DAS KUNDENMAGAZIN VON AC-SERVICE

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1 DAS KUNDENMAGAZIN VON AC-SERVICE Weil Qualität keine Grenzen kennt IT Outsourcing und SAP Consulting weltweit Wie die Personalabteilung am meisten profitiert ACCURAT Business Service Wie sich Dienstleister eine Menge Aufwand ersparen ProServ mysap All-in-One Sanitas Change Management Bruker Globale IT für 50 Gesellschaften Feintool Weltweiter SAP-Roll-Out ACCURAT Mit Atoss und Oracle HRMS Österreich AC als Fullservice-Provider

2 Inhalt Outsourcing-Services» Fundament für die Zukunft standortübergreifendes R/3-System bei Bucher Automotive»Seite 14» Zeitungen und noch nie ein Systemausfall SAP IS Media und Trouble Ticket System für die ZUVO»Seite 22» Wir würden es sofort wieder tun - neue Branchensoftware bei der Sanitas Krankenversicherung»Seite 26» Perfektes Team Remote Support Services und lokale IT-Mannschaft»Seite 27 SAP Consulting» Größter gemeinsamer Nenner - weltweiter SAP-Roll-Out für 25 Feintool-Gesellschaften»Seite 4» Um die ganze Welt Bruker fokussiert weltweite IT auf einen Outsourcig- und Consultingpartner»Seite 10» Die IT der IT-Dienstleister - mysap All-in-One-Lösung ProServ in der AC-Gruppe»Seite 16» SAP in acht Wochen live. Kurze Projektlaufzeit und adäquate Kosten bei der Interparfums Holding AG»Seite 20 Human Resource Services» Ausgefeilte Leistungsstandards für die Personalabteilung deutschlandweiter ACCURAT Business Service»Seite 6» Verstärkung ACCURAT Human Resource Services mit Atoss Zeitmanagement und Oracle HRMS»Seite 13» Österreich SAP HR im Betrieb für Georg Fischer-Gesellschaften»Seite 29» Österreich neue Basis für die Personalabrechnung von BEKO»Seite 29» Raus aus der heißen Phase, diesmal vom 1. bis 3. Dezember ACCURAT-Forum 2003»Seite 31» Weihnachtsspende erneut für die Frauenkirche in Dresden»Seite 31 Impressum» Herausgeber: AC-Service AG Postfach D Stuttgart Telefon +49 (0) Fax +49 (0) homepage Redaktion: Dirk Sonntag, Bettina Sejnoha, Albert Regli Redaktionelle Mitarbeit: Rainer Müller, Claudia Vietze, Hans-Joachim Sauber» Ausgabe November 2003» Auflage 4000 Exemplare» Bildnachweis: Titel getty images, S23 Team Alinghi, S35 SHV Schweizerischer Handballverband 02

3 Editorial WEIL QUALITÄT KEINE GRENZEN KENNT Liebe Leserinnen, liebe Leser was in Großunternehmen längst gang und gäbe ist, hält zunehmend auch im gehobenen Mittelstand Einzug: Weltweit durchgängige IT-Lösungen und -Systeme, die Bereiche wie Produktion, Einkauf und Vertrieb über Landesgrenzen hinweg optimieren. Gleich zwei solcher Beispiele stellen wir in dieser Ausgabe von ACTUELL näher vor: Feintool und Bruker. Mit etwa 1700 (Feintool) beziehungsweise 2500 (Bruker) Beschäftigten agieren sie global. Produktion und Vertrieb sind über die ganze Welt verteilt. Damit stehen sie vor ähnlichen Herausforderungen wie Großunternehmen. Trotzdem folgt ihre IT speziellen Gesetzen. Mit AC-Service als Partner für globale IT Outsourcing- und Consulting-Dienstleistungen erweisen sich solche mittelstandsgerechten Methoden und Werkzeuge als Schlüssel zum Erfolg. Was für die 50 Bruker-Unternehmen sowie die 25 Feintool-Gesellschaften gilt, findet auch in anderen Bereichen unseres Leistungsangebots Niederschlag: Die ACCURAT Branchentemplates, entwickelt in User Groups für die vielen speziellen Anforderungen in der Personalabrechnung, werden zukünftig häufiger zusammen mit der weltweit eingesetzten Human Resource Management Suite Oracle HRMS eingesetzt. Beide Unternehmen haben eine gemeinsames Angebot entwickelt. Durch Outsourcing kann ein Unternehmen flexibler agieren, eine bessere Servicequalität bieten oder Betriebs- und Supportkosten senken. Als bedeutender Dienstleister für Outsourcing, HR und Consulting-Services zeichnen wir uns durch eine hohe technologische Leistungsfähigkeit, Business Practices und eine besonders nachhaltige Geschäftsentwicklung aus. Seit über 40 Jahren. Lesen Sie mehr darüber in dieser Ausgabe von ACTUELL. Sprechen Sie jetzt mit uns. Umberto Meili, Leitung Verkauf, Mitglied der Geschäftsleitung, AC-Service (Schweiz) AG 03

4 Aus der Praxis weltweite SAP-Einführung Feintool Roll-Out für 25 Gesellschaften GRÖSSTER GEMEINSAMER NENNER Das spezifisch für den weltweiten Einsatz beim Fertigungsspezialisten Feintool entwickelte SAP-Template hat in einer Gesellschaft erfolgreich den Echtbetrieb aufgenommen. Der Grundstein für die weltweite Neuausrichtung der gesamten IT ist damit gelegt. Zug um Zug sollen alle 25 Feintool-Gesellschaften auf eine durchgängige Anwendungsumgebung umgestellt werden, denn diese IT lässt sich firmenweit als Hebel für Wettbewerbssteigerungen nutzen. Die Consultants der AC-Service-Tochter Process Partner haben auch in diesem Projekt eine Schlüsselrolle eingenommen. Wir waren bestrebt, nicht den kleinsten, sondern den größten gemeinsamen Nenner zu finden. Die Feintool-Gruppe ist ein führender internationaler Technologie- und Systemanbieter für Feinschneiden/Umformen und Verbinden/Automatisieren sowie global agierender Zulieferer von Metall- und Kunststoffkomponenten. In den verschiedenen Sparten sind insgesamt etwa 1700 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschäftigt, davon 900 in der Schweiz. Aktiv sind mehr als 25 Feintool-Gesellschaften, und zwar praktisch rund um den Globus. In Deutschland, Frankreich, Italien und England ebenso wie in den USA, Japan, China und in der Schweiz. Der Gruppenumsatz belief sich im Jahre 2002 auf rund 400 Millionen Schweizer Franken (rund 266 Millionen Euro). Heterogene Anwendungswelt wird konsolidiert Wie in vielen Firmengruppen, in denen eine ganze Reihe von Gesellschaften praktisch selbstständig unter einer Dachorganisation agieren, hat sich auch bei Feintool über die Jahre hinweg eine heterogene Anwendungswelt entwickelt. In fünf davon wird beispielsweise SAP R/3 eingesetzt, in allen übrigen kommen andere, ganz unterschiedliche Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme zum Einsatz, aber auch Individualprogramme finden Verwendung. Dieser Umstand gehört aber künftig der Vergangenheit an. Denn Feintool hat sich entschieden, seine Anwendungswelt Schritt für Schritt zu konsolidieren; das heißt, künftig werden rund 25 Feintool-Gesellschaften ein Feintool- SAP-Template einsetzen, wobei man bereits eine wichtige Wegmarke hinter sich gelassen hat. Die firmenspezifische SAP-Lösung ist verfügbar. Und auch deren erster Einsatz wurde in einer Gesellschaft bereits erfolgreich realisiert. Jetzt steht dem weiteren zügigen mysap.com-roll-out nichts mehr im Wege. Unterstützt wird Feintool in dem ambitionierten SAP-Projekt von der AC-Service-Tochter Process Partner AG, die auch mit der Analyse, Prozessoptimierungen und dem Customizing betraut war. Ausgewiesenes SAP-Erfahrungs- Know-how Doch der Reihe nach. Was war überhaupt der Anlass für diese weitrei- chende IT-Neuausrichtung auf der Basis von SAP? Das vorrangige Ziel war vor allem, firmenweit einheitliche, optimierte und mehrfach einsetzbare Standardgeschäftsprozesse auf der Basis einer ERP-Software nutzen zu können. Und zwar um die Produktivität be- 04

5 Aus der Praxis - weltweite SAP-Einführung ziehungsweise Effizienz in der gesamten Unternehmensgruppe zu erhöhen., erklärt Feintool-IT-Leiter Manfred Gyger. Zudem wollten wir die zahlreichen Anwendungssysteme auf eines, nämlich auf SAP reduzieren - verbunden mit künftigen IT-Kostensenkungen. Für das anspruchsvolle Vorhaben holte sich Feintool die AC-Service- Tochter Process Partner AG als SAP- Dienstleister an Bord. Wie Gyger ausführt, hatten wir in der Vergangenheit bereits sehr gute Erfahrungen mit Process Partner gemacht. Von dem ausgewiesenen SAP-Erfahrungs-Know-how konnten wir uns mehrfach überzeugen. Nach dieser Entscheidung machte sich ein gemeinsames Projektteam bestehend aus Mitgliedern von Feintool und Process Partner daran, eine geeignete Umstellungs- respektive SAP-Einführungsstrategie zu erarbeiten. Dabei sah man es als eine Art Königsweg an, zuerst einen möglichst passgenauen Prototypen, nämlich das bereits erwähnte Feintool-Template, zu erstellen und diesen dann im Rahmen eines mehrstufigen Roll-Outs in den einzelnen Gesellschaften des Unternehmens einzuführen. Dieser Prototyp sollte praktisch die Kerngeschäftsprozesse aller Gesellschaften berücksichtigen und eine gesamtheitliche, auf die Belange von Feintool ausgerichtete Komplettlösung mit verschiedenen Komponenten der ERP-Suite mysap.com beinhalten. So etwa FI (Financials) mit Ergebnisrechnung, MM (Materialwirtschaft), CS (Customer Service) für die Service-Abwicklung, PP (Produktionsplanung) und PS (Projekt System) für den Fertigungspart, SD (Sales and Distribution) für das Verkaufsmanagement und HR (Human Resource) für die Personalwirtschaft. Der Start für die Entwicklung des Feintool-Templates erfolgte zum Jahresbeginn. Die Geschäftsprozesse wurden analysiert, der benötigte Abdeckungsgrad fixiert und im Template berücksichtigt. Und bereits am 15. Juli stand der Prototyp bereit, um dessen Implementierung in der ersten Feintool- Gesellschaft zu realisieren. Als Produktivstart wurde der 1. Oktober festgelegt. Das enge Zeitfenster von gerade mal zweieinhalb Monaten wurde nicht überschritten. 64 User konnten pünktlich mit SAP arbeiten. Das Engagement aller Beteiligten hat dazu beigetragen. Aber natürlich auch die Qualität unseres Feintool-Templates, gibt IT-Experte Gyger zu verstehen. Process Partner: Internationaler Roll-Out ebenfalls mit dabei Zusammen mit Process Partner hat Feintool damit einen wichtigen Meilenstein gesetzt und die Feuertaufe des Template-Einsatzes bestanden, äußert er sich zufrieden, und fügt hinzu, dass wir jetzt ein Instrument geschaffen haben, um die IT firmenweit als Hebel für Wettbewerbssteigerungen nutzen zu können. Bereits mittelfristig wird die Feintool-spezifische SAP-Lösung in den übrigen Feintool-Gesellschaften implementiert. Auch in den internationalen. Dabei ist Process Partner ebenfalls mit von der Partie. Im Endausbau werden rund 750 Feintool-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter vorteilhaft mit einem einheitlichen und durchgängigen System arbeiten. Eingesetzt wird mysap.com bei dem renommierten Unternehmen unter der Betriebssystemplattform Windows NT/2000 auf IBM- Rechnern zusammen mit der Datenbank von Oracle. Angesprochen auf die Frage, wie man es geschafft habe, ein System für derart viele Firmen mit ihren doch mitunter unterschiedlichen Anforderungen bereit zu stellen, antwortet Feintool-Manager Gyger: Wir waren bestrebt nicht den kleinsten, sondern den größten gemeinsamen Nenner zu finden, was uns sicherlich gelungen ist. Zudem war unsere Leitlinie, eine pragmatische und praktikable Lösung zu entwickeln, die natürlich auch Kompromisse beinhaltet. Auch hierbei bot uns Process Partner mit seiner Erfahrung wertvolle Unterstützung. Gleichwohl besteht die Möglichkeit, das Feintool- Template zu erweitern, etwa um CRM (Customer Relationship Management)- Funktionalitäten, für die dann jedoch die jeweilige Gesellschaft einen gesonderten Auftrag erteilt. F O C U S Die konkreten Vorteile eines gruppenweit durchgängigen Anwendungssystems anstelle einer heterogenen Applikationswelt, die mit Medienbrüchen behaftet ist, liegen auf der Hand. Die Informationstransparenz steigt, der Datenaustausch zwischen den einzelnen Gesellschaften wird optimiert, das heißt die Geschäftsabwicklung wird beschleunigt, Daten müssen nur einmal erfasst werden. Mit weiteren nachhaltigen Verbesserungen rechnet der Maschinenbau- und Fertigungsspezialist Feintool nach dem weltweiten Roll-Out eines unternehmensspezifisch aufgesetzten SAP-Templates. Entwicklung, Implementierung und Roll-Out liegen bei der AC-Service-Tochter Process Partner. 05

