Leistungsbeschreibung IBM Support Services IBM Premier Care Service - Erwerb über IBM Business Partner -

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1 IBM Schweiz AG Leistungsbeschreibung IBM Support Services IBM Premier Care Service - Erwerb über IBM Business Partner - Stand: Dezember Gegenstand Gegenstand der Leistung ist die Erbringung von IBM Hardware Support, IBM Software Maintenance für IBM Power Betriebssystem-Software und ausgewählte IBM Storage Systeme sowie Fernunterstützung bei Anwendungsfragen für die Berechtigten Produkte. Der Premier Care Service (nachfolgend Service genannt) beinhaltet ausserdem Betreuungsservices, erweiterte integrierte Support Services und proaktive Serviceleistungen. Die nachfolgend beschriebenen Leistungen werden zu den im Bestellformular aufgeführten Vertragsbedingungen erbracht. 2. Begriffsbestimmungen In der vorliegenden Leistungsbeschreibung (LB) haben die folgenden Begriffe die angegebene Bedeutung: Berechtigte Maschine bezeichnet eine mittels ihrer Seriennummer identifizierte Maschine, die in der Maschinen-/Serviceliste aufgelistet ist. Berechtigter Anruf bezeichnet eine Serviceanforderung des Kunden, die im Rahmen dieses Premier Care Services bearbeitet wird. Berechtigtes Produkt bezeichnet die Berechtigte Maschine einschliesslich des darauf installierten Berechtigten Programms (wenn verfügbar), so wie in der Maschinen-/Serviceliste des Bestellformulars ausgewiesen. Berechtigtes Programm bezeichnet ein vom Kunden lizenziertes und im Internet unter ( Software Maintenance für IBM Software bzw. Support Line Supported Products Support Group LINUX-P ) aufgelistetes IBM Power Betriebssystem Programm IBM Storage Programm bzw. Linux Power Programm, das auf der Berechtigten Maschine installiert ist, so wie in der Maschinen-/Serviceliste angegeben. Als Berechtigte Programme gelten ausschliesslich Versionen bzw. Releases der Programme, die sich im Service befinden. Die Liste der im Service befindlichen Versionen/Releases für IBM Software ist auf der Internet zu finden. Für Nicht-IBM-Programme gelten die Angaben der jeweiligen Software-Hersteller. Auf Anforderung stellt IBM diese Versions-/Release-Informationen dem Kunden zur Verfügung. IBM Service Agent bezeichnet ein IBM Software-Tool, das auf dem System des Kunden installiert wird, um Hardwarefehlerprotokolle sowie Leistungs- und Systembestandsdaten zu überwachen, zu erfassen und in regelmässigen Abständen an IBM zu übermitteln. Kundenkritisches Problem: Problem, für das dem Kunden keine Umgehung bekannt ist und das zu einer Unterbrechung der kritischen Geschäftsabläufe des Kunden führt (Severity-Stufe 1). Lizenzierte Einheit bezeichnet die Einheit, für die ein Berechtigtes IBM Programm bezogen auf die IBM Software Maintenance lizenziert wird. Lizenzierte Einheiten sind zum Beispiel Maschinen, Cores (auch Prozessoren" genannt), installierte Anzahl eines Berechtigten Programms ( per install ), angeschlossene und verwaltete Gehäuse ( managed Chassis"), Storage Devices oder Speichergrössen ( Terabytes"). Maschinen-/Serviceliste bezeichnet den Teil des Bestellformulars, in dem Informationen zu den Berechtigten Maschinen und Berechtigten Programmen und den jeweils vereinbarten Hardware Servicezeiten und Service Level unter dem Begriff Service Level zusammengefasst sind. Diese Zusammenfassung enthält eine Kurzbeschreibung der Leistungsinhalte. Seite 1 von 9

