im saarland ersichertenbefragung pflegebegutachtung ergebnisbericht

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1 im saarland ersichertenbefragung zur pflegebegutachtung ergebnisbericht 2017

2 02 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2017 Inhalt Vorwort Seite 03 Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Seite Gesetzlicher Auftrag Seite Zielsetzung und Methodik Seite Stichprobengröße und Rücklauf der Befragung Seite Ergebnisse Seite Erkenntnisse Seite Maßnahmen Seite Zahlen, Daten, Fakten Seite 16 IMPRESSUM Bericht gemäß den Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes zur Dienstleistungsorientierung im Begutachtungsverfahren (Dienstleistungs-Richtlinien Die-RiLi) nach 18b SGB XI vom , geändert durch Beschluss vom Herausgeber: MDK im Saarland Dudweiler Landstraße Saarbrücken Telefon 0681 / info@mdk-saarland.de Internet: Bearbeitung: Frau Kathrin Federmeyer, Fachgebiet Begutachtung Pflegebedürftigkeit Grafische Gestaltung: Tino Nitschke, Berlin, Fotonachweis: Titelbild: MDK im Saarland, Bacho Foto, Fotolia (S. 5), Sergey Nivens, Fotolia (S. 15) Anmerkung: Zur besseren Lesbarkeit wird darauf verzichtet, bei Berufs- und Personenbezeichnungen sowohl die männliche als auch die weibliche Form zu verwenden. Wird die männliche Form verwendet, schließt dies die weibliche mit ein.

3 VORWORT 03 Wichtig(er) Von 3 Pflegestufen auf 5 Pflegegrade. Eine Steigerung der Begutachtungsanträge, die 50 % über dem Bundesdurchschnitt lag. Rund Hausbesuche durch die Gutachter des MDK im Saarland im Jahr Das ist ein Teil der Zahlen. Wichtiger noch, was dahinter steht: Nach vielen Jahren Diskussion endlich eine neue, bessere Definition von Pflegebedürftigkeit. Ein erweiterter Kreis der Anspruchsberechtigten. Und offenbar im Saarland ein besonders hoher Bedarf an Pflegebegutachtung, dem es auch unsererseits galt gerecht zu werden. Wieder 15 Bereiche, in denen die Zufriedenheit der Versicherten und ihrer Angehörigen mit der Pflegebegutachtung ermittelt wurde. Wieder ein sehr hoher Gesamt-Versichertenzufriedenheits-Index: 93,5 %. Aber auch (wieder) Zahlen, die zeigen, dass die Versicherten noch mehr gute Beratung und nützliche Hinweise also letztlich Hilfe brauchen. Die Versichertenbefragung zeigt im Saarland, wie auch im Bundesgebiet insgesamt, dass in dieser ganz besonderen Lebenssituation die Pflegebegutachtung durch die Gutachter des MDK nicht nur eine funktionierende, sondern auch von den Betroffenen in hohem Umfang nachvollziehbare und positiv gewürdigte ist. Und die Medizinischen Dienste haben die Kompetenz, sie im Sinne der betroffenen Menschen weiter zu verbessern. Das ist wichtig und wichtiger als populistische Forderungen und Diskussionen. Jochen Messer Geschäftsführer MDK im Saarland

4 04 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung IM SAARLAND 2017 Informationen über die Pflegebegutachtung In diesem Bereich wurde nach der Zufriedenheit des Versicherten mit den allgemeinen Informationen über die Pflegebegutachtung des MDK im Saarland gefragt. Fragen zum Anmeldeschreiben sowie zur Erreichbarkeit und zur Freundlichkeit bei Rückfragen wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 88 Prozent sind die Versicherten mit diesem Bereich sehr zufrieden. 88 % Persönliches Auftreten des Gutachters In diesem Bereich wurde nach dem direkten Auftreten des Gutachters des MDK im Saarland vor dem Versicherten gefragt. Fragen zum Einfühlungsvermögen des Gutachters und seine Kompetenz wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 89 Prozent sind die Versicherten mit diesem Bereich ebenfalls sehr zufrieden. 89 % Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Der persönliche Kontakt In diesem Bereich wurde nach dem direkten und persönlichen Kontakt des Versicherten mit dem Gutachter des MDK im Saarland gefragt. Fragen zum Verhalten des Gutachters und dessen Eingehen auf die persönliche Situation wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 88 Prozent sind die Versicherten auch mit diesem Bereich sehr zufrieden. 88 % 86 % Gesamtzufriedenheit Mit der Begutachtung durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung im Saarland (MDK im Saarland) sind 86 Prozent der pflegebedürftigen Menschen zufrieden. Das ist das Ergebnis der dritten bundesweit durchgeführten Versichertenbefragung, die ein neutrales Unternehmen im Auftrag der Medizinischen Dienste durchgeführt hat.