6 Human Resource Services ACCURAT Business Service ACCURAT Business Center AUSGEFEILTE LEISTUNGSSTANDARDS HANS-JOACHIM SAUBER Scharen von Verkäufern aller namhaften Softwarehersteller und Outsourcing-Anbieter im Human Resource Sektor sind unmittelbar nach der politischen Wende in Deutschland ausgeströmt, um in den neuen Bundesländern Kunden zu gewinnen. Heute haben sich die meisten Anbieter wieder auf ihre angestammten Märkte zurückgezogen. Ein Bedarf für anspruchsvolle Personaldienstleistungen hat sich nur in einzelnen Regionen der neuen Bundesländer etabliert. Im Leistungsangebot ACCURAT Business Service für das Outsourcing der Geschäftsprozesse im Personalwesen spielen die neuen Bundesländer dagegen eine wichtige Rolle. Eine schlanke Fertigung benötigt keinen aufgeblähten Verwaltungsapparat sie lässt sich an bestehende Verwaltungsstrukturen anhängen. Die Folge: Die nach der Wende zunächst vorhandene und mit viel Aufwand auf westliches Know-how umgeschulte Verwaltungsebene der Unternehmen wurde radikal abgebaut, deren Funktionen an die Konzernzentralen verlagert. Dies gilt übrigens auch für Betriebsstätten in strukturschwachen Regionen Westdeutschlands. So findet sich heute für die meisten Betriebsstätten die Personalabrechnung am Ort der Konzernzentrale. Zurückgeblieben sind die gut ausgebildeten, jetzt arbeitslosen Fachkräfte in der Region. Aus dieser Entwicklung bleibt das Resümee: Ein Markt für administrative Dienstleistungen und Human Resource Services besteht in den hochentwickelten Teilmärkten Deutschlands, also in den Ballungsgebieten der Großstädte Frankfurt, München, Düsseldorf, Hamburg und Stuttgart. Selbst Berlin kann hier nur mit Einschränkungen ergänzt werden, da aufgrund der früheren Insellage West-Berlins eine tragfähige wirtschaftliche Infrastruktur verloren gegangen ist. Der Arbeitsmarkt wird insbesondere nach dem Umzug der Bundesregierung durch öffentliche Arbeitgeber dominiert. Ungleichgewicht zwischen Markt und Arbeitskräfteangebot Kurioserweise klagen die Verantwortlichen in den Konzernzentralen aber gleichzeitig über den Mangel an qualifizierten Arbeitskräften am Konzernstandort. Die teilweise hochquali- 06

7 Human Resource Services ACCURAT Business Service Die Thünenschen Kreise heute: Kurze Reisezeiten für die persönliche Präsenz vor Ort, standardisierte Tätigkeiten, die ohne Einschränkungen weit entfernt vom Kunden erbracht werden können. Kunden des ACCURAT Business Service profitieren von ausgefeilten Leistungsstandards zu niedrigen Kosten. fizierten Fachkräfte sind umworben und wissen, was ihre Leistung wert ist. Sie haben sich zu hochbezahlten Spezialisten entwickelt. Inzwischen markiert die Bundesrepublik Deutschland mit ihrem Wirtschaftswachstum innerhalb der EU einen der hinteren Plätze. Damit ist davon auszugehen, dass sich an dem bestehenden regionalen Ungleichgewicht zwischen Markt und Arbeitskräfteangebot auf Dauer nichts ändern wird. Der Traum von der schnellen Angleichung von Ost und West sollte endgültig beerdigt werden, sagte der Ostbeauftragte der Bundesregierung, Verkehrsminister Manfred Stolpe (FAZ 18. September 2003). Wir finden in Deutschland eine Situation vor, die bereits viele Generationen vor uns in Form der Landflucht als Folge der Industrialisierung beschäftigt hat. Doch qualifizierte Arbeitskräfte im Umfeld von niedrigen Standortkosten bieten auch Chancen für Unternehmen, die eine geeignete Geschäftsstrategie für die Nutzung dieser Potenziale entwickeln. Der Ausnutzung solcher Standortvorteile widmete sich bereits die betriebswirtschaftliche Standorttheorie, die vor circa 150 Jahren ausgerechnet in der Region geprägt wurde, in der wir auch heute die höchste Arbeitslosenquote zu beklagen haben: Mecklenburg-Vorpommern. Modellprinzipien aus dem 19. Jahrhundert aktueller denn je Johann Heinrich von Thünen wurde am 24. Juni 1783 auf dem Gut Canarienhausen im Jeverland geboren. Nach einer Ausbildung bei L.A. Staudinger in der Landwirtschaftlichen Lehranstalt in Groß-Flottbeck bei Hamburg studierte er Landwirtschaft bei A.D. Thaer in Celle und an der Universität in Göttingen. In seinem Streben nach der Verbindung von Theorie und Praxis erwarb er am 24. Juni 1810 ein eigenes Gut in Tellow nahe Teterow, Mecklenburg-Vorpommern. Dieses Gut mit zeitweise über 120 Arbeitskräften entwickelte er zu einem Mustergut für die Anwendung neuer Bewirtschaftungsmethoden. Durch eine sehr exakte Arbeits-, Korn- und Geldrechnung schuf sich von Thünen 1810 über einen Zeitraum von zehn Jahren (Tellower Buchführung) ein statistisches Datenmaterial als Basis für seine wissenschaftlichen Untersuchungen. In seinem Buch Der isolierte Staat in Beziehung auf Landwirtschaft und Nationalökonomie befasste er sich mit der landwirtschaftlichen Standort- und Universitätslehre und entwickelte ein Modellprinzip für die Einordnung der Landwirtschaft in den Gesamtorganismus der Volkswirtschaft, das unter dem Begriff Thünensche Kreise weltberühmt wurde. Mit diesem Modellprinzip konnte er den Zusammenhang zwischen den Erträgen und den Kosten unter Einbezug der Entfernung zwischen Erzeugungsort und Markt untersuchen. Pflegeintensive Agrarprodukte oder Produkte, die nur frisch verkauft werden können, wurden in der Nähe des Marktes erzeugt. Weiter entfernt liegende Anbauflächen wurden für leichter und preisgünstiger zu transportierende Waren genutzt. Ein Fluss als Transportweg erhöht die mögliche Entfernung zwischen Erzeugungsort und Markt. Im Kern lässt sich aus seinen Forschungen folgende Theorie ableiten: Je niedriger die Erzeugungs- und Transportkosten sind, umso weiter entfernt vom Markt können die Wirtschaftsgüter erzeugt werden, damit sie zu einem gegebenen Marktpreis wettbewerbsfähig abgesetzt werden können. Von Thünen erhielt 1830 die Ehrendoktorwürde der Universität Rostock und wurde 1848 ers- 07

8 Human Resource Services ACCURAT Business Service ter Ehrenbürger der Stadt Teterow. Er starb am 22. September 1850 im Alter von 67 Jahren. Potenzial von leistungsfähigen Arbeitskräften nutzen Als führender Anbieter von Outsourcing-Services im Personalwesen steht ACCURAT vor der Frage, wie das Arbeitskräfteangebot in den neuen Bundesländern für die Leistungserbringung an den traditionellen Zielmärkten in den Wirtschaftszentren genutzt werden kann. Betrachten wir beispielhaft die Situation in der Dienstleistungsmetropole Frankfurt/Main und dem Heimatland von Thünens Mecklenburg-Vorpommern. Während im Rhein-Main-Gebiet aufgrund der massiven Präsenz von Unternehmen der Finanz- und Dienstleistungsbranche der klassische Markt für Outsourcing-Anbieter gegeben ist, bildet Mecklenburg-Vorpommern aufgrund seiner Agrarstruktur heute das Schlusslicht in Deutschland, gemessen am erwirtschafteten Bruttosozialprodukt pro Einwohner. Dagegen bietet dieses Bundesland aufgrund der hohen Arbeitslosigkeit ein großes Potenzial an motivierten und leistungsfähigen Arbeitskräften. Aufgrund der sehr viel niedrigeren Lebenshaltungskosten sind auch die Einkommenserwartungen deutlich unter denen vergleichbar qualifizierter Bewerber in den Wirtschaftszentren. Nicht umsonst haben sich rund um Rostock viele bundesweit tätige Call Center angesiedelt. Diese Unternehmen konnten sich aufgrund der heute verfügbaren leistungsfähigen und wirtschaftlichen Telekommunikationsinfrastruktur die Standorttheorie von Thünens zunutze machen. Die Leistungserbringung (Call Center) erfolgt weit entfernt vom Markt, dort wo die Standortkosten besonders günstig sind. Das Internet ersetzt den Fluss als Transportweg in diesem Konzept. Differenzierte Leistungserbringung Einen ähnlichen Weg geht ACCURAT mit dem Leistungsangebot Business Service (Outsourcing der Geschäftsprozesse im Personalwesen). Hierzu wurden zunächst die einzelnen Tätigkeit in drei Gruppen gegliedert: Welche Tätigkeiten müssen am Ort des Kunden mit schneller Reaktionsfähigkeit und kurzen Reisezeiten erbracht werden beispielsweise die persönliche Beratung von Führungskräften, welche Tätigkeiten erfordern nur gelegentliche persönliche Präsenz und lassen daher vertretbare Reisezeiten zu, und welche Tätigkeiten erfordern keine persönliche Kommunikation mit dem Kunden und können daher auch ohne Einschränkung des Servicegrades besonders weit entfernt vom Kunden erbracht werden? Hierzu zählen insbesondere standardisierte Tätigkeiten im Bereich der Personaladministration. Diese Leistungszonen lassen sich wie die Thünenschen Kreise rund um den Standort des Kunden abbilden. Die regionale Auslagerung administrativer Services in Verbindung mit der Teil- Dezentralisierung erfordert allerdings ein besonders ausgefeiltes, IT-gestütztes Workflow Management und den Einsatz komplexer Software-Technologien. Das Personalmanagementsystem ACCURAT Office bietet hierfür die besten Voraussetzungen, besonders wenn es auf wirtschaftlichen Breitbandnetzen (z.b. T-DSL) im ASP-Modus (Application Service Providing) genutzt wird. Die Daten können wahlweise vom Mitarbeiter selbst (Employee-Self-Service), von Mitarbeitern des Kunden oder von Mitarbeitern im ACCURAT Business Center gepflegt werden. In jedem Fall ist sichergestellt, dass alle Teilprozesse vom ACCURAT Business Service überwacht und gesteuert werden, während die aktuellen Datenbestände der Unternehmensleitung jederzeit durch Onlinezugriff zur Verfügung stehen. Für die Koordination aller ACCURAT-Services und die Qualitätssicherung in der Zusammenarbeit mit dem Kunden ist ein Personalreferent von ACCURAT verantwortlich, der in einem der acht ACCURAT Business Center in der Nähe des Kunden auf kurzen Wegen auch für persönliche Beratungsgespräche schnell verfügbar ist. F O C U S Mit ihrer konsequenter Umsetzung bietet die ACCURAT-Strategie eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten: Der Kunde profitiert von ausgefeilten Leistungsstandards zu niedrigen Kosten, für den Mitarbeiter entsteht eine hohe Motivation und für die Region am Standort des ACCURAT Business Centers entstehen Arbeitsplätze, die dort allein aufgrund der lokalen Auftragssituation nicht entstanden wären. ACCURAT betreibt nach diesem Geschäftsprinzip ACCURAT Business Center in Berlin, Leipzig und Rostock, München, Stuttgart, Düsseldorf, Hamburg und Frankfurt. 08

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10 Aus der Praxis Outsourcing- und Consulting-Services Bruker-Gesellschaften fokussieren weltweite IT UM DIE GANZE WELT Mit der Schaffung von durchgängigen IT-Strukturen für ihre weltweit rund 50 Ländergesellschaften sind die Bruker-Unternehmen in eine neue Phase eingetreten. Am Ziel winken durchgängig optimierte Geschäftsabläufe. Dazu arbeiten alle Bruker-Standorte mit einheitlich aufgesetzten und gemeinschaftlich genutzten SAP-Systemen im Outsourcing-Service-Center von AC-Service. Betrieb und Anwendung gehen Hand in Hand. Als Global Consultants kommt den SAP-Beratern von ProPart, einem Unternehmen der AC-Gruppe, eine Schlüsselrolle zu. Ob 200, 2000 oder Mitarbeiter, die grundlegenden Herausforderungen für Unternehmen, die global agieren und Produktion und Vertrieb über die ganze Welt verteilt haben, unterscheiden sich im Grunde nur wenig. Immer geht es um die Herausforderungen von unterschiedlichen Sprachen, Währungen, Zeitzonen, um Intercompany Business und Transferpreise. Einzelabschlüsse müssen nach lokalen Rechnungslegungsvorschriften, konsolidierte Zwischen- und Jahresberichte dagegen meist nach internationalen Standards wie US GAAP oder IFRS erstellt werden. IT-Systeme können solche Business-Anforderungen global agierender Unternehmen meist dann besonders effizient und wirtschaftlich unterstützen, wenn sie möglichst einheitlichausgerichtet und eingesetzt sowie zentral für alle Gesellschaften betrieben und betreut werden. Ein Outsourcing-Service-Center und Consulting-Unternehmen als globaler Partner bietet dazu oft die beste Basis. Globale Anforderungen, lokal umgesetzt Auch für die Nasdaq-notierte Bruker-Gruppe bestätigen sich diese Erkenntnisse. Rund 2500 Mitarbeiter beschäftigt der weltweit führende Anbieter für instrumentelle Analysetechnik im Life-Science- und Materialforschungsbereich. Mit rund 50 Vertriebsund Produktionsgesellschaften sowie Repräsentanzen ist Bruker in nahezu allen Teilen dieser Erde vertreten. Bruker im engeren Sinne, das sind Bruker AXS, Bruker BioSpin, Bruker Daltonics und Bruker Optics. Im Mittelpunkt unserer IT-Aktivitäten steht ein mittelstandsgerechter Weg zu durchgängigen IT-Strukturen. Damit wollen wir die lokalen Anforderungen unserer weltweiten Produktions- und Vertriebsgesellschaften mit den Bedürfnissen der Bruker-Zentralen in USA zusammenführen, erläutert Bernard Kolodziej, CFO von Bruker AXS und globaler Koordinator der IT-Projekte. Bestehendes System als Basis Die neuen Bruker-Systeme nehmen Gestalt an. Die Basis lieferte das bereits bestehende SAP-System bei Bruker AXS in Karlsruhe. Schrittweise wurden die verschiedenen IT-Lösungen der Bruker AXS-Gesellschaften in USA, Deutschland und Frankreich in das 10

