Patientenberatung wirkt

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1 Patientenberatung wirkt Förderphase Bilanz der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD) in Trägerschaft von Sozialverband VdK, Verbraucherzentrale Bundesverband und Verbund unabhängige Patientenberatung Berlin, November 2015

2 Inhalt Inhalt INHALT 3 EDITORIAL 4 RATLOSEPATIENTEN? 7 DIEANTWORTLAUTETUPD 9 WIEWIRBERATUNGVERSTEHEN 13 UNABHÄNGIGUNDVERTRAUENSWÜRDIG 15 GUTEBERATUNG 19 DERUPD<BERATUNGSPROZESS 23 AKTUELLUNDEVIDENZBASIERT 25 DERWISSENSPOOL 29 BEDARFSGERECHT 33 AUFALLENKANÄLEN 35 KOMPETENTEBERATER 37 DASCURRICULUMPATIENTENBERATUNG 39 DENRATSUCHENDENENTGEGENKOMMEN 41 BERATUNGSPRICHTVIELESPRACHEN 43 DERMONITORPATIENTENBERATUNG 51 DIEKONTAKTDOKUMENTATION 59 ALLESEINEFRAGEDERKOMMUNIKATION 63 DASDILEMMAMITDERWARTESCHLEIFE ALLIANZENFÜRPATIENTEN 73 ZUFRIEDENENUTZER 79 IMPRESSUM 83 3

3 Editorial ()*'+,*%&.FGHIFFGHJF&FKFHLMMFMNMO&FKFHP WGXKFKJXMOOLF3MXYGZMILIF/XJLFMJFM< YFHXJNMI*FNJKSGUXMO[3/*\]^HFLMFH IH^_FM%N`IXYFa*FH.SGHLJJ]^bB^OFUU< ]FHKNSGQNH,FIFU]FHK^HINMIbNKKJF XNSGXN`OFH^WFHXJL]FM)YFMF]^UUQ^IFM cfhofmd*lf3/*bnkkjfklsgifclkkfh< bx_fm]^b/h^j^jdwqnh.fhlfmhfl`f FMJcLSTFUMPNbOFb%MKWHNSGXMFLM%M< IFY^JOFH,FIFU]FHK^HINMIIFbZ_eC;Y.657IFHFSGJcFHOFMQNTVMMFMD $LMJFHNMKULFIFM`RM`fXGHF,FIFUYFJHLFY NMOOLF3/*GXJFLMF)MJcLSTUNMI]^UU< Q^IFMPOLFbXMbLJOFH:YFHKSGHL`Jg/H^< `FKKL^MXULKLFHNMIhYFJLJFUMTVMMJFD*XYFL ILMIFKNbOLF2FLJFHFMJcLSTUNMIFLMFH G^SGT^bWUFiFMPWFHK^MFMYFQ^IFMFM *LFMKJUFLKJNMIP`RHOLFFKM^SGTFLMF &FGHYRSGFHNMOBFJG^OFMcFHTFILYJD*LF 3/*GXJcZGHFMOOLFKFH=FLJBFJG^OFM FMJcLSTFUJP.JXMOXHOKOF`LMLFHJNMOOXYFL 5FHXJNMIMLFbXUKXN_FH%SGJIFUXKKFMD *FH]^HULFIFMOF5FHLSGJ`XKKJOLF]LFUFM %HYFLJKYFHFLSGFNMO$XMOUNMIK`FUOFHQN< KXbbFMPOLFNMKLMOFMUFJQJFM`RM`fXG< HFMYFKSGZ`JLIJGXYFMD3MOFHFHUZNJFHJP cfusgf)``ftjfnmo2lhtnmifmclhxnk< 2LHTKXbTFLJKJFUUFMD2XKT^MMJFMcLH`RH OLF/XJLFMJLMMFMNMO/XJLFMJFMFHHFL< STFMOYFKSGZ`JLIJNMONbOLFFKLMNMKF< HFbIFKFJQULSGFM%N`JHXIILMID YNMOKFMOFJXb(8D*FQFbYFH>j8;D"b,XGbFMFLMFKFNH^WXcFLJFM7FHIXYF< ]FH`XGHFMKcNHOFOFH=NKSGUXI`RHOLF 2XGHMFGbNMIOFKIFKFJQULSGFM%N`JHXIK OFKeC;Y.657FLMFbXMOFHFM5LFJFH FHJFLUJD#XJRHULSGYFOXNFHMcLHOLFKF)MJ< KSGFLONMIPbVSGJFMNMKXYFH`RHOXKYLK< UXMILMNMKFHF%HYFLJIFKFJQJF7FHJHXNFM YFOXMTFMD %NSGcFMMOLFHFIL^MXUFM5FHXJNMIK< KJFUUFMOFH3/*MNMKSGULF_FMNMOOFH 5FHXJNMIKXN`JHXITRM`JLI]^MFLMFbXM< OFHFM%MYLFJFHcXGHIFM^bbFMcLHOa2LH IUXNYFMPOXKKcLHbLJNMKFHFHNMXYGZM< ILIFM/XJLFMJFMYFHXJNMIFJcXKYFcFIFM T^MMJFMD*X]^MGXMOFUJOLFKFH%Y< KSGUNKKYFHLSGJD Stephanie Jahn leitete als Geschäftsführerin der UPD ggmbh zuletzt die Bundesgeschäftsstelle in Berlin BLJ`HFNMOULSGFM6HR_FM 4

4 Editorial 5

5 6

6 7 Ratlose Patienten? KomplexeGesundheitsversorgung RatlosePatienten? WomitsollteeinAbschluss8 berichtderunabhängigenpatien8 tenberatungbeginnen,wenn nichtmitderperspektivederpa8 tientinnenundpatienten?inden mehrals beratungsge8 sprächenderzurückliegenden Förderphasekonntenwirihre Anliegen,SorgenundNöteken8 nenlernen. WennSiejetztIhreAugenschlie< ßenundsichvorstellen,Patientzu sein,ruftdiesergedankesicherlich keinepositivengefühlehervor. VielleichtdenkenSieandie SchmerzennacheinemSportunfall, erinnernsichaneinenaufenthalt imkrankenhausoderfindensichin GedankenimWartezimmerwieder. Wirallebegebenunsfrüheroder späterindassystemdergesund< heitlichenversorgung.vielleicht läuftallesglattundwirwerden schnellwiedergesund.manchmal aberauchnicht.dannsindwirin unseremjetzigengesundheitssys< temstarkgefordertundbenötigen dabeieinevielzahlanressourcen, Wissen,FähigkeitenundFertigkei< ten. Vorzeigepatienten SowäredasIdealbild:Moderne undmündigepatiententreffenthe< rapieentscheidungenaufderbasis desbestenverfügbarenwissens gemeinsammitihrerärztinoderih< remarzt.sieübernehmenverant< wortungfürdieeigenegesundheit undnehmeneineaktiverolleim Behandlungsgeschehenein.Den einzelnenakteurendergesundheit< lichenversorgungbegegnensie aufaugenhöhe.siekennenihre AnsprücheundRechtealsPatient undkönnensieaucheinfordern unddurchsetzen. Hürden LeidersiehtdieRealitätoftanders aus.indenberatungsgesprächen derzurückliegendenförderphase zeigtsicheinmalmehr,dassviele PatientinnenundPatientenmitden AnforderungendesSystemsüber< fordertsind.aufihrenversor< gungspfadenstoßensieaufprob< leme,widerständeundinteres< senkonflikte,diesienichtbewerten undeinschätzenkönnen.siemüs< sen: Therapieentscheidungen fällen, Informationenbewerten, bürokratischehürdenüber< winden, geeigneteärzteoderkran< kenhäuserauswählen, Therapievorgabenbefolgen, Nebenwirkungenbewerten und möglicherweiseauchfinanziel< lebelastungentragen. Komplexität DieGesamtlastdieserAnforde< rungensteigtnichtseltenmitdem Schweregrad,derDauerundder ZahlderErkrankungen.Angesichts derveränderungendeskrankheits< spektrumsundderzunahmevon Multimorbiditätsteigtauchdie KomplexitätderVersorgung.Soist esauchnichtverwunderlich,dass sichimmermehrpatientinnenund Patientenmitunseremzunehmend komplexensystemüberfordertfüh< len.dieerkenntnissezurgesund< heitskompetenzinderdeutschen Bevölkerungzeigenaußerdem, dassvielemenschenproblemeha< ben,gesundheitsrelevanteinforma< tionenzuverstehen,zuverarbeiten undumzusetzen.

7 Ratlose Patienten? 8

8 Die Antwort lautet UPD "MKJLJNJL^MXULKLFHJF/XJLFMJFMYFHXJNMI P*/4#'<+,'&%7'/'Q0P R*')/,(*#SE$,7#:)/.TUV5 HWCK*3X%$,YAAZ<7,)/#)*/ :/./'D&*6$/#-%$3/#5/)*#:7#8 :/#SE,/*#/#/7',%&/7#)7#%58 $9#:*:/0%'*/#'/#5/,%'7#:*# :/.7#)$/*'&*6$/#7#):/.7#)8 $/*'.,/6$'&*6$/#F,%:/#:/.6$%S8 S/#[D7#96$.'*3-%$3/#/*#/. R+)/&&?/,.76$.7#)./*'YAZZ%&. -/:/&&/*.'7#:)/.SE#S'/#H+D*8 %&:/./'D576$.B OFHIFKFJQULSGFM?HXMTFM]FH< KLSGFHNMIcXHNMOLKJFKPOLF/XJL< FMJFM^HLFMJLFHNMIQNKJZHTFMNMO /H^YUFbUXIFMLb6FKNMOGFLJK< KdKJFbXN`QNQFLIFMD 47S)/,H/*'/)/, 0%'*/#'/# *LF3/*]FHKJXMOKLSGXUK&^JKFP 2FIcFLKFHNMO5FHXJFHLMFLMFb 6FKNMOGFLJKcFKFMPOXKONHSG]LFUF %TJFNHFPNMJFHKSGLFOULSGFM%N`IX< YFMNMOJFLUcFLKFNMJFHKSGLFOULSGF =LFUFNMO"MJFHFKKFMIFWHZIJLKJD,XJKNSGFMOFFHGLFUJFM"M`^HbXJL^MP 5FHXJNMINMO3MJFHKJRJQNMIl`HFL ]^MOFM"MJFHFKKFMOFH?HXMTFM< TXKKFMPOFH&FLKJNMIKFHYHLMIFHPOFH "MONKJHLFNMOXMOFHFM%TJFNHFMD *XONHSGK^UUJFM5FJH^``FMFUFLSGJFH KXSGIFHFSGJF)MJKSGFLONMIFMJHF`< `FMTVMMFMPLM?^M`ULTJKLJNXJL^MFM NMJFHKJRJQJNMOLMLGHFH/^KLJL^MXUK FLIFM]FHXMJc^HJULSGF'FLUMFGbFHLM< MFMNMO'FLUMFGbFHLb6FKNMO< GFLJKcFKFMIFKJZHTJcFHOFMD =NH,FXULKLFHNMIOLFKFH=LFUKFJQNMI GXJJFMOHFLIH^_F+HIXMLKXJL^MFM bljuxmikzghlifh)h`xghnmixn`olf< KFb6FYLFJOLF3MXYGZMILIF/XJL< FMJFMYFHXJNMI*FNJKSGUXMOXUK IFbFLMMRJQLIF6bY$LMK&FYFM IFHN`FMa OFH.^QLXU]FHYXMO7O? OFH7FHYHXNSGFHQFMJHXUF5NM< OFK]FHYXMO OFH7FHYNMONMXYGZMILIF/X< JLFMJFMYFHXJNMI *LF3/*I6bY$YLUOFJFIFbFLM< KXbbLJLGHFM6FKFUUKSGX`JFHMNMO HFIL^MXUFM'HZIFH^HIXMLKXJL^MFM OFM7FHYNMOOFH3MXYGZMILIFM /XJLFMJFM<YFHXJNMI*FNJKSGUXMO [3/*\D 65b SGB V: Förderung von Einrichtungen zur Verbraucher- und Patientenberatung (1) Der Spitzenverband Bund der Krankenkassen fördert Einrichtungen, die Verbraucherinnen und Ver Patienten in gebraucher sowie Patientinnen und sundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Fragen qualitätsgesichert und kostenfrei informieren und beraten, mit dem Ziel, die Patientenorientierung im Gesundheitswesen zu stärken und Problemlagen im Gesundheitssystem aufzuzeigen. Der Spitzenverband Bund der Krankenkassen darf auf den Inhalt oder den Umfang der Beratungstätigkeit keinen Einfluss nehmen. Die Förderung einer Einrichtung zur Verbraucherund Patientenberatung setzt deren Nachweis über ihre Neutralität und Unabhängigkeit voraus. [...] 9