5 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Der Medizinische Dienst der Krankenversicherung (MDK) ist der organisatorisch selbständige und fachlich unabhängige sozialmedizinische Beratungs- und Begutachtungsdienst der gesetzlichen Kranken- und sozialen Pflegeversicherung. Unter anderem führt der MDK im Auftrag der Kranken- und Pflegekassen versichertenorientierte Einzelfallbegutachtungen zu unterschiedlichen Fragestellungen durch und berät darüber hinaus seine Auftraggeber in Grundsatzfragen zur medizinischen und pflegerischen Versorgung. Mit seinen objektiven und fachlich fundierten Bewertungen trägt der MDK zu einer im Einzelfall und in der Gesamtheit angemessenen und einheitlichen Versorgung aller gesetzlich Versicherten mit den jeweils notwendigen Leistungen bei. 1. Gesetzlicher Auftrag Der MDK prüft gemäß 18 Abs. 1 SGB XI im Auftrag der Pflegekassen, ob die Voraussetzungen der Pflegebedürftigkeit im Sinne des Sozialgesetzbuches erfüllt sind und welche Stufe der Pflegebedürftigkeit vorliegt. Um eine bundesweit einheitliche und gerechte Beurteilung der Pflegebedürftigkeit zu gewährleisten, haben die Gutachter eine Vielzahl von Vorgaben zu beachten. Die Medizinischen Dienste und ihre Gutachter sind sich dabei stets bewusst, dass sie in der persönlichen Begutachtungssituation die Privat- und Intimsphäre der Betroffenen berühren und dass ihre Feststellungen und Empfehlungen an die Pflegekasse erhebliche Bedeutung für den einzelnen Versicherten und seine Angehörigen haben. Es ist dem MDK im Saarland daher ein großes Anliegen, die Begutachtung verständlich, respektvoll und individuell zu gestalten. Die Erkenntnisse aus der Versichertenbefragung sollen dem Medizinischen Dienst ermöglichen, seine Pflegebegutachtungen noch gezielter auf die Belange der Versicherten abzustimmen. Die auf Grundlage des 18b SGB XI im Juli 2013 erlassenen und im Dezember 2016 durch Beschluss geänderten Richtlinien des GKV- Spitzenverbandes zur Dienstleistungsorientierung im Begutachtungsverfahren definieren den Rahmen für eine bundesweit einheitliche Befragung und Auswertung unter wissenschaftlicher Begleitung durch ein externes Marktforschungs - Institut. Spätestens bis zum 15. April eines jeden Jahres veröffentlicht jeder Medizinische Dienst einen Bericht über die Ergebnisse, Erkenntnisse und abgeleiteten Maßnahmen aus der Versichertenbefragung des Vorjahres auf seiner Homepage. Der vorliegende Bericht informiert über die Versichertenbefragung des Jahres 2017.

