Service Insight. KUNDENPROFIL Brache: IT-Services Unternehmen: Scitum Mitarbeiter: Über CUSTOMER LOGO HERE UNTERNEHMEN EMPRESA HERAUSFORDERUNG

Transkript

1 CUSTOMER SUCCESS STORY Juni Maio Halbiert reduz emdie 50% Dauer o tempo der Berichterzeugung de produção demit relatórios Business com Service Business Insight Service Insight CUSTOMER LOGO HERE UNTERNEHMEN EMPRESA Lorem ipsum ist eindolor mexikanisches sit amet, adipiscing Unternehmen, das Managed elit. In Services IT id enim diam. und Services Mauris für imperdiet augue at anbietet. Netzwerksicherheit Die 450 Mitarbeiter des Aliquam erat volutpat. Unternehmens arbeiten Donec in Mexiko, a ligula Costa Rica, Maecenas lobortis, Kolumbien, Peru, Chile dui a varius und Spanien. laoreet. PERFIL DO CLIENTE KUNDENPROFIL Indústria: Donec, tu Brache: IT-Services Empresa: Company name Unternehmen: Colaboradores: Number Mitarbeiter: Über 450 of Employees HERAUSFORDERUNG DESAFIO Lorem ipsum hat nach dolor Tools sit amet, gesucht, mitadipiscing denen die elit. den Kunden angebotenen diam. Mauris imperdietgemessen Services augue at werden können. Gleichzeitig sollten Aliquam die Einhaltung erat volutpat. von Donec a ligula Verträgen sowie SLAs Maecenas und garantiert lobortis, die immer dui a komplexeren Kundenanforderungen erfüllt werden. LÖSUNG SOLUÇÃO Lorem Die Lösungen ipsum dolor von sit amet, Technologies adipiscing verwalten elit Netzwerksysteme diam. Mauris imperdiet und etwa 300 augue Messdaten, at dabei werden für die Kunden Aliquam eratberichte ausführliche volutpat.in Donec a erzeugt. Echtzeit ligula Maecenas lobortis, dui a ERGEBNIS BENEFÍCIOS Lorem Mit Lösungen ipsum dolor von sit amet, Technologies adipiscing konnteelit. die diam. SLAs aus Mauris imperdiet augue ateffizienter Kundenverträgen und managen durch Berichte Aliquam in Echtzeit erat dievolutpat. ManagementDonec a ligula transparenz verbessern. Maecenas lobortis, dui a

2 2 Customer Success Story: Juni 2013 Unternehmen Ein Marktführer bei Managed Services und informationssicherheit wurde im Jahr 1998 gegründet und ist ein mexikanisches Unternehmen, das sich auf Services für Informations- und Netzwerksicherheit spezialisiert hat. Etwa 60 Prozent der geschäftlichen Aktivitäten beziehen sich auf die Bereitstellung von Managed Services. Das Unternehmen ist Vorreiter bei einer Reihe von Managed Services und Sicherheitsservices. Dadurch nimmt es eine eindeutige Führungsposition in Mexiko und Lateinamerika ein. Über die Unternehmenssitze in Mexiko-Stadt und Monterrey, an denen sich ein Security Operations Center (SOC) und ein Network Operations Center (NOC) befinden, betreut Kunden im privaten und öffentlichen Sektor. Das Unternehmen ist der größte Integrator für Informationssicherheit des Landes. Es ist über eigene Niederlassungen oder über Büros strategischer Partner auch in Costa Rica, Kolumbien, Peru, Chile und Spanien tätig. In den letzten Jahren hat jährliche Wachstumsraten von mehr als 50 Prozent erzielt. Das Unternehmen beschäftigt jetzt mehr als 450 Personen. Herausforderung Ausführliche Berichte zur deckung der Kundennachfrage und zur erfüllung von SlAs Für ein IT-Serviceunternehmen wie, das in ganz Zentral- und Lateinamerika weiter expandieren möchte, ist es von größter Bedeutung, Tools verwenden zu können, mit denen das für die Kunden erforderliche Ausmaß an Details gemessen werden kann. Dadurch können die Performance von Verträgen und Service Level Agreements (SLAs) garantiert und die immer komplexeren Kundenwünsche erfüllt werden. Das Unternehmen hat sehr einfache Tools verwendet, mit denen die grundlegenden Anforderungen der Kunden erfüllt wurden. Als die Kunden begannen, nach einer Lösung zu fragen, die ihnen ein Dashboard bietet oder bestimmte Analysen ermöglicht oder das gesamte Netzwerk abbildet, mussten wir nach einer umfassenderen Lösung suchen, erläutert Enrique Martínez Loredo, Director of Strategic Alliances bei. Zudem musste die Vertragsprozesse optimieren. Das Unternehmen verfügte über einen speziellen Bereich zur Messung von Service Levels. hat sehr zuverlässige Berichte bereitgestellt, aber die Erzeugung dauerte sehr lange. Das war wirklich ein Problem, da wir eine Kombination aus Excel und anderen einfacheren Lösungen eingesetzt haben. Basierend auf den Daten der Bildschirme und der Lösung haben wir eine Einigung mit dem Kunden erzielt, den Bericht für einen Monat abzuschließen, erinnert sich der Manager. Diese Methode hat nicht nur lange gedauert, sondern auch zu hohen Personalkosten geführt, da sich die Mitarbeiter zu 100 Prozent auf die Aufgabe konzentrieren mussten. Alle Verträge zwischen und seinen Kunden bieten eine Reihe von Service Level Agreements (SLAs). In vielen Fällen sind die definierten SLAs sehr komplex, insbesondere bei Kunden aus dem

