Thema des Monats April Ombudsmänner und Schiedsstellen

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1 Thema des Monats April 2008 Ombudsmänner und Schiedsstellen

2 Impressum: Inhalte und Gestaltung: Sandra During Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V., Kaiserstraße 62, Mainz Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz, 2008 Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 2

3 Inhaltsverzeichnis 1. Ombudsmänner und Schiedsstellen - Alternativen zum Gerichtsprozess Ombudsmann für Versicherungen Der Versicherungsombudsmann Die Zuständigkeit des Versicherungsombudsmannes Ablauf und Ergebnis des Verfahrens Benötigte Unterlagen und Angaben Kontakt zum Versicherungsombudsmann Zusammenfassung wichtiger Punkte Liste der angeschlossenen Unternehmen Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung Kontakt zum Ombudsmann Liste der Mitglieder im Verband der privaten Krankenversicherung e. V Die Schlichtungsstelle Mobilität Tipps und Hinweise für Flugreisen Tipps und Hinweise für Bahnreisen Schiedsstelle des Kraftfahrzeug-Gewerbes Zusammensetzung der Schiedsstelle Kontakt zur Schiedsstelle des Kraftfahrzeug-Gewerbes Die Online-Schlichtungsstelle für Streitigkeiten im Internet-Handel Ablauf des Verfahrens Die Reiseschiedsstelle Ablauf des Verfahrens Kontakt zur Reiseschiedsstelle Vorteile der Reiseschiedsstelle Hinweise und Tipps Die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank Der Ombudsmann des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands Der Ombudsmann der privaten Banken Liste angeschlossener Unternehmen Das Ombudsverfahren der genossenschaftlichen Bankengruppe Das Ombudsverfahren der privaten Bausparkassen Der Petitionsausschuss Der Bürgerbeauftragte des Landes Rheinland-Pfalz Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 3

4 1. Ombudsmänner und Schiedsstellen - Alternativen zum Gerichtsprozess Irmgard R. freute sich auf einen gemütlichen Nachmittag in ihrem Schrebergarten in einer Gartenkolonie. Sie bepflanzte ihre Beete neu und legte sich anschließend mit einem Buch auf die Sonnenliege, um ein wenig zu entspannen. Gegen Abend rief ihr Mann an und teilte ihr mit, dass die Wohnung unverschlossen war, als er nach Hause kam. Es fehlten eine Geldkassette mit einem beträchtlichen Bargeldbetrag sowie der Schmuck von Frau R. Erst jetzt bemerkte Irmgard R., dass ihre Handtasche mitsamt dem Wohnungsschlüssel gestohlen worden war. Während also Frau R. in ihrem (von innen verschlossenen) Garten beschäftigt war, drangen Diebe ein und entwendeten die Handtasche aus der Gartenlaube. Sie fuhren dann zur Wohnung der Familie R. und durchsuchten diese in aller Ruhe nach Wertsachen. Familie R. wandte sich an ihre Hausratversicherung, da sie gegen Diebstahl versichert war. Das Versicherungsunternehmen lehnte allerdings die Schadensregulierung ab, da Frau R. durch das Abstellen ihrer Handtasche in ihrer Gartenlaube den Diebstahl des Schlüssels zu der Wohnung fahrlässig begünstigt hätte. Die Eheleute wussten nun nicht, wie sie weiter vorgehen sollten, da sie sich ein Gerichtsverfahren nicht leisten konnten. Durch Zufall erfuhren sie vom Versicherungsombudsmann und schalteten diesen schließlich ein. Er übernahm nun das Verfahren. Im Endergebnis entschied er, dass die Versicherung für den Schaden aufkommen muss und die Eheleute R. erhielten tatsächlich kurze Zeit später das Geld von der Versicherung. Und das, ohne hohe Kosten oder Gebühren. Dies ist nur ein Beispiel für das Tätigwerden eines Ombudsmannes bzw. einer Schiedsstelle. Auch wenn ein Online-Händler das Geld kassiert, die Ware aber nie liefert oder sich die Bank weigert, ein Konto zu eröffnen, können solche Einrichtungen in Anspruch genommen werden. Doch was ist eigentlich ein Ombudsmann? Der Begriff Ombud stammt aus dem Nordischen und bedeutet so viel wie Vollmacht. Es handelt sich um eine Aufgabe einer Person, die in verschiedenen Bereichen eine ungerechte Behandlung von Personengruppen verhindern soll. Ombudsmänner sind unparteiische Schiedsmänner, die den Streitfall objektiv betrachten und die Argumente beider Parteien unter Berücksichtigung der maßgeblichen Gesetzmäßigkeiten abwägen. Es wird so eine Schlichtung von Streitfällen in verschiedenen Bereichen ohne großen bürokratischen Aufwand ermöglicht. Immer mehr Verbände und Organisationen setzen auf die Arbeit von Ombudsmännern oder gar ganzen Ombudsräten. Vor allem Banken und Versicherungen nehmen diese Art der Streitschlichtung gern in Anspruch. Bei den Ombudsmännern handelt es sich um Fachleute, die mit den einschlägigen Vorschriften bestens vertraut sind. So ist beispielsweise Professor Wolfgang Römer aktueller Versicherungsombudsmann. Er studierte Volkswirtschaft und Rechtswissenschaften und war von 1990 bis zu seiner Pensionierung Richter beim Bundesgerichtshof. Dort war er Mitglied des mit Versicherungsrecht betrauten IV. Zivilsenats und lehrte weiterhin Versicherungsrecht an der Universität Tübingen. Bis zu einem Streitwert von Euro sind seine Entscheidungen bindend für die Versicherer. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 4

