Whitepaper Den vernetzten Kunden überzeugen: Sieben Best Practices für erfolgreichen Cross-Channel Commerce

Transkript

1 aroma - das arvato Order Management System Whitepaper Den vernetzten Kunden überzeugen: Sieben Best Practices für erfolgreichen Cross-Channel Commerce

2 Kurzüberblick Um sich als Handelsunternehmen im 21. Jahrhundert etablieren und wachsen zu können, wird es immer wichtiger, die Barrieren zwischen den Prozessen und Infrastrukturen für Online-Shops und Ladengeschäfte zu überwinden. Kunden von heute kaufen online, im Geschäft und auf mobilen Geräten manchmal sogar gleichzeitig. Sie erwarten nicht nur eine kanalübergreifend einheitliche Einkaufserfahrung, sondern auch eine nahtlose Verknüpfung aller Kanäle. Es sollte beispielsweise möglich sein, online zu bestellen und den Artikel im Laden abzuholen, einen Onlinekauf in der Filiale vor Ort zurückzugeben oder einen im Laden gekauften Gutschein im Online-Shop einzulösen. Dies sind nur einige Beispiele für Szenarien, die Händler bewältigen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dieses Dokument stellt sieben wichtige Best Practices vor, um Kunden im Zeitalter des Cross-Channel Commerce zu überzeugen: 1) Ein einheitliches, individualisiertes Kundenerlebnis 2) Höhere Transparenz bei Lagerhaltung und Auftragsmanagement 3) Maximaler Kundenkomfort 4) Unterstützung von Vertriebs- und Servicemitarbeitern 5) Sichere, flexible Zahlungsmethoden 6) Rationelles Auftragsmanagement 7) Konsequent internationaler Service Die Vorteile einer Implementierung dieser Best Practices liegen auf der Hand: ein verbesserter Kundenservice, höhere Konversionsraten und Absatzzahlen sowie ein größeres Umsatzwachstum. Sie lassen sich durch die Implementierung einer modernen Cross-Channel-Lösung für das Auftragsmanagement realisieren, die folgende Anforderungen erfüllt: Einfache Anbindung an die vorhandene Infrastruktur Skalierbarkeit und Eignung für internationale Expansion Modularer Aufbau, daher schnell und kosteneffizient in der Bereitstellung aroma - das arvato Order Management System Seite 2

3 Vorwort: Den vernetzten Kunden überzeugen Wir möchten Ihnen Gabriela vorstellen: Gabriela ist Ende 20, hat einen universitären Abschluss und verfügt über ein überdurchschnittliches Einkommen. Nach ersten beruflichen Erfahrungen in ihrer Heimatstadt Barcelona zog es sie vor drei Jahren nach London, wo sie eine Unternehmensberatung gründete. Mobilität sowohl in geografischer als auch finanzieller Hinsicht ist für Gabriela von hoher Bedeutung. Außerdem ist Gabriela das, was man heutzutage als Digital Native bezeichnen würde: Internet, Mobilgeräte und soziale Netzwerke sind für sie selbstverständliche Wegbegleiter. Diese neuen Technologien und Medien kommen bei Gabriela nicht isoliert zum Einsatz. Vielmehr erwartet Gabriela, dass digitale und reale Welten in allen Lebensbereichen zusammenwachsen insbesondere in den Bereichen Konsumgüter und Dienstleistungen. Als moderne Konsumentin möchte sie beim Einkauf schnellstmöglich zum Abschluss kommen. Gabriela hat weder Zeit noch Lust, dutzende s oder Werbebroschüren mit Sonderangeboten durchzulesen, für die sie keine Verwendung hat. Beim Einkauf möchte sie als Individuum wahrgenommen werden ob beim Online-Händler oder bei der Kleideranprobe im Laden. Selbstverständlich erwartet sie dabei einen Service, der freundlich, schnell und kompetent ist schließlich sollte Shopping ein Vergnügen und keine lästige Pflichtaufgabe sein. Gabriela ist langjährige Kundin bei Estilo*, einer spanischen Bekleidungskette, die sich durch die Gründung eines neuen Flagstores in London auf dem britischen Markt etablieren möchte. Wie kann Estilo eine Kundin wie Gabriela überzeugen? *Estilo ist ein fiktionales Unternehmen. Übereinstimmungen mit realen Unternehmen sind rein zufällig. aroma - das arvato Order Management System Seite 3

