Versicherungen im Internet

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1 Die diesem Artikel zugrundeliegende Studie der COR AG Insurance Technologies entstand in Zusammenarbeit mit dem Autor und dem Institut für Finanz- und Aktuarwissenschaften, Ulm und ist zu beziehen über COR AG Insurance Technologies Karlsruher Str Leinfelden-Echterdingen Telefon: (0711) Telefax: (0711) WWW: Versicherungen im Internet Erschienen in Der Markt 03/99 Zeitschrift der ERC Frankona Autor: Rainer Schmidt Seite 1 von 10

2 Einleitung Mehr Kundenorientierung war das Motto vieler deutscher Versicherungsunternehmen im vergangenen Jahr. Dies hat sich natürlich auch auf den Auftritt von Versicherungen im Internet ausgewirkt. Der Online-Interessent und auch der Online-Kunde wird offener und ausführlicher mit Informationen zu Produkten und Unternehmen versorgt. Er wird von einigen Unternehmen und in unterschiedlicher Qualität bei der Bedarfsanalyse, bei der Berechnung der Kombination von Prämie und Leistung und bei der Antragstellung insoweit unterstützt, daß er dies ohne Medienbruch online erledigen kann. In endgültiger Konsequenz hat allerdings noch kein deutscher Versicherer seinen Webauftritt ganz auf den Kunden abgestimmt. Als Medium, welches Informations- und Kommunikationstechnologie vereint, ist das Internet dafür prädestiniert, nicht nur den Kunden mit allen Informationen zu versorgen, die er für seinen Entscheidungsprozeß Abdeckung seines Risikos oder Kauf von Versicherungsschutz benötigt. Es kann ihn auch während des ganzen Entscheidungsprozesses unterstützen. Nicht nur für den Kauf eines Versicherungsprodukts, sondern auch bei der Änderung von Verträgen oder gar Leistungsfällen kann das Internet herangezogen werden, um die Abwicklung solcher Geschäftsvorfälle einfacher für den Kunden und kostengünstiger für das Unternehmen zu gestalten. Viele der folgenden Anregungen sind trotz der noch teilweise ungewissen rechtliche Lage zu online geschlossenen Verträgen bereits umsetzbar. Zur rechtlichen Entlastung des Versicherungsunternehmens sind in einigen dieser Bereiche Medienbrüche in Form von Papierdokumenten für den Kunden und das Unternehmen einzufügen. Der Webauftritt muß dabei selbstverständlich auf den jeweiligen Vertriebsweg abgestimmt werden. Denn die optimale Versorgung des (potentiellen) Kunden mit Informationen über das Internet ist nicht nur für Direktversicherer geeignet. Auch das klassische Beratungsgespräch wird für den vorinformierten Kunden verständlicher. Er kann seine Wünsche klarer formulieren und kürzt den Erklärungs- und Zeitaufwand für den Vermittler zweifelsohne ab. Im Gegensatz vielen Studien, welche die aktuellen Seiten von Versicherungsunternehmen bewerten, soll der folgende Artikel nach einer kurzen Betrachtung der aktuellen Rahmenbedingungen einen Ansatz dafür lieferen, wie eine aus heutiger Kundensicht optimale Website für Versicherungsunternehmen gestaltet werden muß. Seite 2 von 10

3 Aktuelle Rahmenbedingungen Bestehende Vertriebswege Die Nutzungsmöglichkeiten des WWW erfordern eine Unterscheidung zwischen Versicherungsunternehmen mit reinem Direktvertrieb und Versicherungsunternehmen mit bestehendem Vertriebswege-Mix. Beim Direktvertrieb von Versicherungsprodukten (Kundenkontakt erfolgt mittels Telefon, Brief oder Fax) stellt die Nutzung von WWW und eine sinnvolle Ergänzung dar, da der Kunde nun sowohl bei Anfragen an das Versicherungsunternehmen als auch bei den Antworten seines Versicherers aus allen gebotenen Kommunikationsmitteln jenes aussuchen kann, welches für ihn am bequemsten ist. Beim Vertrieb über Vermittler besteht die Gefahr der Aushebelung der Vermittlungstätigkeit des Außendienstmitarbeiters oder Maklers durch die Möglichkeit des Kunden einen Versicherungsvertrag auch online abzuschließen. Diese Punkte zeigen die Notwendigkeit von