkeitsstufe 2/3: NBD ADVANCED PRO Call-Bearbeitung 5 x 14, Mo - Fr, 6-20 Uhr Dringlichkeit / Reaktionszeit 1 60 Minuten 2 90 Minuten 3 120 Minuten Hardware-Austauschservice: NBD BASIC PRO Call-Bearbeitung 5 x 9, Mo - Fr, 8-17 Uhr Dringlichkeit / Reaktionszeit 1 120 Minuten 2 240 Minuten 3 NBD Annahme der Support-Calls 7 x 24 Orchestra Hotlineservice Zugang zum Orchestra Support Portal Alle Levels beinhalten: Orchestra Reporter Remote Support Supportsprachen: Deutsch und Englisch + OPTIONAL + OPTIONAL + OPTIONAL PROAKTIVE SERVICE-MODULE ACTIVE CUSTOMER CARE Dedizierte Betreuung durch Technical Account Manager und zugewiesenen System Engineer ACTIVE MONITORING Tägliche Analyse und Bewertung der Systeme, sowie Remote-Update Unterstützung REMOTE UPDATE SERVICE Installation neuer Data Domain Firmware-Versionen durch Orchestra REMOTE MANAGED SERVICE Überwachung und Verwaltung der Backupinfrastruktur durch Orchestra
SERVICE-LEVEL FÜR JEDE ANFORDERUNG Geschäftsprozesse weisen zunehmend eine sehr hohe Abhängigkeit von IT-Services auf. Unternehmen müssen sich daher mit der Frage befassen, was eine Unterbrechung in der IT für den Geschäftsbetrieb bedeutet. Orchestra bietet für jede Anforderung den passenden Service-Level. Mehrere Faktoren sind maßgeblich für eine schnelle Fehlerbehebung. Hierzu gehören das Knowhow und die Erfahrung im Support, die Reaktions- und Bearbeitungszeiten, und der Informationsaustausch. Seit Unternehmensgründung im Jahr 1998 konzentriert sich Orchestra ausschließlich auf den Storage-Markt und deckt dabei das gesamte Spektrum ab, angefangen bei der Datensicherung, über die Hochverfügbarkeit bis hin zur Archivierung. Getreu dem Motto Schuster bleib bei deinen Leisten profitieren Kunden dank der Spezialisierung von qualitativ hochwertigen Services, langjähriger Erfahrung und tiefgreifendem Wissen. Zum Team von Orchestra zählen mehr als 30 zertifizierte Backup- und Storage-Spezialisten. Premium Pro Vertragskunden mit dem Service-Level Premium Pro können Supportanfragen jederzeit stellen. Hierzu stehen die Orchestra Support-Hotline und das Support Portal rund um die Uhr zur Verfügung. Die Bearbeitung der Support-Calls erfolgt ebenso rund um die Uhr 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Dies verkürzt die Unterbrechung des betroffenen Systems enorm. Anfragen mit höchster Dringlichkeitsstufe, d. h. Geschäftsprozesse werden beeinflusst, werden bei Premium Pro sofort an einen Spezialisten geleitet. Durch den sogenannten Live Transfer entstehen keine Wartezeiten und der Betrieb kann rasch wiederhergestellt werden. Damit Orchestra den Fehler schnell nachvollziehen kann, schalten sich die Experten per Fernwartungssoftware auf das Kundensystem. Der Informationsaustausch wird durch den Orchestra Reporter stark vereinfacht, sodass das Anfordern zusätzlicher Angaben zur Kundenumgebung in der Regel entfällt. Bei höchster Dringlichkeitsstufe wird der Hardware-Austauschservice binnen 4 Stunden erbracht. PREMIUM PRO ADVANCED PRO BASIC PRO EMC NetWorker x x x EMC Avamar x x (nur Software) EMC Data Domain x x Unterstützte Produkte Advanced Pro Vertragskunden mit dem Service-Level Advanced Pro können Supportanfragen jederzeit stellen. Hierzu stehen die Orchestra Support-Hotline und das Support Portal rund um die Uhr zur Verfügung. Die Bearbeitung der Support-Calls erfolgt von Montag bis Freitag in der Zeit 06:00-20:00 Uhr. Die Reaktionszeit bei Anfragen mit höchster Dringlichkeitsstufe beträgt 60 Minuten. Damit Orchestra den Fehler schnell nachvollziehen kann, schalten sich die Experten per Fernwartungssoftware auf das Kundensystem. Der Informationsaustausch wird durch den Orchestra Reporter stark vereinfacht, sodass das Anfordern zusätzlicher Angaben zur Kundenumgebung in der Regel entfällt. Der Hardware-Austauschservice wird am nächsten Werktag erbracht.