6 06 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Zielsetzung und Methodik Entsprechend den Dienstleistungs-Richtlinien führt jeder MDK jährlich eine Versichertenbefragung durch. Ausdrücklich formulierte Ziele hinsichtlich dieser Befragungen sind: Kenntnisse zu erlangen über das aktuelle Zufriedenheitsniveau bei den Betroffenen bezogen auf die wesentlichen Aspekte des Begutachtungsverfahrens Transparenz herzustellen bezüglich der von den Versicherten wahrgenommenen Stärken und Schwächen im Begutachtungsverfahren Erkenntnisse zu erwerben als Grundlage für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungsorientierung Informationen zu gewinnen zum Zweck der internen Kommunikation von Versichertenzufriedenheit und Versichertenerwartungen, die die Mitarbeiter des MDK betreffen Diese Befragung trägt entscheidend dazu bei, aus der Perspektive der Versicherten belastbare Informationen zu gewinnen. Das heißt, Fragen wie Wie wird unsere Dienstleistung vom Versicherten tatsächlich wahrgenommen? Wie gut erfüllen die Leistungen/der Service die Erwartungen der Versicherten? Welche Bedeutung haben die einzelnen Aspekte für die Versicherten? Welche Kriterien sind entscheidend für die Zufriedenheit der Versicherten? können beantwortet werden, wenn entsprechende Erkenntnisse aus der Befragung vorliegen. Die Kenntnis dieser Kriterien und deren Wichtigkeit für die Betroffenen sind Grundlage für die serviceorientierte Ausrichtung einer Dienstleistung. Die schriftliche Versichertenbefragung erfolgte durch einen bundesweit einheitlich strukturierten Fragebogen. Der konkrete Inhalt des Fragebogens sowie die bundesweit einheitlichen Ausfüllhinweise und die bundesweit einheitlichen Kriterien für die Auswertung der Versichertenbefragung wurden vom GKV-Spitzenverband und dem Medizinischen Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen (MDS) in Abstimmung mit den Medizinischen Diensten unter wissenschaftlicher Beteiligung entwickelt und eingeführt. Der Fragenkatalog umfasst Fragen zur Zufriedenheit mit der Information über das Begutachtungsverfahren, zum Ablauf der Begutachtung, zum persönlichen Auftreten des Gutachters, zur Beratung durch den Gutachter und zu sonstigen Anregungen.

7 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Die Fragebogenstruktur und die Befragungsinhalte orientieren sich am Prozess der persönlichen Pflegebegutachtung mit seinen für die Versicherten wichtigen Kriterien. Dabei wurden erfahrungsbasiert Versichertenanforderungen berücksichtigt sowie die Maßgaben der Dienstleistungs-Richtlinien erfüllt. Besonderen Wert wurde darauf gelegt, dass die Fragen und Antwortmöglichkeiten eindeutig formuliert und leicht verständlich sind. Da nicht alle Pflegebedürftigen aufgrund ihrer besonderen Situation in der Lage sind, aktiv an der Befragung teilzunehmen, wurde auch Angehörigen/privaten Pflegepersonen und gesetzlichen Betreuern, die bei der persönlichen Pflegebegutachtung beteiligt waren, die Möglichkeit gegeben, die Zufriedenheitsbewertung vorzunehmen. Der Fragenkatalog stellt insgesamt eine hohe Objektivität, Reliabilität und Validität sicher. Die wissenschaftliche Begleitung, die Entwicklung der Methodik und die Einführung des Verfahrens sowie der Auswertung der Versichertenbefragung übernahm nach einem öffentlichen Ausschreibungsverfahren die M+M Management + Marketing Consulting GmbH Holländische Straße 198a Kassel unter Leitung von Herrn Prof. Dr. Armin Töpfer. Die Versichertenbefragung erfolgte nach folgender Methodik: Jeder der im Rahmen der Zufalls-Stichprobe ausgewählte Versicherte erhielt den Fragebogen maximal zwei Monate nach der Begutachtung mit einer für ihn kostenfreien Antwortmöglichkeit, der keine Rückschlüsse auf die Person des Versicherten zuließ, sowie ein erläuterndes Anschreiben. Durch technische Maßnahmen im Auswahlverfahren wurde sichergestellt, dass jeder Versicherte zum jeweiligen Ziehungszeitpunkt nur einmal ausgewählt und damit befragt werden konnte. Die Beantwortung des Fragebogens erfolgte freiwillig und anonym. Die Zusendung der Antworten (ausgefüllte Fragebögen) durch die Befragten erfolgte direkt an das beauftragte Marktforschungsinstitut M+M Management + Marketing Consulting GmbH, welches die Antworten erfasste und nach einheitlichen Maßstäben statistisch auswertete. Die so ermittelten Daten bilden die Grundlage für die Erstellung dieses Ergebnisberichtes.

