Odigo. Optimierung des Kundenservice über die Cloud. Ready2Series. Erlebnis auf allen Kanälen Vorstellung: Odigo Hauptmerkmale Vorreiter Referenzen

Transkript

1 Ready2Series Odigo Optimierung des Kundenservice über die Cloud Eine einzigartige Cloud-Lösung, die Ihre Kunden begeistert, Kosten reduziert und die Organisation vereinfacht.

2 Ermöglichen Sie Ihren Kunden ein Erlebnis auf allen Kanälen

3 Ermöglichen Sie Ihren Kunden ein Erlebnis auf allen Kanälen Der Kundenservice ist das Herzstück der Marke einer jeden Organisation. Ein guter Kundenservice erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue und führt damit zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen in allen Sektoren. Jedoch stellt die Bereitstellung eines kompetenten Kundenservice vor allem große Unternehmen vor organisatorische und technische Herausforderungen. Auf einem wettbewerbsintensiven digitalen Markt ist es für Organisationen nicht genug, auf mehreren Kanälen erreichbar zu sein sie müssen auch auf allen konsequent ausgezeichneten Service bieten. Um Kunden das Erlebnis auf allen Kanälen zu bieten, das sie sich wünschen, müssen Unternehmen die folgenden Punkte berücksichtigen: Es ist nicht genug, auf mehreren Kanälen erreichbar zu sein Sie müssen auch jeweils ausgezeichneten Service bieten Vervielfältigung von Kanälen und Geräten. Die Anzahl der Kanäle, durch die Unternehmen mit ihren Kunden interagieren können, hat dank des Internets stark zugenommen. Unternehmen müssen Kundenkontakte jetzt nicht mehr nur über Telefon (Festnetz und Mobil), Post und von Angesicht zu Angesicht handhaben, sondern auch über ihre Webseiten, , soziale Medien, Apps für Smartphones und andere Mobilgeräte, SMS und Webchat. Umstellung auf digital. Mehr und mehr Geschäfte und Kommunikationsprozesse werden über das Internet, Mobilgeräte, Tablets und andere neue Bildschirmgeräte getätigt. Die Komplexität der Online-Wege der Kunden nimmt zu. Auch wenn die Menschen Online-Kanäle zur Selbstbedienung nutzen, müssen sie in der Lage sein, ein menschliches Wesen zu erreichen, das ihnen helfen kann, wenn sie stecken bleiben. Das bringt eine stärkere Annäherung zwischen Sprach-, Mobil- und Internetkanälen mit sich.

4 Ermöglichen Sie Ihren Kunden ein Erlebnis auf allen Kanälen Agilität und Flexibilität. In einer digitalen Welt müssen Unternehmen die Systeme anpassen, die sie benutzen, und technologisch agiler werden, was komplex und teuer sein kann. Sie brauchen neue Fachleute. Es ist schwer, Produkteinführungszeit -Wissen zu pflegen und sich schnell genug anzupassen, um von neuen Technologien und den Daten und Erkenntnissen, die sie erbringen können, zu profitieren. Steigende Erwartungen. Kunden sind heute anspruchsvoller und besser informiert. Sie trauen dem Rat und den Empfehlungen ihrer Gleichstehenden sehr viel mehr als Botschaften von oben nach unten von etablierten Marken. Sie können ihre Meinung zu dem Kundenservice, den sie erhalten haben, über Online-Foren und soziale Medien einfach zum Ausdruck bringen. Kunden als Individuen behandeln, nicht als Transaktionen. Die Online-Kommunikation vieler Unternehmen neigt dazu, Kundeninteraktionen in Transaktionen zu verwandeln einen Kauf tätigen, eine Steuererklärung einreichen, technischen Support beantragen. Unternehmen können jedoch das Kundenerlebnis verbessern sowie Chancen für weitere Verkäufe oder Kundenbindung schaffen, indem sie einen beziehungsbetonteren Ansatz verwenden, bei dem der Kundenkontakt durch mehrere Kanäle auf integrierte, vernetzte Weise gehandhabt wird. Kostenoptimierung. Die Handhabung von Kundeninteraktionen wird kompliziert, wenn die Anzahl der Kanäle und Transaktionen steigt. Ressourcen können nach Kanalarten isoliert werden, obwohl ihre besonderen Fähigkeiten auf mehreren Kanälen gebraucht werden. Die Weiterleitung von Kundenkontakten über einen einzigen Multikanal-Kontenpunkt, so dass sich unabhängig von dem Kanal die richtigen Leute mit der Anfrage befassen, ermöglicht es Organisationen, effizienter zu sein und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. Allzu oft werden Unternehmen von unbeweglichen IT-Architekturen gehemmt, deren Anpassung zeitaufwändig und teuer ist. Die Einführung eines neuen Kundenservice-Systems vor Ort kann 12 Monate dauern und eine bedeutende Investition in die Infrastruktur erfordern. Gleichzeitig haben die Kunden das Gefühl, dass der Kundenservice, den sie bekommen, hinter dem der Wettbewerber hinterherhinkt. Das Ziel ist es, der Konkurrenz weiterhin voraus zu sein und die Dienstleistungen gemäß den Erwartungen der Kunden weiterzuentwickeln, so dass sie immer zufrieden und manchmal sogar begeistert von der Unterstützung sind, die eine Organisation erbringt.

