Seminar Wissensmanagement und E-Government. bei Dozentin Menne-Haritz. Seminararbeit. zum Thema

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1 Seminar Wissensmanagement und E-Government bei Dozentin Menne-Haritz Seminararbeit zum Thema Die praktische Umsetzung des E-Governments - Eine Momentaufnahme mit Ausblick in die Zukunft von Ingo Hertweck und Joachim Tittelbach und Moustapha Géraldo In Anlehnung an die Magisterarbeit Der Beitrag der Internettechnologien zu den Neuen Steuerungskonzepten von Carsten Krinke (Themenstellung: Prof. Dr. Reinermann)

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 2 I. Einführung 3 II. E-Government und seine technischen Voraussetzungen 4 1. E-Büro 4 2. Internet 4 3. Intranet 5 III. Stand der Entwicklung beim E-Büro 6 1. Der Ist-Zustand in der Gemeinde Schwalmtal 6 2. Die Zukunft des E-Büros in der Gemeinde Schwalmtal 8 IV. Stand der Entwicklung beim E-Government 9 1. One-Stop-Government 9 2. Bürgerbeteiligung und E-Democracy Informations- bzw. Wissensmanagement durch E-Government Angebote der Verwaltung für den Bürger durch Portale 13 V. Schlusswort 14 Literaturverzeichnis

3 I. Einführung Seit Jahren bewegt die Verwaltung und die Politik das Thema des E-Governments. Unter diesem Begriff wandelt sich langsam das Gesicht des Staates, beginnend bei den Kommunen. Ziel der Einführung des sogenannten Electronic Governments ist der schlanke, effektive, effiziente und bürgerorientierte Staat. Verwaltungshandeln soll als Handeln und Agieren gegenüber und vor allem mit dem Kunden verstanden werden. Länder, Städte und Gemeinden bestehen nicht mehr nebeneinander, sondern treten vermehrt in einen virtuellen Konkurrenzkampf. Neben dem Ziel der Bürgerorientierung spielen finanzielle Einsparungen ein wichtige Rolle bei der Elektronisierung. Und obwohl die finanziellen Belastungen gerade im Verwaltungssektor den Staat und die Kommunen stark belasten, haben sich die Verwaltungen in Deutschland nur für kleine Schritte zur Verwirklichung des E- Governments entschieden, wohl auch aufgrund noch immer nicht ausgeräumten rechtlichen Schwierigkeiten, welche Thema eines weiteren Vortrags sind. Ein Blick in das europäische und in das amerikanische Ausland zeigt, dass Deutschland in der Umsetzung des E-Governments erheblich hinterherhinkt. Und dennoch ist gerade in den letzten Jahren, auch in Deutschland, eine deutliche Entwicklung zur Umsetzung des E-Governments in den Verwaltungen und der Politik zu beobachten. Eine aktuelle Bestandsaufnahme (verdeutlicht an praktischen Beispielen), wie die vielfältigen Möglichkeiten und Chancen des Electronic Governments schon heute im In- und Ausland genutzt werden und welche Vorteile der neuen Techniken noch nicht ausgeschöpft werden, sollen die Themen dieser Arbeit sein

4 II. E-Government und seine technischen Voraussetzungen Elementare technische Voraussetzungen des E-Governments in den Verwaltungen und der Politik ist das E-Büro und die Nutzung des Internets bzw. des Intranets. 1. E-Büro Die Ablösung der mechanischen Schreibmaschine durch die elektronische und später die Ablösung der elektronischen Schreibmaschine durch die elektronische Textverarbeitung setzten Meilensteine in der Bürotechnik. Durch die Einführung des E-Büros vor kurzem, wurde begonnen zahlreiche Aufgaben und Vorgänge eines Büros durch mit einem Server vernetzte Workstations zu elektronisieren. Gerade durch die Nutzung und Verknüpfungen von Textverarbeitung, Datenbanken, Mitarbeiter-, Termin- und Ressourcenverwaltung werden Wege innerhalb der Büros und zeitlichen Abläufe verkürzt. Durch den Einsatz der Netzwerktechnik im Zusammenspiel mit der dementsprechenden Software (z.b. Lotus Notes) werden die verschiedenen Arbeitsvorgänge automatisiert und der Zugang für den einzelnen Sachbearbeiter zu den einzelnen Vorgängen leichter. 2. Internet Die Geburt des Internets in den 60er Jahren haben wir dem Militär, welches ein dezentrales Kommunikationsnetz (anadu) aufbauen wollte, zu verdanken 1. Danach diente es auch der wissenschaftlichen Kommunikation, bevor es letztlich für private Nutzungen geöffnet wurde. Das Internet ist ein weltumfassendes, dezentrales Netz, auf das circa 300 Millionen Menschen zugriff haben 2. Der Datenfluss wird durch eine Vielzahl von Rechnern gesichert. Sollte ein Knoten ausfallen, so springt ein anderer ein. Der Datenverkehr wird praktisch umgeleitet. 1 Wilde, E. (1999): World Wide Web, S

