Jankulik / Piff Praxisbuch Prozessoptimierung

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3 Jankulik / Piff Praxisbuch Prozessoptimierung

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5 Praxisbuch Prozessoptimierung Management- und Kennzahlensysteme als Basis für den Geschäftserfolg

6 Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Autoren und Verlag haben alle Texte in diesem Buch mit großer Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht ausgeschlossen werden. Eine Haftung des Verlags oder der Autoren, gleich aus welchem Rechtsgrund, ist ausgeschlossen. Die in diesem Buch wiedergegebenen Bezeichnungen können Warenzeichen sein, deren Benutzung durch Dritte für deren Zwecke die Rechte der Inhaber verletzen kann. Lektorat: Dr. Gerhard Seitfudem, Publicis Publishing, Erlangen ISBN Verlag: Publicis Publishing, Erlangen 2009 by Publicis KommunikationsAgentur GmbH, GWA, Erlangen Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwendung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen, Bearbeitungen sonstiger Art sowie für die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Dies gilt auch für die Entnahme von einzelnen Abbildungen und bei auszugsweiser Verwendung von Texten. Printed in Germany

7 Geleitwort Das wirtschaftliche Umfeld konfrontiert uns fast täglich mit der Herausforderung zur ständigen Veränderung. Dies führt in weiterer Folge zu kürzeren Produktlebenszyklen, zu flexibleren Auftragserfordernissen und neuen Marktanforderungen wie kurzfristiger Lieferfähigkeit, kürzeren Projektabwicklungszeiten und kleineren Losgrößen in der Produktion. Die zunehmende Vernetzung der Märkte, mit steigendem Dienstleistungsanteil (auch für klassische Produktion ) sowie massiven Veränderungen der Informationstechnologie mit vielfältigen neuen Möglichkeiten der Kommunikation und Information, erfordert ein immer höheres Ausmaß an Selbstorganisation mit veränderten Ansprüchen, Integration der Systeme, der Organisation, des Wissens und der Kultur, sowie professionelles Projektmanagement. Viele Organisationen haben noch immer eine stark hierarchische Gliederung nach Funktionen, einen wenig ausgeprägten Markt- bzw. Kundenfokus, Innenorientierung (Beschäftigung mit sich selbst), zu wenig Energie für Innovation, Konzentration auf Bestehendes, träge und bestandsorientierte Informationssysteme, kulturhistorisch bedingte geringe Einbindung der Mitarbeiter in die Entscheidungsprozesse und ungenügend konsequente Umsetzung von Verbesserungs- bzw. Veränderungsmaßnahmen. Das Denken und Handeln in den Organisationen ist noch immer stark geprägt durch die Orientierung am Abteilungsziel (also an Teilzielen), vorrangig vor dem Gesamtunternehmensziel. Bezogen auf die einzelnen Abteilungen bedeutet das: uneffiziente Prozessübergänge mit Informationsverlust an Abteilungsgrenzen, unterschiedliche Prioritäten für die Bearbeitung eines Auftrages bzw. Projektes, mangelndes Vertrauen zwischen den Bereichen, mangelhafte Kommunikation, zu lange Durchlaufzeiten, unnötige Prüfschritte, lange Liegezeiten, zu viele Schnittstellen zum Kunden aus unterschiedlichen Abteilungen und Geschäftsgebieten (statt One Face to the Customer ). Das vorliegende Buch von Ernst Jankulik und Roland Piff, die es geschafft haben, einige Kollegen von befreundeten Unternehmungen zu motivieren, ihre Prozessmanagementerfahrungen darzulegen, soll Ihnen einen Einblick in die Praxis des Prozessmanagements anhand von Best-Practice- Geleitwort 5

8 Beispielen aus ganz verschiedenen Geschäftssparten geben, und Ihnen somit Anregungen zu Optimierungspotenzialen in Ihrer Organisation zur Verfügung stellen. Univ.-Ass. Prof. Ing. Peter Markovic, PhD. Fakultät für Betriebsmanagement der Wirtschaftsuniversität in Bratislava 6 Geleitwort

