Kundenbindung Messen, analysieren & bewerten: Ihr Weg zu größerer Kundenloyalität!

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1 Schriftlicher Management-Lehrgang in 6 Lektionen Messen, analysieren & bewerten: Ihr Weg zu größerer Kundenloyalität! Start: 6. November aktualisierte Auflage Der Kunde will König sein: Mit klugen Schachzügen zum Unternehmenserfolg! Nur zufriedene Kunden bleiben Ihnen treu! Wissen für Entscheider aktuell. kompakt. praxisnah.

2 Langfristige Kundenbeziehungen sind die Basis Ihres Unternehmenserfolgs! Unternehmerisches Handeln, um Gewinne zu erzielen bzw. nachhaltig zu stabilisieren, hat angesichts der Weltwirtschaftskrise absolute Priorität. Reagieren allein reicht nicht aus Sie müssen agieren! Mehr denn je gilt, Ihre Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden und somit Ihren Marktwert aufrecht zu erhalten. Loyale Kunden haben unmittelbare Auswirkungen auf Umsatz und Rentabilität. Ihr Ziel sollte es sein, gerade jetzt langfristig profi table Kundenbeziehungen zu initiieren und zu pfl egen. Voraussetzung dafür ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Um diese zu messen, zu analysieren und zu bewerten, gibt Ihnen dieser Lehrgang die richtigen Instrumente an die Hand so etablieren Sie ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement. Für wen ist dieser Lehrgang konzipiert? Investieren Sie in die Zufriedenheit Ihrer Kunden! Insbesondere in schwierigen Zeiten wie dieser, sind Kunden offen für Ihr Servicedenken. Nutzen Sie diesen schriftlichen Management-Lehrgang, um sich Wege zur dauerhaften zu erarbeiten. In sechs Lektionen geben Ihnen unsere Experten Tipps und Handlungsanleitungen für effektives Kundenbeziehungsmanagement. Sie erfahren welche Faktoren und -zufriedenheit beinfl ussen, wie Sie Kundenzufriedenheit effektiv messen können, um Ihre Kunden langfristig an sich zu binden, wie Sie die dadurch erhaltenen Ergebnisse analysieren und umsetzen, wie Sie Reklamationen in einen Vorteil für Ihr Unternehmen umwandeln, wie Sie Marketing zur Erreichung von Kundenzufriedenheit und -bindung nutzen. Geschäftsführer, Leiter und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen: Marketing Kundenservice CRM Customer-Relationship-Management Reklamations- und Beschwerdemanagement Vertrieb/Verkauf Marktforschung Produktmanagement/Produktentwicklung Qualitätsmanagement Forschung und Entwicklung Öffentlichkeitsarbeit Unternehmenskommunikation Unternehmensplanung Info-Telefon: 0211/ Konzeption: Mirja Kosinowski, M.A. Produktmanagerin Lehrgänge Unterschätzen Sie nicht den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, und Unternehmenserfolg Wir zeigen Ihnen Strategien für Ihr Kundenbeziehungsmanagement! Organisation: Susanne Ludwig Senior-Lehrgangskoordinatorin Gerne beantwortet Susanne Ludwig persönlich Ihre Fragen zu diesem Lehrgang. Oder Sie erreichen sie per unter:

