Das Zusammenwachsen der IT-Service- und -Support-Prozesse

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1 17. Euroforum-Jahrestagung Service Desk World 2011 Das Zusammenwachsen der IT-Service- und -Support-Prozesse Treffen Sie u. a. folgende Experten Allianz Managed Operations & Services SE Dr. Konrad Schachtner Bank Julius Bär & Co. AG Miguel Jiménez Die Themen BMW Group Johannes Weiss Clariant International Ltd. Thomas Schell Hamburger Hafen Logistik AG Johannes Stottrop yyherausforderung Veränderung Change Management Prozesse im IT-Service yydie Einbindung des Kunden in die IT-Service- und Supportstrukturen yywelche Vorteile bietet der Umstieg von ITIL V2 zu V3? yydie Bedeutung von sozialen Netzwerken und E-Commerce für den IT-Service? yyit-support in der Cloud Organisation, Zuständigkeiten, Strategien? yykostenreduktion im IT-Support Sparkasse Hannover Lutz Krüdewagen yyqualität erkennen, messen und steigern Was sind die Erwartungen der Kunden? yytoolauswahl, Kriterien dafür und Toolmigration Volkswagen AG Frank Reiber yymitarbeitermotivation als Quelle für Innovationen und Stabilität im IT-Service vicedesk world.de In Kooperation mit [Netzwerk für IT-Service Management e. V.] Konferenz, 5. und 6. Mai 2011, Köln Einleitungsseminar am 4. Mai 2011

2 2 Sehr geehrte Damen und Herren, bereits zum 17. Mal dürfen wir Sie auf unserer Euroforum-Jahrestagung Service Desk World in Köln begrüßen. Diese Konferenz hat sich zum Treffpunkt für Entscheider aus dem Umfeld IT-Service- und -Support etabliert und gilt als Marktplatz für einen intensiven fachlichen Erfahrungsaustausch von Expertenwissen und Projekterfahrungen. Hier können Sie unmittelbar vom Know-how zahlreicher Insider profitieren und knüpfen wertvolle Kontakte! In diesem Jahr steht die Konferenz unter dem Motto Das Zusammenwachsen der IT-Service- und -Support-Prozesse und wir freuen uns, wieder viele kompetente und hochrangige Vortragende begrüßen zu dürfen. Über Impulsvorträge und daran anschließende Diskussionen wird die inhaltliche Interaktivität im Plenum weiter gefördert. Höhepunkt der Jahrestagung ist wieder die Verleihung des Service Globe 2011 im Rahmen der Abendveranstaltung. Sie sind herzlich eingeladen, sich hierfür zu bewerben. Weitere Informationen sowie die Bewerbungsunterlagen finden Sie auf der Homepage Gemeinsam mit dem Fachbeirat freuen wir uns auf eine anregende und diskussionsreiche Tagung in Köln. Es grüßen Sie herzlich Stephan Schramm Vorstand net!it Iris Cassens-Wolf Senior-Konferenz-Managerin Euroforum Deutschland SE Für die inhaltliche Unter stützung danken wir dem Fachbeirat: Service Globe 2011 Bewerben Sie sich bis zum 31. März 2011! Klaus Schmieg, Leiter IT-Kundenservices, VR Kreditwerk AG Stephan Schramm, SMC, Vorstand net! IT e. V. Heinz Watermann, MGI Metro Group, Information Technology GmbH Eva-Maria Zeckey, Consultant, MASTERS Consulting GmbH Reiner Zietlow, Senior Consultant, Karer Consulting AG 2010 wurde der Service Globe an HUK-Coburg verliehen. Timo Metzger und Michael Niekut nahmen für das gesamte Team den Preis entgegen. Im Rahmen der Service Desk World verleiht Euroforum jedes Jahr den Service Globe Award, die Auszeichnung für innovative Ideen im IT-Service. Nehmen Sie diese einmalige Möglichkeit wahr, um die Stärken Ihrer Service Organisation im Unternehmen bekannt zu machen, den Service Globe für externes Marketing zu nutzen und die exzellenten Leistungen Ihrer Mitarbeiter auszuzeichnen! Stellen Sie uns in diesem Jahr Ihre innovative Idee zur Positionierung Ihres Service Desks als Wertschöpfungsmotor für das Business vor und erläutern Sie, wie Sie dadurch eine größere Wirtschaftlichkeit sowie Businessorientierung mit Ihrem Service Desk erreichen. Eine un abhängige Fachjury wird Ihr Unternehmen besuchen, um sich vor Ort von Ihrem Einsatz zu überzeugen.