5 Vorstellung: Odigo

6 Vorstellung: Odigo Welchen Kanal auch immer Ihre Kunden benutzen bieten Sie mit Odigo einen Service, den sie lieben werden. Es ist vollständig cloudbasiert und konfigurierbar und macht es damit für Sie einfach, Multikanal- Interaktionen intelligent zu managen. Odigo ist weder CRM noch ein ausgelagertes center. Es ist eine Dienstleistung, die Kundenkontakte handhabt und an die richtigen Parteien innerhalb Ihrer Organisation verteilt und die von Ihnen gewählte Multikanal-Kundenservice-Strategie unterstützt. Odigo bearbeitet Kundenkontakte und verteilt diese auf die richtigen Beteiligten innerhalb Ihrer Organisation und unterstützt damit Ihre Multikanal- Kundenservice-Strategie. So funktioniert Odigo Kunden kontaktieren eine Organisation mit Hilfe einer großen Bandbreite an Kanälen, vom Telefon bis zu sozialen Medien, Smartphone-Apps und Internetformularen. Odigo arbeitet übergreifend auf all diesen Kanälen, um in jedem Fall die Art des Bedürfnisses des Kunden näher zu bestimmen. Diese Information wird mit Daten von CRM-Systemen angereichert, um den Wert der Kunden und den Grad der Dringlichkeit ihrer Anfragen zu bestimmen. Odigo entscheidet, wer in der besten Position ist, die Anfrage des Kunden zu bearbeiten, ungeachtet des Kanals, über den sie gestellt wurde, und leitet die Anfrage mit der angemessenen Anwendung für den Kanal an diese Ressource weiter. In einigen Fällen können Kundenanfragen auch an die Selbstbedienungsfunktion weitergeleitet werden. Die Ressourcen, die von Odigo für Kundenanfragen zur Anwendung gebracht werden können, müssen sich nicht am selben Ort befinden. Sie können in einem echten oder virtuellen Call Center, in einem Laden, Büro oder zuhause arbeiten. Es können Kundenservice-Mitarbeiter, Vertriebspersonal, technische Experten oder Dritte sein. Odigo kann physische oder virtuelle zentren unterstützen. Die Unternehmensregeln, die das Weiterleiten von Kundenkontakten steuern, sind in hohem Maße konfigurierbar. Sie können den potentiellen Wert des Kunden, die Dringlichkeit seiner/ihrer Anfrage und die zugrundeliegende Strategie des Klienten für den Umgang mit verschiedenen Kundensegmenten widerspiegeln. Die von Odigo gehandhabten Kundenkontaktflüsse werden zentral gemessen und gemeldet. Sie werden mit benutzerfreundlichen Visualisierungen auf verschiedenen Benutzeroberflächen dargestellt, einschließlich Smartphones.

7 Vorstellung: Odigo Odigo ermöglicht es, dass Kundenkontakte auf allen Kanälen schon beim ersten Mal durch die richtige Person in Ihrer Organisation bearbeitet werden. Erfassen www SMS Qualifizieren Natürliche Sprache Soziale Medien Mobil Internet Persönlicher Konfigurationswerkzeuge Multikanal-Engine Weiterleiten Monitoring-Werkzeuge (Statistiken & BI, Analytik) Optimierungswerkzeuge (Aufzeichnung, QM, PEP) Berater - & Vorgesetzten-Desktop O Blick In Interaktion treten zentren Niederlassung/Shop Back Office Experten Selbstbedienung SVI Ebenso einfach, wie ins Internet zu gehen Weil es über eine gemeinsame Cloud zur Verfügung gestellt wird, ist die einzige Voraussetzung für die Nutzung von Odigo eine Internetverbindung. Die Benutzer müssen nicht einmal Komponenten installieren, um es laufen zu lassen. Es stellt minimale Anforderungen an Ihren IT-Support und kann an jedem Ort und auf jedem Gerät verwendet werden. Wir können Odigo in jedem Land und in jeder Sprache liefern.