strategischen Überlegungen vor dem Einsatz des Mediums Internet/WWW (Wertschöpfungsanalyse zur Bestimmung erfolgreicher Geschäftsfelder, Vertriebswege, Produkte bzw. Produktgruppen und Kundensegmente, Analyse und Planung der dazu notwendigen Informations- und Kommunikationsinfrastruktur), sowie einer entsprechenden Marketingstrategie (Präsenz im Internet, Abstimmung mit Printmedien und sonstiger Werbung sowie die Auffindbarkeit des Produktangebots durch den Kunden, beispielsweise durch systematischen Eintrag in alle existierenden Suchmaschinen). Anzubietende Produkte Nicht nur bereits vorhandene Vertriebswege, sondern auch die im folgenden noch aufgezeigte unsichere rechtliche Lage machen eine Analyse der anzubietenden Versicherungsprodukte sinnvoll. Grundsätzlich läßt sich kein Versicherungsprodukt vom Vertrieb über das Internet ausschließen, allerdings ist die folgende Restriktion zu beachten: Gemeinsamer Kern jeglicher Form des Internetvertriebs ist der potentielle oder bestehende Versicherungskunde. Anzubietende Produkte müssen also auf den Bedarf und die Erwartungen dieser Kunden eingehen. Das Beispiel Lebens- oder Krankenversicherung zeigt, daß langfristige Versicherungen teilweise komplexe Vertragskonstrukte sind, die einen Erklärungsbedarf mit sich bringen und im Rahmen der Risikoprüfung oftmals externe Informationen benötigen. Im Internet vertriebene Produkte sollten generell ein für den Kunden günstigeres Kostenverhältnis im Vergleich zu allen anderen Vertriebswegen bieten, um den Initial- und Suchaufwand des Kunden (Beschaffung eines Online-Zugangs, Suche nach diesem Angebot) zu kompensieren. Das kann beispielsweise in Form eines Internettarifs erfolgen, der im Vergleich zu einem über klassische Kanäle vertriebenen Produkt eine günstigere Prämie bei reduziertem Leistungsspektrum und/oder wesentlich geringerem Service (z.b. ist keine Beratung durch Vermittler oder Beratung am Telefon durch Sachbearbeiter möglich) bietet. Seite 3 von 10

4 Internetnutzung und potentielle Kundengruppen Die Ergebnisse aktueller Online-Umfragen (z.b. W3B-Umfragen, der Online-Monitor GfK oder ComCult Research) zeigen interessante Entwicklungen über Internetnutzer und potentielle Kunden von Versicherungsleistungen im Internet auf. Zwar ist die überwiegende Gruppe der Internetnutzer immer noch zwischen 20 und 40 Jahre alt, überdurchschnittlich ausgebildet und verfügt über ein ebenso überdurchschnittliches Einkommen. Dennoch gleicht sich die soziodemographische Zusammensetzung der Internetgemeinde immer mehr der Gesamtpopulation der deutschen Bevölkerung an (schneller im Bereich von Geschlechterverteilung und Altersgruppen, langsamer bezüglich Bildungsgrad und Einkommensklassen). Bei den Berufsgruppen der Internetnutzer allerdings fallen der Bildungsbereich (an erster Stelle dabei der Hochschulbereich) und die Computerindustrie mit stabilen Anteilen von jeweils rund 30 Prozent aus der Angleichungstendenz, außerdem sind Internetanwender generell stärkere Mediennutzer im Vergleich zum Durchschnittsbürger, zeichnen sich somit durch ein hohes Informationsbedürfnis aus. Dies zeigt auch die sich weiter verändernde Nutzung des Internet - weg vom Unterhaltungsmedium, hin zu einem in den Alltag integriertes und nicht mehr wegzudenkendes Medium der Informationsbeschaffung. Aktualität und Übersichtlichkeit der Seiten, Inhalte mit Kundennutzen und die Geschwindigkeit der Datenübertragung sind dabei die Kernelemente für den Online-Nutzer bei der Auswahl von WWW-Seiten. Nach letztjährigen Umfragen (W3B-Umfrage Juli/August 1998, GfK Online Monitor 1998) ist mindestens ein Viertel aller deutschen WWW-Nutzer - insgesamt rund acht Millionen Menschen - grundsätzlich dazu bereit, Finanzdienstleistungen, Aktien und Versicherungen über das WWW zu beziehen. Nach Versicherungsarten führen hier KFZ, Privathaftpflicht, Hausrat