Insider Report. Die fünf grössten Fehler bei der CRM-Einführung in Industrieunternehmen und wie Sie diese vermeiden.

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1 Insider Report. Die fünf grössten Fehler bei der CRM-Einführung in Industrieunternehmen und wie Sie diese vermeiden. Online Consulting AG Weststrasse Wil (0)

2 Einleitung In vielen Schweizer Industriefirmen werden auch heute noch Adressdatenbanken als CRM-System eingesetzt. Die heutigen CRM-Lösungen (wie Microsoft Dynamics CRM 2016) können aber viel mehr als nur Adressen verwalten. Eine Studie¹ von Nucleus Research belegt, dass je investiertem Dollar in ein aktuelles CRM-System eine Rendite von mindestens $ 8.71 erzielt wird. Damit Ihnen dies oder ein noch besseres Resultat aus der Einführung gelingt, ist es wichtig, von anderen Firmen zu lernen. Nach vielen Gesprächen mit unseren Kunden im Nachgang zu CRM-Projekten ist dieser Insider Report entstanden. Wir danken allen Personen, die uns bereitwillig die grössten Stolpersteine ihrer CRM-Evaluation aufgezeigt und damit massgeblich zu besseren Lösungen beigetragen haben. Die fünf grössten Fehler bei der CRM-Einführung auf einen Blick: Start ins CRM bevor die Prozesse definiert sind Das Projektteam besteht nur aus GL-Mitgliedern oder IT-Mitarbeitern Gleichzeitige Einführung von mehreren neuen EDV-Systemen Das CRM soll ein reines Kontrollinstrument sein Umsetzung von möglichst vielen Sonderwünschen ¹2014 CRM Benchmark Report der Nucleus Research Inc., Befragung von 362 CRM-Entscheidern in den USA und Europa über die Erfahrungen der «sales force automation, marketing automation and customer service and support» 2 Insider Report Online Group

3 1. Start ins CRM bevor die Prozesse definiert sind Das Customer Relationship Management hat eine steigende Bedeutung und Sie möchten sich damit von Ihren Mitbewerbern abheben. Die Kunden sollen sich bei Ihnen besser betreut fühlen und die Kundenbindung wird entsprechend erhöht. Doch egal für welches System Sie sich entscheiden, die CRM-Software bleibt eine Software. Dies verspricht noch keinen Erfolg. Nur wer seine Prozesse bereits vor dem Start ins CRM-Projekt definiert, wird langfristig einen hohen Nutzen ernten. In modernen CRM-Systemen (wie Microsoft Dynamics CRM 2016) können Sie die Prozesse in den Verkaufschancen und Leads etc. entsprechend abbilden und Muss-Felder definieren. Seien Sie sparsam bei der Definition von Muss-Feldern, aber zielen Sie auf die Kernpunkte für erfolgreiche Verkaufsabschlüsse. Bei der Definition der Prozesse ist es entscheidend, dass Sie vom gewünschten Resultat ausgehen und die Prozesse danach rückwärts definieren. So fokussieren Sie auf das Wesentliche, z.b. den Verkaufsabschluss. Mit diesem Prozessvorgehen erreichen Sie eine hohe Transparenz im Verkauf, da die Mitarbeiter die Projekte und Verkaufschancen gleich bewerten. Und Sie erhalten die Möglichkeit, einen sehr realistischen Forecast zu erstellen. Fazit: Zu einem erfolgreichen CRM-Projekt gehört auch das Change Management bzw. die Prozessoptimierung.

4 2. Das Projektteam besteht nur aus GL- Mitgliedern oder IT-Mitarbeitern Ist die Besetzung des Projektteams allzu einseitig, fehlen die gemeinsamen Ziele, Interessen und die Aussicht auf Nutzen für alle Betroffenen. Dies hat zur Folge, dass die Akzeptanz der neuen CRM- Lösung bei Vertriebsmitarbeitern sehr tief liegt und jeder in seinem eigenen System arbeitet. Diese Hürde muss vor der Einführung des CRM- Systems berücksichtigt werden. Besteht das Projektteam aus einem Querschnitt der betroffenen Abteilungen, ist ein erster Schritt auf der Akzeptanz-Treppe bereits geschafft. So sollten nebst der IT auch der Verkauf, das Marketing und wo möglich der Service involviert sein. Bei erfolgreichen Einführungen wurde die Projektleitung im Business angesiedelt. Es handelt sich meistens um den Verkaufsleiter, welcher das Projekt aus eigenem Interesse vorantreibt. Machen Sie Betroffene zu Beteiligten und informieren Sie frühzeitig über das Projekt. Involvieren Sie die Mitarbeiter in wichtige Entscheide und sorgen Sie vor dem Launch der Software mit Schulungen und Trainings für das nötige KnowHow in Ihrer Firma. Wichtig ist auch, dass die Vorgesetzten entsprechend geschult werden. Aktuelle Umsatzzahlen entnehmen sie oftmals dem ERP-System. Die Zukunftsentwicklung, welche noch beeinflusst werden kann, ist aber nur in den CRM-Dashboards dargestellt. Zudem können die Vorgesetzten den klassischen Ausreden wie «das ist im CRM nicht möglich!» einen Riegel vorschieben. Fazit: Steigern Sie bereits zu Beginn des Projektes die Mitarbeiterakzeptanz.