4 Sieben Best Practices für erfolgreichen Cross-Channel Commerce 1) Individuelle Angebote Gabrielas Erfahrung Gabriela sitzt samstags vormittags bei einem Kaffee in ihrer Küche in London und sucht auf der britischen Website von Estilo nach Angeboten. Nach der Anmeldung am Kundenportal erhält sie ausgewählte Produktvorschläge. Dabei werden bisherige Einkäufe, ihre Lieblingsfarben und -marken sowie die Kleidergröße berücksichtigt. Herausforderungen für Estilo Um Kundenbedürfnisse zu verstehen, ist eine durchdachte und effiziente Strategie zum Sammeln, Speichern, Analysieren, Auswerten und Darstellen von Informationen erforderlich. Die größten Herausforderungen für den Händler sind dabei: Konsolidierung von Kundendaten aus verschiedenen Online- und Offline-Quellen an einem Single Point of Truth Bereitstellung von Informationen an verschiedenen Zugriffspunkten und Standorten Zugriff auf fortschrittliche und intuitive Analysetools, die verwertbare Erkenntnisse zum Kundenverhalten liefern Klare, verständliche Darstellung von Kundeninformationen zur Nutzung und Auswertung durch Entscheidungsträger, den Kundenservice und das Verkaufspersonal Einspeisen der Informationen in Kundenschnittstellen (online und Filialen) Lösung Erfolgreicher Cross-Channel Commerce ist nur dann möglich, wenn Kundendaten an einem zentralen Ort konsolidiert werden. Estilo hat eine benutzerfreundliche Verwaltungsplattform implementiert, in die eine Vielzahl von Datentypen in unterschiedlichen Formaten aus diversen heterogenen Systemen eingespeist werden können zentral und komfortabel. Der Zugriff auf diese Daten ist dank anpassbarer Berichtstools völlig unkompliziert. Daten für spezialisierte Systeme werden ansprechend für verschiedene Zielgruppen aufbereitet vom Call-Center-Agent bis zum gehobenen Management. Nutzen Für Gabriela: Gabriela erhält nur Angebote, die für sie relevant sind und auf ihrem demografischen Profil sowie ihren bisherigen Einkäufen basieren. So spart sie Zeit bei der Suche nach Produkten und fühlt sich kompetent beraten. Das Ergebnis ist ein besseres Einkaufserlebnis, das Gabriela als Kundin noch stärker an die Marke bindet. Für Estilo: Indem Angebote exakt auf Gabrielas Vorlieben zugeschnitten werden, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses. Doch das ist noch nicht alles: Mithilfe umfassender Kundenprofile können relevante Cross- und Upselling-Angebote gemacht werden. Gleichzeitig steigt die Zufriedenheit der Kunden, die mit höherer Wahrscheinlichkeit der Marke treu bleiben. Vielleicht empfiehlt Gabriela Estilo sogar gegenüber Freunden, was sich positiv auf die Kundenakquise und Absatzzahlen auswirkt. Wenn Kundenkäufe zentral verwaltet werden, kann Estilo zudem sein Produktsortiment und seine Bestände exakt an den Bedarf anpassen. Die Gefahr, dass der Händler auf nicht verkauften Beständen sitzen bleibt, wird damit wesentlich reduziert. aroma - das arvato Order Management System Seite 4