9 Die Antwort lautet UPD 10

10 Die Antwort lautet UPD \/&/S+#*.6$;+#&*#/;?+,],' NMO5FIUFLJNMINMOYFHRSTKLSGJLIJF WKdSG^K^QLXUFPHFSGJULSGFNMObF< OLQLMLKSGF%KWFTJF]^M6FKNMOGFLJD *XK%MIFY^JOFH3/*HLSGJFJFKLSG XMXUUFBFMKSGFMPOLF3MJFH< LM=NKXbbFMGXMIbLJLGHFHIF< KNMOGFLJULSGFM7FHK^HINMIYFMVJLI< JFMNMXYGZMILIOX]^MP^YKLFIF< KFJQULSGPWHL]XJ^OFHMLSGJ]FHKLSGFHJ cxhfmd,xjknsgfmoffhglfujfm5f< HXJNMIYNMOFKcFLJJFUF`^MLKSGPLb "MJFHMFJNMO]^H+HJLM>8HFIL^MX< UFM5FHXJNMIKKJFUUFMD :YFHFLIFMKFLMIFHLSGJFJFPYNM< OFKcFLJF$^JULMF<#NbbFHMK^cLF XMkFcFLUKOHFL.JXMO^HJFMcNHOFM OLF5FHXJNMIKUFLKJNMIFMXNSGLM JRHTLKSGFHNMOHNKKLKSGFH.WHXSGF XMIFY^JFMD *XK&FLKJNMIKKWFTJHNbNb`XKKJF LMOL]LONFUUF"M`^HbXJL^MP5FHXJNMI 0,+S/..*+#/&& "b,xgbfmlghfkifkfjqulsgfm%n`< JHXIKYXNJFOLF3/*FLMFMXSGGXU< JLIFNMOF``LQLFMJF5FHXJNMIK<NMO "M`^HbXJL^MKKJHNTJNH`RH*FNJKSG< UXMOXN`NMO^HLFMJLFHJFKLSGOXYFL LMFHKJFH&LMLFXMOFM5FORH`MLKKFM NMOBVIULSGTFLJFMOFH/XJLFMJLMMFM NMO/XJLFMJFMD "M%MTMRW`NMIXMOLF7^HXHYFLJFM OFHB^OFUUWGXKFcNHOFMQcLKSGFM >j88nmo>j8;wh^`fkkl^mfuuf.jhntjnhfmifksgx``fmp)``lqlfmqw^< JFMQLXUFFHKSGU^KKFMNMOMFNF)H< TFMMJMLKKFIFc^MMFMD6UFLSGQFLJLI T^MMJFOLF5FIUFLJ`^HKSGNMIXM< GXMO]^M'FKJXMHN`FM[$LOOFM< AULFMJ<'FKJK\FLMFcFLJFHFNMOT^M< JLMNLFHULSGF.JFLIFHNMIOFH5FHX< JNMIKmNXULJZJ]FHQFLSGMFMD =Nb.JLSGJXIXb(jDfNML>j8;cX< HFM4j5FHXJFHLMMFMNMO5FHXJFH`RH OLF3/*Lb)LMKXJQD"MOFH=FLJQcL< KSGFM>j88NMO>j8;`RGHJFMKLF HNMO-jjDjjj5FHXJNMIKIFKWHZSGF lnmogxyfmoxyflqnifgvhjp.ljnx< JL^MFMFMJcLHHJPHFSGFHSGLFHJP"M`^H< bxjl^mfm]fhbljjfujp)mjksgfl< ONMIKWH^QFKKFNMJFHKJRJQJP b^jl]lfhjnmofhbnjlijb Wenn es darum geht, neue und wirklich notwendige Strukturen im Versorgungssystem zu etablieren, war der Aufbau der unabhängigen Patientenberatung wirklich eine der erfreulichsten, erfolgreichsten und am meisten zielgerichteten Entwicklungen im deutschen Gesundheitswesen. Rolf Rosenbrock Vorsitzender des Paritätischen Gesamtverbands 11

11 Die Antwort lautet UPD In der Zeit zwischen 2011 und 2015 hat die UPD rund Beratungsgespräche mit Patientinnen, Patienten oder deren Angehörigen geführt. 12

12 Wie wir Beratung verstehen 6FbFLMKXbXM&VKNMIFMXHYFLJFM 2*/<*,C/,%'7#:?/,.'/$/# 2*,?/,.'/$/#C/,%'7#:%&.=,+8 S/..*+#/&&/>+337#*>%'*?/C/8 D*/$7#:;*#)/,SE,)*/0,+5&/38.'/&&7#:)/,-%'.76$/#)/#4#'8 <+,'/#7#)^G.7#:.</:/ /,%,5/*'/'</,)/#B #XSGNMKFHFb7FHKJZMOMLKKJZHTJ /XJLFMJFMYFHXJNMIOLF6FKNMO< GFLJKT^bWFJFMQOFH,XJKNSGFMOFMP ]FHbLJJFUJIFKNMOGFLJKHFUF]XMJF"M< `^HbXJL^MFMNMOILYJOXHRYFHGLM< XNK+HLFMJLFHNMIK<P)MJKSGFLONMIKP /UXMNMIK< NMOUFJQJFMOULSG$XMO< UNMIKGLU`FD*XbLJLKJ/XJLFMJFMYFHX< JNMIMLSGJMNH2FLJFHIXYF]^M"M< `^HbXJL^MFMPK^MOFHM]LFUbFGHFLM GFU`FMOFH?^bbNMLTXJL^MKWH^QFKKP YFLOFbNMJFH5FHRSTKLSGJLINMIOFH ]^HGXMOFMFM,FKK^NHSFMFLIFMF &VKNMIFMXTJL]LFHJcFHOFMD =LFUOLFKFK/H^QFKKFKLKJFKP,XJ< KNSGFMOFLMNMKFHFbT^bWUFiFM 6FKNMOGFLJKKdKJFbQNKXSGIFHFSG< JFMNMOLM`^HbLFHJFM)MJKSGFLONM< IFMQNYF`ZGLIFMPLGHF$XMOUNMIK< NMO5FcZUJLINMIKT^bWFJFMQQN KJZHTFMNMOKLFLM?^M`ULTJKLJNXJL^< MFMQNNMJFHKJRJQFMD \$/+,*/87#) 3/'$+)/#:/.'E'D' 3bLGHFH=LFUKFJQNMIIFHFSGJcFH< OFMQNTVMMFMPGXJOLF3/*LMOFM ]FHIXMIFMFMfXGHFMFLMF7LFUQXGU NMJFHKSGLFOULSGFH5FHXJNMIKJGF^< HLFMNMO<bFJG^OFMXNKOFH/Kd< SG^JGFHXWLFNMOOFH.^QLXUFM%HYFLJ QNFLMFbTULFMJFMQFMJHLFHJFMNMOLM< JFHOLKQLWULMZHFMBFJG^OFMcFHTOFH /XJLFMJFMYFHXJNMIQNKXbbFMIF< `RGHJD6HNMOUXIFOLFKFK5FHXJNMIK< XMKXJQFKcXHFLMFWH^`FKKL^MFUUF 6HNMOGXUJNMIPOLFKLSGONHSG)b< WXJGLFP2FHJKSGZJQNMIP+``FMGFLJ NMO,FKWFTJIFIFMRYFHOFM,XJ< KNSGFMOFMXNKQFLSGMFJFD ^/5/#.</&'/#; 0+'/#D*%&/7#) ^G.7#:/# "b=fmjhnbofkyfhxjfhlksgfm $XMOFUMKKJXMOFM)bW^cFHbFMJ NMOOLFLMOL]LONFUUF.JZHTNMIOFH 6FKNMOGFLJKT^bWFJFMQD*LF5FHX< JNMI^HLFMJLFHJFKLSGOXYFLXMOFM LMOL]LONFUUFM5FORH`MLKKFMP7^HKJFU< UNMIFMNMOBVIULSGTFLJFMOFH,XJ< KNSGFMOFMD"b.LMMF]^M&FYFMK< cfuj<nmo,fkk^nhsfm^hlfmjlfhnmi cxholf5fhxjnmiiftfmmqflsgmfj ONHSG.FMKLYLULJZJIFIFMRYFH)H`XG< HNMIFMNMOYLKGFHLIFM&VKNMIK< NMO5FcZUJLINMIKbNKJFHMOFH,XJ< KNSGFMOFMD*LF/XJLFMJLMMFMNMO /XJLFMJFMcNHOFMOXYFLXUKXTJL]F /FHK^MFMLMOFM5FHXJNMIKWH^QFKK FLMYFQ^IFMD 13