5 Die Vorteile des Internets liegen in seiner multimedialen Fähigkeiten, der Unabhängigkeit von Systemplattformen (wie z.b. Windows, Linux etc.) und Versionsgrenzen, die einfache Programmierung, der integrierten Datenbankfunktion, der Integration in zahlreichen Softwaretools und der Ausdehnung der Suchhilfen auf interne Anwendungen. Eine leicht verständliche Bedieneroberfläche (Browser) ermöglicht das Darstellen der abgerufenen Dokumente 3. Zahlreiche Dienste werden im Internet angeboten. Die wichtigsten sind die Basisdienste ( , FTP, Telnet), Usenet (Chat, Newsgroups, Mailing-Listen), Dienste zur Informationsrecherche (Gopher, Archie und WWW), Verzeichnisdienste (Whois, 500) und Kommunikationssysteme (Talk, Videoconferencing). 3. Intranet Die Stärken des Internets, nämlich seine freie Zugänglichkeit und seine Offenheit, sind zugleich seine Achillesverse. Durch trojanische Pferde und Viren 4 können Informationen ausgespäht und wichtige Daten oder Systeme zerstört werden. Außerdem reichen manchmal die Ressourcen der Internettechnologie nicht für alle Nutzer aus, was teilweise zu erheblichen Performance-Einbrüchen führt. Aus diesem Grunde wurde das Intranet entwickelt. Es basiert auf der Internettechnologie, hat aber nur einen begrenzten Benutzerkreis, was es sicherer und schneller macht. Es ist ein organisationsinternes Kommunikationsnetz welches den Zugang zu Datenbeständen ermöglicht. 5 Dadurch können sich räumlich getrennte Behörden und Verwaltungen zusammenschließen, um Wissen schneller verfügbar zu machen, um Dokumente auszutauschen oder um Vorgänge gemeinsam zu bearbeiten. 6 2 Konrad-Adenauer-Stiftung und Deutscher Städte- und Gemeindebund (1998): Kommune-Online, S. 32ff. 3 Jäger, W. (1998): Personalmarketing in Internet und Intranet, S Luckhardt, N. (2000): Windows für Einsteiger Der Weg zum sicheren PC im Netz, S Bach, V. et al. (1999): Business Knowledge Management, S Wulff-Nienhäuser, M. (1999): Kommune im Internet, S

