Viele unserer Projekte haben mit einer einfachen Frage begonnen.

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1 Disponieren wir auch wirklich nur das, was wir planen zu verkaufen? Worauf müssen wir achten, wenn wir unsere Logistik outsourcen? Wie lässt sich unser Retouren- Management optimieren? Wie können wir Versandkosten minimieren, ohne unsere Kunden zu belasten? Innovationen. Wachstum. Praxisorientierte Lösungen. Viele unserer Projekte haben mit einer einfachen Frage begonnen.

2 Preferred Business Partner des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels e. V. Innovationen. Wachstum. Praxisorientierte Lösungen. Sehr geehrte Damen und Herren, täglich stellen wir uns scheinbar einfache Fragen, vermissen aber die klaren Antworten darauf. Unser Leben ist inzwischen so komplex, dass die Antworten kompliziertere und umfangreichere Konsequenzen haben als je zuvor. Doch mit uns behalten Sie einen klaren Kopf, und gemeinsam fi nden wir die richtigen Lösungen: Seit über zwei Jahrzehnten beantworten wir erfolgreich die Fragen unserer Kunden aus dem Handel, dem produzierenden Gewerbe, dem E-Commerce und dem Multichannel-Handel sowie von Logistikunternehmen. Wir bei der Bernhard Unternehmensberatung unterstützen auch Sie dabei, Antworten zu fi nden. Wie? Indem Sie unser Know-how und unsere Erfahrung nutzen. Profi tieren Sie von unserer Expertise und unserem Gespür für die aktuellen Trends. Über 800 erfolgreiche Projekte in der Strategie- und Organisationsberatung mit den Schwerpunkten Unternehmensentwicklung, Marketing, Kundenservice, Personalmanagement, Logistik, IT-Systeme und Technik belegen unsere Kompetenz. Projekte in allen Handels- und Direktmarketing-Bereichen, die Kombination von Prozess- und IT-Know-how, aber auch die Entwicklung von stark wachsenden Unternehmen gehören zu unserer täglichen Praxis. So bieten wir Ihnen nicht nur maßgeschneiderte Lösungen, sondern unterstützen Sie auch aktiv bei deren Umsetzung. Über 180 Kunden aus den Bereichen B2C und B2B vertrauen unseren Beratungsleistungen; viele von ihnen arbeiten schon seit Jahren mit uns zusammen. Möchten auch Sie von unserem umfangreichen Wissen profi tieren? Sprechen Sie uns an wir freuen uns über Ihr Interesse und stellen uns gern in einem persönlichen Gespräch vor. / Herzlichst Jörg Bernhard Gerd Herzog Vorwort / 3

