IM SAARLAND. ersichertenbefragung. Pflegebegutachtung ERGEBNISBERICHT

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1 IM SAARLAND ersichertenbefragung zur Pflegebegutachtung ERGEBNISBERICHT 2015

2 02 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2015 Inhalt Vorwort Seite 03 Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Seite Gesetzlicher Auftrag Seite Zielsetzung und Methodik Seite Stichprobengröße und Rücklauf der Befragung Seite Ergebnisse Seite Erkenntnisse Seite Maßnahmen Seite Zahlen, Daten, Fakten Seite 17 IMPRESSUM Bericht gemäß den Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes zur Dienstleistungsorientierung im Begutachtungsverfahren (Dienstleistungs-Richtlinien Die-RiLi) nach 18b SGB XI vom Herausgeber: MDK im Saarland Dudweiler Landstraße Saarbrücken Telefon 0681 / info@mdk-saarland.de Internet: Bearbeitung: Frau Kathrin Federmeyer, Fachgebiet Begutachtung Pflegebedürftigkeit Grafische Gestaltung: Tino Nitschke, Berlin, Fotonachweis: Titelbild: MDK im Saarland, Bacho Foto, Fotolia (S. 5), Sergey Nivens, Fotolia (S. 16) Anmerkung: Zur besseren Lesbarkeit wird darauf verzichtet, bei Berufs- und Personenbezeichnungen sowohl die männliche als auch die weibliche Form zu verwenden. Wird die männliche Form verwendet, schließt dies die weibliche mit ein.

3 VORWORT 03 Zeit für Fragen Schon im ersten Ergebnisbericht haben die Versicherten und ihre Angehörigen die zur Begutachtung erhaltenen Informationen, den persönlichen Kontakt mit dem Gutachter und dessen Auftreten sehr positiv bewertet. Diese Noten haben sich mit dem jetzt vorliegenden Bericht nochmals leicht verbessert. Dies darf und soll die Mitarbeiter des MDK in ihrem gutachterlichen Handeln bestärken. Erreicht werden kann das aber auch nur, wenn Zeit da ist: zur Auswertung der Antworten, die wir mit dem letzten Bericht erhalten haben, zum Erarbeiten von Konzepten und Verbesserungen, für Schulungen und auch zum erfolgreichen Umsetzen. Auch die zu pflegenden Menschen und ihre Angehörigen wünschen sich Zeit. Der Ergebnisbericht 2015 zeigt dies noch deutlicher als im Vorjahr: eine erhöhte Rücklaufquote, vor allem aber 50% mehr Kommentare, wovon die meisten (neben der hohen Zufriedenheit mit der Begutachtung) den Wunsch nach mehr Beratung und intensiverem Eingehen auf die individuelle Situation ausdrücken. Wer wollte das nicht verstehen, geht es doch im Hausbesuch um so vieles, was man wissen will, bei dem man eine Erläuterung benötigt, wo man nach weiteren Ansprechpartnern sucht schlicht und ergreifend um die Frage, wie es weitergeht. Somit können wir schon Wichtiges in unser Hausaufgabenheft schreiben. Es wird gleichzeitig zu bewältigen sein zu der Vorbereitung auf eine veränderte Art der Begutachtung, die auf dem neuen Begriff der Pflegebedürftigkeit basiert und ab dem 1. Januar 2017 die Grundlage der Pflegebegutachtung bildet. Ganz viel Sinnvolles, ganz viel Neues - die dafür erforderliche Zeit müssen wir uns nehmen. Jochen Messer Geschäftsführer MDK im Saarland