5 2) Höhere Transparenz bei Lagerhaltung und Auftragsmanagement Gabrielas Erfahrung Ein Artikel, der auf der personalisierten Estilo-Homepage angezeigt wird, fällt Gabriela besonders ins Auge: ein eleganter Hosenanzug. Dieser wäre ideal für ein Meeting geeignet, das Gabriela am Montag mit einem potenziellen Kunden hat. Durch einen Klick auf den Artikel sieht Gabriela sofort, dass der Anzug in der Londoner Estilo-Filiale vorrätig ist. Um sicher zu gehen, lässt sie sich diese Information noch über den Webchat des Online-Stores bestätigen. Herausforderungen für Estilo Für eine hohe Kundenzufriedenheit und einen durchgehend zuverlässigen Service sind transparente und stets korrekte Bestell- und Bestandsinformationen erforderlich. Die größten Herausforderungen sind dabei: Integration von Bestell- und Bestandsmanagementsystemen für Online-Kanäle und Ladengeschäfte Zugriff für alle Vertriebsmitarbeiter auf ein vollständiges, aktuelles Kundenprofil mit Informationen zum bisherigen Kaufverhalten Integration von Customer Relationship Management in automatisierte Auftragsmanagementund Marketingsysteme, damit kundenspezifische Angebote in Echtzeit gemacht werden Lösung Die Cross-Channel Commerce-Infrastruktur von Estilo ist mit einem Bestandsmanagementsystem ausgestattet, das zwischen materiellen und virtuellen Beständen unterscheidet und dennoch über eine zentrale Oberfläche gesteuert wird. Zudem werden Updates von verschiedenen Lagern und Filialen verarbeitet. Sogar bestandsfremde Posten wie Gutscheine, Downloads, Flyer und Broschüren können verwaltet werden. So wissen Kunden beispielsweise sofort, ob ein Artikel vorrätig ist oder werden automatisch benachrichtigt, wenn ein nicht vorrätiger Artikel verfügbar wird. Nutzen Für Gabriela: Gabriela kann die gewünschten Produkte komfortabel und ohne hohen Aufwand bestellen. Gleichzeitig spart sie Zeit und Geld, da sie keine Filialen aufsucht, in denen die Produkte nicht vorrätig sind. Für Estilo: Aktuelle und korrekte Bestandsinformationen sind eine Grundvoraussetzung für zufriedene und loyale Kunden. Verkaufsmitarbeiter können Kunden noch gezielter beraten und kanalübergreifend zusätzliche Cross- und Upselling-Angebote machen. All diese Faktoren tragen letztendlich zu höheren Händlerumsätzen bei. aroma - das arvato Order Management System Seite 5

6 3) Maximaler Kundenkomfort Gabrielas Erfahrung Beim Webchat-Gespräch informiert der Online-Verkaufsmitarbeiter Gabriela, dass sie 10 % Preisnachlass erhält, wenn sie den Anzug heute im Geschäft erwirbt. Gabriela kommt das sehr gelegen, da sie sowieso mit einer Freundin zum Mittagessen verabredet ist und den Anzug noch vor ihrem Meeting am Montag kaufen kann. Das gesparte Geld kann sie praktischerweise gleich in das Mittagessen investieren. Deshalb klickt sie auf Reservieren und abholen. Herausforderungen für Estilo Für derart individualisierte Kundenangebote ist eine nahtlose Integration der in Online-Stores und Filialen implementierten Prozesse erforderlich. Die größten Herausforderungen sind dabei: Implementierung von integriertem Bestell- und Bestandsmanagement Replizierung und Angleichung von Zahlungsrichtlinien und Zahlungsabwicklung Angleichung von Abhol- und Retourenrichtlinien Lösung Die Cross-Channel Commerce-Infrastruktur von Estilo verfügt über ein intuitives, automatisiertes Portal für das Bestell- und Bestandsmanagement, welches Kunden nützliche Informationen zur Vorrätigkeit von Produkten bietet. Zudem können Filialmitarbeiter online vorgenommene Bestellungen schnell und effizient abwickeln. Dies beinhaltet die Integration von Bestelldaten in Filial-Scansysteme, die Onlinebestellungen mit in Ladengeschäften vorrätigen Artikeln abgleichen. So wird kanalübergreifend die Richtigkeit und Vollständigkeit von Kaufdaten sichergestellt sowie die Qualität und Genauigkeit von Kundendaten weiter verbessert. Nutzen Für Gabriela: Gabriela entscheidet selbst, wie und wo sie das Produkt kauft und ist dabei noch schneller, als wenn sie die Bestellung nur über das Internet abwickeln würde. Außerdem profitiert sie von einem niedrigeren Preis und kann den Ausflug in die Stadt bestmöglich nutzen. Gabriela geht nun mit einem noch besseren Gefühl in ihr montägliches Geschäftstreffen. Aufgrund all dieser Faktoren ist sie äußerst zufrieden mit ihrem Einkaufserlebnis. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sie diesem Händler auch in Zukunft treu bleiben wird. Für Estilo: Indem verschiedene Einkaufsmöglichkeiten kombiniert werden, um Gabriela das bestmögliche Angebot zu machen, bindet der Händler die Kundin noch stärker an seine Marke. Wenn online bestellte Produkte in einer Filiale abgeholt werden, besteht zusätzlich die Möglichkeit von Spontankäufen oder dem Wahrnehmen anderer Angebote. Ein weiterer Wettbewerbsvorteil sind wegfallende Versandkosten. Durch niedrigere Preise und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit können Absatzzahlen gesteigert und Marktanteile ausgebaut werden. aroma - das arvato Order Management System Seite 6