5 3. Gleichzeitige Einführung von mehreren neuen EDV-Systemen Viele Firmen machen den Fehler und führen gleichzeitig mehrere neue Systeme ein. Entscheiden Sie sich für ein CRM-System, hat dieses die ganze Aufmerksamkeit verdient. Eine Firma hatte vor Jahren gleichzeitig ein Zeiterfassungstool sowie ein CRM-System eingeführt. Sie stellte beide Systeme gleichzeitig dem Verkauf vor. Beim Zeiterfassungstool war der Buchhalter sehr aufmerksam und fragte bei kleinsten Abweichungen beim Vertriebsmitarbeiter nach. Dies führte dazu, dass das CRM zweite Priorität erfuhr. Ein Jahr später musste das CRM nochmals neu geschult werden. Die Akzeptanz der Mitarbeiter kann auch mit solchen kleineren Fehlern deutlich leiden. Fokussieren Sie auf die Prozessverbesserung und die CRM-Einführung und geben Sie Ihren Mitarbeitern Zeit, das System zu verinnerlichen und die Vorteile für die eigene Arbeit zu erkennen. Mit dem CRM-Projekt ist oftmals eine Überarbeitung des Adressdatenstammes notwendig. Die Adressqualität ist ein wesentlicher Faktor für den Firmenerfolg. Dies gilt für teure Direktmailings wie auch im direkten Verkauf. Fazit: Fokus auf die CRM- Einführung und gleichzeitig Verbesserungsmassnahmen für die Adressqualität einleiten.

6 4. Das CRM soll bei uns ein reines Kontrollinstrument sein Selbstverständlich können Sie mit CRM-Systemen viel mehr Transparenz erreichen. Dies erhöht automatisch den Druck auf den Vertrieb. Sollten die Mitarbeiter das CRM als Kontrollinstrument sehen, werden die Daten so gefälscht, dass diese für die Vorgesetzten passen. Dies verhindert jegliche Transparenz und dadurch die notwendigen Verbesserungsmöglichkeiten. Anstelle der Kontrolle suchen Sie besser die guten Beispiele und stellen die Erfolgsrezepte dieser Leaders auch den Kollegen zur Verfügung. Finden Sie den optimalen Weg, wie ein Produkt am besten verkauft werden kann und vervielfachen Sie diesen. Ein CRM-System ist immer nur so gut wie die Arbeitnehmer, die das System pflegen. Deshalb ist die Datenqualität ein sehr wichtiger Punkt und wird bei vielen Unternehmungen im MBO-Prozess bei den Zielen mitberücksichtigt. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter auch global die gleichen Daten zur Verfügung haben. Durch die unzähligen Sprachversionen ist ein globaler Einsatz des CRM-Systems heute sehr einfach zu realisieren. Unterwegs sollte das CRM in der gleichen Qualität nutzbar sein wie im Büro. Mobile Apps etc. unterstützen den Verkauf in seinen Bemühungen. Fazit: Suchen Sie die Erfolgsbeispiele und versuchen Sie diese zu multiplizieren.

7 5. Umsetzung von möglichst vielen Sonderwünschen Viele IT-Partner helfen Ihnen, die aussergewöhnlichsten Wünsche zu erfüllen. Dies führt zu individuellen Lösungen, welche sehr teuer sind. Für den Consultant ist der grosse Vorteil dabei, dass er nicht leicht austauschbar ist. Eine Anforderung, die mehrere tausend Franken kostet, aber keinen richtigen Mehrwert bietet, sollte nicht realisiert werden. Wenn Sie mit einem Mammut-Projekt starten, sind Verzögerungen und Enttäuschungen vorprogrammiert. Heutige CRM-Systeme (wie Microsoft Dynamics CRM 2016) sind deutlich prozessorientierter als die ersten Versionen. Viele wichtige Funktionen finden Sie bereits Out-of-the-Box in den Systemen. Suchen Sie einen CRM-Partner, der Sie bei der Weiterentwicklung der bestehenden Software unterstützt und die Anforderungen auch kritisch hinterfragt. Dabei sollte Ihr Nutzen im Fokus stehen. Starten Sie besser klein ins CRM und bauen Sie das System danach «step by step» aus. Die Kosten werden dadurch kleiner ausfallen und das CRM wird Ihren Bedürfnissen besser entsprechen. Dies ist auch der einfachere Weg, ein CRM-System intern durch die Budgetrunden zu bringen. Fazit: Starten Sie besser mit wenig Customizing und bauen Sie in weiteren Projekten nach Bedarf aus.

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