und Unfall als kurzfristige Versicherungsverträge mit Abstand vor dem eher langfristig orientierten Lebensversicherungsbereich. Diese Zahlen deuten nicht unbedingt nicht auf eine Goldmine hin. Trotzdem stellt dieses Klientel ein erhebliches Marktpotential für Versicherungsleistungen dar, das nicht ignoriert, sondern ausgeschöpft werden sollte. Aktuelle rechtliche Lage Während Abschluß und Änderung eines Versicherungsvertrags per oder WWW-Formular entsprechende Webserver und flexible Bestandsführungssysteme auf Seiten des Versicherers vorausgesetzt technisch möglich ist, stellen gesetzlichen Regelungen und die aktuelle Rechtsprechung für Online-Verträge starke Hemmschwellen dar. Das wohl immer noch größte Problem ist die Beweislast des Versicherungsunternehmens bei online geschlossen Verträgen, wenn im Leistungsfall die Aussage des Vertragsnehmers gegen die Aussage des Versicherungsunternehmens steht, wenn es also um die gerichtliche Durchsetzbarkeit der vertraglich vereinbarten Ansprüche geht. Die Benachteiligung des Online-Absatzes hat auf europäischer Ebene zu Initiativen und Gesetzesentwürfen geführt. Speziell im Versicherungsbereich wird zur Zeit eine Fernvertragsrichtlinie für Finanzdienstleistungen konzipiert, deren Verabschiedung und Umsetzung in nationales Recht allerdings noch Zeit kosten wird. Seite 4 von 10

5 Aufbau und Ausgestaltung der Internetpräsenz Der Kunde im Mittelpunkt Der Vertrieb von Versicherungen basiert zunächst auf einer ausführlichen Information der Kunden über das Angebot und über die Bedingungen, die an den Erwerb von Versicherungsschutz geknüpft sind. Eine gute Beratung sollte auch eine Bedarfsanalyse umfassen, die das individuelle Bedürfnis nach Absicherung auslotet. Der Anbieter einer Versicherungs-Website muß also seine Internetpräsenz mehr als andere Angebote im Internet mit einem hohen Informationsgehalt gestalten, wobei ständige Aktualität und konstante Pflege der Seiten eine absolute Notwendigkeit sind: Der Online-Versicherungskunde zeichnet sich dadurch aus, daß er aktiver auf die Unternehmen zugeht. Er will ausführliche Informationen einholen, bevor er sich entscheidet. Die Ansprüche der Kunden, wenn es um Erreichbarkeit, Schnelligkeit und individualisierte Information geht, sind deutlich gewachsen. Zwar wollen Internetbesucher nicht unbedingt gleich eine Versicherung kaufen, wenn sie die Webseiten der Anbieter besuchen. Aber hier findet die Meinungsbildung statt, und sie wollen die nötigen Informationen vorfinden, um sich zu entscheiden. Die Webseiten haben letztlich einen starken Einfluß auf die Kaufentscheidung. Sie können eine mächtige Quelle sein, um den Kunden an jede Art von Versicherungen hinzuführen, von der Hausrat- und Unfallversicherung bis hin zur Lebens- und Krankenversicherung. Wenn ein Mensch überzeugt ist, daß er Versicherungsschutz braucht, dann will er alle zur Auswahl stehenden Produkte kennenlernen. Ein Großteil der Online-Benutzer will folglich aus den Webseiten zuallererst Informationen über die Produkte erhalten. Er sucht anonym nach Wahlmöglichkeiten, ohne mit jemandem reden zu müssen. Dadurch entfällt der indirekte Druck, der durch ein Gespräch entstehen könnte. Die Internetbenutzer fühlen sich intelligent genug, die Information aufzunehmen und zu verarbeiten, wenn sie dies zu Hause und in ihrer eigenen Geschwindigkeit tun können. Diese Nutzer haben das Gefühl, daß sie eine bessere Entscheidung treffen, nachdem sie sich online informiert haben. Wenn sie danach in ein Gespräch mit einem Vertreter gehen, geschieht das mit dem Bewußtsein, daß sie fast soviel wie ihr Vermittler über ihre Vertragsgestaltungsoptionen wissen. Die meisten sind zumindest schon zu einem allgemeinen Schluß darüber gekommen, was sie wollen und wieviel sie dafür auszugeben bereit sind. Internetbenutzer sind dadurch viel