3 M i t t w o c h, 4. M a i Als zusätzliches Special bieten wir für alle Teilnehmer der Jahrestagung und des Intensivseminars kostenlos folgenden Workshop an. Bitte melden Sie sich bei Interesse separat dazu an: Uhr Intensivseminar (begrenzte Teilnehmerzahl) Die Bedeutung des IT Service Management für die Schlag kraft der Supportorganisation Konzeptionelle Aspekte zur Verbesserung der Anwender- und Kundenzufriedenheit Die Qualität des Anwendersupports wird maßgeblich durch Kommu nikation im Team und zum Anwender sowie durch Automatisierung bzw. technologische Unterstützung gesteuert. In diesem Intensivseminar werden konzeptionelle Ansätze thematisiert, die zu einer Erhöhung der Schlagkraft in der IT-Supportorganisation führen. Es werden das Wirkungsgefüge einiger wichtiger ITIL-Prozesse mit den Prozessen zur Anwenderunterstützung erklärt und die daraus resultierenden Pozentiale zur Leistungs steigerung in der Supportorganisation aufgezeigt. Damit lernen die Teilnehmer die konzeptionelle Bedeutung ausgewählter ITIL-Prozesse für die Anwender unterstützung sowie die erforderlichen Integrationsschnittstellen kennen. 1. Warum IT Service Management yyit als Vermögenswert für die Kunden yydie wichtigsten Prozesse zur Erreichung von Wertschöpfung 2. Änderungsmanagement yydie Bedeutung des Prozesses Change Management in der IT-Organisation yychange Management und Anwenderunterstützung yyrelease Management und Anwenderunterstützung yywertbeitrag des Configuration Managements für die Anwenderunterstützung 3. Servicedefinition und Kundenmanagement yyservice Level Management yyservice Catalogue Management 4. Die Gestaltung der Supportorganisation yyanwender- und Kundenzufriedenheit yyspoc und Erreichbarkeit zwei Seiten einer Medaille yydie Schlagkraft des Problem Management erhöhen 5. Alle Elemente zusammenführen yyoptimierungspotentiale für die Supportorganisation Ihr Seminarleiter: Markus Lindinger, MASTERS Consulting GmbH Workshop (begrenzte Teilnehmerzahl) VIT live Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) effizient und einfach Unternehmer und Führungskräfte sind heute mehr denn je dazu ge zwungen, die in den Prozessen und Abläufen schlummernden Verbesserungs- und Optimierungspotenziale gezielt und konsequent zu nutzen. Eine Vorgehensweise, die alle Mitarbeiter einbindet, ist dabei eine zwingende Voraussetzung für eine in hohem Maße effiziente Optimierung von Prozessen und Produkten unter dem Fokus von Kosten, Qualität und Kundenorientierung. Mit der KVP-Methode VIT-System (Verbesserung im Team) lernen Sie eine praxiserprobte KVP-Methode kennen, mit der Verbesserungs-Potenziale gezielt generiert werden, indem yydie ineffizienten Abläufe im Unternehmen von allen Mitarbeitern systematisch identifiziert werden, yyin (meist) cross-funktionalen Teams höchst praktikable Lösungen entwickelt und yydie entwickelten Lösungen entschieden, konsequent und nach haltig bis zu ihrer Ergebniswirksamkeit umgesetzt werden. Das VIT-System optimiert Ihre wertschöpfenden Tätigkeiten, eliminiert Verschwendung, minimiert die administrativen Prozesse und senkt so die (unnötigen) Kosten. Ihr Workshopleiter: Reiner Zietlow, Senior Consultant, Karer Consulting AG Infoline: +49 (0)2 11/ Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Rufen Sie uns an! Wir helfen Ihnen gern. Konzeption und Inhalt: Dipl.-Kffr. Iris Cassens-Wolf Senior-Konferenz-Managerin Organisation: Yvonne Ruppert Senior-Konferenz-Koordinatorin Während des Intensivseminars findet am Vor- und Nachmittag eine Kaffeepause statt sowie ein gemeinsames Mittagessen um ca Uhr. Im Anschluss an dieses Intensivseminar lädt Euroforum Sie herzlich zu einem Umtrunk ein!

