Exakte Bestände. In Echtzeit.

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1 Exakte Bestände. In Echtzeit. Der Schlüssel zum zufriedenen Kunden. Herausforderungen im Multi-Channel Retail. always a good id

2 Der Spagat zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenerwartung Das wirtschaftliche Klima forderte im Einzelhandel zahlreiche Opfer. Traditionsmarken, die nicht in der Lage waren, sich anzupassen, überlebten nicht. Die Gründe dafür sind vielfältig: zurückhaltende Konsumenten, Verlagerung der Einkäufe ins Internet, hohe Betriebskosten. Dieses Whitepaper basiert auf Zetes Erfahrung aus der Arbeit in diversen Supply-Chain- Projekten. Es diskutiert die Frage, welche Rolle In-Store-Bestandsmanagement für den Einzelhändler und sein erfolgreiches Multi-Channel- Geschäft spielt. Unabhängig davon, wie erfolgreich ein E-Commerce-Unternehmen ist: Wenn Kunden in der Filiale sind, müssen sie die Ar- tikel, die sie kaufen möchten, auch vorfinden. Welche Lösungen gibt es für Einzelhändlern hier optimal aufgestellt zu sein? Können sie über alle heutigen Vertriebskanäle eine einheitliche, positive Erfahrung vermitteln? Ihre prozesse in der Filiale Erfahren Sie, wie man die Umstellung auf MUlti-Channel erreicht Die häufigsten Ursachen entgangener Absatzchancen beseitigt Den Verkauf garantiert - Einführung von IN-Store- Bestandsmanagement 2 zetes white paper

3 Sich dem Kunden anpassen Konsumenten sind mit ihren Smartphones immer online. Sie unterscheiden nicht zwischen realer und digitaler Welt und erwarten eine uneingeschränkte Kauferfahrung auf beiden Kanälen. Mit Smartphone oder Tablet bewaffnet, bewegen sie sich beliebig in der digitalen und realen Welt und erkennen keine Rechtfertigung für die Abschottung von Marken. Einzelhändler, die ein solches Serviceniveau nicht bieten können (der Kunde kann Offline- oder Online kaufen, Ware zurückgeben und genießt die gleichen Verfügbarkeits- und Preisvorteile), werden denjenigen weichen müssen, die dazu in der Lage sind. Diese Erwartungen schufen eine Reihe ganz spezieller Herausforderungen, denen Einzelhändler sich stellen müssen. Dies sind folgende: Store Katalog Online smartphone social media 90% Fast 90 % der Einzelhändler halten eine effiziente supply chain für ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal 1 im Kampf um den Kunden Steigende Erwartungen des Kunden an Einzelhandelsmarken Verbraucher erwarten die ultimative, durchgängige Markenerfahrung, die ihnen mehr Komfort und bestmögliche Preise verschafft. Dies gilt unabhängig davon, ob sie online, über mobile Geräte oder in einem Laden einkaufen. Und wenn sie das, was sie wollen, nicht bekommen, nutzen sie soziale Medien, um ihrer Unzufriedenheit Ausdruck zu verleihen und möglicherweise den Ruf der Marke zu ruinieren. Zufrieden Bestands- Genauigkeit unzufrieden Komplexe Supply Chain und IT Viele Einzelhändler verkaufen heute über fünf Kanäle und berücksichtigen zahlreichen Online- und Offline-Umgebungen. Dies sind folgende: 1) Im Ladengeschäft, 2) Bestellkatalog, 3) Web-Shop, 4) Handy/ Tablett und 5) Social Media. Um zu gewährleisten, dass dem Kunden eine einzige, einheitliche Serviceerfahrung vermittelt wird, müssen Erfüllung und Lieferung vereinheitlicht werden. Die zunehmende Komplexität der Supply-Chain, die dies mit sich bringt, macht es erforderlich, Daten an zahlreichen Berührungspunkten, nach Möglichkeit mittels mobiler Geräte, zu erfassen. Für IT und Betriebe wird die Fähigkeit lebenswichtig, einen ständig wachsenden Bestand von Mobilgeräten aus der Ferne zu überwachen und zu gewährleisten, dass sie permanent verfügbar und im Umlauf sind. Zur Überwindung dieser Probleme müssen Einzelhändler sich auf die Grundlagen der Kundenzufriedenheit besinnen: Bestandsmanagement, Regalverfügbarkeit und Kundendienst. Wenn es im Einzelhandel heute darum geht, die richtigen Produkte zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bringen und dass über alle Kanäle, dann wird es Einzelhändlern nur durch Schaffung der richtigen Grundlagen hinsichtlich Bestandsgenauigkeit und Transparenz gelingen, die nahtlose Multichannel-Kauferfahrung und den hervorragenden Service zu schaffen, den ihre Kunden erwarten. Wir betrachten dies als eine Zeit wichtiger Chancen in einem im Wandel begriffenen Markt. Hinter den Kulissen ist in unseren Supply-Chain-, IT- und Unterstützungsfunktionen eine stille Revolution im Gange. Unsere Investitionen in diese Bereiche nahmen erheblich zu und dieses Engagement hält an. 2 Charlie Mayfield, Chairman von John Lewis 1 SCM World, Chief Supply Chain Officer Report Forrester Blog, Online-Wachstum wird in Europa polarisieren, zetes white paper 3