8 08 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Stichprobengröße und Rücklauf der Befragung Die Bezugsgröße für die Versichertenbefragung sind die Begutachtungen aller Versicherten mit persönlicher Befunderhebung des Vorjahres. Im Jahr 2016 hat der MDK im Saarland Versicherte zur Feststellung der Pflegebedürftigkeit persönlich begutachtet. Gemäß den Dienstleistungs-Richtlinien sind 2,5 % der Begutachtungen mit persönlicher Befunderhebung des Vorjahres als Bezugsgröße für die Versichertenbefragung zu berücksichtigen. Für repräsentative Ergebnisse ist die Zielgröße eines Mindestrücklaufs von 400 Fragebögen jährlich sinnvoll. Im Zeitraum von Januar bis Dezember 2017 hat der MDK im Saarland dementsprechend Fragebögen versendet: Bis einschließlich 17. Februar 2018 wurden davon 560 Fragebögen ausgefüllt an das Marktforschungsinstitut M+M Management + Marketing Consulting GmbH zurückgesandt. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 38,6 %.

9 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND % unzufrieden 4. Ergebnisse 86 % zufrieden 10 % teilweise zufrieden * N = 491 MW = 91 Wie zufrieden waren die Befragten insgesamt mit der Begutachtung durch den MDK im Saarland?* Gesamtzufriedenheit mit der Pflegebegutachtung* In den Fragebögen wurden nicht immer vollständig alle Fragen beantwortet, so dass die Anzahl der auswertbaren Fragen (N) jeweils niedriger war als die Gesamtzahl der zurückgesandten Fragebögen. Die Mittelwerte der Zufriedenheit (Mw) wurden entsprechend einer dreistufigen Skala von 0 (= unzufrieden), 50 (= teilweise zufrieden) bis 100 (= zufrieden) berechnet.

10 10 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2017 Insgesamt sind 86 Prozent der Versicherten mit den Pflegebegutachtungen des MDK im Saarland zufrieden; 10 Prozent sind teilweise zufrieden und 4 Prozent unzufrieden. Den Befragten sind im Rahmen der Pflegebegutachtung durch den MDK im Saarland folgende Sachverhalte besonders wichtig: a) Kompetenz des Gutachters b) Verständliche Ausdrucksweise des Gutachters c) Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner des MDK d) Respektvoller und einfühlsamer Umgang mit dem Versicherten e) Genügend Zeit, um die für den Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen f) Vertrauenswürdigkeit des Gutachters g) Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten h) Gute Beratung und nützliche Hinweise zur Verbesserung der Pflegesituation Die Zufriedenheitswerte über alle abgefragten Aspekte der Pflegebegutachtung liegen weiterhin auf einem hohen Niveau. Der Fragebogen beinhaltet Fragen zur Information über die Pflegebegutachtung, zum persönlichen Kontakt und zum persönlichen Auftreten der Pflegegutachterin / des Pflegegutachters des MDK. Dies ist unabhängig von dem leistungsrechtlichen Hintergrund. Die Zufriedenheit der Versicherten bzw. Pflegebedürftigen mit den Leistungen der Pflegeversicherung (Leistungsrecht) oder der Dienstleistung der Pflegedienste und Pflegeeinrichtungen ist nicht Bestandteil der Befragung. Die Leistungs-Verbesserungen der Pflegeversicherung wirken sich daher nicht direkt auf die Ergebnisse der Versichertenbefragung aus. FRAGENBEREICH A. INFORMATIONEN ÜBER DIE PFLEGEBEGUTACHTUNG 9 % 1 % 13 % 1 % VERSTÄNDLICHKEIT DES ANMELDE- SCHREIBENS ZUR BEGUTACHTUNG INFORMATIONEN DURCH FALTBLATT UND ANSCHREIBEN VOM MDK zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden 90 % 86 % N = 543 MW = 94 N = 536 MW = 92 5 % 4 % 2 % 15 % ERREICHBARKEIT DES MDK BEI RÜCKFRAGEN FREUNDLICHKEIT UND HILFSBEREIT- SCHAFT DER ANSPRECHPARTNER DES MDK 80 % 94 % N = 340 MW = 87 N = 493 MW = 96