5 So profitieren auch die Streitgegner, wie zum Beispiel die Versicherungsunternehmen, von der Arbeit der Ombudsmänner und Schlichtungsstellen. Denn sie erhalten so ebenfalls eine rechtliche Einschätzung und Beurteilung des Streitfalles und können die Kosten eines Gerichtsverfahrens sparen. Auch die zeitliche Bearbeitungsdauer der Verfahren ist kürzer. Sie beträgt wenige Wochen bis mehrere Monate. Das Verfahren läuft bei den Ombudsmännern und Schlichtungsstellen in den verschiedenen Bereichen stets ähnlich ab. Zunächst sollte der Betroffene versuchen, die Angelegenheit mit dem Streitgegner selbst zu klären. Scheitert dies, so kann er sich, am besten schriftlich, an die Schlichtungsstelle bzw. den Ombudsmann wenden. Es sollte hierbei der Sachverhalt so genau wie möglich beschrieben und notwendige Unterlagen in Kopie beigefügt werden. Dann wird das Material zunächst gesichtet und gegebenenfalls eine Stellungnahme des Unternehmens angefordert. Lässt sich eine gütliche Einigung des Streites nicht herbeiführen, so trifft der Ombudsmann seine Entscheidung bzw. gibt seine Empfehlung ab. Dieses Verfahren bringt für den Betroffenen vielerlei Vorteile mit sich. Es ist schnell, unbürokratisch und sehr günstig. Außer den Kosten für Porto, Telefonate, die Anfertigung von Kopien etc. haben die Verbraucher keine Aufwendungen zu tragen. Auch verfallen durch das Verfahren keine Rechtsansprüche. So stellt beispielsweise die Verfahrensordnung sicher, dass keine Verjährung eintritt. Sollte also der Betroffene mit der Entscheidung des Ombudsmannes oder der Schiedsstelle nicht einverstanden sein, so steht ihm der Gang vor das Gericht noch immer offen. Wichtig zu wissen ist jedoch, dass die Verbraucher diesen Weg nicht immer gehen können. Dies ist beispielweise dann der Fall, wenn sich bereits ein Gericht oder eine andere Schiedsstelle mit dem Fall beschäftigt. Auch bei einer erforderlichen Anhörung von Zeugen dürfen Ombudsmänner den Fall nicht annehmen. Weiterhin überlassen die Ombudsmänner Grundsatzentscheidungen den Gerichten. Letztlich kann festgehalten werden, dass das Einschalten eines Ombudsmannes o- der einer Schiedsstelle nicht nur den Geldbeutel, sondern auch Nerven schonen und Ärger ersparen kann. Nachfolgend erhalten Sie Informationen zum Verfahrensablauf, Kontaktanschriften und viele nützliche Tipps, wie sie bereits im Vorfeld Streitigkeiten aus dem Weg gehen können. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 5

6 2. Ombudsmann für Versicherungen Bei dieser Schlichtungsstelle handelt es sich um den eingetragenen Verein Versicherungsombudsmann e.v. Die Gründung dieses Vereins im Jahre 2001 ist auf die Initiative der deutschen Versicherungswirtschaft zurückzuführen. Diese ist auch Kostenträger der Einrichtung. Hintergrund und Ziel für die Errichtung einer solchen Schlichtungsstelle ist die außergerichtliche Einigung von Streitigkeiten zwischen Versicherungsunternehmen und Verbrauchern. Über 95 Prozent der deutschen Versicherer im Privatkundengeschäft sind Mitglied des Vereins. Sie leisten im Umlageverfahren einen Jahresbeitrag und begleichen für jede zulässige Beschwerde, unabhängig vom Ausgang des Verfahrens, eine Fallpauschale. Durch diese Vorgehensweise entstehen dem Verbraucher, bis auf eigene Aufwendungen wie Porto- und Telefongebühren, keine Kosten. Die Zuständigkeit und Verfahrensabläufe sind in der Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmannes (VomVO) geregelt. Darüber hinaus findet die Zivilprozessordnung (ZPO) Anwendung. Der Sitz des Vereins ist Berlin, wo sich auch die Büros des Ombudsmannes und seiner mehr als 35 Mitarbeiter befinden. Die Schlichtungsstelle genießt einen recht positiven Ruf. Sie ist seit ihrer Gründung Mitglied im grenzüberschreitenden Netz zur Behandlung von Beschwerden im Bereich der Finanzdienstleistungen (FIN-NET) der Europäischen Union. Diese Mitgliedschaft stellt eine besondere Anerkennung dar, da nur jene Schlichtungsstellen Mitglied in der FIN-NET werden können, die die Grundsätze der Europäischen Union erfüllen. Bei diesen Grundsätzen handelt es sich um ein effizientes und transparentes Beschwerdeverfahren, die Unabhängigkeit der Organisation sowie die Rechtmäßigkeit der Entscheidungen. Nach anfänglicher Skepsis raten aus diesen Gründen die Verbraucherorganisationen allen Betroffenen zur Einschaltung des Versicherungsombudsmannes. Auch die Bundesministerien erkennen die Arbeit der Schlichtungsstelle an und haben ihr inzwischen sogar Aufgaben zugewiesen. Die Versicherungsunternehmen profitieren jedoch auch von der Arbeit des Ombudsmannes, da sie eine juristische Einschätzung des Streitfalles und eine außergerichtliche Lösung erhalten. Des Weiteren ist es für sie ein Ausdruck der Kundenbetreuung, da im heutigen Wettbewerb im Versicherungsgeschäft die Kundenzufriedenheit eine große Rolle spielt. Mehr als Beschwerden gehen jährlich bei der Schlichtungsstelle ein. Davon wird etwa ein Drittel erfolgreich bearbeitet. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 6

