ThE LEAdiNg golf CoURSES MANUAL FÜR TESTER 2014

Transkript

1 The Leading Golf Courses MANUAL FÜR TESTER 2014

2 LIEBE TESTERIN, LIEBER TESTER! Herzlichen Dank für Ihre Bereitschaft am Mystery-Testverfahren der Leading Golf Courses teilzunehmen. Sie haben als Tester/in eine sehr verantwortungsvolle Aufgabe übernommen. Ziel der Leading Golf Courses ist es, seinen Mitgliedern und allen Greenfeespielern höchst mögliche Qualität zu bieten. Um dies zu erreichen, werden die Leading Golf Courses kontinuierlich durch Tester/innen wie Sie überprüft. Ihre Bewertungen helfen den Golfanlagen, den ständig wachsenden ANSPRÜCHEN des Golfmarktes gerecht zu werden, Schwachstellen zu beseitigen und Verbesserungen durchzuführen. Ihre Beurteilungen haben daher weitreichende Konsequenzen. Tester/in sein bedeutet, einen Platz zu spielen und die Golfanlage mit ihrer gesamten Infrastruktur und Servicequalität anhand eines vorgegebenen Fragebogens nach bestem Wissen und Gewissen zu beurteilen. Dies beinhaltet auch, die Bewertungen unabhängig vom Bekanntheitsgrad und vom Ruf der Anlage in der Öffentlichkeit vorzunehmen. Neuerungen in der Saison 2014 sind: Bei der folgenden Frage gibt es Änderungen und Anpassungen: 3 d Greens: Die absolute Ballgeschwindigkeit ist künftig nach dem Prinzip je schneller, desto besser zu beurteilen. Neue Antwortmöglichkeiten: schnell = 4, normal = 3, langsam = 2, sehr langsam = 1. Am Ende des Fragebogens bitten wir Sie neben dem Test-Fazit um die Beantwortung der Frage: Worauf legen Sie als Gast in einem Leading-Golfclub am meisten Wert? Ihr eigenes Spiel bzw. Spielergebnis darf nicht im Vordergrund stehen. Das eigene Spiel ist nur Mittel zum Zweck. Es dient dazu, Eindrücke von der Golfanlage zu gewinnen und diese im Fragebogen festzuhalten. Ihre Kosten werden ersetzt (Fahrtkosten, Greenfee, Essen und Trinken), siehe Seite 14. Die Bewertungen, die Sie im Fragebogen eintragen, müssen ernsthaft und begründet sein und zwar unbeeinflusst von Ihren eigenen Stimmungen. Sie sind als Tester/in weder Staatsanwalt noch Richter, sondern ein kritischer GOLFER, der alles sieht, alles erkennt und gerecht beurteilt. Der LEADING-MYSTERY-TEST, den wir seit mehr als zehn Jahren durchführen, ist das zur Zeit aussagekräftigste Testverfahren auf dem Golf-Markt. Es hat sich von Jahr zu Jahr bewährt. Helfen Sie mit, dass es so bleibt! DANKE! Die Skalierung: Die 4 steht für das Qualitätsempfinden äußerst gut. Diese Bewertung dürfen Sie nur dann vergeben, wenn das zu beurteilende Qualitätskriterium aus Ihrer Sicht nicht mehr zu übertreffen ist. Die 3 steht für sehr gut und sollte für eine Leading-Anlage Standardniveau sein. Die 2 vergeben Sie, wenn ein Qualitätskriterium aus Ihrer Sicht zwar noch gut ist, was aber bedeutet, dass ab dieser Bewertung Verbesserungen notwendig sind, die Sie bitte auch als Kommentar obligatorisch und sofern möglich auch mit Bild wiedergeben. Bei der 1, die mit weniger gut belegt ist, wird ein Qualitätskriterium dem Leading Anspruch nicht mehr gerecht, Sie sehen bei Vergabe der 1 dringenden Handlungsbedarf für den Club. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um objektive oder subjektive Bewertungskriterien handelt. Wichtig dabei ist, dass Sie die Qualitätskriterien stets an Ihrem empfundenen Wohlfühlgefühl messen. Bei der Vergabe der Bewertung 1 oder 2 ist es nach wie vor obligatorisch, einen Kommentar mit Begründung direkt unter der entsprechenden Frage in das hellgraue Textfeld zu schreiben. Ebenso gilt es, bei der Vergabe einer 1 oder 2 sofern möglich Ihre Beanstandung mit einem Foto zu belegen (z.b. überfüllter Mülleimer, verschmutzte Bänke, generell (viel) zu hohe Schnitthöhe am Abschlag oder auf dem Fairway, etc.). Selbstverständlich können Sie hierzu auch Ihr Handy nutzen. Damit können Ihre Eindrücke und Bewertungen noch besser nachvollzogen werden. Bitte fotografieren Sie mehrfache Beanstandungen bei ein und demselben Qualitätskriterium nur einmal. Auf den folgenden Seiten finden Sie für die einzelnen Fragebereiche wertvolle Hinweise für Ihren Test. Anschauliches Bildmaterial zu den Leading Qualitätsansprüchen soll Ihnen helfen, Ihre Bewertungen zu treffen. Last but not least haben Sie auch im Rahmen der Arbeit mit dem Trainingsboard erfahren, worauf es beim Testen wirklich ankommt: AUF SIE! 2 3

3 1. DER LEADING-TEST Damit der Golf-Markt den Ansprüchen seiner Golfspieler gerecht werden kann, benötigt dieser Markt Feedback von seinen Kunden. Zu diesem Zweck wurde DER LEADING- TEST von Marktforschungsspezialisten entwickelt. Dieser trägt in Fachkreisen den Namen MYSTERY TEST. Der Test ist so konzipiert, dass eine maximal erzielbare Objektivität erreicht wird. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass Sie als Tester/in gewissenhaft vorgehen. Die Golfanlagen werden Club für Club, anhand eines über 100 Kriterien umfassenden Fragebogens von anonymen Testern, das sind Sie, überprüft. Das heißt, dass Sie auf den Golfanlagen regulär als Gastspieler auftreten, dass Sie spielen, essen, trinken, sich unterhalten. Sie sind zur absoluten Neutralität verpflichtet und unauffälliges Verhalten hat oberste Priorität. Um einen vollständigen Eindruck von einer Anlage zu erlangen und ein gültiges Testergebnis abgeben zu können, ist es zwingend erforderlich, 18 Loch zu spielen. 2. DER/DIE TESTER/IN Anforderungen: Sie sind Mitglied eines regulären Golfclubs mit einer Spielvorgabe bis -20. Sie haben genügend zeitlichen Freiraum, um einen Test nach Terminfixierung innerhalb der vorgegebenen Kalenderwoche ordnungsgemäß durchführen zu können. Sie sind bereit, die vorgeschriebene Anonymität zu wahren, die vorgegebenen Zeitabläufe einzuhalten und Verschwiegenheit über Ihren Tester-Status bzw. Ihr jeweiliges Einsatzgebiet zu wahren und bestätigen das durch Ihre Verpflichtungserklärung (Punkt 5). Sie verfügen über / Internet-Zugang und die Software EXCEL (Bestandteil des MS-Office-Paketes) ab der Version Windows 97 aufwärts, nicht nur um die Testergebnisse im vorgegebenen Zeitrahmen übermitteln zu können, sondern auch um die Kommunikation mit der Organisation so notwendig schnell und kostengünstig zu pflegen. Sie verfügen über einen PKW und sind bereit, Ihren Zeitaufwand dem angenehmen Vergnügen eines Golf-Rundum-Wohlfühl-Tages gegenüber zu stellen. Wer wird im Einzelfall eingesetzt? Der Einsatz der Tester muss über die ganze Saison hinweg nach bestimmten Kriterien erfolgen, z.b. nach Höhe des Handicaps, Alter, Geschlecht, Entfernung zum jeweiligen Test-Club (max. 150 km einfach; Ausnahme: Berlin max. 250 km einfach), etc.. Eine Mindestentfernung von 50 km zum Heimatclub ist einzuhalten. Es ist daher wichtig, dass jeder Interessent ein Testerprofil ausfüllt. Dieses ist im Internet von der Homepage des