11 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Mit den Informationen des MDK im Saarland über die Pflegebegutachtung mit Hilfe des Anmeldeschreibens sind durchschnittlich 86 Prozent der Befragten zufrieden. Ebenfalls zufrieden sind die Befragten sowohl mit den Informationen rund um das Begutachtungsverfahren (90 Prozent), als auch allerdings in etwas geringerem Maß mit der Erreichbarkeit des MDK im Saarland bei Rückfragen (80 Prozent). Die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner des MDK im Saarland wird mit 94 Prozent sehr positiv bewertet. FRAGENBEREICH B. PERSÖNLICHER KONTAKT 4 % 2 % 2 % 1 % 10 % 3 % EINTREFFEN DES GUTACHTERS IM ANGEKÜNDIGTEN ZEITRAUM ANGEMESSENE VORSTELLUNG DES GUTACHTERS VERSTÄNDLICHE ERKLÄRUNG DES VORGEHENS DURCH DEN GUTACHTER 94 % 97 % N = 551 MW = 96 N = 548 MW = 97 N = 543 MW = % 11 % 5 % 9 % 3 % 9 % 4 % EINGEHEN AUF DIE INDIVIDUELLE PFLEGESITUATION DES VERSICHERTEN EINGEHEN AUF DIE BEREITGESTELLTEN UNTERLAGEN DES VERSICHERTEN GENÜGEND ZEIT, UM DIE FÜR DIE VERSICHERTEN WICH- TIGEN PUNKTE ZU BESPRECHEN 84 % 88 % N = 542 MW = 90 N = 521 MW = 92 N = 543 MW = % Das Eingehen des Gutachters auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten und genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen, sind für die Befragten sehr wichtige Qualitätsmerkmale (95 bzw. 97 Prozent). Bezüglich des Eingehens auf die individuelle Pflegesituation zeigten sich 84 Prozent der Befragten zufrieden, 11 Prozent teilweise zufrieden und 5 Prozent unzufrieden. Mit der zur Verfügung stehenden Zeit, um wichtige Punkte zu besprechen, waren 87 Prozent der Befragten zufrieden, 9 Prozent teilweise zufrieden sowie 4 Prozent unzufrieden. Die höchsten Zufriedenheitswerte liegen bei der Termintreue (94 Prozent) und der angemessenen Vorstellung des Gutachters (97 Prozent). Zufrieden zeigten sich die Befragten auch mit der verständlichen Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter (87 Prozent) und dem Eingehen auf bereitgestellte Unterlagen (88 Prozent).

12 12 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2017 FRAGENBEREICH C. PERSÖNLICHES AUFTRETEN DES GUTACHTERS 7 % 2 % 7 % 2 % 5 % 2 % RESPEKTVOLLER UND EINFÜHLSAMER UMGANG MIT DEM VERSICHERTEN KOMPETENZ DES GUTACHTERS VERSTÄNDLICHE AUSDRUCKSWEISE DES GUTACHTERS 91 % 91 % 93 % N = 552 MW = 94 N = 548 MW = 94 N = 546 MW = 95 7 % 2 % 6 % VERTRAUENS- WÜRDIGKEIT DES GUTACHTERS 17 % GUTE BERATUNG UND NÜTZLICHE HINWEISE ZUR VERBESSERUNG DER PFLEGE- SITUATION zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden 91 % 77 % N = 546 MW = 95 N = 529 MW = 86 Hohe Zufriedenheitswerte in den Bereichen respektvoller Umgang (91%), Kompetenz (91%), Verständlichkeit (93%) und Vertrauenswürdigkeit (91%) attestieren dem MDK im Saarland eine hohe Zufriedenheit bezüglich des persönlichen Auftretens der Gutachter im Hausbesuch. Allerdings geben die Ergebnisse uns auch Hinweise darauf, dass die Beratung vor Ort einen hohen Stellenwert (für 94% der Befragten als wichtig bewertet) einnimmt und, dass hier weiterhin Verbesserungspotenzial identifiziert werden kann. 17% der Befragten sind hier mit der Beratung teilweise zufrieden, 6% sind unzufrieden.

