Dienstleistungs-Controlling für FM-Services Renditehoffnung oder Kostenfalle? 14. September 2010, Oberhausen 04. November 2010, München.

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1 Dienstleistungs-Controlling für FM-Services Renditehoffnung oder Kostenfalle? 14. September 2010, Oberhausen 04. November 2010, München

2 Dienstleistungs-Controlling für FM-Services Renditehoffnung oder Kostenfalle? Die Performance von Dienstleistungen lässt sich nicht nur schwer messen und damit bewerten. Sie hinterlässt auf Grund unterschiedlicher Interessenslagen von Auftraggebern, Auftragnehmern und Nutzern leider allzu oft Unbehagen, Frustration oder gar Streit. Das kostet alle Beteiligten Zeit, Geld und Nerven. Dabei kann man auch Services systematisch und bedürfnisfokussiert entwickeln und Zufriedenheit im Sinne von Kosten-/Nutzenverhältnis, Anerkennung und Nachhaltigkeit für alle Beteiligten erzielen. Die Abstimmung von Controlling Standards durch die Implementierung von Messgrößen und abgeleiteter Kennzahlen ist der erste Schritt. Qualitätsabfälle und Vertrauensverluste werden darüber von Beginn an wirksam und nachhaltig begrenzt. Nachgeschaltet folgt die Überprüfung und ggf. Neuausrichtung der bestehenden Strukturen inkl. der Prozess- und Kommunikationsabläufe. Dringend notwendige Werkzeuge werden generiert, um flexibel auf sich stetig ändernde Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Entscheidend für den Erfolg im Sinne von Effizienzsteigerung und Transparenz ist die einzelfallbezogene Betrachtungsweise. Nur so wird gewährleistet, dass aus der Renditehoffnung Dienstleistungs-Controlling keine Kostenfalle wird. Seminarinhalt Dieses Seminar soll neben der Vermittlung von Grundlagen und Impulsen vor allem die eigene Sichtweise schärfen. Denn neben dem Sachverstand sind Ausdauer und Rückgrat notwendig, um im Unternehmen oder konkret bei einzelnen Services dringend notwendige Veränderungen anzusprechen und zielführende Maßnahmen nachhaltig umzusetzen. Praxistipps aus Organisation, Vergabe und Implementierung, Controlling und Management zeigen nicht nur den allgegenwärtigen Optimierungsbedarf auf, sondern regen zur Diskussion und Lösungssuche an. Der Workshopteil ist sowohl für die Vertiefung der aufgenommenen Impulse, als auch für die Übertragung auf das Tagesgeschäft entscheidend! Das Seminar richtet sich an Facility Manager und Objektleiter (Auftraggeber wie auch Dienstleister), Property Manager, Einkäufer von Dienstleistungen sowie Controller und Führungskräfte der FM-Geschäftsfelder.

