Barrierefreier Zutritt zu Dienstleistungsterminals für behinderte und ältere Personen

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1 Barrierefreier Zutritt zu Dienstleistungsterminals für behinderte und ältere Personen Von Dr. John Gill *) Barrierefreies Bauen ist ein Teil unserer Umwelt, heute mehr denn je. Der ungehinderte Zutritt ist im öffentlichen Bereich für Behinderte, aber auch für ältere Personen mit großen Problemen behaftet, ob es nun Treppen sind die Rollstuhlfahrer am Betreten eines Gebäudes hindern oder komplizierte Vorgänge mit elektronischen Apparaten, deren Bedienung älteren Menschen Probleme bereitet. Die nachfolgende Arbeit von Dr. John Gill, die wir auszugsweise bringen, befasst sich allgemein mit der Problematik, aber es ist manch bedenkenswerte Anregung dabei, die au/den Bereich der Zutrittskontrolle und Gebäudeleittechnik anwendbar sein dürfte. Die Redaktion Öffentliche Terminals Dienstleistungen mit Hilfe der Elektronik gehören immer mehr zu unserem täglichen Leben. Damit die Öffentlichkeit in den vollen Genuss solcher Dienstleistungen kommen kann, müssen die Bürger das breite im Kommen begriffene Angebot elektronischer Terminals bedienen können. Der Öffentlichkeit zugängliche Terminals gehören zu unserer Umwelt. Banken, Bausparkassen und Verkehrsbetriebe benutzen sie schon seit geraumer Zeit. Mehr und andersartige Terminals werden uns bald auch in Büchereien, Postämtern, bei der Gesundheitsfürsorge und in Behörden begegnen. Um am modernen Leben voll teilnehmen zu können, muss der einzelne Bürger die Selbstbedienungsterminals zu bedienen wissen. Mehr und mehr werden unsere Bürger über Terminals, Tastaturen, Bildschirme, tragbare Telefone und Smart Cards miteinander in Verbindung treten und auf sie angewiesen sein. Auf diese Weise miteinander umzugehen, ist für junge Menschen und für Bürger mit guter Fingerfertigkeit, gutem Sehvermögen und intaktem Gehör relativ einfach. Aber für jemand mit eingeschränktem Seh- oder Hörvermögen, mit herabgesetzter Beweglichkeit oder Dyslexia können solche Informationen und Dienstleistungen schwer zugänglich werden. Damit würde ein erheblicher Teil der Bevölkerung vom Zugang dazu ausgeschlossen werden. Diese Veröffentlichung erläutert verschiedene Behinderungen, die den Zugang erschweren. Sie enthält Empfehlungen, wie man Terminals gestalten kann, damit sie möglichst von allen in Frage kommenden Anwendern benutzt werden können. Ausrührungen für jedermann" Um die Zugänglichkeit für behinderte und ältere Mitbürger wirklich zu verbessern, müssen die Planer, Hersteller und Anbieter eine Ausführung für jedermann" anstreben. Außerdem wird man sich auf eine Normung einigen müssen. Diese Veröffentlichung möchte die Hersteller von öffentlich zugänglichen Terminals und Anbieter solcher Dienstleistungen dazu anregen, folgende Grundsätze zu beachten: 1. Überprüfung vorhandener Einrichtungen und Dienstleistungen, um festzustellen, wo sich der Zugang erleichtern ließe. 2. Gestaltung und Entwicklung neuer Ausführungen und Dienstleistungen, die einen möglichst breiten Durchschnitt unterschiedlicher Benutzer, einschließlich behinderter Mitbürger zufrieden stellen. 