13 Wie wir Beratung verstehen Menschen können ihr Gesundheitspotenzial nur dann weitestgehend entfalten, wenn sie auf die Faktoren, die ihre Gesundheit beeinflussen, auch Einfluss nehmen können. Ottawa-Charta zur Gesundheitsförderung 3 Fragen an... Prof. Dr. Doris Schaeffer Fakultät für Gesundheitswissenschaften an der Universität Bielefeld Was macht Beratung eigentlich aus? In der modernen Gesellschaft haben sich Beratungsangebote zu den unterschiedlichsten Fragestellungen und Problemlagen etabliert. Anlass für die Inanspruchnahme ist für die Ratsuchenden meist eine nicht mehr überschaubare und eigenständig lösbare Problem- oder Krisensituation. Beratung als professionelle Interventionsform unterstützt Ratsuchende dann bei der Entwicklung von Lösungs- und Bewältigungsstrategien. Was unterscheidet Beratung von Information? Vielerorts hält sich immer noch die Vorstellung, dass Beratung nichts anderes ist als Informationsvermittlung. Das wäre jedoch zu kurz gegriffen. Während Information in erster Linie auf Wissensweitergabe abzielt, geht Beratung sehr viel weiter und fokussiert auf individuelle Lösungsstrategien und Bewältigungskonzepte. Information ist dabei nur ein Teil von Beratung, die Problemkonstellationen entflechten und Auswege sichtbar werden lassen soll. Warum reicht es nicht aus, Patienten zu informieren? Die Studienlage zeigt, dass viele Patienten große Schwierigkeiten haben, gesundheitsrelevante Informationen zu verstehen, zu verarbeiten und vor allem umzusetzen. Beratung kann dabei helfen, Informationen auf den eigenen Lebenskontext zu übertragen und in handlungsrelevantes Wissen zu überführen und damit auch die Informationskompetenz zu stärken. 14

14 Unabhängig und vertrauenswürdig *FM/XJLFMJFM^GMF?^bWH^bLKKF]FHW`ULSGJFJ Q#%5$9#:*:7#)?/,',%7/#.<E,)*: C/,%'7#:*.'K/,',%7/#..%6$/_ W7'/-%'.6$&9:/7#)Q#'/,.'E'8 D7#:.%#:/5+'/5&/*5/#<*,8 >7#:.&+.;</##)*/C/,%'/,*##/# 7#)C/,%'/,#*6$')%.K/,',%7/# )/,-%'.76$/#)/#:/#*/`/#B "MJFHFKKFMT^M`ULTJFNMO=cFL< `FUXMOFH%N`HLSGJLITFLJOFH 5FHXJNMITVMMFMOLFKF7FH< JHXNFMKYXKLKIF`ZGHULSG KSGcZSGFMD *FKGXUYLKJOLFLOFFUUFNMObX< JFHLFUUF3MXYGZMILITFLJFLMFK 5FHXJNMIKXMIFY^JK6HNMO< ]^HXNKKFJQNMI`RHFLMFIFULM< IFMOF5FHXJNMIKXHYFLJD *LF3/*HFXULKLFHJFLMOFMQN< HRSTULFIFMOFMfXGHFMFLMB^< OFUUIFUFYJFH3MXYGZMILITFLJ NMO#FNJHXULJZJlNMOFHXHYFL< JFJFKLSGOXbLJOXK7FHJHXNFM OFH,XJKNSGFMOFMD N/*#(*#S&7..?+# P,*''/# 3MXYGZMILIF5FHXJNMIOXH`MLSGJ ONHSGKFTNMOZHF"MJFHFKKFM]^M?^KJFMJHZIFHMP&FLKJNMIKFHYHLMIFHM ^OFHOFH"MONKJHLFRYFHUXIFHJcFH< OFMa*LF3/*LKJOLFKFbIFKFJQUL< SGFM3MXYGZMILITFLJKIFY^J^GMF?^bWH^bLKKFIF`^UIJD3MOKLFGXJ,XJKNSGFMOFMFLMFKXSGULSG< ^YkFTJL]F%N`TUZHNMIP"M`^HbXJL^M NMO5FHXJNMIIFY^JFMPOLFMLSGJ ONHSG*HLJJFYFKJLbbJcNHOF<IXMQ IUFLSGP^YFKNb`LMXMQLFUUFPLOFFUUF ^OFH^HIXMLKXJ^HLKSGF/XHJLTNUXH< LMJFHFKKFM]^MFLMQFUMFM%TJFNHFM OFK6FKNMOGFLJKcFKFMKILMID*XK B^JJ^UXNJFJFa*LF3/*FHIHFL`JMNH /XHJFL`RHOLF/XJLFMJLMMFMNMO/X< JLFMJFMNMOKJFUUJOFHFM"MJFHFKKFM LMOFMBLJJFUWNMTJOFH5FHXJNMID a*?*&:/./&&.6$%s'&*6$/ K/,%#>/,7#: 2LSGJLIKJF6HNMOUXIF`RHOLFKF3M< XYGZMILITFLJcXHOLFQL]LUIFKFUU< KSGX`JULSGF7FHXMTFHNMIOFHOHFL 3/*<6FKFUUKSGX`JFHNMOOFH'HZIFH Lb3/*<7FHYNMOD.LFIFGVHFM KFUYKJ^OFHbLJLGHFMcFKFMJULSGFM BLJIULFOFHMQNOFMMXSGe8-j` I.657XNKIFcLFKFMFM NMOI.657XNKIFcLFKFMFM bx_ifyulsgfm+hixmlkxjl^mfmqnh 2XGHMFGbNMIOFH"MJFHFKKFMOFH /XJLFMJLMMFMNMO/XJLFMJFMNMO KLMOMXSGe8#HDC/XJLFMJFMYFJFL< ULINMIK]FH^HOMNMIXUKNMXYGZMILI NMOMFNJHXUXNKIFcLFKFMD N/*#/>+33/,D*/&&/# "#'/,/../# %NSGFMJKSGFLOFMO`RHOLF3MXY< GZMILITFLJa*LF3/*]FH`^UIJFTFL< MFHUFLT^bbFHQLFUUF"MJFHFKKFMl FYFMK^cFMLILGHF6FKFUUKSGX`JFH NMOOLF'HZIFHD)LMF:YFHUXIFHNMI OFK5FHXJNMIKGXMOFUMKONHSG T^bbFHQLFUUF"MJFHFKKFMT^MMJF K^bLJXNKIFKSGU^KKFMcFHOFMD*LF 'HZIFHcXHFMMLSGJ]^M=NcFM< ONMIFMFLMQFUMFH%TJFNHFOFK6F< KNMOGFLJKcFKFMKXYGZMILID=NOFb cxhfmolflb3/*<7fhynmoqn< KXbbFMIFKSGU^KKFMFM+HIXMLKXJL< ^MFMMLSGJKFUYKJ%MYLFJFH]^M7FH< K^HINMIKUFLKJNMIFMD Der größte Vertrauensbeweis der Menschen liegt darin, dass sie sich voneinander beraten lassen Francis Bacon ( ) Philosoph und Wissenschaftler 15

15 16 Unabhängig und vertrauenswürdig UnabhängigeBerater NichtzuletztistUnabhängigkeitei< nefragedesselbstverständnisses derberaterinnenundberater.um imsinnederratsuchendenagie< renzukönnen,bedarfeseinerin< nerengrundhaltung,diemöglichst freiistvonweltanschaulichenden< krichtungen,fachlichenschulen undsubjektivenwertvorstellungen genausowiepersönlicheninteres< senundmeinungen. DieBeratendenderUPDwaren zudemideellundmateriellunab< hängigvonleistungsanbieternund KostenträgerndesGesundheits< wesens,parteipolitischeninteres< sen,religionsgemeinschaftenund Weltanschauungen.Dabeiwurde auchausgeschlossen,dassesim RahmenvonNebentätigkeitenzu Interessenkonfliktenkommt. Bestes Beratungswissen GrundlagederUPD<Beratungwa< renausschließlichwissenschaftlich geprüfteinformationen.diebasis dafür:diebestverfügbaremedizini< scheevidenzsowiegenauekennt< nisdergesetzlichengrundlagen undderaktuellenrechtsprechung. DiesefachlichenGrundlagen,ver< lässlichequellenfürdierecherche unddieentsprechendeberatungs< haltungwurdendenberaterinnen undberaternineigensentwickelten Schulungenvermittelt. ImInteresseder Patienten AlldieseRahmenbedingungenha< benzusammenmiteinergelebten OrganisationskulturdenRahmen füreinwirklichunabhängigesbera< tungsangebotgeschaffen.das wurdeletztendlichmitdemver< trauenderpatientinnenundpatien< tenbelohnt.dennvertrauenlässt sichnichtalleindurchstrukturen, MaßnahmenpaketeundVerspre< chengewinnen.deraufbaudieses sensiblengutsbrauchtvielmehr ZeitundwardasErgebniseiner durchgängigaufrichtigenbera< tungspraxis einzigundalleinim InteressederPatientinnenundPa< tienten.

16 Unabhängig und vertrauenswürdig 17

17 Unabhängig und vertrauenswürdig 3 Fragen an... Prof. Dr. David Klemperer Fakultät für angewandte Sozial- und Gesundheitswissenschaften an der Technischen Hochschule Regensburg Wann ist Beratung unabhängig? Unabhängige Beratung setzt voraus, dass das Beratungshandeln im Interesse der Patienten erfolgt und nicht durch die Eigeninteressen einzelner Akteure, wie Krankenkassen, Ärzteschaft oder Industrie überlagert wird. Unter welchen Bedingungen würde man von einem Interessenkonflikt sprechen? Das Ziel von Beratung der UPD ist die Vermittlung von Informationen, in vielen Fällen auch zur Lösung von Konflikten mit Krankenkassen oder Ärzten. Dies ist das primäre Interesse der Beratung. Beraterinnen, die z.b. in einem Dienstverhältnis zu den Krankenkassen oder zur Ärzteschaft stehen, werden stets auch die Eigeninteressen ihres Arbeitgebers mitdenken und vielleicht auch mitfühlen, zumeist ohne dies selbst zu wahrzunehmen. Hier besteht ein nennenswertes Risiko, dass sich diese Situation auf die Inhalte Ergebnisse der Beratung auswirken. Dieses Nebeneinander von Interessen, die miteinander in einem Spannungsfeld stehen und sich auf die Urteilsfähigkeit auswirken, machen einen Interessenkonflikt aus. Wann wird die Unabhängigkeit durch einen Interessenkonflikt gefährdet? Für die Unabhängigkeit spielt es keine Rolle, ob sich die Eigeninteressen als sekundäre Interessen tatsächlich auf die Beratung auswirken oder nicht. Liegt ein Interessenkonflikt vor, kann nicht mehr von unabhängiger Beratung gesprochen werden. Notwendige Bedingung für Unabhängigkeit ist daher eine Organisationsform, die gewährleistet, eigenständige Ziele ohne jegliche Rücksicht auf die Eigeninteressen anderer Akteure verfolgen zu können. 18