7 2.1 Der Versicherungsombudsmann Erster Versicherungsombudsmann ist Professor Wolfgang Römer. Er führt diese Tätigkeit seit Oktober 2001 aus. Geboren wurde Professor Römer am 11. Juni 1936 und absolvierte zunächst eine kaufmännische Lehre. Anschließend war er in Wirtschaftsunternehmen tätig. Von 1965 bis 1970 studierte er Volkswirtschaft und Rechtswissenschaften und trat 1973 nach seinem Ersten und Zweiten Juristischen Staatsexamen und den Richterdienst des Landes Nordrhein-Westfalen ein. In der Zeit von 1979 bis 1983 war er als wissenschaftlicher Mitarbeiter beim Bundesgerichtshof mit kartellrechtlichen Aufgaben betraut und anschließend bis 1989 als Richter des Oberlandesgerichtes Düsseldorf tätig. Seine Arbeitsschwerpunkte bildeten dabei Bank-, Handels- und Gesellschaftsrecht. Im Anschluss daran war er Richter beim Bundesgerichtshof und als Mitglied des IV. Zivilsenates mit Versicherungsrecht betraut. Dieses Amt begleitete er bis zu seiner Pensionierung im Jahre Professor Wolfgang Römer lehrte zudem Versicherungsrecht an der Universität Tübingen und wurde in Fachkreisen durch zahlreiche Veröffentlichungen, Vorträge und Diskussionen bekannt. So ist er beispielsweise Mitautor eines bekannten rechtlichen Kommentars zum Versicherungsrecht. Er ist zudem Mitglied des Beirates bei der Aufsichtsbehörde der Versicherungsunternehmen, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) sowie der Kommission zur Reform des Versicherungsvertragsgesetzes. Diese wurde von der Bundesjustizministerin berufen. In der Vergangenheit hat Professor Römer durch seine Tätigkeiten dazu beigetragen, den Schutz der Verbraucher in der Rechtssprechung zu stärken. Als Versicherungsombudsmann trifft er unabhängige und neutrale Entscheidungen und ist mit den einschlägigen rechtlichen Vorschriften bestens betraut ist. 2.2 Die Zuständigkeit des Versicherungsombudsmannes Der Versicherungsombudsmann entscheidet grundsätzlich bei allen Streitigkeiten zwischen Versicherungskunden und Versicherungsunternehmen. Auszunehmen sind hiervon allerdings die Kranken- und Pflegeversicherung. Hierfür gibt es eine spezielle Schlichtungsstelle - siehe Punkt 3 dieser Informationsmappe. Zudem sind folgende Besonderheiten zu beachten: - Nahezu alle Versicherungsunternehmen nehmen an diesem Schlichtungsverfahren teil, es gibt jedoch Ausnahmen. Welche Versicherungsunternehmen beteiligt sind, ist der Liste unter Punkt 2.7 zu entnehmen. Auch das Büro des Versicherungsombudsmannes gibt Auskunft zu den beteiligten Versicherungsunternehmen. - Bearbeitet werden nur Fälle, bei denen ein Versicherungsnehmer vertragliche Ansprüche gegenüber dem Versicherungsunternehmen geltend macht. Betroffene dritte Personen, wie etwa der Geschädigte bei einem Verkehrsunfall, können sich bezüglich der Schadensregulierung zwischen Unfallgegner und Versicherer nicht an den Ombudsmann wenden. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 7

8 - Nicht tätig werden darf der Versicherungsombudsmann bei Streitigkeiten, die bereits bei einem Gericht oder bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), der Aufsichtsbehörde für Versicherungsunternehmen, anhängig sind. Nach Abschluss eines Verfahrens bei der BaFin kann der Ombudsmann allerdings zusätzlich angerufen werden. - Der Versicherungsombudsmann ist nur für Verfahren bis zu einem Beschwerdewert von Euro zuständig. Bei einem höheren Streitwert ist eine Klage vor dem zuständigen Gericht einzureichen. - Der Ombudsmann darf keine allgemeinen Rechtsberatungen vornehmen. Er kann nur bei einem konkreten Beschwerdefall tätig werden. - Grundsätzlich steht dieses Schlichtungsverfahren allen Verbrauchern im Rahmen des Verbraucherschutzes offen. Gewerbetreibende oder selbständig tätige Personen können es daher nur in Anspruch nehmen, wenn sie als Privatperson eine Streitigkeit mit einem Versicherungsunternehmen haben. Kleingewerbetreibende können sich jedoch uneingeschränkt unter Beachtung der übrigen Voraussetzungen an den Versicherungsombudsmann wenden. 2.3 Ablauf und Ergebnis des Verfahrens Das Verfahren beginnt mit dem Eingang der Beschwerde beim Versicherungsombudsmann. In welcher Form die Beschwerde gestellt wird, ist dabei unerheblich. Sie kann schriftlich, telefonisch oder auch über das Internet eingereicht werden. Sollten noch Unterlagen oder Angaben fehlen, so teilt das Büro des Ombudsmanns dies mit. Auch bei Formulierungsfragen sind die ausgebildeten Versicherungskaufleute gern behilflich. Die Prüfung der Streitigkeit selbst wird von Juristen durchgeführt. Zunächst wird in der Regel eine Stellungnahme beim Versicherungsunternehmen angefordert. Auf diese Weise erhält das Unternehmen die Möglichkeit, seine Entscheidung nochmals zu überprüfen und gegebenenfalls zu korrigieren. Sofern sich aus der Stellungnahme des Versicherungsunternehmens neue Gesichtspunkte ergeben, gibt der Ombudsmann diese Informationen an den Verbraucher weiter. Alle Angaben werden vertraulich behandelt. Ist für die Klärung des Falles eine medizinische Beurteilung notwendig (wie etwa bei privaten Berufsunfähigkeitsversicherungen), so muss von dem Betroffenen eine Schweigepflichtsentbindungserklärung unterzeichnet werden. Zeugenvernehmungen können vom Versicherungsombudsmann nicht durchgeführt werden. Dies obliegt nur einem Gericht. Ein Vorteil des Schlichtungsverfahrens gegenüber einem gerichtlichen Verfahren besteht jedoch darin, dass der Ombudsmann von Amts wegen den Sachverhalt ermittelt und auf weitere wichtige notwendige Ausführungen hinweist. Beim Gerichtsverfahren obliegt es jeder Partei selbst, ihren Standpunkt vollständig vorzutragen. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 8