8 Vorstellung: Odigo 100,000+ Berater auf der ganzen Welt benutzen heute Odigo Es ist ein offenes System und kann einfach mit anderen Technologien integriert werden, insbesondere mit CRM- Systemen. Ihre Berater können von einer kompletten Ansicht der Daten und Aktivität eines Kunden auf einem einzigen Bildschirm während jeder Interaktion profitieren. Die Konfiguration des Cloud-Dienstes ist einfach. Üblicherweise kann er in zwei bis drei Monaten eingerichtet sein und laufen und bringt damit einen Produkteinführungszeitvorteil. Verleiht Ihnen Flexibilität Odigo kann gemäß der von Ihrer Organisation verwendeten Multikanal-Strategie angepasst werden, ohne weitere Entwicklungsarbeit zu erfordern. Es kann dafür eingerichtet werden, eine beliebige Anzahl von Benutzern, Kunden und Kommunikationskanälen an mehreren Standorten auf der ganzen Welt zu unterstützen. Die Plattform verleiht Ihnen die Fähigkeit, Unternehmensregeln zu handhaben und anzupassen, ohne von externer Unterstützung abhängig zu sein. Diese Regeln bestimmen, wie die Organisation verschiedene Arten von Anfragen oder Kundensegmenten handhabt. Zum Beispiel können Sie sich entscheiden, Anrufen von höherwertigen Kunden Priorität zu geben oder sie an ein besonderes Spezialistenteam weiterzuleiten. Wenn Ressourcen in einem Team oder einem Standort unter Druck stehen, können Anrufe zu Stoßzeiten an einen anderen Ort umgeleitet werden. Odigo wird auf Grundlage einer Software als Dienstleistung zur Verfügung gestellt, mit einem vornehmlichen Pay per use -Geschäftsmodell. Da Sie pro Interaktion bezahlen (z. B. pro Minute eines Anrufs), variieren Ihre Kosten gemäß der Größe Ihres Unternehmens, und Sie minimieren den Investitionsaufwand. Abhängig vom Umfang Ihrer Kundenservice- Aktivitäten können Sie feste monatliche Gebühren für bestimmte Funktionen wählen.

9 Vorstellung: Odigo Ausgezeichnete Leistungen garantiert Wir hosten Odigo nicht nur wir sind Kundenservice-Experten, die einen kompletten End-to-End-Service bieten, um Ihr Unternehmen zu verbessern. Unsere Projektleiter und Berater unterstützen die Umsetzung und den Betrieb Ihrer Plattform. Wir betreiben einen rund um die Uhr erreichbaren technischen Support Desk, um mögliche Probleme zu lösen. Die Bedienelemente in Odigo sind umfangreich, aber intuitiv. Mit dem System kann der Benutzer einfach arbeiten - er benötigt nur eine minimale Schulung, was Zeit und Kosten spart. Den Beratern werden alle Informationen, die über einen Kunden verfügbar sind, auf einem Bildschirm angezeigt. Odigo bietet als Standard einen hohen Verfügbarkeitsgrad mit starken SLAs. Dank der Tatsache, dass wir die Plattform auf unserer eigenen hochmodernen Infrastruktur betreiben, können wir sicherstellen, dass Sie die gelegentlichen Systemausfallzeiten oder unerwarteten Unterbrechungen des Dienstes vermeiden, die bei einigen anderen Technologien auftreten. Wir bieten außerdem als Teil der Dienstleistung regelmäßig kostenlose neue. Da sie über die Cloud zur Verfügung gestellt werden, sind sie frei von den Ausfallzeiten oder Einführungsrisiken, die mit Systemaufrüstungen von Infrastruktur vor Ort verbunden sind. Wenn Sie besondere Anforderungen haben, die Odigo nicht abdeckt, besprechen wir mit Ihnen, wie diese in der Releaseplanung berücksichtigt werden können.

