Markenwerte klar kommunizieren

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1 Neues aus der DSV-Gruppe Deutscher Sparkassenverlag Ausgabe 1, Februar 2015 Payment Kommunikation & Wissen Geschäftsbetrieb & -ausstattung Seite 2 Innovative Bezahllösungen: DSV stieg bei Payment-Provider ein und positioniert sich neu. Seite 4 Intensive Beraterschulung: Trainingsfilm macht fit für Finanzkonzeptgespräch mit Kunden. Seite 6 Zeitgemäßer Service: Digitale Formulare für alle Endgeräte einfach selbst erstellen. Markenwerte klar kommunizieren Jeder Kontakt mit dem Kunden soll die Markenkernwerte glaubwürdig repräsentieren und erlebbar machen. Die DSV-Gruppe unterstützt dabei Sparkassen in ihrer internen wie externen Kommunikation. Mit speziellen Werkzeugen wie dem neuen Sprachleitfaden, aber auch individuellen Agenturlösungen. Wir wollen es den Menschen einfach machen, ihr Leben besser zu gestalten. Nehmen entwickelte Sprachleitfaden Unsere Marken- beschreiben. Hilfestellung leistet der vom DSV wir also die neue Markenkernaussage der werte verständlich kommunizieren. Er gibt Sparkassen beim Wort. Auch dann, wenn es Verständlichkeits-Tipps mit Beispielen und um Finanzunterlagen oder Informationstexte Anregungen, wie sich eine neue markenkonforme Sprachkultur vor Ort einführen lässt. auf der Website geht. Denn wer verständlich und in der Sprache seines Kunden formuliert, kommuniziert auf Augenhöhe und festigt auftritt transportiert auch den Markenkern- Denn ein durchgängig moderner Außenlangfristig das Vertrauen. Ganz im Sinne der wert Zukunft denken. Markenkernwerte Menschen verstehen und Sicherheit geben. Konkret bedeutet das, ein Dem DSV beratend zur Seite stand unter anderem Professor Dr. Frank Brettschneider, Kom- Produkt ohne Fachwörter, Anglizismen, Passivformulierungen oder Bandwurmsätze zu munikationswissenschaftler an der Universität Hohenheim. Mit seinem Team unterstützt er Unternehmen und Kommunen dabei, verständlich zu kommunizieren. Die in Workshops ebenfalls beteiligten sieben Sparkassen reicherten den Leitfaden durch ihre Praxisbeispiele an. So auch die Kreissparkasse Böblingen. Anschaulich stellt der Leitfaden Originalformulierungen aus Sparkassendokumenten optimierten Versionen gegenüber, ohne erhobenen Zeigefinger, lobt Pressesprecherin Miriam Höhn. Die Böblinger planen, im Jahresverlauf in speziellen Veranstaltungen und mit dem Leitfaden sukzessiv Marketing, Vorstandssekretariat und Vertrieb zu sensibilisieren. Auch eine moderne, durchgängige Bildwelt unterstützt die Markenpositionierung der Sparkassen. Ab Mai lösen farbige Motive die schwarz-weißen Bilder der Gemeinsamen Sparkassenwerbung ab (siehe GSW-Motiv Seite 2). Dadurch lassen sich die Botschaften noch emotionaler vermitteln und die persönliche Nähe zum Kunden in den Kampagnen deutlich stärker betonen. Kleine Anpassungen gibt es außerdem bei den Layouts: Die Textkörper sind künftig ausschließlich rot und leicht transparent. Und die Online-Auftritte? Die Internet-Filiale (IF) und sparkasse.de wird das Sparkassen- Finanzportal verständlicher und moderner gestalten. Informationen zu den neuen Gestaltungslösungen stehen im CI-Net. Auf marke.sparkasse.de finden sich unter anderem Informationen zur Strategie, Präsentationen und eine kostenlose Kurzversion des Sprachleitfadens. Marke und Lokalkolorit Mit Blick auf die regionale Verankerung der Institute waren Markenkernwerte wie Menschen verstehen schon immer von zentraler Bedeutung. Ist doch die Zukunft der Sparkassen an die der Menschen vor Ort u

2 Kommunikation & Wissen I Payment Sibylle Kwiatkowski, Tel , sibylle.kwiatkowski@ am-com.com. geknüpft. Neben der Gemeinschaftswerbung spielen viele Sparkassen mit individuellen Kampagnen die regionale Karte, erklärt Gunther Brodhecker, Abteilungsleiter Kreation bei AM I COMMUNICATIONS. Regionalität liegt zudem im Trend; man denke etwa an Lebensmittel, Dialekte oder Kfz-Kennzeichen. Auch die Sparkasse Südliche Weinstraße wollte als Marktführer in der Region stärker wahrgenommen werden. Gesucht war ein Alleinstellungsmerkmal, das sie von Mitbewerbern klar unterscheidet und Kunden stärker bindet. Wir starteten mit einem strategischen Kreativworkshop, angeleitet von der AM, so Annette Wiedemann, Leiterin Werbung. Wie sehen wir uns heute wie wollen wir uns morgen sehen? Und was müssen wir dafür tun? Antworten erarbeiteten wir mit Kollegen aus Vertrieb, Marketing und Kommunikation. Aus der Fülle des Inputs destillierte das AM-Team mehrere Kampagnenvorschläge, darunter der klare Favorit: Wir sprechen südlich. Eine authentische