9 Ist der Sachverhalt ausreichend geklärt, prüft der Versicherungsombudsmann anhand der geltenden Gesetze, ob die Beschwerde begründet ist. Es wird geprüft, ob ein rechtlicher Anspruch auf die Versicherungsleistung besteht oder nicht. Kommt der Versicherungsombudsmann nach Prüfung und rechtlicher Würdigung des Sachverhaltes zum Ergebnis, dass das Versicherungsunternehmen eine falsche Entscheidung getroffen hat und dem Verbraucher dadurch Nachteile entstanden sind, so erläutert er dem Versicherungsunternehmen, wie es die Angelegenheit korrigieren soll. Bis zu einem Beschwerdewert von Euro sind seine Entscheidungen für die Versicherungen bindend. Sie müssen also danach handeln. Bei Beschwerden mit Streitwert über Euro bis Euro spricht der Ombudsmann lediglich Empfehlungen aus. Diese sind für die Versicherer zwar nicht verpflichtend, allerdings folgen sie ihnen zumeist. Stellt der Ombudsmann im Gegensatz dazu fest, dass das Unternehmen richtig gehandelt hat, so erläutert er dem Verbraucher die Gründe klar und verständlich. Ist dieser anschließend noch immer der Auffassung, einen rechtlichen Anspruch auf die begehrte Leistung zu haben, so steht ihm der Weg zu den Gerichten weiterhin offen. Denn während des Verfahrens vor der Schiedsstelle ist die Verjährungsfrist ausgesetzt. Es entstehen daher keine rechtlichen Nachteile. Der Ombudsmann kann dem Versicherungsunternehmen allerdings freiwillige Leistung, also eine so genannte Kulanzentscheidung, vorschlagen. Im Gegensatz zu gerichtlichen Entscheidungen kann gegen die Entscheidung des Versicherungsombudsmannes nicht mit der Berufung oder der Revision vorgegangen werden. 2.4 Benötigte Unterlagen und Angaben Folgende Unterlagen und Angaben benötigt der Versicherungsombudsmann zur Bearbeitung einer Beschwerde: 1. persönliche Angaben des Beschwerdeführers bzw. der versicherten Person 2. Schilderung des Sachverhalts 3. Name und Anschrift des Versicherungsunternehmens 4. Nummer des Versicherungsschein und Schadensnummer 5. Kopien des bisherigen Schriftwechsels mit dem Versicherungsunternehmen 6. Angabe des Beschwerdebegehrens (Ziel der Beschwerde) Werden weitere Angaben und Unterlagen benötigt, werden diese vom Versicherungsombudsmann angefordert. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 9