9 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Prozessmanagement aktuelle Zugänge Evolution des Prozessmanagements Messmodelle für Unternehmen Bewertung von Prozessen im Unternehmen Der Ansatz von Kaplan und Norton Das EFQM-Modell für Excellence Kennzahlen Messgrößen für Kennzahlen Eigenschaften von Kennzahlen Nutzen von Kennzahlen Arten von Kennzahlen Prozesskennzahlen Extrinsische Kennzahlen Intrinsische Kennzahlen Kennzahlensysteme Anwendung von Kennzahlen Kennzahlen für ein projektorientiertes Unternehmen Praxisbeispiele Optimierung des Qualitätsmanagementprozesses in einem Industriekonzern Verbindliche Elemente der Siemens AG Österreich Verbindliche Elemente: Qualität integrieren Verbindliche Elemente: Qualität managen Verbindliche Elemente: Grundlagen für Qualität schaffen Verbindliche Elemente: klare Qualitätsverantwortung festlegen Prozessmanagement im Consultingunternehmen: Projekt RGC Vienna Beschreibung des Unternehmens Ausgangssituation im Unternehmen Vorgehensweise Inhaltsverzeichnis 7

10 Strukturen des Projekts RGC Vienna Prozessmanagement im Rahmen des Projekts RGC Vienna Erarbeitung Dienstleistungsprofil Makro-Prozessmanagement Mikro-Prozessmanagement Integration der Identitätsdimensionen Resümee Messung des Projektmanagementprozesses im Industrieanlagenbau. 76 Fallstudienunternehmen: Anlagenbau Der Geschäftsprozess Projektgeschäft Beispiel eines Prozessmodells Beispiel einer durchgeführten Messung des Geschäftsprozesses Projektabwicklung Auswertung und Maßnahmen Zusammenfassung Optimierung des Kennzahlensystems für das Systemgeschäft in der Sicherheitsbranche Problemstellung CASE STUDY Technische Ausführung Zeit- und Finanzkennzahlen Resümee Prozessoptimierung in der Hotelbranche Der Qualitätsansatz in der Hotellerie Prozesse im Hotel Zertifizierungen und das Fallbeispiel Ibis-Hotels Ibis-Hotels Die Safebenutzung Ibis-Hotels Der Umgang mit verloren gegangen Gegenständen Fallbeispiel Hotel de France Front Office Zimmereinteilung beim Check-in Qualitätssicherung Gastronomie Resümee Prozessmessung im betrieblichen Kontinuitätenmanagement Business Continuity Management Elemente des BKM-Lebenszyklus lt. BS Ansätze zur Prozessmessung im BKM Ansätze für Leistungsindikatoren im Prozess Notfallbewältigung Zusammenfassung Bewertung von Prozessen mittels dem MTM-Verfahren MTM als Grundlage zur Messung und Verbesserung von Prozessen. 120 Anwendungsbeispiel: Auftragsbearbeitung Bearbeitung von Bestellungen Auswertung der Projektergebnisse Zusammenfassung Inhaltsverzeichnis

11 5.8 Analyse eines Sales-Prozesses in einem Softwarehouse Problemstellung/Ausgangssituation Unternehmensbeschreibung Softwarehouse Sales-Prozesse im Softwarehouse Anfängliche Beurteilung durchführen Verständnis der Geschäftstreiber Warum etwas kaufen? Wertbeitrag schaffen Warum vom Softwarehouse kaufen? Wertbeitrag bestätigen Warum vom Softwarehouse kaufen? Wertbeitrag präsentieren Warum jetzt kaufen? Einigung erzielen und Geschäft abschließen Messung der Kennzahlen von Sales-Prozessen beim Softwarehouse. 146 Darstellung der entwickelten Messgrößen und der exemplarischen Messung Verbesserungspotenziale beim Softwarehouse Aktueller Status beim Softwarehouse Prozessorientierung in einer Konditorei Unternehmung und Branche Vier Orientierungen Messung von Kennzahlen Schlussfolgerungen Prozessoptimierung für die Projektentwicklung von Diagnosezentren Allgemeines Der klinische Prozessablauf Grundlagen für den klinischen Workflow Konzeption der Prozesse für das Diagnosezentrum Organisationskonzept Überblick Notwendiger Personalbedarf für die Prozesse Logistik Resümee Management Summary und Key Findings: Erkenntnisse aus den dargestellten Projekten Optimierung der Qualitätsmanagementprozesse in einem Industriekonzern Prozessmanagement in einem Consultingunternehmen Messung des Projektmanagementprozesses im Industrieanlagenbau. 173 Optimierung des Kennzahlensystems für das Systemgeschäft in der Sicherheitsbranche Prozessoptimierung in der Hotelbranche Prozessmessung im betrieblichen Kontinuitätenmanagement Bewertung der Prozesse mittels dem MTM Analyse eines Sales-Prozesses in einem Softwarehouse Inhaltsverzeichnis 9

