Überblick Ergebnisse. 1. Ausgangssituation und Ziel

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1 Seite 1 Überblick Ergebnisse 1. Ausgangssituation und Ziel Projekt: Aufsatz eines QM Systems in der ZHV II Projektziele: 1. Ausgangssituation Transparenz zu unseren Leistungen geben Stärken beibehalten, Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und umsetzen systematisch, umfassend, nachhaltig Projektschritt 1: Umfang und Fokus bestimmen welche Leistungen, welche besonders oft genutzt, Zielgruppe, wichtige Kriterien für die Zufriedenheit, was beibehalten und was optimieren?

2 Seite 2 2. Befragung: Konzept, Methode Standardisierte, schriftliche, anonymisierte Online Befragung mit Selbst- und Fremdbild Zielgruppe: extern + 35 intern 2. Konzept zur Befragung, methodisches Vorgehen Strukturmerkmale: Beschäftigtenstatus Standort Fragebogen: a) Zufriedenheit mit einzelnen Leistungen + wichtige Servicemerkmale b) Zufriedenheit mit Öffnungszeiten c) Zufriedenheit mit Servicekriterien der Abteilung + Gesamtzufriedenheit Skala jeweils 1 bis 5 Offene Fragen nach jedem Bereich Befragungszeitraum:

3 Seite Befragungsteilnehmer: nach Beschäftigtenstatus Hohe Beteiligung bei Verwaltung + Professor/innen 13,8% Anteil der Teilnehmer je Beschäftigtengruppe an Grundgesamtheit: Wie viele einer Beschäftigtengruppe haben teilgenommen (%)? 25,8% 20,0% 28,3% 7,2% 5,3% Grundgesamtheit Professoren Lehrbeauftragte Wissenschaftliche Mitarbeiter Verwaltungs und Technisches Personal Studentische Mitarbeiter Verwaltung + Professor/innen in Teilnehmergruppe überdurchschnittlich vertreten

4 Seite Befragungsteilnehmer: nach Standort Anteil nach Standort in Grundgesamtheit im Vergleich mit Anteil nach Standort in Teilnehmergruppe 59,3% 51% 25,3% 30% TA WH Grundgesamtheit Teilnehmergruppe

5 Seite Zufriedenheit mit den abgefragten Leistungen a) Bewertung extern Spanne: von 1,5 bis 2,4 bei Skala von 1 bis 5 Mittelwerte häufig genutzter Leistungen: Beschilderung (2,2), Hausmeisterdienste (1,8), Hausverwaltung (2,2), Informationen zu betriebs- und medientechnischen Anlagen (2,3), Kopier- und Druckauftrag (1,5), Postservice (1,4), Raumbuchung (2,0), Störungsbehebung Betriebstechnik (2,3), Schlüsselmanagement (1,9), keine signifikanten Bewertungsunterschiede aufgrund von Beschäftigungsverhältnis oder Standort b) Vergleich Selbstbild-Fremdbild sehr ähnliche Bewertung nur leichte Abweichung bei: Hausmeisterdienste, Schlüsselmanagement und Veranstaltungskoordination c) Auswertung offene Antworten: ca.400 Angaben direkt zu einzelnen Leistungen

6 Seite Öffnungszeiten a) Service Pool 251 mal beantwortet, gut bewertet (1,8) stimmt mit Selbstbild überein b) Schlüsseldienst + Hausmeisterbüro 268 mal beantwortet, mittelmäßig bewertet (2,8) Selbstbild (3,5) - wir denken, die Anfordernden sind noch unzufriedener als sie wirklich sind. 150 offene Antworten: Vorschläge zu: verlängern, verschieben, Alternativen bieten, Pünktlichkeit, transparent machen. Ansatzpunkte für Verbesserung

7 Seite Wichtige Servicekriterien für die Zufriedenheit: Gesamtbild (ganze Abteilung) Am wichtigsten sind: Flexibilität, Erreichbarkeit, Lösungsorientierung, Absprachen einhalten. Verbessern sollten wir: Erreichbarkeit Infos zu unseren Leistungen und Ansprechpartnern Kommunikation und Statusrückmeldung Beibehalten sollten wir: Lösungsorientierung Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Absprachen einhalten

8 Seite 8 4. Nächste Schritte gezielt notwendige Veränderungen angehen + Positives beibehalten: jede/r für sich und im eigenen Referat Prozessmodellierung im Rahmen des QM-Projektes 4. Nächste Schritte parallel Rückmeldungen: direkte Infos (in Meetings / über Newsletter / auf Homepage) über die Beteiligung an Prozessmodellierung als Schnittstelle über die Veröffentlichung von Prozessbeschreibungen