3 Einführungsvortrag: Die Dienstleistung - Fluch und Segen zugleich! Eine kurzweilige Heranführung an das Thema. Immaterialität und Produktisierung von Dienstleistungen setzen Grenzen und Spielraum zugleich Warum Kundenbedürfnisse selten mit Leistungsversprechen übereinstimmen Wie Standardisierung die Flexibilisierung und Performance unterstützt Grundlagen schaffen... Stärken und Schwächen des Dienstleistungs-Controllings Den Teilnehmern wird der Ansatz, die Stoßrichtung und die Prozessdenke des Dienstleistungs-Controllings bzw. des Dienstleistungs-Managements vermittelt. Was ist Dienstleistungs-Controlling überhaupt? Warum hat es so wenig gemeinsam mit dem betriebsinternen Controlling? Wie werden Kundenerwartungen und bedürfnisse (SLA s 1 ) in Leistungsversprechen und gemeinsam abgeleitete Mess- und Kenngrößen (KPI s 2 ) überführt (EU-DIN-15221)? Wie erreichen Messgrößen und Kennwerte erst durch Kontrolle und Visualisierung Ihren Mehrwert für Auftraggeber und Auftragnehmer? Welche Prozessschritte sind für eine effizienzsteigernde Implementierung von Dienstleistungs-Controlling und Dienstleistungs-Management bei Dienstleistungen einzuhalten? Welche Anforderungen werden hierbei an Unternehmen und Führungskräfte bzw. an die Organisation der Services selbst gestellt? Ganz gleich aus welcher Reihe Sie starten...! Best-practice-Beispiele Anhand von Best-practice-Impulsbeispielen aus den Services wie Bau- und Instandhaltung, Gebäudereinigung, Catering, Postdienst, Konferenzraummanagement, Umzugsmanagement etc. sowie Einkauf und Controlling sollen die Teilnehmer den derzeitigen Entwicklungsstand ihres Unternehmens einschätzen lernen. Die Analyse und Akzeptanz des Status quo gibt den Spielraum und die Ansätze für Verbesserungen vor! Wie werden die genannten FM-Services im Unternehmen organisiert? Wie werden diese FM-Services controllt, gesteuert und gemanagt? Was sind die Steuerungsgrößen, was wären die relevanten KPI s? Welche Stärken aber auch Schwächen lassen sich daraus für den Service, aber auch für die Unternehmung ableiten? Wie müssen die Controlling-Methoden den individuellen Kundenbedürfnissen bzw. den jeweiligen Services angepasst werden? 1 Der Begriff Service Level Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag resp. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften, wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung, genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel, Quality of Service). Service Level beschreiben die vereinbarte Leistungsqualität. 2 Key Performance Indicator (KPI) bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre betriebswirtschaftliche Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden kann (siehe auch betriebswirtschaftliche Kennzahl).

4 Wie können Sie die Dienstleistung Ihrer FM Services messen und aktiv dynamisieren? Stück für Stück werden Werkzeuge zur Implementierung von Dienstleistungs-Controlling und Dienstleistungs- Management den Teilnehmern an die Hand gegeben. Wie können Sie Ihre Organisation an das Service-Dienstleistungs-Controlling und das Service-Level-Management heranführen? Welche Entwicklungsschritte sollten Sie in einem Dienstleistungs-Controlling-Projekt einhalten? Welche Kopplung zwischen Messgrößen, Kennzahlen und vertraglichen Vereinbarungen benötigen Sie, um in Service-Kooperationen wirksam und flexibel zu steuern? Warum ist die Visualisierung von Kennzahlen die Grundvoraussetzung für eine Dynamisierung der Services? Warum benötigen Sie operative Kennzahlen des Qualitätsmanagements genauso wie die strategischen Kennzahlen der Balanced Scorecard 3? Impulsvortrag Performance Visualisierung von Herrn Roithmaier, PGB FNS Wie werden Datenbestände kennzahlenorientiert und transparent zur Entscheidungsgrundlage für Auftraggeber und Auftragnehmer aufbereitet? Projektbeispiele aus der Praxis: Standortmanagement / Instandhaltung / Unterhaltsreinigung / CAFM Gegen Uhr Mittagessen Zeit für Diskussionen Überleitung zum Workshop am Nachmittag 3 Die 1992 von Robert S. Kaplan und David P. Norton eingeführte Balanced Scorecard (BSC) ist ein Konzept zur Dokumentation der Ergebnisse aus Messungen der Aktivitäten eines Unternehmens im Hinblick auf seine Vision und Strategien, um den Führungskräften einen umfassenden Überblick über die Leistungsfähigkeit und Effektivität der Organisation zu bieten. Das neue Element besteht darin, dass die BSC nicht nur auf die Finanzperspektive fokussiert, sondern auch die menschlichen Aspekte beinhaltet, die die Treiber für die Ergebnisse sind, so dass sich die Organisation auf ihre Zukunft und langfristigen Interessen konzentrieren kann.