3 Innovative Lösungen aus einer Hand Im Handel sind wir zu Hause Wissenswertes Dank E-Commerce und Internet ist der Distanzhandel so erfolgreich wie noch nie. Die Branche erwirtschaftet aktuell jährlich rund 45 Mrd. Euro im B2C- Geschäft. Der Onlinehandel hat daran einen Anteil von über 80 Prozent. Als Spezialist für den Handel gehören wir in Deutschland zu den führenden Beratungsunternehmen. Vertrauen auch Sie unserer Kompetenz und Erfahrung! Seit mehr als zwei Jahrzehnten beraten wir Versand-, E-Commerce-, Multichannelund Einzelhandelsunternehmen kompetent und praxisorientiert in allen Geschäftsbereichen. Zu unseren Kunden gehören Deutschlands führende Versandhäuser, Verlage und Onlinehändler ebenso wie Pharmaunternehmen, Callcenter, Logistikdienstleister und Distributoren. Nutzen auch Sie die Kenntnisse unserer Spezialisten mit umfangreicher Branchenerfahrung! Wir stehen für individuelle, praxisorientierte Strategien mit wirtschaftlichen Lösungen. So schaffen wir gemeinsam Freiraum für neues Wachstum. eines Planes und dessen erfolgreiche Umsetzung erweisen sich erst mittel- und langfristig. Wir analysieren Ihre Situation effektiv und zielgerichtet und überprüfen Ihre Unternehmensprozesse. Dabei bereichern wir Ihr Wissen mit unserem Know-how. Prozessorientiert begleiten wir Sie von der ersten Idee bis zur Umsetzung. So schaffen wir Lösungen, die sich in der Praxis bewähren und Ihr Unternehmen weiterentwickeln. Der Anspruch an unsere Lösungen? Umsetzbarkeit und Nachhaltigkeit. Was macht uns einzigartig? Warum sollten Sie mit der Bernhard Unternehmensberatung zusammenarbeiten? Weil wir kompetent, fl exibel und effektiv sind. Unsere Beratung und deren Ergebnisse sind unsere herausragenden Leistungsmerkmale. Ein Netzwerk fachlicher Kompetenz Ihnen steht ein Team von Spezialisten aus all unseren Kompetenzbereichen zur Seite. So bieten wir Ihnen ein effi zientes Beratungskonzept, das sich durch aufeinander aufbauende und sich ergänzende Beratungsbausteine auszeichnet. Wir betrachten Ihr Unternehmen stets als Ganzes und über alle Bereiche hinweg. Stichwort: Multichannel. Distanzhandel und stationärer Einzelhandel wachsen immer mehr zusammen. Mit den Kompetenzen unserer Berater tragen wir dieser Vielfalt Rechnung. So stellen wir Ihnen für Ihre individuelle Aufgabenstellung hochkarätige und erfahrene Spezialisten mit der erforderlichen Fachkompetenz zur Seite. Stets im Dialog mit unseren Kunden nachhaltige Lösungen mit Qualität Unsere Lösungen entwickeln wir in enger Zusammenarbeit mit Ihnen. Dabei legen wir großen Wert auf ein dauerhaft tragfähiges Konzept denn die wahre Qualität Wir haben umfassende Kenntnisse in allen Handels-, Distanzhandels- und Direktmarketing-Bereichen und bieten Ihnen innovative Lösungen. Dabei kombinieren wir Prozess- und IT-Know-how. So profi tieren Sie von einem ganzheitlichen Ansatz und einer Vielfalt an Blickwinkeln. Wir haben umfangreiche Erfahrung mit Unternehmen, die stark wachsen und international expandieren. Auf Grundlage dieser Erfahrung stellen wir Ihre Strategie in den Mittelpunkt unserer Beratung. So schaffen wir auch in Ihrem Unternehmen neue und beständige, aber gleichzeitig dynamische Werte. Wir unterstützen Sie als Problemlöser und Ideengeber. Dabei erfüllen wir höchste Anforderungen an unser Fach- und Detailwissen. Damit Sie stets gleichbleibend hochwertig beraten werden, arbeiten wir mit einem internen Qualitätsmanagement- und -sicherungssystem. / USP Umfassendes Know-how in allen Handels-, Distanzhandelsund Direktmarketingbereichen Kombination von Prozess- und IT-Know-how Erfahrungen mit stark wachsenden und expandierenden Unternehmen Erfahrener Problemlöser und Ideengeber 4 / Unternehmen Unternehmen / 5