3. Ein Angebot von Einrichtungen und Dienstleistungen, das ihre gute Zugänglichkeit ergänzt, (z. B. Bedienungsanleitungen in großer Schrift und geeignete Unterweisungen für die Bedienung eines Terminals). Gesetzliche Regelungen könnten von den Anbietern solcher Dienstleistungen verlangen, dass alle öffentlich vorgesehenen Terminals behinderten Mitbürgern zugänglich sein müssen. In Amerika verlangt die Gesetzgebung für Behinderte und die Telekommunikationsakte von 1996, dass in den USA solche öffentlichen Terminals für behinderte Personen benutzbar sein müssen. Wegen der hohen Kosten für nachträgliche Umrüstungen und der zunehmenden Anzahl behinderter Menschen, sollte man diese Anforderung von Anfang an berücksichtigen. *) Dr. John Gill ist Chief Scientist am Royal National Institute for the Blind, London (England) TÜR+ TOR-REPORT 17.Jahrg.(1997) Heft 5 (September/Oktober '97) 1

2 Menschen mit Behinderungen In Europa mit seiner Bevölkerung von etwa 800 Millionen gibt es eine Vielzahl von zu berücksichtigenden Behinderungen, die die Bedienung von Terminals beeinträchtigen. Es ist durchaus nicht ungewöhnlich, dass eine Person unter mehr als einer Behinderung leidet. Insbesondere ältere Mitbürger sind davon betroffen. Wahrscheinlich wird sich in den nächsten zwei Dekaden die Anzahl der Menschen im Rentenalter jährlich um 1 % vergrößern. Folglich wird auch die Anzahl der behinderten Personen ansteigen. Einige Behinderungen haben kaum direkte Auswirkungen auf die Fähigkeit, ein öffentliches Terminal zu bedienen und blieben daher unberücksichtigt. Eingeschränkte Beweglichkeit Die eingeschränkte Funktion von Beinen und Füßen führt dazu, dass der Betroffene auf einen Rollstuhl oder eine andere Gehhilfe angewiesen ist. Eingeschränkte Beweglichkeit der Hand Die eingeschränkte Funktion von Armen und Händen erschwert oder verunmöglicht das Bewegen, Drehen oder Drücken von Bedienungselementen. Sprech- und Sprachbehinderungen Sprechbehinderungen können das Sprechen generell behindern oder nur partiell, z. B. zusammenhängendes Sprechen oder Lautstärke. Sprachbehinderungen können auch mit einer allgemeinen Behinderung intellektueller Art zusammenhängen. Schwierigkeiten beim Erkennen Dyslexia kann das Erinnerungsvermögen an Zahlenfolgen beeinträchtigen (z. B. an PIN's = Geheimzahlen). Schwerhörigkeit Schwerhörigkeit kann den ganzen Hörbereich beeinträchtigen oder nur einen Teil des Hörspektrums. Zum Verstehen der Sprache ist der Bereich zwischen 250 Hz und 4000 Hz wichtig. Sehbehinderungen Blindheit bedeutet völliges oder fast völliges Unvermögen Formen zu erkennen. Alter Ältere Menschen brauchen mehr Zeit, neue Fertigkeiten zu erlernen. Ihr Erinnerungsvermögen lässt nach und sie haben Probleme, Anweisungen schnell zu befolgen.. Probleme mit öffentlichen Terminals Die Antwort auf einige der Probleme von behinderten Mitbürgern mag einer Person ohne Behinderung einfach und trivial erscheinen. Sie können aber dennoch die Nützlichkeit eines Ausrüstungsteils oder der Zugänglichkeit zu einer Dienstleistung erheblich mindern. Zum Beispiel ist es für viele Menschen mit geschwächtem Sehvermögen schwierig, Bildschirmtexte zu lesen, wenn das Schriftbild nicht genügend groß ist. Auch müssen hörbehinderte Menschen in einer geräuschvollen Umgebung die Lautstärke anheben können. Generelle Überlegungen zur Gestaltung Ganz besonders wichtig für viele Behinderte und ältere Anwender ist eine gewisse Einheitlichkeit der Bedienelemente an öffentlichen