Botschaft, die Identität stiftet und ein emotionales Band knüpft. Denn wer denkt, lebt und spricht wie die Menschen, der kann sie auch in Finanzfragen besser beraten als jedes andere Institut vor Ort, führt Wiedemann aus. Der Claim passt im Übrigen zur neuen nationalen Markenkampagne. Den Markenkernwert Menschen verstehen transportieren wir sympathisch und ins Regionale übersetzt, erläutert Wiedemann. Auch die Werte Zukunft gestalten sowie Sicherheit geben löste die Kampagne ein: Erste Kampagnenmotive setzten auf das Engagement für die Region und ihre Menschen; dann folgten Beratungskompetenz und aktuelle Produktthemen. Gespielt werden die Themen über alle Kanäle inklusive Bus, Kino, Online, PoS, Internet, Tageszeitung oder Give-aways. Die AM betreute rundum, von der strategischen Beratung über das Fotoshooting bis zur Maßnahmenumsetzung. Zum Start der Kampagne im letzten Jahr hatte man übrigens mit einer Kick-off-Veranstaltung die Mitarbeiter eingestimmt. Schließlich sind sie es letztlich, die mit den Kunden südlich sprechen. Insofern bestätigt die Kampagne den Mitarbeitern, wie wertvoll sie für das Institut sind. Eine Marktforschung ergab, dass die Linie verstanden und sehr positiv angenommen wird; also fahren wir sie auch in den nächsten Jahren, parallel zur aktuellen Gemeinschaftswerbung, so Wiedemann. Gezielt auf die Marke Sparkasse zahlen weitere Leistungen ein, zum Beispiel Barrierefreiheit (S. 6), individualisierte Online-Videos (S. 3), Jubiläum des Sparkassen-SchulService oder der Finanzkonzept-Trainingsfilm (S. 4). Prof. Michael Ilg Vorsitzender der Geschäftsführung der DSV-Gruppe Payment-Dienstleister: DSV stellt sich neu auf Mit innovativen Bezahllösungen will die Sparkassen-Finanzgruppe ihre führende Marktposition stärken. Vor diesem Hintergrund stieg der DSV beim Payment Service Provider PAYONE ein. Die digitale Revolution im Zahlungsverkehr schreitet voran, seit auch Internetkonzerne und Start-ups mit mobilen Bezahlsystemen experimentieren. Für die Sparkassen steht dabei viel auf dem Spiel ihre Innovationsführerschaft im Zahlungsverkehr, aber auch der direkte, über das Girokonto etablierte Kundenkontakt. Es geht um Erträge aus dem Zahlungsverkehr und nicht zuletzt um Kundenbeziehungen. Branchenfremde erweitern bereits ihren Kundenkreis mit neuen Bezahllösungen im E- und M-Commerce. Um die Marktführerschaft in diesem anspruchsvollen Wettbewerbsumfeld zu stärken, bündelt die Sparkassen-Finanzgruppe die Payment-Tätigkeiten nun an zentraler Stelle: Der DSV übernimmt die unternehmerische Verantwortung und koordiniert die einzelnen Unternehmen in der DSV-Gruppe sowie weitere Leistungsträger. Ziel ist es, die Entwicklungsaktivitäten effizienter als bisher zu steuern. Hierfür wird die DSV-Gruppe operative Aufgaben des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV) aus den Bereichen Technik und Vermarktung übernehmen. Dabei konzentriert sie sich auf die Weiterentwicklung neuer Lösungen und eine offensive Vermarktung des Leistungsportfolios, während der DSGV strategische Fragen fokussiert. Kommende Lösungen Mit dem Erwerb von 80 Prozent der Anteile am Kieler Payment Service Provider PAYONE schafft die DSV- Gruppe die strukturellen Voraussetzungen, um die Wertschöpfungskette und das Leistungsportfolio der Sparkassen zu erweitern. Im Mittelpunkt stehen die Vermarktung in allen Bereichen auch im stationären Handel, der 94 Prozent des Handelsumsatzes ausmacht sowie die Entwicklung neuer Zahlungsanwendungen für E- und M-Commerce. So soll eine Wallet-Lösung geräteunabhängig neben der Bezahlfunktion Mehrwerte rund um den digitalen Einkauf bieten. Als Basis wird zurzeit ein Mehrwertkonzept entwickelt. Pilotierungen mit schon verfügbaren Wallets sollen noch im ersten Halbjahr starten. Bereits in der Entwicklung und bis kommenden Sommer auf dem Markt: das neue giropay, eine optimierte Lösung für das Bezahlen im E-Commerce. Mit ihr verbindet sich der Vorteil, kleine Beträge künftig ohne TAN überweisen zu können. Als Ansprechpartner rund um dieses Themenfeld informiert Michael Kraus, Tel , michael.kraus@. 2

