WEGLEITUNG ZUM BETRIEBLICHEN QUALIFIKATIONSVERFAHREN ( QV )

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1 Kaufmännische Ausbildungs- und Prüfungsbranche Öffentlicher Verkehr Baustein 8 WEGLEITUNG ZUM BETRIEBLICHEN QUALIFIKATIONSVERFAHREN ( QV ) Lern- und Leistungsdokumentation Kaufmännische Grundbildung EFZ Branchenführung KV öffentlicher Verkehr, im Auftrag des VöV Ausgabe 2016

2 ALLGEMEINES Im Qualifikationsverfahren ist nachzuweisen, dass die Handlungskompetenzen nach den Artikeln 6 bis 8 der Bildungsverordnung des SBFI über die berufliche Grundbildung, Kauffrau/Kaufmann EFZ, erworben worden sind. Das Qualifikationsverfahren setzt sich aus zwei gleichwertigen Teilen zusammen, einem schulischen und einem betrieblichen Teil. Der betriebliche Teil beinhaltet folgende Qualifikationsbereiche: 1. Lehrjahr 2. Lehrjahr 3. Lehrjahr Notenausweis ALS ALS ALS ALS ALS ALS ük-kn ük-kn Erfahrungsnote ( Mittel aus acht gleichwertigen Noten ) 1/2 BP s 1/4 BP m 1/4 ALS: Arbeits- und Lernsituation, siehe Baustein 4 der LLD ük-kn: Kompetenznachweis überbetriebliche Kurse, siehe Baustein 7 der LLD BP s: Berufspraxis schriftlich, 120 Minuten BP m: Berufspraxis mündlich: 10 Minuten Vorbereitung und 30 Minuten kommunikative Situationen, siehe S. 8.6 Grundlagen Die Grundlagen zum mündlichen Qualifikationsverfahren sind wie folgt festgehalten: In der Verordnung des SBFI über die berufliche Grundbildung, Kauffrau/Kaufmann mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis ( EFZ ) vom , Abschnitt 8 Art. 21 Abs. 1: Inhalt und Dauer Art. 22 Abs. 1 Bst. a: Bestehen Art. 22 Abs. 2: Note und Gewichtung Art. 23: Wiederholungen Art. 24 Abs. 1 und 2: Spezialfall ( Note und Gewichtung ) Art. 45 Abs. 4 Bst. e: Aufgaben der Schweizerischen Kommission für Berufsentwicklung und Qualität Im Bildungsplan für die betrieblich organisierte Grundbildung Kauffrau/Kaufmann ( EFZ ), vom , Teil D «Qualifikationsverfahren» Ziffer 1: Ausgestaltung und Gewichtung Ziffer 1.1: Die in den Leistungszielkatalogen aufgeführten Bildungsziele sind verbindlich und prüfungsrelevant. Sie gelten als Mindestanforderung für die Ausbildung und als Maximalanspruch für das Qualifikationsverfahren. Ziffer 1.1.1: Branchenübergreifender Rahmen zu «Berufspraxis schriftlich» Ziffer 1.1.2: Branchenübergreifender Rahmen zu «Berufspraxis mündlich» 8.2 LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV

3 Aufgebot zur Prüfung Die Kandidaten erhalten rechtzeitig vor der Prüfung per Briefpost oder elektronisch ein Aufgebot. Dieses informiert über den Prüfungstermin ( Tag, Uhrzeit und Ort ), die Form, die Dauer und die erlaubten Hilfsmittel ( Schreibzeug, Taschenrechner usw. ). Nichterscheinen zur Prüfung Kandidaten, welche aus entschuldbaren Gründen die Prüfung oder einen Teil davon nicht ablegen, sind der kantonalen Behörde zu melden. Diese entscheidet über das Nachholen. Kandidaten, welche aus eigenem Verschulden eine Prüfung oder einen Teil davon nicht ablegen, ist in der entsprechenden Position die Note 1 ( unbrauchbar oder nicht ausgeführt ) zu erteilen. In Fällen eines leichten Verschuldens kann die Prüfungsbehörde auf Gesuch des Kandidaten eine Nachprüfung ansetzen. Die Kosten der Nachprüfung gehen zu Lasten des Kandidaten. Unerlaubte Hilfsmittel, Verstösse Bei Kandidaten, welche unerlaubte Hilfsmittel verwenden oder gegen die Vorschriften der Prüfungsleitung verstossen, wird die Prüfungsleitung sofort orientiert und die zuständige