4 Unsere persönliche Integrität für höchste Beratungsqualität Ohne Zweifel richtig handeln Kompetenz, Verantwortung und Unabhängigkeit Für die Bernhard Unternehmensberatung steht das Interesse des Kunden an erster Stelle. Es ist der wichtigste Grundsatz in unserer Beratungstätigkeit und bedeutet, dass wir mit unserer Leistung und unserem Engagement stets das beste Ergebnis liefern. Unser Antrieb sind spannende und exklusive Projekte. Standardisierte Aufgaben, die nur über den Preis angeboten werden, entsprechen nicht unserem Anspruch. Unsere Beratungs- und Dienstleistungsphilosophie entfalten wir in einem partnerschaftlichen Miteinander mit unserem Kunden. Ein enger Dialog durch unsere individuelle Beratung sowie eine hohe Flexibilität unserer Berater ermöglichen es uns, stets den Ansprüchen unserer Kunden gerecht zu werden. Das Vertrauen, das uns unsere Kunden entgegenbringen, ist die Basis für unseren Erfolg. Unsere fachliche Qualifi kation wie auch die Einhaltung von Gesetzen, Vorschriften und unseren Verhaltensgrundsätzen sind die Grundlage für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung. Wir beraten Sie nur in Bereichen, in denen wir nachweislich Kompetenz besitzen, die wir durch unsere betrieblichen Erfahrungen gewonnen haben. Wir fördern eine respektvolle Kommunikation, eine verantwortungsvolle Führung und das Streben jedes Einzelnen nach persönlicher Integrität. Unsere Projekte fordern uns täglich aufs Neue heraus: Wir treffen eine Vielzahl von Entscheidungen, von denen sich jede einzelne auf das Projekt und damit auch auf den Kunden auswirkt. Und nur richtige Entscheidungen fördern den Erfolg eines Projektes und zeigen damit die Qualität unserer Arbeit. Deshalb legen wir unserem Handeln Werte und Verhaltensgrundsätze zugrunde, für deren Umsetzung all unsere Mitarbeiter verantwortlich sind. Die Kompetenz hinter unseren Leistungen ist stets messbar. Die Säulen unseres Handelns sind Verantwortung, Vertraulichkeit, Unabhängigkeit und Wertschätzung. Auch für deren Bestand trägt bei uns jeder Einzelne die Verantwortung: Kompetenz: Den hohen fachlichen Ansprüchen unserer Kunden werden wir mit dem Einsatz der erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten gerecht. Wir versprechen unseren Kunden nur, was wir einhalten können. Verantwortung: Wir gehen mit gutem Beispiel voran und übernehmen Verantwortung für unsere Entscheidungen. Vertraulichkeit: Wir verpfl ichten uns ausdrücklich dazu, alle uns zur Kenntnis gelangten Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse unserer Kunden streng vertraulich zu behandeln. Die im Beratungsprozess erworbenen Kenntnisse und Informationen gelangen grundsätzlich nicht an Dritte. Eine Weitergabe erfolgt ausnahmslos erst nach Zustimmung des Auftraggebers. Unabhängigkeit: Unsere Beratungstätigkeit ist nicht nur nachvollziehbar, sondern auch klar und angemessen. Wir prüfen, beraten und urteilen ausschließlich nach objektiven Kriterien. Es gibt keinerlei Verpfl ichtungen, die unsere Unabhängigkeit einschränken. Wertschätzung: Höfl ichkeit und Fairness wir behandeln unsere Kunden und Kollegen stets mit Respekt. Für einen zielgerichteten und vor allem nachhaltigen Erfolg unserer Beratungstätigkeit legen wir als Unternehmensberater besonderen Wert darauf, unsere Kunden nicht mit unseren Konzepten allein zu lassen. Wir begleiten die Kunden bei der Umsetzung und in Folgeprozessen, um einen nachhaltigen und zielgerichteten Erfolg zu gewährleisten. Wir glauben, dass Unternehmensberatung nur auf Basis höchsten Vertrauens und besonderer Diskretion ablaufen kann. Daher bekennen wir uns zu unserer Verantwortung gegenüber unseren Kunden und Geschäftspartnern. / 6 / Werte Werte / 7

5 Spezialisiert auf Ihren Erfolg Fachkompetenz, die hält, was sie verspricht Um Ihre wertschöpfenden Unternehmensbereiche im kontinuierlichen Streben nach Weiterentwicklung und Leistung optimal zu unterstützen, haben wir unser Know-how in den Kompetenzbereichen Strategie und Operations gebündelt: Umfassende Erfahrung in Einkauf/Beschaffung, Marketing/Vertrieb, Kundenservice, Supply-Chain/Logistik, Personalmanagement sowie in IT-/Informationssystemen sind unser Kapital. So vielfältig unsere Kompetenzen sind, so effi zient sind auch unsere Konzepte. Unser Team von Beratern aus verschiedensten Kompetenzbereichen legt seinen Tätigkeiten stets eine fokussierte Prozessanalysephase zugrunde und betrachtet Ihr Unternehmen stets über alle Bereiche hinweg als Ganzes. Damit bieten wir Ihnen maßgeschneiderte Lösungen, die zu messbaren Erfolgen führen. Für diese bereichsübergreifenden Aufgaben stellen wir gern ein interdisziplinäres Team zusammen. / Unsere Unternehmensberatung baut auf praktischen Erfahrungen in den angebotenen Kompetenzbereichen auf. So stellen wir für die jeweilige Aufgabe hochkarätige und erfahrene Spezialisten mit der erforderlichen Fachkompetenz zur Verfügung. Risiken und Chancen für Ihr Unternehmen erkennen, unsere wettbewerbsstarken Konzepte in Wachstum verwandeln: Das kann unsere Strategieberatung. Gut strukturierte und effi ziente Abläufe im Customer-Care-Center erhöhen die Kundenzufriedenheit. Steigern Sie Ihre Erfolgsaussichten mit unseren praxisorientierten und -erprobten Verbesserungen Ihres Kundenservice. Sie wollen Ihre gesamte Supply-Chain verbessern? Unsere Berater helfen Ihnen bei allen internen und externen Teilprozessen im Bereich Supply-Chain und Logistik. Unsere Personalmanagement-Beratung unterstützt Sie außerdem dabei, Ihr Personal entsprechend der Struktur Ihres Unternehmens effi zient auszulasten. 8 / Kompetenzbereiche Kompetenzbereiche / 9