4 Abschnitt 1. DIE UMSTELLUNG AUF MULTICHANNEL Zunehmender Druck Die meisten geschäftlichen Trends und Veränderungen, die im Einzelhandel zu beobachten sind, erfolgen schrittweise 3, wobei Experimente zur Erprobung unterschiedlicher Laden-Layouts, Lieferoptionen oder eines neuen Treueprogramms am häufigsten sind. Dann erfolgt häufig ein Wandel, der einer neuen Generation von Einzelhändlern Gelegenheit bietet, einen Vorteil zu ergattern. Heute zwingen zunehmende Preiskonkurrenz von Online-Teilnehmern und geringere verfügbare Einkommen, die die Kaufgewohnheiten ändern, Einzelhändler zu ständiger Innovation, wofür Multichannel-Einzelhandel das jüngste Beispiel ist. Da sich der Wettbewerb unter den Einzelhändlern verschärfte, werden Service und Bestandsverfügbarkeit wichtiger für den Erfolg. Laut unseren Schätzungen stehen über Einzelhändler mit zahlreichen Niederlassungen in ganz Europa vor demselben Dilemma. Wie kann ein Einzelhändler Reichweite und Abdeckung vergrößern, ohne neue Geschäfte eröffnen zu müssen? E-Commerce und M-Ccommerce bieten die Möglichkeit, mehr mit weniger zu erreichen, da sie die Möglichkeit verbessern, Gewinne zu maximieren. Vorausgesetzt, die Bausteine zur nahtlosen Multi- Channel -Integration für den Kunden sind vorhanden. Zusätzlich helfen neue Dienstleistungen wie Click-and-Collect, Kunden in Ladengeschäfte zu bringen, wo sie möglicherweise zusätzliche Käufe tätigen. Händler UMSÄTZE MAXIMIEREN KOSTEN MINIMIEREN Kunde Händler Kunde 40% der Kunden geben mehr Geld aus als geplant, wenn sie einen Laden betreten 4 Die Notwendigkeit, mit weniger verfügbarem Einkommen zu wirtschaften, führte bei Verbrauchern zur Tendenz, zwischen Luxusmarken und extrem niedrigpreisigen Artikeln zu polarisieren. Das Ergebnis ist ein erbitterter Kampf um Marktanteile im größten Mittelklassemarkt, weshalb mehr Einzelhändler um weniger Absatzchancen ringen. Während Einzelhändler in den Luxus- und Niedrigpreissegmenten des Marktes die größte potentielle Nachfrage erleben, erfahren Einzelhändler im Mittelklassebereich - in allen Segmenten - den größten kommerziellen Druck, wenn es darum geht, den Absatz zu sichern. 4 zetes white paper 3 McKinsey & Co, The Future of Retail Grocery in a Digital World (Die Zukunft des Lebensmitteleinzelhandels in einer digitalen Welt), Von Zebra Technologies in Auftrag gegebene, jüngere Studie

5 Abschnitt 1. DIE UMSTELLUNG AUF MULTICHANNEL Hohe Erwartungen Multichannel-Einzelhändler bieten ihren Kunden identische Einkaufserfahrungen hinsichtlich Preis, Auswahl, Verfügbarkeit und Service, unabhängig von der Art des Einkaufs. Obwohl sich die Einzelhändler über die Notwendigkeit im Klaren sind, dieses Niveau des Cross-Channel-Shopping anzubieten, ist die Aussicht für die meisten nach wie vor einschüchternd und schafft, unabhängig von der Größe, Probleme. DER KUNDE IST KÖNIG IM LADEN ONLINE MOBIL ÜBer der 50% 85% erklärten, US-Einzelhändler gaben zu, dass ihre Fähigkeit, eine durchgängige Cross- Channel-Erfahrung anzubieten, hinter den Kundenerwartungen zurückblieb 5 die Erfüllung von Erwartungen sei eine der drei wichtigsten geschäftlichen Herausforderungen Zwar sind sich die Einzelhändler möglicherweise der Notwendigkeit der Schaffung eines nahtlosen Multichannel-Angebots für die Kunden bewusst, die Realität der tatsächlichen Umsetzung einer solchen nahtlosen Einkaufserfahrung ist jedoch viel schwieriger. Um dies effektiv zu erreichen, muss der Einzelhändler besonders flexibel sein und über die Fähigkeit verfügen, sich das Geschäft über verschiedene Medien zu sichern, entsprechend den individuellen Vorlieben jedes Kunden. 5 Retail Systems Research: Omni-Channel The Long Road to Adoption zetes white paper 5