3 3 Customer Success Story: Juni 2013 öffentlichen Sektor, für die eine Verfügbarkeit von fast 100 Prozent erforderlich ist. Für diese SLAs müssen Tools unterstützt werden, die beispielsweise eine genaue Messung der Dauer von Serviceunterbrechungen ermöglichen. benötigte ein Tool, mit dem auf der Grundlage einer mit dem Kunden definierten Formel mehr Berichte für Führungskräfte einfacher und automatisch erzeugt werden konnten, stellt Loredo fest. Eine weitere Herausforderung war die Integration von Tools in die Prozesse, um Services effizienter und mit mehr Kontrolle über das SOC und das NOC anzubieten. benötigte eine Lösung, mit der Fehler und deren Quelle leichter gefunden werden können. Im Hinblick auf Effizienz und Servicequalität war der Umgang mit dem Kundenwunsch nach Transparenz eine weitere Herausforderung. Er kann beispielsweise mit einem Dashboard erfüllt werden, in dem eine Übersicht des gesamten Netzwerks und die Verfügbarkeit der damit verbundenen Services abgebildet wird. Das Unternehmen benötigte eine Lösung für diesen Prozess. Bei einer solchen Nachfrage war es bisher notwendig, dass Mitarbeiter aus der Systementwicklung sich des Problems annehmen. Dies bedeutete höhere Kosten und unnötige Arbeit, sagt Loredo. Und schließlich gab es bei Operational Level Agreements (OLAs) für eine weitere Herausforderung: Alles geschah manuell, sodass einige Aufgaben nicht erledigt wurden. Darüber hinaus war mehr als ein Bereich daran beteiligt, beispielsweise die Bereiche Transaktionen und Infrastruktur. Dies führte zu weiteren Problemen, da es keine dokumentierte Vereinbarung gab. Deshalb mussten die OLAs dokumentiert werden. Es entstand die Notwendigkeit, OLAs zu messen und Lösungen zu finden, mit denen das Problem identifiziert werden konnte, das zur Nichterfüllung geführt hat. Dann musste ein Aktionsplan definiert werden, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern, bekräftigt Loredo. Kurz und gut: musste an all diesen Stellen Transaktionen optimieren, automatisieren und deren Kosten senken, um den eigenen Wettbewerbsvorteil auszubauen und den Kunden bessere Services anzubieten. Der Einsatz von zuverlässigen Lösungen, die leicht integriert und verwaltet werden können, war entscheidend. Wir haben für diese ganzen Fälle nach einer Lösung gesucht, die weniger Benutzereingriffe erfordert, bestätigt Loredo. Lösung Mehr als überwachte Systeme und mehr als 300 verwaltete Messdaten Um diesen Herausforderungen zu begegnen und auf den Märkten, auf denen geschäftlich aktiv ist, Marktführer im Managed Services-Sektor zu bleiben, wurde im Jahr 2009 die erste Lösung von Technologies im Betrieb eingeführt. Das Unternehmen verwendet Infrastructure Management für die allgemeine Überwachung der Infrastruktur für die Servicebereitstellung. Die Lösung überwacht jetzt mehr als der Systeme von Kunden (Router, Switches, Server, Firewalls usw.) und bereitet in Echtzeit komplexe Berichte vor. Im Jahr 2010 hat dann Business Service Insight eingeführt, um die Messdatenerstellung und -verarbeitung zu automatisieren und das Management der Vertrags-SLAs von Kunden zu optimieren. Als wir Business Service Insight erworben haben, hatte Technologies in Mexiko erst wenig Erfahrung mit der Lösung. hat jemanden zur Schulung nach Brasilien geschickt, und mit dem