10 Hauptmerkmale

11 1 Hauptmerkmale Odigo bietet eine große Bandbreite an Funktionen in Abhängigkeit von den Benutzerrollen. Hier fassen wir die Hauptbestandteile zusammen. 1 Multikanal-Qualifizierung und Weiterleitung Leiten Sie Kundenkontakte an den richtigen Berater weiter, ungeachtet des Kanals Eingehende und ausgehende Anrufe, soziale Medien, Mail, Chat, virtueller Assistent, Internet-Rückruf, Cobrowsing, Persönlicher Handhabung von Routing-Regeln, Prioritäten und Überfüllung Routing-Regeln mit multiplen Kriterien Benutzung für beliebige Kombinationen von zentren, Shops, Niederlassungen, Outsourcing und Homeshoring 2 Konfigurationswerkzeuge Passen Sie Odigo an Ihre Strategie für alle Kundenanfragen oder -segmente an IVR-Konfiguration Anrufweiterleitung Management von Warteschlangen und Prioritäten Arten und Niveau der Fähigkeiten von Beratern Management von Wartezeiten und Beraterkalendern 3 Berater-Multikanal-Fenster Handhaben Sie e aus mehreren Kanälen und beantragen Sie Unterstützung Anruftransfers, Dreierkonferenzen, Anruf halten Chat mit Vorgesetzten Anrufaufzeichnung SMS mit vordefinierten Mustern Management von s und Chats

12 2 Hauptmerkmale 4 Managerfenster Beaufsichtigen Sie Ihre Teams und entscheiden Sie, wie Sie Ihre Berater einsetzen Beratern zuhören und aufzeichnen Zuweisung von Ressourcen Chat mit einem oder mehreren Beratern 5 Grafisches Monitoring in Echtzeit Beurteilen Sie Leistung in Echtzeit. Konfigurieren Sie Meldungen, wenn zentrale Messgrößen erreicht werden Multikanal-Monitoring von Interaktionen Aufschlüsselung nach Organisationen Automatische Warnungen für mögliche Qualitätsprobleme Anpassbare Messgrößen 6 Statistische Reports Erstellen Sie für beliebige Zeiträume Reports für beliebige Messgrößen Anpassbare Messgrößen und Reports Aufschlüsselung nach Organisationen

13 2 Hauptmerkmale 10% Verbesserung der Treffsicherheit der Anrufweiterleitung an Berater bei SwissLife seit dem Wechsel zu Odigo. 7 Optimierungswerkzeuge Gewährleisten Sie die Feinabstimmung der Leistung und optimieren Sie interne Prozesse über das center hinaus 8 Integration Dritter Etablieren Sie Schnittstellen zum Zugriff auf Daten aus anderen Technologien innerhalb des Beraterfensters Aufzeichnung von Anrufen nach Art / Agent / Kunde / Stichprobe Analysierung von Sprach- und Textgesprächen zur Verbesserung interner Prozesse Qualitäts-Monitoring zur Bewertung der Beraterleistung Echtzeitverbindung mit Personalmanagementwerkzeugen Schnittstellen zu CRM: Salesforce.com / Siebel / SAP und andere Schnittstellen zu anderen Lösungen, wie etwa Personalmanagement: Invision / Nice und andere

14 Hauptmerkmale Der Connector macht es möglich, Odigo- Anruffunktionen in das Service- Cloud-Interface in Salesforce CRM einzubetten Integration in Salesforce Je weniger Interfaces ein center-berater verwenden muss, während er den Kunden bedient, umso einfacher ist es für ihn, effiziente Dienstleistungen zu erbringen. Dank Capgeminis Partnerschaft mit Salesforce können Odigos Anruffunktionen mit Salesforces Open CTI direkt in das Service-Cloud-Interface im vollständig cloudbasierten Salesforce CRM eingebettet werden. Ein Salesforce-center- Berater kann mit dem Softphone Interaktionen herstellen oder annehmen, einschließlich Direktwahl, Annehmen, Trennen, Halten, Transfer, Konferenzschaltung und Aufzeichnung, ohne auf ein anderes Interface wechseln zu müssen, während Odigo das Routing Ihrer Anrufe und anderer eingehender Kundenkontakte an die richtigen Berater handhabt. Diese Integration ist Teil eines durch die Partnerschaft zwischen Capgemini und Salesforce definierten Meilensteinplans. Weitere innovative Funktionen, die die Synergien zwischen den beiden Cloud-Plattformen nutzen, werden ebenfalls entwickelt. Die Smart-Call-Funktion (mobil und Internet) wird ebenfalls über Salesforce erhältlich sein. Das Odigo-Benutzerinterface für Salesforce finden Sie auf der Salesforce-AppExchange-Plattform.