2 Microcode bezeichnet die unterstützten Microcode-, Firmware- und Bios-Stände (keine Beta- Versionen) der Berechtigten IBM Maschinen, sowie der internen Platten und Adapter dieser Maschinen, für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. Primärer Ansprechpartner für technische Fragen bezeichnet einen Mitarbeiter auf Kundenseite, an den IBM allgemeine technische Informationen bezüglich dieses Services weiterleitet. Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen der Registrierung einer Serviceanforderung des Kunden im IBM Call-Management-System und dem Zeitpunkt, an dem ein qualifizierter IBM Mitarbeiter den Kunden kontaktiert, um erste Schritte der Problembestimmung einzuleiten. Reguläre IBM Geschäftszeiten sind die ortsüblichen Geschäftszeiten der IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, bundeseinheitliche, gesetzliche Feiertage ausgenommen). Rund-um-die-Uhr: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, einschliesslich gesetzlicher Feiertage. 3. Technische Voraussetzungen Es gelten folgende Bedingungen: 1. Alle Lizenzierten Einheiten eines Berechtigten Programms müssen unter IBM Software Maintenance abgedeckt sein. 2. Die Berechtigte Maschine muss zu Vertragsbeginn voll funktionsfähig sowie auf einem unterstützten Microcode- sowie Software-Level sein. 4. Leistungsumfang 4.1. Hardware Leistungen IBM erbringt die in der LB IBM Hardware Wartung für IBM und Nicht-IBM Maschinen beschriebenen Leistungen für die Berechtigte Maschine. Abweichend zu den im Kapitel Servicezeiten der vorgenannten IBM Hardwareservices LB beschriebenen Servicezeiten erbringt IBM den Service Rund-um-die-Uhr vor Ort, mit angestrebter Reaktionszeit am gleichen Tag. Für Berechtigte Maschinen, welche sich noch unter freiwilligem Herstellerservice befinden, erbringt IBM den Rund-um-die Uhr Service gemäss der LB Erweiterung des Gewährleistungsservice (Warranty Service Upgrade). Möglicherweise können zusätzliche vereinbarte Service-Level für die Berechtigten Maschinen im Bestellformular ausgewiesen sein. Es gilt dafür LB Erweiterte Gewährleistungs- und Wartungsservices mit vereinbarten Service Levels (Committed Services). Die vorgenannten Leistungsbeschreibungen sind in ihrer Rangfolge im Bestellformular ausgewiesen. Die Dokumente sind im Internet unter zu finden oder werden dem Kunden auf Anforderung von IBM zur Verfügung gestellt IBM Software Maintenance IBM stellt dem Kunden für das Berechtigte IBM Programm auf der Berechtigten Maschine für die Dauer der Laufzeit, so wie im Bestellformular angegeben, Folgendes bereit: 1. Programmupdates (einschliesslich neuer Versionen und Releases), die während der Vertragslaufzeit angekündigt werden, sobald diese allgemein verfügbar sind und vom Kunden angefordert werden; 2. Fernunterstützung für folgende Anforderungen des Kunden: a) Beantwortung von grundlegenden Fragen und von in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration; b) Beantwortung von Fragen zu IBM Veröffentlichungen zu den Berechtigten Programmen; c) Beantwortung von Fragen zu codebedingten Fehlern; 3. Prüfung der Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Eingrenzung einer Problemursache (z.b. Unterstützung bei der Interpretation von Traces und Dumps bei Installations- und codebedingten Fehlern); 4. Bei bekannten Fehlern, Bereitstellung von Informationen zu Fehlerkorrekturen und Programmberichtigungen (PTFs), für die der Kunde durch den Erwerb der Nutzungsrechte für die Software (Lizenz) berechtigt ist. Seite 2 von 9

3 In bestimmten Situationen kann es erforderlich sein, dass IBM den Kunden zur weiteren Eingrenzung der Problemursache um die Erlaubnis des Fernzugriffs auf die Berechtigte Maschine des Kunden bittet. Lehnt der Kunde den Fernzugriff ab, sind die Möglichkeiten von IBM zur Problemlösung gegebenenfalls eingeschränkt. Ist es IBM nicht möglich, das Problem ohne Fernzugriff zu lösen, teilt IBM dies dem Kunden mit und schliesst die Störungsmeldung. Weiterführende Regelungen zum Fernzugriff sind in den sonstigen im Bestellformular aufgeführten Vertragsbedingungen zu finden. Es gelten die in dieser Premier Care LB vereinbarten Reaktionszeiten (siehe nachfolgend) Fernunterstützung bei Anwendungsfragen IBM stellt Fernunterstützung (per Telefon durch das IBM Support Center) für folgende Anforderungen des Kunden bereit: Für die Berechtigten Produkte: Beantwortung von grundlegenden Fragen und von in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration; Beantwortung von Fragen zu IBM Veröffentlichungen zu den Berechtigten Produkten. Meldet der