12 Prozessoptimierung in einer Konditorei Prozessoptimierung für die Projektentwicklung von Diagnosezentren Generisches Prozessmodell Definition und Zielsetzung Prozess-Modellierungsmethoden Referenz-Prozessmodell Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Herausgeber und Autoren Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis Inhaltsverzeichnis

13 1 Einleitung Prozessmanagement ist in aller Munde, und viele sind der Überzeugung, sich dem Thema bereits ausreichend gewidmet und eine effiziente Lösung in ihrem Unternehmen umgesetzt zu haben. Dass dies nicht immer so der Fall ist, zeigen die Ergebnisse der Studie Status Quo Geschäftsprozessmanagement 2006/2007, die vom Kompetenzzentrum für Geschäftsprozessmanagement und der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg in Deutschland durchgeführt wurde. Diese Umfrage wurde im Zeitraum Oktober bis Dezember 2006 im gesamten deutschsprachigen Raum durchgeführt. Insgesamt haben sich 185 Unternehmen aus Deutschland, Österreich, der Schweiz, Lichtenstein und Luxemburg an der Online-Umfrage beteiligt, die bereits zum vierten Mal durchgeführt wurde. Dieser Umstand hat uns als Herausgeber dazu bewogen, dem sehr aktuellen Thema Prozessoptimierung eine Buchpublikation zu widmen. Ausgehend von den Ergebnissen der oben angeführten Studie und der darin aufgezeigten Verbesserungspotenziale hinsichtlich eines effizienten Prozessmanagementsystems, versuchen wir, mit Praxisbeispielen von verschiedenen Autoren eine Hilfestellung für Prozessverbesserungen im Prozess -Alltag anzubieten. Die wesentlichen Erkenntnisse der Studie sind in dieser Einleitung zusammengefasst und als Ideenlieferant für mögliche Verbesserungspotenziale in Unternehmen dem weiteren Inhalt vorangestellt. Um dem Leser einen Gesamtüberblick über das Prozessmanagement zu ermöglichen, haben wir im ersten Abschnitt die geschichtliche Entwicklung und die verschiedenen Zugangsformen zu diesem Thema zusammengefasst. Dieses Wissen ist eher von theoretischer Natur, aber nicht uninteressant im Zusammenhang mit den Beispielen, welche sich wie die harte MTM-(Methods-Time Measurement)-Methode stark am tayloristischen Modell ausrichten, während andere Beispiele, wie die Analyse eines Sales-Prozesses sich wieder am weicheren Modell von Mike Hammer und James Champy orientieren. Im nächsten Abschnitt geht es um die Grundlagen der Prozesssteuerung und Prozessmessung im Allgemeinen. Darüber gibt es bereits eine große Anzahl von Fachbüchern und Beiträgen, wir haben jedoch wesentliche Grundlagen für den Leser dargelegt, um die nachfolgenden Praxisbeispiele besser interpretieren zu können. 1 Einleitung 11