10 2.5 Kontakt zum Versicherungsombudsmann Den Versicherungsombudsmann ist unter folgender Anschrift und Telefonnummer zu erreichen: Versicherungsombudsmann e.v. - Postfach Berlin Tel.: oder Fax: Zusammenfassung wichtiger Punkte - Das Verfahren ist für den Verbraucher kostenlos. Lediglich eigene Aufwendungen wie beispielsweise Telefon- oder Portokosten sind zu tragen. - Es entstehen keine Rechtsnachteile durch das Verfahren beim Versicherungsombudsmann. Sind Betroffene mit der Entscheidung des Versicherungsombudsmannes nicht einverstanden, steht ihnen Weg zu den Gerichten noch immer offen. Die Verjährungsfrist ist während des Verfahrens ausgesetzt. Sichergestellt wird dies durch die Regelungen in der Verfahrensordnung. - Der Versicherungsombudsmann kann bei sämtlichen Versicherungsangelegenheiten von Privatkunden mit Ausnahme von Kranken- und Pflegeversicherungsangelegenheiten tätig werden, insbesondere aus dem Bereich der Hausrat- und Gebäudeversicherung, der Renten-, Berufsunfähigkeits-, Lebens- und Unfallversicherung sowie Haftpflicht- und Rechtsschutzversicherung. - Vor der Beschwerdeeinreichung beim Büro des Versicherungsombudsmannes sollte dem beteiligten Versicherungsunternehmen zunächst die Möglichkeit gegeben werden, die Entscheidung zu überprüfen und gegebenenfalls zu korrigieren. Erst bei einem nicht zufrieden stellenden Ergebnis sollte die Schiedsstelle angerufen werden. - Das Verfahren ist regelmäßig schneller als ein Gerichtsverfahren. Nach etwa 3 Monaten ist die Mehrzahl der Verfahren abgeschlossen. Einzelne komplizierte Fälle können allerdings eine längere Dauer in Anspruch nehmen. - Entscheidet der Versicherungsombudsmann bis zu einem Beschwerdewert in Höhe von Euro zu Gunsten des Verbrauchers, so muss das Versicherungsunternehmen diese Entscheidung akzeptieren und die entsprechende Leistung erbringen. Empfehlungen bei Fällen mit einem höheren Streitwert sind für die Unternehmen zwar nicht bindend, allerdings folgen sie zumeist der Auffassung des Ombudsmannes. - Es erfolgt eine rechtliche Prüfung der Streitigkeit durch eine anerkannte unabhängige und neutrale Instanz. - Etwa ein Drittel der Beschwerden sind nach Angaben des Vereins Versicherungsombudsmann e.v. erfolgreich. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 10

11 2.7 Liste der angeschlossenen Unternehmen AachenMünchener Lebensversicherung AG AachenMünchener Versicherung AG ACE European Group Ltd. ADLER Versicherung AG Admiral Insurance Company Limited (AICL), vertreten durch EUI Limited Advocard Rechtsschutzversicherung AG AGILA Haustierversicherung AG Aioi Life Insurance of Europe AG Aioi Motor and General Insurance Company of Europe Limited Niederlassung Deutschland Allgemeine Rentenanstalt Pensionskasse AG Allianz Lebensversicherungs-AG Allianz Pensionsfonds AG Allianz Pensionskasse AG Allianz Versicherungs-AG ALTE LEIPZIGER Lebensversicherung a. G. ALTE LEIPZIGER Versicherung AG AMB Generali Pensionskasse AG ARAG Lebensversicherungs-AG ASPECTA Lebensversicherung AG Asstel Lebensversicherung AG Asstel Sachversicherung AG AUXILIA Rechtsschutz-Versicherungs-AG AXA ART Versicherung AG AXA Lebensversicherung AG AXA Life Europe Ltd. Niederlassung Deutschland AXA Versicherung Badische Allgemeine Versicherung AG Badische Rechtsschutzversicherung AG Badischer Gemeinde-Versicherungs-Verband Körperschaft des Öffentlichen Rechts Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG Barmenia Lebensversicherung a. G. Basler Lebens-Versicherungs-Gesellschaft, Direktion für Deutschland Basler Securitas Versicherungs-AG Bayerische Beamten Lebensversicherung a. G. Bayerische Beamten Versicherung AG Bayerische Hausbesitzer-Versicherungs-Gesellschaft a. G. Bayerische Landesbrandversicherung Aktiengesellschaft Bayerischer Versicherungsverband Versicherungsaktiengesellschaft Bayern-Versicherung Lebensversicherung AG BHW Lebensversicherung AG BHW Pensionskasse AG BRUDERHILFE Sachversicherung AG im Raum der Kirchen Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 11

12 Canada Life Assurance Europe Limited Niederlassung für Deutschland CiV Lebensversicherung AG CiV Versicherung AG CNA Insurance Company Limited Direktion für Deutschland Concordia Lebensversicherungs-AG Concordia Rechtsschutz-Versicherungs-AG Concordia Versicherungs-Gesellschaft auf Gegenseitigkeit Condor Allgemeine Versicherungs-Aktiengesellschaft Condor Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft Continentale Lebensversicherung a. G. Continentale Sachversicherung Aktiengesellschaft Cosmos Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft Cosmos Versicherung Aktiengesellschaft D.A.S. Deutsche Automobil Schutz Versicherungs-AG D.A.S. Deutscher Automobil Schutz Allgemeine Rechtsschutz-Versicherungs-AG DA Deutsche Allgemeine Versicherung Aktiengesellschaft DARAG Deutsche Versicherungs- und Rückversicherungs-AG DBV Deutsche Beamten-Versicherung Aktiengesellschaft DBV-WinSelect Versicherung AG DBV-Winterthur Lebensversicherung AG DBV-Winterthur Versicherung AG Debeka Allgemeine Versicherung AG Debeka Lebensversicherungsverein a. G. Debeka Pensionskasse AG Delta Lloyd Lebensversicherung AG DEURAG Deutsche Rechtsschutz-Versicherung AG Deutsche Ärzteversicherung Aktiengesellschaft Deutsche Ärzte-Versicherung Allgemeine Versicherungs Aktiengesellschaft deutsche internet versicherung aktiengesellschaft Deutsche Lebensversicherungs-AG Deutsche Steuerberater-Versicherung Pensionskasse des steuerberatenden Berufs VVaG Deutscher Ring Lebensversicherungs-AG Deutscher Ring Sachversicherungs-AG DEVK Allgemeine Lebensversicherungs-AG DEVK Allgemeine Versicherungs-AG DEVK Deutsche Eisenbahn Versicherung Lebensversicherungsverein a. G. DEVK Deutsche Eisenbahn Versicherung Sach- und HUK-Versicherungsverein a. G. DEVK Rechtsschutz-Versicherungs-AG Dialog Lebensversicherungs-AG Direct Line Versicherung AG DIREKTE LEBEN Versicherung AG DMB Rechtsschutz-Versicherung AG DOCURA VVaG Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 12