4 04 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2015 Informationen über die Pflegebegutachtung In diesem Bereich wurde nach der Zufriedenheit des Versicherten mit den allgemeinen Informationen über die Pflegebegutachtung des MDK im Saarland gefragt. Fragen zum Anmeldeschreiben sowie zur Erreichbarkeit und zur Freundlichkeit bei Rückfragen wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 89 Prozent sind die Versicherten mit diesem Bereich sehr zufrieden. 89 % Persönliches Auftreten des Gutachters In diesem Bereich wurde nach dem direkten Auftreten des Gutachters des MDK im Saarland vor dem Versicherten gefragt. Fragen zum Einfühlungsvermögen des Gutachters und seine Kompetenz wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 87 Prozent sind die Versicherten mit diesem Bereich ebenfalls sehr zufrieden. 87 % Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Der persönliche Kontakt In diesem Bereich wurde nach dem direkten und persönlichen Kontakt des Versicherten mit dem Gutachter des MDK im Saarland gefragt. Fragen zum Verhalten des Gutachters und dessen Eingehen auf die persönliche Situation wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 88 Prozent sind die Versicherten auch mit diesem Bereich sehr zufrieden. 88 % 85 % Gesamtzufriedenheit Mit der Begutachtung durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung im Saarland (MDK im Saarland) sind 85 Prozent der pflegebedürftigen Menschen zufrieden. Das ist das Ergebnis der zweiten bundesweit durchgeführten Versichertenbefragung, die ein neutrales Unternehmen im Auftrag der Medizinischen Dienste durchgeführt hat.

5 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Der Medizinische Dienst der Krankenversicherung (MDK) ist der organisatorisch selbständige und fachlich unabhängige sozialmedizinische Beratungs- und Begutachtungsdienst der gesetzlichen Kranken- und sozialen Pflegeversicherung. Unter anderem führt der MDK im Auftrag der Kranken- und Pflegekassen versichertenorientierte Einzelfallbegutachtungen zu unterschiedlichen Fragestellungen durch und berät darüber hinaus seine Auftraggeber in Grundsatzfragen zur medizinischen und pflegerischen Versorgung. Mit seinen objektiven und fachlich fundierten Bewertungen trägt der MDK zu einer im Einzelfall und in der Gesamtheit angemessenen und einheitlichen Versorgung aller gesetzlich Versicherten mit den jeweils notwendigen Leistungen bei. 1. Gesetzlicher Auftrag Der MDK prüft gemäß 18 Abs. 1 SGB XI im Auftrag der Pflegekassen, ob die Voraussetzungen der Pflegebedürftigkeit im Sinne des Sozialgesetzbuches erfüllt sind und welche Stufe der Pflegebedürftigkeit vorliegt. Um eine bundesweit einheitliche und gerechte Beurteilung der Pflegebedürftigkeit zu gewährleisten, haben die Gutachter eine Vielzahl von Vorgaben zu beachten. Die Medizinischen Dienste und ihre Gutachter sind sich dabei stets bewusst, dass sie in der persönlichen Begutachtungssituation die Privat- und Intimsphäre der Betroffenen berühren und dass ihre Feststellungen und Empfehlungen an die Pflegekasse erhebliche Bedeutung für den einzelnen Versicherten und seine Angehörigen haben. Es ist dem MDK im Saarland daher ein großes Anliegen, die Begutachtung verständlich, respektvoll und individuell zu gestalten. Die Erkenntnisse aus der Versichertenbefragung sollen dem Medizinischen Dienst ermöglichen, seine Pflegebegutachtungen noch gezielter auf die Belange der Versicherten abzustimmen. Die auf der Grundlage von 18b SGB XI im Juli 2013 erlassenen und im September des gleichen Jahres vom Bundesministerium für Gesundheit genehmigten Dienstleistungs-Richtlinien des GKV-Spitzenverband definieren erstmals einen Rahmen für eine bundesweit einheitliche Befragung und Auswertung unter wissenschaftlicher Begleitung durch ein externes Marktforschungs-Institut (wissenschaftliche Stelle). Spätestens bis zum 15. April eines jeden Jahres veröffentlicht jeder Medizinische Dienst einen Bericht über die Ergebnisse, Erkenntnisse und abgeleiteten Maßnahmen aus der Versichertenbefragung des Vorjahres auf seiner Homepage. Der vorliegende Bericht informiert über die Versichertenbefragung des Jahres 2015.

