So funktioniert der Kunden-Kompass

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1 So funktioniert der Kunden-Kompass Sie erhalten von uns eine Internetadresse, die direkt auf Ihre Kundenbefragung führt. Nun gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden zur Bewertung animieren können. Zum Beispiel können Sie Ihren Kunden eine mit einem entsprechenden Einführungstext (Beispieltexte anbei) und dem Link auf Ihre Kundenbefragung senden. Wichtig ist der Hinweis, dass Sie sich verbessern möchten, um Ihren Kunden eine optimale Leistung zu bieten. Zudem sollten Sie erwähnen, dass es sich nur um 5 Fragen handelt, die in zwei bis drei Minuten zu beantworten sind und dass die Befragung anonym ist. Sie können Ihre Kunden auch per Brief, mit einem Flyer oder mündlich zum Bewerten auffordern. Dazu geben Sie Ihren Kunden einfach die Internetadresse bekannt. Wenn Ihre Kunden diese Internetadresse im Browser eingeben, landen sie direkt bei Ihrer Kundenbefragung. Natürlich können Sie die Internetadresse als Link auch in Ihre Website einbauen und die Kunden bitten, dort zu klicken. Gewinnspiel In manchen Branchen bietet es sich an, die Bitte zur Bewertung mit einem Gewinnspiel zu verknüpfen. Dazu schalten wir im Kunden-Kompass nach der Befragung eine zusätzliche Seite für Sie frei, bei der der Bewerter seine Internetadresse eintragen kann. Die Seite enthält einen Hinweis, dass die Adresse ausschließlich der Ermittlung des Siegers dient und anderweitig nicht verwendet wird. Welchen Weg Sie auch wählen, der Kunde kommt immer zunächst auf die Startseite des Kunden-Kompass. Copyright METATRAIN GmbH

2 Kunden-Beziehungs-Index Die erste Frage im Kunden-Kompass bezieht sich auf den Kunden-Beziehungs- Index. Er zeigt Ihnen an, wie viel Prozent von den befragten Kunden kritische Kunden, neutrale und begeisterte Kunden sind. Daraus wird dann Ihr Kunden- Beziehungs-Index errechnet, indem von dem Prozentanteil der begeisterten Kunden der Prozentanteil der kritischen Kunden abgezogen wird. Dieser Wert kann von 100% bis +100% reichen. Je mehr im Plus, desto besser der Index. Der Kunden-Beziehungs-Index misst, wie gut die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen ist. Je höher der Index, desto loyaler sind die Kunden, desto besser ist die Beziehung und die Wiederkaufwahrscheinlichkeit. Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass Unternehmen mit einem hohen Kunden-Beziehungs-Index überdurchschnittlich erfolgreich sind. Daher ist es für Sie wichtig zu erfahren, wie es um die Beziehung zu Ihren Kunden bestellt ist. Aus Frage 1 wird der Kunden-Beziehungs-Index errechnet. Frage 1: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund/einer Freundin oder einem Kollegen/einer Kollegin weiterempfehlen? Copyright METATRAIN GmbH

3 Fokussierende Fragen Aus den fokussierenden Fragen erhalten Sie Kenntnis darüber, warum Ihr Kunde Sie so bewertet. Die Antworten auf diese fokussierenden Fragen werden in einer Datenbank für Sie zum Nachlesen gesammelt und gespeichert. Sie erhalten so individuelles Feedback vom Kunden. Die Anonymisierung der Daten trägt dazu bei, dass Sie wertvolle, ehrliche Antworten erhalten. Sie können nun entscheiden, wie Sie auf die wichtigsten Anliegen Ihrer Kunden reagieren. So können Sie Ihr Unternehmen immer wieder hin zum Kunden ausrichten. Sie wissen ja, es gibt nur eine Richtung zum Erfolg, der Kurs in Richtung Kunde. Frage 2 Was waren die wichtigsten Gründe für Ihre Bewertung, die Sie in Frage 1 abgegeben haben? Copyright METATRAIN GmbH

4 Frage 3 Welche Verbesserungen wünschen Sie sich von uns? Frage 4 Wie schätzen Sie unser Unternehmen gegenüber unseren Mitbewerbern ein? (Skala von 10 bis 0) Copyright METATRAIN GmbH

5 Frage 5 Sie haben uns gegenüber dem Mitbewerb eingeschätzt. Was ist der Hauptgrund für Ihre Einschätzung? Auswertung Die Auswertung können Sie mit Hilfe Ihrer Kennung und Ihres Passworts abrufen. Dabei können Sie einstellen, für welchen Zeitraum Sie die Auswertung möchten. Die Fragen 1 und 4 erhalten Sie in Diagrammform ausgewertet im PDF-Format. Die Texte erhalten Sie als Excel-Datei. Die Ergebnisse sind anonymisiert und können den einzelnen Kunden nicht zugeordnet werden. Nur so erhalten Sie ehrliches Feedback vom Kunden und damit qualitativ hochwertige Informationen. Copyright METATRAIN GmbH

