Online und Mobile Zahlverfahren:

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1 Online und Mobile Zahlverfahren: Herausforderungen und Gefahren Herbst 2013

2 Inhalt Einleitung 1 Rahmenbedingungen 2 Händler 3-7 Vorgehensweise 8,9 Zusammenfassung 10

3 1 Einleitung Man muss nicht lange recherchieren, um Informationen über den wachsenden Online- und Mobile- Markt zu finden und die damit verbundenen Zahlverfahren. Beide befinden sich seit Jahren auf Wachstumskurs in ganz Europa. E-Commerce Europe erwartet, dass sich der europäische B2C E-Commerce-Markt bis Ende 2016 auf 625 Milliarden Euro verdoppelt. Grund dafür sei zum einen der vertraute Umgang mit der Technik und gleichzeitig die steigende Zahl der Menschen, die online einkaufen. Fast die Hälfte (47,6 %) 1 aller Europäer besitzen bereits jetzt ein Smartphone. Viele sind fast immer online und gewohnt, online einzukaufen. Immer mehr Internetseiten werden deshalb für mobile User optimiert, der Kauf mit einem Click und versandkostenfreie Retouren machen die Online-Shoppingtour für Käufer schneller und bequemer als jemals zuvor sei es per Laptop, Smartphone oder Tablet. Deshalb wollen immer mehr Unternehmen ihre Kunden nicht nur über ihr Ladengeschäft erreichen, sondern auch jederzeit online und mobil, weil sie so ihren Umsatz und die Kundenbindung steigern können. Domino s Pizza in Großbritannien beispielsweise veröffentlichte kürzlich eine Verkaufsstatistik, die zeigt, dass das mobile Geschäft außergewöhnlich stark wächst: das Unternehmen erzielte alleine damit im vergangenen Jahr genauso viel Umsatz wie über alle Verkaufskanäle zusammen im Jahr Online und mobile Zahlverfahren bieten Unternehmen aller Größen in Europa einerseits die Chance, ihren Umsatz und auch den Austausch mit den Konsumenten enorm zu beflügeln klar ist jedoch auch, dass mit diesen Möglichkeiten auch Risiken verbunden sind. Europol 2 zufolge waren 2011 insgesamt 60 Prozent des betrügerischen Kartenmissbrauchs auf Online-Betrug zurückzuführen. Das entspricht einer Steigerung von 900 Millionen Euro. Europol berichtet ebenfalls, dass die häufigsten Ursachen für den Betrug bei Online-Zahlungen Datenabgriffe sowie Schadsoftware seien und bemängelt das Fehlen von entsprechenden Regularien, um solche Datenverletzungen an die Polizeibehörden zu melden. Die Europäische Zentralbank (ECB) hat zwar kürzlich berichtet, dass Kartenmissbrauch insgesamt seit 2007 rückläufig sei. Allerdings stellt der Betrug bei Online-Zahlungen mit 73 Prozent die größte Gefahrenquelle dar. Da die Risiken, die von Online-Zahlungen ausgehen können überall bekannt sind, stellt sich die Frage: Wie können Unternehmen sich und ihre Käufer vor Betrügern schützen? Um zu verstehen, was Unternehmen gegen Online-Betrug unternehmen und was sie von Betrugspräventionstools erwarten, hat Ogone kürzlich eine qualitative Befragung mit Online-Händlern in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Belgien und in den Niederlanden durchgeführt, um zu erfahren, was sie gegen Online-Betrug tun und was sie von einer Betrugspräventionslösung erwarten. 3 Der Fokus der Händler liegt ganz klar bei der Steigerung der Online- Transaktionen. Alle Online Händler selbst jene, die keine spezifische Betrugs-Software installiert hatten haben eigene Maßnahmen entwickelt, um Online-Transaktionen zu schützen. Das Niveau der verwendeten Hilfsmittel und die Herausforderungen damit korrelierte mit der Anzahl der Transaktionen, mit der Branche und den vertriebenen Produkten. Online-Händler mit schnell steigendem Anteil an Online-Zahlungen wissen gut Bescheid über Probleme und Defizite ihrer bestehenden Prozesse. Das gilt vor allem für jene, die Produkte über Mobiltelefone oder Tablets verkaufen. Das Problem liegt darin, zum einen den Kauf für Kunden so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten, während sie sich gleichzeitig eine sichere Betrugs- Abwehr wünschen, die Betrugsabsichten schnell und sicher identifiziert. 