18 19 Gute Beratung QualitätsmanagementinderUPD GuteBeratung Währendderzurückliegenden Förderphasewardiebestmögli8 cheberatungstetsanspruch undzielderupd.aberwasist eigentlichgutepatientenbera8 tung?aufdiesefragegibtes vermutlichvieleantworten.ei8 nesistjedochsicher:diebera8 tungsolltediepatientinnenund Patientenwirksamunterstützen. UmPatientinnenundPatientenin angemessenerweisehelfenzu können,bedarfesmehralsnurder VermittlungdesaktuellenWissens. GuteBeratungunterstütztdieRat< suchendenauchbeiderentwick< lungvonhandlungskompetenzen undgibthilfestellungbeider Krankheitsbewältigung.ImErgeb< nissolltendieratsuchendennach MöglichkeitLösungenfinden,die siebewusstundeigenverantwort< lichindeneigenenbezügenum< setzenkönnen. DiesemhochgestecktenAnspruch andiewirksamkeitberaterischen Handelnsfolgend,hattedieUPD seitihrergründungimjahr2001 einbreitesinstrumentariumausei< nervielzahlvonqualitätssiche< rungsmaßnahmenentwickelt,er< probtundinstandardsundleit< linienüberführt.dieseelementeei< nesumfassendenqualitätsmana< gementswurdenwährendderzu< rückliegendenförderphaselaufend weiterentwickeltundangepasst.

19 Gute Beratung 3 Fragen an... Prof. Dr. Hans-Jürgen Seel Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Beratung (DGfB) Was ist gute Beratung? Gute Beratung liefert reflexive Unterstützung bei der Bearbeitung von Problemstellungen. Sie sollte als Kommunikationsprozess verstanden werden, in dem mit Unterstützung professioneller, speziell ausgebildeter Personen praktische Probleme und Aufgabenstellungen bearbeitet werden. Gute Beratung beinhaltet also Lern-, Entwicklungs- oder allgemeiner: Veranderungsprozesse. Wie lassen sich solche Veränderungsprozesse bewerkstelligen? Ein wichtiger Aspekt ist hier der Anspruch an die Reflexivität der Beratung: Es sollte nicht nur darum gehen, Sachinformationen weiterzugeben. Reflexive Beratungen, in denen die Ratsuchenden sich selbst und ihre Beziehung zu anderen zum Gegenstand machen, können Veränderungen bewirken und Orientierung stiften. Was bedeutet das konkret für das Beratungshandeln? In guter Beratung dürfen keine anderen Motive und Einflüsse wirksam werden außer dem Interesse an einer gelingenden Selbstgestaltung des Lebens der Ratsuchenden in den Kontexten ihrer Umgebung. Über verschiedene Beratungsanlsse und Themen [...] hinweg konnte die Beratung aus unterschiedlichen Perspektiven, das heißt hinsichtlich subjektiver, personenbezogener [...] und objektiver, sachbezogener Qualitätsstandards [...] als inhaltlich informativ, weiterführend und korrekt, neutral, angemessen in ihrer Verweisfunktion, freundlich und verstndlich sowie zuverlssig ausgewiesen werden. Zwischenbericht der wissenschaftlichen Begleitforschung IGES Institut

20 Gute Beratung F%6$87#)C/,%'7#:.8 >+3=/'/#D )LMFHKJFH5FHFLSGOFKnNXULJZJK< bxmxifbfmjkyfjhl``jolfnnxul`ltx< JL^MNMO?^bWFJFMQOFH5FHXJFH< LMMFMNMO5FHXJFHD2ZGHFMOOFH `RIJFMKLFXNKMXGbKU^KRYFHFLMFM FLMKSGUZILIFM$^SGKSGNUXYKSGUNKK NMOcNHOFMLMFLMFbNb`XKKFMOFM.SGNUNMIKWH^IHXbbUXN`FMO`^HJ< NMOcFLJFHIFYLUOFJD "b,xgbfm]^m$^kwljxjl^mfmqnh )LMXHYFLJNMILbFLIFMFM?^bWF< JFMQ`FUONMO$^KWLJXJL^MFMQNb)H< `XGHNMIKXNKJXNKSGLMXMOFHFM5F< HXJNMIKKJFUUFMGXJJFM5FHXJFHLMMFM NMO5FHXJFHQNOFbOLFBVIULSGTFLJP ]^MFLMXMOFHQNUFHMFMD "#'/,)*.D*=&*#%,*'9' $ZN`LIYFJHX`FMOLF%MULFIFMOFH,XJKNSGFMOFMbFOLQLMLKSGFPHFSGJ< ULSGFNMOWKdSG^K^QLXUF%KWFTJF IUFLSGFHbX_FMD)LM?UXKKLKSGFK 5FLKWLFUKLMO5FHXJNMIFMQNSGH^ML< KSGFM.SGbFHQFMa"MGXUJOFH5FHX< JNMIcXHFMGLFH^`JMLSGJMNHOLF :YFHKFJQNMI]^M5F`NMOFMNMOOLF 5FHXJNMIQN#NJQFMNMO,LKLTFM OLXIM^KJLKSGFH^OFHJGFHXWFNJLKSGFH 7FH`XGHFMPK^MOFHMXNSGOLF7FH< ^HOMNMI]^M$FLUbLJJFUMNMOOLF)H< VHJFHNMIFLMFHWKdSG^K^bXJLKSGFM,FGXYLULJXJL^MD,FGXYLULJXJL^MD %UUF5FHXJNMIKKJFUUFMcXHFMOFK< GXUYbLJ5FHXJFHLMMFMNMO5FHXJFHM XNKXUUFMOHFL?^bWFJFMQ`FUOFHM 6FKNMOGFLJKHFSGJP6FKNMO< GFLJoBFOLQLMNMO/KdSG^K^QLXUFKLM< JFHOLKQLWULMZHYFKFJQJD)HIZMQJcNH< OFOLFYHFLJF?^bWFJFMQOFHHFIL^< MXUFM5FHXJNMIKKJFUUFMONHSGRYFH< HFIL^MXUFNMOKWFQLXULKLFHJF?^bWF< JFMQKJFUUFMQNOFM'GFbFM %HQMFLbLJJFUP$LU`KbLJJFUNMO=XGM< IFKNMOGFLJD Q#'/,.'E'D7#:SE, C/,%'7#:.'/%3. )LMFcFLJFHFcLSGJLIF.ZNUFOFK nnxuljzjkbxmxifbfmjkuxilmofh 3MJFHKJRJQNMIOFH5FHXJFHLMMFMNMO 5FHXJFHONHSGHFIFUbZ_LIFLMJFHMF nnxuljzjkxnoljkpt^uufilxuf5fhx< KNWFH]LKL^MK^cLFONHSG$LMJFH< IHNMOYFHXJNMIYFK^MOFHFH.WFQLX< ULKJFMLb5FHXJNMIK]FHYNMOOFH 3/*[FJcXYFLOFH,FSGFHSGF]^M bfolqlmlksgfm"m`^hbxjl^mfmlm FMIULKSGKWHXSGLIFMnNFUUFM\D5FL OLFKFMBX_MXGbFMILMIFK]^HXU< UFbNbLMGXUJULSGF,LSGJLITFLJLMOFH 5FHXJNMINMObFJG^OLKSGF5FHX< JNMIKT^bWFJFMQQNb5FLKWLFUYFL OFH]FHKJZMOULSGFM7FHbLJJUNMIOFH "MGXUJFPXYFHXNSGNbbVIULSGKJF`< `LQLFMJF=NKXbbFMXHYFLJLb'FXbD a/#',%&/. 2*../#.3%#%:/3/#' 5FHXJNMITXMMMNHK^INJKFLMPcLF OLFLGHQNIHNMOFULFIFMOFM"M`^HbX< JL^MFMD*LF5FHXJNMILMOFH3/*FH< `^UIJFOXGFHKJHLTJXN`OFH6HNMOUX< IFcLKKFMKSGX`JULSGFH)HTFMMJMLKKFP F]LOFMQYXKLFHJFH"M`^HbXJL^MFMPIF< KFJQULSGFH6HNMOUXIFMNMOXTJNFUUFH,FSGJKWHFSGNMID3bOLFKFOFM5F< HXJFHLMMFMNMO5FHXJFHMbVIULSGKJ UFLSGJ]FH`RIYXHQNbXSGFMPGXJJF >j88ylk>j8;oxkylkgfhlif2lk< KFMKbXMXIFbFMJ<.dKJFbIHNMOUF< IFMOcFLJFHFMJcLSTFUJNMORYFHXH< YFLJFJD *XK.dKJFbFMJGLFUJMLSGJMNH2LK< KFMKO^TNbFMJFNMO5FHXJNMIK< KJXMOXHOKPK^MOFHMcXHXNSGOXK '^HQNNMJFHKSGLFOULSGFMkNHLKJL< JFMYXMTFMD*LF"M`^HbXJL^MKKNSGF cnhofoxyflryfh,fsgfhsgfuflj`z< OFMNMOnNFUUFMGLFHXHSGLFMIF< IHNMOHFSGFHSGFMKJXMOOFM 5FHXJFHLMMFMNMO5FHXJFHMKFLJ >j8-flmflifmkifksgnujfk,f< SGFHSGFJFXbQNH7FH`RINMID W/#%7:/=,ES' =NFLMFbNb`XKKFMOFMnNXULJZJK< bxmxifbfmjifgvhjxnsgolf :YFHWHR`NMIOFH.JXMOXHOKD*LF 3/*cNHOFQcLKSGFM>j88NMO >j8;clfksg^mlmofm]^hxmif< FiJFHMF5FIUFLJ`^HKSGNMILb%N`JHXI OFK6?7<.WLJQFM]FHYXMOFK`^HJUXN< `FMOF]XUNLFHJD?FHMFUFbFMJFOFH 3MJFHKNSGNMIFMYLUOFJFMHFIFUbZ< _LIF%MHN`F]FHOFSTJFH'FKJMNJQFH bljflmgfljulsgfm5fhxjnmikkqfmxhl< FMPK^IFMXMMJFg$LOOFM<AULFMJ< 'FKJKhPXYFHXNSGkZGHULSGF#NJQFH< YF`HXINMIFMONHSGOXKFiJFHMF "6)."MKJLJNJD Die Evaluation hat ergeben, dass das bereits im Zwischenbericht festgestellte hohe Niveau der Beratungsqualität durch die UPD für die Mehrzahl der untersuchten Qualitätsdimensionen weiter gefestigt und teilweise weiter ausgebaut wer werden konnte. Abschluss der wissenschaftlichen Begleitforschung IGES Institut