7 4) Umfassend informiertes Service- und Verkaufspersonal Gabrielas Erfahrung Samstags nachmittags stattet Gabriela der Filiale einen Besuch ab. Sie wird von einem Verkaufsmitarbeiter mit Tablet-PC begrüßt, der Gabriela nach ihrem Namen fragt. Der Mitarbeiter ruft auf dem Gerät ihre Kundendaten ab und erhält einen Überblick über Einkäufe, die Gabriela getätigt hat. Dabei sieht er auch den von Gabriela reservierten Anzug und begleitet sie zum Standort des Kleidungsstücks. Gabriela probiert den Anzug an und ist begeistert: In der Realität sieht er noch besser aus als online! Der Assistent ist der gleichen Ansicht. Er wählt eine passende Bluse und Schuhe aus, um den professionellen und doch eleganten Look zu unterstreichen. Da die Bluse nicht in der richtigen Größe vorhanden ist, sendet der Verkäufer über das Tablet eine kurze Nachricht an das Lager, und der passende Artikel wird innerhalb weniger Minuten bereitgestellt. Herausforderungen für Estilo Gabriela legt beim Einkaufen, insbesondere bei Kleidung, auf den persönlichen Kontakt Wert. Sie möchte von schnellem, effizientem und kompetentem Verkaufspersonal beraten werden und eine zuverlässige zweite Meinung erhalten. Der Händler wiederum möchte das Verkaufspotenzial durch Gabrielas Besuch voll ausschöpfen. Die größten Herausforderungen sind dabei: Bereitstellung leistungsstarker Tools, damit Verkaufsmitarbeiter auf aktuellste Informationen zugreifen und dem Kunden gewünschte Produkte zur Verfügung stellen können, ohne von seiner Seite zu weichen Benutzerfreundliche und effiziente Bestandsdaten- und Kundenservicetools Lösung Neben der Konsolidierung von Kundendaten in einer Cross-Channel Commerce-Lösung hat Estilo ein Modul mit einem zentralen Serviceportal für Kunden implementiert. So können Verkaufsmitarbeiter benötigte Informationen abrufen und Bestellanfragen schnell und einfach von verschiedenen Geräten aus bearbeiten. Nutzen Für Gabriela: Gabriela profitiert von einem noch persönlicheren Einkaufserlebnis, das an ihr Kundenprofil, gegenwärtige Anforderungen und weitere Bedürfnisse angepasst ist. Dank der umfassenden und persönlichen Beratung durch den Verkaufsmitarbeiter werden gesuchte Artikel in kürzester Zeit bereitgestellt. Die Zufriedenheit mit dem Händler ist noch größer als bei einem Einkauf ausschließlich über den Webstore. Für Estilo: Werden Verkaufsmitarbeiter mit den richtigen Tools ausgestattet, steigt die Produktivität sowie die Mitarbeiterzufriedenheit. Der Kontakt mit Kunden wie Gabriela ist noch zielführender, da auf umfangreiche Informationen zugegriffen werden kann. Diese Informationen können genutzt werden, um den Verkauf abzuschließen und zusätzlichen Umsatz zu generieren, indem weitere relevante Produkte empfohlen werden. Die Verbindung von Online-Shopping mit Filialbesuchen erhöht die Loyalität des Kunden, vereinfacht die Markenbindung und trägt zu höheren Umsätzen aufgrund von Folgekäufen bei. aroma - das arvato Order Management System Seite 7