6 Abschnitt 1. DIE UMSTELLUNG AUF MULTICHANNEL Lieferung der Waren: so wie der Kunde es wünscht Wenn es nach dem Kunden geht, würde ein Multichannel-Einzelhändler ihm die Möglichkeit bieten, jede denkbare Möglichkeit für Kauf und Lieferung zu nutzen, wobei jede Kombination folgender Kanäle möglich ist: Wenn man diese Anforderung erfüllt, verfügt man über sehr flexible Supply-Chain-Prozesse und macht die begehrte Ware immer zum richtigen Preis, am richtigen Ort und zur richtigen Zeit verfügbar. Dies in der Praxis tatsächlich zu erreichen, erfordert eine Kombination von mobilen Anwendungen und Geräten, plus Barcode und RFID-Etikettierung, um zu gewährleisten, dass Einzelhändler ihre Bestände über die gesamte Supply-Chain permanent in Echtzeit im Blick haben und verfügbare Warenbestände auch verschieben können, um zu gewährleisten, dass Kundenbestellungen möglichst effektiv erfüllt werden. Online Recherche Bestellung Geschäft social media smartphone tablet Katalog Ist der exakte Artikel verfügbar? Wo befindet er sich gerade? (Geschäft? Lager? Hauptlager?) Sind alternative Farben oder GröSSen verfügbar? Abholung Lieferung Geschäft Lager Zentrale click & collect Punkt Rücksendungsmanagement Zentrallager Kaufkanäle für Kunden Erfüllungs-Punkte - Wo es auf Bestandsgenauigkeit ankommt 6 zetes white paper

7 Abschnitt 2. WENN DER KUNDE NICHT KAUFT. DIE HÄUFIGSTEN URSACHEN Ohne Bestandstransparenz geht gar nichts Viele Einzelhändler machen beim Versuch, eine Multichannel- Einkaufserfahrung zu schaffen, hinsichtlich Bestandsverfügbarkeit und Transparenz immer wieder die gleichen Fehler. Häufige Gründe des Scheiterns sind mangelhaftes InStore-Bestandsmanagement und unzureichende Transparenz der Bestände im Laden. Dies geschieht, obwohl Einzelhändler über Warenwirtschafts- und Bestandsbestellsysteme verfügen, um Bestände für das Eintreffen im Laden zu managen. Selbst durch den Einsatz effektiver POS-Systeme, die für optimalen Nachschub verantwortlich sind, bleibt die gewünschte Transparenz aus. Zwischen dem Zeitpunkt, zu dem die Ware das Lager verlässt, dem Eintreffen im Laden und der Zeit, die sie vor dem Verkauf im Laden verbringt, besteht eine Transparenzlücke, wenn wenig oder kein proaktives Bestandsmanagement erfolgt. Dieser Zeitraum wird oft als verborgene Zone bezeichnet. FOLGEN DES SCHLECHTEN BESTANDSMANAGEMENTS Ein mangelhaftes InStore-Bestandsmanagement führt daher zu entgangenen Verkäufen, weil Einzelhändler: nicht zwischen Artikeln, die für den Verkauf im Laden vorgesehen sind und bereits bezahlten Click-and-Collect-Bestellungen unterscheiden können die Bestandsverfügbarkeit nicht exakt in Echtzeit für Ladenartikel und solche, die für die Lieferung nach Hause verfügbar sind, prüfen können nicht identifizieren können, ob sich zusätzliche Artikel im Lagerbereich befinden, um Probleme durch ausverkaufte Artikel zu vermeiden Vertriebszentrale Geschäft Verborgene Zone VERKAUF nicht in der Lage sind, Retouren aus Verkäufen über physische und über Online-Kanäle austauschbar zu bearbeiten nicht in der Lage sind, Bestandstransfers zwischen Filialen bei unerwarteter kurzfristiger Nachfrage oder einer dringenden Click-and-Collect-Bestellung zu managen Management der verborgenen Zone Dieser Zeitraum ist für den Erfolg von Multichannel in hohem Maße relevant. Zu einer Zeit, da Einzelhändler versuchen, neue Dienstleistungen wie Click-and-Collect einzuführen, wird das InStore- Bestandsmanagement wichtiger denn je. Bestände müssen exakt sein und vorkommissionierte Bestellungen müssen isoliert beiseite gelegt werden, bevor der Kunde im Laden eintrifft. Die Erfahrung lehrt: je länger die Bestände nach dem Eintreffen im Laden nicht betreut werden, desto wahrscheinlicher wird das Auftreten von Ungenauigkeiten in der eigenen Lieferkette. nicht in der Lage sind, das Personal mit mobilem Zugang zu Produktinformationen zu versehen, um Kunden- und Bestandsanfragen sofort am POS zu beantworten nicht in der Lage sind, die Zeit, die für die Administration im Laden aufgewandt wird, durch Zeit aufzuwiegen, die proaktiv für den Verkauf an Kunden im Laden aufgewandt wird. zetes white paper 7