1. Daten von publications/1public_full_20sept.pdf 3. Für die Ogone-Studie wurden E- und M-Commerce-Händler aller Größenordnungen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Belgien und in den Niederlanden befragt: Die Spanne reicht von Händlern mit einem Volumen von unter 100 bis über Online- Transaktionen monatlich. An der Befragung nahmen Online-Shops mit und ohne automatisch integrierter Software zur Betrugsprävention teil. Ziel der Studie war, die Erwartungen der Händler bezüglich Betrugspräventionslösungen für die einzelnen Märkte zu identifizieren. 1

4 2 Rahmenbedingungen Herausforderungen und Gefahren: Das Wachstum von Online- und Mobile-Zahlungen In Anlehnung an den kürzlich veröffentlichten Report der Europäischen Kommission 4 haben von September 2012 bis September in diesem Jahr 53% der Konsumenten in Europa mindestens einmal online eingekauft. Von den in dieser Studie untersuchten Ländern verzeichnen die Niederlande die höchste Aktivität im Online-Shopping: Dort haben 74% aller Konsumenten im genannten Zeitraum ein Produkt oder eine Dienstleistung online gekauft, gefolgt von Großbritannien (71%), Deutschland (63%), Frankreich (58%) und Belgien (44%). Betrachtet man die länderübergreifenden Online-Käufe, fallen die Zahlen geringer aus: Nur 15% aller Konsumenten in der EU kauften zwischen September 2012 und September 2013 in einem EU-Land online ein. Dies liegt vermutlich daran, dass sich nur 36% aller EU-Konsumenten sicher fühlen, wenn sie im europäischen Ausland einkaufen. Die europäische E-Commerce-Industrie wird dominiert von Großbritannien (96 Milliarden Euro), gefolgt von Deutschland (50 Milliarden Euro) und Frankreich (45 Milliarden Euro). Diese drei Länder stellen zusammen mit 191 Milliarden Euro 61 % des Europäischen B2C E-Commerce dar sowie 69% des Handels in den 28 EU-Mitgliedsstatten. Der europäische B2C E-Commerce, der Produkte des Online-Einzelhandels und Dienstleistungen ebenso umfasst wie Reisebuchungen, Veranstaltungen, Buchung von Tickets und Downloads, verzeichnet eine Wachstumsrate von 19% und stieg auf 311,6 Milliarden Euro an. Das entspricht 88,7% aller E-Commerce-Verkäufe in Europa und einem Gesamtwachstum von 18,1 Prozent. Online-Zahlungen haben sich zweifelsfrei etabliert und werden sich auch in den kommenden Jahren weiter auf Wachstumskurs befinden. Diese Entwicklung wird einhergehen mit dem steigenden Vertrauen der Konsumenten in die Technik. Neue technologische Payment-Lösungen werden den Online-Kauf in Zukunft noch einfacher und sicherer gestalten. Prognosen zufolge wird das mobile Bezahlen weiter stark steigen. Das amerikanische Marktforschungsinstitut emarketer prognostiziert für das Jahr 2017, dass die Smartphone-Dichte in Europa die 90 Prozent-Marke übersteigt. Damit würde Europa weltweit die höchste Smartphone- Dichte haben. Ähnlich wie das Internet zur Jahrtausendwende ändern auch Smartphones unser Konsumverhalten. Wir nutzen sie für fast alle Lebensbereiche: um Produkte und Informationen zu recherchieren, um Medien zu lesen, Reisen zu buchen, zum Spielen und Einlösen von Vouchern sowie zum Einkaufen. Wie populär das Zahlen mit dem Mobiltelefon ist, zeigt folgendes Beispiel: Im vergangenen Jahr generierte der Internetriese Amazon 5 5 bis 8% seines Umsatzes auf diese Weise das entspricht einer Steigerung von 3 Milliarden US-Dollar. Google 6 veröffentlichte eine Statistik zum Thema Mobiltelefonnutzung: Nach dieser haben 50 Prozent aller Smartphone-Benutzer (in den in dieser Studie untersuchten Länder Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Belgien und den Niederlanden) im vergangenen Monat etwas per Handy gekauft und wählten Lastschrift oder Kreditkarte als bevorzugte Zahlmethode aus. In den in dieser Studie untersuchten Ländern schätzen