Kunde ein Problem im Hinblick auf ein Berechtigtes Nicht-IBM Programm, stellt IBM Unterstützung bei der Eingrenzung der Problemursache bereit und beschafft beim Hersteller, sofern verfügbar, Informationen zur Wiederherstellung. IBM stellt, sofern verfügbar und dazu berechtigt, Fehler- und Programmberichtigungen für bekannte Fehler zur Verfügung, wenn sie keine Open-Source-Software betreffen. Für bekannte Fehler, die Open-Source-Software betreffen und für die IBM feststellt, dass Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet verfügbar sind, wird IBM dem Kunden die entsprechenden URL-Links mitteilen. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, etwaige Fehler- und Programmberichtigungen selbstständig zu beschaffen bzw. herunterzuladen. Wird ein neuer (bisher nicht bekannter) Fehler festgestellt, wird IBM diesen dem jeweiligen Hersteller melden und den Kunden über die ergriffenen Massnahmen informieren. Damit gelten die Unterstützungsleistungen der IBM als erbracht. Für die Lösung derartiger Probleme ist der Hersteller des Programms verantwortlich. Für den Fall, dass der Hersteller eine Fehler- bzw. Programmberichtigung für diesen neuen Fehler im Internet zur Verfügung stellt, teilt IBM dem Kunden den entsprechenden URL-Link mit. IBM ist keinesfalls verpflichtet, Fehler- bzw. Programmberichtigungen für Probleme, die Open-Source- Software betreffen, zu entwickeln, dem Kunden zur Verfügung zu stellen oder in die entsprechende Open-Source-Software zu integrieren. Sollte IBM feststellen, dass eine Fehler- bzw. Programmberichtigung oder die Open-Source-Software, in die diese Fehler- bzw. Programmberichtigung zu integrieren ist, Rechte Dritter verletzt oder verletzen könnte, so steht es IBM frei, den Kunden hierüber zu informieren. IBM ist in diesem Fall nicht verpflichtet, den Kunden darüber zu informieren, ob eine Rechtsverletzung vorliegt oder nicht, oder dazu weitergehende Informationen, wie beispielsweise URL-Links zu Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet hinsichtlich dieser Open-Source-Software, bereitzustellen. Für die unterstützten Enterprise-Releases der Open-Source-Komponenten des Betriebssystems Linux für von IBM unterstützte Linux-Distributionen gelten spezielle Regelungen. IBM ist kein Linux- Distributor und verteilt keine Patches, Maintenance-Updates oder Aktualisierungen. Der Kunde ist verpflichtet, Maintenance-Updates und Aktualisierungen direkt beim jeweiligen Linux-Distributor zu den Bedingungen von dessen Lizenz zu beziehen. Ausgenommen hiervon sind Source-Code-Fixes für die Linux Enterprise Server Distributionen von SUSE und Red Hat bei Meldung neuer Fehler, die IBM in Notfall-Situationen ( Emergency Cases ) bereitstellen kann. IBM stellt diese neuen Emergency- Source-Code-Fixes dem Linux-Distributor und dem Open-Source-Maintainer zur Integration und Verteilung als Errata-Updates und -Patches (offiziell gelistete Updates und Patches) zur Verfügung. IBM wird diese neuen Fixes so lange unterstützen und warten, bis sie der Linux-Distributor oder Open-Source-Maintainer in Errata-Updates oder -Patches integriert oder ein alternativer Fix entwickelt und als Errata-Update oder -Patch verteilt. Zu diesem Zeitpunkt sind die IBM Support-Leistungen erfüllt. Es gelten die in dieser Premier Care LB vereinbarten Reaktionszeiten (siehe nachfolgend). Seite 3 von 9

4 4.4. Betreuungsservice IBM wird einen remote Account Advocate benennen. Dieser initiiert eine erste telefonische Besprechung mit dem Primären Ansprechpartner für technische Fragen, um dem Kunden einen Überblick über den Premier Care Service zu geben. Im Rahmen des Telefonats erfolgt die Vorstellung des IBM Prozesses der Störungsmeldung und bearbeitung, die möglichen Eskalationsprozesse, die Planung der regelmässigen telefonischen Statusbesprechungen mit dem Primären Ansprechpartner für technische Fragen (maximal vier (4) pro Vertragsjahr), die Erläuterung der Betreuungsleistungen für den Kunden und die Bereitstellung eines