ARAMARK GÄSTEBEFRAGUNG 2012
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- Mareke Hofmeister
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1 ARAMARK GÄSTEBEFRAGUNG 2012 SMA Solar Technology, Mündener Strasse Kassel Kostenstelle: 1987 GfK Loyalty Research im Auftrag der ARAMARK Holdings GmbH & Co. KG, Neu-Isenburg GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
2 ARAMARK Gästebefragung Studienüberblick Informationen zur Auswertung 2 Kernergebnisse 3 Ergebnisse im Detail Speisenangebot Service-Qualität Ausgabebereich Betriebsrestaurant 4 Speisenwünsche Verbesserungsvorschläge GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
3 Studienüberblick Bereits seit 1996 wird die umfassende ARAMARK- Gästebefragung regelmäßig durchgeführt. Ziel der Befragung ist es, sowohl Stärken als auch mögliche Schwachstellen des Leistungsangebots von ARAMARK aus Sicht der befragten Gäste aufzuzeigen. Die Ergebnisse der Befragung bieten eine wertvolle Basis um das gastronomische Angebot noch stärker an den Bedürfnissen der Gäste auszurichten nahmen an der Befragung rund 350 Unternehmen teil. Die ausgefüllten Fragebögen der 198 Gäste Ihres Betriebsrestaurants wurden von der GfK SE in Nürnberg erfasst und ausgewertet. Für die Bewertungen wird die auch aus Sicht der Befragten leicht zu verstehende 6-stufige Schulnotenskala (1= sehr gut und 6= ungenügend ) verwendet. Informationen Gäste (n=198) Alter 68% männlich 27% Produktion 21% 9% 38% 33% Nutzung Angebot 1% 1x pro Woche 7% 2x pro Woche 9% 3x pro Woche 19% 4x pro Woche 5x pro Woche 64% und öfter 33% weiblich 73% Verwaltung bis 30 Jahre Jahre Jahre ab 51 Jahre im Schnitt 3,2x Frühstück 4,2x Mittagessen GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
4 Informationen zur Auswertung Die Ergebnisse werden sowohl als Durchschnittsnote, als auch als Top-2-Box-Werte dargestellt. Die Durchschnittsnote gibt einen ersten Eindruck über die Zufriedenheit Ihrer Gäste. Jedoch können eventuelle Unterschiede in der Verteilung auf die einzelnen Antwortmöglichkeiten nicht deutlich werden. Der Top-2-Box-Wert gibt jeweils den Anteil der Befragten an, die eine Leistung mit den Antworten 1 (sehr gut) oder 2 (gut) bewertet haben und somit von Ihrer Leistung begeistert sind. Je länger der Balken, desto mehr sind die Gäste von der Leistung im jeweiligen Bereich begeistert. Die Leistungsbereiche, bei denen die ARAMARK-Gäste hohe Top-2-Box-Werte aufweisen, stellen Ihr Profilierungspotenzial dar. Leistungen mit niedrigen Top-2-Box-Werten deuten dagegen auf Verbesserungsbedarf hin. Für geeignete Verbesserungsmaßnahmen können außerdem die Antworten auf die offene Frage Aufschluss geben. GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
5 Kernergebnisse: Gesamtzufriedenheit und Zufriedenheit in den Leistungsbereichen Top-2-Box-Werte in % Ø-Note Gesamtzufriedenheit 63,5 2,49 Speisenangebot 54,8 2,62 Service-Qualität 75,9 2,18 Ausgabebereich 75,5 2,20 Betriebsrestaurant 70,9 2,26 Aktionen 35,8 2,92 Preis-Leistungs-Verhältnis 43,3 2,86 Top-2-Box-Ergebnisse: 1 (sehr gut) + 2 (gut) 2012 GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
6 Kernergebnisse: Weiterempfehlung Weiterempfehlung in % absolut sicher/ sehr wahrscheinlich Profilierungspotenziale 53,1 wahrscheinlich 2. Handlungsbedarf 30,2 16,7 eher unwahrscheinlich/ unwahrscheinlich aktueller Handlungsbedarf 2012 GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
7 Ergebnisse im Detail: Zufriedenheit mit dem Speisenangebot Top-2-Box-Werte in % Ø-Note Speisenangebot insgesamt 54,8 2,62 Geschmack 44,4 2,82 Aussehen 45,2 2,66 Auswahl 49,5 2,67 Portionsgröße 57,7 2,50 Top-2-Box-Ergebnisse: 1 (sehr gut) + 2 (gut) 2012 GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
8 Ergebnisse im Detail: Zufriedenheit mit der Service-Qualität Top-2-Box-Werte in % Ø-Note Service-Qualität insgesamt Äußeres Erscheinungsbild 75,9 77,4 2,18 2,15 Freundlichkeit 85,1 1,92 Hygiene 82,3 2,05 Auskunft über das Angebot 73,4 2,20 Schnelligkeit 59,5 2,45 Top-2-Box-Ergebnisse: 1 (sehr gut) + 2 (gut) 2012 GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
9 Ergebnisse im Detail: Zufriedenheit mit dem Ausgabebereich Top-2-Box-Werte in % Ø-Note Ausgabebereich insgesamt 75,5 2,20 Sauberkeit 86,2 2,01 Orientierung/ Auszeichnung des Speisenangebots 68,4 2,28 Top-2-Box-Ergebnisse: 1 (sehr gut) + 2 (gut) 2012 GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