Behörde entscheidet über das weitere Vorgehen bzw. die Sanktionen. Die für die Durchführung der Prüfung zuständige Stelle untersucht den Vorfall unverzüglich. Erweist sich die Anzeige als begründet, so trifft sie sofern die kantonale Gesetzgebung nichts anderes vorsieht in Absprache mit der kantonalen Behörde wahlweise folgende Massnahmen: Bewertung der betreffenden Position mit der Note 1 oder Ungültigkeitserklärung der Prüfung im betreffenden Fach oder Ungültigkeitserklärung der gesamten Prüfung Die zuständige kantonale Stelle eröffnet den Entscheid dem Kandidaten mit einer Rechtsmittelbelehrung. Aufbewahrung, Grenzfälle, Rechtsmittelbelehrung Die Ausbildungs- und Prüfungsbranche bewahrt die Prüfungsprotokolle zusammen mit den Arbeiten der schriftlichen Prüfung mindestens ein Jahr auf. Der Chefexperte erteilt die nötigen Weisungen. Im übrigen gelten die kantonalen Vorschriften. Über Grenzfälle entscheidet die kantonale Behörde. Das Verfahren bei Beschwerden und Rekursen richtet sich nach kantonalem Recht. Kandidaten die von diesem Recht Gebrauch machen wollen, können sich an den Chefexperten wenden. LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV 8.3

4 BERUFSPRAXIS SCHRIFTLICH Der Qualifikationsbereich «Berufspraxis schriftlich» umfasst berufspraktische Inhalte, die unter dem Aspekt von Wissen und Handlungsorientierung überprüft werden. Die Kandidaten erhalten zu Beginn der Prüfung schriftlich abgefasste Aufgaben. Im Rahmen der «Berufspraxis schriftlich» wird die ganze Bandbreite der Fachkompetenzen aus Baustein 3, Bildungsziele geprüft (alle Leistungsziele, inkl. Teilfähigkeiten). Es findet keine Schwerpunktprüfung statt. Die Kandidaten erhalten eine vorstrukturierte umfassende Aufgabe und/oder eine Fallstudie und/oder mehrere kleine Aufgaben. Die maximale Punktzahl, die erreicht werden kann, ist bei jeder Prüfungsfrage angegeben. Dauer und erlaubte Hilfsmittel Die Prüfung dauert 120 Minuten. Die Kandidaten erbringen die Leistung alleine. Ausser dem eigenen Schreibzeug und einem nicht druckenden und nicht programmierbaren Taschenrechner sind keine Hilfsmittel erlaubt. Vorbereitung Voraussetzung für das Bestehen der schriftlichen Prüfung ist der Besuch der überbetrieblichen Kurse sowie die Bearbeitung der Leistungsziele im Betrieb und im ük. Gegen Ende der überbetrieblichen Kurse werden die Lernenden über den genauen Prüfungsablauf orientiert und sie erhalten die Gelegenheit zum Durcharbeiten eines Übungstestes. Tipps und Tricks für Prüfungskandidaten Lesen Sie die Aufgaben und Aufträge sorgfältig und ruhig durch. Versuchen Sie, den Bezug zu Ihrer Tätigkeit im Lehrbetrieb herzustellen. Denken Sie praktisch und lösungsorientiert. Versetzen Sie sich bei der Fallstudie so gut als möglich in die vorgegebene Unternehmung hinein und arbeiten Sie mit den vorhandenen Informationen. Halten Sie sich immer an die umschriebene Ausgangslage und an die gestellten Fragen. Antworten Sie präzise. Wenn ausformulierte Sätze verlangt werden, antworten Sie in komplett ausformulierten Sätzen. Wenn nichts vermerkt ist, dürfen Sie in Stichworten antworten. Wenn drei Aussagen gefordert sind, schreiben Sie genau drei Aussagen. Schreiben Sie lesbar. Eine unleserliche Schrift kann nicht beurteilt und entsprechend nicht bewertet werden. Bereiten Sie sich ganz allgemein auf die Prüfungssituation vor. In Bezug auf Zeitplanung und Organisation gelten die gleichen Grundsätze wie für schulische Schlussprüfungen. 8.4 LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV

5 Beurteilung und Notengebung Die Arbeiten werden grundsätzlich wohlwollend beurteilt. Die Leistung der lernenden Person wird mit maximal 100 Punkten beurteilt. Die Umrechnung der Punktezahl in eine Note erfolgt nach folgender Skala. Angegeben ist die Mindestanzahl Punkte zum Erreichen der entsprechenden Note. Halbe Punkte sind vorgängig auf ganze Punkte aufzurunden. Punkte Note , , , , , Organisation und Durchführung der Prüfung Die Ausbildungs- und Prüfungsbranche öffentlicher Verkehr ist für die Durchführung des Qualifikationsverfahrens Berufspraxis schriftlich sowie für die Qualitätssicherung verantwortlich. Eine Prüfung enthält folgende Informationen: Angaben zum Kandidaten und zum korrigierenden Experten, Leistungsziel und die maximal zu erreichende Punktezahl pro Aufgabe. Die Punkteaufteilung und Notengebung ist für die Kandidaten transparent zu gestalten. Zuhanden der Korrigierenden ist eine Musterlösung mit den Beurteilungskriterien und Korrekturhinweisen zu erstellen. LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV 8.5

6 BERUFSPRAXIS MÜNDLICH Der Qualifikationsbereich «Berufspraxis mündlich» umfasst eine mündliche Prüfung am Schluss der Grundbildung. Die mündliche Prüfung wird in Form von zwei Gesprächssituationen durchgeführt, in welcher die Kandidaten vor allem ihr Können in kommunikativen Situationen von kaufmännischen Tätigkeiten im Rahmen ihres Lehrbetriebes und ihrer Branche zeigen müssen. Dauer und Ablauf der Prüfung Die Prüfung wird in Form realer Kommunikationssituationen (Rollenspiele) simuliert und dauert insgesamt 40 Minuten. Es werden zwei Gesprächssituationen durchgeführt. Mit diesen werden die Anforderungen in einer berufstypischen Handlungssituation simuliert. Die Rollenspiele berücksichtigen die konkreten Dienstleistungen und Produkte des Lehrbetriebes. Vor jeder Gesprächssituation haben die Kandidaten 5 Minuten Zeit, den Fall und die geprüften Leistungsziele zu studieren und sich vorzubereiten. Das Gespräch dauert 15 Minuten. Danach erhalten die Kandidaten eine zweite Gesprächssituation und können sich wiederum 5 Minuten vorbereiten. Dieses Gespräch dauert ebenfalls 15 Minuten. Das Zeitmanagement liegt beim Prüfungsexperten. Prüfungsexperten und Rollenverteilung an der Prüfung Die Experten sind Personen aus der Berufspraxis. Sie werden durch die Ausbildungs- und Prüfungsbrache geschult und vorbereitet. An der Prüfung sind drei Personen beteiligt: Der Kandidat sowie zwei Prüfungsexperten. Ein Prüfungsexperte nimmt die Rolle des Kunden ein, der zweite Prüfungsexperte ist Beobachter und hält Bemerkungen im Beurteilungsraster schriftlich fest. Der Kandidat erbringt die Leistung alleine. Inhalt und Aufgabenstellung Die Prüfungsexperten erarbeiten zwei möglichst realistische Gesprächssituationen. Dabei stützen sie sich in erster Linie auf die beschriebenen Tätigkeiten aus der Lerndokumentation ( siehe Baustein 5 ), wobei den Beschreibungen des letzten Lehrjahres eine höhere Priorität beizumessen ist. Zugleich bauen sie ihre Rollenspiele auf den vorgegebenen Leistungszielen des nachfolgenden Kriterienkataloges auf. Die Aufgabenstellungen beziehen sich auf folgende Gesprächssituationen: Kundengespräche ( Verkaufsgespräche, Reklamation, Beratung, Auskünfte, Informationen etc. ) Interne und externe Kommunikationssituationen von verschiedenen Anspruchsgruppen oder Personen. Das Rollenspiel ist eine Simulation eines Gespräches, in welchem der Kandidat seine Kommunikationsfähigkeit, Überzeugungskraft und Methodenvielfalt zeigt und zielgruppengerecht agiert. Er kann auf Bedürfnisse eingehen, die Gesprächsführung liegt beim Kandidaten. 8.6 LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV

7 Der Kriterienkatalog: Auswahl der Richtziele Grundlage für die Prüfung sind die Richtziele aus Baustein 3. Die Leistungsziele stammen aus mindestens zwei verschiedenen Richtzielen für die gesamte Prüfung. Eines der folgenden Richtziele muss zwingend in mindestens einer Gesprächssituation berücksichtigt werden: Kunden beraten Aufgaben der Personaladministration ausführen Administrative und organisatorische Tätigkeiten ausüben Aus den anderen Richtzielen darf frei ausgewählt werden. Die zu beurteilenden Leistungsziele, Methoden-, Sozial- und Selbst- und Fachkompetenzen müssen dem Kriterienkatalog entnommen werden. Jede Gesprächssituation wird mit einer Abschlussfrage betreffend der eigenen Stärken und Schwächen beendet. In dieser Schlussfrage können maximal 6 Punkte erreicht werden. Die maximale Punktevergabe und Gewichtung pro Gesprächssituation sieht somit wie folgt aus: Pflicht Fachwissen, doppelte Gewichtung 12 Punkte Pflicht 1 Sozial-/ Selbstkompetenz, doppelte Gewichtung 12 Punkte Pflicht 1 Methodenkompetenz, einfache Gewichtung 6 Punkte Wahlpflicht Wahlpflicht 1 Methoden- oder Sozial-/ Selbstkompetenz, einfache Gewichtung 1 Methoden- oder Sozial-/ Selbstkompetenz, einfache Gewichtung 6 Punkte 6 Punkte Pflicht Schlussfrage: Stärken und Schwächen, einfache Gewichtung 6 Punkte Total 48 Punkte Es dürfen auch halbe Punkte vergeben werden. LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV 8.7

8 Weitere 4 Punkte werden einmalig für den Gesamteindruck der Prüfungssituationen vergeben. Diese werden auf der Grundlage der folgenden Bewertung vergeben: 4 Punkte 3 Punkte 2 Punkte 1 Punkt 0 Punkte Kandidat hat mit seiner Persönlichkeit, seinen Umgangsformen und seinem Engagement begeistert Kandidat hat mit seiner Persönlichkeit, seinen Umgangsformen und seinem Engagement überzeugt Kandidat hat mit seiner Persönlichkeit, seinen Umgangsformen und seinem Engagement nur teilweise überzeugt Kandidat hat mit seiner Persönlichkeit, seinen Umgangsformen und seinem Engagement schlecht überzeugt Kandidat hat mir seiner Persönlichkeit, seinen Umgangsformen und seinem Engagement nicht überzeugt und einen schlechten Eindruck hinterlassen Gesamthaft können somit maximal 100 Punkte für die gesamte Prüfung erreicht werden: Gesprächssituation 1 Gesprächssituation 2 Gesamteindruck Total: Maximal 48 Punkte Maximal 48 Punkte Maximal 4 Punkte Maximal 100 Punkte Halbe Punkte sind zulässig. Die erreichte Punktzahl wird pro Prüfungssituation auf ganze Punkte aufgerundet, zur Umrechnung in eine Note. Prüfungsprotokoll Durch die Experten ist ein Prüfungsprotokoll zu erstellen. Dieses ist Bestandteil des Bildungsplans und der Wegleitung und gilt als verbindliche Vorgabe für die Durchführung der mündlichen Prüfung. Es beinhaltet die Personalien des Kandidaten, die geprüften Themen, die Beurteilungskriterien mit einem Verweis zu den geprüften Leistungszielen, deren Gewichtung, den Verlauf der mündlichen Prüfung sowie die Beurteilung des Kandidaten. Die Prüfung wird protokolliert und sämtliche Punkteabzüge werden im Prüfungsprotokoll nachvollziehbar und verständlich begründet. Das gesamte Protokoll wird von beiden Prüfungsexperten unterzeichnet. 8.8 LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV

9 Bewertung und Notengebung Die Bewertung und die Doppelgewichtungen erfolgen aufgrund der im Kriterienkatalog vorgegebenen Leistungsziele. Die Methoden- und Sozial-/Selbstkompetenzen haben einen grossen Stellenwert und werden entsprechend mehrfach gewichtet. Pro bewertetem Teilaspekt kann der Kandidat bis zu 6 Punkte auf Basis folgender Punktewertung erreichen, halbe Punkte sind zulässig: 6 Punkte ausgezeichnet hervorragend Ausserordentliche Leistung und Einsatz erkennbar, ohne Mängel 5 Punkte gut erfüllt Leistung entspricht den Kriterien voll 4 Punkte erfüllt Leistung passabel 3 Punkte mangelhaft erfüllt Leistung weist einige Mängel und Lücken auf 2 Punkte ungenügend erfüllt Es sind beträchtliche Mängel und Lücken erkennbar 1 Punkte kaum erfüllt Sehr schlechte Leistung 0 Punkte nicht erfüllt Leitung nicht vorhanden Die Arbeiten sind grundsätzlich wohlwollend zu beurteilen. Bei den Kandidaten handelt es sich weder um Experten noch um Spezialisten. Die Umrechnung der Punktzahl in eine Note erfolgt nach der folgenden Skala. Angegeben ist die Mindestanzahl Punkte zum Erreichen der entsprechenden Note. Halbe Punkte sind vorgängig auf ganze Punkte aufzurunden. Punkte Note , , , , , LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV 8.9

10 KRITERIENKATALOG BERUFSPRAXIS MÜNDLICH Folgende Leistungsziele stehen für die Gesprächssituation zur Verfügung: Fachkompetenzen Material, Waren (inkl. Büromaterial) beschaffen Beurteilungskriterien vergleicht die eingeholten Offerten sachlich und fundiert klärt Konditionen und Liefertermine ab bestellt die korrekte Ware und die korrekte Anzahl Konventionelles und nachhaltiges Material sowie Waren, gemäss betrieblichen und rechtlichen Vorgaben beschaffen Kundenanfragen bearbeiten Kundenanfragen fachgerecht bearbeiten Kundengespräche führen Mit Kunden Verkaufs- oder Beratungsgespräche freundlich, überzeugend und zielorientiert führen. Dabei werden Produkt- und Dienstleistungskenntnisse gezielt eingesetzt Aufträge ausführen Externe wie interne Aufträge mit oder ohne Geschäftspartner effizient, fachgerecht und selbständig erledigen Kundenreklamationen bearbeiten Reklamationen von Kunden angemessen aufnehmen. Diese werden lösungsorientiert bearbeitet Marketinginstrumente einsetzen Mögliche Marketinginstrumente einsetzen, um Kunden zu gewinnen oder zu binden Aufgaben bei der Personalrekrutierung ausführen Nach betrieblichen und rechtlichen Vorgaben die Rekrutierung von Personal bearbeiten Neue Mitarbeitende einführen Neue Mitarbeitende in den Betrieb einführen Aufgaben der Personaldisposition ausführen Nachvollziehbar die Bedeutung der situationsbezogenen Personaldisposition erläutern und Kriterien nennen, die die Wichtigkeit einer situativen Personaldisposition aufzeigen. nimmt Kundenanfragen professionell entgegen klärt die Bedürfnisse mit der korrekten Fragetechnik ab beantwortet die Kundenanfragen vollständig erfasst bereits während den Abklärungen die Informationen mit den entsprechenden Hilfsmitteln macht sich Notizen hält sich an den Gesprächsablauf (Begrüssung, Bedürfnisse abklären, Varianten und Mehrwert aufzeigen, Einwände entkräften, weiteres Vorgehen festlegen, abschliessen, Verabschieden) baut den Gesprächsverlauf zielorientiert auf klärt Bedürfnisse zu Beginn des Gesprächs ab und greift Ideen und weitere Kundenwünsche während dem Gespräch auf