Basic Pro Vertragskunden mit dem Service-Level Basic Pro können Supportanfragen jederzeit stellen. Hierzu stehen die Orchestra Support-Hotline und das Support Portal rund um die Uhr zur Verfügung. Die Bearbeitung der Support-Calls erfolgt Montag bis Freitag in der Zeit 08:00-17:00 Uhr. Die Reaktionszeit bei Anfragen mit höchster Dringlichkeitsstufe beträgt 120 Minuten. Damit Orchestra den Fehler schnell nachvollziehen kann, schalten sich die Experten per Fernwartungssoftware auf das Kundensystem. Der Informationsaustausch wird durch den Orchestra Reporter stark vereinfacht, sodass das Anfordern zusätzlicher Angaben zur Kundenumgebung in der Regel entfällt. Dringlichkeitsstufen 1 kompletter Ausfall des produktiven Systems mit Einfluss auf Geschäftsprozesse 2 eingeschränkte Funktion ohne direkten Einfluss auf Geschäftsprozesse 3 unkritischer Fehler ohne Einfluss auf Geschäftsprozesse Definition der Dringlichkeitsstufen Reporter und Support Portal Orchestra bietet einen Monitoring- und Reporting-Service bestehend aus einem Web Portal mit hochverfügbarer, sicherer Infrastruktur und Software-Agenten. Die Software-Agenten werden in der Kundenumgebung installiert und übermitteln regelmäßig verschlüsselt Meta-Daten über den Systemzustand an Orchestra. Nach Auswertung sind die Ergebnisse in grafisch aufbereiteter Form im Support Portal abrufbar. Definierte Ansprechpartner können je nach Ereignis benachrichtigt werden. Dank einer optimierten Ansicht können die Berichte bequem von unterwegs auf Smartphones aufgerufen werden. Kunden können Support-Calls bequem im Web Portal öffnen sowie den aktuellen Status einsehen. Supportzufriedenheit Sehr gut Gut Befriedigend Ausreichend Mangelhaft Basis des Diagramms: 6.000 Kundenbewertungen. PROACTIVE SERVICES Active Customer Care Vertragskunden mit dem Service-Modul Active Customer Care werden durch einen Technical Account Manager und einen zugewiesenen System Engineer dediziert betreut. Der Technical Account Manager ist Ansprechpartner für alle Supportthemen und koordiniert Support-Aktivitäten sowie Eskalationen. Durch die persönliche Betreuung wird der Informationsfluss zwischen dem Orchestra-Support und den technischen Ansprechpartnern des Kunden optimiert.
Active Monitoring Das Modul Active Monitoring beinhaltet die tägliche Überprüfung und Bewertung der mittels Orchestra Reporter gelieferten Informationen durch einen Systemspezialisten. Unregelmäßigkeiten und Störungen werden somit schnell erkannt und dokumentiert. Zum Leistungsumfang des Moduls zählt zusätzlich die Remote Unterstützung bei der Installation von Minor Releases und Patches. Spezialisten von Orchestra prüfen die Machbarkeit, weisen auf Patch-Levels hin und stimmen die Vorgehensweise unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse ab. Der Kunde profitiert durch eine Zeitersparnis im gesamten Update-Prozess. Unvorhergesehene Probleme werden durch die Unterstützung minimiert. Der Remote Update Service für Data Domain ist im Service-Modul Active Monitoring enthalten. Remote Update Service Mit diesem Support-Modul führt Orchestra die Installation neuer Data Domain Firmware-Versionen, soweit vom Hersteller verfügbar, per Remote-Service durch. Vorab prüfen Spezialisten die Machbarkeit, weisen auf Patch-Levels hin und stimmen die Vorgehensweise unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse ab. Der Kunde profitiert durch die Vermeidung von Störungen und die Erhöhung der Stabilität. Der zeitliche Aufwand für den gesamten Update-Prozess wird minimiert. Remote Managed Service Mit dem Remote Managed Service übernimmt Orchestra die Überwachung des Backupprozesses und gegebenenfalls das komplette Management. Dies beinhaltet die Konfiguration und Durchführung von Backups, das Monitoring der Backup-Lösung, die Kontrolle der Backups, die Fehlerbehebung und das Reporting. Das IT-Personal des Kunden kann sich auf die geschäftsrelevanten Aufgaben konzentrieren und der Aufwand wird massiv reduziert. Urlaubs- und Krankheitsfälle sind somit ebenfalls abgedeckt. Der Service trägt zu einer Steigerung der Qualität und Sicherheit bei. Orchestra Support Portal
SERVICEKUNDEN VON ORCHESTRA DAIMLER, T-MOBILE, AIRBUS, BAYER, INFINEON, CAPGEMINI, ABB, BSH BOSCH SIEMENS HAUSGERÄTE, OPEN TEXT, SIEMENS, WMF, IZLBW INFORMATIKZENTRUM, GOODYEAR DUNLOP TIRES, NDR, KIENBAUM, DEUTSCHE POST, BOEHRINGER INGELHEIM, YVES ROCHER Mehr als 1.200 Unternehmen vertrauen den Orchestra Services. KONTAKT Haben Sie Fragen zu unseren Service-Levels und Modulen? Rufen Sie an oder schicken Sie eine E-Mail. Unsere Mitarbeiter freuen sich, von Ihnen zu hören. Orchestra Service GmbH Zeppelinstraße 2 82205 Gilching Fon: +49 8105 370-0 E-Mail: info@orchestra.de www.orchestra.de SUPPORT PORTAL UND REPORTER Unsere Support-Hotline steht Ihnen gerne zur Verfügung, wählen Sie die +49 8105 370 200 oder stellen Sie Ihre Anfrage in unserem Support Portal: support.orchestra.de Kennen Sie den Orchestra Reporter? Der umfangreiche Monitoring- und Reporting-Service ist verfügbar für: EMC NetWorker, Data Domain, Avamar, VNX. Weitere Software-Agenten folgen. Sprechen Sie uns an!