4 4 D o n n e r s t a g 5. M a i E r s t e r K o n f e r e n z t a g Eröffnung der Service Desk World 2011 durch Euroforum und die Vorsitzenden Albert Karer, Karer Holding AG Zukunft IT-Service IT Service Management Was nun? yyit Support Intelligenz yyitil oder was? yykompetenz und Governance müssen zu Hause bleiben Thomas Schell, Head of IT Service Management Processes, Group IT Services, Clariant International Ltd. Führung und Motivation Die Quelle für Innovation und Stabilität Stephan Schramm, SMC und Vorstand net!it e.v Personalsteuerung und -motivation in wirtschaftlich anspruchvollen Zeiten Der Druck auf den Service Desk Mitarbeiter wächst. Erzeugen Sie Gegendruck durch yyflexible Arbeitszeit yytransparente Lohnmodelle yywer bestimmt die optimale Kapazitätsauslastung Das Management oder der Kunde? yydurch proaktive Ausbildung zu den gewünschten Skills Miguel Jiménez, Fachbereichsverantwortlicher Help Desk, Bank Julius Bär & Co. AG und Präsident HDSV ITIL V2 und V3 Aktueller Stand, Pro und Contra Podiumdiskussion Pros und Cons von ITIL V2 zu V3 Lohnt sich der Umstieg auf ITIL V3? yywas sind die Benefits? yywie kann eine Qualitätsverbesserung der Prozesse erreicht werden? Der Service Desk Manager als Coach! yydie wichtigsten Management-Missverständnisse yypersonal-entwicklung vor Ort yyhilfe zur Selbsthilfe yyeskalation die Lieblingsfinte der Mitarbeiter yyregeln aufstellen und einhalten Torsten Koschnitzke, Consulting Training Coaching Fragen an die Referenten und Diskussion Pause mit Kaffee und Tee in der Fachausstellung Statements und Diskussionsbeiträge von: Miguel Jiménez Lutz Krüdewagen, Leiter IT-Service, Sparkasse Hannover Markus Lindinger, Masters Consulting GmbH Thomas Schell Moderation: Albert Karer Nicola Klose, Leitung IT Management Consulting H&D International Group Gemeinsames Mittagessen und Besuch der Fachausstellung

5 5 I n t e r a k t i v e F o r e n m i t I m p l u s e v o r t r ä g e n u n d D i s k u s s i o n e n [ ] Forum 1 Organisations- und Kostenoptimierung im IT-Service Moderation: Stephan Schramm Zielgenaue Kundeninformation bei IT-Ereignissen just in time yyherausforderung für den modernen Service Desk yywie profitiert Servicedesk und Kunde? yypraxisbericht über die von uns gewählte Lösung Uli Sehringer, Head of Information Technology, Site Rheinfelden, Evonik Degussa GmbH Forum 2 Qualität im IT-Support erkennen, messen & steigern Moderation: Albert Karer Qualität im Service Desk Erkennen, messen und ausbauen yyerhebung Was erwarten Kunden und Management? yyvoraussetzungen Welcher Handlungsrahmen bietet sich für die Praxis? yymerkmale Woran erkennen wir Qualität? yyverstetigung Wie können wir Gutes noch verbessern? Lutz Krüdewagen Fragen an den Referenten und Diskussion Der Service Desk im Spannungsfeld zwischen Betrieb, Infrastruktur und Fachabteilung yydie Einbindung von Fachabteilungen in die Service- und Supportstrukturen der IT yywie kann durch die Einbindung von Fachabteilungen der Abstimmungs- und Kommunikationsaufwand nachweislich reduziert werden? yynach der Etablierung von Service Prozessen gibt es eine organisatorische und technische Bruchstelle zu den Fachabteilungen Wie kann diese reduziert werden? Johannes Weiss, Thomas Weber, Service Desks Service Desks Betrieb, Prozesse und Qualität, BMW