21 Gute Beratung %NSGLMMFHGXUYOFK3/*<7FHYNM< OFKcNHOFOLF5FHXJNMIKmNXULJZJ HFIFUbZ_LIRYFHWHR`JD5FLYFKJLbb< JFM.JXMOXHOKTXbFMXNSGGLFH ]FHOFSTJF'FKJKQNb)LMKXJQPNb OLF*XJFMKSGNJQ]^HIXYFMLMOFH cfyifkjrjqjfm5fhxjnmiklsgfhqn< KJFUUFMD*XHRYFHGLMXNKcNHOFMXUUF 5FHXJNMIKT^MJXTJFOFJXLUULFHJNMO XM^MdbO^TNbFMJLFHJNMONMJFH nnxuljzjkifklsgjkwnmtjfmxnkif< cfhjfjd"mflmfbuxn`fmofmb^mlj^< HLMIOFH'HZIFHcLFXNSGLb,XG< bfm]^m7^h<+hj<5fknsgfm cnhofolf)lmgxujnmikjhntjnhfuufh 7^HIXYFMFJcXLM$LMYULSTXN` 5FHXJNMIKQFLJFM^OFHYXHHLFHF`HFLFM =NIXMIOFH5FHXJNMIKKJFUUFMRYFH< WHR`JD *LF5F`^UINMIOXJFMKSGNJQHFSGJUL< SGFH7^HKSGHL`JFMcNHOFONHSG FLMFMFiJFHMFM*XJFMKSGNJQYF< XN`JHXIJFMRYFHcXSGJNMOYFIUFLJFJD =NOFbT^MMJFM,XJKNSGFMOFbLJ OFH)LM`RGHNMIFLMFKKdKJFbXJL< KSGFM5FKSGcFHOFbXMXIFbFMJKP?HLJLTNMO&^YQNH5FHXJNMIOLHFTJ XMOLF5NMOFKIFKSGZ`JKKJFUUFHLSG< JFMD 22

22 Der UPD-Beratungsprozess.SGHLJJ`RH.SGHLJJQNH&VKNMI P/,Q0P8C/,%'7#:.=,+D/.. C/,%'7#:*.'/*#/F+,3)/,*#)*8?*)7/&&/#a7</#)7#:;5/*)/,b/8 )/.W/.=,96$%#)/,.?/,&97S';)*8,/>'D7:/.6$#*''/#%7S)*/ C/)E,S#*../)/,-%'.76$/#)/#B \,+'D)/35,%76$'=,+S/..*+#/&&/ C/,%'7#:^/*'=&%#>/#;)*/#*6$' #7,)/#C/,%'/,*##/#7#)C/,%8 '/,#;.+#)/,#%76$)/#-%'.78 6$/#)/#],*/#'*/,7#::/5/#B )LMXN`"M`^HbXJL^MK]FHbLJJUNMI ]FHFMIJFK5FHXJNMIK]FHKJZMOMLK KSGFLJFHJGZN`LIKSG^MXMOFMT^b< WUFiFM%MULFIFMPOLF/XJLFMJLMMFM NMO/XJLFMJFM]^HYHLMIFMD*LF)H< `XGHNMIQFLIJaBFLKJKJFUUFMKLFTFL< KSGLUOFHMNb`XMIHFLSGFLMF/H^Y< UFbKLJNXJL^MD%NSG`RHFH`XGHFMF KJFUUNMIOXMMMLSGJLbbFHIUFLSGQN FHTFMMFMD *LF5FHXJNMIOFH3/*GXJJFXN` OLFKFNMOcFLJFHF$FHXNK`^HOFHNM< OFHWGXKFbLJFLMFbKdKJFbX< JLKSGFM/H^QFKKHFXILFHJPOFHOLF LOFXUJdWLKSGFM/GXKFMFLMFH/XJL< FMJFMYFHXJNMIYFKSGHFLYJDBLJGLU`F OLFKFK/H^QFKKFKcNHOFM+HLFMJLF< HNMIKWNMTJF`RHOLF5FHXJNMIIF< KSGX``FMPOLFFLMFFLMGFLJULSGFNMO bfjg^olksg`nmolfhjf7^hifgfmk< cflkfklsgfhkjfuujfmd6uflsgqfljli cnhof.^hififjhxifmpoxkkolf,xjknsgfmofmflmfxn`lghf5f< ORH`MLKKFQNIFKSGMLJJFMF3MJFHKJRJ< QNMIFHGLFUJFMD*LFKFH/H^QFKK >j8;xuk6hnmouxifofkyfhxjfhl< KSGFM$XMOFUMKD 0$%./Z_ 47S',%:.>&9,7#: +YFLMF5FHXJNMIIFULMIFMTXMMP FMJKSGFLOFJKLSG^`JKSG^MLMOFM FHKJFMBLMNJFMFLMFK6FKWHZSGKD 7LFUF/H^YUFbFLb5FHXJNMIK]FH< UXN`HFKNUJLFHFMOXHXNKPOXKKTFLMF TUXHFM%YbXSGNMIFMIFJH^``FM cnhofmd)lmfnmtuxhf%n`jhxik`^h< bnulfhnmitxmmqnflmfb)hifymlk `RGHFMPOXKOFb%MULFIFMOFH,XJ< KNSGFMOFMMLSGJFMJKWHLSGJD *LF%N`JHXIKTUZHNMIcXHOFKGXUY FLM?FHMFUFbFMJOFK5FHXJNMIK< WH^QFKKFKOXKXNSGLbnNXUL`LQLF< HNMIKWH^IHXbbOFH3/*FLMF clsgjlif,^uufkwlfujfd.lfgxu`polf?^bwufiljzjofh]^hifjhxifmfm.xsg]fhgxujfqnhfonqlfhfmpufmtjf OLF%N`bFHTKXbTFLJOFH,XJKN< SGFMOFMXN`LGH=LFUPKFJQJF6HFM< QFMLMOFH5FHXJNMINMOT^HHLILFHJF `XUKSGF)HcXHJNMIFMD"b,FIFU`XUU FMOFJFKLFbLJFLMFHTUXHYFKSGHLF< 7FHFLMYXHNMIRYFHOFM5FHXJNMIK< XN`JHXID 0$%./Y_"#S+,3%'*+# 7#)H',7>'7,*/,7#: %N`OLF/GXKFOFH%N`JHXIKTUZHNMI `^UIJFOLF"M`^HbXJL^MK<NMO.JHNTJN< HLFHNMIKWGXKFD"MOLFKFH/GXKF cnhof]fhknsgjponhsg2lkkfmk< ]FHbLJJUNMIP.JHNTJNHLFHNMINMO /FHKWFTJL]cFSGKFUOXKLMOFH%N`< JHXIKTUZHNMI`^HbNULFHJF%MULFIFM NMO=LFUOFH5FHXJNMIQNYFXMJc^H< JFMD5FLOLFKFb/H^QFKKKSGHLJJcNH< OFMMLSGJMNH"M`^HbXJL^MFMcFLJF< IFYFMDfFMXSG?^bWFJFMQOFH,XJKNSGFMOFMcNHOFXYKJHXTJFK 2LKKFMXN`OLFT^MTHFJF.LJNXJL^M OFH,XJKNSGFMOFMRYFHJHXIFMD*X< QNT^MMJFFKM^JcFMOLIKFLMP"M< NMO2LOFH]FHKSGLFOFMFH+WJL^MFM OXHQNKJFUUFMP`XUUYFQ^IFMQNOFNJFM NMOOLF%NKcLHTNMIFMQNYFMFM< MFMD JNMIKIFKWHZSGMXSGFLMFHIFIURST< JFM"M`^HbXJL^MK<NMO.JHNTJNHLF< HNMIKWGXKFFH`^UIHFLSGXYKSGULF< _FMD,XJKNSGFMOFcXHFMOXMMLM OFH&XIFPOFMMZSGKJFM.SGHLJJQNH?UZHNMIOFK%MULFIFMKKFUYKJKJZM< OLIQNIFGFMD2XHOLFKMLSGJbVI< ULSGPKSGU^KKKLSGOLF/GXKFOFH /H^YUFbUVKNMIK<NMO5FcZUJL< INMIKNMJFHKJRJQNMIXMD 23

23 Der UPD-Beratungsprozess 0$%./c_ 0,+5&/3&G.7#:7#) C/<9&'*:7#: "MOLFKFH.JN`FOFK5FHXJNMIKWH^< QFKKFKTXbFMMFYFMOFH"M`^HbXJL< ^MK]FHbLJJUNMIcFLJFHFYFHXJFHLKSGF "MJFH]FMJL^MFMQNH?^bWFJFMQ`VH< OFHNMINMOQNHFb^JL^MXUFM3MJFH< KJRJQNMIQNb)LMKXJQD%NKIFGFMO ]^MOFH&FYFMK<NMO)H`XGHNMIK< cfujofh,xjknsgfmofmcnhofm bviulsgf&vknmik^wjl^mfmfhxhyfl< OLIFM$XMOUNMIKKSGHLJJFXN`IFQFLIJD =NH)MJcLSTUNMI]^M&VKNMIKXM< KZJQFMcNHOFM3MJFHUXIFMIFKLSG< JFJNMOYFKWH^SGFMPOLF.LSGJcFLKF *HLJJFHHF`UFTJLFHJNMO$dW^JGFKFM QNb.XSG]FHGXUJXN`IFKJFUUJD.^`FHM *LKTHFWXMQFMQcLKSGFMOFMFHXH< YFLJFJFM&VKNMIK^WJL^MFMNMOOFM,FKK^NHSFMOFH,XJKNSGFMOFM^`< `FMTNMOLIcXHFMPFH`^UIJFQNOFb FLMFLMOL]LONFUUXYIFKJLbbJF3MJFH< KJRJQNMIbLJOFb=LFUPOLF,XJKN< SGFMOFMQNFLIFMKJZMOLIFb$XM< OFUMQNYF`ZGLIFMD Q#'/,.'E'D7#: "M)LMQFU`ZUUFMcXHFM,XJKNSGFMOF MLSGJLMOFH&XIFPLGHF%MULFIFM KFUYKJQN]FHJHFJFMNMOONHSGQNKFJ< QFMD$LFHT^MMJFFKM^JcFMOLIKFLMP LMLGHFb#XbFMQNGXMOFUMPNbKLF YFLOFH*NHSGKFJQNMILGHFH%MULF< IFMYQcDLGHFH%MKWHRSGFQNNMJFH< QNMIK^UUJFFMJKWHFSGFMOOFK %N`JHXIKNMOXMIFKLSGJKYFIHFMQJFH /FHK^MXUHFKK^NHSFMXYFHMNHLM %NKMXGbF`ZUUFMIFUFLKJFJcFHOFMl FJcXcFMMOLFQNKJZMOLIFM%M< KWHFSGWXHJMFHOFH,XJKNSGFMOFM blkkyhznsgulsgfb7fhgxujfmd7^< HXNKKFJQNMIOX`RHcXHLbbFHFLM XNKOHRSTULSG`^HbNULFHJFH%N`JHXI OFH,XJKNSGFMOFMP`RHOLFOXMMkF< OFHQFLJ'HXMKWXHFMQRYFHOXK$XM< OFUMOFH5FHXJFHLMMFMNMO5FHXJFH IFcZGHUFLKJFJcXHD 24