6 III. Stand der Entwicklung beim E-Büro Abzuschätzen, wie es um die Elektronisierung der einzelnen Verwaltungen steht, ist äußerst schwierig. Die Erfahrungen zeigen aber, dass zahlreiche Verwaltungen erst begonnen haben, moderne Büro-Netzwerke zu errichten. In einigen Kommunen ist diese Entwicklung jedoch schon weit fortgeschritten. Am Beispiel der Gemeinde Schwalmtal in Nordrhein-Westfalen möchten wir exemplarisch deutlich machen, welche Möglichkeiten und Vereinfachungen das elektronische Büro gebracht hat und wie die weitere Entwicklung aussehen könnte. 1. Der Ist-Zustand in der Gemeinde Schwalmtal Das Herz eines jeden E-Büros ist das Netzwerk. In ihm laufen alle Informationen und Vorgänge zusammen. Besonders wichtig ist dies, um allen Mitarbeitern der Verwaltung den Zugriff auf Dokumente und Adressdatenbanken zu ermöglichen. Um dies zu erreichen wurden verschiedene Applikationen integriert. Die Beispielsgemeinde arbeitet vorwiegend mit Microsoft Office 97 als Text-, Datenbankund Kalkulationssoftware sowie mit Lotus Notes als Zentrales Steuerungs- und Mailprogramm. Der integrierte Einsatz dieser Softwareprodukte verkürzt die Wege innerhalb der Verwaltung, und bedeutet für den Bürger eine kürzere Bearbeitungszeit. Hier sollen nun die softwaregestützten Aufgaben und Leistungen erläutert werden. Der Transport von Akten zur Kenntnisnahme wird nicht mehr körperlich vorgenommen, sondern per Mail an den entsprechenden Bearbeiter verschickt. Weitere Bearbeitungsschritte des Dokuments werden durch Bearbeitungshistorien dargestellt und bleiben somit für den ursprünglichen Verfasser des Dokuments nachvollziehbar

7 Mit dem eingesetzten Textverarbeitungsprogramm Word im Zusammenspiel mit Lotus Notes und der darin zentralen enthaltenen Adressdatenbank ist das Erstellen von Serienbriefen unkompliziert und per Tastendruck möglich. Trotz der zentralen Datenspeicherung auf dem Server, kann der Bearbeiter den Zugriff auf sein erstelltes Dokument limitieren und somit besonders brisante Daten schützen. Durch die elektronische Übermittlung, durch die Möglichkeit der Stichwortsuche in Dokumenten und die Ordnung nach Aktenzeichen können Eilvorgänge besser gehandhabt werden. Durch zentral erstellte Vorlagen schafft sich die Gemeinde eine Art corporate design, was das Erstellen der Dokumente erleichtert und teilweise automatisiert. Darüber hinaus macht es eine Identifikation für den Bürger einfacher. Durch die automatisierte Wiedervorlagefunktion, bleiben Akten nicht unnötig lang liegen. Dies ermöglicht eine kürzere und zuverlässigere Bearbeitung. Standard einer jeden Textverarbeitungssoftware ist die Rechtschreibkontrolle und der Thesaurus 7. Diese Anwendungen, die immer wieder aktualisiert werden können, haben vor allem im Zuge der neusten Rechtschreibreform enorm an Bedeutung gewonnen. Die Aufgabenzuweisung und die zu erledigenden Aufgaben werden in Lotus Notes abgelegt. Der Bearbeiter wird an jede zu erledigende Aufgabe erinnert. Auch der Zugriff auf interne bzw. externe Telefonverzeichnisse geschieht über das Netzwerk und kann so Wege verkürzen und Zeit einsparen. Elektronische Notizzettel haben den Zettelsalat auf den Schreibtischen verdrängt und können nun auch verwaltet und verschickt werden. 7 umfassendes Wörterverzeichnis einer Sprache mit Redewendungen - 7 -

8 Die Auswahl des richtigen Bearbeiters eines Vorganges wird durch eine interne Abbildung der Verwaltungshierarchie und des Mitarbeiterstammes in einer Organisationsdatenbank erleichtert. Damit die angesammelten Datenmengen begrenzt werden, kann die Aufbewahrungsdauer von Dokumenten angegeben werden. Die entsprechenden Dokumente werden nach Ablauf gelöscht, komprimiert oder archiviert. 2. Die Zukunft des E-Büros in der Gemeinde Schwalmtal Die Zukunft des E-Büros liegt in der weiteren Vereinfachung der Arbeitsmechanismen und dem Ausbau der elektronischen Speicherung und Archivierung von Dokumenten. Ziel ist es, den Papierausstoß und das Verschieben von Papieren von Büro zu Büro zu minimieren. Deshalb hat man auch in der Zukunft in der Beispielgemeinde Schwalmtal schon Pläne, welche nächsten Stufe des elektronischen Büros in Angriff genommen werden sollen. Durch Dokumentenmanagement im Zusammenspiel mit einer elektronischen Archivierung soll der Zugriff und die Verwaltung von Dokumenten vereinfacht werden. Eine Vorgangs-Informations-Anwendung könnte alle Mitarbeiter, die ein Interesse an dem entsprechenden Vorgang haben automatisch über Veränderung oder Maßnahmen, die den Vorgang betreffen informieren. Dazu ist es aber auch nötig, dass die Dokumente zu einem Vorgang zusammengefasst werden, um den Zugriff zu erleichtern. Der Posteingang soll zentral gescannt und dann per Mail an den zuständigen Mitarbeiter geleitet werden. Die Mitarbeiter sollen stärker in das Internetangebot der Gemeinde eingebunden werden (Erstellen und Pflege von Inhalten durch den einzelnen Mitarbeiter)