6 06 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Zielsetzung und Methodik Entsprechend den Dienstleistungs-Richtlinien führt jeder MDK jährlich eine Versichertenbefragung durch. Ausdrücklich formulierte Ziele hinsichtlich dieser Befragungen sind: Betroffenen bezogen auf die wesentlichen Aspekte des Begutachtungsverfahrens menen Stärken und Schwächen im Begutachtungsverfahren serung der Dienstleistungsorientierung zufriedenheit und Versichertenerwartungen, die die Mitarbeiter des MDK betreffen Diese Befragung trägt entscheidend dazu bei, aus der Perspektive der Versicherten belastbare Informationen zu gewinnen. Das heißt, Fragen wie können beantwortet werden, wenn entsprechende Erkenntnisse aus der Befragung vorliegen. Die Kenntnis dieser Kriterien und deren Wichtigkeit für die Betroffenen sind Grundlage für die serviceorientierte Ausrichtung einer Dienstleistung. Die schriftliche Versichertenbefragung erfolgte durch einen bundesweit einheitlich strukturierten Fragebogen. Der konkrete Inhalt des Fragebogens sowie die bundesweit einheitlichen Ausfüllhinweise und die bundesweit einheitlichen Kriterien für die Auswertung der Versichertenbefragung wurden vom GKV-Spitzenverband und dem Medizinischen Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen (MDS) in Abstimmung mit den Medizinischen Diensten unter wissenschaftlicher Beteiligung entwickelt und eingeführt. Der Fragenkatalog umfasst Fragen

7 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Die Fragebogenstruktur und die Befragungsinhalte orientieren sich am Prozess der persönlichen Pflegebegutachtung mit seinen für die Versicherten wichtigen Kriterien. Dabei wurden erfahrungsbasiert Versichertenanforderungen berücksichtigt sowie die Maßgaben der Dienstleistungs-Richtlinien erfüllt. Besonderen Wert wurde darauf gelegt, dass die Fragen und Antwortmöglichkeiten eindeutig formuliert und leicht verständlich sind. Da nicht alle Pflegebedürftigen aufgrund ihrer besonderen Situation in der Lage sind, aktiv an der Befragung teilzunehmen, wurde auch Angehörigen/privaten Pflegepersonen und gesetzlichen Betreuern, die bei der persönlichen Pflegebegutachtung beteiligt waren, die Möglichkeit gegeben, die Zufriedenheitsbewertung vorzunehmen. Der Fragenkatalog stellt insgesamt eine hohe Objektivität, Reliabilität und Validität sicher. Die wissenschaftliche Begleitung, die Entwicklung der Methodik und die Einführung des Verfahrens sowie der Auswertung der Versichertenbefragung übernahm nach einem öffentlichen Ausschreibungsverfahren die M+M Management + Marketing Consulting GmbH Holländische Straße 198a Kassel unter Leitung von Herrn Prof. Dr. Armin Töpfer. Die Versichertenbefragung erfolgte nach folgender Methodik: Jeder der im Rahmen der Zufalls-Stichprobe ausgewählte Versicherte erhielt den Fragebogen maximal zwei Monate nach der Begutachtung mit einer für ihn kostenfreien Antwortmöglichkeit, der keine Rückschlüsse auf die Person des Versicherten zuließ, sowie ein erläuterndes Anschreiben. Durch technische Maßnahmen im Auswahlverfahren wurde sichergestellt, dass jeder Versicherte zum jeweiligen Ziehungszeitpunkt nur einmal ausgewählt und damit befragt werden konnte. Die Beantwortung des Fragebogens erfolgte freiwillig und anonym. Die Zusendung der Antworten (ausgefüllte Fragebögen) durch die Befragten erfolgte direkt an das beauftragte Marktforschungsinstitut M+M Management + Marketing Consulting GmbH, welches die Antworten erfasste und nach einheitlichen Maßstäben statistisch auswertete. Die so ermittelten Daten bilden die Grundlage für die Erstellung dieses Ergebnisberichtes.