11 Aus der Praxis Outsourcing - und Consulting-Services Im Mittelpunkt unserer IT-Aktivitäten steht ein mittelstandsgerechter Weg zu durchgängigen IT-Strukturen. neue, einheitliche SAP-System eingebracht. Etwa 180 User arbeiten in der ersten Ausbaustufe mit der neuen Lösung. Die Bereitstellung erfolgt aus dem Outsourcing-Service-Center von AC- Service in Stuttgart. Über dessen Service Desk werden sowohl der technische Betrieb, als auch die betriebswirtschaftlich-organisatorische Seite der SAP-Anwendung betreut. Die SAP-Lösung selbst, die praktisch alle R/3-Module umfasst, läuft auf HP/Compaq- Computern unter Windows und Oracle. Für die Verbindungen zwischen dem Outsourcing-Service-Center und dem Bruker-Weitverkehrs-Netzwerk wird die Infrastruktur von der COLT Telekom GmbH, Stuttgart, genutzt. Schrittweise wandert die IT weiterer Bruker-Gesellschaften in das Outsourcing-Service-Center. Nach technischen Migrationen in den USA und Deutschland, sie beinhalten unter anderem die Umstellung von Microsoft SQL Server auf Oracle, erhalten zunächst etwa 70 User der Bruker Biospin-Gesellschaften in USA, Kanada und Mexiko ihre SAP-Lösung aus dem Outsourcing-Service-Center. Merger Konsolidierte Systemplattformen Bisher führte die Neuausrichtung und die Konsolidierung der verschiedenen Bruker-Systeme und Anwendungen zu zwei Systemlandschaften. Die eine für die Gesamtheit der Bruker AXS-Gesellschaften, die nahezu alle SAP-Module im Einsatz haben, die andere für die Gesellschaften von Bruker Optics, Bruker BioSpin und Bruker Daltonics. Hier liegen die Hauptanforderungen zunächst im Bereich des Rechnungswesens. Mit der Verschmelzung sind auch die IT-Projekte unserer Gruppe in eine neue Phase getreten, resümiert Kolodziej nach dem Merger von Bruker AXS und Bruker Daltonics zur Bruker BioScience. Die beiden bisher noch getrennten Bruker-Systemlandschaften werden zusammengeführt. Im Outsourcing-Service-Center von AC- Service entsteht eine Systemlandschaft mit drei Instanzen. Sie dient allen Bruker-Gesellschaften gemeinsam zu Testzwecken, zur Qualitätssicherung, vor allem aber zum produktiven Betrieb. Zwei physisch getrennte Computersysteme mit dem R/3-Release 4.6c unter Oracle und Windows liefern die Basis. Über die Sprachversionen Deutsch, Französisch, Englisch, Niederländisch, Spanisch, Italienisch, Schwedisch und Japanisch (Double Byte) werden zusätzlich auch die Anforderungen der Bruker-Gesellschaften in Mexiko (Spanisch), USA (Englisch) und Kanada (Englisch, Französisch) abgedeckt. Die Organisation der Buchungskreise erfolgt länderbezogen, die einzelnen Gesellschaften werden in korrespondierenden Mandanten geführt. Outsourcing-Service-Center übernimmt Zeitzonenmanagement Um 8.00 Uhr produziert, um 7.30 Uhr im Lager und um 7.00 Uhr am selben Tag bereits beim Kunden. Weltumspannende Produktion, Logistik und Vertrieb können zu kuriosen Resultaten führen. Für die zentralen ERP-Systeme ist daher ein ausgefeiltes Zeitzonenmanagement unerlässlich. Deshalb schlägt die innere Uhr aller Bruker- Systeme im Outsourcing-Service-Center von AC-Service nach dem Takt von GMT (Greenwich Mean Time), Sommer wie Winter, ohne Unterschied. Zeitzone auf dem System ist stets CET (Central European Time). Wo immer die Systemzeit gefragt ist, zum Beispiel bei Batch-Jobs, ist so eine durchgängige Referenz geschaffen. Erst der Userstamm sorgt dafür, dass lokal stets die Ortszeit angezeigt wird. Service Desk, Anlaufstelle für Second Level Support Mit klaren Vorgaben versehen ist auch das Druckermangement. Alle Drucker weltweit werden über die zentralen SAP-Systeme im Outsourcing-Service-Center angesteuert. Vorteil dieser Printing Server Methode : Die Druckausgabe kann in hohem Maße individuelle Formate oder ganze Reports von SAP verwenden. Nachteil: die Implementierung erfordert viel Disziplin. Jeder Drucker in den über 50 Bruker-Gesellschaften weltweit hat eine eindeutige Identifikation erhalten. Diese gibt eindeutig Auskunft über Standort, Land und Gesellschaft. Jedes einzelne Ausgabegerät wird so den zentralen SAP- Systemen bekannt gemacht. Lokale Koordinatoren vor Ort in den Bruker-Gesellschaften leisten technische Unterstützung. Für den Second Level Support dagegen laufen im Service Desk von AC-Service die Fäden zusammen. Wer darf Gehaltslisten sehen, wer welche Jobs starten? An welcher Stelle müssen eigenprogrammierte Transaktionen ansetzen? Neben den laufenden Anpassungen an den Berechtigungssys- 11

12 Aus der Praxis Outsourcing- und Consulting-Services temen liegt beim Service Desk auch der Zugang zur OSS-Wissensdatenbank von SAP. Help Desk und Customer Support, die dem Service Desk nachgelagerten Einheiten, spielen Programmkorrekturen ein und kümmern sich um die anwendungsseitigen Belange. Weltweit tätige Consultants Der wesentliche Erfolgsfaktor einer weltweit durchgängigen IT-Lösung liegt in ihrer Ausgestaltung und der Art und Weise, wie lokal und zentral davon Gerbrauch gemacht wird. Statt dem kleinsten muss vielmehr der größte gemeinsame Nenner angestrebt werden. Alle Gesellschaften, alle Länder, alle Prozesse und nicht zuletzt alle Anwender müssen sich in den neu aufgesetzten Systemen wiederfinden. Unerlässlich dazu sind genaue Kenntnisse der Geschäftsabläufe und die Fähigkeit, die bisherige Praxis verschiedener Einzellösungen richtig zu analysieren, zu bewerten und zusammen mit neuen Anforderungen auf eine weltweite Anwendungsbasis zu stellen. Diese Anforderungen von Bruker liegen bei den Beratern von ProPart genau richtig. Parallel zur Bereitstellung der Softwarelizenzen, zur Schnittstellenentwicklung für die Einbindung von Fremdsystemen, zu Customizing und Schulungen für die neu ausgerichtete Anwendungslandschaft der Bruker AXS-Gesellschaften, arbeiten die Consultants auch an der Implementierung eines neuen, weltweiten SAP-Systems für das Finanz- und Rechnungswesen. Sein Einsatz erfolgte zunächst für Bruker Biospin und Bruker Optics, denn hier erfordert die Notierung an der Nasdaq unter anderem Jahresabschlüsse und quartalsweise Zwischenberichte nach US GAAP. Als wesentliches Element dazu dient ein neu aufgesetzter zentraler Kontenrahmen. Zwischenzeitlich ist der Roll-Out des neuen Finanzsystems bei den Bruker-Gesellschaften in USA, Frankreich, Deutschland und den Niederlanden erfolgt, die Vorbereitungen für den Einsatz in England und Japan verlaufen planmäßig. ECCS Enterprise Consolidation Ein weiterer Meilenstein des Finanzsystems für die Bruker-Gesellschaften wird mit der Einführung eines weltweiten SAP-basierten Konsolidierungssystems (ECCS, Enterprise Consolidation) erreicht. Auch diese Lösung steht unmittelbar im Zusammenhang mit der Notierung an der Nasdaq. Variantengenerator EDI-Monitor Das Intercompany Business der Bruker-Gesellschaften unterstützt die von Consultants der ProPart entwickelte Variantenkonfiguration. Direkt über einen besonders anwenderfreundlich gestalteten SAP-EDI-Monitor (Electronic Data Interchange) steuern die Fachabteilungen jetzt ihren lokalen Bedarf und damit auch die weltweite Materialbedarfsplanung (MRP, Materials Resource Planning). Um die dahinterliegenden Vorgänge und Belege sowie deren korrekte Verbuchung in den SAP-Modulen PP, FI und CO muss sich niemand kümmern, diese erledigt das Programm von selbst. Vollautomatisches Fehlteilemanagement Kundeneinzelfertigern wie Bruker sehr entgegen kommt auch das vollautomatische Fehlteilemanagement von ProPart. Halbfabrikate, die zu irgendeinem Zeitpunkt der Produktion nicht verfügbar sind, können damit schnell, einfach und mit wenigen Arbeitsschritten zuverlässig nachdisponiert werden. F O C U S Sie agieren global, Produktion und Vertrieb sind über die ganze Welt verteilt. Sie stehen vor ähnlichen Herausforderungen wie die ganz Großen. Die Rede ist vom gehobenen Mittelstand. Zum Beispiel die Bruker-Gruppe. Rund 2500 Mitarbeiter beschäftigt der Anbieter für instrumentelle Analysetechnik im Life-Science- und Materialforschungsbereich, mit rund 50 Gesellschaften ist man nahezu auf allen Teilen dieser Erde präsent. Für Unternehmen wie Bruker führt der Weg zu einer weltweit durchgängigen IT-Lösung für derzeit etwa 400 User über AC- Service und ProPart. Mittelstandsgerechte Methoden und Werkzeuge kommen mit der Wahl dieses globalen Outsourcing- und Consulting-Partners zum Tragen. 12

13 Human Resource Services Partnermanagement ACCURAT-Anwender profitieren VERSTÄRKUNG RAINER MÜLLER Human Resource Services von AC-Service sind in der ACCURAT Informatik GmbH zusammengefasst. Mit ihren Payroll-Outsourcing- und HR-Consulting-Aktivitäten zählt ACCURAT in Deutschland zu den bedeutendsten Service-Providern. Kundenumfragen bescheinigen sehr gute Servicequalität und Performance. Partnerschaften mit Atoss (Zeitmanagement) und Oracle (Human Resource Management System) verstärken das hochwertige Angebot von HR Services. ACCURAT-Anwender profitieren davon. Seit mehr als drei Jahren ist ACCURAT Partner der Atoss CSD Software GmbH. Der Fokus dieser Gesellschaft liegt auf der Produktlinie Time Control 4000, Softwarelösungen für kleine und mittelständische Unternehmen im Personalbereich. Partner ACCURAT bietet Time Control 4000 als Vor-Ort-Installation oder im ASP-Betrieb aus dem eigenen Rechenzentrum an. Zudem ist man in der Lage, mit geschulten Spezialisten aus dem eigenen Hause kompetente Komplettlösungen für Zeitwirtschaft, Mitarbeiter-Einsatzplanung, Zutrittskontrolle und Projektverfolgung zu realisieren. Dieses Knowhow nutzt zum Beispiel der bekannte Getränkehersteller Pepsi, für den ein umfassendes Arbeitszeitmodell ausgearbeitet wurde. Es kombiniert Lebensarbeitszeitkonten und auszahlungsrelevante Überstundenkonten und stellt die Mitarbeiter-Einsatzplanung auch unter starken saisonalen Schwankungen sicher. Intensiviert und auf eine vertragliche Basis gestellt wurde jüngst auch die Zusammenarbeit mit der Atoss AG. Hier besteht mit der Produktlinie Atoss Staff Efficiency eine Lösung, die ganz- heitliches Effizienzmanagement von Ressourcen, Wissen, Projekten und Prozessen ermöglicht. Auch in seiner Zusammenarbeit mit der Atoss AG differenziert sich ACCURAT vom Mitbewerb. Schulungen der ACCURAT-Mitarbeiter auf Atoss-Produkten sorgen für profundes Know-how und stellen sicher, dass Kunden neben der Software auch Service und Consulting bei ACCURAT qualifiziert und aus einer Hand erhalten. Über den Status als Atoss-Vertriebspartner hinaus tritt die HR Services-Tochter der AC-Service AG auch als ASP- Lösungsanbieter mit eigenem Rechenzentrum auf. Combined Payroll: ACCURAT und Oracle HRMS Ein großes Plus der ACCURAT Softwaredienstleistungen liegt bei ihren Branchentemplates auf die speziellen Belange ausgewählter Wirtschaftszweige ausgerichtete Abrechnungslösungen. Sie basieren auf der eigenen Entgeltabrechnungsplattform ACCURAT Multipers. Geringer Einführungs- und Anpassungsaufwand sind weitere Vorteile, die mit diesen Branchenlösungen verbunden sind. Die Vorteile der HRMS-Suite (Human Resource Management System) von Oracle dagegen liegen zum Beispiel bei Prozessen für Personaleinstellungen, Personalführung, Fortbildungsmaßnahmen, Gestaltung von Vergütungsmodellen, Karriere- und Mitarbeiterplanung. Auf dieser Basis sind ACCURAT und Oracle überein gekommen, dass die Lösungen des jeweils anderen Unternehmens die beste Ergänzung zu den eigenen darstellen und haben beschlossen, die Zusammenarbeit zu vertiefen. Erste Resultate liefert das gemeinsame Angebot für den öffentlichen Sektor. Im Vordergrund steht die Herausforderung, die Vorteile von ACCURAT mit den Stärken der Oracle HRMS-Suite zusammenzuführen, die vor allem bei den komfortablen Stellenplanungsfunktionen liegen. Ein erstes größeres Referenzprojekt wird derzeit entwickelt, ACTUELL wird darüber in einer der nächsten Ausgaben berichten. 13