9 Einer der wichtigsten künftigen Schritte dürfte das Bereitstellen von Online- Formularen sein, um den Papiereingang zu minimieren. Durch Workflow-Systeme sollen Abläufe, Aktionen und Dokumentenströme elektronisch gesteuert werden. 8 Damit soll die aufgabenbezogene Kommunikation und Koordination unterstützt, die Durchlaufzeit verkürzt und die Kontrolle und Auskunftsbereitschaft der Behörde verbessert werden. IV. Stand der Entwicklung beim E-Government Die Einführung des E-Government geht auf das Bedürfnis der Bürger zurück, in Vorgänge wie Beratung, Information und Konsultation frühzeitig einbezogen zu werden. Nach Umfragen würden etwa 58% der Bürger ihre Verwaltungsangelegenheiten online abwickeln (Abbildung nächste Seite) 9. Diesen Bedürfnissen ist aber leider erst ansatzweise Rechnung getragen worden. Im Folgenden soll, unter Zuhilfenahme von vier Anwendungsfeldern, gezeigt werden, wie weit das E-Governmentangebot in Deutschland und wie weit es vergleichsweise in ausländischen Staaten gediehen ist. 1. One-Stop-Government Die Wege und Zuständigkeiten in den Behörden sind für den Bürger kaum noch nachvollziehbar. Deshalb bietet E-Government die Möglichkeit, Leistungen kundenorientiert, dass heißt nach seinem Bedarf und Problemen ausgerichtet, anzubieten. 10 So könnten bei einem Umzug alle Behördengänge durch einen Online- Vorgang ersetzt werden (z.b. österreichisches Bürgerinformationssystem). Einen ersten Schritt in Richtung One-Stop-Government hat auch das DIZ Rheinland-Pfalz getan, welches für die Kreise die Bestellung von Wunschkennzeichen im Internet anbietet. 8 Workflow bezeichnet Organisations-, Verteilungs-, Transport- und Auswertungsprozesse, welche nach Analyse und Simulation der Arbeitsprozesse auf die elektronische Ebene verlagert werden. Dabei hat der Benutzer, anders als beim Dokumentenmanagement, nur die Möglichkeit passiv auf das System zu reagieren. 9 Land Rheinland-Pfalz (Hrsg.) (1999): Verwaltung 24 Vorsprung für Rheinland-Pfalz, S. 9; Süddeutsche Zeitung (Hrsg.) (2000): Geburtsurkunden aus dem Netz, S. V2/7; Kubicek, H. et al.: Interaktive Rathäuser in Deutschland, Abruf Schwellach, G. und Kubicek, H. (1999): Elektronische Dienstleistungen aus einer Hand, S