6 Vielfältig und effizient Unsere Kompetenzbereiche Mit welcher Strategie sichern wir unsere führende Marktstellung? Geschäftsmodell- und Strategieberatung Rapide Entwicklungen der Märkte fordern Sie heraus. Es gilt, Chancen und Risiken für die eigene Geschäftsentwicklung zu erkennen und sie in Konzepte umzusetzen. Stationäre Händler erweitern ihr Leistungsportfolio und werden zu neuen Wettbewerbern im Distanzhandel. Mit unserer langjährigen Beratungskompetenz im Handel begleiten wir Sie auf dem Weg zu erfolgreichem Unternehmenswachstum. Begleitung beim Unternehmensauf- und -ausbau Unternehmensbewertung Restrukturierung und Sanierung Mergers and Acquisitions Due-Diligence-Prüfung bei Beteiligungsvorhaben Fusionen Joint Ventures Initiierung von Kooperationen Entwicklung einer Gesamtstrategie für einen Multichannel-Anbieter Analyse der Strukturen und der Geschäftsprozesse eines expandierenden Handelsunternehmens; Ermitteln von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen Erstellen einer Gesamtstrategie für den Multichannel-Vertrieb, Aufbau des stationären Handels sowie Integration von E-Commerce-Abläufen Neuausrichten aller operativen Prozesse Initiieren von Kooperationen Erfolgreiche Umsetzung der Gesamtstrategie für den Multichannel-Vertrieb inkl. Katalog, E-Commerce und stationären Handels Verschlankung der operativen Prozesse 10 / Kompetenzbereiche Strategie / 11

7 Haben wir das Potenzial unserer Einkaufsorganisation bereits ausreichend ausgeschöpft? Wie können wir zusätzliche Erträge generieren, ohne unsere Kernkompetenzen zu verlassen? Einkaufs- und Beschaffungsberatung Die globalen Wirtschaftssysteme verändern sich. Neue Herausforderungen entstehen. Das Einkaufs- und Lieferantenmanagement gehört heute zu den zentralen Entscheidungsinstanzen im Unternehmen mit wachsender Bedeutung. Wir entwickeln Ihre Einkaufsorganisation und -prozesse. Dabei unterstützen wir Sie unabhängig davon, ob Ihre Strategie und Ihre Organisationsstruktur bereits bestehen oder ob wir diese noch gemeinsam entwickeln. Marketing- und Vertriebsberatung Das immer schwieriger werdende Konkurrenzumfeld hat national wie international zu einer hohen Konzentration im Handel geführt. Zusätzlich treten als neue Marktteilnehmer Internet-Pure-Player und E-Commerce- Unternehmen auf. Wir stärken Ihre Konkurrenzfähigkeit indem wir auf Basis profunder Analysen der bestehenden Prozesse und Märkte individuell abgestimmte Lösungen entwickeln. Sortimentskonzepte und Preisstrategien Sourcing von Einkaufsquellen und Lieferanten Modelle zur Lieferantenbewertung und Verbesserung der Konditionen Neue Verfahren/Prozesse für Beschaffung und Disposition Reduzierung des Lagerbestandes und Verbesserung der Lieferfähigkeit Optimierung der Einkaufsorganisation und der Schnittstellen Marketing- und Werbekonzepte Markt-, Wettbewerbs- und Sortimentsstrategien Direktmarketing und Entwicklung von Multichannel-Strategien Analytisches und operatives CRM Kampagnen-Management, On- und Offline-Koordination Neukundengewinnung, Kundenentwicklung und Kundenbindung Kombination unterschiedlicher Vertriebswege Interims-Einkaufsleitung bei einem Homecare-Unternehmen Aufbau des Vertriebsbereiches Neue Produkte für einen Verlag 12 / Einkauf Führen der Einkaufsabteilung inkl. Verhandeln von Einkaufskonditionen Sicherstellen und Verbessern der Lieferfähigkeit Einführen neuer Verfahren zur Sortimentssteuerung Reduzieren des Working Capital Entwickeln und Steueren von Kennzahlen Verbesserung der Abläufe und der Schnittstellen extern und intern (EDI-Einführung und bereichsübergreifende Koordination) Reduzierung des Bestandes um 30 % bei gleichzeitiger Verbesserung der Lieferfähigkeit Anpassung der IT-Lösung, Verbesserung des Berichtswesens / der Analysen und Steuerung nach Kennzahlen Entwickeln von Aktionen für Direkt- und PoS-Vertrieb Steigern der Markenbekanntheit Erhöhen der Abonnentenzahl Aufbau zusätzlicher Ertragsfelder Entwicklung einer Buchreihe mit 11 Mio. verkauften Büchern innerhalb von 12 Monaten Ausbau des Geschäftsbereiches zur Mediathek mit DVDs, CDs und verschiedensten Buchreihen Marketing / 13