Terminals. Dies gilt besonders für Sehbehinderte, geistig Behinderte oder Menschen mit schwacher Erkenntniskraft. Ein typisches Beispiel für solche Uneinheitlichkeit ist die unterschiedliche Gestaltung und Anordnung von Tastenfeldern. Öffentliche Terminals werden von einem Benutzer vielleicht nur selten und dann wahrscheinlich nur mit einem Minimum an entsprechenden Gebrauchsanleitungen bedient. Was einem Durchschnittsbenutzer logisch" erscheint, kann sich von dem unterscheiden, was ein Fachmann als logisch" empfindet. So ist es unerlässlich, dass man jede neue Apparatur vorher an einem Querschnitt potentieller Benutzer erprobt (unter Einbeziehung behinderter und älterer Menschen). TÜR+ TOR-REPORT 17.Jahrg.(1997) Heft 5 (September/Oktober '97) 2

3 Die Platzierung und Zugänglichkeit eines Terminals In Einrichtungen und Einkaufszentren, Parkhäusern, Bus- und Bahnhöfen kann die richtige Platzierung eines Terminals oder eines Geldautomaten schwierig sein - vor allem für Menschen, die blind sind oder schlechtes Sehvermögen haben. Es gibt vieles im Umfeld eines Terminals, mit dem man die Zugänglichkeit für Behinderte und alte Menschen verbessern kann. Z. B. könnte ein Freiraum unter dem Bedienungspult Platz für die Fußleiste eines Rollstuhls bieten. Eine Kerbe neben dem Bedienungspult würde Benutzern helfen, die bei der Bedienung des Terminals eine Ablage für ihren Gehstock benötigen. Auch ist es wichtig, dass die Zugänge zum Terminal frei und übersichtlich sind. Hinweisschilder Für Menschen mit schlechtem Sehvermögen sollten die Hinweisschilder zum Terminal groß und Kontrastreich sein (vorzugsweise mit weißen und gelben Schriftzeichen auf dunklem Hintergrund) und beleuchtet werden (möglichst von innen). Beleuchtung Es ist zu empfehlen, dass die Hintergrundhelligkeit am Fußboden mindestens 50 Lux beträgt, damit heruntergefallene Gegenstände leicht auffindbar sind. Auf der Bedienungsebene am Terminal sollte die Helligkeit mindestens bei 200 Lux liegen. Die Beleuchtung sollte die Augen des Benutzers nicht direkt blenden und keine Spiegelungen am Bildschirm hervorrufen. Kartensysteme Kartensysteme werden häufig bereits für Terminals für Fernsprecheinrichtungen, öffentliche Verkehrsmittel und Selbstbedienungsterminals angewendet. Viele Bürger benutzen bereits Karten für die Terminals ihrer Bank. In solchen Karten könnte man sogar persönliche Daten über die Bedürfnisse und die besonderen Wünsche des Inhabers speichern. Smart Cards Eine Smart Card ist eine Plastikkarte von der Größe einer Kreditkarte mit eingebautem Chip. Sie enthält Daten, die von vielen Terminalausführungen sicher und genau gelesen werden können. Smart Cards können mehr Daten aufnehmen als Karten mit Magnetstreifen. Mit Smart Cards könnte man Anlagen viel bedienerfreundlicher" als je zuvor gestalten. Die Smart Cards von Behinderten und älteren Mitbürgern könnten Daten enthalten, die dem Terminal folgende Informationen vermitteln: dieser Benutzer braucht mehr Zeit als gewöhnlich. Viele ältere Menschen und solche mit Problemen beim Erkennen wollen nicht gehetzt werden oder befürchten müssen, dass sich die Maschine nach gewisser Zeit abschaltet. Diesem Personenkreis muss man also am Terminal entsprechend mehr Bedienungszeit einräumen. Vereinfachung der Auswahlmöglichkeiten, durch vorherige Festlegung auszuzahlender