14 Aus der Praxis SAP-Outsourcing Services Standortübergreifendes R/3-System FUNDAMENT FÜR DIE ZUKUNFT Rund 500 User von Bucher Automotive erhalten tagtäglich ihre IT aus dem Outsourcing-Service- Center von AC-Service in Wettingen. Zuvor allerdings mussten einige Herausforderungen gemeistert werden. Im Rahmen eines ambitionierten IT-Projekts erfolgten Umstieg und Konsolidierung von zwei R/2-Systemen auf ein standortübergreifendes R/3-System. Mit dem Systemwechsel hat der auf Kommunal- und Flughafenfahrzeuge spezialisierte Unternehmensbereich von Bucher Industries ein wichtiges Fundament für die weitere Zukunft geschaffen. insbesondere beim Systembetrieb erzielen konnten, nennt Thomas Bänninger, Leiter Finanzen und Informatik bei Bucher Automotive, als Hauptgründe für die ins Visier genommene SAP R/2-R/3-Migration. Die Bucher Industries mit Stammsitz in Niederweningen in der Nähe von Zürich ist als Unternehmensgruppe weltweit tätig und konzentriert sich auf die Bereiche Fahrzeug- und Spezialmaschinenbau. Ziel des international agierenden Konzerns mit rund 5600 Mitarbeitern ist, in seinen strategischen Geschäftsfeldern eine technologisch führende Stellung einzunehmen. Konstruiert, gefertigt und vertrieben werden von Bucher Automotive unter anderem Geländefahrzeuge, Flughafenfahrzeuge, Kommunalfahrzeuge, nebst Spezialmaschinen, die für die unterschiedlichsten Einsatzzwecke Verwendung finden. In den letzten Jahren fand eine kontinuierliche Produktdiversifizierung statt, was wiederum hohe Anforderungen an die eingesetzte IT bedeutet. Referenzen gaben den Ausschlag Als stabiles und bewährtes Rückgrat hat sich bei Bucher Automotive das Anwendungssystem SAP R/2 erwiesen, das über die Jahre hinweg wertvolle Dienste leistete. Allerdings zeichnete sich bereits vor dem Jahrtausendwechsel ab, dem hostbasierten SAP R/2 auf Sicht den Rücken zu kehren und auf das Client/Server-basierte System SAP R/3 zu setzen. Und zwar vorrangig im Geschäftsbereich Automotive, der auf einen Jahresumsatz von rund 180 Millionen Euro kommt und etwa 850 Mitarbeiter beschäftigt. Wir wollten eine einheitliche, zukunftskompatible Anwendungsumgebung als Basis für weiteres Wachstum schaffen. Damit sollte es auch möglich sein, vorteilhaft ebusiness-lösungen einzusetzen. Darüber hinaus zeigten Vergleiche, dass wir mit R/3 gegenüber R/2 Kosteneinsparungen Mit der Weichenstellung in Richtung SAP R/3 ging noch eine Entscheidung einher, und zwar die Auswahl eines geeigneten SAP-Hosting-Partners, der für den künftigen R/3-Systembetrieb verantwortlich zeichnen sollte. Schon beim R/2-Betrieb nutzte Bucher Automotive SAP-Outsourcing-Services. Dass dabei das Traditionsunternehmen aus der Schweiz die Pferde wechselte und sich für AC-Service als neuen IT- Dienstleistungspartner entschied, kam nicht von ungefähr: Zum einen konnte AC-Service als SAP-Hosting-Partner seine Kompetenz und Leistungsfähigkeit in Sachen SAP R/3-Outsourcing unter Beweis stellen. Zum anderen konnte man mit namhaften Referenzen aufwarten, gibt Bucher Automotive- Finanzchef Bänninger zu Protokoll. Dabei kam AC-Service nicht nur die Aufgabe eines reinen Outsourcing- Partners zu, vielmehr war man auch in die SAP R/2-R/3-Migration eingebun- 14

15 Sonderfahrzeuge und Spezialmaschinen von Bucher Automotive den. Dieses anspruchsvolle Projekt erfolgte in enger Zusammenarbeit mit dem R/3-Implementierungspartner IMG aus St. Gallen sowie den Migrationsspezialisten der DSC Service GmbH aus Zürich. Anspruchsvoll war das Migrationsprojekt insbesondere deshalb, weil man zwei eigenständige R/2-Systeme, nämlich jene an den Standorten in Niederweningen, Schweiz, sowie Hannover, Deutschland, in ein einziges R/3- System zusammenführen musste. Ziel hierbei: Sicherstellung einer hohen Systemintegration; beide Standorte sollten zukünftig in nur einem SAP-Mandanten mit mehreren Buchungskreisen geführt werden. Nebenbei wurden auch noch eine kleinere Anzahl reiner Finanzbuchhaltungen migriert. Ambitioniertes IT-Projekt Ziel von Bucher Automotive war es, in einer ersten Phase die 1:1-Migration durchzuführen, das heißt, die gleichen im R/2-System unterstützten betriebswirtschaftlichen Prozesse sollten auch in R/3 Berücksichtigung finden. Das Reengineering der Prozesse wurde in die Phase 2, das heißt nach Abschluss der erfolgreichen Migration, geplant. Schritt für Schritt wurde der Migrations-Projektplan abgearbeitet, wobei das eigentliche Vorhaben rund 300 Arbeitsschritte beinhaltete. Noch vor der eigentlichen Migration wurde von AC-Service eine neue R/3-IT-Infrastruktur aufgebaut. Sie umfasst eine Serverfarm mit insgesamt acht Servern, die für den Outsourcing-Betrieb der SAP-Systeme für rund 500 User von Bucher Automotive benötigt und im Service-Center von AC-Service betreut werden. Als Hardware kamen Windows-Proliant-Systeme (mit Oracle- Datenbank) von Hewlett-Packard/Compaq zum Zuge. Auch wurde von AC- Service eine WAN (Wide Area Network)-Umgebung bis hin zum Bucher Automotive-Router installiert. Dass der Systemstart aus dem Service-Center von AC-Service pünktlich zum Jahresbeginn 2002 vonstatten ging, wertet man bei Bucher Automotive angesichts des Zeitdrucks sowie der Projektkomplexität als großen Erfolg. Bei der Migration und dem neuen SAP-Systembetrieb waren einige Herausforderungen zu meistern. Vor allem die nicht alltägliche Datenmigration erforderte von allen Beteiligten ein großes Engagement und fundiertes System- Know-how. Professioneller Systembetrieb - Fundament für die Zukunft Mit dem SAP-Systemwechsel in Richtung Client-Server- und ebusiness- Computing hat Bucher Automotive ein wichtiges Fundament für die weitere Zukunft geschaffen. Schon heute wird zum Beispiel der SAP Online Store zur geschäftsmäßigen Internet-Abwicklung mit Kunden und Lieferanten genutzt. Und auch das Auslagern des R/3- Systembetriebs an AC-Service bringt handfeste Vorteile. Durch die professionell erbrachten Hosting-Leistungen auf der Grundlage vereinbarter Service Level Agreements können wir uns weiter auf unser Kerngeschäft konzentrieren; außerdem sparen wir gegenüber dem Betrieb in Eigenregie Kosten, äußert sich Bucher Automotive Finanzchef Bänninger zufrieden. Regelmäßig stattfindende Meetings dienen dazu, im Teamwork das Erreichte zu reflektieren und Feinjustierungen sowohl auf Bucher Automotive- als auch auf AC-Service-Seite durchzuführen. Bei dem Fahrzeug- und Spezialmaschinenbauer gibt es an der Partnerschaft nichts zu rütteln, wenn es heißt: Nach einem rund einjährigen SAP R/3-Hosting-Betrieb stellen sich unsere Erfahrungen unterm Strich überaus positiv dar. Würden wir heute wieder vor der Entscheidung stehen, mit welchem IT-Dienstleister wir zusammenarbeiten, so fiele die Entscheidung abermals auf AC-Service. F O C U S Der Geschäftsbereich Bucher Automotive des international tätigen Konzerns Bucher Industries mit Stammsitz in Niederweningen bei Zürich hat sich im Vorfeld einer SAP R/2-R/3-Migration für die SAP-Outsourcing-Services von AC- Service entschieden. Daher stellt AC-Service für Bucher Automotive den gesamten SAP R/3-Betrieb für rund 500 User aus dem Service- Center in Wettingen bereit. Die Migration selbst sowie die Implementierung von R/3 erfolgte zusammen mit den Consultants der IMG, St. Gallen, und der DSC Service GmbH, Zürich. Mit der Migration und dem neuen Client-Server- Outsourcing spart Bucher Automotive Kosten, kann sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und ist in Sachen Anwendungen zukunftskompatibel. 15

16 Aus der Praxis Outsourcing- und Consulting-Services ProServ in der AC-Gruppe UNTER BESONDEREN VORZEICHEN Für Sportler ist es Olympisches Gold, für Propheten die Anerkennung im eigenen Lande, für eine Softwarelösung ist der Einsatz im eigenen Hause die Reifeprüfung schlechthin. So etwas wie Olympisches Gold hatte ProServ mit dem 24-Stunden- Weltrekord bereits erzielt, doch auch für die Einführung des Service Provider Templates bei den Gesellschaften des IT-Dienstleisters AC-Service galten besondere Vorzeichen. Denn mit ihrer eigenen IT tun sich IT-Dienstleister meist viel schwerer. Einer der bedeutenden unabhängigen Player im Markt, einer der interessantesten IT-Werte, urteilen Market Watcher und Analysten. Kunden bescheinigen weit überdurchschnittliche Servicequalität, profiliertes Know-how und Performance. Die Rede ist von der AC-Service AG. Ihr Ursprung führt zurück in die Schweiz, Synonym für Servicequalität und nebenbei bemerkt auch heute noch der wichtigste Auslandsmarkt für AC-Service. Gegründet 1959, betreut der auf hochwertige Application Hosting, Consulting und Human Resource Services fokussierte IT-Dienstleister bereits seit über 40 Jahren geschäftskritische IT-Anwendungen schwerpunktmäßig aus dem Outsourcing-Service-Center. Eine auf langfristige Kunden- und Partnerbeziehungen sowie gesunde Unternehmensentwicklung ausgerichtete Geschäftspolitik zeichnet das Unternehmen aus, das nach einem Management-Buyout in 1995 seit 1998 am Neuen Markt der Frankfurter Wertpapierbörse und seit 2003 im Prime Standard des geregelten Marktes notiert. Mit der eigenen IT meist im Rückstand Worauf anerkannte Fachleute wie SAP-Berater Daniel Eberle von der St. Galler Process Partner AG unablässig hinweisen, galt gleichermaßen auch für AC-Service. IT-Unternehmen stehen mit ihrer eigenen IT gegenüber der Organisation ihrer Kunden zurück. In der Informationskette Leistungsrückmeldung, Projektleiterkontrolle, Abgleich mit vertraglichen Vereinbarungen, Fakturierung und Buchhaltung gehen mindestens ein bis zwei Prozent möglicher Umsätze verloren, die Ursachen liegen in mangelhaften Abläufen, zum Beispiel für Leistungsrückmeldung und Rechnungserstellung. Wie kaum ein zweiter kennen Eberle und sein Team die Dienstleistungsbranche. Diese Kompetenz erkannte auch der Vorstand der AC-Service AG, im SAP-Umfeld auf der Suche nach einer integrierten IT- Lösung. Mit der Entscheidung für die mysap All-in-One-Lösung ProServ erfolgte auch die Beteiligung an der Process Partner AG und fortan wurde ProServ aus den eigenen Reihen heraus eingeführt. Bedeutender qualitativer Sprung Leistungserfassung, Kapazitätsplanung auf Skill-Ebene, Projektmanagement, Service Level Agreements, Wartungsverträge, Projektcontrolling, Dauerbeziehungen und aufwandsbezogene Fakturierungen bilden Basis und 16

