Der Digitale Kunde / Der Digitale Versicherer

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1 Der Digitale Kunde / Der Digitale Versicherer Birgit Fien-Schmalzbauer, Global Head of Customer Engagement Solutions / IBU Insurance Moritz Zimmermann, Head of Industries Customer Engagement Solutions 21. Mai 2015 Public

2 Haben wir eine brennende Platform? Klassische Versicherung 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 2

3

4 Neue Marktteilnehmer können für Disruption sorgen Google Apple FacebookApple 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 4

5 Neue Marktteilnehmer können für Disruption sorgen Google Apple FacebookAmazon 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 5

6 Das größte Taxi Unternehmen ohne eigene Taxis Die größte Hotelkette ohne eigene Zimmer

7 Indikatoren, wir sind gefährdet Die nächste Industrie für Disruption? Komplexe Erfahrung Doppelt & Dreifach Kein Vertrauen mehr Redundante Vermittler Beschränkter Zugang Botsman.com, Collaborative economy 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 7

8 Komplex Einfach Botsman.com, Collaborative economy 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Internal Public 8

9 Referenzkunde - CommInsure Bekamen eine Auszeichung für ihren Ansatz SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 9

10 Redundante Vermittler Direkt Botsman.com, Collaborative economy 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Internal Public 10

11 Investition in Digitalisierung 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 11

12 SYZYGY the uberfication of everything FS London SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 12

13 Smartphone meine Fernbedienung für die reale Welt Tinder Dating App 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 13

14 SYZYGY the uberfycation of everything FS London SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 14

15 HILF MIR JETZT - HIER - JETZT 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 15

16 Versicherungen sind Schlusslicht in der Kundeninteraktionsfrequenz Quelle: Morgan Stanley/BCG Global Consumer Survey SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 16

17 Und das Kundenerlebnis ist unterdurchschnittlich Quelle: BCG digital satisfaction survey March SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 17

18 Die Dinge haben sich geändert Die KUNDEN KONTROLLIEREN die Beziehung. Die ALTEN Regeln in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service gelten nicht mehr. Die Kundenbeziehungen sind komplex und erstrecken sich über alle Vertriebskanäle SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 18

19 ADRESSE ÄNDERN DRUCKEN SOZIALE MEDIEN CONTACT CENTER? WEB TV BEDARF ERKENNEN SOZIALE MEDIEN DIGITALE WERBUNG MUND-ZU-MUND- PROPAGANDA RECHERCHE ANGEBOT ERHALTEN HÄNDLER CONTACT CENTER KONTRAKT WEB- SITE PRODUKT VERWENDEN INFORMATIONEN ERHALTEN BEWERTUNG POSTEN HILFE UND SUPPORT? GRUPPEN BEITRETEN? MARKEN- COMMUNITYS ZAHLUNG TÄTIGEN SUPPORT- PORTAL RECHERCHE IN KW/WERBUNG BEWERTUNGEN WEB- SITE FUNKTION HINZUFÜGEN SUPPORT- PORTAL BESCHWERDE CONTACT CENTER HÄNDLER CONTACT CENTER PROBLEM LÖSEN ZUSÄTZLICHER KONTRAKT WARUM? Weil jeder Kunde seinen eigenen Weg geht WEB- SITE ABRECHNUNGS- PROBLEM HÄNDLER SOZIALE MEDIEN TREUE- BONUS CONTACT CENTER ANGEBOT ERHALTEN FREUNDE WERBEN MUND-ZU-MUND- PROPAGANDA SOZIALE MEDIEN SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Internal Public 19

20 AUFMERKSAMKEIT DRUCKEN ENTSCHEIDUNG SOZIALE MEDIEN CONTACT CENTER ADRESSE ÄNDERN? VERWENDUNG WEB TV BEDARF ERKENNEN SOZIALE MEDIEN DIGITALE WERBUNG MUND-ZU-MUND- PROPAGANDA RECHERCHE ANGEBOT ERHALTEN HÄNDLER CONTACT CENTER KONTRAKT KAUFEN WEB- SITE BESTELLUNG PRODUKT VERWENDEN ÜBERWACHEN PAKET ERHALTEN INFORMATIONEN BEWERTUNG POSTEN HILFE TELEFON UND EINRICHTEN SUPPORT? GRUPPEN BEITRETEN? MARKEN- COMMUNITYS ZAHLUNG TÄTIGEN SUPPORT- PORTAL EMPFEHLUNGSMARKETING KAUF RECHERCHE IN KW/WERBUNG BEWERTUNGEN INTERESSE WEB- SITE WARUM? Weil jeder Kunde seinen eigenen Weg geht KAUF FEHLENDER FUNKTION HINZUFÜGEN POSTEN WEB- SITE SUPPORT- PORTAL CONTACT CENTER PROBLEM TELEFON- SCHADEN LÖSEN NETZWERK- BESCHWERDE PROBLEM ABRECHNUNGS- PROBLEM ZUSÄTZLICHER SERVICE NEU BEGINNEN KAUF ANGEBOT ERHALTEN FREUNDE WERBEN SOZIALE MEDIEN TREUE- SERVICE KÜNDIGEN BONUS MUND-ZU-MUND- PROPAGANDA SAP SE or oder an ein SAP SAP-Konzernunternehmen. affiliate company. All rights Alle reserved. Rechte vorbehalten. Internal Public 20 HÄNDLER SOZIALE MEDIEN VERWENDUNG CONTACT CENTER CONTACT CENTER EMPFEHLUNGSMARKETING HÄNDLER ENTSCHEIDUNG