die Käufer ganz klar den Einkauf über das Mobiltelefon. Der am zweit häufigsten genannte Grund, weshalb die Käufer nicht übers Mobiltelefon zahlten, sind laut Google-Statistik Sicherheitsbedenken (44% der Smartphone Besitzer in den UK kaufen nicht übers Internet ein, da sie es als nicht sicher einschätzen; in Frankreich sind es 29%, in den Niederlanden 24%, in Deutschland und Belgien jeweils 23%). Insgesamt betrachtet lässt sich folgendes feststellen: online- und mobile Zahlverfahren legen stark zu und die Zukunft des E-Commerce in ganz Europa sieht rosig aus. Aber mit den steigenden Chancen steigt auch die Betrugsgefahr und Sicherheitsthemen rücken zunehmend in den Fokus. In Anlehnung an die wachsenden Gefahren, die von online- und mobilen Bezahlverfahren ausgehen, hat Ogone im Detail untersucht, wie sich Online-Händler in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Belgien und in den Niederlanden gegen Betrug rüsten Data taken from planet 2

5 3 Händler Europastudie von Ogone Ogone führte seine Untersuchung im Frühsommer 2013 durch. Sie umfasste 253 Telefoninterviews mit Online-Händlern in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Belgien und in den Niederlanden. Die Spanne reichte von Händlern mit einem Volumen von weniger als 100 bis hin zu über Online-Transaktionen monatlich. An der Befragung nahmen Online-Shops mit und ohne automatisch integrierter Software zur Betrugsprävention teil. Die Studie kam zum Ergebnis, dass alle Unternehmen versuchen, ihre Online- Transaktionen zu schützen auch die Firmen, die keine spezifische Betrugserkennungs- Software einsetzen. Das Niveau der verwendeten Hilfsmittel und die Herausforderungen damit korrelierte mit der Anzahl der Transaktionen, der Branche und den vertriebenen Produkten. Wie schützen sich Händler gegen Betrug und was erwarten sie von einem Betrugspräventionstool? Die Händler sind eigenen Angaben zufolge mit den folgenden Problemen am häufigsten konfrontiert: Regionsspezifischer Betrug: dieser kommt häufig vor beim Einsatz von US- und UK- Kreditkarten vor sowie Karten außerhalb Europas Die Fähigkeit, Zahlungen zu autorisieren, die in anderen Ländern mehr Relevanz haben, beispielsweise der Lastschrifteinzug in Deutschland oder Debitkarten in Frankreich Chargeback: insbesondere Last Minute- Einsprüche von Kunden, die dem Händler nicht genug Zeit einräumen, einen Beweis für den Kauf zu erbringen Kundendaten zu verifizieren, um die Echtheit der Zahlungsdetails einwandfrei festzustellen. 3-D-Secure: obwohl dieses Verfahren als effektives Betrugspräventionstool sehr geschätzt wird, schränkt es eine große Anzahl von Online-Händlern und mobiler Zahlverfahren sehr ein Einige Händler nehmen daher von 3-D-Secure Abstand Karten außerhalb des 3-D-Secure-Systems, beispielsweise Firmen-Kreditkarten Geschwindigkeit der Autorisierungen: bei Sofort-Käufen ist Response in Echtzeit notwendig Kosten für die Versicherungen gegen Betrug In unserer Studie fiel auf, dass sich vor allem diejenigen Online-Händler sicher vor Betrügern fühlen, die bislang wenig über online verkaufen. Sie gaben an, sich gegen Käufe mit betrügerischen Absichten erfolgreich zu schützen. Das Erstellen manueller Checklisten, bei denen sie jede Transaktion, die Kundengeschichte und andere zur Verfügung stehenden Daten mit einer Blacklist abgleichen, lassen die Online-Händler häufig intern zeitintensiv von Mitarbeitern erledigen. Da diese Unternehmen in der Lage sind, betrügerische Käufe zu kontrollieren und einzudämmen, steht Betrugsprävention nicht auf ihrer Prioritätenliste. Wenn Unternehmen allerdings wachsen und damit auch die Online- Zahlungen zunehmen sehen sie ein, dass sie Transaktionen nicht mehr manuell verifizieren können. Regionale Unterschiede reflektieren den Aktivitätsgrad in einem bestimmten Markt ebenso wie es unterschiedliche Zahlverfahren tun. Die Ergebnisse