Dienstleistungsangebote der Mitgliedsunternehmen. für ihre Mieter und Nutzer

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1 BBU-Wettbewerb 2005 Dienstleistungsangebote der Mitgliedsunternehmen für ihre Mieter und Nutzer Verband Berlin-Brandenburgischer Wohnungsunternehmen e.v., Berlin, November 2004

2 Dienstleistungsangebote der Mitgliedsunternehmen für ihre Mieter und Nutzer Vielen Dank für Ihr Interesse am BBU-Wettbewerb 2005! Beitrags-Nr: Gesell-04 Um am Verfahren teilzunehmen, füllen Sie bitte die nachfolgenden Formblätter aus und senden sie gemeinsam mit einer Beschreibung und Illustration Ihres Beitrags bis zum 17. Januar 2005 per an Bitte vermerken Sie hier, welche Unterlagen Sie einreichen: [x] Powerpoint-Formular [ ] Anlagen, und zwar: 2

3 Dienstleistungsangebote der Mitgliedsunternehmen für ihre Mieter und Nutzer Teilnehmerdaten: Wettbewerbskategorie Firma: BearbeiterIn: Straße: PLZ, Stadt: Telefon, Telefax Unterschrift und Stempel: [ ] Genossenschaften HOWOGE Wohnungsbaugesellschaft mbh Angela Reute / Gordon Kerl Alte Rhinstr Berlin 030/ , info@howoge.de [x] Gesellschaften Beitrags-Nr: Gesell-04 3

4 Dienstleistungsangebote der Mitgliedsunternehmen für ihre Mieter und Nutzer Beschreibung der Aktivitäten - Kurzfassung (Beispiele auf den Folien 13-23) Beitrags-Nr: Gesell-04 Die HOWOGE versteht sich nicht nur selbst als Dienstleister, sie vermittelt auch Dienstleistungen und bietet sie ihren Mietern an. Ziel ist es, unseren Kunden das Wohnen so komfortabel und attraktiv wie möglich zu machen und eine hohe Kundenbindung zu erreichen sowie neue Mieter zu gewinnen. In einem Markt mit relativ homogenen Produkten und wenig differenzierter Ausstattung können sich Dienstleistung und Service, als Alleinstellungs- und Unterscheidungsmerkmale eines Wohnungsanbieters und als wichtige Entscheidungskriterien für oder gegen eine Wohnung, ausprägen. Wir nutzen unsere starke Marktstellung um zugunsten unserer Mieter exklusive Preisvorteile auszuhandeln. Als Verpflichtung für unsere Mieterschaft steht unser Slogan... MEHR ALS GEWOHNT. 4

5 Dienstleistungs- und Serviceangebote der HOWOGE Unsere Dienstleistung fängt im Hause HOWOGE an: Sicherstellung einer umfassenden, telefonischen Erreichbarkeit durch zentrale, einheitliche Einwahl HOWOGE und Reorganisation der Telefonanlage (z.b. Einrichtung Mailboxen, Überlauffunktion, Warteschleifen). Beitrags-Nr: Gesell-04 Angebot langer Öffnungszeiten (montags bis donnerstags 8 bis 19 Uhr, freitags 8 bis 17 Uhr) und Möglichkeiten für Wohnungsbesichtigungen auch am Abend und am Wochenende Gewährleistung eines funktionierenden 24h-Bereitschaftsdienstes der Hausmeister Umfassende Vor-Ort-Betreuung durch Hausmeisterdienstleistung und sechs dezentrale Kundenzentren Erhöhung der aktiven Kundenbetreuungszeit und damit Sicherstellung der Kundenzufriedenheit (bevor Probleme entstehen können) durch Umsetzung der Servicestandards (z.b. regelmäßige Objektbegehungen, Nachfassgespräche nach Einzug etc.) und regelmäßige Kundenansprache, Nachhalten aller relevanten Daten in der EDV Schnelle Mängelbehebung/Beschwerdenbearbeitung durch Umsetzung von Servicestandards (z.b. Wunschterminrahmen für Mängelbehebung, abschließende Beschwerdebearbeitung innerhalb von 14 Tagen etc.) 5

6 Servicestandards der HOWOGE Wir beantworten die Anfragen von Mietinteressenten innerhalb von drei Werktagen. Beitrags-Nr: Gesell-04 Wir ermöglichen Wohnungsbesichtigungen auch abends und am Wochenende. Hinweise und Anregungen unserer Kunden sind eine willkommene, kostenlose Beratung unseres Unternehmens und werden innerhalb von 14 Tagen beantwortet. Das Beheben von Beanstandungen leiten wir unverzüglich in die Wege. Unsere Hausmeister sind 24 Stunden für Sie da. Unsere Hausmeister sind für die Sauberkeit der Wohnanlagen verantwortlich. Daneben prüfen die Leiter unserer Kundenzentren regelmäßig den Zustand der Anlagen persönlich. Auch wenn Sie Ihren Kundenbetreuer einmal nicht persönlich antreffen, werden wir Sie kompetent, schnell und unbürokratisch beraten. Wir besuchen Sie, auf Ihren Wunsch, auch gern persönlich in Ihrer Wohnung. Unsere Kunden sind attraktive Partner für viele starke Unternehmen. Wir empfehlen und vermitteln zu Ihrem Vorteil. Unsere Concierges sorgen für Sicherheit und Sauberkeit. 6