8 5) Sichere, flexible Zahlungsmethoden Gabrielas Erfahrung An der Kasse wird der Gabriela gewährte Preisnachlass automatisch vom Preis des Anzugs abgezogen. Gabriela verlässt den Laden mit einem komplett neuen Outfit und hat dafür nicht viel mehr gezahlt, als wenn sie den Anzug online bestellt oder das Geschäft ohne Nutzung der Website besucht hätte. Herausforderungen für Estilo Flexible Zahlungsmethoden dürfen nicht mit einem höheren Geschäftsrisiko einhergehen. Die größten Herausforderungen sind dabei: Sicherstellen, dass Angebote nur von den vorgesehenen Adressaten wahrgenommen werden Kanalübergreifende Angleichung von Zahlungsrichtlinien Umfassende Sicherheit von Zahlungsdaten unabhängig von Speicherort und Zugriffsart (z. B. Ladenterminal, Mobilgerät oder Webshop) Lösung Die Cross-Channel Lösung für das Auftragsmanagement von Estilo unterstützt mehrere Zahlungsmethoden und sorgt für eine nahtlose Integration von Web-, Mobil- und Filialsystemen. Zahlungsdaten von Kunden werden in einer sicheren, zentralen Datenbank gespeichert. Zudem gibt es eine direkte Schnittstelle zu externen Risikomanagementsystemen, um Betrugsversuchen durch kriminelle oder insolvente Kunden vorzubeugen. Nutzen Für Gabriela: Gabriela hat ihren Einkauf und das Budget optimal ausgenutzt. Der Einkauf wird durch die Kombination von Angeboten aus dem Internet und Filialen vor Ort noch zusätzlich erleichtert. Um die Datensicherheit muss sie sich dabei keine Sorgen machen. Ihr Vertrauen in die Marke wird somit weiter gestärkt. Für Estilo: Die Vorteile flexibler Zahlungsmethoden und einer integrierten Online-/Filial-Infrastruktur sind vielfältig: Höhere Konversionsraten (weniger abgebrochene Bestellungen und Transaktionen), optimierte Zahlungsabwicklung, eine größere Kundenloyalität und mehr Cross-Selling-/Upselling-Möglichkeiten sorgen für mehr Verkäufe und einen höheren Umsatz. aroma - das arvato Order Management System Seite 8

9 6) Optimiertes Auftragsmanagement Gabrielas Erfahrung Wenige Tage nach ihrem erfolgreichen Meeting entschließt sich Gabriela, im Online-Store von Estilo weitere Artikel zu bestellen, die zu ihrem neuen Anzug passen. Sie bestellt zwei Blusen, um den Mindestbestellwert zu überschreiten, bei dem sie zusätzlich ein kostenloses Schmuckstück erhält. Am folgenden Tag bestellt Gabriela noch einen Gürtel. Inzwischen gefällt ihr eine der beiden Blusen nicht mehr so gut und sie entschließt sich, diesen Teil der Bestellung zu stornieren. Sie füllt ein Online-Formular aus und erhält per eine Bestätigung mit den vorgenommenen Änderungen. Bluse und Gürtel kommen schließlich pünktlich und in einwandfreiem Zustand an. Herausforderungen für Estilo Die Möglichkeit, gesplittete und geänderte Bestellungen effizient ohne erhebliche Verzögerungen abzuwickeln, ist ein wichtiges Kriterium für Online-Händler. Die größten Herausforderungen dabei sind: Effizientes Management gesplitteter Bestellungen und die Möglichkeit, Lieferwünsche des Kunden zu berücksichtigen (z. B. Einzellieferung oder Lieferung bei Vorrätigkeit) Automatisierung des Stornierungsprozesses für Bestellungen entlang der gesamten Warenwirtschafts- und Fulfillmentkette Unkomplizierte und sichere Integration externer Versandunternehmen Effizienter Umgang mit bestandsfremden Artikeln wie Gutscheinen Lösung Die Cross-Channel Commerce-Infrastruktur von Estilo verfügt über eine integrierte, regelbasierte Koordination der Bestellabwicklung und intuitiven webbasierten Cockpits für das automatisierte Splitten, Stornieren und weiteres Abwickeln von Bestellungen. Zudem wird ein sicherer Datenzugriff über einen Webbrowser ermöglicht. Für Streckenlieferanten sind hierbei keine lokal verwalteten IT-Systeme erforderlich. Nicht zuletzt bietet die Lösung eine richtlinienbasierte Verwaltung kundenbasierter Kulanzgutschriften. Somit können Sonderfälle wie die Stornierung von Gabrielas Bestellung und Produktgeschenke mit geringstmöglichem administrativen und finanziellen Aufwand abgewickelt werden. Nutzen Für Gabriela: Gabriela ist rundum zufrieden. Die Lieferung erfolgt unverzüglich und Fehler aufgrund falscher, nicht aktualisierter oder unvollständiger Bestellungen werden vermieden. Für Estilo: Der Händler profitiert von einer höheren Liefereffizienz, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt, sowie einer niedrigeren Retourenrate, wodurch Versandkosten reduziert werden. Zudem wird das Vertrauen und die Loyalität von Kunden durch eine schnelle, zuverlässige Bestellabwicklung und den unkomplizierten Umgang mit Kulanzgutschriften gestärkt. Die Konsequenz sind Folgekäufe und höhere Einnahmen. aroma - das arvato Order Management System Seite 9