entschlossener als der durchschnittliche potentielle Neukunde. Webseiten von Versicherungen können den Kunden helfen, ihre Bedürfnisse abzuschätzen und für sich den richtigen Versicherungsschutz zu ermitteln. Ein Weg hierzu besteht darin, den Interessenten kundenorientierte Informationen über ihre persönlichen Bedürfnisse zu liefern. Dazu zählen auch individuelle Angebote für entsprechende Produkte. Die persönliche Auskunft zieht Online-Benutzer an. Diese Attraktivität ist ein großer Vorteil für Versicherer. Dabei ist diese Betrachtung nicht auf Direktversicherer beschränkt, sondern läßt sich auch auf andere Vertriebswege anwenden. Viele Internetbenutzer wollen den Namen des zuständigen Vertreters erfahren, wenn sie ihre Nachforschungen abgeschlossen haben. Die Kunden fühlen sich wohler, wenn sie mit einer Person Geschäfte abschließen, zumal wenn sie das Gefühl haben, das nötige Wissen selbst zu besitzen. Dies stellt in ihren Augen die Verhandlungspartner auf eine gleiche Ebene. ist dann das geeignete Mittel, um die Verbindung zwischen Kunde und Vertreter herzustellen. Seite 5 von 10

6 Die Internetseiten müssen somit - abgestimmt auf die angestrebten Zielgruppen aktuelle Produkt- und Unternehmensinformationen sowie direkte Angebote und Leistungen offerieren. Letzteres bedeutet die Führung und Unterstützung des potentiellen Kunden, angefangen bei der Suche nach Informationen über angebotene Produkt- bzw. Deckungskonzepte sowie Bedarfsanalyse und Vergleichsmöglichkeiten bis hin zur Online-Tarifierung und Abschlußmöglichkeit. Im Direktvertrieb geht die Kundenführung dann bis zur Möglichkeit eines Online-Antrags, bei anderen Vertriebswegen sollte der Kunden seinen Vermittler finden und mit ihm sofort Kontakt aufnehmen können. Gestaltung und Webdesign der Site Bereits bei den ersten Überlegungen zur Gestaltung eines Webauftrittes sollten an dieser Stelle nur kurz zusammengefaßt die folgenden Fakten einfließen: Aktualität und Verständlichkeit von Informationen sowie intuitive Benutzerführung honoriert der Internetnutzer, lange Ladezeiten, welche stets mit Kosten für den Nutzer verbunden sind, und geringen Informationsgehalt der Seiten wird er dagegen dadurch bestrafen, daß er die Seiten nicht wieder aufruft. Damit ist er als Kunde verloren. Seite 6 von 10

7 Funktionale Sicht auf eine Versicherungs-Website Wie bei der Gestaltung und dem Layout der Site lassen sich auch allgemeine Anforderungen an Basisfunktionen stellen, welche jede Versicherungs-Website erfüllen sollte. Auch hier gilt es, den Kunden an die erste Stelle zu setzen, ihn bestmöglich mit Informationen zum Unternehmen und seinen Versicherungsprodukten zu unterstützen und den Zugang zum Unternehmen so einfach wie möglich zu gestalten. Die Präferenzen des Kunden oder der angestrebten Zielgruppe sind die wichtigsten Vorgaben an die Funktionen, welche die Website beinhalten muß: Hat der Interessent oder Kunde die Möglichkeit der Kontaktaufnahme, vorzugsweise per ? Ist die Sprachgestaltung der Seiten einfach und verständlich, d.h. auch für den Laien sofort verständlich? Fachbegriffe können in Form eines Versicherungslexikons oder durch einen per Mausklick sofort erscheinenden Hilfetext erklärt werden. Erhält der Kunde auf den Seiten alle für ihn notwendigen Informationen zum Unternehmen, angefangen bei den angebotenen Produkte über Vertragsbedingungen bis hin zur konkreten Tarif-auswahl? Geht man noch einen Schritt weiter und sieht den Online-Versicherungsnehmer als wertvollen Partner, der durch sein Feedback die Qualität der Website und der angebotenen Produkte verbessern kann, sollte seine Teilnahme auch durch entsprechende Funktionalität gewährleistet werden. Erfahrungen aus dem Online- Banking oder Online-Brokerage können hier als Anregung dienen. Geht man nun von den allgemeinen Funktionalitäten weg und hin zu einer