Datenblatt. Wilken Unternehmensgruppe SSC April 2012 V1.12. Seite 1

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1 Wilken SMART SERVICECENTER Datenblatt Seite 1

2 Wilken SMART SERVICECENTER Datenblatt Optimales Terminmanagement mit Wilken Smart ServiceCenter Zeitaufwendige Terminvereinbarungen, Verschiebungen, Überschneidungen, kostenverursachende Terminabsagen Täglicher Alltag für alle Unternehmen, die terminierbare Servicedienstleistungen oder Produkte anbieten und sich mit Kunden koordinieren müssen. Die Organisation zu optimieren zählt neben der Qualitätsverbesserung und Kosteneinsparung zu den nachhaltigsten des Unternehmenserfolgs. Sie alle stehen deshalb vor derselben Herausforderung: eine möglichst optimale Auslastung zu erreichen, um die Abwicklung so effizient wie möglich zu gestalten. Um dies zu erreichen muss der Terminkalender vorausschauend verwaltet werden: die anstehenden Termine sollten optimal auf die vorhandenen Ressourcen verteilt werden. Dabei muss berücksichtigt werden, dass Termine gegebenenfalls Vorbereitungszeit benötigen und welche Voraussetzungen am Dienstleistungsort und bei den beteiligten Ressourcen erfüllt sein müssen denn nicht alle Dienstleistungen können zu jeder Zeit und von Jedem ausgeführt werden. Gleichzeitig muss der Terminkalender aber auch flexibel angepasst werden können falls Störungen eintreten, beispielsweise wenn sich ein Kunde verspätet oder ein Termin einmal länger dauert. Mit dem Wilken Smart ServiceCenter erfüllen Sie komfortabel die Voraussetzungen zur optimalen Auslastung Ihrer eigenen freien Ressourcen. Ganz nebenbei erfüllen Sie mit diesem Online- Terminmanagement-Tool den Wunsch der Kunden nach zeitlicher Selbstbestimmung und erhöhen damit sowohl Ihren Sympathiebonus, als auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Flexibel Top Auslastung Optimiert Steuerberater, Coaching- / Seminaranbieter, Bürgerdienste, Informationsveranstaltungen, Beratungsgespräche, Volkshochschulen, Behörden und Ämter, Verwaltung, Fitness-Studios, Wartungsarbeiten, Banken, Arztpraxen, Werkstätten, Krankengymnastik, Friseure, Besichtigungen, Probefahrt im Traumauto, und und und. Das Wilken Smart ServiceCenter ist in vielen Bereichen einsetzbar. Seite 2