13 EAGLE STAR Life Assurance Company of Ireland Limited EUROPA Lebensversicherung AG EUROPA Sachversicherung AG Fahrlehrerversicherung Verein auf Gegenseitigkeit FAMILIENFÜRSORGE Lebensversicherung AG im Raum der Kirchen Familienschutz Lebensversicherung AG Familienschutz Versicherung AG Feuer- und Einbruchschadenkasse der BBBank VVaG Feuersozietät Berlin Brandenburg Versicherung AG Financial Assurance Company Limited Lebensversicherung, NL Deutschland Financial Insurance Company Limited, NL Deutschland Fortis Deutschland Lebensversicherung AG GARANTA Versicherungs-AG Gartenbau-Versicherung VVaG GEGENSEITIGKEIT Versicherung Oldenburg Gemeinnützige Haftpflicht-Versicherungsanstalt Darmstadt Generali Lebensversicherung AG Generali Versicherung AG Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. Gothaer Allgemeine Versicherung AG Gothaer Lebensversicherung AG Gothaer Pensionskasse AG Gothaer Versicherungsbank VVaG Grundeigentümer-Versicherung VVaG GVV-Privatversicherung AG Haftpflichtkasse Darmstadt Haftpflichtversicherung des Deutschen Hotel- und Gaststättengewerbes - VVaG Häger Versicherungsverein a. G. Hamburger Feuerkasse Versicherungs-AG Hamburg-Mannheimer Pensionskasse AG Hamburg-Mannheimer Rechtsschutzversicherungs-AG Hamburg-Mannheimer Sachversicherungs-AG Hamburg-Mannheimer Versicherung-AG Hannoversche Direktversicherung AG Hannoversche Lebensversicherung AG HanseMerkur Allgemeine Versicherung AG HanseMerkur Lebensversicherung AG HanseMerkur Reiseversicherung AG HanseMerkur24 Lebensversicherung AG HDI Direkt Versicherung AG HDI-Gerling Firmen und Privat Versicherung AG HDI-Gerling Lebensversicherung Aktiengesellschaft HDI-Gerling Pensionskasse Aktiengesellschaft HDI-Gerling Rechtsschutz Versicherung AG Heidelberger Lebensversicherung AG Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 13

14 HELVETIA schweizerische Lebensversicherungs-AG Helvetia Schweizerische Versicherungsgesellschaft Direktion für Deutschland Hiscox Insurance Company Ltd. Niederlassung für Deutschland HUK24 AG HUK-COBURG Haftpflicht-Unterstützungs-Kasse kraftfahrender Beamter Deutschlands a. G. in Coburg HUK-COBURG-Allgemeine Versicherung AG HUK-COBURG-Lebensversicherung AG HUK-COBURG-Rechtsschutzversicherung AG Ideal Lebensversicherung a. G. Ideal Versicherung AG IDUNA Vereinigte Lebensversicherung ag für Handwerk, Handel und Gewerbe INTER Allgemeine Versicherung AG INTER Lebensversicherung ag Interlloyd Versicherungs-AG International Insurance Corporation (IIC) NV Itzehoer Lebensversicherungs-AG Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691 VVaG Janitos Versicherung AG Jurpartner Rechtsschutz-Versicherung AG Karlsruher HK AG Lebensversicherung für Beamte und Angestellte der öffentlichen Verwaltung KarstadtQuelle Lebensversicherung AG KarstadtQuelle Versicherung AG KRAVAG-ALLGEMEINE Versicherungs-Aktiengesellschaft KRAVAG-SACH Versicherung des Deutschen Kraftverkehrs VaG Landesschadenhilfe Versicherung VaG Lippische Landes-Brandversicherungsanstalt Lloyd s Versicherer London Niederlassung für Deutschland LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a. G. LVM Lebensversicherungs-AG LVM Rechtsschutz-Versicherungs-AG mamax Lebensversicherung AG Mannheimer Versicherung AG Mecklenburgische Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft Mecklenburgische Versicherungs-Gesellschaft a. G. Medien-Versicherung a. G. Karlsruhe; vorm. Buchgewerbe-Feuerversicherung, gegr Monuta Versicherungen Zweigniederlassung Deutschland der Monuta Verzekeringen N.V. Apeldoorn MÜNCHENER VEREIN Allgemeine Versicherungs-AG MÜNCHENER VEREIN Lebensversicherung a. G. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 14

