Leistungsbeschreibung

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1 Leistungsbeschreibung IBM Support Services IBM Essential Care Service -Erwerb über einen IBM Business Partner- Stand: Dezember Gegenstand Gegenstand der Leistung ist die Erbringung von IBM Hardware Support, IBM Software Maintenance für IBM Power Betriebssystem-Software und ausgewählte IBM Storage Systeme sowie Fernunterstützung bei Anwendungsfragen für die Berechtigten Produkte. Der Essential Care Service beinhaltet ausserdem einen Betreuungsservice und Integrierte Support Services. Die nachfolgend beschriebenen Leistungen werden zu den im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen erbracht. 2.Begriffsbestimmungen In der vorliegenden Leistungsbeschreibung (LB) haben die folgenden Begriffe die angegebene Bedeutung: Berechtigte Maschine bezeichnet eine mittels ihrer Seriennummer identifizierte Maschine, die in der Maschinen-/Serviceliste aufgelistet ist. Berechtigter Anruf bezeichnet eine Serviceanforderung des Kunden, die im Rahmen dieses Essential Care Services bearbeitet wird. Berechtigtes Programm bezeichnet ein vom Kunden lizenziertes und im Internet unter ( Software Maintenance für IBM Software bzw. Support Line Supported Products Support Group LINUX-P ) aufgelistetes IBM Power Betriebssystem Programm IBM Storage Programm bzw. Linux Power Programm, das auf der Berechtigten Maschine installiert ist, so wie in der Maschinen-/Serviceliste angegeben. Als Berechtigte Programme gelten ausschließlich Versionen bzw. Releases der Programme, die sich im Service befinden. Die Liste der im Service befindlichen Versionen/Releases für IBM Software ist auf der Internet zu finden. Für Nicht-IBM-Programme gelten die Angaben der jeweiligen Software-Hersteller. Auf Anforderung stellt IBM diese Versions-/Release-Informationen dem Kunden zur Verfügung. Kundenkritisches Problem: Problem, für das dem Kunden keine Umgehung bekannt ist und das zu einer Unterbrechung der kritischen Geschäftsabläufe des Kunden führt (Severity-Stufe 1). Lizenzierte Einheit bezeichnet die Einheit, für die ein Berechtigtes IBM Programm bezogen auf die IBM Software Maintenance lizenziert wird. Lizenzierte Einheiten sind zum Beispiel Maschinen, Cores (auch Prozessoren" genannt), installierte Anzahl eines Berechtigten Programms ( per install ), angeschlossene und verwaltete Gehäuse ( managed Chassis"), Storage Devices oder Speichergrößen ( Terabytes"). LB Essential Care Contract ID: TC1234 V1 Page 1 of 8

2 Maschinen-/Serviceliste bezeichnet den Teil des Bestellscheins, in dem Informationen zu den Berechtigten Maschinen und Berechtigten Programmen und den jeweils vereinbarten Hardware Servicezeiten und Service Level unter dem Begriff Service Level zusammengefasst sind. Diese Zusammenfassung enthält eine Kurzbeschreibung der Leistungsinhalte. Primärer Ansprechpartner für technische Fragen bezeichnet einen Mitarbeiter auf Kundenseite, an den IBM allgemeine technische Informationen bezüglich dieses Services weiterleitet. Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen der Registrierung einer Serviceanforderung des Kunden im IBM Call-Management-System und dem Zeitpunkt, an dem ein qualifizierter IBM Mitarbeiter den Kunden kontaktiert, um erste Schritte der Problembestimmung einzuleiten. Reguläre IBM Geschäftszeiten sind die ortsüblichen Geschäftszeiten der IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, bundeseinheitliche, gesetzliche Feiertage ausgenommen). Rund-um-die-Uhr: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, einschließlich gesetzlicher Feiertage. 