konkreten Sicht auf den Versicherungskunden, ist eine Unterteilung in die drei Phasen eines Vertrags hilfreich, da sich auch die Anforderungen des Interessenten bzw. Versicherungskunden an das Unternehmen in den einzelnen Phasen der Kundenbeziehung unterscheiden: Vertragsanbahnung und -abschluß Änderungen während der Vertragslaufzeit Vertragsende bzw. Leistungsfall. Im folgenden soll nur die erste und aktuell interessanteste Phase angeschnitten werden: Der Online-Nutzer und sein Werdegang vom Interessenten zum Neukunden, also der gesamte Prozeß der Vertragsanbahnung bis hin zum eigentlichen Abschluß. Seite 7 von 10

8 Phase Vertragsanbahnung und -abschluß Es gilt, den Entscheidungsprozeß des Interessenten so zu unterstützen, daß er im besten Fall bei einem Direktversicherer den Online-Antrag abschicken kann, mit einem Gefühl der Sicherheit und mit ausreichend Informationen versorgt. Im Falle eines anderen Vertriebsweges sollte der Kunde am Ende dieser Phase über die gleichen Informationen und Tarifdaten verfügen können wie sein Vermittler. Er kann dann vorinformiert wesentlich genauer seine Wünsche dem Vermittler gegenüber darlegen. Dies bedeutet natürlich, jeden einzelnen Schritt dieses Entscheidungsprozesses auf Verständlichkeit und Kundennutzen zu untersuchen. Informations- und Produktsuche Wie und wie schnell kommt ein Interessent an die von ihm gewünschten Informationen? Werden die vom Versicherungsunternehmen angebotene Produkte vergleichend und ausführlich erklärt? Werden die Kundenrechte und -pflichten, Tarif- und Leistungsmerkmale eingehend und verständlich beschrieben? Die Antworten auf diese Fragen gehen weit über eine Kurzvorstellung des Produkts und den gewöhnlich benutzten Link auf die Allgemeinen Versicherungsbedingungen und die Verbraucherinformationen hinaus! Zielgruppenorientierung Sind die Angebote zielgruppenorientiert ausgerichtet, z.b. für Berufsanfänger oder junge Familien? Nicht die Vorstellung verschiedener Spartenprodukte, sondern die Abdeckung der existentiellen Risiken für die jeweilige Zielgruppe sollten dabei im Vordergrund stehen. Als Beispiel einer Zielgruppe seien hier Berufsanfänger angeführt: Die Sensibilisierung für die Themen Absicherung von Berufsunfähigkeit und eigene Haftung für verursachte Schäden können gute Ansatzpunkte für die Gewinnung der Zielgruppe Berufseinsteiger bieten. Bedarfsanalyse Wird generell oder innerhalb einer Zielgruppe eine Bedarfsanalyse zur Verfügung gestellt? Mit Hilfe einer interaktiven Anwendung können solche Analysen bereits verwirklicht werden: Durch die Abfrage von Daten zur persönlichen Lebenssituation und den Präferenzen sowie Plänen des Interessenten kann der individuelle Bedarf an Versicherungsschutz ermittelt und Absicherungslücken entdeckt werden. Gibt ein Befragter an, Kinder zu haben, so wäre die Frage nach einer Ausbildungs- oder Aussteuerversicherung vorstellbar. Die Möglichkeit, den Online-Kunden auf diese Art an die Produkte heranzuführen, wird von den Versicherungsunternehmen oftmals noch unterschätzt. Die Eingabe der individuellen Situation in ein Bedarfsanalyse-Tool sollte wenn eine Unterversorgung besteht - als Ergebnis eine Auswahl an Tarifen liefern. Tarifauswahl Werden vorgestellte oder ausgewählte Tarife erschöpfend erklärt? Seite 8 von 10