Status-Reports und eines Technischen Supportplans (TSP) (siehe Kapitel Projektdokumente und Bestehende Dokumente ). Der Account Advocate ist nur während der Regulären IBM Geschäftszeiten verfügbar Integrierter Support Vereinbarte Reaktionszeiten IBM wird bei einem Kundenkritischen Problem bezüglich eines berechtigten Programms oder einer berechtigten Maschine innerhalb von 30 Minuten (Rund-um-die-Uhr) zurückrufen. Bei einem nicht als kundenkritisch eingestuften Problem wird IBM bezüglich eines berechtigten Programms innerhalb von zwei Stunden (während der regulären IBM Geschäftszeiten) und bezüglich einer berechtigten Maschine innerhalb von zwei Stunden (Rund-um-die-Uhr) beim Kunden zurückrufen. Alle Kundenkritischen Probleme müssen telefonisch gemeldet werden, wobei Maschinentype und Seriennummer sowie Details zu der betroffenen Softwarekomponente genannt werden müssen. Werden diese Informationen nicht bereitgestellt, gilt ein Problem als nicht gemeldet. Wenn bei diesem Telefonat das Problem nicht gelöst werden kann, wird auf der Basis dieses Gespräches festgelegt, welche weitergehenden Massnahmen erforderlich sind, um eine technische Lösung des Problems herbeizuführen. IBM ist für Verzögerungen bei den Reaktionszeiten auf Grund von System- und Netzproblemen nicht verantwortlich Unterstützung nach Dringlichkeiten IBM wird die erste Problembestimmung sowie die Eingrenzung der Problemursache durchführen und die Massnahmen zur Problemlösung, sofern möglich, direkt bereitstellen. Falls zusätzliche Ressourcen für die Problemlösung erforderlich sind, wird der Account Advocate bzw. werden die Support-Spezialisten, basierend auf der festgestellten Ursache und Fehlerklasse (Severity) des Problems, folgende Leistungen erbringen: 1. Bei einem Kundenkritischen Problem hinsichtlich eines Berechtigten Programms: a) Einbindung der geeigneten Support-Ressourcen sowie Koordination und Management der Arbeit dieser Ressourcen; b) Überwachung des Fortschritts bei der Bearbeitung des vom Kunden gemeldeten Problems; c) Bereitstellung regelmässiger Updates zum Status der Problemlösung; 2. Bei einem Kundenkritischen Problem hinsichtlich einer Berechtigten Maschine: a) Einbindung der geeigneten Support-Ressourcen; b) Bereitstellung von Unterstützung bei der Koordination / dem Management von Problemen, die vom IBM Remote-Hardware-Support bearbeitet werden, und Bereitstellung eines Eskalationspfads, sofern notwendig; 3. Bei allen nicht-kundenkritischen Problemen: a) Weiterleitung des gemeldeten Problems an die geeigneten Ressourcen, die gemäss den Bedingungen der zu Grunde liegenden Support-Verträge die Verantwortung für die Problemlösung übernehmen und Support bereitstellen werden, sowie eines Eskalationspfads, sofern notwendig; Ausserhalb der Regulären IBM Geschäftszeiten, wenn der Account Advocate nicht verfügbar ist, um die Eskalation von Kundenkritischen Problemen zu überwachen, wird diese Verantwortlichkeit über die IBM Standardprozesse gehandhabt. Seite 4 von 9

5 Vor-Ort-Software-Support bei Kundenkritischen Problemen Kann ein Kundenkritisches Problem bezüglich eines Berechtigten Programms nicht anderweitig effizient analysiert oder behoben werden, wird IBM in Absprache mit dem Kunden und nach eigenem Ermessen das Problem am Aufstellungsort der Berechtigten Maschine, auf der das Berechtigte Programm läuft, weiterverfolgen Erweiterte Unterstützung für ein Power Betriebssystem-Upgrade IBM wird dem Kunden während eines jeden Vertragsjahres für die Dauer von maximal 24 aufeinander folgenden Stunden ( Zeitraum der erweiterten Unterstützung ) Fernunterstützung bei Problemen während des Upgrades eines Berechtigten Betriebssystem Programms der Power Plattform durch das IBM Support-Center geben. Der Zeitraum der erweiterten Unterstützung muss zwei Wochen im Voraus geplant und zwischen dem Primären Ansprechpartner für technische Fragen und dem Account Advocate vereinbart werden. Der Account Advocate wird den Kunden mindestens zwei Tage vor