10 7) Konsequent internationaler Service Gabrielas Erfahrung Gabriela verbringt ein Wochenende in ihrer Heimatstadt Barcelona. Dort sieht sie in einem Estilo-Shop einen entzückenden Mantel. Sie möchte ihn allerdings nicht jetzt kaufen, da es zu warm ist und sie ihn nicht in ihrem Gepäck unterbringen kann. Sie findet den Artikel im britischen Webshop. Allerdings weiß sie, dass bei Zahlung mit ihrer spanischen Kreditkarte eine Wechselgebühr von 2 % anfällt, da der Kauf nicht in Euros getätigt wird. Glücklicherweise kann über den britischen Webshop die Zahlung in mehreren Währungen abgewickelt werden. Gabriela zahlt in Euro und nimmt die Bestellung vor. Sie hat Geld gespart und erhält die Jacke, wenn sie zurück in London ist. Herausforderungen für Estilo Der Trend hin zu mehr Mobilität und das Internet haben zu einem in jeder Hinsicht globalen Marktplatz geführt. Gerade deshalb stellen konsistente Angebote und durchgängige Servicequalität auf internationaler Ebene für Händler eine zentrale Herausforderung dar. Zu den wichtigen Themen, die Estilo angehen muss, gehören: Umfangreichere Kundendaten zur Erstellung marktgerechter Produktangebote Integration lokaler Logistikunternehmen in Auftragsmanagement- und Fulfillment-Prozesse Verbinden von Systemen zur Bereitstellung konsistenter und dennoch landesspezifischer Produktinformationen Zahlung in verschiedenen Währungen Markengetreue Inhalte in der Landessprache, die auf das jeweilige Zielpublikum zugeschnitten sind Flexibilität beim Umgang mit verschiedenen Währungen je nach Kunden- und Lieferantenpräferenzen sowie wirtschaftlichen Gegebenheiten Lösung Estilo hat neue Märkte durch die Implementierung einer Cross-Channel-Technologieplattform erschlossen, die von Anfang an auf internationale Expansion ausgelegt war. In Gabrielas Beispiel kann die Plattform die funktionale Währung der britischen Händlerwebsite (Britische Pfund) verarbeiten. Der Umsatz wird in Pfund erfasst, obwohl die von Gabriela gewünschte Währung auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Zusätzlich benötigte Funktionen sind die integrierte Unterstützung für mehrere Sprachen, Zeitzonen, Steuersysteme und numerische Formate in beiden kundenseitigen Systemen. Hierzu zählen Kundenservice-Schnittstellen und Lieferantensysteme, beispielsweise für Streckenlieferanten. Produkt-Content und Kundeninformationen werden zentral konsolidiert. Hierdurch können Updates und Analysen schneller und einfacher durchgeführt werden. Die Richtigkeit der Daten wird über einen Single Point of Truth gewährleistet. Zudem kann der Händler auch neue Lieferanten über einen Webbrowser integrieren. Somit wird eine unnötig komplexe IT-Integration vermieden, die Monate in Anspruch nimmt und sich auf vorhandene Systeme und Geschäftsbeziehungen auswirkt. All dies kann ohne die Durchführung eines Prozess-Redesigns erreicht werden. aroma - das arvato Order Management System Seite 10

11 Nutzen Für Gabriela: Gabriela erhält alle benötigten Informationen in ihrer Muttersprache. Die Informationen sind dabei auf das britische Produktportfolio, die dortige Landeswährung und das geltende Steuersystem zugeschnitten. Für Estilo: Der Händler kann neue internationale Märkte in kurzer Zeit erfolgreich erschließen. Das Deployment erfolgt reibungslos und unverzüglich und erfordert nur einen geringen Anpassungsaufwand. Die Vorteile sind im gesamten Unternehmen spürbar. Hierzu gehören eine höhere Kapitalrendite durch eine schnellere Umsatzgenerierung sowie der Aufbau eines loyalen und wachsenden Kundenstamms durch kontinuierlich hochwertigen Service. aroma - das arvato Order Management System Seite 11