7 Dienstleistungsangebote der Mitgliedsunternehmen für ihre Mieter und Nutzer Beschreibung der Aktivitäten - Kurzfassung (Beispiele auf den Folien 13-23) Exklusive Angebote für Mieter können wir durch Partnerschaften unterbreiten: - Einzugsservice in Kooperation mit der Firma zapf Umzüge (u.a. 15% Rabatt auf Packmaterial) - Hausrat- und Haftpflichtversicherung der AXA mit Top Preis-Leistungsverhältnis und 15% Rabatt - Kooperation mit dem Handelshaus INNOVA: Einbauküchen sind für HOWOGE Mieter mindestens 30% preiswerter - Waschmaschinen, Kühlschränke, Fernseher und viele weitere Einzelstücke erhalten HOWOGE-Mieter bei INNOVA mit 22% Rabatt - Buchung von Reisen bei INNOVA mit 5% HOWOGE-Bonus (Warengutschein i.h.v. 5% des Reisepreises) - HOWOGE Kino-Karte gewährt bis zu 20% Rabatt auf die Kino-Tickets im Cinemaxx Hohenschönhausen - HOWOGE Tierpark-Karte bietet 20% Rabatt auf die Jahreskarte für den Tierpark Friedrichsfelde - Kostenloses Gehalts-Girokonto bei der Citibank inklusive kostenfreie ec- und VISA-Karte - Fensterputzservice mit attraktiven Konditionen über gebundene Hausreinigungsfirmen - 22 preiswerte Gästewohnungen inmitten unserer Lichtenberger Wohngebiete für die Gäste unserer Mieter - Modernes, multimediafähiges Breitbandkabelnetz mit Highspeed Internetzugang - Concierges in unseren Hochhäusern - Wäschereinigungsservice über die Concierge 7

8 Dienstleistungsangebote der Mitgliedsunternehmen für ihre Mieter und Nutzer Erfolgsnachweis: Vermietungsstand von ca. 97% in sanierten Wohnungen (45Tausend von 48.5Tausend WE), von Ø 95% in allen Beständen Nur 4% unzufriedene Mieter in Mieterbefragung 2003, auch in schwierigen Kiezlagen (Frage 81) Wenn Sie jetzt - alles in allem - zusammenfassen: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer jetzigen Wohnsituation? SEHR/ZIEMLICH ZUFRIEDEN MIT DER JETZIGEN WOHNSITUATION SIND TEILS, TEILS ZIEMLICH/SEHR UNZUFRIEDEN 4 8

9 Zufriedenheit mit Leistungen der HOWOGE weiter gestiegen Frage: (66) Von anderen Mietern haben wir die verschiedensten Aussagen über ihre Wohnungsbaugesellschaft gehört. Bitte kreuzen Sie nachfolgend an, inwieweit die folgenden Aussagen auf Ihren Vermieter zutreffen. Überhaupt nicht DIESE AUSSAGE TRIFFT ZU Hat ordentliche Hausmeister eingestellt Informiert die Mieter stets ausführlich genug Ist immer gut zu erreichen Versucht, Ansehen des Stadtbezirks zu verbessern Sorgt für alle notwendigen Instandhaltungsmaßnahmen Hat Wohnungsangebote für jedes Alter und jeden Bedarf Hat fähige Mitarbeiter in den Kundenzentren Setzt sich für die Mieter ein Ist ein sehr sympathisches Unternehmen Ist bemüht, die Wohnsituation attraktiver zu machen Ist stets bemüht, die Wünsche der Mieter zu erfüllen Hat die Betreuung der Mieter verbessert Kontrolliert regelmäßig auf Schäden und Sauberkeit Geht auf Verbesserungsvorschläge ein Gesamt 2003 Hat eine unbürokratische Verwaltung Leistet im Vergleich zu anderen Wohn.baugesellschaften mehr Sorgt für eine gute Mieterstruktur Bietet besonders preiswerten Wohnraum an 9 Vollkommen

10 Zufriedenheit mit Leistungen der HOWOGE weiter gestiegen Frage: (75) Fassen Sie jetzt alle Erfahrungen zusammen, die Sie mit Ihrem Vermieter gemacht haben: Bitte kreuzen Sie einen Wert zwischen 0 = sehr schlecht und 10 = sehr gut an, je nachdem, wie zufrieden Sie mit Arbeit/Leistungen Ihrer Wohnungsbaugesellschaft sind. GESAMTBEURTEILUNG Gesamt 2001 Gesamt 2003 SEHR GUT (9,10) ZIELMICH GUT (6-8) MITTELMÄSSIG (5) ZIEMLICH SCHLECHT, SEHR SCHLECHT (0-4) BEURTEILUNGSINDEX 7,4 7,6 10

