15. Hamburger Kundenbindungsforum

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1 15. Hamburger Kundenbindungsforum Kundenloyalität wie sich Kunden mit dm-drogerie markt emotional verbinden. Dr. Michael Müller, dm-drogerie markt GmbH + Co. KG, Nationale Kommunikation 12. Juni 2013

2 Worüber ich heute zu Ihnen sprechen möchte. 1. Wer ist dm und was machen wir grundsätzlich anders? 2. dm und das dialogische Prinzip

3 1. Wer ist dm und was machen wir grundsätzlich anders?

4 dm ist derzeit in 11 europäischen Ländern vertreten dm-filialen in Europa (Stand: ) Eckzahlen dm-gruppe* GJ 09/10 GJ 10/11 GJ 11/12 % VJ Umsatz [Mio. ] ,3% Filialen ,4% Mitarbeiter ,4% * Stand Juli 2013

5 dm-kundengrundsätze Wir wollen uns beim Konsumenten dem Wettbewerb gegenüber mit allen geeigneten Marketinginstrumenten profilieren, um eine bewusst einkaufende Stammkundschaft zu gewinnen, deren Bedürfnisse wir mit unserem Waren-, Produkt- und Dienstleistungsangebot veredeln Juli 2013

6 Dazu folgen wir einem elementaren Leitprinzip:

7 Dazu folgen wir einem elementaren Leitprinzip: Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns.

8 Jeder, der das Ziel der Gewinnmaximierung in sich trägt, geht nur den zweitbesten Weg. Warum? Weil der beste Weg eigentlich der Weg sein muss, an den Kunden zu denken. Und wenn ich das gut mache, dann kann ich gar nicht verhindern, dass ich erfolgreich bin. Deswegen kann ein Gewinn eigentlich nie das Ziel, sondern allenfalls die Folge sein.

9 VERTRAUEN ERLEBNIS ERLEICHTERUNG 9 1. Juli 2013

10 Vertrauen: Beispiele Dauerpreis und Rücknahmegarantie

11 Erlebnis: Beispiel Filialgestaltung

12 Erleichterung: Beispiel Services am POS

13 2. dm und das dialogische Prinzip

14 Dialog als durchgängiges Prinzip unseres Markenhandelns sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitern gegenüber.

15 Kundenfokus konsistent über alle Kontaktflächen hinweg Services -Dauerpreisgarantie - Rücknahmegarantie POS -Kompetente Beratung -Wasserspender -Wickeltisch -ServicePunkt PAYBACK Mit PAYBACK bei jedem Einkauf Punkte sammeln Sortiment -dm-marke -Neue Produkte -Apotheke bei dm Dialog -persönliche Post -facebook -ServiceCenter dm-babybonus -liebevolle Geschenke -nützliche Infos Juli 2013

16 Als Unternehmer ist man immer Schuldner. Man schuldet den Kunden das Versprechen, das man ihnen heute gibt, auch morgen einzulösen, dass sie in gewohnter Atmosphäre und Qualität bei dm bekommen, was sie suchen. Man schuldet den Mitarbeitern, dass sie einen Arbeitsplatz haben, an dem sie sich entwickeln können. Den Zulieferern schuldet man die Wertschätzung, und dass man ihre Rechnungen bezahlt, den Banken, dass man ihre Kredite bedient, den Vermietern, dass man die Miete zahlt. Und allen, dass sie einen Sinn darin sehen.

17 Der wichtigste Dialogpartner unserer Kunden: unsere Mitarbeiter Menschlichkeit Die Individualität und Selbstbestimmtheit jedes Mitarbeiters bei dm wollen wir wertschätzen und fördern. Deshalb möchten wir den Menschen möglichst frei lassende Gestaltungs- und Entscheidungswege bieten und damit Attraktivität bilden, statt zweckorientierten Druck auszuüben.

18 Integrierte Kommunikation vs. kommunikative Integration (Integrationsmarketing) Klassischer Ansatz des EH/LEH dm-drogerie markt Medienportfolio Medienportfolio In den Filialen verebbt die Kundenansprache In der dm-filiale wird der Kunde Teil des Ganzen Kommunikation ist oft nur abverkaufsorientiert Dialog wird integriert angestoßen Dialog wird in der Filiale weiter erlebt Juli 2013

19 Prinzip Dialog im Alltag umgesetzt: Markenhandeln als Antwort auf die Bedürfnisse des Kunden Wir begegnen Menschen mit Achtsamkeit und stehen ihnen mit Rat und Tat zur Seite. Besonders umsichtig versuchen wir, auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen. Darin zeigt sich für uns der Wert von Fürsorglichkeit in der täglichen Arbeit.

20 Babybonus: Kunden bedarfsorientiert begleiten Juli 2013

21 PAYBACK: Beliebtestes Bonusprogramm und Datenbasis PAYBACK verschickt p.a. rund 91 Mio. Offline Mailings und mehr als 500 Mio. Newsletter In 2012 hat PAYBACK mehr als 5,2 Milliarden personalisierte Coupons an Kunden verschickt 85% der Deutschen kennen die Marke PAYBACK In 2012 wurden Punkte im Wert von 174 Mio. gesammelt Rund 15,2 Mrd. Umsatz über PAYBACK Karten bei den Partnern (2011) Drittwichtigste Karte in den Geldbörsen der Deutschen (nach EC- und Kreditkarte, TNS Emnid 2012) 95% aller gesammelten Punkte werden wieder eingelöst Die Karte wird am Tag durchschnittlich 1,5 Mio. mal an den Kassen vorgezeigt Juli 2013

22 Gemeinschaftliche Entwicklung/Synchronisation der Werbe- Aktivitäten Industriepartne r Agenture n dm Kommunikation Data Base Marketing Sortimentsmanagemen t Marketingplan Angebotsplanung Juli 2013

23 Ganzheitliche Konzeption mit dem Kundenerlebnis im Fokus Juli 2013

24 Prinzip Dialog: Wie wir uns mit unseren Kunden verbinden An dieser Stelle der Film! Juli 2013

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