12 aroma - das arvato Order Management System Kunden wie Gabriela erwarten eine durchgängig vernetzte Commerce-Erfahrung egal wo, wann und wie sie den Einkauf tätigen. aroma - das Order Management System von arvato Systems, dem internationalen Systemintegrator, ist eine bewährte Cross-Channel Commerce-Lösung für das Auftragsmanagement, die weltweit vernetztes Handeln ermöglicht. Kunden möchten heutzutage online sehen, welche Produkte im Laden vorrätig sind. Sie möchten Artikel vor Ort abholen oder reklamieren und vorrätige Waren von ihren Mobilgeräten aus reservieren. aroma verbindet die Daten, Systeme und Prozesse, die Sie für diese Customer Journey an allen Touchpoints und Kaufkanälen benötigen online und offline, in Filialen, im Internet, auf Mobilgeräten und über Printmedien. Kurz gesagt: aroma ermöglicht vernetzten Commerce. Indem noch besser auf Kundenbedürfnisse eingegangen wird, erhöht die Lösung die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig wird der Umsatz erhöht, die Betriebskosten gesenkt und die Komplexität des kanalübergreifenden Fulfillments reduziert. aroma kann standortgebunden oder als Hosted Service in der Cloud bereitgestellt werden schneller und kostengünstiger als ähnliche Produkte. Für eine internationale Bereitstellung ist kein Redesign erforderlich. aroma ist eine unverzichtbare Plattform für vernetzten Commerce, die für zufriedene Kunden sorgt und das Bestellvolumen auf digitalen und physischen Kanälen steigert. aroma - das arvato Order Management System Seite 12

13 Über arvato Systems Als global agierender Next Generation IT Systemintegrator konzentriert sich arvato Systems auf Lösungen, die die digitale Transformation unserer Kunden unterstützen. Wir nutzen das Know-how und das hohe technische Verständnis von mehr als Mitarbeitern an weltweit über 25 Standorten. Im Verbund der zum Bertelsmann Konzern gehörenden arvato können wir gesamte Wertschöpfungsketten gestalten. Das arvato Systems Team entwickelt zukunftssichere Lösungen, die unsere Kunden agiler und wettbewerbsfähiger machen sowie innovative Businessmodelle erschließen. Darüber hinaus integrieren wir passende digitale Prozesse und übernehmen den Betrieb sowie die Betreuung von Systemen. Lösungen von arvato Systems überzeugen durch die einzigartige Kombination aus internationaler IT- Engineering Excellence, der offenen Denkweise eines Global Players und dem leidenschaftlichen Engagement unserer Mitarbeiter. Wir gestalten unsere Geschäftsbeziehungen persönlich und partnerschaftlich mit unseren Kunden. So erzielen wir gemeinsam nachhaltig Erfolge. Tiefes Prozessverständnis im Handel E-Commerce beginnt mit tiefem Verständnis für Märkte und Vertriebskanäle. Mit arvato Systems haben Sie einen leistungsstarken Partner an Ihrer Seite, der sein umfangreiches Know-how der stationären und Online-Handelsprozesse aus den langjährigen Erfahrungen der arvato Gruppe im Dienstleistungsund Endkundengeschäft bezieht. Komplette Wertschöpfungskette Abbildung Ihrer kompletten Multichannel-Wertschöpfungskette (Logistik, Customer Service, Finanzen, Marketing, Risikomanagement) über die arvato Gruppe aus einer Hand. Starke Technologiepartner Mit SAP, hybris und OXID esales setzen wir auf internationale Top-Partner im E-Commerce Bereich. aroma - das arvato Order Management System Seite 13

14 Urheberrechte und Marken Copyright 2015 arvato Systems, An der Autobahn 200, Gütersloh, Deutschland. Alle Rechte vorbehalten. aroma - das arvato Order Management System Seite 14

15 Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf, um mehr über arvato Systems und aroma zu erfahren... Kontakt Frank Hennigfeld Senior Manager Sales & Consulting arvato Systems An der Autobahn Gütersloh Deutschland Phone: Mobile: aroma - das arvato Order Management System Seite 15