3 Payment I Kommunikation & Wissen girogo-vermarktung 2015 spricht Händler an 2015 baut die Sparkassen-Finanzgruppe das girogo-akzeptanzstellennetz verstärkt aus. Die bundesweite Vermarktung erhält gerade frische Impulse mit der neuen Händlerkampagne Einfach einfacher. Mitte 2015 sind 45 Millionen SparkassenCards mit der girogo-funktion ausgestattet. Zeitgleich startet im 2. Tertial die bundesweite girogo-kommunikation im Rahmen der GSW-Kampagne zum Girokonto. Das kontaktlose Bezahlen wird hier als eine Facette des Sparkassen- Girokontos auf digitalen Plattformen mitkommuniziert. paket (z. B. Printanzeigen, Onlinebanner, Promotion), ein Sparkassen-Paket (z. B. Händlermappe, Mailings, Sammelanzeigen) und ein PoS-Paket (z. B. Standard- Werbemittel, Terminal-Branding und Thekenaufsteller mit Kampagnenmotto). Der DSV entwickelt für diese drei Module maßgeschneiderte Werbemittel. Am 1. Mai startet auch eine breit angelegte B2B-Händlerkampagne. Sie wird die Sparkassen dabei unterstützen, regionale Akzeptanten für girogo zu gewinnen und den Kunden die Vorteile des kontaktlosen Bezahlens zu vermitteln. Die von der Agentur Jung von Matt aktuell entwickelte Kampagne stellt echte Händler in den Mittelpunkt. Sie berichten authentisch von den Vorteilen des neuen Bezahlsystems und bieten ein hohes Maß an Identifikation. Stand heute sind für die B2B-Kampagne drei Module geplant: ein zentrales Maßnahmen- Die S-CARD Service begleitet die regionalen Vertriebs- und Vermarktungsaktivitäten der Sparkassen. Sie koordiniert unter anderem den Einsatz von mehreren girogo-scouts, welche die Institute deutschlandweit zur Einführung von girogo beraten. Außerdem plant sie gemeinsam mit dem Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) eine Automaten-Roadshow, mit der ab Frühjahr in deutschen Städten girogo-automatenlösungen promotet werden sollen. Details zur B2B-Kampagne wird der DSGV rechtzeitig vor dem offiziellen Start kommunizieren. Tanja Moll, Tel , tanja.moll@ scard.de Erschwinglich: regionalisierte Online-Videos Videos, etwa auf Youtube, steigern Markenwahrnehmung und Kaufbereitschaft. Das SFP bietet verschiedene Formate inklusive Distribution. Im Blickpunkt: individualisierbare Videos. Mehr als jeder zweite Sparkassenkunde informiert sich vor Abschluss eines Finanzproduktes im Internet. Eine wachsende Rolle spielt dabei die Videoplattform Youtube, auf der sich Produkte unterhaltsam präsentieren und erklären lassen. Im Unterschied zu Unternehmen anderer Branchen ist für die Sparkassen-Finanzgruppe dieses Thema noch neu. Die Berliner Sparkasse setzt bereits Videos ein, mit denen sie Präsenz zeigt und ihren Vertrieb unterstützt. Die vom Sparkassen-Finanzportal (SFP) angebotenen individualisierbaren Videos zu einfachen Produkten wie Girokonto, Privatkredit oder Kreditkarte sind dabei neben Eigenproduktionen eine günstige Alternative. Kreditkarten-Video individualisiert Das Video zur goldenen Sparkassen-Kreditkarte hat das SFP schnell und kostengünstig mit Sprechertext, Logo und Produktbild an unser Haus angepasst, bestätigt Daniel Draenkow, Referent im Online-Vertrieb der Sparkasse. So kann bereits für wenige hundert Euro eine Online-Kampagne realisiert werden mit eigenem Städte- und Sparkassennamen in Bild und Ton. Das Video gehört zum Paket zur Kreditkarten Offensive 2015, ab sofort beim SPF für den Einsatz im 2. Tertial bestellbar. Die Individualisierung am Beispiel des Kreditkarten-Videos zeigt der Erklärfilm auf Als weiteres Video-Online- Format bietet das SFP auch komplette Individualproduktionen. Hier setzte das Berliner Institut in einer Privatkredit-Kampagne erfolgreich auf Berliner Schnauze - Typen, von der Schwiegermutter bis zum Ganoven. In der achtwöchigen Laufzeit erzielte die Youtube-Kampagne insgesamt über 12 Millionen Impressionen und über Videoaufrufe. Beachtliche Nutzer klickten sich zur Produktseite. Auch unter Kostengesichtspunkten lohnen sich solche Kampagnen für Sparkassen, zahlen sie doch erst, wenn ein Video länger als 30 Sekunden betrachtet wird. Ein ebenfalls beliebtes Format sind die Legetrick-Videos mit realen Händen und Grafiken; dank SFP-Kooperation mit Simpleshow bis 30. Juni zu vergünstigten Konditionen. Wichtig ist der ganzheitlichen Ansatz: ausgehend vom jeweiligen Bedarf der Sparkasse über die Umsetzung bis zu allen Distributionskanälen und der Erfolgskontrolle. So funktioniert beispielsweise das neue Video zum Kontowecker auch auf kleinen Gerätedisplays bestens. Auf Wunsch individualisiert SFP und spielt es als regionale Youtube-Kampagne aus. Über das neue Media-Center können es Institute ab März eigenhändig für alle Endgeräte und Browser in der Internet-Filiale und auf externen Seiten platzieren. Matthias Hickstein, Tel , matthias.hickstein@ sparkassen-finanzportal.de 3