13 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Am Ende des Fragebogens wurden die Befragten noch um allgemeine Angaben gebeten: 62,9 % 1,1 % 14,9 % 4,6 % LIEGT DAS ERGEBNIS DER PFLEGEBEGUT- ACHTUNG BEREITS VOR? FALLS JA: IST DAS ERGEBNIS DER PFLEGE- BEGUTACHTUNG NACHVOLL- ZIEHBAR? 80,5 % ja nein 36,1 % weiß nicht Die offene Frage Was können wir bei der Pflegebegutachtung besser machen ergab folgende Hinweise: 49 Sehr zufrieden / sehr freundlich / kompetent / alles bestens 8 Zu wenig Zeit / Zeitdruck KOMMENTAR (189 KOMMENTARE VON 151 BEFRAGTEN) 8 Einholung von Informationen / Fremdbefunde Detailierter und individueller auf Pflegebedürftige und Angehörige eingehen, alles, umfassend berücksichtigen / mehr Verständnis Wartezeit Termine / Terminvereinbarung unflexibel, zu kurzfristig, genauer 17 Abbildung der häufigsten Kommentare (mehr als 10 Nennungen). 20

14 14 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Erkenntnisse Die weiterhin hohe Rücklaufquote zur Teilnahme an der Versichertenbefragung zur Pflegebegutachtung belegt das erhebliche Interesse der Beteiligten, ihre Erfahrungen mit der Pflegebegutachtung mitzuteilen und ihre Zufriedenheit dem MDK zurück zu spiegeln. Darüber hinaus sind auf Grundlage dieses umfassenden Datenmaterials repräsentative Auswertungen möglich. Grundsätzlich ist durchweg eine sehr hohe Zufriedenheit mit der Durchführung der Pflegebegutachtung bei Pflegebedürftigen, Angehörigen / privaten Pflegepersonen und gesetzlichen Betreuern zu verzeichnen. Insbesondere im Gesamtzufriedenheitsindex, der die jeweilige Zufriedenheit der Versicherten mit der Wichtigkeit verbindet, die diese den einzelnen Kriterien beimessen, erreicht der MDK im Saarland mit 93,5 Prozent weiterhin einen hervorragenden Wert. Eine ausschließliche Betrachtung der Zufriedenheitswerte greift aber alleine zu kurz. Erst aus den Zufriedenheitswerten in Zusammenhang mit anderen wichtigen Parametern können mögliche Verbesserungspotentiale erkannt werden. Verbesserungsbedarfe werden so durch die Befragten in den Qualitätsmerkmalen Eingehen auf die individuelle Pflegesituation (5 Prozent unzufrieden, 11 Prozent teilweise zufrieden) sowie Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen gesehen (4 Prozent unzufrieden, 9 Prozent teilweise zufrieden). Viele Befragte wünschen sich zudem, dass im Rahmen der Pflegebegutachtung vor Ort das Vorgehen durch den Gutachter verständlicher erklärt wird: 3 Prozent sind hier unzufrieden und 10 Prozent nur teilweise zufrieden. Eine bessere Erreichbarkeit des MDK bei Rückfragen wünschen sich 20 Prozent der Befragten. Des Weiteren ergibt sich, dass eine gute Beratung und nützliche Hinweise zur Verbesserung der Pflegesituation sehr wichtig für die Befragten sind. 23 Prozent der Befragten sehen hier ein Verbesserungspotenzial.