15 Neckermann Lebensversicherung AG Neckermann Versicherung AG Neue Bayerische Beamten Lebensversicherung AG neue leben Lebensversicherung AG neue leben Unfallversicherung AG Neue Rechtsschutz Versicherungsgesellschaft AG Niedersächsische Versicherung VVaG NÜRNBERGER Allgemeine Versicherungs-AG NÜRNBERGER Beamten Allgemeine Versicherung AG NÜRNBERGER Beamten Lebensversicherung AG NÜRNBERGER Lebensversicherung AG NÜRNBERGER Pensionskasse AG NV Versicherungen VVaG oeco capital Lebensversicherung AG Öffentliche Feuerversicherung Sachsen-Anhalt Öffentliche Lebensversicherung Berlin Brandenburg AG Öffentliche Lebensversicherung Braunschweig Öffentliche Lebensversicherung Sachsen-Anhalt Öffentliche Lebensversicherungsanstalt Oldenburg Öffentliche Sachversicherung Braunschweig Öffentliche Versicherung Bremen Oldenburgische Landesbrandkasse ONTOS Versicherung AG Optima Pensionskasse Aktiengesellschaft Optima Versicherungs-Aktiengesellschaft ÖRAG Rechtsschutz-Versicherungs-Aktiengesellschaft Ostangler Brandgilde Ostfriesische Landschaftliche Brandkasse OVAG Ostdeutsche Versicherung AG PAX Schweizerische Lebensversicherungs-Gesellschaft (Deutschland) AG PB Lebensversicherung AG PB Versicherung AG PLUS Lebensversicherungs AG Protektor Lebensversicherungs-AG Provinzial Nord Brandkasse AG Provinzial NordWest Lebensversicherung Aktiengesellschaft Provinzial Rheinland Lebensversicherung AG Provinzial Rheinland Versicherung AG PRUDENTIA Lebensversicherungs-AG PVAG Polizeiversicherungs-Aktiengesellschaft QBE Insurance (Europe) Limited Direktion für Deutschland Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 15

16 R+V Allgemeine Versicherung AG R+V Lebensversicherung a. G. R+V Lebensversicherung AG R+V Rechtsschutzversicherung AG ROLAND Rechtsschutz-Versicherungs-AG ROLAND Schutzbrief-Versicherung AG S direkt Versicherung AG SAARLAND Feuerversicherung AG SAARLAND Lebensversicherung AG Sach- und Haftpflichtversicherung des Bäckerhandwerks VVaG Schleswiger Versicherungsverein a. G. SCHWARZMEER UND OSTSEE Versicherungs-Aktiengesellschaft SOVAG Schweizerische Lebensversicherungs- und Rentenanstalt Niederlassung für Deutschland Schweizer-National Versicherungs-AG in Deutschland SIGNAL IDUNA Allgemeine Versicherung AG SIGNAL IDUNA Pensionskasse Aktiengesellschaft Skandia Lebensversicherung AG Sparkassen-Versicherung Sachsen Allgemeine Versicherung AG Sparkassen-Versicherung Sachsen Lebensversicherung AG Standard Life Versicherung, Zweigniederlassung Deutschland der The Standard Life Ass. Co. Stonebridge International Insurance Ltd. Stuttgarter Lebensversicherung a. G. Stuttgarter Versicherung AG Süddeutsche Allgemeine Versicherung a. G. Süddeutsche Lebensversicherung a. G. SV Sparkassen-Versicherung Gebäudeversicherung AG SV Sparkassen-Versicherung Lebensversicherung AG TOKIO MARINE EUROPE INSURANCE LTD. Niederlassung Deutschland Uelzener Allgemeine Versicherungsgesellschaft a. G. Uelzener Lebensversicherungs-AG universa Allgemeine Versicherung AG universa Lebensversicherung a. G. Vereinigte Postversicherung VVaG Vereinigte Tierversicherung Gesellschaft a. G. Vereinigte Versicherungsgesellschaft von Deutschland Zweign. d. Combined Insurance Company of America Vereinte Spezial Versicherung AG VGH Landschaftliche Brandkasse Hannover VGH Provinzial Lebensversicherung Hannover VHV Allgemeine Versicherung AG VHV Lebensversicherung AG VICTORIA Lebensversicherung AG Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 16

17 VICTORIA Pensionskasse AG VICTORIA Versicherung AG Volksfürsorge Deutsche Lebensversicherung AG Volksfürsorge Deutsche Sachversicherung AG Volkswohl-Bund Lebensversicherung a. G. Volkswohl-Bund Sachversicherung AG Vorsorge Lebensversicherung AG VPV Allgemeine Versicherungs-AG VPV Lebensversicherungs-AG VRK Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit im Raum der Kirchen WERTGARANTIE Technische Versicherung AG Westfälische Provinzial Versicherung Aktiengesellschaft WGV-Schwäbische Allgemeine Versicherung AG WGV-Schwäbische Lebensversicherung AG winsecura Pensionskasse AG Württembergische Gemeinde-Versicherung a. G. Württembergische Lebensversicherung AG Württembergische und Badische Versicherungs-Aktiengesellschaft Württembergische Versicherung AG Würzburger Versicherungs-AG WWK Allgemeine Versicherung AG WWK Lebensversicherung a. G. WWK Pensionsfonds AG Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung Aktiengesellschaft Zurich Insurance Ireland Limited, T/A Zurich Connect Zürich Lebensversicherungs-Gesellschaft Niederlassung für Deutschland Zurich Versicherung Aktiengesellschaft (Deutschland) Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 17