4 Kommunikation & Wissen Film macht fit für Finanzkonzeptberatung Filmmaterial ist bei Trainern wieder begehrt. Eine 50-minütige DVD mit Kurzsequenzen zum Sparkassen- Finanzkonzept macht Berater fit für eine souveräne, situationsgerechte Gesprächsführung. Luise Dingler, Tel , Visuelles liegt im Trend, wie auch der enorme Zuspruch zu Videoclips etwa auf Youtube belegt. Die neuen Filmsequenzen zum Sparkassen-Finanzkonzept (Reihe av-training ) unterstützen Schulungen vielfach. Wie klappt ein Gesprächseinstieg zum Finanz-Check bei Kundentypen wie einem Berufseinsteiger, einem etablierten 50-jährigen Kunden und einem Rentner? Wie formuliere ich kundenorientiert statt produktbezogen? Wie steuere ich das Gespräch sicher, auch entlang der Beratungs-Pyramide? Und wie leite ich ein Empfehlungsmarketing ein? Die zehn Filmsequenzen unterstützen die Trainer bei ihren Seminaren und erleichtern es den Teilnehmern, sich mit dem ganzheitlichen Beratungsansatz zu identifizieren. Mit seinen Kurzsequenzen zu den einzelnen Gesprächsphasen in unterschiedlichen Kundensituationen liefert der Film viele Ansatzpunkte für Reflexion und Diskussion, betont Rainer Kernstein, stellvertretender Bereichsleiter Privatkunden/Private Banking bei der Sparkassenakademie Bayern. Die dargestellten Gesprächssequenzen, teils bewusst als optimierungsfähige Beispiele, sind einzeln ansteuerbar und regen selbst etablierte Berater zum Weiterdenken an. Es gehe weniger um standardisierte als um neue individuelle Gesprächswege zum Kunden. Ganz nach dem neuen Markenkernwert Menschen verstehen. Kernstein empfiehlt, den Film unterstützend nicht nur in Verkaufstrainings, sondern beispielsweise auch in Vertriebsmeetings in den Geschäftsstellen einzusetzen. Die Führungskräfte erhielten damit neue Impulse für ihre Meetings. Denn es komme neben einer gewissen Anzahl an Finanzkonzept-Gesprächen vor allem auch auf eine hohe Beratungsqualität an. Das beiliegende Trainer-Booklet regt mit Analysefragen zur Diskussion an, etwa über fachlich-inhaltliche Themen (z. B. Soll- Portfolio) oder strategische Gesprächsführung. Die Drehbucherstellung wurde von drei Sparkassenakademien sowie fünf Sparkassen unterstützt. Herausgeber ist der Deutsche Sparkassen- und Giroverband. Jubiläum nutzen, Lehrer überzeugen Seit genau 40 Jahren unterstützt der Sparkassen-SchulService die Institute bei ihrem öffentlichen Bildungsauftrag. Ein guter Anlass, Marke und Profil bei Lehrern und Schülern zu schärfen. Christine Kadolli, Tel , christine.kadolli@ Eben schrieb es der scheidende Bundesbanker Rudolf Böhmler der Politik ins Hausaufgabenheft: Mehr Wirtschaft im Unterricht forderte er, denn nur wenn die Menschen sie verstünden, können sie die weltweite Entwicklung nachvollziehen und in ihren Finanzangelegenheiten richtig entscheiden. Genau das leistet der Sparkassen- SchulService. Mit ihm lernten in 40 Jahren schon mehrere Generationen von Schülern, wie Finanzen und Wirtschaft funktionieren. Veranstaltung mit Top-Referenten Das Jubiläum ist ein guter Anlass, dieses große Potenzial der Sparkassen in den Blickpunkt zu rücken. Ihr Engagement, ihr Image und die Marke selbst werten sie so bei Lehrern, Eltern und Schülern weiter auf. Eine Idee dafür ist eine Lehrerveranstaltung mit einem zugkräftigen Referenten. Etwa dem renommierten Wolfgang Endres ( Lernen lernen ) oder dem Bewerbungs- und Karrierecoach Jürgen Hesse, buchbar zum halben Preis vom 15. bis sowie vom bis Topaktuell auch Dr. Michael Schuhen von der Uni Siegen. Seine Themen: der Finanzpass oder auch die Lobbyismus-Debatte. Sicher eine spannende Sache, wenn er mit den geladenen 4 Lehrern Möglichkeiten und Grenzen der Zusammenarbeit zwischen Schule und Wirtschaft auslotet und dabei die besondere Rolle der Sparkassen herausstellt. Begleitend können Sparkassen auch gleich aktuelle Trends präsentieren wie die neue Sparkassen-SchulService Mediathek, die der DSV auf der diesjährigen didacta vorstellt. Sie beinhaltet elektronisches Unterrichtsmaterial wie das elektronische Schulbuch zu interessanten, aktuellen Themen, die Pädagogen hiermit bequem für den Unterricht aufbereiten können. Darunter zum Beispiel Wir werden Schokoexperten mit einem Film, Arbeitsblättern, Bildmaterial und Tafelbildern für das Whiteboard. Für die Institute selbst bietet Schuhen ein Seminar an zum Thema Sparkassen-Mitarbeiter unterrichten an Schulen. Um die Lehrer auf einer Veranstaltung oder ganz allgemein anzusprechen, empfiehlt sich die kostenlose Imagebroschüre Finanzielle Bildung. Wer speziell das Jubiläum kommunizieren will, findet Medien und Downloads für unterschiedliche Zielgruppen. So gibt es im Info-Service auf sparkassenverlag.de unter anderem ein Presse-Kit, Imageanzeige und Logo sowie PoS-Content für die Filiale. Sonderseiten mit spannendem Rück- und Ausblick stehen im Lehrerportal sparkassen-schulservice.de.