Testinstituts CMC herunterzuladen ( auszufüllen und an folgende Mail-Adresse zurückzusenden: info.de@cmc-consult.net Was Ihre Motivation sein muss: Als Mitwirkender im LEADING MYSTERY-Testverfahren müssen Sie sich die Frage stellen: Warum will ich Tester/in sein? Sie sind dann der/die Richtige, wenn Sie sagen Das Testen ist für mich eine interessante und verantwortungsvolle Aufgabe, die mir auch Spaß macht, wobei die Verantwortung eindeutig im Vordergrund stehen muss. Der Testtag erfordert Ihre ganze und volle Konzentration. Sie sind den Leading Golf Courses zur Objektivität, zur Gewissenhaftigkeit und zur absoluten Zuverlässigkeit verpflichtet. Ihre Beurteilungen, egal ob positiv oder negativ, haben für die Leading Golf Courses wichtige Konsequenzen. So können Ihre Bewertungen dazu führen, dass ein Club nicht unerhebliche Investitionen tätigt, um den Leading-Status zu erhalten oder auch aus der Gruppe der Leading Courses ausgeschlossen wird. 4 5

4 3. DIE AUFGABE Der Tester (männlich oder weiblich) Nicht Ihr Golfspiel, schon gar nicht Ihr individuelles Spielergebnis, steht im Mittelpunkt des Tests, sondern Ihre Aufgabe. Sie vermerken das, was Sie persönlich und nicht irgendwelche Mitspieler an diesem Test-Tag sehen und empfinden. Sie verhalten sich unauffällig, um nicht als Tester erkannt zu werden (z.b. fragen Sie bei Bezahlung des Greenfees nicht nach einem Beleg, der EC-Karten- oder Kreditkartenbeleg genügt als Zahlungsnachweis, bei Barzahlung kopieren Sie bitte das Greenfeetag als Belegnachweis. Fragen Sie ebenfalls nicht schon bei Eintreten ins Clubhaus nach Garderobe und Pro Shop). Ihr Auftreten ist so natürlich und freundlich, als wären Sie ein normaler Gastspieler. Es gehört nicht zu Ihren Aufgaben, Ursachenforschung zu betreiben und Empfehlungen abzugeben. Sie stellen nur fest. Vorbereitung für den Test Lesen Sie sich den Fragebogen durch bereits vor der Reservierung Ihrer Startzeit. Bei Fragen kontaktieren Sie bitte die Hotline +49 (0)8177 / (Mo-Fr, Uhr Uhr). Außerhalb der Geschäftszeiten rufen Sie bitte unter +49 (0) an oder Sie schreiben eine an: info.de@cmc-consult.net Sehen Sie sich zunächst den Internetauftritt des Golfclubs an. Achten Sie hierbei bitte auf die Öffnungszeiten des Restaurants und des Pro-Shops, die Sie für Ihre Reservierung zu berücksichtigen haben. Achten Sie ebenfalls auf angekündigte Spielbeeinträchtigungen (z.b. Platzpflegemaßnahmen) sowie den Turnierspielplan. Wie unter Punkt Neuerungen in der Saison 2013 erwähnt, haben Sie 2 Anrufe zu tätigen. Damit Sie als Tester nicht erkannt werden, möchten wir Ihnen folgende Tipps geben: Sagen Sie bei Ihrem ersten Anruf, dass Sie zusätzlich zu Ihrer Begleitung (sofern Sie in Begleitung testen) mit Bekannten einen 4er Flight spielen möchten. Bei Ihrem zweiten Anruf (1 Tag vor Ihrem Test) stornieren Sie Ihre zusätzlichen Spieler aus dem Bekanntenkreis. Im Rahmen dieses Gesprächs warten Sie ab, ob man Ihnen irgendwelche Einschränkungen mitteilt. Wenn dem nicht so ist, fragen Sie am Ende des Gesprächs von sich aus nach, in welchem Zustand der Platz ist. Schließlich wollen Sie aufgrund der etwas längeren Anfahrt den Platz ohne Einschränkungen spielen. Ein weiterer Grund für Ihre Nachfrage kann auch sein, dass Sie kurzfristig noch einen anderen Bekannten fragen wollen, ob er mit Ihnen auf die Runde gehen will, der aber nur mitkommt, wenn der Platz