hört aktiv zu und wirkt mit den vorgebrachten Lösungen überzeugend schliesst das Gespräch erfolgreich ab nimmt die Anfrage freundlich und mit aktivem Zuhören entgegen klärt Wünsche und Bedürfnisse ab und erfasst diese stichwortartig bearbeitet den Auftrag und löst ihn aus stellt eine korrekte Abwicklung sicher nimmt die Reklamation angemessen entgegen und wendet die sechs Verhaltensschritte an erkennt und zeigt auf, dass in Reklamationen Chancen stecken behandelt den Kunden nach den Regeln des Gesprächsablaufes handelt zielorientiert und zeigt Lösungen auf hört ruhig und aktiv zu beschreibt mindestens zwei Möglichkeiten zur Kundengewinnung nennt mindestens zwei Massnahmen zur Kundenbindung nennt die Vor- und Nachteile von drei verschiedenen Verkaufsformen kennt die Anwendungsbereiche der Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen berücksichtigt die Marktsituation, die Anspruchsgruppen und weitere Einflussfaktoren zählt drei Wege zur Suche von Personal auf und zeigt deren Vor- und Nachteile auf erklärt die Struktur und Inhalte einer Stellenausschreibung Bewerbungsdossiers werden sachgerecht beurteilt kennt den Ablauf eines Bewerbungsgespräches kennt den Inhalt eines Zu- oder Absageschreibens bereitet den ersten Arbeitstag sinnvoll vor erklärt die Infrastruktur hört aktiv zu und geht auf Fragen ein informiert über die betrieblichen Regeln kann die interne Kommunikation in einem Betrieb beschreiben (formell und informell) kennt die Kriterien für eine situative Personaldisposition erläutert nachvollziehbar, weshalb die situationsbezogene Personaldisposition wichtig ist erstellt eine einfache Personaldisposition selbständig zeigt die Vorteile einer wirtschaftlichen Personaldisposition nachvollziehbar auf zeigt die Grenzen einer wirtschaftlichen Personaldisposition nachvollziehbar auf präsentiert einen umsetzbaren Verbesserungsvorschlag nennt die Unterschiede zwischen krank, BU und NBU erklärt die Bedeutung einer Absenz für das Unternehmen Eine einfache Personaldisposition selbständig erstellen Ein- und ausgehende Rechnungen bearbeiten Im Bereich des Rechnungswesens anfallende Arbeiten korrekt erledigen. Inhalte von Debitorenrechnungen nach betrieblichen Vorgaben sind bekannt verarbeitet Kreditorenrechnungen korrekt verwendet Konten und Kostenstellen (Debitoren und Kreditoren) korrekt gem. betrieblichen Vorgaben nennt die nötigen Arbeitsschritte korrekt und vollständig verwendet Konten und Kostenstellen gemäss betrieblichen Vorgaben nennt die Arbeitsschritte korrekt und vollständig

11 Sitzungen und Anlässe organisieren Sitzungen und Anlässe zielorientiert und effizient organisieren Aufzeigen der Bedeutung und Auswirkung von Sicherheit und Ergonomie am Arbeitsplatz Arbeitsplätze mit Tisch, Bildschirm, Computertastatur, Telefon, Papierablage und anderen Arbeitsmitteln kritisch unter organisatorischen wie auch ergonomischen Gesichtspunkten betrachten Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen einsetzen Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen des Lehrbetriebes einsetzen. (inkl. Zusatzleistungen / Kundeninformationssysteme) Die Bedeutung von Sicherheit, Pünktlichkeit und Sauberkeit erläutern Die Bedeutung und den Einfluss der Faktoren Sicherheit, Pünktlichkeit und Sauberkeit auf den Unternehmungserfolg erläutern Signalisierung und Sicherheit erklären Die Signalisierungen von verschiedenen Verkehrsträgern im öv verständlich und klar beschreiben. Dabei die