3 Warum Wilken Smart ServiceCenter? Mit dem Smart ServiceCenter optimieren Unternehmen und Institutionen der öffentlichen Hand zahlreiche Serviceprozesse der Schwerpunkt liegt auf der Online-Terminierung von Serviceoder Beratungsgesprächen und der Vorqualifizierung von Terminen. Weil Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen wollen. Weil Ihre Dienstleistungen terminiert werden müssen. Weil Sie die Abläufe in der Terminabwicklung optimieren wollen. Weil Sie Ihre Termine effizienter durchführen und Prozesskosten senken wollen. Das Smart ServiceCenter bietet als Internetportal einerseits den Zugang zu Kalendern, beispielsweise um Termine zu vereinbaren, andererseits stellt es in Abstimmung von Serviceangebot und Kundenbedürfnis als Downloadportal notwendige Vorabinformationen und Dokumente zur Verfügung. Online-Terminierungstool Auf Ihrer Internetseite wählt der Kunde seine gewünschte Dienstleistung aus Ihrem Leistungskatalog aus und bucht einen Termin nach Wunsch und Verfügbarkeit im Online-Terminierungstool. Call-Center Funktion oder Walk-In Eine Call-Center Funktion ermöglicht zusätzlich das Buchen von Terminen im Backend, falls Kunden keinen Zugang zum Online-Terminierungstool haben sollten oder kurzfristig persönlich erscheinen und einen Termin benötigen (Walk-In). Welche Dienstleistung? Wann? Wo? Sie können als Betreiber genau festlegen, welche Dienstleistungen für welche Kunden verfügbar sind und welche Zeiten für welche Standorte und Ressourcen bebuchbar sind. Das System verteilt die gebuchten Termine automatisch auf die verfügbaren Ressourcen. SMS oder Nicht vergessen Sie haben einen Termin! Eine kleine Erinnerung hilft Termine nicht zu versäumen: der Kunde, die Filiale oder der Sachbearbeiter können auf Wunsch per oder SMS sowohl eine Terminbestätigung, als auch eine Erinnerung erhalten. Für Kunden: Alle Dokumente dabei? Um den Zeitaufwand für die Durchführung eines Termins zu verkürzen, stellt das Smart ServiceCenter dem Kunden schon beim Buchen des Termins die wichtigsten Informationen bereit, z.b. über benötigte persönliche Dokumente, Materialien oder auszufüllende Formulare. Für Ihre Mitarbeiter: An was muss ich beim Termin denken? Auch die Filiale oder der Sachbearbeiter erhalten alle notwendigen Informationen zur gebuchten Leistung. Durch diese Vorqualifizierung kann der Termin wesentlich effizienter durchgeführt werden. Laufender Terminabgleich Das System prüft die Durchführung der Termine laufend ab und passt die Verteilung automatisch an. So kann ein Kunde vorab, z.b. per SMS oder informiert werden, wenn das Smart ServiceCenter erkennt, dass sich eine Verschiebung ergibt. Falls notwendig können Termine im Terminmanagement selbstverständlich auch manuell verschoben oder storniert werden. Reporting-Modul Mit zahlreichen Auswertungen, wie beispielsweise Ressourcenauslastung, Tages- / Wochen- / Monatsübersichten und Durchlaufzeiten belegen Sie Ihre Effizienz und können gleichzeitig Optimierungspotenzial ausfindig machen. Für alle Dienstleistungs-Standorte können außerdem jederzeit detaillierte Ressourcenbelegungspläne abgerufen, gedruckt und verschickt werden, so dass die geplanten Aktivitäten der nächsten Tage optimal vorbereitet werden können. Lernendes System Das Smart ServiceCenter ist ein lernendes System: Auf Wunsch kann es die durchschnittlichen Durchlaufzeiten automatisiert ermitteln und Vorschläge für die Anpassung der Leistungsdauer machen bzw. diese selbst anpassen. Seite 3

4 FUNKTIONSMERKMALE IM ÜBERBLICK Online-Terminierungstool Nutzerfreundliches, leicht bedien - bares Frontend für Ihre Kunden Übersichtliche Abbildung des Leistungskatalogs als Baum oder flache Struktur mit Volltextsuche für Leistungen Verfügbarkeit von Leistungen für bestimmte Kunden- oder Leistungs- Standorte individuell steuerbar Flexibel gestaltbare Kalender zur Anpassung von buchbaren Servicezeiten (Abbildung regionaler Feiertage, verkaufsoffener Sonntage etc.) und SMS-Benachrichtigung für Termine Bereitstellung von Informationsmaterialien der Termine zur Vorqualifizierung Kundenregistrierung und Verwaltung der persönlichen Daten Webbasierte Lösung mit Integrationsmöglichkeit in Websites, Shop-Lösungen etc. (z.b. wenn die Auswahl einer Leistung für einen bestimmten Standort über die Website erfolgt, kann der Aufruf des Online-Terminierungstools mit bereits festgelegtem Leistungs- Standort und Leistung geschehen) Anpassbares Layout / Design via CSS Seite 4