Beginn der erweiterten Unterstützung für ein Betriebssystem-Upgrade darüber informieren, wie er IBM in dieser Zeit kontaktieren kann. Während des Zeitraums der erweiterten Unterstützung wird IBM im Regelfall innerhalb von 30 Minuten nach einer Serviceanforderung bezüglich des Betriebssystem-Upgrades beim Kunden zurückrufen. Wenn bei diesem ersten Telefonat das Problem nicht gelöst werden kann, wird auf der Basis dieses Gespräches festgelegt, welche weitergehenden Massnahmen erforderlich sind, um eine technische Lösung des Problems herbeizuführen. Der Service Erweiterte Unterstützung für ein Power Betriebssystem-Upgrade beinhaltet keine Installations- oder Upgrade-Aktivitäten. Für diese ist allein der Kunde verantwortlich Proaktive Services Microcode Support Management Der Microcode Support Management Service wird für die Berechtigten Maschinen bis zu zwei Mal pro Vertragsjahr erbracht. Der Kunde stellt IBM die Daten nach Anleitung durch den Account Advocate vollständig zur Verfügung. Dazu dokumentiert der Account Advocate in Zusammenarbeit mit dem Kunden die folgenden Informationen der Maschinen: 1. Betriebssystemstände; 2. Microcode- und Treiber-Versionen. IBM überprüft basierend auf den vom Kunden bereitgestellten Daten die Aktualität der aufgenommenen Microcode-Stände der Berechtigten Maschinen unter Betrachtung der Abhängigkeiten zu Betriebssystem- und Treiberständen. Bei der Fernanalyse und überprüfung sind die angeschlossenen Netzwerkkomponenten ausgeschlossen. Bei Abhängigkeiten zu Nicht-IBM-Produkten beschränkt sich dieser Microcode Support Management Service auf das Aufzeigen der Möglichkeit von Interoperabilitätsproblemen mit den einzusetzenden Microcodes. Eine Betrachtung der Abhängigkeiten im Storage Area Network (SAN) setzt den Abschluss dieses Microcode Support Management Services für die angeschlossenen SAN Komponenten voraus. IBM stellt dem Kunden einen Supportplan, in dem für die jeweilige Maschine die Aktualität der Microcodelevel dargestellt ist, zur Verfügung und wird gegebenenfalls eine Upgrade-Empfehlung inklusive der entsprechenden Levels aussprechen. Zieht die Empfehlung die Notwendigkeit einer Anpassung der Treiber nach sich, wird eine entsprechende Upgrade-Empfehlung auch für die Treiber ausgesprochen. Mit der Übergabe des Supportplanes gilt die Leistung der IBM als erbracht. Der Microcode Support Management Service muss drei Wochen im Voraus mit dem Account Advocate geplant und terminiert werden. Die Leistungserbringung erfolgt nur während der Regulären IBM Geschäftszeiten. Beim Austausch einer Maschine hat der Kunde keinen Anspruch auf Wiederholung der Leistungen zu Gunsten der neu hinzugenommenen Maschine, sofern die vereinbarten Leistungen schon für die ausgetauschte Maschine erbracht wurden. Seite 5 von 9

6 Bei unterjähriger Aufnahme des Premier Care Services in einen Vertrag reduziert sich die Anzahl der Microcode Analysen entsprechend. Bei einer Restlaufzeit des Vertragsjahres von weniger als drei Monaten erfolgt keine Analyse Performance Management Services für Power Systems Für die Hauptpartition der Berechtigten Power Maschine wird IBM folgende Leistungen erbringen: 1. Erfassung von Leistungsdaten der Berechtigten Maschine und des Berechtigten IBM Betriebssystems; 2. Unterstützung und Beratung des Kunden hinsichtlich des Einsatzes des Performance Management Tools auf der Berechtigten Maschine und der Hauptpartition; 3. Bereitstellung einer Internetadresse, um dem Kunden den sicheren Zugriff auf detaillierte Informationen zur Leistung und Kapazität der bei ihm installierten Berechtigten Maschinen zu ermöglichen. Die entsprechenden Berichte können dem Kunden auf Anforderung auch während der regelmässigen Telefonkonferenzen zwischen dem Account Advocate und dem Primären Ansprechpartner für technische Fragen übergeben werden; 4. Unterstützung des Kunden bei der Interpretation der Performance Management Berichte; 5. Unterstützung des Kunden auf Anforderung bei der Festlegung notwendiger