14 Für Spezialisten, die sich für eine Prozessmessung auf der Grundlage von Soft Facts interessieren, bietet unser bereits 2005 erschienenes Buch mit dem Titel Projektmanagement und Prozessmessung die wesentlichen Grundlagen. Im Hauptteil dieses Buches, der aus zehn Praxisbeispielen besteht, beschreiben die Autoren Prozesse aus ihrem beruflichen Umfeld: Optimierung der Qualitätsmanagementprozesse in einem Industriekonzern (Ernst Jankulik) Prozessmanagement in einem Consultingunternehmen (Michael Stummer) Messung des Projektmanagementprozesses im Industrieanlagenbau (Roland Piff) Optimierung des Kennzahlensystems für das Systemgeschäft in der Sicherheitsbranche (Günter Schneider) Prozessoptimierung in der Hotelbranche (Günter Reiterlehner) Prozessmessung im betrieblichen Kontinuitätenmanagement (Peter Wörgötter) Bewertung der Prozesse mittels dem MTM-(Methods-Time Measurement)-Verfahren (Peter Kuhlang) Analyse eines Sales-Prozesses in einem Softwarehouse (Mattias Nussbaumer) Prozessoptimierung in einer Konditorei (Thomas Hagmann) Prozessmanagement in der Projektentwicklungsphase von Krankenhäusern (Florin Niculescu) In diesen Kapiteln stellen sie Methoden und Beispiele zum Thema Prozessmanagementsysteme und Prozessoptimierung mit unterschiedlichen Detaillierungsgraden vor. Zielsetzung ist, eine breite Palette von Ideen und Anregungen anzubieten, die auch in ganz anderen Sparten oder Branchen umgesetzt werden können. Die unterschiedlichen Branchen und die durchaus gewollten, divergierenden Professionalitätsgrade im Prozessmanagement zeigen, dass nicht für alle Unternehmen bzw. Branchen eine einzige Lösung existiert. Der Nutzen und die Effizienzsteigerung eines funktionierenden Prozessmanagementsystems sind von einer spezifischen Lösung für das jeweilige Unternehmen abhängig. Entscheidend ist das Know-how bei der Erarbeitung der Strukturen und Prozesse sowie die richtige Einschätzung und Festlegung des erforderlichen Detaillierungsgrades Einleitung

15 Im Kapitel Management Summary werden die vorgezeigten Praxisbeispiele nochmals analysiert, Aussagen zu den verwendeten Methoden und möglichen weiteren Einsatzgebieten getroffen und es wird auf noch bestehende Verbesserungspotenziale hingewiesen. Den Abschluss des Buches bildet die Vorstellung eines generischen Prozessmodells, das als Master in einem Konzern eingesetzt werden kann, um verschiedene Produktsparten bzw. Länderorganisationen unter einem Dach und mit einheitlichen Standards zusammenzufassen. Trotzdem soll ermöglicht werden, die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen von einzelnen Organisationen zu berücksichtigen. Dieses Beispiel und die darin gezeigten hierarchisch aufgebauten Detaillierungsgrade der Prozessstrukturen können in den unterschiedlichsten Organisationen und Branchen als Grundlage für ein spezifisches Prozessmodell herangezogen werden. Prozessmanagement aktuelle Zugänge Prozessmanagement wird mit verschiedenen Inhalten, Methoden und Werkzeugen verbunden und aus unterschiedlichsten Ausgangspunkten betrachtet: Für Qualitätsmanager stellt Prozessmanagement eine logische Weiterentwicklung der Inhalte aus den vergangenen fünfzehn Jahren dar. Controller sehen immer stärker die prozessuale Gliederung der Leistungsstruktur und die entsprechende Planung und Steuerung als sinnvollen Zugang. Markenexperten sprechen in zunehmendem Ausmaß von der Bedeutung der Gestaltung der Wertschöpfungskette zwecks optimaler Umsetzung des Leistungsversprechens. Logistiker und Planungsverantwortliche bearbeiten unternehmensübergreifende Prozesse im Zuge von Supply Chain Management. Kernfrage ist, inwieweit die Themenrelevanz der vergangenen Jahre weiterhin in den Unternehmen gegeben ist. Die nun dargestellten Ergebnisse der oben genannten Studie sollen aufzeigen, wie aktuell und notwendig das Thema Prozessoptimierung in vielen Unternehmensbereichen und -branchen noch immer ist. Prozessorientierung Die eigentliche Existenzberechtigung für jede Managementmethode ist das Argument der mit ihrer Anwendung verbundenen Vorteile. Die Un- 1 Einleitung 13