5 Kommunikation & Wissen Finanzkonzept auf vernetzten Kanälen Wie verlängern Sparkassen die neue Finanzkonzept-Kampagne über Briefkästen, Monitore und Filialen bis in die Köpfe der Kunden? Einfach mit den erprobten Planungsinstrumenten und Medien vom DSV. Eigentlich stehen die Sparkassen gut da: Ihre Kundenreichweite beträgt 58 Prozent, sie überzeugen in puncto Vertrauen und Beratungskompetenz. Doch neben Wettbewerbern mit ihren Betreuungsangeboten versuchen zunehmend auch Branchenfremde, über neue Bezahllösungen in den Privatkundenmarkt einzudringen. Also zeigt die nationale Multikanalkampagne, wieso Kunden bei der Sparkasse besser aufgehoben sind: Wie Sie sich die Zukunft auch ausmalen wir helfen Ihnen, sie zu gestalten. Damit die zentrale Botschaft in den Köpfen ankommt und Kunden aktiviert, empfiehlt der DSV, regional per Multikanalansprache die eigenen Kunden direkt und intensiv zu adressieren. Mit Mailing persönlich werden Die Initialzündung kommt per Brief-Mailing. Klaus-Peter Nehm, Leiter Marketing bei der Sparkasse Witten ist davon überzeugt: Möglichst auf Kunden- und auch Beraterebene personalisiertes Direktmarketing ist ideal, um die Steilvorlage der Gemeinschaftswerbung clever zu nutzen und vor Ort persönlich zu werden. Mit den passgenauen Lösungen vom DSV erhält unser Vertrieb zusätzlichen Rückenwind. So adressierte das Institut zum Sparkassen- Finanzkonzept 2014 rund Haushalte mit Postwurfspezial. Zudem erhielten Kunden, die noch kein Finanzkonzept-Gespräch hatten, ein personalisiertes Mailing mit Pop-up-Pyramide. Mit den vom DSV angebotenen Sammelterminen der Dialogmaßnahmen profitieren Institute von den preislichen Skaleneffekten der hohen Gesamtauflagen. Außergewöhnliche und damit aufmerksamkeitsstarke Mailings, ob mit Shape-Stanzung oder Pop-up-Effekt, sind so auch in kleineren Teilauflagen finanziell machbar, erklärt Marketingexperte Nehm. Das Mailing lotst den Empfänger auf die Kampagnenwebsite, wo er einen Beratungstermin vereinbaren kann. Klickt er sein elektronisches Postfach in der Internet-Filiale an, stellt ihm sein Berater nochmals die Finanzkonzeptvorteile vor, plus Infovideo und Flyer. Dieser funktioniert übrigens auch als Beileger über den Kartenversand via KMAUS. Weitere Kontaktpunkte: in der Filiale beispielsweise die SB-Terminals und die PoS-Content 2.O-Säule mit neuen Interaktionsfunktionalitäten. Für die sozialen Medien empfiehlt sich das Online-Werbebanner sowie ein Blogbeitrag zur ganzheitlichen Beratung. Der DSV unterstützt zusätzlich mit dem Kampagnenfahrplan und Selektionsleitfäden. Die Mediaplanung besorgt die AM I COMMUNICATIONS; das Online- und Mobile- Marketing das Sparkassen-Finanzportal. Matthias Kadow, Tel , privatkunden@ Innovative Mehrwerte mit hohem Alltagsnutzen Die MWSG entwickelt Mehrwerte und tauscht sich dazu ständig mit Sparkassen aus. Aktuelle Beispiele und das IDEENFORUM im März zeigen, wie Institute stets nah dran am Bedarf ihrer Kunden bleiben. Kontoleistungen mit echtem Mehrwert müssen sich ständig an Kundenerwartungen messen lassen. Nur so bleiben Mehrwertkonten auf Dauer attraktiv. Ab dem zweiten Halbjahr 2015 profitieren Sparkassenkunden beispielsweise vom erweiterten Leistungsumfang des Reisebuchungs-Portals der MehrWert Servicegesellschaft (MWSG): Bequem buchen sie dann Last- Minute-, Pauschal-, Rund- und Sprachreisen, Kreuzfahrten oder speziell konzipierte Leserreisen. Ebenso Flüge, Hotels und Mietwagen. Über die praktische Suchfunktion (zu Reiseort, Abflugort, Datum, Reisedauer und Personenzahl) finden Nutzer schnell ihre Wunschreise. Hinzu kommen weltweite touristische Highlights wie etwa GetYourGuide-Angebote für individuelle Touren und außergewöhnliche Erlebnisse. Außerdem finden sich auf dem neuen Full-Service-Portal Reiseversicherungen, Wissenswertes rund um die Reisen sowie nützliche Check- listen. Das Reiseportal im attraktiven Design ist damit am Puls der Zeit. Neue trendige Angebote Ein Beispiel: Mehr als zwei Drittel der jungen Erwachsenen nutzen ein Smartphone daher kommt die umfassende Handy- und Laptop-Versicherung inklusive Deckung von Glasbruchschäden bei ihnen besonders gut an. Zukunftsweisende Lösungen für den modernen Individualverkehr liegen im Trend und stoßen bei Kunden auf zunehmendes Interesse. Also entwickelt die MWSG 2015 Konzepte, die etwa Fernbus- oder Carsharing-Angebote für Sparkassenkunden noch attraktiver machen mit günstigen Start-Paketen oder Anreizen für Vielnutzer. Als bewährte Plattform für den Austausch über innovative Lösungen präsentiert sich das IDEENFORUM in Düsseldorf mit einem Blick in die MWSG-Ideenschmiede am 25./26. März. Roger Knoblich, Tel , roger.knoblich@ mwsg.de 5