17 Aus der Praxis Outsourcing- und Consulting-Services ProServ bietet unter anderem ein einheitliches und durchgängiges Interface für alle Arten von Projekten, deren Informationen auf verschiedene mysap- Module verteilt sind. Rahmen für die Welt von ProServ und deren Anwender. Dass dieses umfassende Leistungsspektrum trotzdem rasch implementiert werden kann, zeigt ein vielbeachteter Weltrekord: Innerhalb von nur 24 Stunden wurde für die Primärprozesse eines Dienstleistungsunternehmens eine mysap All-in-One- Lösung auf der Basis von ProServ eingeführt. Die Implementierung von ProServ in der AC-Service-Gruppe dagegen konnte nicht innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen werden. Trotzdem wird der Betrieb mit ProServ gegenüber ohne ProServ klar positiv bewertet. Wo Tag für Tag zehn operativ tätige AC-Gesellschaften in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Belgien und Luxemburg für die geschäftskritische IT von etwa 900 Kunden verantwortlich zeichnen, Monat für Monat mehr als Personalabrechnungen erstellt und einmal pro Quartal und Jahr alle Resultate in Form eines IFRSkonformen Finanzberichts ausgewiesen werden, erweist sich der Betrieb mit ProServ als ein bedeutender qualitativer Sprung. Durchgängige Integration - verlässliches Frühwarnsystem Funktionales Herzstück von ProServ ist das benutzerfreundliche Leistungserfassungsmodul ProTime. Es erlaubt die schnelle und komfortable Rückmeldung von Leistungen, Zeiten, Spesen und Material auf einer einzigen Maske. Damit stellt ProServ eine Fülle von Prozessvarianten zur Verfügung, die für den Einsatz in den AC- Service-Gesellschaften auch benötigt wurden, denn im Detail unterscheiden sich die Abläufe in den drei Geschäftsbereichen ganz beträchtlich: IT Outsourcing (primär One-to-One, Service Management, Migrationsprojekte), Human Resource Service (One-to-Many und Business Process Outsourcing), sowie SAP Consulting (Lizenzgeschäft, Implementierungen). Anlegen neuer Projekte in wenigen Minuten, die komplette Monatsfakturierung innerhalb von ein bis drei Tagen, Verbuchung eingeschlossen, mehrstufige Deckungsbeitragsrechnungen pro Kunde, verlässliches Frühwarnsystem für jedes einzelne Projekt sind wesentliche Vorteile, die sich mit der Einführung von ProServ eingestellt haben. Outsourcing-Betrieb besonders vorteilhaft Als besonders vorteilhaft hat sich die Bereitstellung aus dem AC-eigenen Outsourcing-Service-Center erwiesen. Einführungsberater und Projektleiter können sich optimal auf die Anwendung konzentrieren. Systeme und Infrastruktur liegen dauerhaft in der Hand von Spezialisten und werden lediglich einmal zentral vorgehalten und von allen AC-Service-Gesellschaften genutzt. Die technische Basis für ProServ zusammen mit dem Modul Pro Time (Leistungserfassung) in der AC-Gruppe n n n n n 70 concurrent User 400 named User Zwei Mandanten, 14 Buchungskreise 5 HP Netserver LT 3000 sowie LH3 als Entwicklungs-, Test- und Produktivsysteme Datenbank: Oracle, Betriebssystem: Windows 17

18 Aus der Praxis SAP-Outsourcing-Services SAP IS-Media und Trouble Ticket System ZEITUNGEN NOCH NIE EIN SYSTEMAUSFALL Bei der in Zürich ansässigen Zustell- und Vertriebsorganisation AG, kurz: ZUVO, heißt das Credo Konzentration auf das Kerngeschäft. Vor diesem Hintergrund wurde die gesamte IT ausgelagert. Und zwar an den Dienstleister AC-Service, der unter anderem den Systembetrieb der eingesetzten SAP-Branchenlösung IS-Media sicherstellt. Rund drei Millionen Leser pro Woche erhalten auf diese Weise ihre Zeitung. Die Zustell- und Vertriebsorganisation AG beschäftigt 48 Mitarbeiter und hat in der gesamten Schweizer Presselandschaft einen immens hohen Stellenwert. Denn gäbe es die ZUVO Verlag (Neue Zürcher Zeitung) und das Medienunternehmen Tamedia beteiligt sind. Die tägliche Zustellung übernehmen rund 2500 Zeitungsausträger, die quasi als freie Mitarbeiter in den wurde. Mit ihr sowie mit einer Reihe von Office-Anwendungen wird bei der Zustell- und Vertriebsorganisation gearbeitet und die unterschiedlichsten Geschäftsvorfälle wie etwa die Straßen nicht, könnte das Gros der deutschsprachigen Tageszeitungs- wie auch Sonntagzeitungsleser in und um Zürich ihre Lektüren nicht genießen - die Neue Zürcher Zeitung, den Tages-Anzeiger, die Frankfurter Allgemeine Zeitung oder auch die Sonntagstitel NZZ am Sonntag, SonntagsZeitung und den Sonntagsblick. Für die Zustellung beziehungsweise den Vertrieb von rund drei Millionen Zeitungen und Zeitschriften in jeder Woche, insgesamt 20 Titel, ist die ZUVO zuständig, wobei an der AG je zu gleichen Teilen der NZZ- Diensten der Zustell- und Vertriebsorganisation stehen. Outsourcing-Expertise hoch im Kurs Natürlich kann das ZUVO-Zeitungszustell- und Organisationsgeschäft längst nicht mehr ohne eine gut funktionierende und ausgefeilte Informationstechnik (IT) abgewickelt werden. Am Anfang gab es eine hostbasierte Individualapplikationslösung, die durch die SAP-Branchenlösung mit der Bezeichnung IS-Media abgelöst Häuser-Verwaltung oder das Geschäftspartnermanagement der Zusteller effizient abgewickelt. Die eigentlichen Adressdaten der Zeitungsempfänger, die Tag für Tag zur Weiterverarbeitung in das SAP-System eingespielt werden, erhält die ZUVO direkt aus den jeweiligen Verlagshäusern. Um diese weitreichenden Aufgaben sicher und wirtschaftlich zu bewältigen, hat die Organisation praktisch ihren gesamten IT-Betrieb ausgelagert. 18

19 Aus der Praxis SAP-Outsourcing-Services Doch wie kam es dazu? Was hat die ZUVO veranlasst, auf externe IT Outsourcing Services zurückzugreifen? Schon seit längerem lautet bei uns die Devise: Konzentration auf das Kerngeschäft und dessen konsequenter Ausbau. Dieses Credo betrifft stark die IT. Wir sehen es nicht als strategisch an, ein Rechenzentrum zu unterhalten, das etwa für den Betrieb von Applikationen unterschiedlichster Couleur, für den PC- sowie Server-Betrieb oder für das Management von Netzen zuständig ist, erklärt Anton Widmer, Leiter EDV/ Dabei stellen sich ZUVOs IT-Umgebung einerseits sowie die damit verbundenen Aufgaben zur Sicherstellung des Systembetriebs mit vereinbarten Service Level Agreements andererseits keineswegs als profan dar. Denn ist es hier die Gewährleistung eines komplexen IT-Betriebs mit mehreren Servern und einem hohen Datenvolumen, so ist es dort die Bereitstellung von PC-Ressourcen mit einer ganzen Reihe von Office-Anwendungen wie Outlook, Word oder Excel, welche die 40 SAP- Anwender ebenfalls intensiv nutzen. Dienste bei der Zustell- und Vertriebsorganisation AG. Ferner ist AC-Service vom eigenen Rechenzentrum in Wettingen aus Und dass man sich insbesondere in Verbindung mit dem Wechsel des Anwendungssystems in Richtung SAP für AC-Service als Outsourcing-Partner entschieden hat? Wir hatten uns am Markt umgeschaut und es kamen mehrere IT-Dienstleister in Betracht; zwei blieben dann in der Endauswahl übrig. Hierbei hatten wir für AC-Service votiert. Zum einen konnte AC-Service gute für das System- und Netzmanagement der gesamten ZUVO-IT-Infrastruktur zuständig. Auch betreut AC-Service die rund 70 Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten IT-Systemen, etwa jene für die Koppelung/den Datenaustausch mit den ZUVO-Mutterhäusern. Diese Schnittstellen dienen zudem als Basis für vielfältige Datensammler-Dienste. Empfängeradressen, die täglich aktualisiert Referenzen und einschlägiges bei den Verlagen abgerufen und Outsourcing-Know-how vorweisen, zum anderen war der Standort Wettingen ganz in unserer Nähe, erinnert sich ZUVO-Manager Widmer. in SAP eingestellt werden. Auf diese Weise erfährt jeder Zusteller zum Beispiel auch, welche Abonnenten wann im Urlaub sind, erläutert Widmer. Und obendrein stellt AC-Service auch Help- Komplexe IT-Umgebung - hohe Desk-Dienste zur Verfügung, wobei in 000 Ansprüche an den Systembetrieb Die rund 40 User bei der ZUVO merken eigentlich gar nicht, dass die Server, das Netz und die Applikationen von einem externen IT-Dienstleister betreut werden. Wie es bei der ZUVO heißt, hatte es noch nie einen Systemausfall gegeben. Unsere IT läuft, so wie es sein soll. Stünden wir heute, aus welchem Grund auch immer, vor der Frage: Outsourcing oder nicht? würden wir nach unseren positiven Erfahrungen sofort wieder dafür plädieren. punkto SAP IS-Media die ZUVO selbst den First Level Support übernimmt. In über vier Jahren gab es noch nie einen Systemausfall. Anton Widmer, ZUVO AG Leiter EDV/Dienste Erwartungen voll und ganz erfüllt Nach den Worten von IT-Leiter Widmer sind wir mit den erbrachten Outsourcing-Leistungen sehr zufrieden. Unsere Erwartungen vom Betrieb her haben sich in vollem Umfang erfüllt. In der nunmehr über vier Jahren währenden Partnerschaft gab es noch nie einen Systemausfall, den wir uns auch gar nicht leisten könnten. Durch das Outsourcing sind wir in der Lage, uns stärker auf strategische Aufgaben zu konzentrieren. Dabei schätzt man die große Expertise und das umfangreiche IT-System-Know-how von AC-Service, das für den Betrieb unserer anspruchsvollen IT-Infrastruktur unabdingbar ist. In Problemsituationen, wie sie bei jeder IT-Umgebung hin und wieder auftauchen, werden schnell und unbürokratisch Lösungen gefunden. F O C U S Die Zustell- und Vertriebsorganisation AG (ZUVO), eine gemeinsame Tochter der NZZ und Tamedia, nutzt die Full Outsourcing Services von AC-Service, die sich von der Beratung über IT-Infrastrukturplanung, Rechner- und Netzressourcen samt Systemmanagement bis hin zum Help Desk erstrecken. Zudem werden einige Spezialanwendungen betreut. Durch die Outsourcing-Nutzung kann sich die ZUVO voll und ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und dieses zielgerichtet ausbauen. Woche für Woche werden von den rund 2500 Austrägern über drei Millionen Zeitungen zugestellt. 19

20 Aus der Praxis - SAP-Branchenlösungen Interparfums - kurze Projektlaufzeit, adäquate Kosten SAP IN ACHT WOCHEN LIVE Am Anfang überwog Skepsis, nach acht Wochen waren alle Bedenken ausgeräumt. So lange oder besser so kurz dauerte die SAP-Einführung bei der Interparfums Holding AG. Die Schlüssel zu diesem Erfolg lieferten die Consultants der AC-Service-Tochter Process Partner gleich mit: eine eigenentwickelte mysap All-in-One- Branchenlösung, die nicht nur rasch eingeführt ist, sondern alle Geschäftsprozesse durchgängig zusammenführt. Die Tochtergesellschaften der Interparfums Holding AG entwickeln, produzieren und vertreiben Parfums wie die bekannten Marken Jaguar, Alain Delon und Grès. Nicht weniger als jährlich rund drei Millionen Parfumflakons werden vorwiegend an Großhändler mit Exklusivstatus in die jeweiligen Länder geliefert. Im Geschäftsjahr 2002 erzielten die expansionsorientierten, international tätigen Tochter-Unternehmen Parfums de Paris und Parfums Grès Distribution AG, die zum Firmenverbund der Interparfums Holding AG mit Stammsitz in Zollikerberg gehören, einen Parfums- Umsatz von rund 40 Millionen SFR und beschäftigen direkt rund 20 Mitarbeiter-/innen. Die Gesellschaften verstehen sich als Parfumhersteller ohne eigene Produktionsanlagen. Das heißt, spezielle Fertigungsfirmen im In- und Ausland stellen die Komponenten und den Duft nach den Vorgaben des Auftraggebers im Lohnauftrag her. Das Design der Flakons und der Duft wird von international bekannten Größen kreiert. Process Partner und AC-Service im KMU-Umfeld bestens bekannt Dabei ist es für die Interparfums Holding AG evident, auf eine gut funktionierende IT zurückgreifen zu können. Für uns hat die Nutzung einer Business Software als Instrument zur Steuerung des Unternehmens einen sehr hohen Stellenwert, gibt Beat Weber, Chief Financial Officer (CFO) bei Interparfums Holding, zu verstehen. Doch salopp ausgedrückt, knirschte es bei dem Parfumspezialisten im Zusammenhang mit der verwendeten Enterprise Resource Planning (ERP)-Software mächtig. Vor allem die buchhalterische Auftrags- und Einkaufsabwicklung sowie die Produktionsverbuchungen inklusive einer korrekten Mehrwertsteuerverrechnung bei intereuropäischen Geschäftsvorfällen bereiteten große Probleme. Es gab immer wieder Inkonsistenzen bei den Umlagerungen oder Lieferungen von Fertigfabrikaten, beispielsweise von der Schweiz nach Frankreich, von Frankreich nach 20