Group BMW Group Fragen an den Referenten und Diskussion Der Engineering Service Desk bei Volkswagen Ein innovatives Servicekonzept? yyanforderung an den qualifizierten Engineering Service Desk bei der Volkswagen AG: Lösungsquoten und Erreichbarkeit yywissensmanagement mit nachgelagerten Serviceeinheiten yyaufeinander abgestimmte Dienstleister-Verträge für st- und 2nd-Level Support sind erfolgskritisch yyqualitätssicherung durch Kundenzufriedenheitsumfragen und Ticketassessments yyganzheitiches Reporting ohne Reizüberflutung als Qualitätssicherungsbaustein Frank Reiber, K-SIO-H Applikation Services PP & Frameworks, K-SIO-H/4 Client/Server, Volkswagen AG Fragen an die Referenten und Diskussion Fragen an den Referenten und Diskussion Pause mit Kaffee und Tee in der Fachausstellung Toolauswahlkriterien, Toolauswahl und Migration Ab Uhr Empfang im Hotel und Überleitung zum Abend-Event im Kölner Restaurant Chez Chef mit Verleihung des Service Globe Podiumdiskussion, Fragen an Toolhersteller und Anwender Prozessorientierter Aufbau des Service Desk-Tools nach ITIL V3 yyabbildung der jeweiligen Prozesse und Verantwortungen yyweiterentwicklungen insbesondere bezogen auf das Knowledge Management sowie Automatisierungen Moderation: Stephan Schramm Ende des ersten Konferenztages

6 6 Aussteller: F r e i t a g, 6. M a i Z w e i t e r K o n f e r e n z t a g Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed wird die Informations-Infrastruktur in Unternehmen nachhaltig verbessert. Cordaware GmbH Informationslogistik, Derbystraße 5, Pfaffenhofen Ansprechpartner: Benjamin Späth Telefon: +49 (0)7 00/ Fax: +49 (0)7 00/ Internet: H&D ist ein ganzheitlicher, weltweit tätiger IT-Dienstleister aus Wolfsburg mit 20 Niederlassungen. Seit 12 Jahren erfolgreich am Markt, beschäftigen wir Mitarbeiter. Aufgrund unserer Unternehmensstruktur, diversen Tätigkeitsfeldern und hohem fachlichen Know-how verfügen wir über Problemlösungs-Kompetenzen auf allen Gebieten der IT. H&D International Group Hönigsberg & Düvel Datentechnik GmbH John-F.-Kennedy-Allee 62, Wolfsburg Ansprechpartner: Wolfgang-Joachim Schmälzle Geschäftsführer H&D IT Professional Services GmbH für Vertrieb/ Marketing/Business Development Telefon: + 49 (0)53 61/ Telefax: + 49 (0)53 61/ Internet: Eröffnung der Konferenz durch den Vorsitzenden Albert Karer Organisationsoptimierung im IT-Service Der Service Desk als Motor und Garant für Effizienz und Qualität im IT-Betrieb Wichtig ist hierbei, dass wir unter Service Desk nicht nur das Call Center verstehen, sondern auch Front- und Backdesk für alle Plattformen (also auch Server, Host, Netz) in unser Service Desk integriert haben. Ferner tragen wir im Service Desk auch die Verantwortung für die zentralen IT-Serviceprozesse inkl. Toolunterstützung. Vor diesem Hintergrund können wir die Effizienz und Qualität im IT-Betrieb maßgeblich mit gestalten, z. B. durch yyverlagerung von Aufgaben aus den teueren Last Level Einheiten in das Front und Back Desk yyself Service yybündelung von hoher Lösungskompetenz mit kurzen Abstimmungswegen yypattformübergreifende Sichtweisen yyflexible Sourcingstrategien (Outsourcing, Offshore Lösungen etc.) yytreiber für Standardisierung und Automation yysteuerung anhand von KPIs in den Serviceprozessen yyhohe Auskunfts- und Reaktionsfähigkeit