15 Ein Vorreiter des Kundenservice Home Contact

16 Ein Vorreiter des Kundenservice 95% Erfolgsrate von Natürlicher Sprache bei Swiss Life. 19 von 20 Anrufen erreichen durch Spracherkennung beim ersten Mal den richtigen Berater. Natürliche Sprache ermöglicht es, dass der Dialog mit dem Kunden beginnt, bevor ein Berater involviert wird, und spart dem Kunden Zeit und potentielle Frustration Für über 170 Organisationen steht Odigo im Mittelpunkt eines Multikanal- Kundenkontaktbetriebs, der das Kundenerlebnis verbessert und gleichzeitig den Betrieb effizienter und kostengünstiger macht. Aber Odigo kann mit anderen Lösungen kombiniert werden, die weitere Innovationen zu den Kundenbeziehungen beitragen. Natürliche Sprache Wir alle wissen, wie es sich anfühlt, einen Anruf zu tätigen und einer Reihe von Optionen in einem traditionellen IVR-System zuzuhören. Wenn wir mehr als ein Menü mit Optionen haben, aus denen wir wählen müssen, bevor wir mit einem Berater sprechen können, kann das Erlebnis noch frustrierender sein. Die Natürliche Sprache ist eine innovative Alternative. Statt dem Kunden eine Reihe von Menüoptionen zu präsentieren, wird er aufgefordert, den Grund für seinen Anruf anzugeben. Anhand einer komplexen Reihe von Algorithmen wird der Anruf qualifiziert und gleich beim ersten Mal an die richtige Ressource weitergeleitet. Die Natürliche Sprache verleiht einem automatisierten System ein menschliches Gefühl. Sie ermöglicht, dass der Dialog mit dem Kunden beginnt, bevor ein Berater involviert wird, und spart dem Kunden Zeit und potentielle Frustration. Sprachanalyse Traditionelle IVR-Systeme mögen feststellen, was ein Kunde will, wenn er anruft, aber nicht, wie sich dieser Kunde fühlt und wie es sein mag, mit ihm zu interagieren. Wenn diese Informationen einem Unternehmen ebenfalls bekannt wären, könnte der Kundenservice intelligenter gemacht werden. Das ist der Punkt, an dem die Sprachanalyse ansetzt. Odigo und sein Aufzeichnungsmodul sind mit einer Sprachanalyselösung verknüpft, die Ihnen hilft, die Stimme des Kunden zu interpretieren. Durch die Analyse seines Tonfalls, der von ihm verwendeten Wörter, der Art, wie er spricht, kann sie seine Stimmung feststellen, ob er zugänglich, entspannt, ärgerlich oder frustriert ist. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Kundenservice entsprechend anzupassen. Einige Kunden sind möglicherweise für Cross-Promotion von Produkten oder Dienstleistungen offen, während andere so schnell wie möglich bedient werden können und effektiv andere in der Warteschlange überholen. Ihre Berater können möglicherweise verschiedene Skripts oder Taktiken verwenden, und dem wartenden Kunden können alternative Musik oder Ansagen vorgespielt werden. Es ist Ihre Aufgabe, die Kundenservice-Strategie zu definieren, und unsere, sie umzusetzen.

17 Ein Vorreiter des Kundenservice Smart Call Smartphone-Apps zeigen uns so viel in Echtzeit, von den aktuellen Zugabfahrtszeiten bis zur Wettervorhersage. Warum nicht auch Anrufwartezeiten? Mit Smart Call können Organisationen es ihren Kunden ermöglichen, die aktuellen Wartezeiten, um mit einem Berater zu sprechen, in einer Smartphone-App anzusehen und sich in die Warteschlange einzureihen, ohne am Telefon warten zu müssen. Während der Wartezeit entstehen dem Kunden keine Kosten und er kann andere Apps auf dem Mobilgerät nutzen. Es wird eine Meldung ausgegeben, wenn der Kunde an der Reihe ist, in der er aufgefordert wird, anzurufen und gleich mit einem Berater zu sprechen. Smart Call ist eine intelligente Funktion, die durch größere Konvergenz von Sprach- und Smartphone-App-Kanälen Wert für Unternehmen und ihre Kunden schöpft.