9 Werden die Allgemeinen Versicherungsbedingungen und Verbraucherinformationen auch ohne Anspruch auf Rechtswirksamkeit für den Kunden bereitgestellt? Werden die Leistungsmerkmale eines einzelnen Tarifs für den Kunden verständlich dargestellt, bei mehreren ausgewählten Tarifen sogar zum besseren Vergleich nebeneinander auf einer Seite? Hat der Kunde die Möglichkeit der Tarifrechnung, kann er also Varianten bezüglich Prämie und Leistungen erhalten? Im Bereich der Kfz-Versicherung sollte er nach Eingabe der Personen- und Fahrzeugdaten durch die Auswahl verschiedener Selbstbeteiligungssätze die für ihn optimale Prämienhöhe bestimmen können. Weitere Möglichkeiten der interaktiven Tarifselektion sind denkbar. Kann der Kunde durch Übernahme der Daten aus der Bedarfsanalyse oder erneute Eingabe nicht nur die genaue Prämie bestimmen, sondern beispielsweise vor dem beabsichtigten Abschluß einer Lebensversicherung schon eine Übersicht über seine Todes- und Erlebensfalleistungen, sogar seine Rückkaufswerte erhalten? der Firma COR AG ( bietet genau diese Möglichkeiten bereits heute an, sowohl für klassische Lebensversicherungsproduktes wie auch für fondsgebundene Versicherungsprodukte. Vertragsabschluß Nachdem der Kunde einen Tarif ausgewählt hat, sollte er auch bis zum endgültigen Vertragsabschluß geführt werden. Im Direktvertrieb, steht ihm dann ein Online-Antragsformular zur Verfügung mit vorher schon eingegeben persönlichen Daten und dem gewählten Tarif vorausgefüllt. Das kann er sofort absenden. Bei jedem anderen Vertriebsweg sollte der Kunden nun vom System auf seinen Vermittler hingewiesen werden und mit ihm per Post, Fax oder Telefon sofort Kontakt aufnehmen und einen Termin vereinbaren können. Idealerweise kommt der Kontakt per zustande, wobei der Vermittler über den vom Kunden ausgewählten Tarif vorinformiert wird. Dies verkürzt das spätere Beratungsgespräch zwischen Vermittler und Kunde. Seite 9 von 10

10 Ausblick Der bislang und sicherlich auch weiterhin ungebremste Boom des Internet in Deutschland wird in den nächsten Jahren dafür sorgen, daß eine -Adresse genauso selbstverständlich sein wird, wie es heute bereits die Telefonnummer ist. Eine Senkung der Telefonkosten für den privaten Nutzer, die Einführung von Verfahren zur sicheren Online- Transaktion und die Umsetzung geplanter Regelungen zu Online-Verträgen würden diese Entwicklung massiv beschleunigen. Prognosen sprechen dem Internet in diesem Fall ein ähnliches Nutzungs- und Kaufkraftpotential zu, wie es in den USA heute schon gegeben ist. Selbst in Deutschland gibt es beispielsweise unter ein Tarifauswahl-Tool für Lebens-, Kranken- und Kfz-Versicherungen, das dem Kunden online die Gelegenheit bietet, seine persönlichen Daten einzugeben und nach seinen Präferenzen (z.b. niedrigste Prämie, bestimmter Vertriebsweg oder auch Alter und Größe der Gesellschaft) sieben passende Versicherer auswählen. Diese sieben Versicherer werden bis hin zu Unternehmensdaten und Vertriebswegen nebeneinandergestellt, wobei der Kunde sogar per Link auf Antragsformulare der Versicherer zugreifen kann. Solche Möglichkeiten der zentralen und vergleichenden Informationsbeschaffung wird der Internetnutzer gern akzeptieren. Mit solchen Online-Versicherungsvergleichen werden in Zukunft die unternehmenseigenen Seiten konkurrieren müssen. Doch über die reine Informationsbeschaffung des Kunden hinaus werden der Online-Abschluß eines Versicherungsvertrags und die bestmögliche Unterstützung des Kunden während des Entscheidungsprozesses in den nächsten Jahren Kernthemen für die Internetpräsenz deutscher Versicherer sein. Hier werden wahrscheinlich Unternehmen aus dem Online-Banking oder Online-Broking-Bereich, die täglich und unter hohen Sicherheitsauflagen mit dem Kunden kommunizieren, noch vor der Jahrtausendwende die ersten sein, die eine Vertragsabschlußmöglichkeit über das Internet anbieten können. Solche Entwicklungen müssen deutsche Versicherer daher aufmerksam beobachten. Die zunehmende Anzahl deutscher Internetnutzer und der immer stärker wachsende Anspruch an Qualität und Inhalt eines Webauftritts sprechen bereits heute für strategische Überlegungen zur eigenen Internetpräsenz und eine sorgfältige Analyse der möglichen Zielgruppen und Produkte. Das Bild, welches ein Unternehmen bei seiner Internetpräsentation zeichnet, wird immer mehr das Bild in der Öffentlichkeit prägen. Seite 10 von 10