8 08 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Stichprobengröße und Rücklauf der Befragung Die Bezugsgröße für die Versichertenbefragung sind die Begutachtungen aller Versicherten mit persönlicher Befunderhebung des Vorjahres. Im Jahr 2014 hat der MDK im Saarland Versicherte zur Feststellung der Pflegebedürftigkeit persönlich begutachtet. Gemäß den Dienstleistungs-Richtlinien sind 2,5 % der Begutachtungen mit persönlicher Befunderhebung des Vorjahres als Bezugsgröße für die Versichertenbefragung zu berücksichtigen. Für repräsentative Ergebnisse ist die Zielgröße eines Mindestrücklaufs von 400 Fragebögen jährlich sinnvoll. Im Zeitraum von Januar bis Dezember 2015 hat der MDK im Saarland dementsprechend Fragebögen versendet: Bis einschließlich 15. März 2016 wurden davon 646 Fragebögen ausgefüllt an das Marktforschungsinstitut M+M Management + Marketing Consulting GmbH zurückgesandt. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 36,6 %.

9 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND % unzufrieden 4. Ergebnisse 85 % zufrieden 9 % teilweise zufrieden * N = 559 MW = 90 Wie zufrieden waren die Befragten insgesamt mit der Begutachtung Gesamtzufriedenheit mit der Pflegebegutachtung* In den Fragebögen wurden nicht immer vollständig alle Fragen beantwortet, so dass die Anzahl der auswertbaren Fragen (N) jeweils niedriger war als die Gesamtzahl der zurückgesandten Fragebögen. Die Mittelwerte der Zufriedenheit (Mw) wurden entsprechend einer dreistufigen Skala von 0 (= unzufrieden), 50 (= teilweise zufrieden) bis 100 (= zufrieden) berechnet.

10 10 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2015 Insgesamt sind 85 Prozent der Versicherten mit den Pflegebegutachtungen des MDK im Saarland zufrieden; 9 Prozent sind teilweise zufrieden und 6 Prozent unzufrieden. Den Befragten des MDK im Saarland sind im Rahmen der Pflegebegutachtung folgende Punkte besonders wichtig: a) Verständliche Ausdrucksweise des Gutachters b) Respektvoller + einfühlsamer Umgang mit den Versicherten c) Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten d) Kompetenz des Gutachters e) Vertrauenswürdigkeit des Gutachters f) Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner g) Verständliche Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter h) Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen Die Zufriedenheitswerte über alle abgefragten Aspekte der Pflegebegutachtung liegen auf einem hohen Niveau. Sowohl mit den verschiedenen Punkten der Informationen über die Pflegebegutachtung, als auch mit den die Gutachter direkt betreffenden Sachverhalten des persönlichen Kontaktes und dem Auftreten der Gutachter bescheinigen die Befragten der MDK im Saarland eine hohe Dienstleistungsorientierung. Die Ergebnisse im Einzelnen: Nachfolgend werden die Angaben der Befragten zur Zufriedenheit und Wichtigkeit mit den abgefragten Einzelaspekten der Pflegebegutachtung dargestellt. FRAGENBEREICH A. INFORMATIONEN ÜBER DIE PFLEGEBEGUTACHTUNG 7 % 1 % 12 % 2 % VERSTÄNDLICHKEIT DES ANMELDE- SCHREIBENS ZUR BEGUTACHTUNG INFORMATIONEN DURCH FALTBLATT UND ANSCHREIBEN VOM MDK zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden 92 % 86 % N = 622 MW = 95 N = 612 MW = 91 4 % 6 % 2 % 11 % ERREICHBARKEIT DES MDK BEI RÜCKFRAGEN FREUNDLICHKEIT UND HILFSBEREIT- SCHAFT DER ANSPRECHPARTNER DES MDK 85 % 92 % N = 396 MW = 91 N = 559 MW = 95