6 Geschäftsbetrieb & -ausstattung Gelebte Barrierefreiheit real und digital Barrierefrei meint mehr als bauliche Anforderungen: Im Online-Zeitalter gilt dies auch für mediale Zugänge. So stärkt man zudem sein Image und den menschlichen Aspekt der Markenbotschaft. Heike Klinger, Tel , Zwei Drittel aller Geschäftsstellen sind bereits barrierefrei nicht nur bauseitig: Mehr als 250 Sparkassen haben das Barrierefreie Online-Banking (IF Light) freigeschaltet und über 150 Institute das kostenlose Modul Barrierefreie Angebote in ihre eigene Internet-Filiale übernommen. Weiter wächst die Anzahl an barrierefreien PDFs, Videos in Gebärdensprache und Texten in leichter Sprache. Hierbei unterstützt das Sparkassen-Finanzportal (SFP), das auch sparkassenindividuelle Videos dreht. Durch das Lösungsbündel erreichen die Institute neben Menschen mit Behinderungen auch Millionen Ältere und Bürger mit Migrationshintergrund. Somit entspricht gelebte Barrierefreiheit dem Leitbild der Sparkassen-Finanzgruppe niemanden von modernen Finanzdienstleistungen auszuschließen und stärkt den Markenkern Menschlichkeit und Einfachheit. Die Sparkassen sind hier Innovationsführer, betont Stephan Beneking, Projektleiter Barrierefreie Bankdienstleistungen beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband. Gegen Mitte des Jahres werden wir das Angebot über Social-Media-Kanäle und Behindertenverbände breit kommunizieren. Geplant ist in Kooperation mit dem SFP unter anderem auch ein Imagefilm, dessen Einzelsequenzen für Sparkassen ebenfalls bereitstehen sollen. Weiter empfiehlt Beneking, anhand der Checkliste aus dem Umsetzungsbaukasten die Barrierefreiheit vor Ort zu überprüfen und fortlaufend zu optimieren. Die Mehrkosten lägen bei frühzeitiger Planung von barrierefreien Baumaßnahmen oder etwa bei der Beschaffung von Geldautomaten mit Kopfhöreranschluss bei weniger als zwei Prozent. Eigenständig produzieren Sparkassen individuelle barrierefreie Dokumente mit Adobe Acrobat XI Pro (DSV-Lizenz). Damit lassen sich sogar (Erklär-) Videos, Audio und interaktive Inhalte wie Grafiken integrieren oder Inhalte vorlesen. Um Mitarbeiter zu sensibilisieren, bietet der DSV einen kostenlosen Flyer zum Umgang mit Menschen mit Behinderung an solange der Vorrat reicht. Demnächst folgt ein Filialaufkleber. Details zum umfassenden DSV-Angebot Barrierefreie Bankdienstleistungen im Info-Service auf sparkassenverlag.de. Digitale Selbstbedienung leicht gemacht Sparkassen und Verbundpartner stärken ihren Kundenkontakt, wenn sie ihre mobilen Serviceangebote optimieren. Mit Lösungen vom DSV erstellen sie digitale Inhalte für jeden Kanal passend. Michael Halasz, Tel , Digitale Transformation ist ein wichtiges Thema in der Sparkassen-Finanzgruppe. Das zeigte sich nicht zuletzt auf dem FI-Forum im November, an dem auch der DSV mit richtungsweisenden Lösungen teilnahm. Tatsächlich sind Smartphones meist schon heute der wichtigste Internetzugang, weshalb Unternehmen ihre digitalen Inhalte entsprechend anpassen und intuitiv bedienbar machen müssen. Das heißt beispielsweise für die digitale Selbstbedienung: Webseiten im Responsive Design, Formulare auf jedem Gerät ausfüllbar, Rückmeldung über den Bearbeitungsstand an den Nutzer. Ob Kontaktanfrage oder Angebotsanfrage: Kunden erwarten einen solchen zeitsparenden, komfortablen Service. Unternehmen profitieren hier von einer vergrößerten Reichweite bei sinkenden Kosten. Adobe-Tool für Formularerstellung Mit Lösungen wie AEM (Adobe Experience Manager) treiben Institute die digitale Selbstbedienung eigenständig voran: via Formulare im Unternehmen für die Mitarbeiter (z. B. Antragswesen im Intranet) und genauso für Kunden (z. B. Kontaktformulare für die Website). Die leistungsstarke Plattform bindet vorhandene Systeme sowie Daten ein und ermöglicht die Ausgabe von Statusmeldungen an Kunden. AEM bietet unter anderem zwei Module, die sich ergänzen oder unabhängig voneinander funktionieren: Mit AEM Sites fürs Web Content Management (WCM) lassen sich alle klassischen Webinhalte für alle relevanten Kanäle produzieren. Eine Lösung, die bereits breite Akzeptanz in der Sparkassen-Finanzgruppe findet und zukunftsfähig ist. So basiert die vom Sparkassen-Finanzportal aufgesetzte Internet-Filiale 6 ebenfalls auf AEM Sites, gleiches gilt künftig auch für sparkasse.de und s-immobilien.de. Um Formulare zu erstellen, zu verwalten und für Online- Kanäle verfügbar zu machen, empfiehlt sich das neue AEM Forms. Damit kann jedes Unternehmen seine Formulare quasi automatisch für jedes Endgerät adaptieren. Im Rahmen von DSV Nuko, dem Nutzenkonzept für Standard-Software, berät der DSV zu Lizenzierung und Implementierung der Lösung. Diese wird mit dem Kunden unter Berücksichtigung seiner spezifischen Anforderungen entwickelt. Auf jeden Fall bringt die bedarfsgerechte und spezifische DSV-Lizenzierung Kostenvorteile. Ein Schulungsangebot zu AEM und seinen Modulen rundet den Service ab. 6