18 3. Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung Der Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung ist ein außergerichtlicher Streitschlichter in den beiden genannten Bereichen. Seit dem führt Dr. Helmut Müller diese Tätigkeit aus. Bis zum Jahre 2002 war er Präsident des ehemaligen Bundesaufsichtsamtes für das Versicherungswesen. Insgesamt kann er auf eine 35-jährige Zugehörigkeit in dieser Institution mit verschiedenen Funktionen zurückblicken. Anschließend arbeitete der Jurist als Berater für nationale und internationale Organisationen. Zuständig ist der Ombudsmann für Streitigkeiten zwischen Verbraucher und privaten Kranken- und Pflegeversicherungsunternehmen, sofern die Unternehmen Mitlied im Verband der privaten Krankenversicherung e.v. sind. Eine entsprechende Liste ist unter Punkt 3.2 zu finden. Des Weiteren kann er auch bei Beschwerden über die Vermittler bzw. Versicherungsberater im Zusammenhang mit den Versicherungsverträgen angerufen werden. Allerdings darf die gleiche Angelegenheit nicht bereits bei einem Gericht oder einer anderen Schlichtungsstelle verhandelt werden. Allgemeine Anfragen darf der Ombudsmann nicht beantworten. Er kann nur zu einem konkreten Fall Stellung beziehen. Das Verfahren beginnt zunächst mit dem Einreichen der Beschwerde. Hierzu sollte zunächst der Sachverhalt so genau wie möglich beschrieben werden. Auch sollte ersichtlich sein, was mit der Beschwerde erreicht werden soll. Angegeben werden müssen hierbei die persönlichen Daten wie Name, Geburtsdatum, Anschrift und Telefonnummer sowie die Versicherungsnummer. Alle wichtigen Unterlagen sowie der bisher erfolgte Schriftwechsel sollten in Kopie beigefügt werden. Nach Eingang der Beschwerde beim Ombudsmann wird zunächst eine Eingangsbestätigung versandt und gegebenenfalls noch weitere notwendige Unterlagen angefordert. Anschließend wird geprüft, ob die eingereichte Beschwerde auch zulässig und der Ombudsmann zuständig ist. Ist dies der Fall, so wird die Gegenseite um eine Stellungnahme gebeten. Liegen dem Ombudsmann alle Unterlagen und Informationen vor, so entscheidet er. Die Entscheidung stellt ein schriftliches Empfehlungsschreiben an die Beteiligten des Verfahrens, also den Verbraucher und das Versicherungsunternehmen bzw. den Berater oder Vermittler dar. Mit der Entscheidung ist das Verfahren beim Ombudsmann abgeschlossen. Allerdings ist der Betroffene nicht an diese Empfehlung gebunden. Der Weg zum Gericht steht ihm noch immer offen, da sowohl die gesetzliche Verjährungsfrist als auch die Frist zur Klageerhebung durch das Verfahren beim Streitschlichter gehemmt sind. Für den Verbraucher ist diese Art der Streitschlichtung kostenfrei. Lediglich die eigenen Ausgaben wie beispielsweise Porto- und Telefongebühren müssen selbst getragen werden. Selbstverständlich werden die datenschutzrechtlichen Bestimmungen sowie die Schweigepflicht gewahrt. Es werden keinerlei personenbezogene Daten weitergegeben, es sei denn, dies ist zur Beschwerdebearbeitung erforderlich. Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 18

19 3.1 Kontakt zum Ombudsmann Der Ombudsmann ist unter folgender Anschrift zu erreichen: Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung Postfach Berlin Tel.: Fax: Liste der Mitglieder im Verband der privaten Krankenversicherung e. V. Allianz Private Krankenversicherungs-AG ALTE OLDENBURGER Krankenversicherung ARAG Krankenversicherungs-AG ASSTEL Krankenversicherung AG AXA Krankenversicherung Aktiengesellschaft Barmenia Bayerische Beamtenkrankenkasse BBV-Krankenversicherung CENTRAL KRANKENVERSICHERUNG CONCORDIA Krankenversicherungs-Aktiengesellschaft Continentale Krankenversicherung a.g. DBV-Winterthur Krankenversicherung AG Debeka Krankenversicherungsverein auf Gegenseitigkeit DEUTSCHER RING Krankenversicherungsverein a.g. DEVK Krankenversicherungs- Aktiengesellschaft DKV Deutsche Krankenversicherung Aktiengesellschaft ENVIVAS Krankenversicherung AG EUROPA Krankenversicherung Aktiengesellschaft FREIE ARZT- UND MEDIZINKASSE der Angehörigen der Berufsfeuerwehr und der Polizei VVaG GLOBALE Krankenversicherungs-AG Gothaer Krankenversicherung AG HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit HanseMerkur Krankenversicherung ag HanseMerkur Speziale Krankenversicherung AG HUK-COBURG-Krankenversicherung AG INTER Krankenversicherung ag Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 19

20 KarstadtQuelle Krankenversicherung AG Kranken- und Sterbekasse VVaG Krankenunterstützungskasse der Berufsfeuerwehr Hannover (KUK) Krankenversorgung der Bundesbahnbeamten Landeskrankenhilfe V.V.a.G. LIGA Krankenversicherung katholischer Priester V.V.a.G LVM Krankenversicherungs-AG Mannheimer Krankenversicherung AG Mecklenburgische Krankenversicherungs-AG MÜNCHENER VEREIN Krankenversicherung a.g. NÜRNBERGER KRANKENVERSICHERUNG AG PAX FAMILIENFÜRSORGE Krankenversicherung AG Postbeamtenkrankenkasse Provinzial Krankenversicherung Hannover AG R + V Krankenversicherung AG SIGNAL Krankenversicherung a.g. SONO Krankenversicherung a.g. ST. MARTINUS Priesterverein der Diözese Süddeutsche Krankenversicherung a.g. UNION KRANKENVERSICHERUNG AKTIENGESELLSCHAFT universa Krankenversicherung a.g. VICTORIA Krankenversicherung Aktiengesellschaft Volksfürsorge Krankenversicherung Aktiengesellschaft Württembergische Krankenversicherung Aktiengesellschaft Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 20

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