Customer Targeting Möglichkeiten im E-Commerce

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1 Customer Targeting Möglichkeiten im E-Commerce

2 Agenda Kurzvorstellung Was ist Customer Targeting? Wie funktioniert Customer Targeting? Welche Möglichkeiten gibt es noch? 29/03/12 Seite 2

3 Agenda Kurzvorstellung Was ist Customer Targeting? Wie funktioniert Customer Targeting? Welche Möglichkeiten gibt es noch? 29/03/12 Seite 3

4 Vorstellung Alexander Schreiber Baujahr 1984 Studium der Wirtschaftsinformatik Seit 2006 bei Mindlab 3 Jahre Vertrieb / Beratung von Enterprise Lösungen Seit 2011 Product Management Verantwortlich für neue Produkte und Produktlinien rund um Web-/ App-Analyse und Customer Targeting Hobbies: Musik (E-Gitarre), Fußball, alles Rund um Technik 29/03/12 Seite 4

5 Mindlab Solutions GmbH Gegründet 1999 Spinn Off des Fraunhofer Institut IAO Stuttgart Softwarehaus und Beratungsunternehmen Über 30 Experten für Web Controlling und Customer Targeting Softwareentwicklung, Vertrieb, Implementierung von Webanalyse, Beratung, Customer Targeting, Social Media Monitoring, App-, Video- und Mobile Analyse Esslingen Hauptsitz, Zürich und Wien, Geschäftsstellen 29/03/12 Seite 5

6 Agenda Kurzvorstellung Was ist Customer Targeting? Wie funktioniert Customer Targeting? Welche Möglichkeiten gibt es noch? 29/03/12 Seite 6

7 Was ist Customer Targeting? Quelle: dict.leo.org Targeting oder Online-Targeting ist ein Marketinginstrument und bezeichnet das zielgruppenorientierte Einblenden von Werbung auf Webseiten. Ziel des Targeting ist es, durch eine möglichst genaue Definition der Zielgruppe dem User entsprechende Werbung einzuspielen. Je präziser das Targeting ist, desto höher ist die Chance, die richtige Zielgruppe anzusprechen. Quelle: wikipedia.org 29/03/12 Seite 7

8 Was ist Customer Targeting? Customer Targeting Semantisches Targeting OnSite Targeting Content Targeting Social Media Targeting Behavioral Targeting Retargeting Personalisierung 29/03/12 Seite 8

9 Was ist Customer Targeting? Customer Targeting ist ein Verfahren und bezeichnet die zielgruppenorientierte Anpassung von Inhalten auf Webseiten. Ziel des Customer Targeting ist es, durch eine möglichst genaue Definition der Zielgruppen dem User entsprechende Inhalte einzuspielen. Je präziser das Targeting ist, desto höher ist die Chance, die richtige Zielgruppe anzusprechen und somit die Webseiten-Ziele besser zu erreichen. 29/03/12 Seite 9

10 Beispiel Quelle: amazon.de Quelle: otto.de 29/03/12 Seite 10

11 Agenda Kurzvorstellung Was ist Customer Targeting? Wie funktioniert Customer Targeting? Welche Möglichkeiten gibt es noch? 29/03/12 Seite 11

12 29/03/12 Seite 12

13 Wie funktioniert Customer Targeting? 1 Session ist 123 Situation? Webseite Internet Nutzer 4 Zeige Angebot xyz Berater Bewerter & Analysten 29/03/12 Seite 13

14 Bewerter/ Analysten & Berater Aufgabenstellung: Aus dem Verhalten müssen Informationen wie z.b.: o o o o möchte Produkt kaufen Self-Service Suchender ist hilfsbedürftig (bei der Site-Bedienung Abschlussstrecke) benötigt Beratung Bewerter & Analysten erzeugt werden. Aufgabenstellung: Entscheidet auf Basis der erkannten Klassifizierung die auszuliefernden Inhalte o o o Statische Regelwerke Dynamische Regelwerke (z.b. kollaboratives Filtern) Zusatzinformationen durch Drittdaten Berater 29/03/12 Seite 14

15 Mögliches Ergebnis Kategorie= Neukunde Produktsuche=3 (Produkt 1, Produkt 2, Produkt 3) Internet Nutzer ProductViews=0 Online Profil der Session wird mit jeder Aktion des Nutzers aktualisiert. 29/03/12 Seite 15

16 Ergebnis Webseite Internet Nutzer Was? Wo? Für wen? Welcher Inhalt soll auf Technik Seite für Session 123 empfohlen werden? Top-bewertete HIFI-Anlagen Ist User beratungsbedürftig? Zeige Kontaktoptionen deutlicher an Sucht der Kunde nach HIFI-Anlagen? Zeige Top-bewertete HIFI-Anlagen Hat User in der Produktsuche Schnäppchen eingegeben? Passe Schnäppchenjagd auf Interessen an Automatisch erzeugte Regeln (z.b. durch kollaboratives Filtern) Kategorie= Neukunde Suchzahl=5 ProductViews=0 Bewerter & Analysten Berater 29/03/12 Seite 16

17 Agenda Kurzvorstellung Was ist Customer Targeting? Wie funktioniert Customer Targeting? Welche Möglichkeiten gibt es noch? 29/03/12 Seite 17

18 Hilfestellung im Bestellprozess Paul hat die HIFI-Anlage gefunden, die er gesucht hat, dann o legt er das Produkt in den Warenkorb (1.000 ) o wählt die passenden Boxenkabel aus (30 ) o findet noch die neue CD seines Lieblingskünstlers (12 ) o o prüft dann den Inhalt seines Warenkorbes und steigt nun in den Bestellprozess ein. Paul Warenkorbwert: nun passiert Folgendes.. 29/03/12 Seite 18

19 Hilfestellung im Bestellprozess Paul Rechnungs- / Lieferadresse Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! 29/03/12 Seite 19

20 Hilfestellung im Bestellprozess Paul Rechnungs- / Lieferadresse Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! 29/03/12 Seite 20

21 Hilfestellung im Bestellprozess Paul Rechnungs- / Lieferadresse Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! 29/03/12 Seite 21

22 Hilfestellung im Bestellprozess Paul Rechnungs- / Lieferadresse Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! 29/03/12 Seite 22

23 Hilfestellung im Bestellprozess Paul Rechnungs- / Lieferadresse Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! 29/03/12 Seite 23

24 Hilfestellung im Bestellprozess Paul Rechnungs- / Lieferadresse Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! 29/03/12 Seite 24

25 Hilfestellung im Bestellprozess Paul Rechnungs- / Lieferadresse Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! 29/03/12 Seite 25

26 Hilfestellung im Bestellprozess Mit Customer Targeting: Bewerter erkennt: braucht Hilfe im Prozess Paul Rechnungs- / Lieferadresse Bewerter & Analysten Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! Berater reagiert: Einblendung FAQ Berater 29/03/12 Seite 26

27 Hilfestellung im Bestellprozess Mit Customer Targeting: Paul Rechnungs- / Lieferadresse Zahlungsart Zusammenfassung Bestellung! 29/03/12 Seite 27

28 Kontaktaufnahme durch Hotline Peter möchte einen neuen TV kaufen und besucht die Seite seines Lieblings-Shops. o Er weiß noch nicht, welchen TV er möchte. o Sein Budget beträgt Peter o o o Ihm ist nicht klar, was der Unterschied zwischen LCD, LED und Plasma ist. DVB-C, DVB-T und DVB-S sind ihm ebenfalls unbekannt. Was ist ein CI+ Modul? Umsatzpotential: nun passiert Folgendes.. 29/03/12 Seite 28

29 Kontaktaufnahme durch Hotline Peter 29/03/12 Seite 29

30 Kontaktaufnahme durch Hotline Peter 29/03/12 Seite 30

31 Kontaktaufnahme durch Hotline Mit Customer Targeting: Bewerter erkennt: beratungsbedürftig Peter Bewerter & Analysten Berater reagiert: Hinweis für die telefonische Beratung ein. Berater 29/03/12 Seite 31

32 Kontaktaufnahme durch Hotline Mit Customer Targeting: Sie benötigen Beratung bei der Auswahl des für Sie passenden Produktes? Peter Wir beraten Sie gerne. Rufen Sie einfach unsere Hotline an! 29/03/12 Seite 32

33 Retourenreduzierung Max möchte neue Turnschuhe zum Joggen kaufen. o o o o Je nach Hersteller fallen Größen bei ihm anders aus. In der Regel bestellt er deswegen mehrere Größen zur Auswahl. Retouren sind also bei ihm alltäglich. Eine Reduktion der Retouren würde Kosten sparen. Max Mögliche Kostenersparnis / Retoure: 25 nun passiert Folgendes.. 29/03/12 Seite 33

34 Retourenreduzierung Paul Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure 29/03/12 Seite 34

35 Retourenreduzierung Paul Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure 29/03/12 Seite 35

36 Retourenreduzierung Paul Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure 29/03/12 Seite 36

37 Retourenreduzierung Paul Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure 29/03/12 Seite 37

38 Retourenreduzierung Paul Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure 29/03/12 Seite 38

39 Retourenreduzierung Paul Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure 29/03/12 Seite 39

40 Retourenreduzierung Mit Customer Targeting: Paul Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure 29/03/12 Seite 40

41 Retourenreduzierung Mit Customer Targeting: Paul Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure 29/03/12 Seite 41

42 Retourenreduzierung Mit Customer Targeting: Paul Berater Produktsuche Produktauswahl Bestellung Retoure Berater prüft Informationen in der Produkt-Datenbank. Dort ist ersichtlich, dass der Schuh einen Größenunterschied um eine halbe Nummer hat. Auf Grund dieser Information blendet der Berater folgende Information ein: 29/03/12 Seite 42

43 Retourenreduzierung Mit Customer Targeting: Lieber Kunde, dieser Schuh fällt sehr groß aus. Unsere Kunden haben berichtet, dass der Größenunterschied eine halbe Produktsuche Produktauswahl Schuhgrößennummer Bestellung ausmacht. Retoure Sie haben Größe 44 gewählt. Wenn Sie normal Größe 44 tragen, dann empfehlen wir bei diesem Schuh eine Größe von 43,5. Paul 29/03/12 Seite 43

44 Zusammenfassung Customer Targeting kann deutlich mehr als die bekannten Kaufempfehlungen. Durch eine genaue Analyse des Clickverhaltens auf der Webseite kann eine detaillierte Zielgruppenzuordnung durchgeführt werden. Das Customer Targeting kann zum digitalen Berater auf der Webseite werden. Somit kann Customer Targeting erheblich zur Umsatzsteigerung und Kostenersparnis beitragen! 29/03/12 Seite 44

45 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 29/03/12 Seite 45

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