7 Geschäftsbetrieb & -ausstattung Keine Angst vor 44er-Sonderprüfung Damit eine IT-Prüfung nach 44 KWG durch die BaFin keinen Sparkassenvorstand kalt erwischt: Ein neues Seminar zur Vorbereitung hilft, den hohen Anforderungen angemessen nachzukommen. Diesen Brief wünscht sich kein Vorstand: Die BaFin kündigt eine Sonderprüfung nach 44 KWG an. Dann bleiben meist nur noch drei Wochen zu knapp, um alle Unterlagen zusammenzustellen und schlimmstenfalls auch noch Mängel zu beseitigen. Wo liegen aus Sicht der Sparkassenvorstände die größten Herausforderungen? Neben MaRisk-konformen Excel-Anwendungen gehören dazu die Vergabe von Berechtigungen und die Rezertifizierungen von Rechten wie auch Notfallübungen. In den Fokus rücken zudem die erhöhten Anforderungen der BaFin an IT-Strategie und -Governance (Stichwort Cobit). Dies zumal die vermehrten Prüfungen strenger werden und die externen Prüfer bestens vorbereitet sind so auch die Einschätzung von Sparkassenvorständen. Seminar bestens benotet Da hilft nur, sich frühzeitig zu wappnen. Am besten mit dem neuen Seminar Aufsichtsrechtliche Anforderungen an den Bereich IT Vorbereitung auf eine IT-Prüfung nach 44 KWG. Es richtet sich an Vorstände von kleinen und mittelgroßen Instituten, die die Bereiche IT und Revision verantworten. Das erste Seminar für die beiden Verbandsgebiete in Nordrhein-Westfahlen entwickelte der DSV mit der Akademie und der Verbandsprüfungsstelle. Schon die hohe Teilnehmerzahl von allein 25 Vorständen im Oktober in Münster bewies die Dringlichkeit und die hohe Relevanz der Fragen: Wie läuft eine Prüfung zeitlich ab? Was sind die Prüfungsfelder und was die genauen Anforderungen der MaRisk? Das Seminar vermittelte aufsichtsrechtliche Grundlagen, identifizierte die wichtigsten Handlungsbedarfe und gab zahlreiche Praxistipps zur Prüfungsvorbereitung. Erfreulich das Teilnehmer-Feedback: Im Schnitt erhielt das Seminar die Note 1,7. Vor allem die konkreten Hinweise zur Prüfungsvorbereitung kamen sehr gut an; ebenso die Fakten zu den bisher erfolgten konkreten BaFin-Feststellungen bei anderen Sparkassen und Banken. Für die einzelnen Feststellungen besprach man Lösungsansätze und Handlungsalternativen. Ergänzend zum Seminar via Sparkassen-Akademien bietet der DSV einen Vor-Ort-Workshop zur gezielten individuellen Prüfungsvorbereitung an. Robert Kaltenböck, Tel , Gut geschult in Informationssicherheit Konzept KO25 des Sicheren IT-Betriebs (SITB) fordert ein Schulungs- und Sensibilisierungskonzept, das Zielgruppen und Methodenvielfalt berücksichtigt. Der DSV hat den Werkzeugkoffer gepackt. Steffen Frankl, Senior Consultant IT Security beim DSV, weiß, was Auditoren fordern: Ein angemessenes Schulungs- und Sensibilisierungskonzept, ausdifferenziert nach Zielgruppen und Maßnahmen. Das ist heute ein Muss für die Einhaltung von IT-Sicherheits-Standards sowie den SITB. Und es sollte auf unterschiedlichen Methoden zur Wissensvermittlung basieren. Neben den üblichen Präsenzvorträgen und hausinternen Newslettern sei ein WBT ein wichtiges Element: Beinhaltet es doch eine verlässliche und transparente Erfolgskontrolle, ergänzt Frankl. Aktuell umfasst das Sensibilisierungskonzept des DSV die neuen WBTs Informationsklassifizierung (Umgang mit vertraulichen Daten), Mobiles Arbeiten (Smartphone-Sicherheit) und seit Januar Grundlagen Informationssicherheit. Dieses ersetzt das bisherige Online-Seminar IT-Sicherheit Sensibilisierung. Einer Grundlagenschulung schließt sich idealerweise die bewährte DSV-Sensibilisierungskampagne mit den beliebten Tiermotiven an. Die neuen WBTs integrierte der DSV in seine WBT-Flatrate, die insgesamt mehr als 60 WBTs umfasst. Damit profitieren Sparkassen nun auch bei Schulungsmedien rund um die Informationssicherheit von vorteilhaften WBT-Lizenzmodellen. In Sachen Informationsklassifizierung unterstützt übri- gens die Softwarelösung IBM StoredIQ Suite das automatische Erfassen, Klassifizieren und abgestimmte Löschen von unstrukturierten Daten nach definierten Richtlinien. Wiki voller Hilfsmittel Ebenfalls seit Kurzem online ist die Plattform Wiki IT-Consulting auf Sie deckt die spezifischen Anforderungen von Sparkassen ab und beinhaltet Themen plus Hilfsmittel wie etwa das Audit-Konzept, die Risikoanalyse und die Schutzbedarfsfeststellung. Die Informationssicherheitsbeauftragten können hier einfach und schnell Vorlagen, Musterdokumente und Checklisten sowie Best-Practice-Lösungen inklusive zugehöriger Dokumentation herunterladen. Dabei sparen die Institute Ressourcen, gewinnen an Effizienz und können sicher sein, dass die praxiserprobten Hilfsmittel von den Prüfungsstellen anerkannt werden. Die Wiki-Anwendung ist kostenfrei für Institute mit Prozessunterstützungsvertrag. Der DSV berät und unterstützt mit Kommunikation und Schulungen. Geplant ist ein regelmäßiger Newsletter, mit dem die Sparkassen intern über aktuelle Themen (z. B. zu neuen Angriffen via Phishing-Mails) informieren können. Sabine Schuster, Tel , 7