8 Abschnitt 2. Wenn der Kunde den Laden verlässt, ohne zu kaufen Auswirkungen auf den Umsatz Wenn diese Probleme an einem geschäftigen Arbeitstag zusammenkommen, kulminieren sie in den folgenden allzu häufigen Problemszenarios und wirken sich negativ auf die Umsätze aus. Entgangener Verkauf Nr. 1: Produkte nicht im Regal, wenn kaufwillige Kunden im Laden danach suchen Laut einer in Großbritannien von YouGov im Auftrag von Venda durchgeführten Studie entgehen Einzelhändlern durch ein mangelhaftes Bestandsmanagement, das zu Bestandslücken führt, im Laufe eines Jahres Absatzchancen in Milliardenhöhe. 38% der Verbraucher verliessen Geschäfte mit leeren Händen, weil der gesuchte Artikel entweder nicht vorrätig oder aber nicht in der richtigen Farbe, GröSSe oder Ausführung verfügbar war Die Unfähigkeit, die Kundennachfrage zu befriedigen, bedeutete monatlich einen entgangenen Pro-Kopf Umsatz von 43 7 in Großbritannien 8 zetes white paper 6 You Gov/Venda research - Missing billion basket report rund 51

9 Vorsicht vor Bestandslücken Unmittelbar wirkt sich dies finanziell auf den Umsatz aus, längerfristig kann es jedoch dazu führen, dass man den Kunden komplett verliert, weil er sich nach einer zuverlässigeren Alternative umsieht und möglicherweise auch anderen von seinen negativen Erfahrungen berichtet. Findet der Kunde im Laden den gewünschten Artikel nicht vor, wird er ermuntert, online zu suchen, wo ein Konkurrent, der einen ähnlichen Artikel billiger anbietet, vielleicht nur wenige Mausklicks entfernt ist. Drei Gründe für Bestandslücken Das Problem der Bestandslücken in einem Einzelhandelsgeschäft kann durch drei Faktoren verursacht werden. 1 Ungewöhnliche Nachfrage, die zu einer Verknappung von Artikeln in der Supply-Chain führt. Dies ist zwar ärgerlich, entzieht sich aber möglicherweise der unmittelbaren Einflussnahme des Einzelhändlers. Besorgniserregender ist eine Situation, in der ineffiziente Supply-Chain-Prozesse häufig aufgrund mangelnder Sichtbarkeit von Prozessen im Laden zu Bestandslücken führen, was absolut vermeidbar ist! Lösung für entgangene Verkäufe Nr. 1: Einzelhändler können Bestandslücken eliminieren, wenn sie die Bestandsverfügbarkeit in allen Kanälen im Griff haben. Eine mobile InSStore-Bestandsmanagementlösung hilft, dies durch Management der Bestandsverfügbarkeit und Transparenz von überall aus zu erreichen, einschließlich der sogenannten verborgenen Zone, d. h. der Zeit, in der Waren im Lager eintreffen und in zentralen Bestandssystemen nicht sichtbar sind. Ab dem Zeitpunkt des Wareneingangs, gewährleistet eine InStore-Managementlösung, dass die Waren als Bestandsartikel registriert und mit einer Identifizierung und einem Lagerort versehen werden. Durch Erfassung der Identifizierung mit einem Mobilgerät können die Waren über ihren Lebenszyklus verfolgt werden, bis sie schließlich den Laden verlassen. Dies umfasst das Inventurmanagement im Verkaufsbereich, Auffüllung, regelmäßige oder permanente Inventur bis zum Abgang, entweder durch Kauf oder Transfer in einen anderen Laden aufgrund einer Kundenbestellung. Vertriebszentrale MOBIL- TERMINAL A Geschäft Geschäft B 2 Mangelnde Genauigkeiten der Logistik. In diesem Fall wird das falsche Produkt, z. B. ein Bestandsnachschubauftrag, an den falschen Laden versandt. Der Fehler wurde möglicherweise durch einen simplen Umstand verursacht, beispielsweise lud ein Fahrer den falschen Warencontainer am Laden aus, weil kein geeignetes Warenannahmesystem vorhanden war. 3 Mangelhafte Regalauffüllprozesse und geringe Transparenz des Bestands im Laden. Eine mangelnde Bestandsgenauigkeit im Laden lässt sich vermeiden, wenn man weiß, was sich im Lager und was sich im Laden befindet, wobei Wert auf die Überwachung der Schrumpfung gelegt wird. Vorsicht vor Click-and-Collect-Fehlern Bei der Einführung von Click-and-Collect sind Inventurprüfungen unerlässlich, um zu gewährleisten, dass Kunden exakte Informationen erhalten. Bei falsch ausgelieferten Click-and-Collect-Bestellungen, muss ein Ersatz im Laden zugewiesen werden, und dieser Artikel muss als verkauft ausgebucht werden. zetes white paper 9