11 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Mit den Informationen des MDK im Saarland über die Pflegebegutachtung mit Hilfe des Anmeldeschreibens sind durchschnittlich 92 Prozent der Befragten zufrieden. Ebenfalls zufrieden sind die Befragten sowohl mit den Informationen rund um das Begutachtungsverfahren (86 Prozent), als auch allerdings in etwas geringerem Ausmaß mit der Erreichbarkeit des MDK bei Rückfragen (85 Prozent). Bei der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner des MDK im Saarland liegt der Zufriedenheitswert bei 92 Prozent. Hier liegen auch sehr hohe Anforderungen der Befragten (für 94 Prozent wichtig). FRAGENBEREICH B. PERSÖNLICHER KONTAKT 5 % 2 % 5 % 1 % 8 % 4 % EINTREFFEN DES GUTACHTERS IM ANGEKÜNDIGTEN ZEITRAUM ANGEMESSENE VORSTELLUNG DES GUTACHTERS VERSTÄNDLICHE ERKLÄRUNG DES VORGEHENS DURCH DEN GUTACHTER 93 % 94 % N = 632 MW = 96 N = 630 MW = 97 N = 626 MW = % 11 % 8 % 9 % 6 % 9 % 6 % EINGEHEN AUF DIE INDIVIDUELLE PFLEGESITUATION DES VERSICHERTEN EINGEHEN AUF DIE BEREITGESTELLTEN UNTERLAGEN DES VERSICHERTEN GENÜGEND ZEIT, UM DIE FÜR DIE VERSICHERTEN WICH- TIGEN PUNKTE ZU BESPRECHEN 81 % 85 % N = 625 MW = 87 N = 592 MW = 90 N = 627 MW = % Beim persönlichen Kontakt zum Gutachter liegen die höchsten Zufriedenheitswerte bei der Termintreue und bei der angemessenen Vorstellung der Gutachter (93 bzw. 94 Prozent). Zufrieden sind die Befragten auch mit der verständlichen Erklärung des Vorgehens bei der Pflegebegutachtung (88 Prozent), mit dem Eingehen auf die bereitgestellten Unterlagen des Versicherten (85 Prozent) und mit der zur Verfügung stehenden Zeit, um alle wichtigen Punkte besprechen zu können (85 Prozent). Gerade letzteres ist den Versicherten besonders wichtig (94 Prozent). Für 95 Prozent der Versicherten stellt das Eingehen auf die individuelle Pflegesituation ein sehr wichtiges Qualitätsmerkmal dar. Damit sind 81 Prozent der Befragten zufrieden, 11 Prozent teilweise zufrieden und 8 Prozent unzufrieden.

12 12 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2015 FRAGENBEREICH C. PERSÖNLICHES AUFTRETEN DES GUTACHTERS 8 % 3 % 8 % 3 % 7 % 2 % RESPEKTVOLLER UND EINFÜHLSAMER UMGANG MIT DEM VERSICHERTEN KOMPETENZ DES GUTACHTERS VERSTÄNDLICHE AUSDRUCKSWEISE DES GUTACHTERS 89 % 89 % 91 % N = 631 MW = 93 N = 625 MW = 93 N = 626 MW = 94 8 % 3 % 8 % VERTRAUENS- WÜRDIGKEIT DES GUTACHTERS 15 % GUTE BERATUNG UND NÜTZLICHE HINWEISE ZUR VERBESSERUNG DER PFLEGE- SITUATION zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden 89 % 77 % N = 622 MW = 93 N = 615 MW = 84 Auch mit dem persönlichen Auftreten der Gutachter sind die Befragten grundsätzlich zufrieden. Besonders hoch sind die Zufriedenheitswerte in den Bereichen, in denen nach dem respektvollen und einfühlsamen Umgang mit dem Versicherten, der Kompetenz des Gutachters, der verständlichen Ausdrucksweise des Gutachters (jeweils 89 Prozent) sowie der Vertrauenswürdigkeit des Gutachters (89 Prozent) gefragt wurde. Verbesserungsbedarf sehen Befragte allerdings bei ihrem Wunsch nach mehr Beratung durch die Gutachter und nach Hinweisen zur Verbesserung ihrer Pflegesituation. Für 91 Prozent der befragten Versicherten ist dies ein wichtiger Punkt: 8 Prozent sind hiermit unzufrieden und 15 Prozent nur teilweise zufrieden.