ok ist. Sollte Ihr Test am fixierten Tag nicht möglich sein (nicht angekündigtes Turnier, nicht angekündigte Aerifizierung, Platz gesperrt, schlechte Wetterbedingungen, etc.), kontaktieren Sie bitte die Hotline, damit wir mit Ihnen einen neuen Termin für den Test vereinbaren können. Informieren Sie uns in einem kurzen Mail, für wann Sie eine Abschlagzeit/Spieltermin haben. Vereinbaren Sie Ihre Abschlagzeit zwischen Dienstag und Donnerstag im Zeitfenster von 9.00 Uhr bis Uhr. An Freitagen vereinbaren Sie Ihre Abschlagzeit zwischen 9.00 Uhr und Uhr. Wann Sie nicht testen dürfen! An Wochenenden, Feiertagen und Montagen dürfen Sie keine Abschlagzeit/Spieltermin vereinbaren, ebenso nicht 2 Tage nach starken Unwettern und 3 Tage nach Aerifizierungen. Der Fragebogen Angaben zum Testbesuch: Eingabefeld T3: Bitte tragen Sie hier Ihr Namenskürzel bestehend aus den ersten beiden Buchstaben Ihres Vornamens und den ersten beiden Buchstaben Ihres Nachnamens ein (z.b. Hans Meier = HaMe). Eingabefeld T9: Wenn sie mit dem Cursor auf den Text bitte mit Klick auf das kleine Dreieck rechts auswählen > > > klicken, erkennen Sie rechts von diesem Text ein kleines Dreieck, das beim Anklicken die verschiedenen Wettersituationen anzeigt. Bitte wählen Sie die Situation aus, die für die meiste Zeit des Tests zutreffend war. Fragebereich A Gesamturteil : Denken Sie bitte daran, dass Sie sich von den subjektiven wie objektiven Testeinflüssen, wie Sie diese auch bei der Arbeit mit dem Trainingsboard kennen gelernt haben, möglichst frei machen. An einem schlechten Schlag ist nie der Platz schuld! Auch für schlechte Laune oder unbequeme Mitspieler im Flight kann der Platz nichts! Fragebereich B1 Fixe Platzgegebenheiten : Die landschaftliche Einbettung hat nichts mit dem Platz zu tun, sondern mit der Umgebung und die kann vielerorts äußerst schön (= 4 ) sein. Oder wie im Fall des unten abgebildeten Bildes: auch ein wunderschöner Platz muss nicht unbedingt in einer wunderschönen Umgebung liegen. Landschaftliche Einbettung: weniger gut = 1, Grund: Fabrik im Hintergrund Zu den Platzgegebenheiten gehören auch die Platzarbeiter: Sie stören immer - doch darum geht es nicht in der Frage B1-1g! Es geht vielmehr um das Verhalten der Platzarbeiter. Auch hier sollten Sie sich noch an das mustergültige Verhalten, wie Sie es bei der Arbeit mit dem Trainingsboard kennengelernt haben, erinnern. 6 7

5 Fragebereich B2 Fairways : Die Fairwayqualität wird von vielen Faktoren wie der Rasendichte, dem Vorhandensein von Kahl- und Braunstellen und der Schnitthöhe beeinflußt. Wichtig ist hierbei nur, dass Sie sich auf dem Fairway wohlfühlen sollen. Nur danach haben Sie Ihre Bewertung auszurichten. Fairway: Rasendichte, Schnitthöhe (die perfekte Schnitthöhe beträgt bis 15 mm), Braun- und Kahlstellen, Mährückstände Fragebereich B3 Greens : Bei den Greens ist die Identität der Rollgeschwindigkeit auf allen 18 Bahnen entscheidend, ob die Greens Ihrer Ansicht nach unterschiedlich schnell sind, muss nicht mit einem Stimpmeter nachprüfbar sein. Auch das Anspruchsniveau der Greens (Ondulation) hängt mehr von Ihrer Vorliebe also Ihrem Wohlfühlgefühl ab und weniger von der Tatsache, ob nun mehr oder weniger als die Hälfte der Greens onduliert sind. Qualitätskriterien für das Green: Rollqualität, Identität der Ballgeschwindigkeit auf allen 18 Greens, Braun- und Kahlstellen, Anspruchsniveau (Ondulation), Pin-Position, Cupstich, Vorgreen, Greenumgebung Cupstich: äußerst gut = 4, Grund: scharf ausgestochener Rand ohne Wölbung Green: Hier in beiden Fällen weniger gut = 1, Grund: Kahlstellen, Braunstellen, Krankheitsbefall 8 9