Dr. Konrad Schachtner, Head of Department Allianz Managed Operations & Services SE Fragen an den Referenten und Diskussion Service Globe Es trägt vor: der Gewinner des Service Globe 2011 Die IBITECH AG entwickelt innovative Softwarelösungen und ist Service anbieter für IT-Dienstleistungen. Als Synergieprodukt beider Bereiche wurde das Anwenderinformationstool IBI-aws entwickelt, das seit Markteinführung im Dezember 2009 eine Erfolgsgeschichte ist und bereits in vielen namhaften Unternehmen eingesetzt wird. IBITECH AG IBITECH GmbH Jurastrasse 2 Kirchmattenweg Münchenstein Rheinfelden Schweiz Deutschland Ansprechpartner: Arne Mandl, Sales Manager Telefon: +49 (0)76 23/ Fax: +49 (0)76 23/ Fragen an den Referenten und Diskussion Pause mit Kaffee und Tee in der Fachausstellung Sponsoring und Ausstellungen: Im Rahmen der Veranstaltung besteht die Möglichkeit, dem exklusiven Teilnehmerkreis Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren. Ihre Fragen zu Sponsoring- und Ausstellungsmöglichkeiten sowie zur Zielgruppe beantwortet Ihnen gerne: Vera Stockem Senior-Sales-Managerin Telefon: 02 11/

7 7 Interaktive Foren mit Impulsvor trägen und Diskussionen [ ] Forum 1 Change Management Prozesse im IT-Service erfolgreich umsetzen Moderation: Eva-Maria Zeckey, Consultant, Masters Consulting GmbH Herausforderung Veränderung Change Management Prozesse im IT-Service yychange-anforderungen eines Unternehmens yyprojektphase yyimplementierung und Erfahrungen aus dem Regelbetrieb yyhelp Desk und Change Management Wege zur erfolgreichen Zusammenarbeit yyerfolgsfaktoren des Change Managements im Unternehmen Johannes Stottrop, Zentralbereich Informationssysteme, Hamburger Hafen Logistik AG Forum 2 Arbeitsplatz der Zukunft: IT-Support im Spannungs feld zwischen virtuellen und mobilen Arbeitsorganisationen Moderation: Stephan Schramm Anwender an die Macht! Service Katalog und Desktop Virtualisierung machen Anwender produktiver und optimieren das IT Service Management yyservice Katalog und Desktop Virtualisierung ermöglichen den IT Arbeitsplatz der Zukunft yybestellen, genehmigen, bereitstellen, verrechnen So einfach kann ITSM sein yyvorgehensmodell und Best Practice für die Einführung eines Service Catalogs und VDI Oliver Bendig, Director of Productmanagement, Matrix42 AG Fragen an den Referenten und Diskussion Die CMDB als wesentlicher Erfolgsfaktor im Service Desk yywie kann die CMDB Effizienz in die Prozesse des Service Desks bringen? yyvordenken bei neuen Services Mitwirken bei Festlegung der CI (Configuation Items) yytools und Werkzeuge im Service Desk Eine CMDB muss die Basis aller sein yydie CMDB als Basis für eine Automatisierung von Serviceprozessen Fragen an den Referenten und Diskussion Neue Anforderungen an Support Organisationen durch Cloud und die neue IT-Mobilität yyservices Anpassung an diese Mobilität und Flexibilität yyumsetzung der neuen Anforderungen an Support Organisationen yyit-kompetenz im Support & Cloud y y Auch der Cloud Anbieter ist nur ein Lieferant Wie gehe ich damit um? yychancen für Sie Torsten Heinrich, Vorstandsmitglied, HiSolutions AG Helmut Walter, IT-SCM.com GmbH & Co. KG Dr. Donald Polzin IT-SCM.com GmbH & Co. KG Fragen an die Referenten und Diskussion Fragen an die Referenten und Diskussion Gemeinsames Mittagessen