21 Aus der Praxis - SAP-Branchenlösungen Deutschland oder in die Schweiz. Die Zahlen, die unser bisher genutztes System lieferte, waren nicht transparent und Warenwerte gingen verloren, was umfangreiche Abklärungen und Analysen zur Folge hatte, erklärt Weber. Dieses Handicap wollte und konnte das wachstumsorientierte Unternehmen nicht mehr hinnehmen. Und nach Diskussionen im Unternehmen standen zwei Alternativen zur Wahl: Entweder das eingesetzte ERP-System komplett zu erneuern, sprich neu zu definieren, einzustellen und zu programmieren, oder aber auf eine andere Business- Software umzusteigen. Die Interparfums Holding AG zog es vor die Pferde zu wechseln und votierte für eine SAP- Lösung, wobei man von Anfang an eine bedarfsgerechte, dem KMU-Umfeld angemessene SAP-Einführung anvisierte. Wie Finanzexperte Weber herausstreicht, kam es uns wesentlich darauf an, dass die SAP-Implementierung in unseren Rahmen passte. Das hieß, der Einführungspartner musste weitreichendes Know-how im KMU-Umfeld vorweisen und eine kurze Projektlaufzeit mit entsprechenden adäquaten transparenten Projektkosten sicherstellen können. Dass die Wahl hierbei auf die AC- Service-Tochter Process Partner aus St. Gallen fiel, kam nicht von ungefähr. Process Partner konnte bereits durch zahlreiche erfolgreich realisierte KMU- SAP-Projekte auf sich aufmerksam machen und erfüllte unsere hohen Anforderungen, erinnert man sich bei Interparfums Holding. Enges Projektzeitfenster Der Parfumspezialist unterzeichnete den Vertrag über die Implementierung von SAP mit Process Partner am 5. November mit dem Ziel, das neue ERP-System bereits zum Jahresanfang - nach einer Projektlaufzeit von nur rund acht Wochen - im Echtbetrieb nutzen zu können. Davor wurde eine Vorstudie erstellt und ein Konzept über die Einführung der eigenentwickelten, von Process Partner vorkonfigurierten mysap All-in-One-Branchenlösung ProTrade, die auf dem SAP R/3-System 4.6c basiert, vorgelegt. Anfänglich glaubten wir nicht, dass man SAP in einer derart kurzen Projektlaufzeit einführen kann. Neben der Vorstudie zählten die Erstellung eines Interparfums Holdingspezifischen Prototypen, die eigentlichen Implementierungsarbeiten, Schulungen, Vorbereitungen zum Produktivstart, der Echtbetrieb selbst sowie die Betreuung des Systems nach dem Produktivstart inklusive Feintuning zu den Projektkernarbeiten. Auch wurden im Rahmen des Projekts einige Daten aus der abzulösenden ERP-Software in das neue System überführt. Als Betriebssystemplattform wurde Windows 2000 mit der Datenbank MS SQL Server gewählt. Und bei der Hardware setzte man auf einen Server von HP/Compaq. Planmäßig ging es zum Januaranfang mit vierzehn Usern bei Interparfums in den Echtbetrieb. Neben der Holding arbeiten fünf weitere Tochterfirmen des Firmenverbunds jetzt auf dem gleichen System in unterschiedlichen Buchungskreisen. Doch nicht nur das. Trotz des engen Zeitbudgets und unseren keineswegs geringen Anforderungen blieb das SAP-Projekt in dem vereinbarten Zeit- und Kostenrahmen. Die mysap All-in-One-Implementierung ging so vonstatten, wie wir das mit Process Partner vereinbart hatten, drückt CFO Weber den hohen Zufriedenheitsgrad über das Erreichte aus. In diesem Zusammenhang zollt er den SAP-Experten von Process Partner großes Lob, wenn er sagt, dass die Consultants der AC-Service-Tochter ihre Materie in punkto SAP verstehen. Zudem haben wir sie als Dienstleister mit Generalistenwissen kennen und schätzen gelernt. Endlich ein nutzenbringendes Informationsmanagement im Einsatz Wie Weber weiter bilanziert, versetzt uns die gemeinsam mit Process Partner erfolgreich realisierte Ablösung von Navision durch die mysap All-in- One-Branchenlösung ProTrade in die Lage, angestrebte Produktivitätssteigerungen durch die Verwendung eines leistungsstarken ERP-Systems endlich in die Tat umzusetzen. Jetzt können wir auf ein nutzenbringendes Informationsmanagement zur Steuerung des Unternehmens zurückgreifen, aber auch tägliche Geschäftsvorfälle effizient abwickeln. Das Problem der Mehrwertsteuerverrechnung ist jetzt keines mehr. 21

22 Aus der Praxis SAP-Branchenlösungen Aus der Sicht von Interparfums Holding waren für die kurze, erfolgreiche SAP-Implementierung einerseits das Einführungs-Know-how der SAP- Experten von Process Partner sowie die von der AC-Service-Tochter vorkonfigurierte Gesamtlösung ausschlaggebend; dies gepaart mit schnellen Entscheidungen, klaren Vorstellungen und weitreichenden Erfahrungen des Projektteams des Auftraggebers. Im Projekt musste praktisch nur noch die Software an unternehmensspezifische Belange angepasst werden - und nicht an die Branchenbegebenheiten. F O C U S Beat Weber, CFO von Interparfums Holding, verhehlt nicht, dass einige Skepsis gegenüber dem angestrebten Termin des Produktivbeginns von SAP festzustellen war. Diese ist aber nach kurzer Zeit verflogen, weil man schnell Vertrauen in das System fand - und weil heute die Zahlen, die das System generiert, stimmen. Auch wurden die Anstrengungen der Mitarbeitenden mit einem stabilen, zuverlässigen System belohnt. Das Unternehmen setzt als Handelsfirma die mysap All-in-One-Lösung ProTrade praktisch in allen Abteilungen ein. Das heißt, in der Finanzbuchhaltung, im Controlling, im Einkauf (mit Produktionsabwicklung) und im Verkauf (inklusive Speditionsabwicklung). Zudem führte Process Partner als Folgeprojekt eine HR-Lösung für die Lohnabrechnung ein, welche bereits im April 2003 eingesetzt wurde. 22

23 Remote Support Services Betriebsunterstützung aus der Ferne PERFEKTES TEAM Betriebsunterstützung aus der Ferne steht bei AC-Service auf starken Säulen. Unternehmen, die ihre IT lieber im eigenen Hause betreiben wollen, müssen daher nicht länger auf die hochwertigen IT-Dienstleistungen unserer Service-Center verzichten. Via Remote Support spielen IT-Teams vor Ort und die AC-Spezialisten im Service-Center perfekt zusammen. Im Grundsatz spricht alles dafür. Betrieb und Unterhalt unternehmenskritischer ERP-Systeme wie SAP sind in einem Outsourcing-Service-Center meist am besten aufgehoben: Mehr Flexibilität, höhere Sicherheit, garantierte Verfügbarkeit fokussieren die Ressourcen auf das eigentliche Kerngeschäft. Was sich in der Praxis vielfältig bewährt hat, lässt sich im konkreten Fall nicht immer durchsetzen. Unternehmen, die ihre IT weiterhin im eigenen Hause betreiben wollen, müssen trotzdem nicht länger auf die vielfältigen Dienstleistungen unserer Outsourcing-Service-Center verzichten. Fernbetreuung, das heißt, Remote Support Services in Verbindung mit gezieltem Vor-Ort-Einsatz unserer Spezialisten machen es möglich. Sie überwachen, verwalten und administrieren unternehmens- und geschäftskritische Systeme per Fernzugriff. Täglich, regelmäßig in größeren Abständen, mit festen Aufgaben als Teil von Geschäftsprozessen oder fallweise, zum Beispiel bei Engpässen. Damit sichern sich IT- Anwender Experten-Know-how und Ressourcen unserer Outsourcing-Service-Center auch dann, wenn die Systeme vor Ort im Hause des Anwenders verbleiben. Remote Support Services von AC-Service sind modular aufgebaut und folgen in hohem Maße individuellen Anforderungen. Betriebsunterstützung und Betriebsverantwortung Wir sprechen von Remote Support Services, andere nennen es Outtasking, die Hintergründe sind die selben: Unternehmenssoftwarelösungen sind umfangreiche Systeme. Defizite bei Leistung oder Verfügbarkeit beeinträchtigen, gute Einbindung in die Unternehmensabläufe dagegen fördern die Geschäftsentwicklung. Erweiterte Kontrollinstanzen, neue Service-Management-Methoden und -Werkzeuge erhalten zentrale Bedeutung, wo es darum geht Stabilität, Performance und den Return on Investment solcher IT-Lösungen sicherzustellen. Klare Sourcing- Strategien, die dauerhaften Zugang zu Know-how und Ressourcen leistungsfähiger externer Dienstleistungspartner wie AC-Service schaffen, werden immer wichtiger. Im Outsourcing-Betrieb übernehmen die Service-Center die Betriebsverantwortung für die IT. Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Sicherheit sind damit garantiert. Beim Remote Support dagegen verbleiben IT und Betriebsverantwortung beim Anwender- 23

24 Remote Support Services unternehmen, unsere Outsourcing-Service-Center jedoch leisten Betriebsunterstützung per Fernbetreuung. Diese reicht vom reinen Monitoring bis hin zur kompletten Administration. Vielerlei Spezialitäten ergänzen unsere Remote Support Services. Die IT-Mannschaft kann die Betriebsverantwortung so nicht nur besser wahrnehmen, sondern auch bei Engpässen flexibel reagieren. So schalten sich unsere Spezialisten zum Beispiel proaktiv periodisch und entlang klarer Absprachen auf Ihre Systeme auf. Sie monitoren die gesamte IT-Landschaft, entlasten die lokalen Systemadministratoren und helfen damit, Verfügbarkeit und Performance dauerhaft sicherzustellen. Remote System Monitoring sowie Remote System Administration bilden die beiden Säulen dieses Dienstleistungsangebots. Beide Servicebündel sind modular strukturiert und schließen auch die Leistungen unseres Service Desks mit ein. Vorausschauend überwachen - Remote System Monitoring Per Remote System Monitoring überwachen unsere Outsourcing-Service-Center lokale Systemumgebungen aus der Ferne. Entwicklungs-, Qualitätsund Produktivsysteme, Infrastruktur wie WAN, LAN, Firewall, Storage, Betriebssysteme, Datenbanken, je nach Anforderung und Voraussetzung auch Teilsysteme wie Klimaanlage oder USV (Unterbrechungsfreie Stromversorgung), alles wird in ein ganzheitliches und vorausschauendes Remote System Management eingebunden. Die System Management Suite im Outsourcing-Service-Center von AC-Service fungiert als zentrale Monitoring-Instanz für die lokale IT. Periodisch oder permanent, immer liefert die Überwachungssoftware aktuelle Zustandsmeldungen. Alle Fehlermeldungen laufen an diesem Single Point of Control zusammengefasst auf. Automatisierte Bottleneck-Analysen helfen bei der Identifikation von Schwachstellen. Potenzial für mögliche Störungen wird frühzeitig erkannt und lokalisiert, unkontrollierte Systemausfälle vermieden. Vordefinierte Workflow-Mechanismen stellen sicher, dass jeder Zuständigkeitsbereich die Informationen erhält, die er benötigt, um vereinbarungsgemäß tätig werden zu können. Gemeldete Probleme können schnell und zuverlässig analysiert werden. Das eigentliche Beheben der Störung, das Incident Management, erfolgt - je nach Vereinbarung - durch Spezialisten vor Ort, oft zusammen mit der Fernunterstützung unseres Service Desks. Selbst große und umfangreiche Systemlandschaften, die in Ausnahmefällen eine Vielfalt von Meldungen erzeugen, werden mit diesem ganzheitlich ausgerichteten System Management sicher beherrscht. Flexible Alarmierungsmöglichkeiten können auf Übertragungskanäle wie Handy, Pager oder zurückgreifen. Remote Support SAP Basis 1. / 2. Level Transportmanagement Remote Support SAP Applikation 1. / 2. Level Remote Support technisches Release Upgrade Service Desk Call Desk SPOC, 7 x 24 h Call Tracking Help Desk Customer Support Vor-Ort-Support Problemmanagement Präventive Wartung Remote System Monitoring Infrastruktur EDV-Raum Klima, USV Alerting HW, SW Storage Netzwerk WAN, LAN Infrastruktur Performance Management Verfügbarkeiten Applikationen SAP andere Datenbanken Oracle SQL Server andere Kapazitätsmanagement Disk, Memory, Tablespace Log Control Events Backup Virus Control Update Pattern Patch Level Control Remote System Administration Administration Datenbanken User OS Service Packs OSS Patches Problemmanagement Ferndiagnose Call Management Remotebetrieb Patch-Installation Ressourcenverwaltung Systemkonfiguration Systemdokumentation Inventarisierung HW, SW Der modulare Aufbau der Remote Support Services von AC-Service erfüllt individuelle Anforderungen. 24

25 Remote Support Services F O C U S Outsourcing-Vorteile nutzen, obwohl die IT vor Ort beim Anwenderunternehmen verbleibt. Mit Remote Support Services lassen sich die Vorteile eines Outsourcing-Service-Centers nutzen, obwohl die IT vor Ort beim Anwenderunternehmen verbleibt. Remote System Monitoring und Remote System Administration bilden die Säulen für eine Fernunterstützung des IT-Betriebs sowie hohe individuelle Gestaltungsspielräume. In der Praxis verlaufen die Übergänge zwischen Outsourcing und Remote Support Services fließend. Vor der Aufnahme des Servicebetriebs steht ein Vorprojekt. Dieses Assessment ermittelt den aktuellen Stand der lokalen IT-Infrastruktur und schafft die technischen Voraussetzungen. Mit dem Remote System Monitoring ist die IT-Mannschaft im Hause des Anwenderunternehmens optimal abgesichert und hat Zugriff auf unsere zertifizierten Fachspezialisten sowie auf unsere unternehmensweite Knowledge Base. Auf Wunsch übernehmen wir auch die Koordination des Herstellersupports für Hard- und Software oder unterstützen mit Vor-Ort-Einsätzen. Unser Reporting- und Documentation- Service liefert nicht nur detaillierte Leistungsnachweise, sondern stets auch einen klaren Status der überwachten Systeme. Klare Aufgabenteilung - Remote System Administration Über das Monitoring der Systeme hinaus entlasten wir die Systemadministration und übernehmen regelmäßig Routineaufgaben. Unser Outsourcing- Service-Center und die IT-Mannschaft vor Ort spielen dabei perfekt abgestimmt zusammen. Mit Remote System Administration überwachen wir zum Beispiel die Zugriffe auf die Systeme und sichern regelmäßig wichtige Systemdateien. Unsere Spezialisten kümmern sich um das Patch Management und helfen bei der Beseitigung von Systemstörungen. Je nach Vereinbarung übernehmen wir die Aufgaben des Incident Managements auch vollumfänglich und koordinieren den Systembetrieb bei der Behebung der Störung. Zu Remote System Administration gehört für uns auch, dass wir Benutzer und Ressourcen verwalten und regelmäßig die Konfiguration der Systeme in Hinblick auf die speziellen Anforderungen Ihres Betriebs optimieren. Von jedem Standort aus können wir rund um die Uhr auf Unregelmäßigkeiten innerhalb der lokalen IT-Landschaft reagieren und bei Bedarf unternehmensweit verfügbares Spezialwissen einschalten. n Bessere Konzentration auf das Kerngeschäft n Optimale Ergänzung der eigenen IT-Aktivitäten n Dynamische Anpassung von Ressourcen n Ein Ansprechpartner für alle relevanten IT-Belange n Höhere Verfügbarkeit und optimierter Systembetrieb n Schnell implementierbar n Migrationen und Erweiterungen in geordneten Bahnen, alle Teilsysteme unterliegen einer eindeutigen Konfigurationsverfolgung n Klare und planbare Kosten durch Fremdbezug und transparente Servicenachweise n Wandelt Fixkosten in variable Kosten und setzt Finanzmittel für andere Investitionen frei n Garantierte Kostenoptimierung durch professionelles Beschaffungsmanagement n Senkung der Personalkosten, zum Beispiel für den 7 x 24- Stunden-Betrieb n Führt zu Reduzierung der TCO (Total Cost of Ownership) 25