18 Ein Vorreiter des Kundenservice Virtueller Assistent Je mehr wir online erledigen, umso komplizierter werden unsere Transaktionen und Benutzerwege. Online zu sein verleiht uns Unabhängigkeit, aber manchmal brauchen wir Hilfe. Virtuelle Assistenten geben ein Gefühl der Menschlichkeit, wo es am meisten gebraucht wird: an den Punkten in einem Online-Prozess, an dem Kunden am wahrscheinlichsten Probleme haben oder aufgeben werden, was das Unternehmen einen Verkauf und die Treue des Kunden kostet. Obwohl sie vollständig automatisiert sind, können virtuelle Assistenten darauf programmiert werden, die Bedürfnisse eines Kunden durch intelligente Analyse eines Webchats zu interpretieren und eine Antwort zu geben, die am wahrscheinlichsten helfen wird. Außerdem kann der virtuelle Berater dem Kunden einen Rückruf oder eine andere Form der Unterstützung anbieten ein weiteres Beispiel für die Annäherung zwischen Internet und Sprachdiensten.

19 Ein Vorreiter des Kundenservice Mobile private Nachrichten Durch die Verbindung von Rechenleistung mit Telekommunikation haben sich Smartphones als wichtige Tore zum Kundenservice etabliert. Unternehmen können durch das gemeinsame Portal einer Mobilgerät-App oder eine mobile Website eine Auswahl an Sprach- und Online-optionen anbieten, die über die Multikanal-Engine in Odigo entsprechend weitergeleitet werden können. Für Kunden von hohem Wert ist es oft angemessen, ihnen einen bestimmten Berater zuzuweisen, der als Teil einer personalisierten Dienstleistung Anfragen aller Art handhabt. Mobile private Nachrichten machen es dem Kunden einfach, über ein Mobilgerät mit seinem persönlichen Berater zu interagieren. Beim Öffnen der Mobilgerät-App kann der Kunde einen Anruf direkt bei dem Berater oder bei anderen in dem Unternehmen tätigen, eine Nachricht schicken oder die Chat- Funktion nutzen. Über Nachrichten und Chat können außerdem Dokumente und Bilder ausgetauscht werden, und bei Bedarf kann der Berater seinen / ihren Kalender mit einem Kunden teilen und ihn auffordern, einen Termin für eine persönliche Besprechung auszuwählen. Mobile private Nachrichten bieten den Kunden die Bequemlichkeit von jederzeit und überall verfügbarem Kundenservice und helfen einem Unternehmen, Intimität mit Kunden von hohem Wert aufzubauen. Durch die Personalisierung von Nachrichten- und Chatfunktionen, die anderenfalls anonym erscheinen mögen, fördern sie einen Kanalwechsel von Sprache zu kostengünstigeren, Web-gestützten Optionen, durch die Nachfragespitzen einfacher zu handhaben sind.

20 Ein Vorreiter des Kundenservice Touchscreen-Monitoring Manager müssen in der Lage sein, die Leistung ihrer zentren in Echtzeit zu überwachen und schnell auf Kapazitäts- oder Leistungsschwierigkeiten zu reagieren, bevor sie für weitere Kunden Probleme verursachen. Touchscreen-Monitoring erlaubt es ihnen, dies in einem benutzerfreundlichen und interaktiven Format mit Hilfe ihres Smartphones oder Tablets aus der Entfernung zu tun. Es wird durch eine mobile Website erbracht, die mit allen Betriebssystemen und Geräten kompatibel ist, und zeigt die zentralen Messgrößen für die Handhabung von Kundenkontakten in allen Kanälen in Echtzeit oder für einen ausgewählten Zeitraum an, und ermöglicht es so, die Leistung nachzuverfolgen. Benutzer können den Umfang des Monitorings anpassen, damit sie zu ihren Geschäftsprioritäten passt. Eine Zusammenfassungsansicht mit Grafiken zeigt den aktuellen Stand auf einen Blick. Verwenden Sie Touchscreen-Monitoring, um zu überprüfen, wie viele Anrufe Sie an diesem Tag erhalten haben, wie viele abgebrochen wurden und was die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist; oder um die Anzahl der Anrufe, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und Gesamtkapazität einer beliebigen Anzahl an zentren in Ihrem Unternehmen zu vergleichen und gegenüberzustellen.

