Kundenorientierung und Service im Krankenhaus

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1 Kundenorientierung und Service im Krankenhaus FRA OK/A Jutta Auge September

2 Das Krankenhaus im Wandel Die Notwendigkeit, Prozesse, Strukturen und tradiertes Verhalten auf den Prüfstand zu stellen, macht auch vor dem Gesundheitsbereich nicht Halt. In den letzten Jahren hat es gerade in diesem Bereich zahlreiche, zum Teil tief einschneidende, Veränderungen gegeben, die Führungskräfte und Mitarbeiter vor große Herausforderungen gestellt haben und immer noch stellen. So hat sich beispielsweise für Ärzte und Mitarbeiter in der Pflege das ursprüngliche Anforderungsprofil stark verändert. Sie sehen sich zunehmend mit Managementaufgaben konfrontiert; sie sollen Betriebswirte, Soziologen, Pädagogen, Psychologen und Wirtschaftsexperten sein. Auch das Thema Kundenorientierung und Service gehört in das neue Anforderungsprofil. War es zu Beginn der 90er Jahre noch unmöglich das Wort Kundenorientierung, im Zusammenhang mit Berufsgruppen im Krankenhaus, in den Mund zu nehmen, so hat sich heute das Bewusstsein und die Einstellung der MitarbeiterInnen diesbezüglich spürbar verändert.. Viele Menschen haben begriffen, dass Veränderung notwendig ist um zu überleben. Wie in der Industrie, herrscht heute auch n der Krankenhauslandschaft eine ausgeprägte Wettbewerbssituation. Schließungen von Krankenhäusern, die nicht mehr kostendeckend arbeiten konnten, sind keine Einzelfälle., genauso wenig wie die Übernahme von Krankenhäusern durch große Trägergesellschaften. Bei allen Betroffenen stellt sich die Frage Was können wir tun, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen? Neben allen organisatorischen und betriebswirtschaftlichen Überlegungen darf die Kundenorientierung, die den Patienten in den Mittelpunkt des Handelns stellt, nicht aus dem Blick geraten. Eine Aufgabe für alle am Prozess Beteiligten, besonders jedoch für die Führungskräfte. Kundenorientierung ist deshalb in erster Linie Chefsache! 2

3 Der Faktor Mensch, seine Komfortzone und seine Ängste Wenn Unternehmensleitungen Veränderung initiieren bedeutet das für die MitarbeiterInnen immer, Bestehendes in Frage zu stellen. Wie motiviert man nun Menschen dazu, die Veränderung zu lieben, gewohnte, eingefahrene Gleise, zu verlassen, Bequemlichkeiten und Privilegien aufzugeben um den Wandel voranzutreiben und neue, zukunftsorientierte Konzepte zu entwickeln? Eine Führungskraft, die diese Frage beantworten kann, hat gute Aussichten, ihre Projekte erfolgreich auf den Weg zu bringen. Jenseits der Komfortzone können Menschen neue Erfahrungen machen und diese durchaus als Bereicherung empfinden, vorausgesetzt, die Veränderungen sind nicht zu radikal und die Anforderungen sind zu meistern. Viele Projekte scheitern an der Angst der Menschen, der neuen Herausforderung nicht gewachsen zu sein, Verluste zu erleiden, an der mangelnden Sinngebung durch die Führungskräfte und an der fehlenden Identifikation der Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen. Identity is reflected in an organisation s culture - a set of values and beliefs about how to see the world, solve problems and succeed - and image - how the outside world would see the firm. (from Built to Change by E.Lawler III and Christopher G. Worley,2006) Um die Notwendigkeit von Veränderung zu verargumentieren, sind Kommunikationsexperten gefragt, die zugleich über ein hohes Maß an sozialer Kompetenz verfügen. Widerstände nicht zu antizipieren und zu thematisieren heißt, Blockaden bewusst in Kauf zu nehmen! Hier muss die Führung in den Krankenhäusern ein Stück Überzeugungsarbeit leisten und die Potentiale der MitarbeiterInnen zielorientiert nutzen. Gleichzeitig muss durch das Verhalten der Führungspersonen erlebbar gemacht werden, was Kundenorientierung bedeutet, sowohl in der Vorbildfunktion als auch im direkten Kontakt mit den MitarbeiterInnen. Die Führungskraft sollte sich als Dienstleister präsentieren, getrieben von der Frage Was kann ich tun, damit meine Mitarbeiter eine optimale Arbeitsleistung erbringen können? 3

4 Was bedeutet eigentlich Kundenorientierung? Für die MitarbeiterInnen der Deutschen Lufthansa, bedeutet Kundenorientierung die individuellen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und zu erfragen. Wir wollen unsere Kunden durch Fach- und Sozialkompetenz überzeugen Der ständige Austausch mit dem Kunden ist deshalb unabdingbar. (Qualitätsmanagement) Unser Ziel ist es, dem Kunden vom ersten Kontakt bis zur Verabschiedung ein durchgängig positives Erlebnis zu vermitteln. Er soll spüren, dass er bei uns gut aufgehoben ist, ganz egal auf welche Abteilung und auf welchen Mitarbeiter es trifft. Dazu bedarf es einer von allen MitarbeiterInnen akzeptierten und gelebten Philosophie und einer positiven Serviceeinstellung. Ihren Ausdruck findet sie bei uns in folgenden Punkten: - Persönliche Hinwendung - Spürbare Sicherheit - Liebe zum Detail - Respekt vor Status und Kultur - Professionalität im persönlichen Erscheinungsbild und Auftritt Alle MitarbeiterInnen und Führungskräfte müssen sich daran messen lassen, inwieweit sie diese Kriterien erfüllen und erhalten zu diesem Zweck regelmäßig Feedback. Die Marke Lufthansa wurde in diesem Jahr, vor allen anderen deutschen Unternehmen, als diejenige mit der höchsten Präsenz und Glaubwürdigkeit gewählt. (Universität München) 4

5 Das Unternehmen als Lernende Organisation Um wirtschaftlich erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen heute nicht nur von Managern mit Visionen und Fachkompetenz geführt werden. Sie brauchen Menschen auf allen Hierarchieebenen, die flexibel und motiviert auf die aktuellen Anforderungen des Marktes reagieren können. Das setzt eine durchdachte und sorgfältige Personalauswahl voraus. Gerade bei Berufsgruppen, die im ständigen Kontakt mit Menschen stehen, kommt dem Faktor Soziale Kompetenz eine besonders hohe Bedeutung zu. Anforderungsprofile sollten deshalb die Erwartungen gerade in diesem Bereich präzise wieder spiegeln und Aus- und Weiterbildungsprogramme auch gezielt auf die Erhöhung dieser Kompetenzen abgestimmt sein. Das Unternehmen als lernende Organisation zu begreifen und Mitarbeiter dahingehend zu qualifizieren, sich selbst als einen wesentlichen Teil dieser Organisation zu verstehen, und in ihr sinnvoll handeln zu können, ist eine der großen Herausforderungen an alle Führungskräfte. Wenn das gelingt, dann wird auch für den Kunden der Kontakt mit dem Unternehmen zu einem positiven Erlebnis;letztendlich sind es die Menschen, die den Unterschied machen 5

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