26 Outsourcing-Services für Krankenversicherer Neue Branchensoftware bei der Sanitas Krankenversicherung WIR WÜRDEN ES SOFORT WIEDER TUN Die rasanten Veränderungen, die auf die schweizerischen Krankenversicherer zukommen, nehmen Gestalt an. Auf dem Weg in eine zunehmend vernetzte Welt werden IT-Systeme einer neuen Bauart benötigt. Mit dem Umstieg auf die Branchenlösung Syrius hat sich die Sanitas Krankenversicherung fit für den bevorstehenden Umbruch gemacht. Der Betrieb der neuen Lösung von Sanitas erfolgt aus dem Outsourcing-Service-Center von AC-Service. Die Krankenversicherungen der Schweiz stehen vor einschneidenden Veränderungen. EDI, ebusiness, Tar- Med, ein neues elektronisches Abrechnungsverfahren zwischen Arzt und Versicherer, Partnerkonzepte und neue Formen der Kundenbetreuung fordern immer ausgefeiltere IT-Lösungen. Schon in naher Zukunft dürften deshalb bestehende Altsysteme zunehmend auf den Prüfstand geraten. Obwohl stabil und praxisbewährt, erweist sich die mangelnde Flexibilität der meist individuell entwickelten Hostlösungen als Hindernis für die erforderlichen Anpassungen. Darin sind sich Herbert Wechsler und Michael Tonin von der Sanitas Krankenversicherung mit Branchenkollegen einig. Doch Analyse und Konsequenzen sind zweierlei. Jeder hat uns vor diesem Schritt gewarnt, wir haben es trotzdem getan und würden es sofort wieder tun, stellt Wechsler, Leiter Departement Services von Sanitas klar. Wir laden jeden ein, von unserem Know-how zu profitieren, legt IT-Services-Bereichsleiter Tonin nach. Worum geht es? In einem bedeutenden IT- Projekt hat Sanitas gemeinsam mit AC- Service und anderen Partnern, darunter Cube Advanced Solutions, IT Vision und Nbd-Consulting den Umstieg auf eine neue Unternehmenssoftware-Plattform erfolgreich vollzogen. Move lautete die Devise dieses Großprojekts. Dahinter verbirgt sich vor allem ein...verbesserter Investitionsschutz für anstehende Innovationen auf der Basis einer modernen IT-Infrastruktur. Wir wollten nicht einfach nur warten, sondern aus einer Position der Stärke heraus auf eine moderne IT-Infrastruktur wechseln, um darauf mit geplanten Innovationen wie ebusiness, CRM, Workflow und Dokumentenmanagement aufzusetzen, resümiert Wechsler. Ausgangspunkt für Move war ein sehr gut funktionierendes, hostbasiertes Informatiksystem. Vor rund zwei Jahrzehnten wurde es - bereits in zweiter Generation - von AC-Service entwickelt und im Outsourcing-Service-Center betrieben. Zielpunkt für Move ist Syrius, eine moderne Standardsoftware. Diese Branchenlösung von Cube Advanced Solutions wurde speziell für die Belange von Krankenversicherungen entwickelt. 26

27 Outsourcing-Services für Krankenversicherer Herbert Wechsler Leiter Departement Services Wir wollten nicht einfach nur warten, sondern aus einer Position der Stärke heraus auf eine moderne IT-Infrastruktur wechseln. Michael Tonin Betriebsleiter IT-Services Wir laden jeden ein, von unserem Know-how zu profitieren. Change Management mit motivierten Menschen Changing a running system? Antreten gegen ein sehr gut funktionierendes und eingespieltes Softwaresystem? Wer solche Schritte verständlich machen will, muss vor allem viel und richtig kommunizieren. Denn die Betroffenheit bei Sanitas kannte buchstäblich keine Grenzen. An Move kam niemand vorbei. Move veränderte elementar die in Jahrzehnten gewachsene Arbeitsweise der rund 500 Sanitas-Mitarbeitenden. Sie kümmern sich an 17 Standorten in der Schweiz um die Belange von rund (1969: ) Versicherungsnehmern. Das sind immerhin rund 6 Prozent der gesamten Bevölkerung. Sie bearbeiten jährlich etwa 2,5 Millionen Leistungsabrechnungen und erwirtschaften ein Prämienvolumen von etwa 1,1 Milliarden Schweizer Franken. Damit nimmt Sanitas einen der Spitzenplätze unter den schweizerischen Krankenversicherungen ein. Change Management offene, ehrliche und motivierende Kommunikation lieferte den Schlüssel zum Erfolg dieses Großprojekts. Software kann nur durch motivierte Menschen in Gang gesetzt werden, Wechsler und Tonin wissen, wovon sie sprechen. Acht Newsletter der eigens eingerichteten Move-Redaktion, Informationen im Move-Intranet, sechs Move-Impulstage mit sämtlichen Mitarbeitenden darunter eine Move-Kickoff-Veranstaltung für das gesamte Unternehmen Sanitas in Montreux am Genfer See, insgesamt 2360 Schulungstage aber auch ein spezielles Bonusprogramm sowie die Berücksichtigung von Projektmitarbeit im Rahmen der Personalentwicklung. Ziel dieses umfassenden Programms war vor allem eine durchgängig positive Grundhaltung, damit alle Beteiligten engagiert zum Erfolg des anspruchsvollen IT-Projekts beitragen konnten. Hohe Akzeptanz Rund vier Monate nach dem Going Live haben Akzeptanz und Produktivität des neuen Geschäftssystems bereits an allen Standorten ein hohes Niveau erreicht. Der Parallelbetrieb von altem und neuem System, der in der Phase des Übergangs der Auskunftsbereitschaft und Qualitätssicherung diente, konnte dank sehr guter Resultate bei der Datenmigration frühzeitig abgeschaltet werden. Früher als geplant ging damit das hostbasierte Altsystem vom Netz. An die Stelle der Host-zu-Host- Kommunikation für die Verbindungen zu Partnern und Kollektiv-Versicherungsnehmern ist mit PartnerGate eine umfassende ebusiness-suite gerückt. Outsourcing-Services kompetente Betreuung und hohe Sicherheit Im technischen Betrieb läuft das neue Geschäftssystem von Sanitas zusammen mit Zusatzlösungen, zum Beispiel für ebusiness, Data Warehouse und Output Management. Dafür sorgt ein optimal abgestimmtes, anspruchsvolles Mehrinstanzen-System auf Computern von HP/Compaq und SUN unter Oracle sowie TRU64 Unix im Outsourcing-Service-Center von AC- Service. Alle Komponenten, das heißt Applikationen, Systeme, Netzwerk sowie weitere Teile der Basisinfrastruktur sind in eine durchgängige System Management Suite eingebunden und werden permanent überwacht. Ergebnis ist ein sicherer Betriebszustand, der in der 27

28 Outsourcing-Services für Krankenversicherer Projektphase bereits die überaus anspruchsvolle Migration der historischen Daten absichern konnte. Andere Sicherheitsaspekte werden von einem ausgefeilten, rollenbasierten Single Sign On Berechtigungskonzept aufgegriffen. Hier geht es zum Beispiel um einen umfassenden Schutz vor unbefugten Zugriffen und Manipulationen sowie um Tätigkeitsfelder und dazu erforderliche Sicherheitseinstellungen. Der Systembetrieb für Sanitas im Outsourcing-Service-Center von AC- Service ist auf 7 mal 24 Stunden ausgelegt. Sollten die Sanitas-Hauptsysteme einmal ausfallen, treten nur geringfügige Unterbrechungen im Bereich weniger Minuten auf, die sich in der Praxis (Eskalationsprozess, Krisenstab, Entscheidungen, Kommunikation, etc.) auf maximal ein bis zwei Stunden Prozessverlust addieren dürften. Solche Ausnahmefälle sind nie ganz auszuschließen und erfordern daher sorgfältige Vorkehrungen, um Gefahren für den eigentlichen Geschäftsbetrieb abzuwenden. Dann übernimmt das Backup-Service-Center den Betrieb des Sanitas-Geschäftssystems. Bei diesem Backup-Service-Center handelt es sich um ein geographisch getrenntes, etwa 15 Kilometer entferntes Zweitrechenzentrum. Daten und Datenverarbeitung stehen damit kontinuierlich auf zwei operativen Säulen. Die Daten werden transaktionsgenau gespiegelt. Elemente wie Tape Library, WAN Security, Storage und System Management sind entsprechend redundant ausgelegt und in beiden Rechenzentren in Betrieb. Glasfaserverbindungen (Multiplex und DWDM) sorgen für hochperformante 2- Gbit-Verbindungen zwischen beiden Standorten. Automatische Prozeduren (Switch Over) unterstützen das Umschalten des Betriebs im Notfall. Aber auch im Normalbetrieb stehen die korrespondierenden Systeme nicht still, sondern werden für andere Aufgaben wie Tests, Schulungen und Qualitätssicherung genutzt. Solche Lösungen werden daher auch als warmer Backup- Betrieb bezeichnet. Der entscheidende Vorteil solcher Lösungen: Es kommt im Ernstfall praktisch zu keinem Datenverlust, denn dieser wäre gegenüber der letzten Datensicherung auch kaum mehr aufzuholen. Damit ist das Backup-Service-Center von AC-Service viel mehr als nur ein bloßes Ausweichrechenzentrum. Ausweichen wäre im Ernstfall viel zu zeitaufwändig, die Sanitas-Daten und -Systeme sind daher stets an zwei Betriebsstandorten aktuell parat. Output Management mit vielen Facetten Eine Entwicklung, die sich seit der digitalen Speicherung von Daten abzeichnet, scheint auch auf den elektronischen Geschäftsverkehr überzugreifen: Gegen die steigende Papierflut ist wenig auszurichten. Trotz oder gerade wegen der vermehrt elektronischen Kommunikation ist daher das Output Management eine zentrale Herausforderung für eine jede Krankenversicherung. Auch für Sanitas. Rund sieben Millionen Dokumente, Versicherungspolicen, Prämienbescheide und viele andere verlassen jährlich das Laserdruckzentrum von AC-Service. Aufgaben wie Formularentwicklung, Printen, Beilagen hinzufügen, Kuvertieren, Portooptimieren und Postaufliefern sind aber nicht alles. Denn bevor AC-Service dazu das Applikations- und Datenmanagement aufnehmen konnte, standen umfangreiche Integrationsschritte zwischen Geschäfts- und Output Management System (Papyrus von der ISIS AG) an. Diese konnten erfolgreich wie das gesamte Projekt - der Umstieg auf eine neue Branchenlösung für die Krankenversicherer der Schweiz - abgeschlossen werden. F O C U S Der Beweis ist erbracht. Für die Krankenversicherungen der Schweiz gibt es jetzt eine Branchenlösung, die sich im Praxiseinsatz bei einer der ganz großen Kassen erfolgreich bewährt. Die Rede ist von Syrius bei der Sanitas Krankenversicherung. Für den Einsatz der erprobten Lösung sprechen nicht nur Funktionalität und Flexibilität, sondern auch die bewährte Vorgehensweise für Migration und Betrieb. Den Outsourcing- Services von AC-Service kommt dabei eine besondere Bedeutung zu. 28