3 Die Lektionen im Überblick Fachliche Leitung: Markus Ott, Leiter Global Market Evaluation, Festo AG & Co. KG Lektion 1 Einführung: smanagement in der Praxis Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig für Ihren Unternehmenserfolg? Wie erreichen Sie? Stakeholder-Management smanagement Bausteine der in der Krise Neue Ansätze zur Steigerung der Markus Ott Lektion 2 Kundenzufriedenheit als Treiber des Kundenwertes Grundlagen der Kundenzufriedenheit Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit Messung von Kundenzufriedenheit Ereignisorientierte Messansätze Merkmalsorientierte Messansätze Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie Auswertung einer Kundenzufriedenheitsstudie Dr. Tomas Falk, Assistant Professor, Universität Mannheim Lektion 3 Strategische und operative Instrumente des Marketing-Controllings und deren Relevanz für das Management von im strategischen und operativen Marketing-Controlling srelevante Instrumente des strategischen Marketing-Controllings ABC-Analyse Customer Lifetime Value-Ansatz Verknüpfung von, Customer Equity und Unternehmenswert Kunden-Portfolio-Analyse Scoring-Modelle Balanced Scorecard srelevante Instrumente des operativen Marketing-Controllings Kennzahlensysteme Potenzialbezogene Kennzahlen Markterfolgsbezogene Kennzahlen Wirtschaftliche Kennzahlen Kundendeckungsbeitragsrechnung Absatzsegmentrechnung Dr. Maik Hammerschmidt, Assistant Professor, Universität Mannheim Die Experten Fachliche Leitung: Markus Ott ist seit Januar 2009 Leiter Global Market Evaluation bei der Festo AG & Co. KG. Er verantwortet dort die Aufgabenbereiche: Marktforschung, Strategiebildung im Bereich Marktpositionierung (im Rahmen eines Panels), Wettbewerbs- und Programmstrategie sowie Wissensmanagement im Vertrieb. Er war davor für Festo als Leiter Marketing Managment und Leiter des Verkaufsbüros NSW, Australien tätig. Niko Bayer ist bundesweit als Referent und Coach im Einsatz für Firmen, Führungskräfte und renommierte Managementakademien. Er gilt als Experte für mehr Effizienz bei Zusammenarbeit und Kundenkontakt das reicht von Fragen des Zeitmanagements bis zu den Möglichkeiten der. Er bringt sein Praxis-Knowhow aus langjähriger Vertriebs- und Marketingerfahrung mit, die er in nationalen und internationalen Firmen gesammelt hat; auf Kunden- wie auf Agenturseite. Mirko Düssel ist Geschäftsführer von Mirko Düssel & Co., einer Strategie- und Marketingberatung sowie Mitgesellschafter des Methoden-Kompetenz-Zentrums und war zuvor erfolgreich als Produktmanager, Vorstandsassistent, Key-Account-Manager und Marketingleiter tätig. Er ist Mitinhaber des Lern- und Trainingsinstituts für Marketing und entwickelte den ersten Lehrgang zum Marketingassistenten (IHK). An den Universitäten Bochum, Düsseldorf und Salzburg sowie an der Hochschule Niederrhein hielt er Vorlesungen.

4 Lektion 4 Reklamation als Chance zur verbesserten Was erwarten Kunden im Reklamationsfall?: Die Kriterien für erfolgreiches Beschwerdemanagement Das Henkel-Syndrom: Wie man unterschiedliche Sichtweisen besser versteht Phasen eines Konfliktes mit dem Kunden: Eskalation vermeiden Konflikt- und Reklamationsarten: Erkennen und bewältigen Reklamationsgespräche bewältigen: Das System der drei K Das treffende Wort: Formulierungen, die Türen öffnen Briefe zur Klärung und Beruhigung: Schriftliche Antworten, die ankommen Niko Bayer, Berater und Trainer für Marketing und Kommunikation Lektion 5 Marketing als Schlüssel zu Kundenzufriedenheit Die Dualität des Customer Value Mitarbeiterzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit durch Integration der Kunden in den Innovationsprozess für neue Produkte und Dienstleistungen Mit aktivem Pricing zu stärkerer Der Weg zum Kunden: Neue Absatzwege zufriedenere Kunden Der Einfluss der Kommunikation auf Kundenerwartungen Mirko Düssel, Mirko Düssel & Co. Interdisziplinäre Unternehmensberater Lektion 6 smanagement das kundenzentrierte Unternehmen Kundenorientierte Unternehmensführung Customer-Relationship-Management (CRM) Closed-Loop-Marketing Erfolgreiche sprogramme Starke Marken sorgen für Markus Ott Dr. Tomas Falk ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand am Lehrstuhl für ABWL und Marketing II der Universität Mannheim. Davor war er wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fraunhofer Institut für System- und Innovationsforschung in Karlsruhe. Er schloss seine Promotion bei Univ.-Prof. Dr. Hans H. Bauer an der Universität Mannheim zum Thema Elektronische Dienstleistungsqualität ab. Seine Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Dienstleistungsmarketing, Kundenzufriedenheit, Business-to-Business-Marketing und Multichannel-Management. Dr. Maik Hammerschmidt ist Assistant Professor am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing II der Universität Mannheim. Er studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Mannheim mit dem Schwerpunkt Marketing und promovierte 2005 mit der Dissertation Effizienzanalyse im Marketing, die mit dem Preis der Stiftung Marketing ausgezeichnet wurde. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu seinen Forschungsschwerpunkten Marketing Performance Measurement, wertorientiertes Marketing sowie Dienstleistungsmanagement. Loyale Kunden erhöhen Ihren Unternehmenswert!