8 Wie binden wir unsere Social-Media-Aktivitäten sinnvoll in die Unternehmensprozesse ein? Welche innovativen Arbeitszeitmodelle schaffen den nötigen Freiraum für unsere Expansion? Kundenservice-Beratung Personalmanagement-Beratung Strukturierte, optimierte und dabei kostengünstige Abläufe in Ihrem Customer-Care-Center sind unser Ziel und Ihr Erfolg. Dabei sind wir Ihr kompetenter Fulfillment-Partner: Wir nehmen den Ist-Zustand auf, analysieren Strukturen und Abläufe und planen praxisorientierte und praxiserprobte Verbesserungen (Business-Process-Reengineering). Organisation und Ausbau von Customer-Care-Bereichen Gestaltung und Einrichtung von Callcentern Qualitätskontrolle und -sicherung Reklamations- und Beschwerdemanagement Workflow-Analysen (Front- und Backoffice) Debitorenmanagement Outsourcing-Begleitung Im Bereich Personalmanagement unterstützen wir Sie dabei, eine effiziente Auslastung der Human Resources zu erreichen. Wir entwickeln für Ihr Unternehmen ein passendes Konzept zur optimalen Personaleinsatzplanung. Diese orientiert sich an Ihrer individuellen Unternehmensstruktur und Auftragslage. Unsere Lösungen basieren auf innovativen Entlohnungssystemen und flexiblen Arbeitszeitmodellen. Strategien zur Arbeitszeitflexibilisierung mit Jahresarbeitszeit- und Teilzeitmodellen sowie Verlängerung der Produktionszeiten Optimierung des Einsatzes von festen Voll- und Teilzeitmitarbeitern sowie Zeitarbeitnehmern Entlohnungssysteme für kaufmännische und gewerbliche Mitarbeiter Personalplanung mit bedarfsorientiertem Personaleinsatz Vertragsgestaltungen und Betriebsvereinbarungen Analyse und Optimierung des Kundenservice bei einem mittelständischen Unternehmen Verbessern der Kundenservice-Qualität Reorganisieren des Kundenservice-Bereiches Sicherstellung der Erreichbarkeit des Kundenservice (90 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden, -Beantwortung innerhalb von 3 Stunden) Kapazitätserweiterung durch Einführung der Sechs-Produktionstage-Woche und Aufbau eines Mitarbeiterpools Einführung der Sechs-Produktionstage- Woche bei einem Großunternehmen Gestalten eines neuen Arbeitszeit- und Produktionszeitenmodells Verkürzen der Durchlaufzeiten in den Bereichen Customer-Care, Warenzentrum, Versand, Spezialversand, Filialbelieferung, Retourenstelle, Laserdruckzentrum und Lagerverkauf Erfolgreiche Verhandlung mit Betriebsrat und Gewerkschaften bis zum Abschluss von Betriebsvereinbarungen Taggleiche Umstellung aller operativen Organisationseinheiten mit über 1200 Mitarbeitern auf 6 Produktionstage bei 5 Arbeitstagen pro Woche Durchschnittliche Durchlaufzeit 1,3 Tage (vorher 2,5 Tage) 14 / Kundenservice Personal / 15