29 TOPACTUELL Handball-Europameisterschaften mit AC-Service Russland, Schweden und Ukraine, so lauten die Vorrundengegner der Schweizer Handball-Nationalmannschaft bei der Europameisterschaft in Slowenien Anfang Ob das Schweizer Team die Hauptrunde erreicht, dort winken Spiele gegen die Mannschaften aus Dänemark, Spanien, Portugal und Kroatien, ist offen. Soviel aber steht heute schon fest: Stets mit auf dem Spielfeld bei jedem Match der Schweizer Sieben ist AC-Service. Als Sponsor des Schweizerischen Handballverbandes ist der IT-Dienstleister für Betrieb und Unterhalt der IT-Systeme genauso wie für das Hosting der SHV-Homepage (www.handball.ch) verantwortlich. Bystronic Laser live Österreich - SAP HR für BEKO K u r z notiert: +++ IT-Systems in Österreich erhält eine neue Personalsoftware. In einem gemeinsamen Projekt der AC-Gesellschaften AC-Service und AC Solutions sowie der KWP Kümmel, Wiedmann + Partner Unternehmensberatung kommt dazu das mysap HR Template KWP.readytowork-HR zum Einsatz. An der Wiener Personal Austria vom 12. bis 13. November 2003 werden die drei Unternehmen mit einem gemeinsamen Messestand auftreten. Hochzufrieden mit dem Outsourcing-Projekt und -Betrieb von AC-Service äußert sich Bystronic Laser CIO Michael Stahl. Der weltweit führende Hersteller von Laserschneidanlagen im schweizerischen Niederönz bei Bern ersetzt seine bisherigen betriebswirtschaftlichen Systeme durch eine mysap Business Suite. Bereitstellung, Betrieb und Unterhalt der SAP-Lösung erfolgen aus dem Service-Center von AC- Service. In einem ersten Schritt gingen die Module für Finanzen, Controlling und Human Resource live. Die Logistik-Stufe mit Product Lifecycle Management, Produktion, Materialwirtschaft und Distribution folgt. Als Datenbank für das Mehrmandantensystem dient der Microsoft SQL Server. In weiteren Schritten soll das System auch auf weitere Bystronic-Standorte in Europa und USA ausgedehnt und von zunächst etwa 400 auf später rund 1000 Anwender ausgebaut werden. Einmal mehr als Fullservice-Provider, der Outsourcing- und Beratungsleistungen aus einer Hand anbietet und dabei die technischen und die betriebswirtschaftliche Belange abdeckt, präsentiert sich AC- Service in Österreich. Im Rahmen eines mysap HR-Projekts für BEKO-Gesellschaften stellt AC-Service eine Human Resource System aus dem Service-Center bereit. Basis der Anwendung ist KWP.readytowork-HR. Dieses mysap HR- Template von KWP bietet voreingestellte Szenarien für Bereiche wie Personaladministration und -abrechnung, Zeitwirtschaft, Personalplanung und -entwicklung. Der Einführungsaufwand wird damit deutlich reduziert. Implementierung sowie anwendungsseitige Betreuung von mysap HR für BEKO erfolgen durch die Consultingtochter AC Solutions, die Anfang 2002 von AC-Service zur Abrundung des Leistungsangebots in Wien gegründet wurde. +++ Das Web Portal System von Tera- Gate, München, bietet an jedem Arbeitsplatz unter ein und derselben Oberfläche einen webbasierten Zugriff auf alle Arten von Softwarelösungen, die in einem Unternehmen benötigt werden. Ein ausgefeiltes (Single-Sign- In) stellt sicher, dass sich der Anwender lediglich ein Mal einloggen muss. Bereitstellungen und Betrieb der eigentlichen Unternehmenslösungen erfolgen aus dem Outsourcing- Service-Center von AC-Service. +++ Wie die IT im eigenen Unternehmen am besten optimieren? Gemeinsam mit der deutschen Landesgesellschaft von Hewlett Packard bietet AC- Service für diese Fragen ein spezielles IT-Check-Programm an. Praxisbewährte Methoden und Referenzdaten berücksichtigen besonders die spezielle Ausgangslage eines jeden einzelnen Unternehmens. 29

30 TOPACTUELL Mit AC-Service gewinnen In den letzten Monaten hat AC-Service zu unterschiedlichen Anlässen Gewinnspiele veranstaltet und dabei wertvolle Preise verlost. Hier die glücklichen Gewinner. Rene Joller, CH-Ebikon, gewann beim letzten AC-Weihnachtsgewinnspiel ein Wochenende auf dem historischen Weingut Sorgenfrei nahe Dresden. Die traditionelle Weihnachtsspende von AC unterstützte im letzten Jahr den Wiederaufbau der Frauenkirche. Forum für kleine und mittlere Unternehmen Die Process Partner AG, St. Gallen, Schweizer Fraktion der Consulting-Division von AC-Service, richtet sich mit ihrem Angebot auch an Klein- und Mittelunternehmen (KMU). Speziell für diese Kunden- und Interessentengruppe veranstalten die Process Partner eine regelmäßige Forenreihe an der Universität St. Gallen (HSG). Die Anlässe werden gemeinsam mit dem dort ansässigen Schweizerischen Institut für gewerbliche Wirtschaft (IGW) durchgeführt, das sich in der Lehre, Forschung und Praxis der Unterstützung von KMU widmet. Bei den regelmäßig stattfindenden KMU Dialogen werden Themen rund um das betriebswirtschaftliche Modell des IGW, wie Unternehmenscontrolling, Kundenbetreuung oder Einkaufsstrategien etc. behandelt. In den Referaten werden die betriebswirtschaftlichen Herausforderungen, die der Markt an kleinere und mittlere Unternehmen stellt aufgegriffen, um anschließend mit modernsten IT-Werkzeugen eine Brücke zwischen Theorie und praktisch anwendbaren IT-Prozessen zu schlagen. Nach Stuttgart reiste Christian Kasner aus Karlsruhe, um sich im Musical Tanz der Vampire zu gruseln, dessen Besuch (inkl. Übernachtung) er beim AC-Gewinnspiel anlässlich der CeBIT 2003 gewonnen hatte. Neben Process Partner beteiligen sich auch TDS Multivision und SAP (Schweiz) an der Durchführung der KMU Dialoge. Die drei IT-Spezialisten bieten mit ihrer Erfahrung und ihrem Know-how speziell im KMU-Umfeld den Teilnehmern Tipps und Hilfestellung für die praktische Umsetzung des theoretisch Gehörten. Darüber hinaus ist die Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch und zum Knüpfen von Geschäftskontakten gegeben. Nach jeder Veranstaltung laden die Verantwortlichen zum Get together bei Original St. Galler Bratwürsten. Die kostenlose Veranstaltungsreihe soll in 2004 fortgesetzt werden. Nähere Informationen zum St. Galler KMU Dialog sind unter zu finden. Dr. Heiko Aurenz (rechts) und Ulrich Willuhn unternahmen einen Rundflug mit der legendären JU 52, den sie im Rahmen einer Vertriebsaktion von AC-Service gewonnen hatten. AC-Service-Geschäftsführer Siegfried Schwarz (links) überreichte die Flugtickets. Audit für mehr Sicherheit mit Berechtigungskonzepten Unternehmenskritische Applikationen wie SAP-Systeme führen Daten und Betriebsabläufe, die in hohem Maße Schutz vor unbefugten Zugriffen und Manipulation verlangen. Rollenbasierte Berechtigungskonzepte leisten dazu wertvolle Dienste, vorausgesetzt, sie werden sorgfältig realisiert, periodisch überprüft und systematisch fortgeschrieben. Genau dazu bietet AC-Service eintägige Audits an. Konzepte gegen unbefugte Zugriffe, die von Personen erfolgen, die bereits über Kenntnisse und Berechtigungen verfügen, stehen dabei genauso auf dem Programm wie die Abwehr von unautorisierten Logins oder Maßnahmen gegen zu schwache Passworte.»»» Interessenten melden sich unter 30

31 TOPACTUELL ACCURAT Forum: Termin außerhalb der heißen Abrechnungsphase Weihnachtsspende geht erneut an Frauenkirche Bereits seit mehr als einem Jahrzehnt bietet das jährlich stattfindende ACCURAT Forum seinen Teilnehmern die Möglichkeit, ihr Personalfachwissen bei einer einzigen Veranstaltung in zahlreichen Vorträgen und Workshops auf breiter Basis zu ergänzen. Das 11. ACCURAT Forum bereitet die Teilnehmer auf ein spannendes 2004 vor: Die angekündigten Steuerreformen, die Diskussion über die Gesundheitsreform und die damit einhergehenden umfassenden Umstrukturierungen in der Arbeitswelt werden vor allem im Personalwesen deutliche Spuren hinterlassen. Um möglichst vielen Kunden die Teilnahme zu ermöglichen verlegte das Veranstaltungsmanagement den Termin außerhalb der heißen Phase der Gehaltsabrechnung. Das Forum findet nicht wie gewohnt Ende November statt, sondern vom 1. bis 3. Dezember 2003 am üblichen Veranstaltungsort, dem ArabellaSheraton Hotel in Offenbach. Die Frauenkirche, das Wahrzeichen der Stadt Dresden, steht als Symbol für Frieden und Völkerverständigung rund um den Globus. Nach ihrer Zerstörung im Zweiten Weltkrieg begann im Jahre 1994 unter der Leitung der Stiftung Frauenkirche Dresden der Wiederaufbau. Mit internationaler Unterstützung und privatem Engagement soll die Kirche bis zum Jahr 2005 vollständig wieder hergestellt werden. AC-Vorstandsvorsitzender Herbert Werle: Spenden anstelle von Weihnachtsgeschenken haben bei uns eine lange Tradition. Dieses Jahr unterstützen wir erneut den Wiederaufbau der Frauenkirche. Es ist uns ein Anliegen, bei diesem weltweiten Gemeinschaftsprojekt mitzuwirken. AC unterstützt damit einen der großen Förderer des Wiederaufbaus, die Dresdner Bank AG, die sich diesem Projekt besonders verpflichtet fühlt. aktuellste Informationen in Sachen Sozialversicherungs-, Lohnsteuer- und Arbeitsrecht Workshops rund um die Abrechnungssysteme ACCURAT Multipers und Paisy neue Entwicklungen im Personalmanagementsystem ACCURAT Office Erfahrungsberichte ausgewählter Anwender anerkannte Topreferenten Weitere Informationen und Anmeldung unter Die Bauarbeiten an der Frauenkirche gehen planmäßig voran und wurden auch durch die letztjährige Flutkatastrophe nicht wesentlich beeinträchtigt. So wurde Mitte 2003 die Hauptkuppel fertiggestellt und damit ein entscheidender Bauabschnitt beendet. Im Jahre 2004 soll nach dem jetzigen Stand der Bauarbeiten der Steinbau der Frauenkirche fertig gestellt sein und mit dem Kuppelkreuz bekrönt werden. Ab 2005 soll die Kirche dann wieder uneingeschränkt nutzbar sein. Spenden für den Wiederaufbau der Frauenkirche: Dresdner Bank AG, Frankfurt, Kontonummer BLZ

32 TOPACTUELL ProCRM - Basis für den Einstieg in mysap CRM Wenn Daniel Eberle auf CRM angesprochen wird, kommt ihm zuerst sein Lieblingsrestaurant in den Sinn. Obwohl nur selten zu Gast, mehr lässt der Terminkalender des Process Partner-Geschäftsführers nicht zu, schätzt Eberle hier einen rundum perfekten Service: Angebot, Ambiente, Atmosphäre, persönliche Ansprache, alles rundum nach seinem Geschmack und immer wieder ein Volltreffer. Dieser Eindruck hat Methode, den das Serviceteam von Eberles Lieblingsrestaurant weiß über jeden Gast sehr genau Bescheid. Die nötigen Informationen liefert ein ausgefeiltes System für Kundenbeziehungen. Nicht an Restaurants, sondern an SAP- Anwender richtet sich ProCRM von der AC- Service-Tochter Process Partner. Das Customer Relationship Management basiert auf der jüngsten Version von mysap CRM und wurde besonders auf schlanke und integrierte Anwendungen hin ausgerichtet. Abstimmungsprobleme aus dem Nebeneinander beliebiger Vertriebsdatenbanken und den Kundendaten im ERP-System gehören der Vergangenheit an. Mit Pro- CRM setzen Marketing, Vertrieb und Kundenservice direkt auf den ERP-Kerndaten von R/3 oder einer mysap Business Suite auf. ProCRM wird zukünftig verstärkt in Verbindung mit ProServ (für Dienstleister) sowie ProTime (Zeit- und Leistungserfassung) angeboten. Im internen Einsatz bei Process Partner hat sich das System bereits bewährt. Mit dem ausgefeilten Kampagnenmanager konnte beispielsweise der Aufwand für die Selektion der Einladungen zum KMU Dialog, auf ein Drittel reduziert werden. ACTUELL berichtet in dieser Ausgabe über diese Veranstaltungsreihe. Neues im Netz - AC-Service chattet live Kunden, Interessenten, Partner, Aktionäre, Mitarbeiter - kurz alle, die von AC-Service angesprochen werden wollen oder umgekehrt ansprechen wollen - haben jetzt die Möglichkeit, in moderierten Live-Chats mit Vertretern des Unternehmens zu kommunizieren. Auf der Homepage wurde ein Chat Room eingerichtet, der zu feststehenden Terminen die Gelegenheit bietet, zu unterschiedlichen Themen Fragen zu stellen oder Meinungen abzugeben. Der erste Live-Chat fand kurz nach Veröffentlichung der Halbjahreszahlen statt. Die Teilnehmer nutzten die Möglichkeit, mit den Vorständen Herbert Werle und Marco Fontana, die Geschäftsentwicklung von AC-Service und die daraus entstehenden Perspektiven für Kunden und Aktionäre zu diskutieren. Es entwickelte sich eine angeregte Unterhaltung, die ein Moderator durch gezieltes Zusammenfassen ähnlicher Fragen in geordnete Bahnen lenkte - gespickt mit manch aufmunterndem Kommentar, weil die Beantwortung der einen oder anderen Frage doch etwas mehr Zeit in Anspruch nahm. Den genauen Verlauf des ersten Live-Chats finden Sie im Chat-Archiv auf der AC-Homepage im Bereich Chat. Der Live-Chat soll nun regelmäßig stattfinden, um gezielt mit allen Beteiligten in Kontakt zu treten, Informationen zu vermitteln, Fragen zu beantworten oder einfach Meinungen und Stimmungen aufzunehmen. Nutzen auch Sie die Gelegenheit mit AC-Service auf diesem Wege zu kommunizieren und chatten Sie das nächste Mal mit. Weitere Themen und Termine im Chat-Kalender auf der AC- Homepage. 32

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