5 So läuft Ihre flexible Weiterbildung ab! Per Post erhalten Sie im Wochenrhythmus jeweils eine Lektion eines Experten aus Wissenschaft oder Praxis, der Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen für Ihr smanagement an die Hand gibt. Sie sparen damit nicht nur die mühselige und zeitaufwändige Informationsrecherche, sondern auch Reisekosten. Von Vorteil ist für Sie neben der freien Zeiteinteilung auch die Individualität bei der Bearbeitung. Sie bestimmen Ihren Bedürfnissen entsprechend die Intensität der Weiterbildung und können neue Erkenntnisse direkt in Ihrer Arbeitspraxis anwenden. Insgesamt erhalten Sie sechs Lektionen, die Sie auf Ihrem Weg zur Zufriedenstellung Ihrer Kunden optimal unterstützen. Am Ende jeder Lektion finden Sie Übungsaufgaben und Lösungen, die Ihnen dabei helfen, das erworbene Wissen zur effektiven unmittelbar zu überprüfen. Der Gesamtlehrgang stellt ein umfassendes Nachschlagewerk zu den wichtigsten Aspekten einer erfolgreichen dar. Im Anschluss an die letzte Lektion erhalten Sie ein persönliches Teilnahmezertifikat, das Ihre Weiterbildung dokumentiert. Warum sollten Sie diesen Lehrgang nicht verpassen? weil Sie mit den Lehrgangsinhalten Instrumente kennenlernen, mit denen Sie Kunden effizient und langfristig an Ihr Unternehmen binden! weil für Sie Fachinformationen von unseren fünf Experten kompakt gebündelt und praxisorientiert aufbereitet werden! weil Sie in Zeit- und Ortswahl absolut flexibel sind und somit Zeit und Reisekosten sparen! weil Sie durch selbstständiges Lernen eigene Schwerpunkte bei der Bearbeitung setzen und die Weiterbildung ideal Ihrem Tagesgeschäft anpassen können!... weil unsere Autoren Ihnen gerne Ihre Fragen beantworten! weil Ihnen die Unterlagen über Jahre hinweg als Nachschlagewerk dienen! weil Sie durch die CD-ROM alle Lektionen auch in digitaler Form erhalten und damit nach Stichworten suchen können! weil Sie mit Euroforum-Lehrgängen erprobte Qualität buchen! Außerdem schicken wir Ihnen eine CD-ROM mit sämtlichen Lektionen und einer lektionenübergreifenden Stichwortsuche. Zeitplan Start: 6. November 2009 Ende: 11. Dezember 2009 Jede Woche erhalten Sie eine Lektion per Post.

6 Euroforum Verlag GmbH, Postfach , Düsseldorf [Kenn-Nummer] Schriftlicher Management-Lehrgang in 6 Lektionen Zeitplan Start: 6. November 2009 Ende: 11. Dezember 2009 Jede Woche erhalten Sie eine Lektion zum Selbststudium per Post. Ja, ich melde mich/wir melden uns an für den schriftlichen Management-Lehrgang zum Preis von 1.699, zzgl. MwSt. pro Person. [P M780] Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 02 11/ ] Name: Position: Abteilung: Information und Anmeldung Susanne Ludwig susanne.ludwig@euroforum.com Telefon: 0211/ , Fax: 0211/ Schriftlich: Euroforum Verlag GmbH Postfach , Düsseldorf Die Euroforum Verlag GmbH darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partnerunternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Firma: Ansprechpartner im Sekretariat: Straße: PLZ/Ort: Telefon: Unsere Leistung für Sie, im Preis für den Lehrgang sind enthalten: 6 ausführliche Lektionen Übungsaufgaben und Lösungen zu jeder Lektion Starterpaket inklusive Sammelordner CD-ROM mit allen Lektionen und Stichwort-Suchfunktion Individuelle Unterstützung durch Euroforum und das Autorenteam Persönliches Teilnahmezertifikat Fax: Rechnung an (Name): Abteilung: Lieferung an (Anschrift): Datum: Unterschrift: Teilnahmebedingungen. Der Preis für diesen Lehrgang beträgt 1.699, zzgl. MwSt. pro Person und ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Sie können Ihre Bestellung innerhalb von 14 Tagen nach Eingang schriftlich widerrufen. Datenschutzinformation. Die Euroforum Verlag GmbH verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen postalisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per oder Telefax jederzeit gegenüber der Euroforum Verlag GmbH, Postfach , Düsseldorf widersprechen. Wer entscheidet über Ihre Teilnahme? Ich selbst oder Name: Position: Faxantwort an Susanne Ludwig: 02 11/