9 Wie reorganisieren wir die Lagerlogistik, um unsere Versandleistung zu erhöhen? Welche Software bildet die Anforderungen unserer Geschäftsprozesse am besten ab? Supply-Chain- und Logistikberatung Im Bereich Logistik beraten wir Sie in allen internen und externen Teilprozessen dazu, wie Sie Ihre gesamte Supply-Chain und die Logistik optimieren können. Strategien (Lager, Nachschub, Kommissionierung, Auslieferung) Industrieplanung (Lager- und Materialfl usstechnik) Konzeption der betrieblichen Funktionsbereiche sowie der Waren-, Werte- und Informationsfl üsse Logistikoptimierung für ein Pharmahandelsunternehmen Auswahl und Implementierung von Materialwirtschaftssoftware Bestandsmanagement Kennzahlen und Benchmark Outsourcing Retouren-Management Analyse und Verbesserungsvorschläge für die Logistik Umfassendes Optimieren der Logistikprozesse inkl. operativen Einkaufes, Wareneingang, Lagerung, Nachschub, Pick and Pack, Warenausgang und Retouren sowie von IT-Systemen und Infrastruktur Zusammenlegen mehrerer Standorte Mehrfache Steigerung von Versandleistung und Produktivität Platz 1 im Logistik-Standortranking hinsichtlich Produktivität und Kosten (15 Länder) IT- und Informationssysteme- Beratung Wir wissen, dass die Anforderungen an IT- und Informationssysteme im Handel sehr hoch sind. Die IT ist der Enabler Ihres Geschäftsmodells. Wir bewerten nicht nur die technologischen Möglichkeiten des Systems, sondern überprüfen auch, ob Sie mit ihm die betriebswirtschaftlichen Ziele Ihres Unternehmens erreichen können. IT-Konzeptionen und IT-Strategien Analyse und Gestaltung von Geschäftsprozessen Erstellen von Anforderungskatalogen basierend auf den Soll-Prozessdefi nitionen Auswahl geeigneter Anbieter und Systemlösungen z. B. für ERP- Systeme Erstellen und Durchführen von Ausschreibungen Integriertes Projektmanagement zur Umsetzung von Prozessänderungen Einführung von IT-Lösungen entsprechend den betriebswirtschaftlichen Zielen Implementierung eines ERP-Systems für den Multichannel-Handel Identifi zieren der Prozessoptimierungspotenziale im Rahmen einer Anforderungsanalyse Auswahl der Softwareanbieter Erstellen des Pfl ichtenheftes zusammen mit Kunde und Softwarehaus Projektmanagement und Koordination in der Realisierungsphase Implementierung eines Standardsystems mit weitreichender Anpassung an die individuellen Anforderungen eines wachsenden Hybrid-Versenders Koordinierung interner und externer Projektbeteiligter Begleitung des Going-live, der Start- und Tuning-Phase der IT- Systeme Assessment der IT-Organisation 16 / Logistik IT und Technik / 17

10 Unsere Referenzen Wissenswertes Über 180 Top-Kunden aus unterschiedlichen Branchen vertrauen unserer Kompetenz. Darunter sind sowohl internationale Großunternehmen als auch der Mittelstand. (Auszug) Mein ganz spezieller Dank geht an die Bernhard Unternehmensberatung. Dieser Erfolg wäre ohne die Unterstützung von Jörg Bernhard und seinen Mitarbeitern nicht möglich gewesen. Nandor Szabo, Geschäftsführer Mediq Direkt In Organisationsberatung und Umsetzung ist die Bernhard Unternehmensberatung für mich deutscher Meister. Carel Halff, Vorsitzender der Verlagsgruppe Weltbild 18 / Referenzen

11 Bernhard Unternehmensberatung Berner Heerweg Hamburg Telefon: Preferred Business Partner des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels e. V.