15 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Der MDK im Saarland legt großen Wert darauf, die Ergebnisse der Versichertenbefragung und die hieraus abzuleitenden Erkenntnisse zu nutzen, um Verbesserungspotentiale zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, um den Anregungen und Wünschen der Versicherten und ihrer Betreuungspersonen besser gerecht zu werden. Hierzu nutzen wir nicht nur die Ergebnisse der Versichertenbefragung des letzten Jahres, sondern aller Jahre im Vergleich sowie die Erkenntnisse des internen Beschwerdemanagements. Dabei erfolgt die Ableitung von den Fakten (Ergebnisse) zu den Ursachen (Woran liegt es?), zur Bewertung (Wo besteht konkreter Handlungsbedarf?) und abschließend zu den Maßnahmen (Was müssen wir tun?). 6. Maßnahmen In den letzten Jahren wurden mit Hilfe dieser Methodik bereits zahlreiche Maßnahmen erfolgreich initiiert, wie beispielsweise die Supervision der Gutachter im Rahmen der Pflegebegutachtung, um neben den fachlichen Aspekten auch das persönliche Auftreten im Hausbesuch gemeinsam zu reflektieren und zu evaluieren. Auch interne Schulungsmaßnahmen zu spezifischen Themengebieten wie Grundlagen des Leistungsrechts, Heilmitteltherapie oder pflegefachlicher Expertenstandards lassen sich anhand der Ergebnisse als gelungen ableiten. Diese Maßnahmen werden durch uns weiterverfolgt. Zum wurde das neue Begutachtungsverfahren zur Feststellung von Pflegebedürftigkeit eingefügt. Die deutlich gestiegenen Auftragszahlen führten, trotz intensiver Vorbereitung und frühzeitiger Personalaufstockung, zu verlängerten Wartezeiten für die Versicherten. Diese verlängerten Wartezeiten spiegelten sich auch in den Ergebnissen der Versichertenbefragung wieder, u.a. in Aspekten wie Erreichbarkeit bei Rückfragen. Maßnahmen zur Sicherstellung von zeitnahen Begutachtungsterminen sowie eine bessere Erreichbarkeit des MDK im Saarland wurden bereits ergriffen und werden weiter intensiv verfolgt. Langanhaltende Trends, wie beispielsweise die Verbesserung der Pflegebegutachtung hinsichtlich der Frage Gute Beratung und nützliche Hinweise zur Verbesserung der Pflegesituation des Versicherten durch den MDK, bei der sich der Anteil der Unzufriedenen bundesweit von 9 Prozent (2015) auf 8 Prozent (2016) auf 7 Prozent (2017) über den Zeitraum von drei Jahren verringert hat, nahmen schon vor der Pflegereform ihren Anfang. Im MDK im Saarland wird dem Stellenwert von Beratungen und Empfehlungen im Hausbesuch weiter mit Hilfe von internen Schulungsmaßnahmen Rechnung getragen, um die Gutachter in dieser Kompetenz zu stärken.

16 04 16 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Zahlen, Daten, Fakten RÜCKLAUFQUOTE Verschickte Fragebogen 4,6 % gesetzlicher Betreuer 560 = 38,6 % Rücklauf (bis 17. Februar 2018) 32,7 % Pflegebedürftiger WER HAT DEN FRAGEBOGEN AUSGEFÜLLT? 12,5 % keine Angaben 56,6 % Angehöriger / private Pflegeperson

17 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Gesamtzufriedenheit mit der Pflegebegutachtung zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Begutachtung 86 % 10 % 4 % durch den MDK? Fragenbereich A: Zufriedenheit Wichtigkeit Informationen über die Damit waren die Befragten D ies ist für die Befragten Pflegebegutachtung teilweise un- teilweise unzufrieden zufrieden zufrieden wichtig wichtig wichtig Verständlichkeit des Anmeldeschreibens zur Begutachtung 90 % 9 % 1 % 80 % 17 % 3 % Information durch Faltblatt und Anschreiben vom MDK 86 % 13 % 1 % 84 % 15 % 1 % Erreichbarkeit des MDK bei Rückfragen 80 % 15 % 5 % 86 % 9 % 5 % Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner des MDK 94 % 4 % 2 % 96 % 3 % 1 % Fragenbereich B: Persönlicher Kontakt Eintreffen des Gutachters im angekündigten Zeitraum 94 % 4 % 2 % 88 % 12 % 0 % Angemessene Vorstellung des Gutachters 97 % 2 % 1 % 90 % 10 % 0 % Verständliche Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter 87 % 10 % 3 % 96 % 4 % 0 % Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten 84 % 11 % 5 % 95 % 4 % 1 % Eingehen auf die bereitgestellten Unterlagen des Versicherten 88 % 9 % 3 % 88 % 11 % 1 % Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen 87 % 9 % 4 % 97 % 3 % 0 % Fragenbereich C: Persönliches Auftreten des Gutachters Respektvoller und einfühlsamer Umgang mit dem Versicherten 91 % 7 % 2 % 97 % 3 % 0 % Kompetenz des Gutachters 91 % 7 % 2 % 97 % 3 % 0 % Verständliche Ausdrucksweise des Gutachters 93 % 5 % 2 % 97 % 3 % 0 % Vertrauenswürdigkeit des Gutachters 91 % 7 % 2 % 95 % 5 % 0 % Gute Beratung und nützliche Hinweisen zur Verbesserung der Pflegesituation 77 % 17 % 6 % 94 % 6 % 0 %

18 18 Versichertenbefragung des Medizinischen dienstes der KranKenVersicherung im saarland 2017

19 Versichertenbefragung des Medizinischen dienstes der KranKenVersicherung im saarland