Geldbeträge. Größeres Schriftbild für sehbehinderte Benutzer. Akustische Ansage von nicht-vertraulichen Informationen. Derzeit wird die Codierung von Benutzeranforderungen in einem Entwurf der Europäischen Normen pren zusammengestellt. Kontaktlose Smart Cards Eine kontaktlose, auf eine Distanz von 10 cm noch ansprechende Smart Card hilft Personen, denen das Einführen der Karte in den dafür vorgesehenen Schlitz schwer fällt. Dies gilt insbesondere für Rollstuhlfahrer, für Benutzer, die unter der Parkinsonschen Krankheit oder Arthritis leiden und für Menschen mit eingeschränkter Sehkraft. TÜR+ TOR-REPORT 17.Jahrg.(1997) Heft 5 (September/Oktober '97) 3

4 Äußere Gestaltung, Hinweisschilder und Anleitungen Hat eine Person das Terminal ausfindig gemacht, muss sie wissen, um welche Einrichtung es sich handelt, wozu man.sie benutzen kann und wie man sie bedient. Die ersten Hinweise sind meistens Aufkleber und Hinweise, die sich am Bildschirmgehäuse befinden, sowie Texte auf dem Bildschirm. Platzierung der Aufkleber Aufkleber sollten dort angebracht werden, wo sie leicht lesbar sind. Befinden sie sich in der Nähe der Tastatur, dann sollte man darauf achten, dass sie nicht abgegriffen oder sonst wie unleserlich geworden sind. Ist dies zu erwarten, sollte man sie in regelmäßigen Abständen erneuern. Rollstuhlbenutzer Für viele Rollstuhlfahrer, z. B. für solche mit Arthritis, ist es nicht nur schwierig, den Kartenleser zu erreichen, sondern ihn festzuhalten, wenn der Arm über die Horizontale angehoben werden muss. Dies gilt insbesondere für Kartenleser zum Durchziehen. Kann man sich dem Terminal mit dem Rollstuhl nur von vorne, d. h. frontal nähern, dann sollte sich am Terminal kein Bedienungselement höher als 1,20 m über dem Fußboden befinden, oder niedriger als 70 cm angeordnet sein. Ideal wäre es, wenn die Höhe des Terminals oder der Bedienungselemente verstellbar wäre, wie bei einigen Drive in" - Bargeldautomaten. Die Probleme, den Kartenleser zu erreichen, werden durch die Benutzung von Smart Cards erheblich verkleinert. Das Einführen der Karten Für einen ungeübten Benutzer ist es oft gar nicht erkennbar, wo die Karte eingeführt werden soll. Ein Blinklicht in der Nähe des Einführungsschlitzes hat sich dafür als nützlich erwiesen. Für jemand mit zittrigen Händen ist zur richtigen Einführung der Karte eine trichterartige Ausbildung des Eingangkanals zum Kartenleser hilfreich. Ist vorgesehen, dass sich der Rollstuhlbenutzer parallel zum Terminal nähert, dann sollten die Bedienungselemente des Terminals nicht höher angeordnet sein als in der folgenden Tabelle angegeben. Entfernung in cm 30 cm Höhe in m 1,3 m 45 cm 1,2 m 60 cm 1,1 m Bedienungsanleitungen Nur wenige Personen sind in der Bedienung von öffentlichen Terminals unterwiesen worden. Daher ist es sehr wichtig, dass Anleitungen für die Bedienung eines Terminals mit Sorgfalt gestaltet werden. Dies gilt insbesondere für ältere und behinderte Mitbürger. Akustische Anweisungen Bei einigen Terminals wird die Betätigung einer Bedienungstaste durch einen Piepton quittiert. Dies bestätigt jedoch einem sehbehinderten Bürger noch nicht, dass er wirklich die richtige Taste gedrückt hat. Eine Möglichkeit wäre, die Karte des Benutzers so zu programmieren, dass als nicht-vertrauliche Information die akustische Bestätigung der