10 Abschnitt 2. Wenn der Kunde den Laden verlässt, ohne zu kaufen Entgangener Verkauf Nr. 2: Das Verkaufspersonal hat nur unzureichenden Zugang zu Produktinformationen und ist schlecht informiert 67% der Einkäufer geben an, ihre Erfahrung im Laden würde aufgewertet, wenn die Mitarbeiter mit Mobilgeräten ausgerüstet sind 8 Die Fähigkeit, den Verbraucher vor Ort umfassend informieren zu können, um zu vermeiden, dass er den Laden verlässt, ist von zentraler Bedeutung. Auf die Frage, wie sich Verbraucher früher verhielten, wenn sie einen gewünschten Artikel nicht kaufen konnten und die Möglichkeit, ihn online zu kaufen, nicht bestand, gaben nur 27 % an, sie seien entweder zu einem späteren Zeitpunkt zurückgekommen, in einen anderen Laden gegangen oder hätten die Website des Ladens besucht und zu einem späteren Zeitpunkt gekauft. Verbraucher sehen sich heute gründlich um, bevor sie sich zu einem Kauf entschließen. Sie prüfen Produktinformationen, Preise von Mitbewerbern, Verbraucherkritiken und diskutieren ihre Absichten mit Freunden in sozialen Netzwerken. 61% 61 % der Einkäufer gaben an, sie hielten sich für besser informiert als das Ladenpersonal 8 Einzelhändler müssen hierauf reagieren, indem sie gewährleisten, dass ihre Mitarbeiter mindestens so informiert sind wie die Verbraucher - nicht nur über Produktmerkmale, sondern auch darüber, wo das Produkt im Laden zu finden ist und, wenn es nicht sofort verfügbar ist, wo sie es sonst kaufen können. Eine Untersuchung, die von Motorola 8 bezüglich der Verbrauchererwartungen zum Kenntnisstand von Einzelhändlern durchgeführt wurde, macht deutlich, wie wichtig es ist, Ladenpersonal mit der Möglichkeit auszustatten, über Mobilgeräte Produktinformationen zu suchen sowie den Lagerort und den Bestand zu ermitteln. 73 % der Einzelhändler innerhalb ihrer Auswahlgruppe hatten diesen Prozess bereits eingeleitet und in kundenorientierte Technologielösungen investiert, wie digitale Anzeige-Displays, elektronische Regaletikettierung und Personal Shopping Assistants auf Mobilgeräten. Die Investition in Mobilgeräte für den Einsatz im Laden wird sich sofort auf die Kundenwahrnehmung auswirken. 73% 73 % sahen vom Kauf ab oder kauften bei einem Mitbewerber in dessen Laden oder online Die Erwartung, dass ein Einzelhändler informiert ist, geht über bloße Produktinformationen hinaus. Multichannel-Einzelhändler müssen wissen, wie Verbraucher früher mit ihnen online, im Geschäft oder über Mobilgeräte interagierten und wie ihr früheres Kaufverhalten aussah. Dies macht erneut die Bedeutung einer nahtlosen Verbindung zwischen realen und digitalen Operationen deutlich. Verbraucher unterscheiden nicht zwischen den verschiedenen Kanälen, die Einzelhändler bieten, und verstehen auch nicht, warum ein Einzelhändler dies tun sollte. Sie sind der Meinung, dass sie bei einem einzigen Anbieter kaufen, und welchen Kanal sie dazu wählen, ist irrelevant. Bei unsachgemäßem Management kann jedoch die Ausstattung des Ladenpersonals mit Mobilgeräten ebenso viele Probleme schaffen, wie lösen. Ein Einzelhändler mit einem Netz von Einzelhandelsgeschäften und mehreren Vertriebszentralen muss gewährleisten, dass alle eingesetzten Mobilgeräte über ein zentrales Mobilgeräte-Managementsystem verwaltet werden können. Diese Arbeitsweise bedeutet, dass Software-Upgrades und Bugfixes von einem einzigen Ort aus durchgeführt werden können, ohne Geräte aus dem Verkehr ziehen zu müssen. Außerdem können Routinekontrollen und die Überwachung von Benutzungstrends in Echtzeit durchgeführt werden. 10 zetes white paper 8 Motorola 2013, What s Driving Tomorrow s Retail Experience, White Paper

