After Sales Service. Vom Kundenwunsch zum Serviceversprechen

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1 4. Deutsche Fachkonferenz After Sales Service Programm Frankfurt am Main 03. und 04. Dezember 2013 Vom Kundenwunsch zum Serviceversprechen Internationalisierung: Rechtliche und marktbedingte Herausforderungen Innovationen: Von der Identifikation bis zur Umsetzung Serviceorganisationen: Auswahl, Entwicklung und Einführung Service als Produkt: Konzeption und Vermarktung Eine Veranstaltung von: Mit Unterstützung von:

2 Vorwort Wenn Produkte und deren Leistungsmerkmale heute immer stärker vergleichbar und ähnlicher werden, bedarf es neuer Differenzierungskriterien, um im Wettbewerb erfolgreich zu bleiben. Warum sollten die Dienstleistungen und Erzeugnisse Ihres Unternehmens statt die Ihres Wettbewerbers vom Kunden bevorzugt werden? Eines dieser nicht einfach zu imitierenden Differenzierungskriterien ist ein exzellenter After Sales Service. Wenn bisher hier sehr stark lokale Lösungen angeboten worden sind, ist vor allem in der Steuerung der After Sales Service Aktivitäten die verstärkte Internationalisierung der Unternehmen zu berücksichtigen (think global act local). Darüber hinaus ist es von besonderer Bedeutung, die Innovationen im Bereich After Sales Service frühzeitig zu erkennen und für das eigene Unternehmen erfolgreich zu nutzen. Weiterhin sind die Gestaltung einer effizienten Serviceorganisation sowie die anforderungsgerechte Entwicklung von Serviceprodukten wesentliche Erfolgsfaktoren. Auf der 4. Deutschen Fachkonferenz After Sales Service erwarten Sie aktuelle Beiträge aus der Praxis zu diesen relevanten Themenstellungen. Neben den Fachbeiträgen bietet Ihnen diese Fachkonferenz die Möglichkeit, Ihre Erfahrungen mit Experten aus unterschiedlichen Branchen auszutauschen. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und Ihre Diskussionsbeiträge. Der Fachbeirat Univ.-Prof. Dr.-Ing. Uwe Dombrowski Geschäftsführender Leiter, Institut für Fabrik betriebslehre und Unternehmensforschung, Technische Universität, Braunschweig Dr.-Ing. Uwe Kucharzyk Director Control Technology and Obsolescence Management, Group Engineering, Bombardier Transportation, Berlin Ralf Kolshorn Leiter Parts Logistics, MAN Truck & Bus AG, Dachau Dr. Oliver Laucht Director Engine Overhaul, Lufthansa Technik AG, Leitung DAT Center, Hamburg Peter Rudzio Leiter Logistik/Mitglied der Geschäftsleitung, CLAAS Service and Parts GmbH, Hamm-Uentrop Dr. Marco Steih Vice President After Sales Service, Robert Bosch GmbH, Kalefeld Ihre Ansprechpartner Projektleitung Barbara Rossié Organisation und Anmeldung Sebastian Stürzl Tel.: Ausstellung und Sponsoring Viktoria Wegel Tel.:

3 1. Tag: Dienstag, 03. Dezember :00 Einlass 09:00 Begrüßung und Eröffnung Wissenschaftlicher Leiter: Univ.-Prof. Dr.-Ing. Uwe Dombrowski, Geschäftsführender Leiter, Institut für Fabrikbetriebslehre und Unternehmensforschung, Technische Universität Braunschweig und Projektleiterin: Barbara Rossié, externe Projektleiterin, SVV GmbH, Landsberg am Lech I. Block: Internationalisierung: Rechtliche und marktbedingte Herausforderungen Moderation: Dr. Marco Steih, Vice President After Sales Service, Robert Bosch GmbH, Kalefeld 09:10 Bosch Power Tools After Sales Service Erfolgsgeheimnisse Russland Vorstellung Bosch Power Tools After Sales Service Der Markt und seine Möglichkeiten Wege zum Best in Class Service Ausbau der Marktposition heute und morgen Take Aways: Übertragbarkeit auf andere Branchen Bernd Seitter, Kundendienstleiter Russland & GUS Länder, OOO Robert Bosch, Moskau, Russische Föderation 09:50 After Sales Service in China: rechtliche Besonderheiten Service Attitude in China: keine Wartung hohe Erwartung! Akzeptanz und Sinnhaftigkeit von Service-Verträgen in China Rechtliche Besonderheiten: Was ist bei Service-Verträgen in China zu beachten? Service Setup: lokale Servicegesellschaften vs. Internationale Service Teams Rainer Burkardt, Head of Practice/Executive Counsel, Burkardt & Partner Rechtsanwälte, Shanghai, VR China 10:30 Kaffeepause mit Besuch der Fachausstellung 11:00 Flottenmodernisierung in Lateinamerika: Asset Life Management Historie der Flotte und aktueller Stand Entwicklung der Modernisierung Vollständige Wartung für die nächsten 20 Jahre Asset Life Management von Bombardier Perspektive des Südamerikanischen Marktes Juan-Carlos Lorenzo, Services Regional Business Leader Iberia und Lateinamerika, Bombardier Transportation Spanien, Chile 11:40 Green Field Approach für einen Maintenance-Betrieb in Nord Amerika Kriterien für einen MRO Markteintritt Bewertung möglicher Umsetzungsszenarien Schaffung der lokalen Rahmenbedingungen Erfolgsfaktoren im Betrieb eines globalen MRO Netzwerkes Michael Scheferhoff, President & CEO, Lufthansa Technik Component Services, Tulsa, USA 12:20 Mittagessen mit Besuch der Fachausstellung 13:20 Strategische Verbundentwicklung im After Sales Service Aktuelle Herausforderungen im After Sales Service Verbundstrategien im Service Roadmap zur Entwicklung eines Service-Netzwerks im OEM-Verbund Aufbau und Steuerung eines globalen Service-Netzwerks am Beispiel Marcel Winnefeld, Geschäftsbereichsleiter, IAP GmbH, Braunschweig 3

4 II. Block: Innovationen: Von der Identifikation bis zur Umsetzung Moderation: Peter Rudzio, Leiter Logistik/Mitglied der Geschäftsleitung, CLAAS Service and Parts GmbH, Hamm-Uentrop 13:50 Fleet4You volle Transparenz für den Flottenbetreiber Intelligente Verbindung von Telematik- und Reparaturdaten Nachhaltige Kundenbindung durch vernetzte Systeme Vom Ersatzteilkatalog zum Mehrwert für Kunden und das eigene Unternehmen Mut zur vollen Transparenz versus Wartungsvertrag Dr.-Ing. Peter Kes, Geschäftsführer, Cargobull Parts & Services GmbH, Altenberge 14:30 Augmented Reality für Service und Wartung Was ist Augmented Reality? Warum Augmented Reality Benefits und ROI? Integration von Augmented Reality in Service-Prozesse Industrielle Anwendungsbeispiele Hugo Binder, Business Development, Fraunhofer Institut für Graphische Datenverarbeitung, Darmstadt 15:10 Kaffeepause mit Besuch der Fachausstellung 15:40 Online-Vertrieb von Original-Teilen im mehrstufigen Vertriebsnetz Herausforderungen im Online-Vertrieb bei mehrstufigen Vertriebsnetzen Lösungsansätze mit Stärken und Schwächen Modell Mercedes-Benz WebParts Ausblick: Weiterentwicklung der Lösungen im Online-Teilevertrieb Karsten Klauenberg, Manager Parts Sales Development, Daimler AG, Global Service & Parts, Stuttgart 16:20 Podiumsdiskussion: After Sales goes online Wie kann das Internet für Services genutzt werden? Aktuelle Online-Services im Branchenvergleich Chancen und Herausforderungen für den After Sales Service Zukünftige Entwicklungen von Online-Services Moderation: Univ.-Prof. Dr.-Ing. Uwe Dombrowski, Geschäftsführender Leiter, Institut für Fabrikbetriebslehre und Unternehmensforschung, Technische Universität Braunschweig 17:15 Zusammenfassung und Ende des 1. Konferenztages 20:00 Abendveranstaltung Im Anschluss an den ersten Konferenztag besteht die Möglichkeit zu einem Spaziergang über den Frankfurter Weihnachtsmarkt. Danach laden wir Sie herzlich zu einem Abendempfang in gemütlicher Atmosphäre ein. Nutzen Sie die Gelegenheit, im Kreise Ihrer Fachkollegen, Referenten und des Fachbeirats Erfahrungen auszutauschen und interessante Kontakte zu knüpfen. Adresse: Café Hauptwache, An der Hauptwache 15, Frankfurt, Entfernung: Pkw 2,2km/6 Min. oder zu Fuß 800m/10 Min. 2. Tag: Mittwoch, 04. Dezember :00 Begrüßung und Beginn des zweiten Konferenztages III. Block: Serviceorganisationen: Auswahl, Entwicklung und Einführung Moderation: Dr. Oliver Laucht, Director Engine Overhaul, Lufthansa Technik AG, Hamburg 09:10 Systematische Entwicklung des After Sales Service von Vertriebspartnern Notwendigkeit der Entwicklung im Bereich After Sales Service Standards, Zielvereinbarungen und Bonussysteme Planung und Entwicklung von lokalen After Sales Strukturen Umsetzungsbeispiele in Märkten mit besonderen Herausforderungen (Zentralasien) und Ausblick Gerd Roer, Leiter After Sales Development, CLAAS Service and Parts GmbH, Harsewinkel 4