10 Ergebnisse im Detail: Zufriedenheit mit dem Betriebsrestaurant Top-2-Box-Werte in % Ø-Note Betriebsrestaurant insgesamt 70,9 2,26 Verfügbarkeit Plätze 70,6 2,19 Geschirr/Besteck etc. ausreichend vorhanden 40,6 2,81 Atmosphäre 50,8 2,56 Öffnungszeiten 90,8 1,82 Top-2-Box-Ergebnisse: 1 (sehr gut) + 2 (gut) 2012 GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
11 Speisenwünsche Werte in % Lebensmittel aus der Region 69,8 Nachhaltige Lebensmittel (Bio, Fairtrade etc.) 33,1 Vegetarische Gerichte 23,3 Gesundheitsorientierte/ Wellness-Menüs Frisch zubereitete Salatkompositionen Nach klimaschonenden Regeln gekochte Menüs Angebote direkt zum Arbeitsplatz bzw. auf die Etage 8,1 26,7 27,3 32,6 Mehrfachnennungen möglich GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
12 Verbesserungsvorschläge im Überblick Anzahl Nennungen Speisenangebot 50 Speisenqualität 35 Preis-Leistungs-Verhältnis 16 Portionsgröße 14 Organisation 12 Service-Mitarbeiter/-innen 8 Ausstattung des Casinos/ Restaurants 7 Casino/ Restaurant 1 Sonstiges 11 Anzahl der Befragten, die ein oder mehrere Themen angeführt haben Mehrfachnennungen möglich GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
13 Verbesserungsvorschläge (1/5) Anzahl Nennungen Speisenangebot 50 Mehr Auswahl/ Abwechslung an vegetarischen Gerichten 12 Mehr Speisenauswahl allgemein 10 Größeres Salat-Angebot 9 Mehr Fleischgerichte allgemein 9 Mehr Hausmannskost 5 Mehr frisches Obst 5 Größeres Beilagen-Angebot 4 Mehr ausländische Küche 3 Mehr Bioprodukte 3 Mehr Snacks/ Fingerfood 3 Mehr Pasta/ Nudelgerichte 3 Zusammenstellung der Gerichte verbessern 2 Ausreichendes Angebot 2 Mehr Fischgerichte 1 Mehr Rindfleisch 1 Anzahl der Befragten, die ein oder mehrere Themen angeführt haben Mehrfachnennungen möglich GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
14 Verbesserungsvorschläge (2/5) Anzahl Nennungen Mehr deutsche Küche 1 Größere Brötchenauswahl 1 Zusätzliche Möglichkeiten anbieten 1 Mehr Suppen 1 Speisenqualität 35 Bessere Qualität allgemein 12 Gerichte stärker/ besser würzen 9 Frische-Qualität verbessern 9 Besserer Geschmack des Essens/ der Gerichte 4 Fettärmeres/ leichteres Essen anbieten 3 Speisen gar kochen 3 Weniger scharfe Gerichte 1 Preis-Leistungs-Verhältnis 16 Besseres Preis-Leistungs-Verhältnis 13 Anzahl der Befragten, die ein oder mehrere Themen angeführt haben Mehrfachnennungen möglich GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
15 Verbesserungsvorschläge (3/5) Anzahl Nennungen Beilagen-Preise senken 2 Preis nach Gewicht abschaffen 1 Preise für vegetarisches Essen senken 1 Portionsgröße 14 Größere Portionen anbieten 9 Halbe Portionen/ kleinere Portionen anbieten 4 Gerichte in Selbstbedienung 3 Organisation 12 Ausgabebereich besser organisieren 11 Rückgabebänder besser organisieren 1 Bessere Platzierung der Ausgabe-Theken 1 Service-Mitarbeiter/-innen 8 Stärkere Besetzung der Kassen 4 Anzahl der Befragten, die ein oder mehrere Themen angeführt haben Mehrfachnennungen möglich GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
16 Verbesserungsvorschläge (4/5) Anzahl Nennungen Mehr Personal 2 Service allgemein verbessern 2 Kompetenteres Personal/ Fachpersonal 1 Ausstattung des Casinos/ Restaurants 7 Genügend Geschirr/ genügend Besteck 6 Bessere/ genügend Tischutensilien 1 Casino/ Restaurant 1 Sitzplatzangebot verbessern 1 Sonstiges 11 Mehr Sauberkeit/ Hygiene 6 Bessere Deklarierung 2 Kantinenleitung ersetzen/ andere Firma 1 Sollte sich am Wettbewerb orientieren 1 Anzahl der Befragten, die ein oder mehrere Themen angeführt haben Mehrfachnennungen möglich GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
17 Verbesserungsvorschläge (5/5) Anzahl Nennungen Feedback/ Änderungen nach Meinungsumfragen 1 Anzahl der Befragten, die ein oder mehrere Themen angeführt haben Mehrfachnennungen möglich GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
18 ARAMARK GÄSTEBEFRAGUNG 2012 GfK Loyalty Research im Auftrag der ARAMARK Holdings GmbH & Co. KG, Neu-Isenburg GfK 2012 ARAMARK Gästebefragung 2012 Kostenstelle:
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