6 Fragebereich B4 Abschläge : Ebenheit, Festigkeit, Ausrichtung und Pflegezustand (ausgebesserte Divots vom Vortag) sollen Sie in ihrer Bewertung leiten. Die Gestaltung ist zwar für das Auge wichtig, weniger jedoch für Ihr Spiel! Fragebereich B6 Platzeinrichtungen Trolleys, Ballwascher, Anzeige der Fahnenposition, Bänke, Fairwaytoiletten, Wegweiser, Abschlagtafeln achten Sie auf Ausstattung, Zustand und Sauberkeit, dann können Sie eigentlich nichts mehr falsch machen. Platzeinrichtungen: beurteilt werden Vorhandensein, Zustand und Sauberkeit Qualitätskriterien für den Abschlag: Ebenheit, Festigkeit, Markierungen, Rasendichte, Schnitthöhe (die perfekte Schnitthöhe beträgt mm) Fragebereich B7 Sekretariat : Beim Eintreffen im Sekretariat verhalten Sie sich wie ein normaler Gast. Verlangen Sie keine zusätzlichen Belege. Wenn Sie nur bar zahlen können, reicht das Greenfeetag als Spielnachweis. Entscheiden Sie nach Ihrem Spiel, ob die am Vortag gegebene telefonische Auskunft des Sekretariats richtig oder falsch war. Achten Sie darauf, ob der Almanach öffentlich und gut sichtbar ausliegt. Abschlag: weniger gut = 1, Grund: Alte Divots in der Abschlagzone Fragebereich B5 Übungsgelände : Denken Sie auch hier an die wesentlichen Qualitätskriterien, die Sie bei der Arbeit mit dem Trainingsboard kennen gelernt haben: Weitläufigkeit in Länge, Breite, und Tiefe sowie variable Zielaufbauten und Rasenabschläge für das Lange Spiel, Pitch- und Chip-Möglichkeiten für mehrere Spieler von mehreren Seiten aus auch aus Bunkern und Semirough für das Kurze Spiel und mindestens 10 Löcher für mindestens 10 Spieler gleichzeitig auf der Putting Area, die in etwa dem Anspruchsniveau der Greens auf den Bahnen entsprechen soll. Sekretariat: Empfangsbereich (Größe, Gestaltung, etc.), Freundlichkeit, Information, Betreuungsqualität, sichtbares Ausliegen des Almanachs 10 11

7 Fragebereich B8 Restaurant : Die Beurteilungskriterien für das Restaurant richten sich an Ihrem Wohlfühlgefühl aus. Dabei sollten Sie Aspekte wie Ambiente, Gemütlichkeit (auch der Terrasse), Freundlichkeit, Betreuungsqualität, Tischkultur, Angebot an Speisen und Getränken (Weinkarte) ebenso berücksichtigen wie die Qualität der Speisen und Getränke und das Preis-Leistungsverhältnis. Fragebereich B11 Imageauftritt / Marketing : Betrachten Sie vor Ihren Anrufen beim Golfclub die Internetseite Ihres zu testenden Clubs. Sie bewerten die Übersichtlichkeit und Benutzerfreundlichkeit dieser Website, wie z.b. Öffnungszeiten, Bespielbarkeit, Wetterinformationen, Pflegemaßnahmen, Veranstaltungen/ Turniere, Gästehinweise, allgemeine Hinweise auf Platz, Gastronomie und Hotellerie, etc. Restaurant: Beurteilen Sie die Tischkultur dort, wo Sie gegessen haben, d.h. entweder im Innenraum oder auf der Terrasse. Fragebereich B9 und B10 Infrastruktur (Garderoben, Proshop) Die Beurteilungskriterien für die Garderoben und den Proshop richten sich an Größe, Übersichtlichkeit, Aufgeräumtheit, Sauberkeit, Warensortiment und der Freundlichkeit/Betreuungsqualität des Personals aus. Rückversand Ihrer Testergebnisse Ihre Bewertungen müssen innerhalb von 