5 09:50 Predictive Marketing im Servicemanagement Kategorien von Servicedaten und ihre Integration Zielgruppenorientiertes Marketing im fahrzeug- und personenbasierten Servicemanagement Praxisbeispiele für die Fahrzeugwartung Ben Wibbe, Director Key Account, arvato Corporate Information Management, München 10:30 Kaffeepause mit Besuch der Fachausstellung 11:00 Aufbau einer weltweiten Serviceorganisation im Nutzfahrzeugbereich Zusammenführung der bisherigen dezentralen Bereiche zu einem Zentralbereich ASS Bedarfsorientierte Servicekomplettlösungen Anbindung und Steuerung von Serviceorganisationen weltweit Best Practice am Beispiel Tunesien Ludwig Ostler, Senior Vice President Service, Rheinmetall Landsysteme GmbH, Unterlüß IV. Block: Service als Produkt: Konzeption und Vermarktung Moderation: Ralf Kolshorn, Leiter Parts Logistics, MAN Truck & Bus AG, Dachau 11:40 Business Solutions als Beitrag zur TCO-Optimierung beim Kunden Unterstützung von Geschäftsprozessen durch Business Solutions Definition und Kombination von Produkten Weiterführende Schritte im Vertrieb von Business Solutions Matthias Wichtmann, Vice President, MAN Truck & Bus AG, Salzgitter 12:20 Mittagessen mit Besuch der Fachausstellung 13:20 Transformation und Optimierung einer komplexen internationalen Service Parts Supply Chain mit PTC s Service Lifecycle Management Solutions Herausforderungen beim Management einer mehrstufigen globalen Service Parts Organisationen Konzepte und Lösungsvorschläge auf Basis von PTC Lösungen Ausgewählte Kundenbeispiele zur Erläuterung der Potentiale und der Lösungsansätze Reinhard Löckelt, Service Lifecycle Management Sales, PTC Parametric Technology GmbH, Unterschleißheim 13:50 Parts Pooling als Voraussetzung für Premium Service in der Ersatzteillogistik Parts Pooling Was ist das? Premium Service bei Eurocopter Parts Pooling als Erfolgsfaktor Dr. Holger Voss, Head of Spares Logistics Engineering & Projects, Eurocopter Deutschland GmbH, Donauwörth 14:30 Kaffeepause mit Besuch der Fachausstellung 15:00 Maßgeschneiderte After Sales Services für Schienenverkehrsunternehmen After Sales Services im Bereich Eisenbahnverkehrssysteme Kombination Fahrzeug und Instandhaltung als Produkt für das den gesamten Lebenszyklus Umsetzung von After Sales Services mit kundenspezifischen Geschäftsmodellen Dr. Sebastian Schmid, Senior Director Controlling, Marketing & Strategy, Services Central Europe, Russia and Asia, Bombardier Transportation, Hennigsdorf 15:40 Service als Produkterlebnis Psychologik im After Sales Service Kommunikation im Spannungsfeld von Technik und Betriebswirtschaft Industrielles Service-Management zwischen externen und internen Kunden Der Mensch als unbeschriebenes Blatt im industriellen Service-Management!? Service Excellence eine integrative Perspektive Prof. Dr. phil. Joachim Zülch, Universitätsprofessor, Ruhr-Universität Bochum, LS für Industrial Sales Engineering, Bochum 16:20 Zusammenfassung 16:30 Ende der Konferenz 5