Massnahmen zur Behebung der festgestellten Leistungsprobleme. Wünscht der Kunde den Performance Management Service für weitere Logical Partitions (LPAR) auf der Berechtigten Maschine, so muss dies separat vereinbart werden Warnhinweise (Alerts) für Power Systems Im Rahmen des Alert Services erhält der Kunde täglich automatisiert folgende Informationen für die Berechtigten Power Produkte entsprechend der vom Kunden selektierten Parameter: High Impact and Pervasive Authorized Program Analysis Reports (HIPER APARs), Fehlerhafte Programmkorrekturen (PE PTFs) und Aktuellste verfügbare Fixes (Microcode- und Programm-Korrekturen). IBM verschickt die Informationen per an bis zu drei -Adressen des Kunden. Die Parameter werden während des Aufsetzens des Services entsprechend der Kundenselektion festgelegt. Implementiert der Kunde auch den IBM Service Agent, wird IBM die Wartungsinformationen spezifisch auf die Kundenumgebung angepasst bereitstellen Projektdokumente und Bestehende Dokumente IBM wird die folgenden Projektdokumente bereitstellen (sofern anwendbar): Der Status-Report ist eine Zusammenstellung von Dokumenten, die Informationen zum Status gemeldeter Probleme, technische Informationen, Empfehlungen und weitere für die Erbringung der Leistungen relevante Daten enthalten. Der Status-Report beinhaltet: Zusammenfassung und Detailreport entsprechend der Beschreibung im Kapitel Performance Management Services für Power Systems ; Alert Reports verfügbar für die IBM Power Betriebssysteme (siehe Kapitel Warnhinweise (Alerts) für Power Systems ); Microcode Support Plan (siehe auch Kapitel Microcode Support Management ). IBM wird die folgenden Bestehenden Dokumente bereitstellen: Technischer Supportplan (TSP) zur Unterstützung des Kunden bei der Nutzung des Services. Der Kunde besitzt das Urheberrecht an den Projektdokumenten, die IBM im Rahmen dieser LB für den Kunden erstellt. Ausgeschlossen vom Urheberrecht sind Bestehende Dokumente. Das sind Dokumente, die dem Kunden bereitgestellt, die jedoch nicht im Rahmen dieser LB erstellt, ggf. aber auf Basis dieser LB modifiziert oder erweitert werden. IBM gewährt dem Kunden ein unwiderrufliches (vorbehaltlich der Zahlungsverpflichtungen des Kunden), nicht ausschliessliches, weltweit gültiges Recht, Bestehende Dokumente zu nutzen, auszuführen, zu vervielfältigen, anzuzeigen und vorzuführen sowie abgeleitete Dokumente davon zu erstellen. Seite 6 von 9

7 5. Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird 1. regelmässig die aktuelle Liste der Berechtigten Programme auf der in Kapitel Begriffsbestimmungen angegebenen Internetseiten prüfen, um festzustellen, ob Programm- Versionen/Releases hinzugefügt und/oder gelöscht wurden. Der Kunde stellt sicher, dass er nur Serviceanfragen für im Service befindliche Versionen/Releases der Berechtigten Programme stellt; 2. IBM innerhalb von drei Arbeitstagen nach Beginn der Leistungserbringung den Namen eines Primären Ansprechpartners für technische Fragen nennen, der a) für den Account Advocate als Ansprechpartner für alle die Services betreffenden Fragen fungiert, b) an der telefonischen Erstbesprechung mit dem Account Advocate teilnimmt c) einen Stellvertreter während seiner Abwesenheiten benennt und d) auf Seiten des Kunden Entscheidungsbefugnis in allen Angelegenheiten im Zusammenhang mit den durch diese LB abgedeckten Services hat; 3. sicherstellen, dass der Primäre Ansprechpartner für technische Fragen, sein Stellvertreter und alle Anrufer über ausreichende technische Kenntnisse der Berechtigten Maschinen und Programme des Kunden verfügen, um eine effektive Kommunikation mit dem IBM Support Center sicherzustellen; 4. die Verantwortung für die Installation des bzw. der von IBM empfohlenen Mikrocodes, Firmware oder Programmkorrekturen übernehmen; 5. Kundenkritische Probleme bezüglich einer Berechtigten Maschine oder eines Berechtigten Programms telefonisch melden und dabei Details zu der betroffenen Softwarekomponente sowie bei