11 Abschnitt 2. Wenn der Kunde den Laden verlässt, ohne zu kaufen Entgangener Verkauf Nr. 2: FARBE GRÖSSE HERKUNFT... TABLET Mittels einer InStore-Managementlösung, die auf einem Mobilgerät läuft, machen Sie Ihre Mitarbeiter im Laden zu informierten Experten, die dem Kunden an Ort und Stelle seine Fragen beantworten können. Mobilität bedeutet die Fähigkeit, einen voll funktionsfähigen Kundendienst-Desk an jeder beliebigen Stelle innerhalb oder außerhalb des Ladens zu betreiben. Sie haben die Möglichkeit, Produktmerkmale oder Herkunft zu ermitteln, die Verfügbarkeit in Lagerraum und Hauptlager zu prüfen oder Clickand-Collect in einem anderen Laden am Ort zu organisieren. Dies geschieht am Interaktionspunkt, statt den Kunden gehen zu lassen und den Umsatz möglicherweise nicht zu realisieren. Vorsicht vor unproduktivem Personal In Zukunft werden tragbare Computer, wie Motorolas Smartbadge oder Google Glass, zum Geschäftsalltag gehören und Smartphone-ähnliche Mobilgeräte Kundendienstanwendungen ergänzen. Ihr Hauptzweck ist die Auslösung des unmittelbaren Dialogs mit dem Verbraucher. Über sie kann das Verkaufspersonal zwischen einzelnen Standorten kommunizieren, um Bestandsmanagementfunktionen zu vervollständigen. Außerdem informieren sie das Ladenpersonal über die für den jeweiligen Tag anstehenden wichtigsten Aufgaben. zetes white paper 11

12 Abschnitt 2. Wenn der Kunde den Laden verlässt, ohne zu kaufen Entgangener Verkauf Nr. 3: Uneinheitliche und nicht wettbewerbsfähige Preise in verschiedenen Kanälen Entgangener Verkauf Nr. 4: Der Service wird den Erwartungen des Kunden nicht gerecht Da 40% der Käufer zugeben, in Geschäften Mobilgeräte zu benutzen, ist es nicht überraschend, dass Trends wie Showrooming sich immer stärker verbreiten. Dabei geht der Verbraucher in einen Laden, um sich Waren anzusehen - statt den betreffenden Artikel jedoch zu kaufen, sieht er auf seinem Mobilgerät nach, welcher Anbieter diesen Artikel günstiger verkauft. Showrooming zwingt Einzelhändler, ihre Preisgestaltungsmöglichkeiten stark zu strapazieren und mit günstigeren Angeboten zu reagieren. Dies zwingt Einzelhändler zur technologischen Beweglichkeit, um Preissenkungen im Laden und online sofort sichtbar zu machen, um auf Angebote von Mitbewerbern zu reagieren und einmalige Flash Sales durchzuführen. Die Einführung einer elektronischen Regaletikettierung wird Einzelhändlern die Möglichkeit bieten, Preissenkungen Kunden, die in irgendeinem Medium einkaufen, sofort zu vermitteln. Das Drive-Thru-Konzept stammt aus den 1950er Jahren - mit Drive-Thru-Restaurants. Drive-Thru-Shopping firmiert heute unter Click-and-Collect und boomt - es ist eine der sich am schnellsten entwickelten Arten des Online-Kaufs. Für Einzelhändler ist Click-and-Collect attraktiv, weil es das uralte Problem der letzten Meile der Lieferung löst, die teuer und für den Verbraucher potentiell lästig ist, weil er zu Hause auf sein Paket warten muss. Vorsicht vor der Erfüllung Click-and-Collect löst jedoch nicht nur Probleme, es schafft auch neue, weil Einzelhändler Wege finden müssen, solche Bestellungen zu erfüllen, entweder mit dem im Laden verfügbaren Bestand oder von einem Zentrallager aus, von dem sie dann in den Laden oder an den Abholpunkt geliefert werden. Lösung für entgangene Verkäufe Nr. 3: Mittels einer In-Store-Management-Lösung mit Preis- und Aktionsmanagement-Modulen können Einzelhändler Preissenkungen auf Artikelebene umsetzen und die Preissenkung als permanenten Datensatz festhalten. Es ist auch möglich, Produkte schnell neu zu etikettieren und ladeninterne Sonderangebote zu schaffen, um mit dem Kunden sofort auf Online-Rabatte zu reagieren. Wenn man Mobiltechnologie auf diese Weise einsetzt, wird gewährleistet, dass die Verbindung mit jedem Kunden aufrechterhalten wird und dass eine Preisanpassung erfolgt. Wenn der Einzelhändler mit der richtigen Technologie ausgestattet ist, können Click-and-Collect-Dienste eine Möglichkeit darstellen, den Verkauf zu retten. Dies geschieht, in dem man Verbrauchern, die in den Laden kamen und dort den gesuchten Artikel nicht fanden, die Möglichkeit bietet, ihn in einer anderen Filiale zu bestellen und abzuholen oder ihn sich liefern zu lassen. Dies leisten zu können, erfordert die Möglichkeit der Transparenz des Bestandes im Laden. Geht man vom Missing basket 9 Bericht aus, würde sich eine solche Investition auszahlen. 42% der Käufer gaben an, sie würden das Produkt beim betreffenden Einzelhändler kaufen, wenn er in der Lage wäre, nahe gelegene Geschäfte auf Verfügbarkeit zu überprüfen. 44% gaben an, sie würden dennoch beim betreffenden Einzelhändler kaufen, wenn er ihnen die Möglichkeit bieten würde, den Artikel online zu kaufen und sich nach Hause liefern zu lassen. 12 zetes white paper 9 You Gov/Venda research - Missing billion basket report 2013