in der Fachausstellung Web- und Mobile-Support Social Web im Kundendienst Chance und Risiko Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer, Leitender Direktor, Institute of Electronic Business (IEB) Fragen an den Referenten und Abschlussdiskussion Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Vorsitzenden Ende der Jahrestagung Wen treffen Sie auf dieser Veranstaltung? Die Jahrestagung ist der Marktplatz für Entscheider im Bereich IT-Service und -Support. Sie sprechen dort mit folgenden Managern: yyleiter IT-Support und Leiter IT-Service Desk yyit-manager und Leiter Organisation/DV yycall Center und Customer Care Manager yyleiter Unternehmenskommunikation yynetzwerk- und Systemmanager yymitglieder der Geschäftsleitung yychief Information Officer Außerdem wenden wir uns an Unternehmensberater und Projektleiter, die im Bereich IT-Service und Support tätig sind.

8 Anmeldung per Fax: +49 (0)2 11/ telefonisch: schrif tlich: per E- Mail: im Internet : +49 (0)2 11/ [Yvonne Ruppert] Euroforum Deutschland SE Postfach , Düsseldorf [Kenn-Nummer] Teil n a hmebedingungen. Der Teilnahmebetrag für diese Veran staltung inklusive Tagungsunterlagen, Mittagessen und Pausen getränken pro Person zzgl. MwSt. ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmel dung erhalten Sie eine Bestätigung. Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahmebetrages erhoben. Bei Nichterscheinen oder Stornierung am Veranstaltungstag wird der gesamte Teilnahme betrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zusätzliche Kosten einen Ersatz teilnehmer. Pro grammänderungen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. Dat ens c hu t z inf or m at ion. Die Euroforum Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen postalisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per oder Telefax jederzeit gegenüber der Euroforum Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf widersprechen. Zimmerreserv ierung. Im Tagungs hotel steht Ihnen ein be grenz tes Zimmer kon tingent zum er mäßigten Preis zur Verfü gung. Bitte nehmen Sie die Zimmer reservierung direkt im Hotel unter dem Stichwort Euroforum-Veran staltung vor. Ihr Tagungshotel. Park Inn Köln City West Innere Kanalstr. 15, Köln, Tel.: 02 21/ Service Desk World 2011 Das Zusammenwachsen der IT-Service- und -Support-Prozesse Bitte kopieren, ausfüllen und faxen: Jahrestagung Mai 2011 [P M023] Jahrestagung + Intensivseminar Mai 2011 [P M013] Intensivseminar 4. Mai 2011 [P M100] Kontaktdaten Name Vorname 1.999, * 2.699, * 1299, * * Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzl. MwSt. Zusätzlich können alle Teilnehmer der Jahrestagung oder des Intensiv seminars den kostenlosen Workshop VIT live buchen. Ich kann jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatz teilnehmer benennen. Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten. Dokumentation: Ich kann leider nicht teilnehmen, möchte aber die Tagungs unterlage n zum Preis von 399, (zzgl. gestzl. MwSt.) bestellen. [P M700] Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 02 11/ ] Bitte senden Sie mir Informationen zu Sponsoring- und Ausstellungsmöglichkeiten. [WS] Funktion Telefon Firma Postfach PLZ/Ort: Ort/Datum Abteilung Telefax verbindl. Unterschrift

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