einem maschinenbezogenen Service die Maschinentype und Seriennummer nennen. Werden diese Informationen IBM nicht vollständig und fristgerecht bereitgestellt, gilt ein Problem als nicht gemeldet; 6. sicherstellen, dass IBM die benötigten Systemdaten hinsichtlich des Microcode Support Managements vom Kunden erhält; 7. Empfehlungen sowie Updates für Microcodes von Nicht-IBM-Produkten direkt vom jeweiligen Hersteller beziehen; 8. Änderungen an den Berechtigten Maschinen (z.b. Standort- oder Konfigurationsänderungen) sowie Updates an Microcode, Treibern oder Betriebssystem, die nicht im Supportplan dokumentiert sind, dem Account Advocate zeitnah mitteilen, damit die Dokumentation des Ist- Standes für die Microcode Analysen aktualisiert werden kann. Besonders zeitkritisch ist diese Information, wenn Änderungen nach erfolgter Datenübergabe und vor Abschluss der Analyse stattfinden. 6. Gebühren Die Berechnung der Servicegebühren erfolgt auf Basis der Konfiguration der Berechtigten Maschinen, der Berechtigten Programme und gegebenenfalls der Lizenzierten Einheiten durch den IBM Business Partner. Ändert sich die Konfiguration der Berechtigten Maschinen und/oder die Anzahl Lizenzierter Einheiten der Berechtigten Programme, werden die Servicegebühren entsprechend angepasst. Dies ist vom Kunden zusammen mit seinem IBM Business Partner zu prüfen. Im Falle der Wiederaufnahme der Software Maintenance nach einer zeitlichen Unterbrechung des Services (keine kontinuierliche Verlängerung der Software Maintenance nach Ablauf der letzten Unterstützungsperiode) als auch bei einem Erwerb der Software Maintenance für eine neue Lizenz mehr als 30 Tage nach dem Erwerb der Lizenz (z.b. im Rahmen des Kaufes einer gebrauchten Maschine) fällt eine einmalige Aktualisierungsgebühr ( After License Charge ) an. Die anteiligen Gebühren für den Microcode Support (siehe Kapitel Microcode Support Management ) werden jeweils auf ein volles Vertragsjahr umgelegt. Bei einer vorzeitigen unterjährigen Kündigung des Premier Care Services werden die Servicegebühren für bereits erfolgte Microcode Services dem Kunden nachberechnet, soweit diese durch die vorzeitige Kündigung noch nicht abgerechnet werden konnten. Unter dieser Leistungsbeschreibung findet das Kapitel Automatische Aufnahme von Maschinen und Programmen aus den zugehörigen Ergänzenden Bedingungen keine Anwendung, sofern es dort beschrieben ist. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellformular aufgeführten Vertragsbedingungen. Seite 7 von 9

8 7. Ansprüche bei Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeit 7.1. Berechnung von pauschaliertem Schadenersatz Falls IBM die vereinbarte Reaktionszeit bei einem Berechtigten Anruf nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz in Höhe von 4 % der jährlichen Standard- Servicegebühr des Premier Care Services der betroffenen Berechtigten Maschine, für die der Kunde den pauschalierten Schadenersatz fordert. Als Standard-Servicegebühr gilt der IBM Listpreis ohne Ermässigung (z.b. für Vorauszahlung) bzw. Zuschläge für erweiterte Service-Level (z.b. zugesicherte Instandsetzungszeit). Die jeweilige Servicegebühr ist bei IBM zu erfragen. Der Kunde kann während jedes Vertragsjahres maximal zwei Ansprüche pro Berechtigter Maschine (einschliesslich des Berechtigten Programms) geltend machen. Ansprüche können im Rahmen dieser LB nur gegenüber IBM geltend gemacht werden, nicht gegenüber dem IBM Business Partner Berichte Auf Anforderung des Kunden stellt IBM einen Bericht zu dem Vorfall bereit, für den der Kunde einen pauschalierten Schadenersatz fordert Ausschlüsse Bei Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeit bezüglich der Problemmeldung für eine Berechtigte Maschine oder ein Berechtigtes Programm aufgrund von Ursachen ausserhalb des Einflussbereichs von IBM wird kein pauschalierter Schadenersatz erteilt. Dazu zählen folgende Beispiele: Nichterreichbarkeit oder nicht rechtzeitige Antwort eines Kundenmitarbeiters mit ausreichenden