11 Die Mieter der HOWOGE geben den Serviceangeboten der HOWOGE Schulnoten von 1,6 bis 2,6 Frage: (56) Die HOWOGE bietet bereits die nachfolgenden vergünstigten Service-Angebote an. Bitte kreuzen Sie an, ob Ihnen das jeweilige Service-Angebot grundsätzlich bekannt ist, dann (nur falls bekannt), ob Sie es schon einmal genutzt haben oder nicht. Angebot Durchschnittsschulnote Umzugsservice der Firma Zapf 1,9 Innova-Clubkarte für Einbauküchen 2,6 Innova-Angebote für Urlaubsreisen 2,2 HOWOGE-Kino-Karte 1,6 HOWOGE-Tierpark-Karte 1,5 Versicherungsangebote der Firma DIVAL 1,8 Multimedia-Dienste 2,5 Gästewohnungen der HOWOGE 2,2 11

12 Die Angebote werden quartalsweise evaluiert. In den jährlichen Mieterbefragungen erfragen wir Nutzung, Qualitätseinschätzung, weitere Wünsche und Anforderungen. 12

13 Versicherungen - aktuell über 400 Verträge mit HOWOGE-Mietern - Hausrat- und Haftpflichtversicherung mit führenden Preis-Leistungsverhältnis im Berliner Raum - Servicepartner vor Ort ist die DIVAL GmbH - Sicherheit bietet der AXA-Versicherungskonzern - Vorteil für HOWOGE-Mieter: 15% Rabatt 13

14 Einbauküchen, Haushaltgeräte u.a. - über die Kooperation etwa 500 T Umsatz p.a. - mindestens 30% Rabatt auf Einbauküchen - 22% Rabatt auf diverse Einzelstücke aus dem INNOVA Warensortiment - kostenfreie Mitgliedschaft im INNOVA Rabatt-Club (HOWOGE-Mieter sparen 32,99 Aufnahmegebühr) 14

15 Reisen Bei Buchung einer Reise über ein Reisebüro von Reiseland INNOVA-Sunshine Reisen erhalten HOWOGE-Mieter einen Warengutschein zum Einkauf bei INNOVA im Wert von 5% des Reisepreises. 15

16 Kino- Karte Jährlich nutzen etwa Besucher die HOWOGE-Karte;... das ist jeder sechste Besucher dieses Kinos. 16

17 Tierpark-Karte In 2004 haben ca Mieter Ihre persönliche Tierpark-Jahreskarte abgeholt. 17

18 Girokonto - Bereits in den ersten Monaten nahmen über 120 HOWOGE-Mieter dieses Angebot in Anspruch. - Laut Citibank ist die Zusammenarbeit mit der HOWOGE ihre deutschlandweit erfolgreichste Kooperation. 18

19 Fensterputz-Service - Service-Anbieter ist die Firma, die auch mit der Hausreinigung im jeweiligen Haus beauftragt ist - Es entstehen Synergieeffekte (Imageverbesserung der Reinigungsfirma, höhere Akzeptanz der Betriebskostenposition Hausreinigung) - Bewerbung erfolgte hausbezogen mittels Mieterinfo - schon während der Testphase in unserem Kundenzentrum Wartenberg (verwaltet ca WE) nahmen pro Woche 8-10 Mieter diese Service-Leistung in Anspruch 19

20 Gästewohnungen - Die HOWOGE hat 22 schwer marktgängige Mieteinheiten als Gästewohnungen hergerichtet. Die Übernachtungskosten pro Gästewohnung liegen bei (je nach Größe der WE). - Unsere Mieter nehmen die Möglichkeit zur komfortablen Unterbringung ihres Besuchs in einer nahen Gästewohnung gern an. Die Wochenenden sind zumeist voll ausgebucht. 20

21 Multimedia Modernes 862 MHz-Breitbandkabelnetz mit Rückkanal in allen HOWOGE-Wohnungen: - mehr als HOWOGE-Mieter haben einen Highspeed Internet Anschluss, der höchsten Ansprüchen an ein komfortables, schnelles Surfen im World Wide Web gerecht wird - Highspeed Internet Zugang mit bis zu kbit/s Downloadgeschwindigkeit - Video on Demand - Digitale Programmzeitschrift - und viele weitere interaktive Dienste 21

22 Conciergedienste - Die Concierges in zehn Hochhäusern der HOWOGE werden als erste Ansprechpartner des Vermieters wahrgenommen. - Wichtigste Aufgaben sind Präsenz, Kontrolle der Zugangs-, Innen- und Außenbereiche des Hauses sowie Durchsetzung der Hausordnung. - Als Service leisten die Concierges: Wäschereinigungsservice, Bestellservice, Wohnungsbetreuung bei Abwesenheit, Paketannahme etc. - Nach Einrichtung der Concierge- Dienste ist die Fluktuation gesunken, der Vermietungsstand gestiegen, das Sicherheitsempfinden der Hausbewohner ist gewachsen; Vandalismus-Schäden sind deutlich rückläufig. - Alle Concierges sind in der HOWOGE Servicegesellschaft mbh beschäftigt. 22

23 Einzugsservice Umzugshelfer mit HOWOGE-Cover Einrichtung einer Umzugshotline bei zapf Umzugswagen mit HOWOGE-Werbung 23