13 Abschnitt 2. Wenn der Kunde den Laden verlässt, ohne zu kaufen Lösung für entgangene Verkäufe Nr. 4: Auswahl des richtigen Modells für Click-and-Collect Lösung für Modell 2: Fulfilment vom Zentrallager aus Zentrallager Zentrallager So wie die Erfüllung von E-Commerce-Bestellungen die Überarbeitung von Kommissionierungs- und Logistik-Prozessen erfordert, um Einzelbestellungen statt Massensendungen bearbeiten zu können, schafft Click-and-Collect spezielle Herausforderungen für Einzelhändler. Je nach Bestandshaltungsstrategie des Einzelhändlers kann er Click-and-Collect-Bestellungen entweder im Laden oder zentral von einer Hauptlager aus erfüllen. Unabhängig vom gewählten Ansatz sind Bestandsgenauigkeit und Transparenz unerlässlich, um die Zufriedenheit des Kunden zu gewährleisten. Lösung für Modell 1: Fulfilment im Laden Vertriebszentrale Fulfilment vom Zentrallager aus erfordert eine InStore-Management Lösung, um zu gewährleisten, dass kommissionierte Und-/ Oder-Bestellungen gebucht werden und schnell aufzufinden sind, wenn der Kunde eintrifft. Aufgrund von Platzproblemen ist dies das häufigere Fulfilment-Modell; es verlangt vom Einzelhändler den Betrieb eines Minilagers innerhalb des Ladens. Da viele Kunden bereits für die Waren bezahlt haben, muss der Einzelhändler vorab rechtzeitig über Probleme informiert werden, um Abhilfemaßnahmen einleiten zu können. Könnte beispielsweise ein fehlender Artikel aus dem Ladenbestand bereitgestellt werden, damit der Kunde nicht enttäuscht wird? Oder könnte der Artikel geliefert werden? Eine InStore-Bestandsmanagementlösung erlaubt hier eine schnelle Abwicklung, damit das Verkaufspersonal mehr Zeit für den Kundenkontakt hat. Um dieses Transparenzniveau zu erreichen, muss der Einzelhändler exakt identifizieren, wo ein Artikel sich zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet - von der Bestellung bis zur Abholung durch den Kunden. Dies erfordert die Verfolgung der Bestellung durch die Supply-Chain mit einer einzigen, einmaligen Identifizierung und Echtzeitintegration mit Liefernachweissystemen (epod). Fulfilment im Laden erfordert die exakte Echtzeit-Transparenz des Bestandes. Eine InStore-Managementlösung gewährleistet dies, sobald ein Artikel für eine Click-and-Collect-Bestellung kommissioniert wird, da der Bestand sofort vom Laden aus aktualisiert wird, um Nachschubaufträge auszulösen oder andere Mitglieder des Personals über die geringere Bestandsverfügbarkeit zu informieren. Außer in Mega-Stores, die jeden Bestandsartikel führen können, kann es für Einzelhändler, die eine Bestandsstrategie verfolgen, schwierig sein, Click-and-Collect über seinen normalen Artikelbestand anzubieten. Wenn dies der Fall ist, sollte Modell 2 der Vorzug gegeben werden, bei dem kommissionierte Waren vom Hauptlager in den Laden geschickt werden. Vorsicht vor zu viel Administration Eine InStore-Managementlösung verhindert nicht nur entgangene Verkäufe, sondern gewährleistet auch, dass das Ladenpersonal effektiver arbeitet. Dies wird erreicht, indem man für ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Notwendigkeit zentraler administrativer Aufgaben wie Inventur und Bestandsauffüllung und möglichst viel Zeit für den Kundenkontakt sorgt. Administrative Aufgaben, wie permanente Inventur, können in die tägliche Routine integriert werden, um zu gewährleisten, dass die Bestandsprüfung immer auf dem neuesten Stand ist. zetes white paper 13