gedrückten Tasten angefordert wird. Es empfiehlt sich, dass neue Anlagen akustische Hilfe in Form von gesprochenen Anweisungen geben. Solche Ansagen können für sehbehinderte Mitmenschen oder solche mit Problemen beim Erkennen hilfreich sein. Gleiches gilt aber auch für Benutzer, die solche Einrichtung zum ersten Mal bedienen. Eine gesprochene Anweisung könnte zum Beispiel lauten: Sie haben bei der Einführung Ihrer Karte oben und unten vertauscht. Bitte entnehmen Sie die Karte noch einmal, drehen Sie sie herum und führen Sie sie dann wieder ein." TÜR+ TOR-REPORT 17.Jahrg.(1997) Heft 5 (September/Oktober '97) 4

5 Gesprochene Ansagen Mit digital gespeicherten Ansagen kann man eine recht gute Sprechqualität erreichen. Sie sind aber auf vorher eingespeicherte Ansagen beschränkt. Von einem Sprach-Synthesizer ausgegebene, voll formulierte Hinweise sind für ungeübte Benutzer oft schwer zu verstehen, insbesondere für schwerhörige Benutzer. Viele schwerhörige Mitbürger können nur niedrigere Frequenzen verstehen, d. h. sie verstehen eine männliche Stimme eher als eine weibliche. Video Anbindung Terminals können mit einer kleinen Fernsehkamera und einem Mikrofon ausgerüstet werden. Benutzer könnten damit über Video mit einem Angestellten der Kundendienstzentrale direkten Kontakt aufnehmen. Solche gezielte Hilfe wäre älteren Personen in Schwierigkeiten willkommen und nützlich. Tastaturen Eine genormte Ausrührung der Tastaturen ist für Blinde unerlässlich. Derzeit sind Zahlentastaturen in zwei unterschiedlichen Ausführungen üblich: die vom Telefon her bekannte Anordnung und die nach Art des Taschenrechners. Für öffentliche Terminals sollte ausschließlich die bei Telefonen übliche Ausführung vorgesehen werden. Probleme mit der PIN- Geheimzahl Persönliche Geheimzahlen zur Identifikation (PIN's) sind ein spezielles Problem, vor allem bei Personen mit Dyslexia und bei intellektuell benachteiligten Personen. In Europa leiden über 25 Millionen Menschen zu einem solchen Grade an Dyslexia, dass sie ihre vierstellige Geheimzahlen nicht zuverlässig behalten und benutzen können, wenn sie sich ihre Geheimzahl nicht selber auswählen konnten. Bei intellektuell benachteiligten Menschen ist die eigentliche Geheimhaltung der Geheimzahl das größte Problem. Deswegen wäre für beide Gruppen die Option der biometrischen Methode zur Identifikation vorteilhaft, z. B. mittels Fingerabdruck. Bei biometrischen Methoden der Identifikation ist es unerlässlich, dass den Benutzern die Wahl der biometrischen Lösung und einer anderen Methode gegeben wird (z.b. mit PIN- Geheimzahl). Der Grund ist, dass es für jedes biometrische System eine Gruppe von Behinderten gibt, für die sie nicht anwendbar ist (z. B. setzt die Methode mit Fingerabdrücken voraus, dass der Benutzer Finger hat). Die PIN- Geheimzahl sollte auf keinen Fall angezeigt, gedruckt oder hörbar angesagt werden. Eine akustische und sichtbare Quittierung wäre allerdings wünschenswert, z. B. ein X" oder ein Häkchen" auf dem Bildschirm als Bestätigung, dass eine Ziffer eingegeben wurde. Viele Menschen mit auch nur leichten Gedächtnisschwächen haben Probleme, ihre Geheimzahl zu behalten und genügend schnell einzugeben. Deswegen sollte der Zeitraum bis zum Abschalten reichlich bemessen sein. TÜR+ TOR-REPORT 17.Jahrg.(1997) Heft 5 (September/Oktober '97) 5