24 Stunden nach dem Test abgegeben werden. Ergebnisse, die später eintreffen, können nicht berücksichtigt werden. Ein Kostenersatz für zu späte Ergebnisse wird nicht geleistet. Sollten Tests zum vereinbarten Termin z. B. aufgrund schlechten Wetters oder aus persönlichen Gründen nicht möglich sein, ist unbedingt eine aktuelle Rückmeldung erforderlich, um einen Ersatztermin zu vereinbaren. Das ist conditio! Nur so können wir den teilnehmenden Clubs im Sinne des Qualitäts-Managements nützliche Erkenntnisse zeitnah für kurzfristige Reaktionen gewährleisten. Wichtig: Für jeden einzelnen Test erhalten Sie einen separaten Fragebogen, der nur für diesen Test verwendet werden darf! Bitte kopieren Sie keine Fragebögen, wenn Sie mehrere Tests für uns durchführen. Rückversand des Fragebogens Speichern Sie den Fragebogen lokal auf der Festplatte Ihres PCs ab, bevor Sie ihn ausfüllen und als Anhang per an CMC senden. Somit können Datenverluste auf einfache Weise vermieden werden. Die Ergebnisse der Tests sind binnen 24 Stunden als Excel-Datei an CMC zu senden. info.de@cmc-consult.net Proshop: Beispiel für eine äußerst schöne (= 4 ) Räumlichkeit und eine äußerst schöne (= 4 ) Warenpräsentation

8 4. DIE SPESENABRECHNUNG Die Kosten für den Test werden nach termingerechtem Eintreffen der Bewertung und der Belege binnen ca. 14 Tagen erstattet. Fahrtkostenerstattung: Euro 0,30 je gefahrenem Kilometer (Kostenerstattung bis max. 200 km hin und zurück; für Tests im Raum Berlin wird bei mehr als 200 km die Erstattung im Einvernehmen mit dem Tester geregelt). Bitte senden Sie uns für Ihre Fahrtstrecke einen Nachweis aus einer Routenplanung von Ihrem Wohnort zum Test-Club (z.b. über www. maps.google.de) zu. Greenfee: nur für eine Person, Jeton für Driving Range, Cart, Trolley (bei Bedarf): bitte möglichst mit EC- oder Kreditkarte bezahlen, weil Sie dann automatisch einen Beleg erhalten. Wenn nur Barzahlung möglich ist, bitte keinen Beleg / Quittung anfordern. Ihre Auslagen rechnen wir dann anhand der offiziellen Clubangaben an Ihrem Testtag auf Basis Ihres Greenfeetags, in Rücksprache mit dem Club auch ohne Beleg ab. Restaurant: ebenfalls nur für die Testperson (max. Euro 50,- inkl. Trinkgeld), nachgewiesen durch Beleg. Wenn im Restaurant nur Barzahlung möglich sein sollte, lassen Sie sich bitte einen Bewirtungsbeleg ausstellen. Zusätzliche Kosten werden nicht erstattet. 5. DIE VERPFLICHTUNG Als Tester/in gehen Sie eine Verpflichtung gegenüber den LEADING GOLF COURSES ein. Die Verpflichtung ist ein Bekenntnis gewissenhaft, ehrlich, verantwortungsvoll und gemäß den Qualitätsanforderungen zu handeln. Wir bitten Sie daher eine entsprechende Verpflichtungserklärung zu unterzeichnen, die Sie an diese Werte bindet. Vielen Dank für das aufmerksame Lesen des Manuals und viel Erfolg bei Ihrem Test! Ihre CMC Change Management Consulting Ihre Spesenabrechnung mit den Belegen können Sie per Post, als Fax oder als Scan an folgende Adresse senden: CMC - Change Management Consulting Research-Division Am Schlichtfeld 2 D Münsing a. Starnberger See Tel.: +49 (0)8177 / Fax: +49 (0)8177 / Mail: info.de@cmc-consult.net Bitte verwenden Sie diese Adressen auch bei allen anderen Formen von Anfragen, Rückfragen und Nachrichten

9 THE LEADING GOLF COURSES OF GERMANY e.v. Infanteriestr. 19 / Geb. 4a. D München Telefon: +49-(0) Fax: +49-(0) info@leading-golf.de.