24 25 Aktuell und evidenzbasiert BestverfügbaresWissen Aktuellundevidenzbasiert EinwichtigesElementderQuali8 tätssicherunginnerhalbderupd bildetediegesundheitlich8 medizinischeberatungaufder GrundlageevidenzbasierterIn8 formationen.umdiesesverspre8 chenauchtatsächlichhaltenzu können,wurdeinderzurücklie8 gendenförderphaseeinekom8 plexemethodezurevidenz8 basierungberaterischenhan8 delnsentwickeltundeingeführt. Bislanghattedieevidenzbasierte MedizinmitihrenMethodenund ArbeitsweisenvorallemdieErstel< lungspraxisschriftlicherpatienten< informationgeprägtundverändert. FürdasHandlungsfeldderBera< tunglagenjedochnochkeineetab< liertenmethodenundkonzeptevor. EinebesondereHerausforderung bestanddabeiindertatsache, dassergebnisseimberatungsall< taginnerhalbkürzesterzeitbenö< tigtwurden.gleichzeitigwarendie zeitlichenressourcenderberate< rinnenundberaterunterdemzu< nehmendennachfragedruckdeut< lichbegrenzt. Entwicklungspartner8 schaft UmdieBeratungaufBasisdes bestenverfügbarenwissenssi< cherstellenzukönnen,beganndie UPDbereitszuBeginnderFörder< phasemitderentwicklungeiner MethodezurfokussiertenRecher< chenachevidenzbasierteninforma< tionen.einzentralerentwicklungs< partnerwardabeidasinstitutfür QualitätundWirtschaftlichkeitim Gesundheitswesen(IQWiG),das dengesamtenprozessfachlichbe< gleiteteunddurchseinemetho< denkompetenzmaßgeblichunter< stützte. ImVerlaufderFörderphasewurden dieeinzelnenbestandteilederme< thodikstückfürstückentwickelt, erprobtundeingeführt.imergebnis durchliefeinemedizinischeanfrage inderupdjenachfragestellung unterschiedlichebearbeitungspro< zesseineinemgestuftenverfah< ren.

25 Aktuell und evidenzbasiert Es kann viele Gründe geben, um von seinem Arzt oder seiner Krankenkasse enttäuscht zu sein. Um die Ursachen sortieren zu können, brauchen die Beraterinnen und Berater der UPD auch eine solide Einschätzung, was medizinisch sinnvoll und realistisch ist. Das geht nur evidenzbasiert. Für die UPD und uns war es eine kreative Herausforderung, gemeinsam das Fundament für ein Wissenssystem zu legen, das Evidenzbasierung und Tauglichkeit für den Beratungsalltag miteinander verbindet. Wir haben gesehen, dass gute Beratung mehr ist als verlässliche Information. Aber auch, dass es ohne verlässliche Information keine gute Beratung geben kann. Dr. Klaus Koch Ressortleiter Gesundheitsinformation am Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen 26

26 27 Aktuell und evidenzbasiert FokussierteRecherche IneinemerstenSchrittwurdenmit HilfedessogenanntenPICO< SchemasimBeratungsprozessdie FragestellungenderRatsuchenden definiert.sofernimupd<eigenen Wissensmanagement<Systemhier< zukeineinformationenvorlagen, wurdeeinefokussierterecherche indeutschsprachigenquellen durchgeführt.dabeikamen16ver< schiedenedatenbankenundinfor< mationssystemezumeinsatz. Spezialistenfür internationalequellen WarenindeutscherSprachekeine Informationenverfügbar,wurdedie FrageaneininternesRecherche< teamweitergeleitet.diesespeziell geschultenberaterinnenundbera< terführteninnerhalbkurzerzeitei< neweitergehendesucheineng< lischsprachigenquellendurch. Gesuchtwurdedabeinachrelevan< tenleitlinien,systematischen Übersichtsarbeitenundanderen Evidenzsynthesen.AlsQuellen dienteninderregeldiegängigen Point<of<Care<Systeme(zumBei< spieluptodate,dynamed)unddie ChochraneLibrary. Hintergrundberatung NebendenvorgesehenenRecher< chestufenhattenberaterinnenund BeraterinderUPDdieMöglichkeit, medizinischehintergrundberatung durcheinemethodischbesonders geschulteärztinzunutzen.das AngebotrichtetesichanalleBera< terinnenundberater,diezueiner medizinischenfragestellungkei< nerleievidenzfindenkonntenoder sichrückversichernwollten. Kompetenzstellen DarüberhinaushattenBeraterinnen undberaterdiemöglichkeit,hinter< grundberatungdurchdieüberregio< nalenkompetenzstellenzuden ThemenArzneimittel,Hilfsmittel undzahngesundheitinanspruch zunehmen.inkomplexenfällen konntenratsuchendeauchdirekt andiekompetenzstellenfürarz< neimittelundzahngesundheitver< wiesenwerden.nebendenupd< eigenenkompetenzstellenwar auchderkrebsinformationsdienst desdeutschenkrebsforschungs< zentrumsindiesehintergrundbera< tungeingebundenundunterstützte dieberaterinnenundberaterspe< ziellbeifragestellungenzukrebs< erkrankungen. Rechercheleitlinien ZurVereinheitlichungderArbeits< weisewurdendiebetreffenden ProzesseundVorgehensweisenin Rechercheleitlinienfestgeschrie< ben.siebeschriebenübersichtlich dievorgehensweisezursuche nachevidenzbasierteninformatio< nenfürberaterinnenundberater, diemethodischevorgehensweise desrechercheteamsunddiezu< sammenarbeitzwischenberaten< denunddemrechercheteam. Gutgeschult NebendenschriftlichenRecherche< leitlinienwurdenalleberaterinnen undberaterwährenddesgesamten EntwicklungsprozessesindenMe< thodenundarbeitsweisenderevi< denzbasiertenmedizinwieauchin denkonkretenarbeitsabläufender Rechercheumfassendgeschult. AufeinerzweitenQualifizierungs< schienewurdeeinausbildungspro< grammfürdieberaterinnenund BeraterdesRechercheteamsent< wickelt. Evidenzbasiertes Wissen UmzeitaufwändigeDoppelrecher< chenzuvermeiden,wurdenalle RechercheergebnissedesRecher< cheteamsdokumentiertundim Wissensmanagement<Systemver< fügbarundauffindbargemacht. AuchdieBeraterinnenundBerater hattendiemöglichkeit,recher< cheergebnisseeinzustellen.diese wurdennachfachlicherprüfungal< lenberaterinnenundberaternzu< gänglichgemacht. IT8gestützteWorkflows AllebeschriebenenArbeitsprozes< sewurdendurchdieit<anwen< dungenderupdoptimalunter< stützt.eigenshierfürwurdedasim Wissensmanagementeingesetzte Wiki<Systemangepasstunddurch AnwendungenzurAufgabenverwal< tungundprozesssteuerungerwei< tert.

27 Aktuell und evidenzbasiert 28

28 29 Der Wissenspool Informationsmanagement DerWissenspool AngesichtsderThemenbreite undvielschichtigkeitvielerpati8 entenanliegenstandendiebera8 terinnenundberaterderupdin vielengesprächenvorbesonde8 renherausforderungen.eineder LösungenlagimAusbaudes Wissensmanagementshinzuei8 nemmaßgeschneidertenwiki8 Systemmitinterdisziplinärem Zuschnitt. DieEntwicklungeinesleistungsfä< higerenwissensmanagement< Systemsfürdieprofessionsüber< greifendeberatungwareinesder wichtigstenprojektederzurücklie< gendenförderphase.dasziel: höchstmöglicheberatungsqualität fürjedesindividuellgelagertean< liegen. Eingeführtwurdedasintranetba< siertewikiimsommer2014.es stelltedenberaterinnenundbera< ternqualifiziertesberatungswissen inabgestimmteninformationsbau< steinenzurverfügung.zudemwur< dendarüberberatungsstandards zugänglichgemacht,arbeitshilfen bereitgestelltundraumfürinterne Kommunikationgeschaffen.Das bisherigewissensmanagement wurdedamitstarkausgebautund weiterprofessionalisiert. InterdisziplinärerWis8 senspool EinerstesMerkmaldesneuen Wissensmanagementswardie ÜberwindungderProfessionsgren< zen,umkomplexeanfragennoch besserbeantwortenzukönnen. DennseltenwarendieAnliegender PatientinnenundPatientenaus< schließlichmedizinischer,juristi< scheroderpsychosozialernatur. AndieserStelleerforderteeinin< terdisziplinärerberatungsansatz aucheineninterdisziplinärenwis< senspoolmitdurchlässigengren< zenzwischendenkompetenzbe< reichen. StrukturlogikderBera8 tung DasWikiderUPDerlaubteeine nahtloseintegrationderinformatio< nenausdendreikompetenzberei< chenineinegemeinsamestruktur. Dabeiorientierteessichnichtan denlogikenunddenkweisender einzelnenwissenschaftlichendis< ziplinen.esgriffvielmehrdenbera< tungsprozessauf,denberaterin< nen,beraterundratsuchende gemeinsamdurchlaufen. EntlangsolcherBeratungspfade wurdendieentsprechendeaktuelle Rechtsprechung,evidenzbasierte Behandlungsinformationenund psychosozialeinteraktionshilfen zusammengeführt. ErsteOrientierung MeistkonntenBeraterinnenund BeraterimBeratungsgespräch schonnachkurzerzeitausmachen, welchethemenvondenratsu< chendenangesprochenwurden. AnalogzudiesererstenEinordnung liefertedaswissensmanagement aufeinerthematischentsprechen< deneinstiegsseiteeinezügigeori< entierungundhinweiseaufmögli< cheberaterischeherausforde< rungen.vorallementhieltdieein< stiegsseiteeineübersichtüberty< pischefallkonstellationen,umei< nenmöglichstschnelleneinstiegin dieberatungzugewährleisten. FragenundAntworten IndenFallkonstellationenwurden ausgehendvonhäufigauftretenden AnfragentypischeProblemzusam< menhängeratsuchenderaufgegrif< fenundbeschrieben.jedekonstel< lationenthieltabgestimmte HinweiseaufLösungsoptionenund HandlungswissenfürdieBeratung. ZudemmündetesieineineReihe kleinteiligerberatungsinformatio< nen.diesewareninfrage<antwort< Formabgefasstundlieferteneine umfassende,verständlichformulier< teundimberatungsprozessschnell verwertbareantworten. Verweisprofile ErgänztwurdendieBeratungsin< formationenzudenunterschied< lichsteninhaltendurchqualifizierte Verweisinformationen,dieimRah< menderlotsenfunktionderupd erstelltundgepflegtwurden.sie enthieltendieprofilevonvertrau< enswürdigeninstitutionenundko< operationspartnern,andieratsu< chendeverwiesenwerdenkonnten. AußerdemkonntendieBeraterin< nenundberaterdortnachlesen,an welchenschnittstellenundinwel< chenfälleneinverweissinnvoll gewesenwäre.