21 Referenzen Home Contact

22 Referenzen Energie Antargaz Antargaz ist ein führender Lieferant von Gas für Einzelpersonen und Unternehmen in Frankreich, Belgien, den Niederlanden und Luxemburg und macht mit einem Umsatz von rund 700 Millionen etwa ein Viertel des französischen Marktes aus. Seit 2004 ist Antargaz Teil der UGI Corporation, deren Tochtergesellschaften Energieprodukte und -dienstleistungen auf der ganzen Welt anbieten. Wir haben vor drei Jahren begonnen, Odigo für einen Teil unserer Geschäftstätigkeit zu nutzen. Die hohe Kundenservice-Qualität und andere Vorteile, die Odigo liefert, insbesondere die Kundenzufriedenheit und technische Leistung, führten zu unserer Entscheidung, es auf all unsere Serviceleitungen auszuweiten. Antargaz hat Odigo aufgrund seiner Flexibilität ausgewählt. Die Cloud-Serviceplattform war einfach an das Geschäftsmodell von Antargaz anzupassen und ermöglichte es, dass Anrufe auf verschiedene ausgelagerte oder interne zentren verteilt werden, während es eine globale Übersicht der Anrufmengen und Aktivitäten in Echtzeit bietet. Odigo unterstützt jährlich 2,7 Millionen Anrufminuten für Antargaz, einschließlich ausgehenden Anrufen und Textnachrichten. Die Nutzung von Odigo hat es Antargaz erlaubt, Anrufflüsse intelligenter zu handhaben, sowohl für potentielle als auch für bestehende Kunden. Die Nutzung von ausgehenden Sprach- und SMS-Kanälen hat es dem Unternehmen ermöglicht, reaktionsfähiger auf Kundenanfragen zu werden, und die Kundenzufriedenheit hat sich deutlich verbessert, teilweise dank der Informationen zu Lieferdaten, die nun den Kunden proaktiv zur Verfügung gestellt werden. Gegenwärtig arbeitet Antargaz mit Capgemini zusammen, um seine Kundenservice von allen Geräten aus einfacher zugänglich zu machen und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Christophe Orban Leiter Kundenservice

23 Referenzen Der öffentliche Sektor Pôle Emploi Pôle Emploi ist der französische Bedarfsträger, der den Menschen hilft, sich effektiv auf dem Arbeitsmarkt zu behaupten und eine neue Arbeitsstelle zu finden. Er zahlt auch Sozialleistungen an Arbeitslose. Pôle Emplois Ziel ist es, für Bürger und Unternehmen eine einzigartige und nahtlose Dienstleistung zu erbringen, indem es verschiedene Sprachportale vereinheitlicht und es Mitarbeitern in allen zentren und Agenturen ermöglicht, mit Kunden zu interagieren. Aufgrund des hohen Aufkommens der Anrufe, die Pôle Emploi erhält, brauchte es eine skalierbare Lösung, die in der Lage war, große Spitzen zu handhaben und gleichzeitig hochqualitative Dienstleistungen zu bieten. Als öffentlicher Dienst mussten wir unsere Kundenwege vereinfachen und alle Mitarbeiter daran beteiligen, den Arbeitslosen auf täglicher Basis zu Diensten zu sein. Wir haben Odigo ausgewählt, da es eine alle Kanäle umfassende Schnittstelle bietet und es unseren Angestellten ermöglicht, Teil unseres neuen Kundenwegs zu sein. Gilles Collet Leiter IT-Einkauf Pôle Emploi hat Capgemini als Telekommunikationsanbieter, Host, Integrator und Softwareanbieter für seine center- Lösung ausgewählt. Capgemini bietet Anrufnummern, erfasst Anrufe in seiner Infrastruktur, bestimmt sie über ein IVR näher und verteilt sie über Odigo. Die Berater haben ein umfassendes Desktop-Tool zur Handhabung von Anrufen von ihren Computern aus, und Manager können Odigo verwenden, um Bewegungen zu überwachen oder Reports zu erstellen. Die Lösung umfasst außerdem Selbstbedienungsfunktionen in dem IVR, Rückrufe und Mobilgerät-Apps. SMS- Bestätigungsnachrichten werden versandt, sobald Änderungen an dem Konto eines Kunden vorgenommen wurden. Manager haben nun einen 360 -Überblick über die Servicequalität in Echtzeit. Sie können auf Bewegungen reagieren und mit ihren Beratern chatten, um ihre Geschäftsziele zu erreichen. Der Kundenweg wurde deutlich vereinfacht und Anrufwartezeiten und Selbstbedienung sind kostenlos. Dies hat die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert. Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe wurde deutlich vermindert. Die Einführung von mehr Selbstbedienung und neuen digitalen Dienstleistungen (Chat und Video auf der Website, Mobilgerät-Apps) trägt zu einer Senkung der Anzahl von Anrufen bei Beratern und physischen Besuchen in Agenturen bei.