5 Workshop Umsetzung: Ressourcen nutzen, Impulse erkennen und aufnehmen Anhand von max. 4 Fallstudien (case studies) aus dem Praxisalltag, sollen die Teilnehmer gemeinsam in kurzen Diskussionen Lösungsansätze entwickeln, etwaige Widerstände in der Umsetzung erkennen und kleine Projekt- bzw. Umsetzungspläne skizzieren. Den Ergebnissen wird eine vorab ausgearbeitete Lösungsvariante gegenübergestellt. Eine Auswahl von Impulsfolien soll zu verschiedenen Perspektiven und Herangehensweisen motivieren: Datenbestände für die rechte Gehirnhälfte Von Kundenreklamationen profitieren Kundenstruktur statt Umorganisation Transparenz = Vertrauen Prozesswerkzeuge lernen zu denken Mannschaftsaufstellung Six Sigma Schlagkraft Dienstleistungsaudit Neue Dienstleistung Clienting Kostenanalysen versus Benchmark Mehrwert Controllingbericht In einer abschließenden Diskussionsrunde werden weitere Schritte für die Umsetzung von Projektaufgaben im eigenen Unternehmen angesprochen (Mustervorlagen) Welche Hilfestellungen benötigen Sie: Checkliste, Terminplan, Budgetvorgaben,...? Wie wollen Sie Ihr Team aufstellen? Welche Rückschläge werden Sie in Kauf nehmen müssen? Abschlussdiskussion mit den Referenten und Teilnehmern Hansjörg Kuhn Geschäftführer dcmcgroup Jahrgang 1965, verheiratet, zwei Kinder, studierte Ingenieur- und Wirtschaftswissenschaften. Seine Anstellungen bei FM-Dienstleistern und Auftraggebern in seinen Funktionen als Mitarbeiter, Führungskraft und Berater bilden die Grundlage seiner Praxis-Erfahrungen. Er baute erfolgreich GM-Organisationen auf, implementierte faire Ausschreibungs- und Vergabewerkzeuge, übertrug Verhandlungsergebnisse in anwendungsfreundliche Vertragswerke und führte Prozess orientierte QM- Tools bei Unternehmen ein. Ende der Veranstaltung, Uhr

6 fm dienstleistungs-controlling-seminar FAXANMELDUNG Verbindliche Anmeldung für das Seminar am 14. September 2010, Oberhausen am 04. November 2010, München Name / Vorname Firma / Organisation Position / Abteilung Reservieren Sie gleich und unverbindlich Ihren Platz per boehm@i2fm.de Straße / PLZ / Ort Telefon / Telefax Datum / Unterschrift / Stempel Zufriedenheitsgarantie: Unsere Seminare erhalten konstant eine weit überdurchschnittliche Bewertung und Referentenbenotung. Außerdem begeistern wir regelmäßig unsere Teilnehmer sowohl inhaltlich, wie auch didaktisch. Sollten Sie trotz alledem einmal nicht zufrieden sein mit Ihrem Seminar, teilen Sie es uns direkt und unmittelbar mit und Sie erhalten ohne wenn und aber einen Gutschein für ein anderes Seminar oder für ein Wiederholungsseminar. Ihre Zufriedenheit ist unser höchstes Gut - und uns daher viel wert! Veranstaltungsort und Hotelinformation am 14. September 2010 in Oberhausen am 04. November 2010 in München Detaillierte Informationen zum Veranstaltungsort sowie die Anfahrtsbeschreibungen erhalten Sie mit der Anmeldebestätigung. Gern sind wir Ihnen bei der Reservierung eines Hotelzimmers behilflich. Gebühren und Geschäftsbedingungen Die Gebühren für das Seminar betragen EUR 595,00 zzgl. MwSt.; inkl. Seminarmappe, Mittagessen, Kaffee und Erfrischungsgetränken während der gesamten Veranstaltung. Die Teilnahmegebühr ist sofort nach Erhalt der Rechnung fällig. Bei Auslandsüberweisung ggf. anfallende Gebühren sind durch den Rechnungsempfänger zu tragen. Bei Stornierung bis zu einer Woche vor der Veranstaltung wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von EUR 100,00 zzgl. MwSt. erhoben. Wird die Anmeldung nach diesem Termin ohne die Nennung eines Ersatzteilnehmers zurückgezogen, wird die halbe Gebühr berechnet. Bei Stornierung am Veranstaltungstag sowie Nichterscheinen wird die Teilnahmegebühr in voller Höhe fällig. Stornierungen bedürfen der Schriftform. Als Schriftform gilt insbesondere auch eine . Ihr Ansprechpartner Nils Böhm - Veranstaltungsmanagement - boehm@i2fm.de Telefon: +49 (0) 208 / Bitte senden Sie diesen Coupon an: Internationales Institut für Facility Management GmbH Essener Straße Oberhausen Telefax: +49 (0) 208 /