3.Technische Voraussetzungen Es gilt folgende Bedingung: Alle Lizenzierten Einheiten eines Berechtigten Programms müssen unter IBM Software Maintenance abgedeckt sein. 4.Leistungsumfang 4.1.Hardware Support Services IBM erbringt die in der LB Hardware Service Erwerb über einen Business Partner beschriebenen Leistungen für die Berechtigte Maschine. Abweichend zu den im Kapitel Perioden der Servicebereitschaft (PS) der vorgenannten IBM Hardware Service LB beschriebenen Servicezeiten erbringt IBM den Service Rund-um-die-Uhr vor Ort. Es gelten die in dieser Essential Care LB vereinbarten Reaktionszeiten (siehe nachfolgend). Für Berechtigte Maschinen, welche sich noch unter freiwilligem Herstellerservice befinden, erbringt IBM den Rund-um-die Uhr Service gemäß der LB Erweiterte Gewährleistungsservices Erwerb über einen Business Partner. Möglicherweise können zusätzliche vereinbarte Service-Level für die Berechtigten Maschinen im Bestellschein ausgewiesen sein. Es gilt dafür die LB Erweiterte Gewährleistungs- und Wartungsservices mit vereinbarten Service-Levels Erwerb über einen Business Partner. Die vorgenannten Leistungsbeschreibungen sind in ihrer Rangfolge im Bestellschein ausgewiesen. Die Dokumente sind im Internet unter zu finden oder werden dem Kunden auf Anforderung von IBM zur Verfügung gestellt. 4.2.IBM Software Maintenance IBM stellt dem Kunden für das Berechtigte IBM Programm auf der Berechtigten Maschine für die Dauer der Laufzeit, so wie im Bestellschein angegeben, Folgendes bereit: 1. Programmupdates (einschließlich neuer Versionen und Releases), die während der Vertragslaufzeit angekündigt werden, sobald diese allgemein verfügbar sind und vom Kunden angefordert werden; 2. Fernunterstützung für folgende Anforderungen des Kunden: a) Beantwortung von grundlegenden Fragen und von in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration; LB Essential Care Contract ID: TC1234 V1 Page 2 of 8

3 b) Beantwortung von Fragen zu IBM Veröffentlichungen zu den Berechtigten Programmen; c) Beantwortung von Fragen zu codebedingten Fehlern; 3. Prüfung der Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Eingrenzung einer Problemursache (z.b. Unterstützung bei der Interpretation von Traces und Dumps bei Installations- und codebedingten Fehlern); 4. Bei bekannten Fehlern, Bereitstellung von Informationen zu Fehlerkorrekturen und Programmberichtigungen (PTFs), für die der Kunde durch den Erwerb der Nutzungsrechte für die Software (Lizenz) Berechtigt ist. In bestimmten Situationen kann es erforderlich sein, dass IBM den Kunden zur weiteren Eingrenzung der Problemursache um die Erlaubnis des Fernzugriffs auf die Berechtigte Maschine des Kunden bittet. Lehnt der Kunde den Fernzugriff ab sind die Möglichkeiten von IBM zur Problemlösung gegebenenfalls eingeschränkt. Ist es IBM nicht möglich, das Problem ohne Fernzugriff zu lösen, teilt IBM dies dem Kunden mit und schließt die Störungsmeldung. Weiterführende Regelungen zum Fernzugriff sind in den sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen zu finden. Es gelten die in dieser Essential Care LB vereinbarten Reaktionszeiten (siehe nachfolgend). 4.3.Fernunterstützung bei Anwendungsfragen IBM stellt Fernunterstützung (per Telefon durch das IBM Support Center) für folgende Anforderungen des Kunden bereit: Für die Berechtigten Produkte: Beantwortung von grundlegenden Fragen und von in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration; Beantwortung von Fragen zu IBM Veröffentlichungen zu den Berechtigten Produkten. Meldet der Kunde ein Problem im Hinblick auf ein Berechtigtes Nicht-IBM Programme, stellt IBM Unterstützung bei der Eingrenzung der Problemursache bereit und beschafft beim Hersteller, sofern verfügbar, Informationen zur Wiederherstellung. IBM stellt, sofern verfügbar und dazu berechtigt, Fehler- und Programmberichtigungen für bekannte Fehler zur Verfügung, wenn sie keine Open-Source-Software betreffen. Für bekannte Fehler, die Open-Source-Software betreffen und für die IBM feststellt, dass Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet verfügbar sind, wird IBM dem Kunden die entsprechenden URL-Links mitteilen. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, etwaige Fehler- und Programmberichtigungen selbstständig zu beschaffen bzw. herunterzuladen. Wird ein neuer (bisher nicht bekannter) Fehler festgestellt, wird IBM diesen dem jeweiligen Hersteller melden und den Kunden über die ergriffenen Maßnahmen informieren. Damit gelten die Unterstützungsleistungen der IBM als erbracht. Für die Lösung derartiger Probleme ist der Hersteller des Programms verantwortlich. Für den Fall, dass der Hersteller eine Fehler- bzw. Programmberichtigung für diesen neuen Fehler im Internet zur Verfügung stellt, teilt IBM dem Kunden den entsprechenden URL-Link mit. IBM ist keinesfalls verpflichtet, Fehler- bzw. Programmberichtigungen für Probleme, die Open- Source-Software betreffen, zu entwickeln, dem Kunden zur Verfügung zu stellen oder in die entsprechende Open-Source-Software zu integrieren. Sollte IBM feststellen, dass eine Fehlerbzw. Programmberichtigung oder die Open-Source-Software, in die diese Fehler- bzw. Programmberichtigung zu integrieren ist, Rechte Dritter verletzt oder verletzen könnte, so steht es IBM frei, den Kunden hierüber zu informieren. IBM ist in diesem Fall nicht verpflichtet, den Kunden darüber zu informieren, ob eine Rechtsverletzung vorliegt oder nicht, oder dazu weitergehende Informationen, wie beispielsweise URL-Links zu Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet hinsichtlich dieser Open-Source-Software, bereitzustellen. Für die unterstützten Enterprise-Releases der Open-Source-Komponenten des Betriebssystems Linux für von IBM unterstützte Linux-Distributionen gelten spezielle Regelungen. IBM ist kein Linux-Distributor und verteilt keine Patches, Maintenance-Updates oder Aktualisierungen. Der LB Essential Care Contract ID: TC1234 V1 Page 3 of 8

4 Kunde ist verpflichtet, Maintenance-Updates und Aktualisierungen direkt beim jeweiligen Linux- Distributor zu den Bedingungen von dessen Lizenz zu beziehen. Ausgenommen hiervon sind Source-Code-Fixes für die Linux Enterprise Server Distributionen von SUSE und Red Hat bei Meldung neuer Fehler, die IBM in Notfall-Situationen ( Emergency Cases ) bereitstellen kann. IBM stellt diese neuen Emergency-Source-Code-Fixes dem Linux-Distributor und dem Open- Source-Maintainer zur Integration und Verteilung als Errata-Updates und -Patches (offiziell gelistete Updates und Patches) zur Verfügung. IBM wird diese neuen Fixes so lange unterstützen und warten, bis sie der Linux-Distributor oder Open-Source-Maintainer in Errata-Updates oder -Patches integriert oder ein alternativer Fix entwickelt und als Errata-Update oder -Patch verteilt. Zu diesem Zeitpunkt sind die IBM Support-Leistungen erfüllt. Es gelten die in dieser Essential Care LB vereinbarten Reaktionszeiten (siehe nachfolgend). 4.4.Betreuungsservice IBM wird einen remote Account Advocate benennen. Dieser initiiert eine erste telefonische Besprechung mit dem Primären Ansprechpartner für technische Fragen, um den Kunden einen Überblick über den Betreuungsservice zu geben. Im Rahmen des Telefonats erfolgt die Vorstellung des IBM Prozesses der Störungsmeldung und bearbeitung, die möglichen Eskalationsprozesse, die Erläuterung der Betreuungsleistungen für den Kunden und die Bereitstellung eines Kunden Profils und eines Technischen Supportplans (TSP) (siehe Kapitel Bestehende Dokumente ). Der Account Advocate ist nur während der Regulären IBM Geschäftszeiten verfügbar. 4.5.Integrierter Support Vereinbarte Reaktionszeiten IBM wird bei einem Kundenkritischen Problem bezüglich eines berechtigten Programms oder einer berechtigten Maschine innerhalb von 30 Minuten (Rund-um-die-Uhr) zurückrufen. Bei einem nicht als kundenkritisch eingestuften Problem wird IBM bezüglich eines berechtigten Programms innerhalb von zwei Stunden (während der regulären IBM Geschäftszeiten) und bezüglich einer berechtigten Maschine innerhalb von zwei Stunden (Rund-um-die-Uhr) beim Kunden zurückrufen. Alle Kundenkritischen Probleme müssen telefonisch gemeldet werden, wobei Maschinentype und Seriennummer sowie Details zu der betroffenen Softwarekomponente genannt werden müssen. Werden diese Informationen nicht bereitgestellt, gilt ein Problem als nicht gemeldet. Wenn bei diesem ersten Telefonat das Problem nicht gelöst werden kann, wird auf der Basis dieses Gespräches festgelegt, welche weitergehenden Maßnahmen erforderlich sind, um eine technische Lösung des Problems herbeizuführen. IBM ist für Verzögerungen bei den Reaktionszeiten auf Grund von System- und Netzproblemen nicht verantwortlich Unterstützung nach Dringlichkeiten IBM wird die erste Problembestimmung sowie die Eingrenzung der Problemursache durchführen und die Maßnahmen zur Problemlösung, sofern möglich, direkt bereitstellen. Falls zusätzliche Ressourcen für die Problemlösung erforderlich sind, wird der Account Advocate bzw. werden die Support-Spezialisten, basierend auf der festgestellten Ursache und Fehlerklasse (Severity) des Problems, folgende Leistungen erbringen: LB Essential Care Contract ID: TC1234 V1 Page 4 of 8

5 1. Bei einem Kundenkritischen Problem hinsichtlich eines Berechtigtes Programms: a. Einbindung der geeigneten Support-Ressourcen sowie Koordination und Management der Arbeit dieser Ressourcen; b. Überwachung des Fortschritts bei der Bearbeitung des vom Kunden gemeldeten Problems; c. Bereitstellung regelmäßiger Updates zum Status der Problemlösung; 2. Bei einem Kundenkritischen Problems hinischtlich einer Berechtigten Maschine: a. Einbindung der geeigneten Support-Ressourcen; b. Bereitstellung von Unterstützung bei der Koordination / dem Management von Problemen, die vom IBM Remote-Hardware-Support bearbeitet werden, und Bereitstellung eines Eskalationspfads, sofern notwendig; 3. Bei allen nicht-kundenkritischen Problemen: a. Weiterleitung des gemeldeten Problems an die geeigneten Ressourcen, die gemäß den Bedingungen der zu Grunde liegenden Support-Verträge die Verantwortung für die Problemlösung übernehmen und Support bereitstellen werden, sowie einen Eskalationspfads, sofern notwendig; Außerhalb der Regulären IBM Geschäftszeiten, wenn der Account Advocate nicht verfügbar ist, um die Eskalation von Kundenkritischen Problemen zu überwachen, wird diese Verantwortlichkeit über die IBM Standardprozesse gehandhabt. 4.6.Bestehende Dokumente IBM wird die folgenden Bestehenden Dokumente bereitstellen: Technischen Supportplan (TSP) zur Unterstützung des Kunden bei der Nutzung des Services; Kunden-Profil, das Details zum Kunden, den Namen des Primären Ansprechpartners für technische Fragen, den Standort und die -Adresse, Telefonnummern und weitere Informationen zum Kunden und zum Account Advocate enthält. Bestehende Dokumente sind Dokumente, die dem Kunden bereitgestellt, jedoch nicht im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung erstellt werden. Alle Modifikationen oder Erweiterungen dieser Dokumente erfolgen im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung. IBM gewährt dem Kunden ein unwiderrufliches (vorbehaltlich der Zahlungsverpflichtungen des Kunden), nicht ausschließliches, weltweit gültiges Recht, Bestehende Dokumente zu nutzen, auszuführen, zu vervielfältigen, anzuzeigen und vorzuführen sowie abgeleitete Dokumente davon zu erstellen. 5.Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird 1. regelmäßig die aktuelle Liste der Berechtigten Programme auf der in Kapitel Begriffsbestimmungen angegebenen Internetseiten prüfen, um festzustellen, ob Programm- Versionen/Releases hinzugefügt und/oder gelöscht wurden. Der Kunde stellt sicher, dass er nur Serviceanfragen für im Service befindliche Versionen/Releases der Berechtigten Programme stellt; 2. IBM innerhalb von drei Arbeitstagen nach Beginn der Leistungserbringung den Namen eines Primären Ansprechpartners für technische Fragen nennen, der a) für den Account Advocate als Ansprechpartner für alle die Services betreffenden Fragen fungiert, b) an der telefonischen Erstbesprechung mit dem Account Advocate teilnimmt c) einen Stellvertreter während seiner Abwesenheiten benennt und LB Essential Care Contract ID: TC1234 V1 Page 5 of 8

6 d) auf Seiten des Kunden Entscheidungsbefugnis in allen Angelegenheiten im Zusammenhang mit den durch diese LB abgedeckten Services hat; 3. sicherstellen, dass der Primäre Ansprechpartner für technische Fragen, sein Stellvertreter und alle Anrufer über ausreichende technische Kenntnisse der Berechtigten Maschinen und Programme des Kunden verfügen, um eine effektive Kommunikation mit dem IBM Support Center sicherzustellen; 4. die Verantwortung für die Installation des bzw. der von IBM empfohlenen Mikrocodes, Firmware oder Programmkorrekturen übernehmen; 5. Kundenkritische Probleme bezüglich einer Berechtigten Maschine oder eines Berechtigten Programms telefonisch melden und dabei Details zu der betroffenen Softwarekomponente sowie bei einem maschinenbezogenen Service die Maschinentype und Seriennummer nennen. Werden diese Informationen IBM nicht vollständig und fristgerecht bereitgestellt, gilt ein Problem als nicht gemeldet. 6.Gebühren Die Berechnung der Servicegebühren erfolgt auf Basis der Konfiguration der Berechtigten Maschinen, der Berechtigten Programme und ggf. der Lizenzierten Einheiten durch den IBM Business Partner. Ändert sich die Konfiguration der Berechtigten Maschinen und/oder die Anzahl Lizenzierter Einheiten der Berechtigten Programme, werden die Servicegebühren entsprechend angepasst. Dies ist vom Kunden zusammen mit seinem IBM Business Partner zu prüfen. Im Falle der Wiederaufnahme der Software Maintenance nach einer zeitlichen Unterbrechung des Services (keine kontinuierliche Verlängerung der Software Maintenance nach Ablauf der letzten Unterstützungsperiode) als auch bei einem Erwerb der Software Maintenance für eine neue Lizenz mehr als 30 Tage nach dem Erwerb der Lizenz (z.b. im Rahmen des Kaufes einer gebrauchten Maschine) fällt eine einmalige Aktualisierungsgebühr ( After License Charge ) an. Unter dieser Leistungsbeschreibung finden die Kapitel Automatische Aufnahme neuer Maschinen und Automatische Bestandserhöhung aus den zugehörigen Ergänzenden Bedingungen keine Anwendung, sofern es dort beschrieben ist. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen. 7.Ansprüche bei Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeit 7.1.Berechnung von pauschaliertem Schadenersatz Falls IBM die vereinbarte Reaktionszeit bei einem Berechtigten Anruf nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz in Höhe von 4 % der jährlichen Standard- Servicegebühr des Essential Care Services der betroffenen Berechtigten Maschine, für die der Kunde den pauschalierten Schadenersatz fordert. Als Standard-Servicegebühr gilt der IBM Listpreis ohne Ermäßigung (z.b. für Vorauszahlung) bzw. ohne Zuschläge für erweiterte Service- Level (z.b. zugesicherte Instandsetzungszeit). Die jeweilige Servicegebühr ist bei IBM zu erfragen. Der Kunde kann während jedes Vertragsjahres maximal zwei Ansprüche pro Berechtigter Maschine (einschließlich des Berechtigten Programms) geltend machen. Ansprüche können im Rahmen dieser LB nur gegenüber IBM geltend gemacht werden, nicht gegenüber dem IBM Business Partner. LB Essential Care Contract ID: TC1234 V1 Page 6 of 8

7 7.2.Berichte IBM Österreich Auf Anforderung des Kunden stellt IBM einen Bericht zu dem Vorfall bereit, für den der Kunde einen pauschalierten Schadenersatz fordert. 7.3.Ausschlüsse Bei Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeit bezüglich der Problemmeldung für eine Berechtigte Maschine oder ein Berechtigtes Programm aufgrund von Ursachen außerhalb des Einflussbereichs von IBM wird kein pauschalierter Schadenersatz erteilt. Dazu zählen folgende Beispiele: Nichterreichbarkeit oder nicht rechtzeitige Antwort eines Kundenmitarbeiters mit ausreichenden technischen Kenntnissen bei einem Rückruf von IBM; Nicht Berechtigter Anruf oder fehlende Informationen (siehe auch Kapitel Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden ); Funktionsstörung einer Maschine aufgrund vom Kunden herbeigeführten Maschinenveränderungen, die nicht den IBM Spezifikationen entsprechen oder aufgrund von Programmierfehlern des Kunden; Denial-of-Service-Attacken, Naturkatastrophen, Änderungen aufgrund von staatlichen, politischen oder anderen behördlichen Maßnahmen oder gerichtlichen Anweisungen, Streiks, Krieg, rechtliche Maßnahmen gegen andere Firmen (einschließlich Netzbetreiber und andere Lieferanten von IBM) und weitere Fälle höherer Gewalt. 7.4.Verrechnung des pauschalierten Schadenersatzes Um einen Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz geltend zu machen, muss der Kunde IBM spätestens 15 Tage nach Ende des Kalendermonats, in dem der vereinbarte Service- Level für einen Berechtigten Anruf seiner Ansicht nach nicht eingehalten wurde, auf jeden Fall aber, bei einer Kündigung des Services, vor dem Datum der Kündigung (Servicende) benachrichtigen. Benachrichtigt der Kunde IBM nicht innerhalb dieses Zeitraums, verwirkt er seinen Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz. Nach Prüfung des vom Kunden geltend gemachten Anspruchs wird IBM den Kunden über den ihm zustehenden pauschalierten Schadenersatz informieren, und der Kunde ist berechtigt, diesen zu erhalten. Alle Zahlungen, auf die der Kunde bei Ablauf der Laufzeit oder bei Kündigung des Services für die betroffene Maschine bzw. das betroffene Programm Anspruch hat, werden innerhalb eines Monats nach dem Wirksamkeitsdatum des Ablaufs der Servicelaufzeit oder der Kündigung der Maschine beglichen. Der Kunde ist nur dann berechtigt, einen pauschalierten Schadenersatz zu erhalten, wenn er die für die Services fälligen Gebühren an seinen IBM Business Partner bezahlt hat. IBM ist berechtigt, dies beim IBM Business Partner zu hinterfragen. Mit Zahlung bzw. Verrechnung des Betrages an den Kunden sind alle Forderungen aus dieser Vereinbarung diesbezüglich abgegolten. 8.Kündigung und Zurückziehung IBM kann den Essential Care Service für eine Berechtigte Maschine, so wie in der Maschinen-/Serviceliste aufgeführt, mit einer Frist von drei Monaten, frühestens zum Ablauf des ersten Vertragsjahres durch schriftliche Benachrichtigung des Kunden und des IBM Business Partner zurückziehen. IBM kann des Weiteren den Essential Care Service mit einer Frist von drei Monaten durch schriftliche Mitteilung an den Kunden zurückziehen, wenn IBM selbst nicht mehr den notwendigen Support für Berechtigte Nicht-IBM-Programme von ihren Anbietern erhält. LB Essential Care Contract ID: TC1234 V1 Page 7 of 8

8 IBM behält sich das Recht vor, die Liste der im Service befindlichen Programm- Versionen/Releases auf der in Kapitel Begriffsbestimmungen genannten Internetseiten in regelmäßigen Abständen zu ändern, d. h. Programm-Versionen/Releases hinzuzufügen und/oder herauszunehmen. Daraus ergeben sich entsprechende Änderungen am Bestand der Berechtigten Programme des Kunden. Vorausbezahlte Gebühren für einen durch IBM zurückgezogenen Service, so wie in der Maschinen-/Serviceliste angegeben, werden dem Kunden gegebenenfalls anteilig gutgeschrieben. Dies ist vom Kunden zusammen mit seinem IBM Business Partner zu prüfen. Die Gutschriftsregel gilt nicht bei der Zurückziehung des Services für einzelne Versionen/Releases der Berechtigten Programme auf den Internetseiten als auch für im Voraus bezahlte, bereitgestellte, aber nicht genutzte Services. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen. * * * LB Essential Care Contract ID: TC1234 V1 Page 8 of 8