13 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Am Ende des Fragebogens wurden die Befragten noch um allgemeine Angaben gebeten: 17,0 % 0,8 % 17,1 % 4,1 % 1,1 % LIEGT DAS ERGEBNIS DER PFLEGEBEGUT- ACHTUNG FALLS JA: IST DAS ERGEBNIS DER PFLEGE- BEGUTACHTUNG NACHVOLL- 78,9 % 55,1 % HAT SCHON EINMAL EINE PFLEGEBEGUT- ACHTUNG DURCH DEN MDK STATT- 43,8 % ja nein weiß nicht 82,2 % Die offene Frage Was können wir bei der Pflegebegutachtung besser machen ergab folgende Hinweise: 69 Sehr zufrieden / sehr freundlich / kompetent / alles bestens 20 Zufrieden Infos zur Verbesserung der Pflegesituation fristig, genauer Terminvereinbarung unflexibel, zu kurz- Termine / 11 Kritik am MDK / an Krankenkasse (allgemein) Abbildung der häufigsten Kommentare (mehr als 10 Nennungen). KOMMENTAR (289 KOMMENTARE VON 216 BEFRAGTEN) gutachtung nicht transparent / Ergebnis der Pflegebenachvollziehbar Detaillierter und individueller auf Pflegebe- Mehr, bessere Beratung / dürftige und Angehörige eingehen / alles, umfassend berücksichtigen / mehr Verständnis

14 14 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Erkenntnisse Die im Vergleich mit anderen Befragungen im Allgemeinen und im Gesundheitswesen im Besonderen überdurchschnittliche Rücklaufquote belegt das erhebliche Interesse der Beteiligten, ihre Erfahrungen mit der Pflegebegutachtung mitzuteilen und ihre Zufriedenheit dem MDK zurück zu spiegeln. Darüber hinaus sind auf Grundlage dieses umfassenden Datenmaterials repräsentative Auswertungen möglich. Grundsätzlich ist durchweg weiterhin eine sehr hohe Zufriedenheit mit der Durchführung der Pflegebegutachtung bei Pflegebedürftigen, Angehörigen/ privaten Pflegepersonen und gesetzlichen Betreuern zu verzeichnen. Eine ausschließliche Betrachtung der Zufriedenheitswerte greift aber alleine zu kurz. Erst aus den Zufriedenheitswerten in Zusammenhang mit anderen wichtigen Parametern können mögliche Verbesserungspotentiale erkannt werden. Verbesserungsbedarf sehen die Befragten bei ihrem Wunsch nach mehr Beratung durch die Gutachter und nach nützlichen Hinweisen zur Verbesserung ihrer Pflegesituation: So sind 8 Prozent hiermit unzufrieden und 15 Prozent nur teilweise zufrieden. Viele Befragte wünschen sich zudem, dass im Rahmen der Begutachtung vor Ort intensiver auf ihre individuelle Pflegesituation eingegangen wird: 8 Prozent sind hiermit unzufrieden und 11 Prozent lediglich teilweise zufrieden. Hinsichtlich der bei der Begutachtung zur Verfügung stehenden Zeit, alle wichtigen Punkte besprechen zu können, sind 6 Prozent unzufrieden und 9 Prozent nur teilweise zufrieden. Zudem wünschen sich die Versicherten, dass die Gutachter vor Ort auf die bereitgestellten Unterlagen der Versicherten eingehen: 6 Prozent sind hiermit unzufrieden und 9 Prozent nur teilweise zufrieden. Des Weiteren ergibt sich, gemessen an den Anforderungen der Versicherten, auch Handlungsbedarf bei der verständlichen Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter. 4 Prozent sind mit der Erklärung unzufrieden und 8 Prozent nur teilweise zufrieden. Ein respektvoller und einfühlsamer Umgang mit den Versicherten ist 95 Prozent der Befragten wichtig, jedoch sind hier 3 Prozent unzufrieden und 8 Prozent der Befragten lediglich teilweise zufrieden.