5 FUNKTIONSMERKMALE IM ÜBERBLICK Backend Terminmanagement Automatisierte Verteilung der Termine auf verfügbare Ressourcen zur optimalen Auslastung Einfache Verwaltung der Termine aus dem Online-Terminierungstool (Bearbeiten, Bestätigen, Verschieben, Stornieren) Erstellen von neuen Terminen (Call-Center Funktion) Detailliertes Reporting (Auswertung der Ressourcenauslastung, Tages- / Wochen- / Monatsübersichten, Durchlaufzeiten etc.) mit verschie denen Ausgabeformaten Lernendes System mit Berechnungslogik zur Überprüfung / Anpassung der Leistungsdauer (auf Wunsch aktivierbar) Mitarbeiter Check-In / Check-Out für Live-Tracking der verfügbaren Ressourcen und optimierte Verteilung von Terminen (z.b. kann das System die Terminsituation bei An- / Abmeldung von Sachbearbeitern zu Arbeitsbeginn, Arbeitsende, Pausen etc. automatisch neu berechnen und Terminverteilungen ändern) Verwaltung der Stammdaten (Kunden-, Leistungs-, Leistungs- Standort-Daten) Pflege der Kalender (bebuchbare Zeiten) Umfangreiche Rollen- und Rechteverwaltung Mehr-Mandantenfähigkeit zur Abbildung komplexer Organisationsstrukturen Webbasierte Lösung Groupware-Integration (Einbinden von bereits vorhandenen Kalendersystemen zur Synchronisation zwischen persönlichen Kalendern und Smart ServiceCenter) Seite 5

6 technische anforderungen Mindestanforderungen an den Client Hardware Software - Webbrowser Firefox ab 3.0, Internet Explorer IE 7, IE8, Google Chrome Mindestanforderungen an den anwendungsserver Hardware Betriebssystem - Multikern (4x) CPU (vorzugsweise 64 Bit) - Arbeitsspeicher: 4 GB + RAM - Speicherplatz: 10 GB + freier Festplattenspeicher (für Wilken Installation) - Webserver: Apache Web Server - Zusätzlich: Apache mod_proxy und mod_proxy_ajp Module - OS: Aktuelle Linux Distribution (z.b. Suse Linux Enterprise Server, Ubuntu Linux, Redhat) oder Windows (Windows Vista, Windows 7) - Java-Version: Java 6.0 (wird von Wilken installiert) Mindestanforderungen an den Datenbankserver Software - Optimiert für PostgreSQL - andere DBs auf Anfrage Seite 6

7 Seit 1977 beschäftigt sich Wilken mit der Entwicklung und dem Vertrieb von ERP- Standard -Software. Mit mehr als 400 Mitarbeitern an vier Standorten in Deutschland und der Schweiz hat sich die Unternehmensgruppe als unabhängiger Hersteller, Anbieter und Integrator von Anwen dungen für das Finanz- und Rechnungswesen, die Materialwirtschaft sowie die Unternehmenssteuerung etabliert. Zusätzlich werden Wilken Branchenlösungen in der Energie-, Versicherungs-, Sozial- und Touris muswirtschaft eingesetzt. Vom Ulmer Stammsitz aus steuert die Wilken GmbH die Unternehmensgruppe und übernimmt zentrale Funktionen wie Software-Entwicklung, Produktmanagement sowie Marketing. Sie führt als Holding die Tochterunternehmen Wilken AG (Freidorf, Schweiz), Wilken Neutrasoft GmbH (Greven, Energiewirtschaft), Wilken Entire AG (Ulm, Sozialwirtschaft), Wilken Rechenzentrum GmbH (Ulm, Rechenzentrums-Services) und Wilken Informationsmanagement GmbH (München, Dokumentenmanagement). Die Unternehmensgruppe erzielt einen Umsatz von deutlich über 40 Millionen Euro. Wilken GmbH Hörvelsinger Weg Ulm Telefon Telefax Wilken Rechenzentrum GmbH Hörvelsinger Weg Ulm Telefon Telefax Wilken AG Herrenwiese Freidorf/TG Telefon Telefax w@wilken.ch Wilken Neutrasoft GmbH Hansaring Greven Telefon Telefax info@neutrasoft.de Wilken Entire AG Hörvelsinger Weg Ulm Telefon Telefax info@entire.de Wilken Informationsmanagement GmbH Balanstraße München Telefon Telefax w@wilken-im.de Technische Änderungen und Irrtümer vorbehalten. Seite 7