dazu gehörenden Vorschriften und Reglemente nennen. Anhand von Beispielen den Zusammenhang zwischen Signalisierungssystemen und Sicherheit erklären Produkte und Dienstleistungen der Mitbewerber erklären Anhand von aussagekräftigen Vergleichen die Merkmale, Besonderheiten und Vorteile der Produkte und Dienstleistungen der wichtigsten Mitbewerber aufzeigen Kenntnisse über die Firma einsetzen Verschiedenste Aspekte des Lehrbetriebes kennen Planung und Disposition von Ressourcen im Verkehr erklären Den Ablauf für die wirtschaftliche Planung von Ressourcen im Verkehr nachvollziehbar erläutern. plant Sitzungen und Anlässe professionell kennt den Inhalt einer Einladung weiss, worauf man bei der Infrastruktur achten muss kennt die wichtigsten Prozessschritte, Ansprechpartner und Schnittstellen einer Anlassorganisation kennt die Bestimmungen zur Einrichtung des Arbeitsplatzes oder weiss, wo man sich informieren kann macht Hinweise zur Körperhaltung und zum Gesundheitsbewusstsein Erläutert die Wichtigkeit der Ergonomie des Arbeitsplatzes kennt die Bestimmungen zur Arbeitssicherheit macht konkrete und korrekte Aussagen zur Einrichtung des Arbeitsplatzes und zur Körperhaltung erklärt den Begriff «Ergonomie» und zeigt dessen Bedeutung für seinen Arbeitsplatz auf macht Verbesserungsvorschläge bezüglich «ergonomischem Arbeitsplatz» bzw. «ergonomischer und effizienter Arbeitsweise» nennt drei Produkte/Dienstleistungen aus dem Lehrbetrieb und ordnet jedem drei spezifische Merkmale korrekt zu erklärt die Produkte korrekt und zielgruppengerecht erklärt Zusatzleistungen und deren Vor- und Nachteile erläutert die Bedeutung moderner Kundeninformationssysteme zeigt die neueren Entwicklungen im Bereich Kundeninformationssysteme und deren Nutzen für die Kunden auf kennt den Einfluss von Sicherheit, Pünktlichkeit und Sauberkeit auf den Unternehmenserfolg zeigt nachvollziehbar auf, wie Kundenzufriedenheit mit dem Unternehmenserfolg zusammen hängt zeigt anhand konkreter Praxis-Situationen mögliche Folgen für die Kunden und das Unternehmen auf, wenn Sicherheit, Pünktlichkeit und Sauberkeit nicht erfüllt werden zeigt auf, welche konkreten Massnahmen öv-unternehmen ergreifen können, um Sicherheit, Pünktlichkeit und Sauberkeit zu schaffen Das richtige Verhalten in Notsituationen kann korrekt aufgezeigt werden beschreibt mindestens drei Signalisierungen verschiedener Verkehrsträger und erklärt ihre Bedeutung verständlich und klar nennt für jedes Signalisierungssystem die für seine Bedienung verantwortliche Person (Funktion) beschreibt den Zusammenhang zwischen Signalisierungssystem und Sicherheit kennt Notsituationen im Lehrbetrieb zählt die im Lehrbetrieb vorhandenen Checklisten oder Verhaltensanweisungen auf nennt die wichtigsten Dienstleistungen / Produkte der Konkurrenz (Bezeichnung und Funktion, Verwendungszweck, Qualitätsmerkmale, Konditionen und ökologische Nachhaltigkeit) zeigt bei der Produktepalette Übereinstimmung und Unterschiede auf zeigt bei den Leistungen gegenüber dem Kunden überzeugend Übereinstimmung und Unterschiede auf erläutert Unternehmensziele, Leitbild (sofern vorhanden) des Lehrbetriebes kennt die folgenden Aspekte des Lehrbetriebes: Rechtsform / Eigentumsverhältnisse / Organisationsform / Finanzierungsform erklärt das Qualitätsmanagement und -standards des Lehrbetriebes erklärt das Image der Firma in der Öffentlichkeit zeigt anhand des Unternehmenszieles des Lehrbetriebes auf, welchen Einfluss