8 Kurz und fündig Sicherheit gewinnen: die DSV-Sicherheitstage Tausende Gesetze und Regelwerke sind in einem Sicherheitskonzept für Sparkassen zu beachten. Wer sich in der Sparkasse mit Sicherheitsfragen befasst, steht also stets vor neuen Herausforderungen so rückt etwa im Winter bei Schnee und Eis die Verkehrssicherungspflicht verstärkt in den Blickpunkt. Ob Kenntnis der Vorschriften, strukturierte Dokumentation des eigenen Handelns oder Gefahrenabwehr: Notwendig sind Ressourcen, Know-how und praxistaugliche Maßnahmen. Doch wie finden Institute den richtigen Mix für ihr Sicherheitskonzept? Unter dem Motto Die Mischung macht s Komponenten für Ihr Sicherheitskonzept veranstaltet der DSV am 28. und 29. April in Stuttgart die Sicherheitstage mit den Schwerpunkten Arbeitssicherheit, Betreiberverantwortung und Absicherung von Geldautomaten. Neben Workshops erwarten die Teilnehmer Best-Practice-Beispiele. So zeigt die LBS Bayern, wie sie mithilfe des DSV-Produktpakets BVS plus die Einhaltung der Betreiberverantwortung effektiv organisiert. Weitere Programmpunkte: Vorträge über Veranstaltungsmanagement und Gefährdungsbeurteilung zu psychischen Problemen am Arbeitsplatz. Mehr Infos von Michael Müller, Tel , michael.mueller@. Heißer Tipp für Mailings: ThermoCard light Damit konnten wir uns als kompetenter Ansprechpartner im Bereich Energieeffizienz positionieren, resümiert Karin Koller, Vertriebsmanagerin Firmenkunden bei der Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg. Sie hatte im Rahmen einer Mailingaktion des Sparkassenverbands Bayern (SVB) die Thermo- Card light an Unternehmenskunden gesendet. Diese Post hebt sich klar von anderen Werbeschreiben ab und weckt Aufmerksamkeit. Die haptische Karte animiert zum Messen und zeigt möglichen Handlungsbedarf auf. Das macht offen für die Ansprache durch unsere Berater. Am SVB-Mailing beteiligte sich auch die Sparkasse Passau mit rund Mailings an Gewerbekunden: Bei dieser Zielgruppe sei der Mailingkanal oft günstiger als eine Ansprache über andere Offline-Medien. Die preisgünstige light-version der ThermoCard mit Messung in Zwei-Grad-Schritten ist ideal für eine breite Streuung. Das Produkt, ein eingetragenes Warenzeichen von Corporate Values (Dr. Jens Watenphul), bietet der DSV als individualisierte und für Privatkunden jetzt auch als günstigere Standardversion parallel zur bekannten Thermo- Card premium. So ist sie kurzfristig und in kleiner Auflage lieferbar empfiehlt sich die ThermoCard gerade auch für Privatkunden: Da die Gemeinschaftswerbung auf den Neubau fokussiert, fehlt sonst ein Impulsgeber für das Modernisierungspotenzial. Zur imagewirksamen Ansprache von Fördermitteln gibt es kostenlose KfW-Werbemittel im Sparkassenlayout. Mehr zu ThermoCard-Kampagnen unter sparkassenverlag.de im Info-Service oder von Thomas Pesarra, Tel , thomas.pesarra@. Kunden-Neusegmentierung mit Workshop unterstützt Fusionieren Sparkassen oder stellen sie sich vertrieblich neu auf, fordert dies meist eine Neusegmentierung der Kunden. Wichtig ist auch, frühzeitig im Umstellungsprozess daran zu denken, wie man die Berater mitnimmt und die Kunden überzeugt. Bei der Sparkasse Vorderpfalz galt es, die Kundensegmentkonzepte dreier Häuser zu vereinheitlichen. Die Zielsetzung: Berater für gelungene Kundenüberleitungen zu schulen und hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, da sich das neue Institut als erster Ansprechpartner in Finanzfragen positioniert. Ein wichtiger Anstoß auf diesem Weg: Vier Kreativworkshops mit der AM I COMMUNICATIONS für jeweils rund 25 Vertriebsführungskräfte im Mai Schon mit dem Kreativteil als Einstieg setzte die AM wichtige Impulse für die Neuorientierung, so der Leiter Vorstandsstab Tino Heinken. In den echt gut organisierten Workshops bearbeitete man dann gemeinsam Fragen wie Warum ist Kundensegmentierung wichtig? Welche Argumente müssen wir den Beratern an die Hand geben? oder Versetzen wir uns in die Rolle unserer Kunden: Mit welchen Botschaften überzeugen wir sie? Die so auf breiter Basis gemeinsam erarbeiteten Antworten verdichtete die AM anschließend und lieferte sie als aggregierte Gesprächsleitfäden aus. Laut Heinken finden sich alle Berater in den Unterlagen wieder und gewinnen die wichtige Sicherheit im Kundengespräch und sie argumentieren alle in einer Sprache. Mehr Informationen zu den AM-Workshops und den weiteren daraus abgeleiteten Maßnahmen von Sibylle Kwiatkowski, Tel , sibylle.kwiatkowski@am-com.com. Name: Senden Sie bitte den DSVreport regelmäßig auch an folgende Adresse: ggf. Firma: Straße/Postfach: PLZ/Ort: Einfach faxen an: , Abt. Öffentlichkeitsarbeit Als -Newsletter unter Presse in www. IMPRESSUM Herausgeber und Verlag: Deutscher Sparkassen Verlag GmbH Am Wallgraben 115, Stuttgart Tel Redaktion: Andrea Steinwedel, Michael Köhnlechner Fotos: Corbis, DSV Druck: Media-Print Informationstechnologie GmbH, Paderborn Der DSVreport erscheint regelmäßig vier Mal jährlich. Der Bezug ist kostenlos. Artikelnummer: