Fachfrau / Fachmann Kundendialog

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1 GRUNDBILDUNG BILDUNGSGÄNGE DER WKS KV BILDUNG Fachfrau / Fachmann Kundendialog

2 2 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 3 Hier finden Sie uns Herzlich willkommen Fachleute Kundendialog sind Dienstleisterinnen und Dienstleister. Um der heutigen, gut informierten Kundschaft einen Mehrwert zu bieten, brauchen sie Fachkenntnisse und eine hohe Selbstkompetenz. Keine Woche vergeht, ohne dass sie neue Produkte kennen lernen und ihre Erkenntnisse engagiert weitergeben. Dies erfordert eine gute Auffassungsgabe, Sinn für Struktur und differenzierte kommunikative Fähigkeiten. Für die Fachleute Kundendialog gehört die Fremdsprache zur Berufskunde. Neben dem Erwerb von internationalen Sprachdiplomen erfolgt auch eine alltagsnahe, praktische Prüfung in Englisch oder Französisch. Junge Leute, die der Kundschaft Tag für Tag freundlich und kompetent zur Seite stehen, brauchen Durchhaltevermögen und Freude an der Arbeit mit Menschen. Oft suchen Kunden neben einem Produkt oder einer Lösung auch persönlichen Rat. Nachfolgend finden sie einen Überblick über diesen einmaligen Beruf und erfahren, welche Kompetenzen Fachleute Kundendialog erwerben, um ihrem Gegenüber gerecht zu werden. Wir sind stolz, diese Berufsleute einen Teil ihres Weges zu begleiten. 1 Gebäude 1 Effingerstrasse 70, Räume 1U Sekretariat Grundbildung Leitung Grundbildung Haus- und Technischer Dienst Infodesk Repro-Zentrale 4 Gebäude 4 Zieglerstrasse 36, Räume Gebäude 5 Schlösslistrasse 29 Kaufmännischer Verband Beratungsdienst Tanja Messerli Leiterin Kundendialog Lori Günter Administrative Kursleiterin Kundendialog 2 Gebäude 2 Effingerstrasse 64, Räume 2U Leitung Buchhandel und Kundendialog Fachverantwortliche Grundbildung Leitung ICT Mensa 6 Gebäude 6 Zieglerstrasse 20, Räume 6U Aula Aufenthaltsräume Internetcorner SpoHa Sporthalle Weissenstein Könizstrasse 111, Ecke Hardeggerstrasse 3 Gebäude 3 Schwarztorstrasse 61, Räume D09 Empfang Cafeteria Auditorium Direktion HRM QM Finanz- und Rechnungswesen Marketing, Kommunikation und Verkauf Leitung Weiterbildung Sekretariat Weiterbildung Bookshop I Aufenthaltsräume Die vierstelligen Zimmernummern setzen sich wie folgt zusammen: Die erste Ziffer nimmt Bezug auf das Gebäude, die zweite Ziffer auf das Stockwerk. Die dritte und vierte Zahl benennen das Zimmer auf dem jeweiligen Stockwerk. Ein Beispiel: Das Zimmer 3403 finden Sie im Schulhaus 3, im 4. Stock. tanja.messerli@wksbern.ch lori.guenter@wksbern.ch Tel Tel

3 4 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 5 Fachfrau/Fachmann Kundendialog Änderungen bleiben vorbehalten Ziele Anforderungen In dieser Abteilung der WKS KV Bildung werden Fachfrauen und Fachmänner Kundendialog aus der ganzen Deutschschweiz ausgebildet. Die Lehre dauert drei Jahre. Wer das Qualifikationsverfahren besteht, erhält das eidg. Fähigkeitszeugnis und den geschützten Titel «Fachfrau Kundendialog» oder «Fachmann Kundendialog». Berufsverhältnisse und Aufgaben Die Fachfrau und der Fachmann Kundendialog arbeiten vorwiegend in Telefonberatungs- oder Kundenbetreuungszentren (Contact Centers) sowie in Zentralen grosser Dienstleistungsunternehmungen. Das Ziel der Fachleute Kundendialog ist es, die Kundschaft sowohl telefonisch als auch im Schriftverkehr bei sämtlichen Anliegen empathisch, kompetent und zuverlässig zu unterstützen. Die Fachleute Kundendialog akquirieren und betreuen Kunden während aller Phasen einer Kundenbeziehung. Sie beraten die Kunden zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen, führen Verkaufsgespräche, nehmen Kundenfragen und -beschwerden entgegen, bearbeiten diese oder leiten sie an zuständige Stellen weiter. Die Fachleute Kundendialog können die Kundengespräche in der regionalen Landessprache und mindestens einer Fremdsprache führen. Dabei nutzen sie verschiedene Datenbanken und setzen ihre grossen branchenspezifischen Fachkenntnisse ein. Ihre zentrale Arbeitstätigkeit liegt darin, bei jedem Kundenkontakt situations- und adressatengerecht zu kommunizieren. Als Repräsentantinnen und Repräsentanten der Unternehmung sind sie fähig, dienstleistungs- und kundenorientierte Lösungen zu finden. Die grosse Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen sowie das umfangreiche Wissen und Können im Umgang mit Kunden machen den neuen Beruf attraktiv und geben jungen Fachleuten ausgezeichnete Chancen auf dem Arbeitsmarkt. Voraussetzungen Interesse an Menschen Interesse an Neuem Flexibilität Freude am Verkaufen und Beraten Kundenorientiertes Verhalten Dienstleistungsbereitschaft Gute Umgangsformen Sprachgewandtheit Exakte Arbeitsweise Grosses Engagement und herausragende Motivation Lektionentafel Fach 1. Jahr 2. Jahr 3. Jahr Total Kundendialog Kunden gewinnen, betreuen, binden, zurückgewinnen *Deutsch im Kundendialog *Fremdsprache im Kundendialog (F/E) *Arbeitsorganisation, Zusammenarbeit, Vorschriften und Vorgaben *Kommunikation und Unterstützungssysteme *Sprache und Kommunikation (allgemeinbildender Unterricht) *Gesellschaft (allgemeinbildender Unterricht) Sport Abgeschlossene Volksschule Ausgeprägtes Faible für Sprachen Sehr gute mündliche Deutschkenntnisse Überdurchschnittliche Vorkenntnisse einer Fremdsprache (Französisch oder Englisch) Prüfungsvorbereitung Total pro Lehrjahr Berufsschule: 1-2 Schultage pro Woche. Die mit * bezeichneten Fächer finden wöchentlich, innerhalb von 9 Lektionen, statt. Die übrigen Fächer werden in Blocktagen unterrichtet. Der Branchenverband organisiert auf die drei Lehrjahre verteilt 23 Tage überbetriebliche Kurse (Praxistraining).

4 6 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 7 Fachfrau/Fachmann Kundendialog Weiterbildungsmöglichkeiten Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis Berufsmaturität 1 Typ Dienstleistungen (berufsbegleitend)* Berufsmaturität 2 (nach Lehrabschluss) * Aufnahmeprüfung oder gymnasiale Empfehlung notwendig Kontaktpersonen / Informationen Kontakt Lori Günter, Administrative Kursleiterin Tel , lori.guenter@wksbern.ch Tanja Messerli, Leiterin Kundendialog Tel , tanja.messerli@wksbern.ch Bildungslandschaft Weiterbildungen der WKS KV Bildung UNIVERSITÄRE BILDUNG SACHBEARBEITUNG Personalwesen Universität HÖHERE HOCHSCHULEN BERUFSBILDUNG FÜR ANGEWANDTE Höhere Fachschule HF WISSENSCHAFTEN Rechnungswesen ETH Fachhochschulen FH (Bachelor / Master) Eidg. Berufsprüfung Marketing und Verkauf Eidg. höhere Fachprüfung TERTIÄRSTUFE PASSERELLE BERUFSMATURITÄT BM 2 BM 1 TYP GESUNDHEIT/SOZIALES (Drogistin/Drogist) BM 1 TYP DIENSTLEISTUNGEN (Fachfrau/Fachmann Kundendialog, Buchhändlerin/Buchhändler) BERUFLICHE GRUNDBILDUNG MIT EFZ SEKUNDARSTUFE II

5 WKS KV Bildung Effingerstrasse 70 Postfach 3001 Bern T F grundbildung@wksbern.ch Wirtschafts- und Kaderschule KV Bern /10_GB_Kudendialog