4 4 Customer Success Story: Juni 2013 Remote-Support konnten wir die Lösung verstehen, erinnert sich Loredo. Heute überwacht Business Service Insight 300 Messdaten in unseren Operations Centers. Zusammen mit Technologies hat auch Application Performance Management implementiert, um die Performance von Webanwendungen der eigenen und der von Kunden zu überwachen und zu managen. Die von Technologies-Lösungen erzeugten Indikatoren und Berichte werden in Portalen veröffentlicht, auf die die -Kunden zugreifen können. kann also mit Lösungen von Technologies Folgendes erreichen: Umgang mit komplexen SLAs Identifikation von Fehlern Analyse der eigentlichen Ursache von Problemen Management von Infrastruktur- und Anwendungsperformance Planung von Investitionen in neue Infrastrukturen Verwaltung von Netzwerkkonfigurationen und -änderungen Automatische Erzeugung vollständiger Berichte in Echtzeit Überwachung der Geräte. Alle Lösungen von Technologies bilden einen wichtigen Bestandteil für die Arbeit von, versichert Loredo. Ergebnis Herausragende Services, die das unternehmenswachstum fördern Mit Lösungen von Technologies konnte die SLAs aus Kundenverträgen effizienter managen und durch Berichte in Echtzeit die Managementtransparenz verbessern. Dadurch hebt sich von den Mitbewerbern ab und kann wachsen, stellt Loredo fest. Zu den Unterschieden gehört alles von sicheren Informationen zum Status von Netzwerkanwendungen und Systemen bis zur Erzeugung detaillierter Berichte für eine Serviceüberwachung in Echtzeit. konnte die Dauer der Berichterzeugung um mindestens 50 Prozent verkürzen, bestätigt Loredo. Die Berichte haben nicht nur für größeres Vertrauen der Kunden in gesorgt, sondern dem Unternehmen auch geholfen, Kosten zu reduzieren. Ohne solche Tools wie die von Technologies muss man manchmal Berechnungen im Kopf anstellen. Das kostet die Zeit der Mitarbeiter und ist fehleranfällig, erläutert Loredo. Für Kostenreduzierungen kann jetzt zudem durch die Unterstützung neuer Lösungen Kapazitätsanalysen vornehmen, bevor Investitionen in die technologische Infrastruktur festgelegt werden.

5 5 Customer Success Story: Juni 2013 Mit Lösungen von Technologies hat beispielsweise die folgenden Vorteile erzielt: Kapazität zur Bereitstellung vollständiger Berichte für Kunden in Echtzeit Optimale Performance von SLAs Beseitigung menschlicher Fehler bei der Berichterzeugung Bessere Bestimmung von Fehlerquellen Schnellere Problemlösung. Alle Lösungen von Technologies erfüllen die Anforderungen der SCISO-Methode ( Information Security Operations) im Hinblick auf Best Practices, sind von patentiert und basieren auf internationalen Standards für die Bereitstellung von Services höchster Qualität für Kunden. Mit Technologies vernetzen unter /de Technologies hilft Kunden dabei, in einer Zukunft erfolgreich zu sein, in der jedes Unternehmen ganz gleich, ob in der Bekleidungs- oder Energiebranche durch Software transformiert werden wird. Mit den Softwarelösungen von Technologies im Mittelpunkt ihrer IT-Strategie können Unternehmen die Technologien nutzen, die unser Leben von Rechenzentren bis hin zu Mobile Devices verändern. Unsere Lösungen unterstützen unsere Kunden dabei, in der neuen Application Economy zu bestehen, indem sie ihnen die Mittel zur Überwachung und Absicherung ihrer Anwendungen und Infrastruktur bereitstellen. Weitere Informationen zu unseren Customer Success-Programmen finden Sie unter /de/ customer-success. Weitere Informationen zu Technologies finden Sie unter /de Alle Rechte vorbehalten. Alle Markenzeichen, Markennamen, Dienstleistungsmarken und Logos, auf die hier verwiesen wird, sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken ohne jegliche Gewährleistung. Die Kundenerfolgsgeschichte basiert auf den tatsächlichen Erfahrungen des Benutzers; die Produktbeschreibungen reflektieren jedoch möglicherweise nicht die Verwendungsweisen in allen Umgebungen, sodass die tatsächlichen Ergebnisse davon abweichen können.