24 Referenzen Versicherung Swiss Life Mit Mitarbeitern ist Swiss Life ein führender europäischer Anbieter von Versicherungen und innovativen Finanzdienstleistungen und ist der zweitgrößte private Anbieter von Krankenversicherungen in Frankreich. Swiss Life brauchte eine bessere Lösung für die Handhabung von Anrufen seiner Kunden an mehreren Standorten eine, die Anrufe intelligent weiterleiten würde, Berichterstattung in Echtzeit anbieten und ein Monitoring der Berater ermöglichen würde. Es war besonders wichtig, Anrufe genau näher zu bestimmen, ohne dabei den Anrufern eine negative Erfahrung mit der Marke Swiss Life zu bescheren. Wir wollten kein klassisches IVR, sondern eine Lösung, die in der Lage ist, die Absicht des Anrufers zu verstehen, egal, wie er seine Anfrage zum Ausdruck bringt. Mit der natürlichen Sprachanrufsteuerung in Kombination mit der Routing Engine in Odigo war es unsere Herausforderung, Anrufe für den effektivsten Support zielgenau zu verteilen. Regis Arvaron Kundenservice-Manager Swiss Life wählte Odigo als die Basis für ihr virtualisiertes center und setzte Capgeminis Funktionalität der Natürlichen Sprache ein, die es den Kunden ermöglicht, zu sagen, was sie brauchen, und automatisch an einen passenden Berater weitergeleitet zu werden ohne ein traditionelles IVR. Als ein innovatives Unternehmen war Swiss Life der erste Versicherungsanbieter in Frankreich, der die Natürliche Sprache eingeführt hat, und verwendet sie jetzt seit Infolgedessen konnte Swiss Life die folgenden Vorzüge feststellen: Verbesserung der Genauigkeit der Anrufweiterleitung an Berater um 10 % 8 % Verbesserung der allgemeinen Effektivität der Berater Erfolgsquote von 95 % der Natürlichen Sprache, die es ermöglicht, den Grund für den Anruf des Kunden in der überwiegenden Mehrheit der Fälle durch Spracherkennung zu identifizieren. Heute benutzen mehr als 300 Swiss Life-Kundenservice-Berater an sieben Standorten Odigo.

25 Referenzen Bankwesen La Banque Postale Financement La Banque Postale ist eine führende französische Bank, eine Tochtergesellschaft von La Poste, der französischen Post. Ende 2012 bediente sie 10,6 Millionen Einzelkunden und Unternehmen oder Organisationen. Ihre Dienste sind 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche verfügbar. Als wir La Banque Postale Financement geschaffen haben, haben wir Odigo aufgrund seines Rufs für kluge, effiziente und flexible Kundenkontakte auf allen Kanälen ausgewählt. Die Funktionalität hat unsere zentralen Anforderungen erfüllt und da Odigo einfach einzusetzen ist, hat es uns ermöglicht, die Risiken bei der Einrichtung eines neuen Kundenservice-Teams zu reduzieren und die Einführung pünktlich zu absolvieren. Nun, Jahre später, können wir sagen, dass Odigo uns nicht enttäuscht hat. Und dank Odigo haben wir nun einen globalen Überblick über unsere Kundenservices, Spitzen, Tiefstpunkte und Nachfrage. La Banque Postale hat die Genehmigung erhalten, in den Verbraucherkreditmarkt einzutreten, und hat dafür in Partnerschaft mit Franfinance, dem Verbraucherkreditunternehmen im Besitz von Société Générale, einen neuen Finanzierungsgeschäftszweig geschaffen. Franfinance benutzte bereits Odigo für ihren Kundenservice und ermöglichte es Kunden so, ihren Kredit über eine Auswahl von Kanälen zu arrangieren oder zu verwalten. La Banque Postales neue Einheit musste es Kunden ermöglichen, alle Arten von Krediten über den Kanal ihrer Wahl zu arrangieren von Angesicht zu Angesicht in einem der Postämter oder über Telefon oder Internet. Odigo wurde gewählt, damit der Kundenservice für die verschiedenen Kanäle übergreifend optimiert werden konnte. Für La Banque Postale Financement wurde Odigo mit einem Standard-IVR, Computer Telephony Integration (CTI) zwischen Odigo und ihrem CRM-System, einer Funktionalität für ausgehende Anrufe und -Integration eingeführt. Die Ergänzung um ein Aufzeichnungsmodul ist geplant. Heute führen 300 Berater von La Banque Postale Financement über die Plattform 6,5 Millionen Minuten Telefongespräche pro Jahr. Olivier Morin Direktor Operations