29 Der Wissenspool 30

30 Der Wissenspool H6$<%,3*#'/&&*:/#D 45:76>/#/,<E#.6$' P%.\+,D732*../# 2ZGHFMOOLF5FHXJNMIKLM`^HbXJL^< MFMOFH3/*QFMJHXUYFHFLJIFKJFUUJ cnhofmpgxjjfm5fhxjfhlmmfmnmo 5FHXJFHQNOFbOLFBVIULSGTFLJPFL< IFMF,FSGFHSGFFHIFYMLKKFFLMQN< KWFLKFMD$LFHQNKJXMOFMLGMFMLb 2LKKFMKbXMXIFbFMJOFH3/*FLMF,FLGF]^MbFOLQLMLKSGFMNMOkNHLK< `RINMID*LF,FSGFHSGFMcNHOFM ONHSGFLM2LKKFMKbXMXIFbFMJ< 'FXbLMOFH3/*<5NMOFKIF< KSGZ`JKKJFUUFIFWHR`JNMOLb2LTL QNIZMIULSGIFbXSGJD.^T^MMJFM *^WWFUHFSGFHSGFM]FHbLFOFMNMO OFH2LKKFMKYFKJXMOLMG^GFb 'FbW^]FHIHV_FHJcFHOFMD6UFLSG< QFLJLIT^MMJFOXK2LKKFMKbX< MXIFbFMJK^KSGMFUUXN`XTJNFUUF 'GFbFMNMO"M`^HbXJL^MKYFOXH`F HFXILFHFMD 3bQNbVIULSGKJ]LFUFM"MOLTXJL^< YFHFLJQNGXUJFMPcNHOFMMFYFMOFH )HKJFUUNMIFLIFMFH5FHXJNMIKLM`^H< bxjl^mfmxnsgfijfhmf"mgxujffjcx ]^b9hqjulsgfm=fmjhnb`rhnnxuljzj LMOFHBFOLQLM[9=n\^OFHOFH%H< YFLJKIFbFLMKSGX`JOFH2LKKFM< FLMIFYNMOFMD%N_FHOFbcNHOFM OLFF]LOFMQYXKLFHJFM6FKNMO< GFLJKLM`^HbXJL^MFMOFK"MKJLJNJK`RH nnxuljzjnmo2lhjksgx`julsgtfljlb 6FKNMOGFLJKcFKFM["n2L6\]^UU< KJZMOLILMJFIHLFHJNMO`RHOLF5FHX< JNMIOLHFTJQNIZMIULSGIFbXSGJD *XOFH3b`XMIXM2LKKFMLMOFH BFOLQLMNMOOFM,FSGJKcLKKFM< KSGX`JFMTXNbRYFHKSGXNYXHLKJP TXMMMXJRHULSGMNHOXKXbGZN`LIK< JFMMXSGIF`HXIJF2LKKFMOLHFTJLb 2LKKFMKbXMXIFbFMJ<.dKJFb]^H< IFGXUJFMNMOXN`YFHFLJFJcFHOFMD ffmkfljkolfkfkklsgfhfm'fhhxlmk KLMO5FHXJFHLMMFMNMO5FHXJFHXN` OLF,FSGFHSGFXMIFcLFKFMD$LFHQN KJFGFMLGMFMLb2LKKFMKbXMXIF< bfmjofh3/*flmf,flgf]^mbf< OXJFMYXMTFMQNH7FH`RINMID 31

31 Der Wissenspool Themenspektrum 32

32 33 Bedarfsgerecht Bedarfsgerecht PatientinnenundPatientenkonn8 tensichbeiderupdzuallenge8 sundheitsfragenratundunter8 stützungholen.diethemen warennichtvorgegeben,son8 dernwurdenvondenratsuchen8 denbestimmt. DasUPD<Beratungsangebotbildete einebrückezwischenunterschied< lichendisziplinen,versorgungssek< torenundindikationen.innerhalb einesberatungsgesprächswurden häufigmehrerethemenbehandelt, FragestellungengeklärtoderProb< lemkonstellationenanalysiert. LetzteInstanz VieleAnliegendrehtensichrund umdiekommunikationunddieko< ordinationdermedizinischenver< sorgung.auffälligwardabeidie starkedominanzleistungsrechtli< cherthemen.invielenfällenwa< renpatientinnenundpatientenin< teressenkonfliktenausgesetztoder hattenschoneinenlangenweg durchverschiedeneinstanzenund Institutionenhintersich.Fürdiese RatsuchendenwardieUPDoftdie letzteinstanz,dersiesichanver< trauten.vielehattenangst,waren verunsichertundmisstrauischge< genüberdenakteurendesge< sundheitssystems.dietabelleauf dernächstenseitezeigtdie15 häufigstenberatungsthemenim Messzeitraumvom1.Januar2012 biszum30.juni2015. Ansprücheund Patientenrechte IndenmeistenBeratungsgesprä< chengingesummöglicheansprü< chegegenüberkostenträgern.dies betrafumfangundanspruchsvo< raussetzungen,aberauchdieprü< fungdererfolgsaussichtenzur DurchsetzungsolcherAnsprüche. EinweiterergroßerThemenbereich warenpatientenrechte,dievoral< lemdasrechtlicheverhältniszwi< schenbehandlernundpatienten regeln.dabeiwurdezupatienten< rechtendesbürgerlichengesetz< buchs,aberauchzuberufspflichten undverhaltensnormeninformiert, aufgeklärtundberaten. Finanzen Auchfinanzielleundwirtschaftliche AspektespielteninderBeratung einewichtigerolle.dabeiginges umrechnungen,krankenversiche< rungsbeiträgeundeigenanteile, aberauchumzuzahlungen,fragen zurbelastungsgrenze,zumheil< undkostenplansowiezuhärtefall< regelungenbeizahnersatz.patien< tinnenundpatientensuchtenhilfe undunterstützungbeideraus< einandersetzungmitunterschiedli< chenversicherungslösungenund beitragsrechtlichenfragestellun< gen,beiderbeurteilungvonrech< nungensowieimumgangmit finanziellenrisikenundfinanzieller Überforderung. Kommunikationund Konflikte EinimmerwiederkehrendesQuer< schnittsthemainderpatientenbera< tungbetrafschließlichdieinforma< tion,aufklärungunddenumgang mitdenpatienten.vieleratsu< chendeberichteteninderberatung voneinermissachtungdergesetzli< chenaufklärungspflichtensowie voneinersehrknappbemessenen undteilweiseauchkonfliktbehafte< tenkommunikationimarzt< Patienten<Kontakt. SehrhäufigkamenBeraterinnen undberaterzudereinschätzung, dasspatientenfalschoderunvoll< ständiginformiertundberatenwor< denwaren.diesbetrafdieaufklä< rungübermedizinischeverfahren undmaßnahmenebensowiedie AufklärungüberwirtschaftlicheFol< genbeiprivatabgerechnetenleis< tungen.inengemzusammenhang mitderkommunikationstandauch diebewältigungvonkonfliktenmit LeistungserbringernundKostenträ< gern.amhäufigstengingesinden BeratungsgesprächenumKonflikte mitärztinnenundärzten.

33 Bedarfsgerecht Die 15 häufigsten Beratungsthemen der UPD Anteil 1 Umfang und Anspruchsvoraussetzungen von Leistungen eines Kostenträgers 26,9 % 2 Patientenrechte, Berufspflichten, Verhaltensnormen 17,5 % 3 4 Prüfung der Rechtmäßigkeit von Geldforderungen und Zuzahlungen Mitgliedschaft sowie Versicherungs- und Kassenwechsel, Zusatzversicherungen 11,8 % 10,6 % 5 Prävention, Diagnostik, Therapie einer Krankheit 10,3 % 6 Krankheits-/Lebensbewältigung 9,7 % 7 Erfolgsaussichten eines Rechtsbehelfs zur Durchsetzung von Ansprüchen gegen Kostenträger 9,6 % 8 Behandlungsfehler 8,5 % 9 Vorsorgedokumente/Betreuungsrecht 6,7 % 10 Probleme im sozialen und beruflichen Umfeld 6,1 % 11 Allgemeines Sozialrecht 5,0 % 12 Verfahrensrechtliche Fragen 4,5 % 13 Gutachten und Eignung von Gutachtern 3,6 % 14 Wirtschaftliche und soziale Absicherung 3,0 % 15 Nutzen und Risiken medizinischer Verfahren und Maßnahmen 3,0 % 34