21 Jeder Kauf-Weg ist einzigartig und jede Kundeninteraktion auf dem Weg zählt! 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 21

22 2015 SAP SE or or an an SAP SAP affiliate company. All rights All rights reserved. reserved. Internal 22

23 2015 SAP SE or or an an SAP SAP affiliate company. All rights All rights reserved. reserved. Internal 23

24 2015 SAP SE or or an an SAP SAP affiliate company. All rights All rights reserved. reserved. Internal 24

25 Insurance4you 2015 SAP SE or or an an SAP SAP affiliate company. All rights All rights reserved. reserved. Internal 25

26 Besuchen Sie bitte den Innovation Pavillon 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 26

27 Ökosysteme bedingen neue Partnerschaften, schaffen neue Produkte Quelle: Morgan Stanley/BCG Analysis 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 27

28 Neue Technologien schaffen neue Produkte & Services und Ökosysteme Registrierung beim Stadtmarketing Was wird heute in der Stadt geboten Tickets bestellen Individuelle Angebote & Services von Partnern Werkstadt, Reifenhändler Tankstelle Sicherheit & Datenschutz Zertifizierung City Service Provider TüV Rheinland Customer Insurer Autohersteller Usage based insurance Pay as you drive Konzepte Direkte Hilfe im Schadensfall Proaktive Hinweise über Wetter Car Info Mobility warranty Break Services 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Internal Public 28

29 Neue Wettbewerbssituation Ökosysteme Worst Case Scenario Viele neue Marktteilnehmer Nutzen detailliertes Kundenwissen Heute Multi-Produkt Ökosysteme (z.b. im Auto oder Haus) Sehr wenige benachbarte Marktteilnehmer Überwiegend Verkauf von Versicherungen über traditionelle Kanäle Benachbarte Marktteilnehmer Quelle: Morgan Stanley/BCG Analysis 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 29

30 Transformation hin zu einem Digitalen Versicherer Herausforderungen: Handlungsempfehlungen: Komplexe Legacy IT Keine Agilität Schwerpunkt auf indirektem Vertrieb Organisation in Silos Kostendruck Fokus auf den Kunden Silos aufbrechen IT Evolution: Einfach, Echtzeit, Agil Partnerschaften formen Innovation 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 30

31 Einladung zum Digital Innovation Pavillon Diskutieren Sie mit unseren Experten potenzielle digitale Szenarien 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 31

32 Thank you Contact information: Birgit Fien-Schmalzbauer Global Head of CEC Insurance, IBU Insurance Moritz Zimmermann Head of Industries Customer Engagement Solutions 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

33 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen nicht gestattet. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE (oder von einem SAP-Konzernunternehmen) in Deutschland und verschiedenen anderen Ländern weltweit. Weitere Hinweise und Informationen zum Markenrecht finden Sie unter Die von SAP SE oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die vorliegenden Unterlagen werden von der SAP SE oder einem SAP-Konzernunternehmen bereitgestellt und dienen ausschließlich zu Informationszwecken. Die SAP SE oder ihre Konzernunternehmen übernehmen keinerlei Haftung oder Gewährleistung für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Die SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zusätzliche Garantie zu interpretieren. Insbesondere sind die SAP SE oder ihre Konzernunternehmen in keiner Weise verpflichtet, in dieser Publikation oder einer zugehörigen Präsentation dargestellte Geschäftsabläufe zu verfolgen oder hierin wiedergegebene Funktionen zu entwickeln oder zu veröffentlichen. Diese Publikation oder eine zugehörige Präsentation, die Strategie und etwaige künftige Entwicklungen, Produkte und/oder Plattformen der SAP SE oder ihrer Konzernunternehmen können von der SAP SE oder ihren Konzernunternehmen jederzeit und ohne Angabe von Gründen unangekündigt geändert werden. Die in dieser Publikation enthaltenen Informationen stellen keine Zusage, kein Versprechen und keine rechtliche Verpflichtung zur Lieferung von Material, Code oder Funktionen dar. Sämtliche vorausschauenden Aussagen unterliegen unterschiedlichen Risiken und Unsicherheiten, durch die die tatsächlichen Ergebnisse von den Erwartungen abweichen können. Die vorausschauenden Aussagen geben die Sicht zu dem Zeitpunkt wieder, zu dem sie getätigt wurden. Dem Leser wird empfohlen, diesen Aussagen kein übertriebenes Vertrauen zu schenken und sich bei Kaufentscheidungen nicht auf sie zu stützen SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 33

34 Die Digitale Transformation lohnt sich! Schaden-Kosten-Quote: 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 34

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