6 Beispieltexte für Beispieltext 1 Guten Morgen Herr Beispiel, Service, der Sie als Kunden begeistert, das ist unser wichtigstes Anliegen. Optimalen Service können wir Ihnen aber nur bieten, wenn wir wissen, was Sie wünschen und erwarten. Deshalb bitten wir Sie heute, unsere Fragen zu beantworten. Das Ausfüllen des Fragebogens dauert nur 2-3 Minuten und ist selbstverständlich anonym. Die Auswertung übernimmt ein externes Institut. Zur Befragung einfach den Link anklicken: http//link zur Kundenbefragung Für weitere Rückfragen stehe ich Ihnen gerne persönlich zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen Beispieltext 2 Guten Morgen Herr Beispiel, unser wichtigstes Anliegen ist es, Ihnen als unseren Kunden immer optimalen Service zu bieten. Daran arbeiten wir täglich. Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie unser Unternehmen bewerten. Ihre Einschätzung ist uns wichtig, damit wir Ihnen auch wirklich das bieten können, was in Ihren Augen das Beste ist. Zur Befragung einfach den Link anklicken: http//link zur Kundenbefragung Für weitere Rückfragen stehe ich Ihnen gerne persönlich zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen Copyright METATRAIN GmbH

7 Beispieltext 3 Guten Morgen Herr Beispiel, wir trainieren täglich, um Ihnen begeisternden Service zu bieten. Wir fragen uns immer wieder: Sind wir in den Augen unserer Kunden schon servicefit genug? Deshalb führen wir diese Kundenbefragung durch. Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie unsere Service-Fitness dort bewerten. Darüber hinaus können Sie uns jederzeit persönlich sagen, wo wir unseren Service für Sie verbessern können. Für Sie laufen wir gerne die extra Servicemeile. Zur Befragung einfach den Link anklicken: http//link zur Kundenbefragung Für weitere Rückfragen stehe ich Ihnen gerne persönlich zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen Beispieltext für Print Bei Printversionen wie Brief oder die Verteilung eines Flyers im Ladengeschäft achten Sie vor allem darauf, dass Sie den Link zur Kundenbefragung auf Ihre Website sofort ersichtlich einbauen. Passen Sie dann die Texte einfach an, etwa wie folgt: Anpassung Beispieltext 1 Guten Morgen Herr Beispiel, Service, der Sie als Kunden begeistert, das ist unser wichtigstes Anliegen. Optimalen Service können wir Ihnen aber nur bieten, wenn wir wissen, was Sie wünschen und erwarten. Deshalb bitten wir Sie heute, unsere Fragen zu beantworten. Das Ausfüllen des Fragebogens dauert nur 2-3 Minuten und ist selbstverständlich anonym. Die Auswertung übernimmt ein externes Institut. Zur Befragung gelangen Sie im Internet über unsere Website Klicken Sie dort auf http//link zur Kundenbefragung Schon geht es los. Für weitere Rückfragen stehe ich Ihnen gerne persönlich zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen Copyright METATRAIN GmbH

8 Beispieltext für Gewinnspiel Um mehr Kunden für die Bewertung zu animieren, können Sie ein Gewinnspiel durchführen. Dazu gibt der Kunde am Schluss der Befragung auf einer Extraseite, die wir für Sie zusätzlich freischalten, seinen Namen und seine adresse an. Die Liste ist so gestaltet, dass sie den Kundenbewertungen nicht zuzuordnen ist, damit die Anonymität gewahrt bleibt. Aus der Liste können Sie einen Sieger in einem von Ihnen definierten Zeitraum ermitteln. Beim Anschreiben können Sie dann z.b. ergänzen: Als kleines Dankeschön verlosen wir unter allen Kunden, die uns bewerten, ein... Ihre Bewertung bleibt anonym, da die Verlosungsliste von den Bewertungen getrennt verwaltet wird. Copyright METATRAIN GmbH

9 Ja, ich möchte Informationen direkt vom Kunden für meine unternehmerischen Entscheidungen und bestelle den Kunden-Kompass für 3 Monate für 199 Kunden-Kompass für 12 Monate für 499 Alle Preisangaben verstehen sich zzgl. gesetzl. MwSt. Mit der Bestellung akzeptiere ich die allgemeinen Geschäftsbedingungen der METATRAIN GmbH, die auf der Website einsehbar sind. Vorname und Name: Firma: Postleitzahl und Ort: Strasse: Telefon und Unterschrift und Stempel: Fax: / METATRAIN GmbH Dr.-Kurz-Str Neumarkt Tel.: Copyright / 320 METATRAIN 740 Fax.: GmbH / info@metatrain.de -