34 Auf allen Kanälen 5FHXJNMIK`^HbFM 47S%&&/#N%#9&/# K*/&/2/:/SE$,'/#D7,Q0P_ -%'.76$/#)/>+##'/#5/*)/, Q0P7#'/,.6$*/)&*6$/C/,%'7#:.8 S+,3/##7'D/#7#).*6$'/&/S+8 #*.6$;*#)/,C/,%'7#:..'/&&/?+, ],';+#&*#/+)/,:%#D>+#?/#'*+8 #/&&=/,0+.'%#)*/C/,%'/,*##/# 7#)C/,%'/, </#)/#B 7^MOLFKFM?XMZUFMcXHOXK'FUF< `^MOXKcLSGJLIKJFBFOLNbPNb,XJKNSGFMOFP5FHXJFHLMMFMNMO 5FHXJFHQNKXbbFMQNYHLMIFMD%NSG OXK"MJFHMFJIFcXMMQNMFGbFMO XM5FOFNJNMID%b)MOFT^MMJFM bfolfmifkjrjqjf?^bbnmltxjl^mk< `^HbFMOXKWFHKVMULSGF6FKWHZSG ]^M%MIFKLSGJQN%MIFKLSGJLM]LF< OFH3/*FH`^UIJFMJFUF`^MLKSGD*XK 'FUF`^MKSGX``JFLMFMKFGHMLFOFH< KSGcFUULIFM=NIXMID)KRYFHYHRSTJ HZNbULSGF)MJ`FHMNMINMOKJFUUJLM< MFHGXUYTRHQFKJFH=FLJFLMF7FHYLM< ONMIQNOFM5FHXJFHLMMFMNMO5F< HXJFHMGFHD)KFHbVIULSGJ#ZGFNMO FHGZUJIUFLSGQFLJLI*LKJXMQD,FLM JGF^HFJLKSGTXMMOFH?^MJXTJONHSG OLF,XJKNSGFMOFMkFOFHQFLJONHSG %N`UFIFMNMJFHYH^SGFMcFHOFMD *XKKSGX``J.LSGFHGFLJNMOGLU`JOX< YFLP/H^YUFbF^``FMXMQNKWHFSGFMD *XK'FUF`^MGXJkFO^SGXNSG#XSG< JFLUFa'FUF`^MLKSGF5FHXJNMILKJNM< ]FHYLMOULSGNMOOFH2FI`XUUOFH?VHWFHKWHXSGFPBLbLTNMO6FKJLT FHKSGcFHJOLF5FHXJNMIKT^bbNML< TXJL^MD *LFbFLKJFM,XJKNSGFMOFMcZGUJFM OLFT^KJFM`HFLF,N`MNbbFHOFK YNMOFKcFLJFM5FHXJNMIKJFUF`^MK NMOcNHOFM]^MO^HJXNKLMFLMF OFHHFIL^MXUFM5FHXJNMIKKJFUUFIF< H^NJFJPOLFOXKYNMOFKcFLJF'FUF`^M RYFHFLM]LHJNFUUFKAXUUSFMJFHIF< ]LFUF%MHN`FHcZGUJFMOLFHFIL^MXUFM,N`MNbbFHMOFH5FHXJNMIKKJFUUFM NMOcFMOFJFMKLSGXN`OLFKF2FLKF OLHFTJXMFLMF5FHXJNMIKKJFUUFLMLG< HFH,FIL^MD C/,%'7#:..'/&&/ "MHNMO8(/H^QFMJOFH5FHXJNMIFM KNSGJFM,XJKNSGFMOFFLMF5FHX< JNMIKKJFUUF]^H+HJXN`D*LF5FHX< JNMI]^M%MIFKLSGJQN%MIFKLSGJLKJ `RHOLF,XJKNSGFMOFMbLJIHV_FHFb %N`cXMO]FHYNMOFMXUKFLM%MHN`D *FMM^SGYLFJFJKLFFLMF,FLGF]^M 7^HJFLUFMPOLFOLF,XJKNSGFMOFMLM QNKSGZJQFMcNKKJFMD*LFHZNbUL< SGF?^WHZKFMQ]^M5FHXJFHLMMFMP 5FHXJFHMNMO,XJKNSGFMOFMKSGX``J #ZGFNMOFLMG^GFKBX_XM7FH< YLMOULSGTFLJD.^QLXUF5FIUFLJLM`^HbX< JL^MFMFHUFLSGJFHMFKPOXK6FIFM< RYFHFLMQNKSGZJQFMD #^SGcLSGJLIFHa*LFWFHKVMULSGF5F< HXJNMIFHbVIULSGJXNSGOLFIFbFLM< KXbF)LMKLSGJP)HVHJFHNMINMO5F< XHYFLJNMIKSGHL`JULSGFH3MJFHUXIFMD %N_FHOFbLKJKLFOLF5FHXJNMIK< `^HbPOLFIFHXOF]^MK^IFMXMMJFM ]NUMFHXYUFM=LFUIHNWWFM]FHbFGHJ IFMNJQJcLHOD*XbLJKLMO=LFUIHNW< WFMcLFXUJFBFMKSGFMPBFMKSGFM bljblihxjl^mkglmjfhihnmo^ofhif< HLMIFb5LUONMIKIHXOIFbFLMJD BFLKJKLMOOLFKF6HNWWFMLMOFH 5FHXJNMINMJFHHFWHZKFMJLFHJNMO GXYFM.SGcLFHLITFLJFMPbFOLFMIF< KJRJQJF5FHXJNMILM%MKWHNSGQN MFGbFMD 35

35 Auf allen Kanälen ]#&*#/8C/,%'7#: )LMFOHLJJF5FHXJNMIK`^HbYLUOFJOLF +MULMF<5FHXJNMID.LFLKJZGMULSG MLFOFHKSGcFUULIcLFOXK'FUF`^M NMO`RHOLF,XJKNSGFMOFMbLJ]FH< IUFLSGKcFLKFIFHLMIFb=FLJ<NMO?^KJFMXN`cXMO]FHYNMOFMD*XMT OFHQFLJ]FHKFJQJFM?^bbNMLTXJL^M TVMMFM%M`HXIFMHNMONbOLF3GH NMOXN`2NMKSGXNSGXM^Mdb]FH< KFMOFJcFHOFMD*LFJFiJIFYNMOFMF +MULMF<5FHXJNMINMOOLF.SGHL`J< `^HbYHLMIFMFLMF,FLGFcFLJFHFH 7^HJFLUFbLJKLSGa.SGHFLYFMTXMM OXYFLGFU`FMP6FOXMTFMQN^HOMFMD *XK6FKSGHLFYFMFTXMMFHMFNJIF< KLSGJFJPRYFHWHR`JNMORYFHXHYFLJFJ cfhofmd 'H^JQXUUFH7^HJFLUFGXJOLF+MULMF< 5FHXJNMIFLMLIF.SGcZSGFMa,RST< `HXIFMNMO*LXU^IFKLMOXMIFKLSGJK OFHQFLJ]FHKFJQJFM?^bbNMLTXJL^M ^`JKSGcFHIZMILINMOXN`cZMOLID =NOFb`XUUFMLb,XGbFMOFHK^IF< MXMMJFM?XMXUHFONTJL^MKZbJULSGF M^M<]FHYXUF.LIMXUFcFID*XKFH< KSGcFHJFXNSGOLF+MULMF<5FHXJNMI LMOFH3/*PcXKONHSGFLMFXN`OLF 5FK^MOFHGFLJFMOFH+MULMF<?^bbNMLTXJL^MQNIFKSGMLJJFMF.SGNUNMIOFH5FHXJFHLMMFMNMO5F< HXJFHXYIF`XMIFMcNHOFD OFM7^HULFYFMOFH,XJKNSGFMOFMP XYFHXNSG]^bkFcFLULIFM?^bbN< MLTXJL^MKXMUXKKXYD$ZN`LIcZGUJFM,XJKNSGFMOFLMJNLJL]OXKHLSGJLIF BFOLNbXNKD"MOFH3/*cXHFMOLF FLMQFUMFM5FHXJNMIK`^HbFMkFO^SG ONHSGUZKKLIPFLM2FSGKFUcXHXUK^ kfofhqfljbviulsgd P7,6$&9..*:/W,/#D/# #FYFMOFMXN`IFQZGUJFM5FHX< JNMIK`^HbFMIXYFKM^SGcFLJFHF clffjcxolfksghl`julsgf5fhxjnmi WFMYFHXJNMID"MOLFKFb.WFTJHNb GXJJFkFOF5FHXJNMIK`^HbLGHF7^H< QRIFNMO.SGcZSGFMD*FHHLSGJLIF =NIXMIKcFIGLMIMLSGJQNUFJQJ]^M 36

36 Kompetente Berater 'GFbFMKWFTJHNb N+3=/'/#'/C/,%'/, W7'/C/,%'7#:/,S+,)/,':7'/C/8,%'/,BP*/*#.'*'7'*+#%&*.*/,'/0%'*8 /#'/#5/,%'7#:*.'b/)+6$/*# b7#:/.0,%o*.s/&)3*'/*#/3.*6$ #+6$/#'<*6>/&#)/#R/'$+)/#8,/=/,'+*,/B29$,/#))/,D7,E6>8 &*/:/#)/#FG,)/,=$%./$%')*/ Q0P3/'$+)*.6$/N+#D/='//#'8 <*6>/&';H'%#)%,).)/S*#*/,'7#) )%.C/,7S.=,+S*&)/.0%'*/#'/#8 5/,%'/,.:/.6$9,S'BP%5/*>+##'/ &/'D'&*6$%76$/*#/5/,7S&*6$/ ")/#'*'9':/.6$%SS/#</,)/#;)*/.*6$)7,6$0,+S/..*+#%&*'9';Q#8 %5$9#:*:>/*'7#)I7'D/,+,*/#'*/8,7#:%7.D/*6$#/'B *LF?^bWUFiLJZJOFHXMOLF3/* GFHXMIFJHXIFMFM/H^YUFbT^MKJFUUX< JL^MFMFH`^HOFHJJFLUcFLKFFLMG^SG WFJFMQXUUFLMIXHXMJLFHJXYFHM^SG TFLMFIFULMIFMOF5FHXJNMID5FHXJF< HLMMFMNMO5FHXJFHYFMVJLIFMXN< _FHOFbNMKWFQL`LKSGFNMO`FUO< RYFHIHFL`FMOF?^bbNMLTXJL^MK< NMO"MJFH]FMJL^MKT^bWFJFMQFMD 5FHFLJKSGX`JQNHLMJFHOLKQLWULMZHFM =NKXbbFMXHYFLJPLMJFHTNUJNHFUUF?^bWFJFMQNMOFLMF,FLGFbFJG^< d7%&*s*>%'*+# )LMF6HNMOUXIF`RHINJF5FHXJNMI YLUOFJOLF`XSGULSGFnNXUL`LTXJL^MD *LF5FHXJFHLMMFMNMO5FHXJFHOFH czghfmoofhqn< 3/*]FH`RIJFMcZGHFMOOFHQN< MXGbKU^KRYFHFLMFMFLMKSGUZILIFM RYFHFLMFQNKZJQULSGF%NKYLUONMI Lb6FKNMOGFLJKcFKFMD*XYFLcX< JFMQFM]FHJHFJFMa,FSGJKcLKKFM< KSGX`JFMP)HQLFGNMIKcLKKFMKSGX`< JFMP.^QLXUF%HYFLJPBFOLQLMNMO =XGMbFOLQLMP6FKNMOGFLJK<NMO /`UFIFcLKKFMKSGX`JFMK^cLF/GXH< bxqlfd In Summe verfügten die Beraterinnen und Berater der UPD im Jahr 2015 über mehr als Jahre Erfahrung in der Patientenberatung. Zum Ende der Förderphase hatte jeder einzelne UPD-Berater im Schnitt mehr als 10 Jahre Beratungserfahrung. 37