14 Abschnitt 3. Den Kunden an Store und Marke binden. Wie InStore-Bestandsmanagementlösungen helfen, eine nahtlose Multichannel-Erfahrung zu schaffen und dabei den Verkauf zu retten, lässt sich vielleicht am besten aus der Verbraucherperspektive demonstrieren, zum Beispiel aus der von Frau Müller. Für ein Ehemaligentreffen braucht sie einen Pullover und findet exakt, was sie sich vorstellt, online, bei einem bekannten, führenden Einzelhändler. Sie braucht das Teil in zwei Tagen, aber die Expressversandkosten erscheinen ihr zu teuer. Sie hat nichts Vergleichbares gefunden, deshalb möchte sie diesen Artikel unbedingt und will sicher sein, dass sie ihn auch bekommt. Aus der Website des Einzelhändlers geht hervor, dass der Artikel für Click-and-Collect-Bestellungen auf Lager ist, also entscheidet sie sich für diese Möglichkeit und veranlasst, dass sie den Pullover am nächsten Tag in der Filiale um die Ecke abholen und bezahlen kann. Als sie im Laden eintrifft, muss sie feststellen, dass ein administrativer Fehler auftrat. Der Artikel wurde zwar am selben Morgen in die Filiale geliefert, gelangte aber in den Laden und wurde versehentlich einer anderen Kundin verkauft. Keine ideale Lösung, Frau Müller muss den Artikel noch nicht bezahlen, aber das ist im Moment ihre geringste Sorge. Sie will ganz einfach den gewünschten Pullover. Wie kann der Einzelhändler die Situation retten, sich den Verkauf sichern und gewährleisten, dass Frau Müller zufriedengestellt wird? Zweitens hätte das Ladenpersonal bei Verwendung eines Mobilgeräts, mit dem man in Echtzeit hätte überprüfen können, ob der Artikel anderswo verfügbar ist, Frau Müller die Möglichkeit bieten können, den Artikel in einer anderen Filiale zu bestellen und sich innerhalb einer Stunde nach Hause liefern zu lassen. Sie ist mit dieser Möglichkeit einverstanden und kurz nachdem sie daheim eintrifft, wird der gewünschte Pullover geliefert. Er passt perfekt und sie ist beeindruckt, was der Einzelhändler unternommen hat, um dafür zu sorgen, dass sie den gewünschten Artikel zum richtigen Zeitpunkt erhält. Ohne die Unterstützung einer mobilen In-Store-Bestandsmanagementlösung, die dem Einzelhändler in Echtzeit Bestandsverfügbarkeits- und Sichtbarkeitsdaten liefert, wäre ein solches Niveau individualisierter Kundendienstunterstützung nicht möglich gewesen. Dieser Verkauf wäre verloren gewesen und mit ihm jeder zukünftige Verkauf an Frau Müller. Diese Geschichte ist natürlich hypothetisch, wirft aber zwei häufige Probleme auf, die sich mit einer InStore-Bestandsmanagementlösung vermeiden lassen. Erstens wäre die Click-and-Collect-Bestellung korrekt zugeordnet worden. Beim Eintreffen im Laden wäre das Kleidungsstück als Sonderbestellung mit einer einmaligen Identifizierung erfasst und dann an sicherer Stelle gelagert worden, bis Frau Müller es abholt. 14 zetes white paper

15 Fazit Technologische Fortschritte schaffen ein zweischneidiges Schwert 10, da Technologie einerseits zur veränderten Erwartungshaltung des Konsumenten führt und andererseits bei der Erfüllung von Verbraucherwünschen ein einschränkender Faktor ist. Technologie fördert den Wandel in diesem Tempo aufgrund der Allgegenwart von Smartphones, der ständigen Verfügbarkeit des Internets und der problemlosen Abwicklung von Handelstransaktionen. Andererseits schränkt Technologie die Erfüllbarkeit von Verbraucherwünschen ein. Daher werden Einzelhändler, die nicht ausreichend in die richtigen Fähigkeiten zur Aufrechterhaltung einer Multichannel- Strategie mit flexibler Logistik in Lager und Laden, plus Echtzeitbestandsmanagement - investiert haben, ihre Kunden unweigerlich enttäuschen und langfristig verlieren. Erfolg im Multichannel-Einzelhandel und insbesondere mit Click-and-Collect erfordert 100% Bestandsgenauigkeit. Einzelhändler müssen den in ihrem lokalen Bereich verfügbaren Bestand immer im Blick haben, und diese Daten müssen so exakt sein, dass sowohl der Verkauf als auch die Treue des Kunden gesichert werden. Abhängig vom Fulfilment-Modell benötigen Läden entweder die Prozesse und die technischen Fähigkeiten, um als Minilager fungieren zu können, oder die Flexibilität, sowohl traditionelle Verkäufe als auch Pick-to-Collect -Bestellungen bearbeiten zu können. Wenn Einzelhändler all dies richtig machen, verschaffen sie sich ein mächtiges Angebot, mit dem sie durch ihre Marke eine überzeugende Erfahrung im Laden vermitteln, die Nachfrage nach Unmittelbarkeit und Preis befriedigen und so möglicherweise direkt mit reinen E- Commerce-Spezialisten konkurrieren können. Die erfolgreiche Verschmelzung der beiden Aspekte ist das Wesen von Multichannel und wird letzten Endes die Treue der Verbraucher sichern. 10 McKinsey & Co, The future of Retail Grocery in a Digital World (Die Zukunft des Lebensmitteleinzelhandels in einer digitalen Welt) Fragen? zetes white paper 15

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