15 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Vorgehen bei der Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen Die Herausforderung bei der Erarbeitung von Verbesserungspotentialen und Maßnahmen lag in erster Linie darin, festzulegen, welche Ergebnisse als befriedigend oder unbefriedigend zu werten sind. Im Weiteren wurden Ursachen, Einflussfaktoren und Motive für die jeweils befriedigenden oder unbefriedigenden Ergebnisse eruiert. Dabei erfolgte die Ableitung von den Fakten - 6. Maßnahmen AUS DIESEM GRUND IST EIN STRUKTURIERTES VORGEHEN WICHTIG: menfassung der dabei identifizierten Themenfelder für die identifizierten Themenfelder wirkungen kung und den erwarteten Aufwand vorrangig durch Maßnahmen verstärkt oder verringert bzw. abgestellt werden sollen (sofort, mittel-, langfristig) Die gezielte Analyse der Ursachen bildet somit die Plattform für effektive und nachhaltig wirksame Verbesserungsmaßnahmen. Unter Berücksichtigung dieser grundsätzlichen methodischen Überlegungen hat der MDK im Saarland die nachfolgenden Maßnahmen aus der Versichertenbefragung abgeleitet. 6.2 Verbesserungsmaßnahmen Gute Beratung und nützliche Hinweise zur Verbesserung der Pflegesituation Der MDK im Saarland hat eine Arbeitsgruppe zur kontinuierlichen Verbesserung in der Pflegebegutachtung eingerichtet. Diese hat im Laufe des Jahres 2015 gezielte Informationen für die Gutachter zusammengetragen, um die Beratungskompetenz der Gutachter zu erhöhen. Hierzu zählen Kenntnisse zu rechtlichen Sachverhalten, zu Neuerungen im Leistungsrecht der gesetzlichen Kranken- und Pflegeversicherung sowie zu regionalen Beratungs- und Betreuungsangeboten. Zudem ist der MDK im Saarland Mitglied im lokalen Netzwerk für Demenz und der Regionalen Qualitätsgemeinschaft. Es ist uns ein Anliegen, die Beratungskompetenz zu Heilmitteln und rehabilitativer Maßnahmen, aber auch zu Hilfsmitteln und wohnumfeldverbessernden Maßnahmen, zu erhöhen. Folgende Maßnahmen haben wir bereits ergriffen oder sind in der Vorbereitung für dieses Jahr: cherten erarbeitet wird

16 16 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2015 mittel und wohnumfeldverbessernde Maßnahmen Wir wollen zudem den Versicherten mehr Informationen an die Hand geben und Ansprechpartner benennen, die bei Fragen weiterhelfen können (gezielte Hinweise auf die Beratungsangebote der Pflegekassen, Pflegestützpunkte und Zentren) Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten Keine Pflegesituation ist wie die andere. Um in Zukunft noch besser auf die jeweilige Situation eingehen zu können, haben wir bereits im letzten Jahr und werden auch zukünftig le Fortbildungsmaßnahmen für Gutachter veranlassen len Erleben von Pflegebedürftigkeit erhöhen halte überprüfen und ggf. ergänzen Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen, sowie um auf bereitgestellte Unterlagen einzugehen Es ist uns ein wichtiges Anliegen in der im Rahmen der Begutachtung zur Verfügung stehenden Zeit auf die für Versicherte wichtigen Punkte in angemessenem Umfang eingehen zu können. Zu diesem Zweck wurden die Gutachter im vergangenen Jahr sensibilisiert, bereitgestellte Unterlagen wie Pflegetagebücher, ärztliche Atteste und Klinikberichte sorgfältig zu sichten und gemeinsam mit den Versicherten zu reflektieren, um auf die individuelle Pflegesituation eingehen zu können. Zudem wurde die Tourenplanung der Gutachter evaluiert, um eine optimale Arbeitsorganisation zu ermöglich und folglich mehr Zeitressourcen für den Besuch zu schaffen.