6 Begleitende Fachausstellung Folgende Firmen haben sich bereits angemeldet und informieren Sie über ihre Produkte und Dienstleistungen: GmbH Detaillierte Informationen zur Ausstellung und über individuelles Sponsoring erhalten Sie gerne von Viktoria Wegel Telefon: Veranstaltungshinweise Seminar: TPM Intensiv-Seminar 11. und 12. September 2013, München Seminar: Festool Intensiv 21. und 22. Oktober 2013, Neidlingen (bei Stuttgart) 18. Internationale TPM-Konferenz (inkl. TPM-Intensivseminar) 20. und 21. November 2013, Ort noch unbekannt Kongress: 7. Deutscher Maschinenbau-Gipfel (mit begleitender Fachausstellung) 21. und 22. Oktober 2014, Berlin Kongress: 11. Deutscher Fachkongress Fabrikplanung (mit begleitender Fachausstellung) 11. und 12. November 2014, Ludwigsburg 6 In eigener Sache Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Ihr kompetenter Veranstaltungspartner: Das SVV-Team plant und konzipiert als Unternehmen in der Mediengruppe Süddeutscher Verlag GmbH Kongresse, Seminare und Tagungen für Experten aus Industrie, Wirtschaft, Wissenschaft, Forschung und Behörde. Seit mehr als 35 Jahren werden von uns Fachveranstaltungen durchgeführt, die z.b. als Workshop mit 20 Teilnehmern thematisch sehr tief angelegt sind oder bei einem internationalen Kongress mit fast Teilnehmern ein breit angelegtes Interesse widerspiegeln. Viele Veranstaltungen greifen dabei aktuelle und brisante Themen auf, andere Kongresse werden durch die bleibende Aktualität jährlich durchgeführt. Unsere Kernbereiche Automobil, Produktion, Industrietechnik, Verkehr/Logistik, Energiewirtschaft, Umwelt/ Sicherheit, Kommunikation/Medien sowie Medizin, beinhalten eine interessante Projektpalette von Fachveranstaltungen, die jeweils durch Inhalt, Format und Vortragende auf die spezifischen Teilnehmerinteressen zugeschnitten sind. Darin werden aktuelle Themen, Trends und Perspektiven der spezifischen Thematik aufgearbeitet und im intensiven Dialog diskutiert. Dazu suchen wir jeweils passgenau anerkannte Fachleute als Referenten aus. Viele Veranstaltungen werden von anspruchsvollen Fachausstellungen und Firmenpräsentationen begleitet. Hier haben die Teilnehmer die Möglichkeit sich vor Ort über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren, direkt Fragen zu stellen oder auch fachspezifische Anregungen zu geben. Insbesondere berücksichtigen wir dabei die Anforderungen des Netzwerkens bei uns finden Sie Kongresse zum Anfassen!, wie ein Teilnehmer einmal treffend bemerkte. Wir planen und organisieren Seminare und Kongresse übrigens auch als Dienstleistung für externe Interessenten aus Industrie, Wirtschaft und Wissenschaft sprechen Sie uns einfach an. Kontakt: Emese Bruckner, Tel.: oder emese.bruckner@sv-veranstaltungen.de

7 Einzelheiten zur Teilnahme Veranstaltungstermin Fachkonferenz: Dienstag, 03. Dezember und Mittwoch, 04. Dezember 2013 Veranstaltungsort NH Hotel Frankfurt City Vilbeler Straße 2 D Frankfurt am Main Tel.: Fax: Reservierung: Internet: nhfrankfurtcity@nh-hotels.com Zimmerreservierung Übernachtungsmöglichkeit besteht im Veranstaltungshotel zum Vorzugspreis. Zimmerpreise: Einzelzimmer 135 inkl. Frühstück und 19% MwSt. Bitte reservieren Sie direkt im Hotel unter dem Stichwort SVV. Bitte beachten Sie: Die Abrufkontingente der Zimmer stehen Ihnen bis zum zur Verfügung. Buchungen nach diesem Termin können nur noch nach Verfügbarkeit vorgenommen werden. Teilnahmegebühr berechnet. Es kann jedoch ein Ersatzteilnehmer benannt werden. Stornierungen vor diesem Termin werden mit 150 Verwaltungsgebühr berechnet. Stornierungen und Anmeldungen sind grundsätzlich schriftlich vorzunehmen. Der Veranstalter behält sich das Recht vor, die gesamte Veranstaltung oder einzelne Teile räumlich und/oder zeitlich zu verlegen, zu ändern oder auch kurzfristig abzusagen. Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der SVV GmbH (evtl. mit Hilfe von Dienstleistern) zum Zwecke der schriftlichen Kundenbetreuung (z.b. Anmeldebestätigung, Informationen über gleiche oder ähnliche Veranstaltungen) verarbeitet. Wir nutzen außerdem Ihre Daten für unsere interne Marktforschung. Falls wir als Dienstleister tätig sind, gilt das gleiche für unsere Partnerunternehmen. Wenn Sie uns Ihre -Adresse angegeben haben, werden Sie gelegentlich von uns über gleiche oder ähnliche Veranstaltungen per informiert. Jederzeit haben Sie die Möglichkeit, der Nutzung Ihrer Daten schriftlich bei SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH, Justus-von-Liebig-Str. 1, D Landsberg oder mittels an info@sv-veranstaltungen.de zu widersprechen. Die SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH wird Ihre Daten nicht an Dritte zu deren werblichen Nutzung verkaufen. Eine Konferenz von Teilnahmegebühr Die Teilnahmegebühr beträgt für die Fachkonferenz (03. und 04. Dezember 2013) zzgl. gesetzl. MwSt. Nutzen Sie den Frühbucherpreis bis zum 07. Oktober 2013 und sparen Sie 100! Die Teilnahmegebühr schließt folgende Leistungen ein: Teilnahme an der gesamten Fachkonferenz Konferenzdokumentation Mittagessen an beiden Veranstaltungstagen Abendveranstaltung am 03. Dezember 2013 Erfrischungen in den Pausen Besuch der begleitenden Fachausstellung Anmeldung Ihre Anmeldung erbitten wir mit dem Anmeldeformular auf der Rückseite des Programms. Nach Eingang Ihrer Anmeldung übersenden wir Ihnen eine Anmeldebestätigung sowie eine Rechnung (Veranstaltungsnr ), die Sie bitte vor Veranstaltungsbeginn begleichen. Bei Absagen nach dem 18. November 2013 (es gilt das Eingangsdatum) oder bei Nichterscheinen, wird die volle SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Justus-von-Liebig-Str. 1 D Landsberg am Lech Projektleiterin Barbara Rossié barbara.rossie@sv-veranstaltungen.de Organisation und Anmeldung Sebastian Stürzl Tel.: Fax: sebastian.stuerzl@sv-veranstaltungen.de Ausstellung und Sponsoring Viktoria Wegel Tel.: Fax: viktoria.wegel@sv-veranstaltungen.de 7

8 Anmeldeseite Fix per Fax Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Sebastian Stürzl Justus-von-Liebig-Str. 1 D Landsberg 4. Deutsche Fachkonferenz After Sales Service Frankfurt am Main, Innenstadt 03. und 04. Dezember 2013 ANMELDUNG Hiermit melde ich mich verbindlich zur 4. Deutschen Fachkonferenz After Sales Service zum Preis von zzgl. MwSt. an ( ). * Nutzen Sie den Frühbucherrabatt bis 07. Oktober Sie sparen 100. Ja, ich nehme an der Abendveranstaltung ( ) teil. Ich bevorzuge vegetarisches Essen. Wir haben Interesse an einer Firmenpräsentation vor Ort. Bitte schicken Sie uns kostenlos und unverbindlich Informationsmaterial zu. Weitere Informationen zur Fachkonferenz erhalten Sie von: Sebastian Stürzl SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Justus-von-Liebig-Str. 1 D Landsberg Tel.: Fax: sebastian.stuerzl@sv-veranstaltungen.de Internet: Name, Vorname Position Abteilung Firma Branche Straße/PF PLZ/Ort USt-IdNr. Telefon Telefax *Bitte beachten Sie unsere umseitigen Stornobedingungen und unsere AGB unter Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der SVV GmbH (evtl. mit Hilfe von Dienstleistern) zum Zwecke der schriftlichen Kundenbetreuung (z.b. Anmeldebestätigung, Informationen über gleiche oder ähnliche Veranstaltungen) verarbeitet. Wir nutzen außerdem Ihre Daten für unsere interne Marktforschung. Falls wir als Dienstleister tätig sind, gilt das gleiche für unsere Partnerunternehmen. Wenn Sie uns Ihre -Adresse angegeben haben, werden Sie gelegentlich von uns über gleiche oder ähnliche Veranstaltungen per informiert. Jederzeit haben Sie die Möglichkeit, der Nutzung Ihrer Daten schriftlich bei der SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH, Justus-von-Liebig- Str. 1, Landsberg oder mittels an info@sv-veranstaltungen.de zu widersprechen. Die SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH wird Ihre Daten nicht an Dritte zu deren werblichen Nutzung verkaufen. Datum Unterschrift Rechnungen zukünftig bitte: per per Post Rechtsverbindlich autorisiertes -Postfach Aussteller