technischen Kenntnissen bei einem Rückruf von IBM; Nicht Berechtigter Anruf oder fehlende Informationen (siehe auch Kapitel Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden ); Funktionsstörung einer Maschine aufgrund vom Kunden herbeigeführten Maschinenveränderungen, die nicht den IBM Spezifikationen entsprechen oder aufgrund von Programmierfehlern des Kunden; Denial-of-Service-Attacken, Naturkatastrophen, Änderungen aufgrund von staatlichen, politischen oder anderen behördlichen Massnahmen oder gerichtlichen Anweisungen, Streiks, Krieg, rechtliche Massnahmen gegen andere Firmen (einschliesslich Netzbetreiber und andere Lieferanten von IBM) und weitere Fälle höherer Gewalt Verrechnung des pauschalierten Schadenersatzes Um einen Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz geltend zu machen, muss der Kunde IBM spätestens 15 Tage nach Ende des Kalendermonats, in dem der vereinbarte Service-Level für einen Berechtigten Anruf seiner Ansicht nach nicht eingehalten wurde, auf jeden Fall aber, bei einer Kündigung des Services, vor dem Datum der Kündigung (Servicende) benachrichtigen. Benachrichtigt der Kunde IBM nicht innerhalb dieses Zeitraums, verwirkt er seinen Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz. Nach Prüfung des vom Kunden geltend gemachten Anspruchs wird IBM den Kunden über den ihm zustehenden pauschalierten Schadenersatz informieren, und der Kunde ist berechtigt, diesen zu erhalten. Alle Zahlungen, auf die der Kunde bei Ablauf der Laufzeit oder bei Kündigung des Services für die betroffene Maschine bzw. das betroffene Programm Anspruch hat, werden innerhalb eines Monats nach dem Wirksamkeitsdatum des Ablaufs der Servicelaufzeit oder der Kündigung der Maschine beglichen. Der Kunde ist nur dann berechtigt, einen pauschalierten Schadenersatz zu erhalten, wenn er die für die Services fälligen Gebühren an seinen IBM Business Partner bezahlt hat. IBM ist berechtigt, dies beim IBM Business Partner zu hinterfragen. Mit Zahlung bzw. Verrechnung des Betrages an den Kunden sind alle Forderungen aus dieser Vereinbarung diesbezüglich abgegolten. Seite 8 von 9

9 8. Kündigung und Zurückziehung IBM kann den Premier Care Service für eine Berechtigte Maschine, so wie in der Maschinen- /Serviceliste aufgeführt, mit einer Frist von drei Monaten, frühestens zum Ablauf des ersten Vertragsjahres durch schriftliche Benachrichtigung des Kunden und des IBM Business Partners zurückziehen. IBM kann des Weiteren den Premier Care Service mit einer Frist von drei Monaten durch schriftliche Mitteilung an den Kunden und des IBM Business Partners zurückziehen, wenn IBM selbst nicht mehr den notwendigen Support für Berechtigte Nicht-IBM-Programme von ihren Anbietern erhält. Beim Austausch einer Berechtigten Maschine hat der Kunde keinen Anspruch auf Wiederholung der Microcode Leistungen (siehe Kapitel Microcode Support Management ) zu Gunsten der neu hinzugenommenen Maschine, sofern die vereinbarten Leistungen schon für die ausgetauschte Maschine erbracht wurden. IBM behält sich das Recht vor, die Liste der im Service befindlichen Programm-Versionen/Releases auf der in Kapitel Begriffsbestimmungen genannten Internetseiten in regelmässigen Abständen zu ändern, d. h. Programm-Versionen/Releases hinzuzufügen und/oder herauszunehmen. Daraus ergeben sich entsprechende Änderungen am Bestand der Berechtigten Programme des Kunden. Vorausbezahlte Gebühren für einen durch IBM zurückgezogenen Service, so wie in der Maschinen- /Serviceliste angegeben, werden dem Kunden gegebenenfalls anteilig gutgeschrieben. Dies ist vom Kunden zusammen mit seinem IBM Business Partner zu prüfen. Die Gutschriftsregel gilt nicht bei der Zurückziehung des Services für einzelne Versionen/Releases der Berechtigten Programme auf den Internetseiten als auch für im Voraus bezahlte, bereitgestellte, aber nicht genutzte Services. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellformular aufgeführten Vertragsbedingungen. * * * Seite 9 von 9