17 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Verständliche Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter Die Schaffung einer angenehmen und vertrauensvollen Atmosphäre im Hausbesuch ist die Basis einer optimalen Begutachtung. Hierzu gehört nicht nur die Erläuterung des Ablaufs einer Begutachtung in der Häuslichkeit, sondern ebenso das weitere Vorgehen nach dem Hausbesuch. Wir beabsichtigen daher, unser Vorgehen zukünftig für die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen transparenter zu gestalten. Hierzu werden wir schen Rehabilitation im Rahmen der Pflegebegutachtung) für die Versicherten und ihre Angehörigen noch gezielter einsetzen Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit des Gutachters Jedes Jahr werden die Gutachter im MDK im Saarland bei Hausbesuchen von Mentoren im Sinne einer Supervision begleitet, um in der direkten Begutachtungssituation Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen individuell für den Gutachter ableiten zu können. Im Vordergrund der Supervision stehen Kommunikation, Auftreten des Gutachters und Ablauf der Begutachtung. Zudem fließen die Erkenntnisse dieser Supervisionen in die Schulungsinhalte der internen Fortbildungsmaßnahmen ein. Folgende Maßnahmen haben wir bereits ergriffen und werden diese im nächsten Jahr weiter ausbauen: chen und sozialen Kompetenz tionen.

18 04 18 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Zahlen, Daten, Fakten RÜCKLAUFQUOTE Verschickte Fragebogen (Stand KW 44) 7,9 % gesetzlicher Betreuer 646 = 36,6 % Rücklauf (bis 15. März 2016) 25,7 % Pflegebedürftiger WER HAT DEN FRAGEBOGEN AUSGEFÜLLT 14,1 % keine Angaben 61,5 % Angehöriger / private Pflegeperson

19 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND Gesamtzufriedenheit mit der Pflegebegutachtung zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Begutachtung 85 % 9 % 6 % Fragenbereich A: Zufriedenheit Wichtigkeit Informationen über die Damit waren die Befragten Dies ist für die Befragten Pflegebegutachtung teilweise un- teilweise unzufrieden zufrieden zufrieden wichtig wichtig wichtig Verständlichkeit des Anmeldeschreibens zur Begutachtung 92 % 7 % 1 % 81 % 17 % 2 % Information durch Faltblatt und Anschreiben vom MDK 86 % 12 % 2 % 82 % 16 % 2 % Erreichbarkeit des MDK bei Rückfragen 85 % 11 % 4 % 84 % 12 % 4 % Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner des MDK 92 % 6 % 2 % 94 % 5 % 1 % Fragenbereich B: Persönlicher Kontakt Eintreffen des Gutachters im angekündigten Zeitraum 93 % 5 % 2 % 88 % 12 % 0 % Angemessene Vorstellung des Gutachters 94 % 5 % 1 % 87 % 12 % 1 % Verständliche Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter 88 % 8 % 4 % 94 % 6 % 0 % Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten 81 % 11 % 8 % 95 % 5 % 0 % Eingehen auf die bereitgestellten Unterlagen des Versicherten 85 % 9 % 6 % 89 % 10 % 1 % Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen 85 % 9 % 6 % 94 % 6 % 0 % Fragenbereich C: Persönliches Auftreten des Gutachters Respektvoller und einfühlsamer Umgang mit dem Versicherten 89 % 8 % 3 % 95 % 5 % 0 % Kompetenz des Gutachters 89 % 8 % 3 % 95 % 5 % 0 % Verständliche Ausdrucksweise des Gutachters 91 % 7 % 2 % 97 % 3 % 0 % Vertrauenswürdigkeit des Gutachters 89 % 8 % 3 % 94 % 5 % 1 % Gute Beratung und nützliche Hinweisen zur Verbesserung der Pflegesituation 77 % 15 % 8 % 91 % 8 % 1 %

20 20 VERSICHERTENBEFRAGUNG DES MEDIZINISCHEN DIENSTES DER KRANKENVERSICHERUNG IM SAARLAND 2015

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