10 Abb. Online-Dienstleistungen, angegeben sind prozentualer Anteil an Nennungen, Quellen: INRA 1997; BAT- Freizeitforschungsinstitut 1998 Zukünftig soll auch bei einem Wohnortwechsel das Angebot erweitert werden. Dann nämlich soll durch die Ummeldung bei der Behörde gleichzeitig sogar private Dienstleistungen (Telekom, Bankverbindungen) umgemeldet werden. Weiter gehen bereits Projekte in den Kreisen Soest 11, Krefeld, Rhein-Sieg sowie in der Stadt Gelsenkirchen. Nach Einreichung eines Online-Bauantrags wird über eine extranet basierte Datenbank mit Hilfe eines Workflow-Systems 12 automatisch der entsprechende Sachbearbeiter eingeschaltet, der nachfolgende Bearbeiter per Mail informiert und die Zusammenarbeit mit professionellen Partnern (z.b. Architekten, Rechtsanwälten) aufgenommen. 2. Bürgerbeteiligung und E-Democracy Durch die neuen Informationstechnologien wird dem Bürger eine neue Art der Willensbildung eröffnet und ihm die Gelegenheit geboten, sich an politischen und planerischen Tätigkeiten zu beteiligen. Dadurch erfahren zugleich demokratische Strukturen eine Stärkung, so dass man schon von E-Democracy sprechen kann Kreis Soest (1999): Interaktive Internetanwendung für das Baugenehmigungsverfahren, S. 5 6 (CD-ROM)

11 Schon heute ist es möglich, Abgeordnete des Bundestages direkt per Mail zu erreichen. Die Stadt Christchurch in Neuseeland stellt den Bürgern ihren aktuellen Haushaltsplan im Internet zur Verfügung. 13 Die Stadt Warendorf eröffnet dem Bürger mit einer Mailingliste die Möglichkeit, sich für eine Ratssitzung einzutragen. 14 Die Stadt Neustadt bei Coburg entwickelt ein System, welches Bürgerbefragungen per Kabelfernsehen ermöglichen soll. 15 Weiter gefächert ist das Angebot für den Bürger, sich durch Online-Diskussionsforen bei der Entscheidungsfindung der administrativen Organe zu beteiligen (z.b. Bürgerbeteiligung bei 300 Jahrfeier der Stadt Münster, Land Nordrhein-Westfalen, Stadt Weinstadt 16 ). Allen diesen Beteiligungsmöglichkeiten für den Bürger, liegt ein Gedanke zugrunde, nämlich durch Information der Bürger die politische Willensbildung in der Bevölkerung anzufachen und so gegen die sinkende Beteiligungsbereitschaft zu steuern. Die E- Democracy kann und wird nie die traditionellen Demokratischen Strukturen ersetzen können, doch ist sie ein probates Mittel noch mehr Menschen in unsere Demokratie einzubinden. 3. Informations- bzw. Wissensmanagement durch E-Government In zahlreichen Unternehmen wird das Internet bzw. Intranet bereits als Basis für das Wissensmanagement genutzt. Auch in der Verwaltung wird man über kurz oder lang nicht daran vorbeikommen. Problem der momentanen Situation ist, dass Informationen oder Wissen oftmals gesammelt, aber nicht benutzerspezifisch ausgegeben oder abgerufen wird. Dies führt nicht zu einer wissensgestützten Verwaltung, sondern unweigerlich zu einem Verwalten des Wissens. Die Internettechnologie erlaubt aber gerade in diesem Bereich eine Informationsverteilung, die schneller, billiger, interaktiver und selektiver ist. 17 Durch das Internet werden Informationstransfers horizontal und vertikal ermöglicht (z.b. zwischen Gebietskörperschaften, gesellschaftlichen Gruppen und Verwaltungsintern). Die Städte Stuttgart und Nordhorn haben deshalb bereits ein Reinermann, H. (1998): Das Internet und die öffentliche Verwaltung, S

12 Ratssystem auf der Internetbasis erstellt 18. Dies schafft eine kostengünstige Verbesserung von politischen Entscheidungen und gleichzeitig eine bürgernahe Kommunikation zwischen Räten und Bürgern. Abb. der Leistungen einer modernen Ratsinformationssoftware (Hersteller Allris) Auch die Projekte Fiscus und Polizei Online 19 zeigen, dass Wissensmanagement in der Form von internetbasierenden Datenbanken immer mehr an Bedeutung gewinnt. Auch der Zugriff auf Expertenverzeichnisse, Gesetzessammlungen und externen Datenbanken hat und wird die alltäglichen Verwaltungsaufgaben rationalisieren. So bietet der (kommerzielle) Anbieter Juris, Gesetzestexte, aktuelle Rechtsprechung, Fachliteratur und Wissenschaftliche Texte verbunden mit verschiedenen Suchfunktionen an und erleichtert so die zeitsparende rechtliche Recherche. Zentral abgelegte kommunale Gesetzestexte, wie z.b. im Kommunalen Rechenzentrum Niederrhein (Moers), halten die Verwaltungen ständig auf dem neusten Stand und sparen Bearbeitungszeit ein. Suchmaschinen wie MetaGer ermöglichen die selbständige Analyse von Dokumenten und die Ausgabe selbiger (Volltextretrieval). 18 Sawade, A. (1999): Ratsinformationssysteme: Das Beispiel CUPARLA, S. 123ff.; Richter, J. (1999): Datenhighway zwischen Rat und Verwaltung, S. 135ff