dieses auf die tägliche Arbeit hat und wie es konkret am Arbeitsplatz umgesetzt wird zeigt anhand eines Organigramms die Organisationsform auf (Stabsstellen/ Linienstellen/ Kommunikationswege) kennt den geschichtlichen Hintergrund und die Entstehungsgeschichte des Lehrbetriebes nennt Kriterien für eine wirtschaftliche Planung der Infrastruktur im Verkehr erläutert nachvollziehbar den Ablauf einer Planung der Infrastruktur für den Verkehr nennt Kriterien für eine wirtschaftliche Disposition von Fahrzeugen oder Flugzeugen sowie Personal im Verkehr erläutert nachvollziehbar den Ablauf einer Planung der Fahrzeuge oder Flugzeuge sowie dem Einsatz von Personal im Verkehr LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV 8.11

12 Beurteilungskriterien zu den Methodenkompetenzen: Methodenkompetenzen 2.1 Effizientes und systematisches Arbeiten 2.2 Vernetztes Denken und Handeln 2.3 Erfolgreiches Beraten und Verhandeln 2.4 Wirksames präsentieren Beurteilungskriterien wählt Informationsquellen aufgabenbezogen aus und beschafft sich zielgerichtet die erforderlichen Informationen setzt Prioritäten und entscheidet situationsgerecht kontrolliert die ausgeführten Arbeiten reflektiert die Arbeiten und das Handeln, um die Leistungen und das Verhalten zu optimieren setzt passende Methoden und Hilfsmittel ein stellt die Tätigkeit in den Zusammenhang mit andern Aktivitäten der Unternehmung oder Organisation stellt betriebswirtschaftliche Prozesse, Organisationsformen und gesamtwirtschaftliche Zusammenhänge verständlich dar erkennt Abhängigkeiten und Schnittstellen trägt dazu bei, Arbeitsabläufe zu optimieren setzt passende Methoden und Hilfsmittel ein setzt wirksame Methoden für Beratungen und Verhandlungen mit externen und internen Kunden ein klärt Bedürfnisse mit sinnvollen Fragestellungen ab erkennt und versteht verbale und nonverbale Botschaften der Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartner erarbeitet angemessene Lösungsvorschläge erzielt für die Beteiligten gute und erfolgreiche Ergebnisse bereitet Präsentationen vor führt Präsentationen überzeugend durch setzt Rhetorik und Körpersprache angemessen ein setzt Präsentationshilfsmittel adressaten- und situationsgerecht ein Beurteilungskriterien zu den Sozial- und Selbstkompetenzen: Sozial- und Selbstkompetenzen 3.1 Leistungsbereitschaft 3.2 Kommunikationsfähigkeit 3.3 Teamfähigkeit 3.5 Lernfähigkeit Beurteilungskriterien verfügt über eine hohe Leistungsbereitschaft geht die Arbeiten motiviert und überlegt an erfüllt die Anforderungen und Anliegen der Auftraggeber sowie Geschäftspartner ist belastbar, erkennt schwierige Situationen übernimmt Verantwortung ist kommunikationsfähig und zeigt ein ausgeprägtes kundenorientiertes Verhalten (Blickkontakt, lächeln etc.) nimmt Aussagen differenziert wahr und ist offen gegenüber Ideen und Meinungen der Gesprächspartner drückt sich sach- und adressatengerecht aus bewältigt herausfordernde Situationen, indem Missverständnisse und Standpunkte geklärt und Lösungen angestrebt werden zeigt sich kompromissbereit bleibt dem Gesprächspartner gegenüber respektvoll und akzeptiert Entscheide strebt konstruktive Lösungen an kann Feedbacks und Kritik entgegennehmen begegnet den Menschen mit Anstand und Respekt ist offen für Neues und reagiere flexibel auf Veränderungen wendet geeignete Lern- und Kreativitätstechniken an setzt passende Methoden und Hilfsmittel ein 8.12 LLD Baustein 8: Wegleitung zum QV