13 Bereits Praktisch umgesetzt ist ein Projekt in der Stadt Aurora (USA). Dort wird durch ein Internet- und GPS-gestütztes Tracking- und Tracing-System der effektive und schnelle Einsatz von Rettungs- und Straßenbaufahrzeugen koordiniert. 20 Ebenfalls bereits umgesetzt ist ein Projekt in der Stadt Bornheim. Durch Online- Controlling wird es der Verwaltung ermöglicht, permanent zu überprüfen, ob Fremdanbieter ihre Leistungen erfüllen, was zu einer Verminderung der Beschwerden bei der privaten Leistungserstellung geführt hat. 21 Doch Wissensmanagement bezieht auch den Erfahrungsaustausch ein. War bisher jede Kommune oder Behörde bei dem Entwickeln von Lösungen oder Sammeln von Erfahrung weitgehenst auf sich allein gestellt, so ermöglicht das Internet durch sogenannte Expertendatenbanken ganz neue Perspektiven in diesen Bereichen. Diese Erfahrungsnetzwerke wie Kommunen der Zukunft, Cities of tomorrow oder KO-Netz sollen innovative Lösungen und Lösungsansätze hervorbringen, Erfahrungsaustausch fördern und den Kennzahlenvergleich ermöglichen Angebote der Verwaltung für den Bürger durch Portale Internetportale vermitteln zwischen Anbietern und Nachfragern Web-Sites, E- Mailadressen und anderer Anwendungen auf der Basis der Internettechnologie. Sie stellen sozusagen den Eingang für den Nutzer dar, über den man durch verschiedene Türen zu seinem Ziel gelangt. Über die Internetportale der öffentlichen Verwaltung bzw. von Staaten werden öffentliche Angaben, ausführende Dienststellen und die Zuständigkeiten, Personen und Institutionen zur Kommunikation sowie Stellen und Verfahren für E-Transaktionen publiziert. Auch wird dadurch die Verschmelzung von privaten und öffentlichen Dienstleistern möglich 23, was zu einer Erweiterung der Angebotspalette und zu mehr Kundenfreundlichkeit führt. Allen benutzerfreundlichen Portalen gemein ist, dass sie hierarchisch aufgebaut sind (z.b. Staatseben -> Landesebene -> kommunale Ebene) 24. Um auch für internationale Investoren und den Tourismus als Portal attraktiv zu sein, sollten mehrere Sprachversionen anwählbar sein 25. Das 20 Bertelsmann-Stiftung (Hrsg.) (1998): Computer in der Stadt der Zukunft, S. 39ff. 21 Henkel, N. (1999): Mit Beteiligungscontrolling Prozesse optimieren, S. 23ff. 22 Mürmann, U. (1999): Netzwerk Kommunen der Zukunft, S vgl. Schweden: 24 vgl. USA: 25 vgl. Hong Kong:

14 Bundesdeutsche Portal bund online stellt schon jetzt verschiedene Modellprojekte des E-Governments von Arbeitsamt online bis zum zentralen Liegenschaftsnachweis der Bundesvermögensverwaltung zur Verfügung. Positiv fällt zum Beispiel der Auftritt von BaföG online auf, durch den Anträge per Internet eingereicht werden können. V. Schlusswort Die neuen Technologien haben ein Potential für Organisation und Effektivität erreicht, welches leider bisher in der deutschen Verwaltungs- und Politiklandschaft viel zu wenig genutzt wird. Ein Blick ins Ausland genügt um festzustellen, dass Deutschland, wie in manchen anderen Bereichen auch, beim E-Government der ausländischen Konkurrenz hinterherhinkt. Angesichts leerer Staatskassen, ständig neuer Aufgabenfelder der (kommunalen) Verwaltungen und sinkender Bürgerbeteiligungen am Staatsleben ist die Notwendigkeit der schnelleren Verwirklichung des E-Governments von existenzieller Bedeutung für den gesamten Staat, für die Bürger, für die Politik und für den Wirtschaftsstandort Deutschland. Die Rahmenbedingungen sind zum Teil immer noch nicht geschaffen worden, so dass dringender Handlungsbedarf besteht

15 Bad Orb Infobroschüren, Karten u.ä. bestellen VHS-, Bildungskurse u.ä. Abfall Kfz (Wunschkennzeichen,) Bücherei Wohnung Bau Gewerbe Bielefeld Bochum Bremen Garching Göttingen Ingolstadt Karlsruhe Mannheim Nürnberg Peine Pirmasens Putzbrunn Remscheid Vechta Abb. thematische Häufigkeiten online zu beantragender Dienstleistungen (Quelle: Kubicek, H. et al., Abruf )

16 Literaturverzeichnis Bach, V. et al. (1999): Business Knowledge Management Praxiserfahrungen mit Intranet-basierten Lösungen Springer Verlag, Berlin Bertelsmann-Stiftung (Hrsg.) (1998): Computer für die Stadt der Zukunft. Internationale Fallbeispiele für Entscheider Verlag Bertelsmann-Stiftung, Gütersloh Henkel, N. (1999): Mit Beteiligungscontrolling Prozesse optimieren Verwaltung Organisation Personal Heft 3/99 Jäger, W. (1998): Personalmarketing in Internet und Intranet Personal Heft 3/98 Konrad- Adenauer-Stiftung und Deutscher Städte- und Gemeindebund (1998): Kommune-Online Multimedia-Leitfaden für die Kommunen und Regionen Erich Schmidt-Verlag, Berlin Kreis Soest (1999): Interaktive Internetanwendung für das Baugenehmigungsverfahren Version 1.0 (auf CD-Rom) Kubicek, H. et al. (Abruf ): Interaktive Rathäuser in Deutschland Land Rheinland-Pfalz (Hrsg.) (1999): Verwaltung 24 Vorsprung für Rheinland- Pfalz Daten und Informationszentrum Rheinland-Pfalz Luckhardt, N. (2000): Windows für Einsteiger Der Weg zum Sicheren PC im Netz c t, Heft 4/00 Mürmann, U. (1999): Netzwerk Kommunen der Zukunft Verwaltung Organisation Personal, Heft 7-8/99 Reinermann, H. (1999): Das Internet und die öffentliche Verwaltung Von der bürokratischen zur Interaktiven Verwaltung? Die Öffentliche Verwaltung, Heft 1/99 Richter, J. (1999): Datenhighway zwischen Rat und Verwaltung Das Ratsinformationssystem der Stadt Nordhorn in Hill, H. und Klages, H. (1999): Die moderne Verwaltung Gestaltung durch Information Raab Verlag, Stuttgart

17 Sawade, A. (1999): Ratsinformationssysteme: das Beispiel CUPARLA in Hill, H. und Klages, H. (1999): Die moderne Verwaltung Gestaltung durch Information Raab Verlag, Stuttgart Schwellach, G. und Kubicek, H. (1999): Elektronische Dienstleistungen aus einer Hand Office Management, Heft 4/99 Süddeutsche Zeitung (Hrsg.) (2000): Geburtsurkunden aus dem Netz Das Internet und die Chipkarte machen Behördengänge überflüssig SZ vom Wilde, E. (1999): World Wide Web Verlag Springer, Berlin Wulff-Nienhäuser, M. (1999): Kommune im Internet Konsequenzen für Kommunales Management in Land Rheinland-Pfalz (Hrsg.) (1999): Verwaltung 24 Vorsprung für Rheinland- Pfalz Daten und Informationszentrum Rheinland-Pfalz

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