zeigen, dass kulturelle Verhaltensweisen den Online-Handel bis zu einem bestimmten Grad auch beeinflussen. Wie das Risiko des Online- Zahlungsbetrugs gehandhabt wird hier die Analyse für jedes Land: Großbritannien In Großbritannien wachsen E- und M-Commerce rasant. Hier nimmt auch die Betrugsprävention einen sehr hohen Stellenwert ein. Im Vergleich aller fünf Länder dieser Studie hat für die meisten Online- Händler in Großbritannien Betrugsprävention höchste Priorität. Sie sind sozusagen in Alarmbereitschaft, wenn es darum geht, den ausgeklügelten Innovationen von Betrügern den Kampf anzusagen. Und gerade weil der Online-Handel rund um die Uhr das Einkaufen ermöglicht, brauchen die Unternehmen die Unterstützung durch ein entsprechendes Betrugspräventionssystem. Die Statistik zeigt, dass der Online-Handel in Großbritannien schneller wächst als die Betrugsquote. Die Online-Händler halten damit den Schaden einigermaßen in Grenzen. Die in unserer Studie befragten Online- Händler machten jedoch deutlich, dass es ihr vorrangiges Ziel ist, den Betrug komplett zu vermeiden. 3

6 Betrugsprävention bei Online-Zahlungen hat bei den Online-Händlern in Großbritannien höchste Priorität. Sie wollen Betrug komplett vermeiden Deutschland Im Vergleich mit anderen Ländern sind Online-Zahlungen in Deutschland relativ neu. Die Online-Händler in unserer Untersuchung gaben bis auf einige Ausnahmen an, Betrugsversuche unter Kontrolle zu haben: dafür prüfen die meisten jede Transaktion manuell. Diese Maßnahmen sind sehr arbeits- und zeitintensiv, aber unterm Strich scheinen sie erfolgreich zu sein: Nur wenige Online-Händler gaben an, Betrügern zum Opfer gefallen zu sein. In Deutschland gibt es im Bereich der Bezahlkultur eine historisch gewachsene Vorliebe für das Lastschriftverfahren, wenngleich dieses seine eigenen Herausforderungen mit sich bringt. Online-Zahlungen werden meistens über die Bank des Kunden und über Kreditkarten abgewickelt und sind daher relativ leicht zu kontrollieren. Die Einstellung der Online-Händler gegenüber Betrugsmanagement-Tools ist wohlüberlegt (das ist auch typisch für Unternehmen in anderen Ländern mit ähnlichem Profil). Die Entscheidung, ein solches Tool zu implementieren, basiert auf klaren Kosten-Nutzen-Analysen. Sie wägen den finanziellen Gewinn auf gegen die Kosten des eingesetzten Tools und gewöhnlich sehen sie den finanziellen Gewinn eher in Relation zu den Rücklastschriften als in Relation auf den Betrug per se. Selbst unter den größten Online-Händlern war die Herangehensweise an das Thema Betrugsprävention sehr viel pragmatischer als in den anderen Ländern: Die Online-Händler in Deutschland wollen kurz gesagt - den Betrug eher kontrollieren als ihn komplett vermeiden. Die Einstellung gegenüber Betrugsprävention ist in Deutschland pragmatischer als anderswo, weil die Händler eher bereit sind, ein kalkulierbares Risiko einzugehen. Frankreich Der Online-Payment-Markt wächst sehr stark in Frankreich und es könnte fast der Eindruck entstehen, dass die Online-Händler in unserer Studie versuchen, auf dem neusten Stand zu bleiben in Hinblick auf ihre Möglichkeiten, Betrugsversuche einzudämmen, die dieses Wachstum logischerweise mit sich bringt. Die befragten Händler in Frankreich mussten in den vergangenen zwölf Monaten höhere finanzielle Verluste durch erfolgreiche Betrugsversuche hinnehmen als ihre Kollegen in den anderen Ländern. Während die Quote in Frankreich 1,4% des gesamten Online-Payment-Umsatzes betrug, lag sie in den anderen Ländern nur bei 0,6%. Deshalb ist es kein Wunder, dass die französischen Online-Händler Betrugsmanagement sehr wichtig finden. Jedes Präventionstool sollte als Basisfunktion die 3-D-Secure- Käufererkennung beinhalten und Kontrollfunktionen, wer ihre Produkte und Dienstleistungen kauft, um beispielsweise Käufe von einzelnen Ländern komplett zu blockieren oder ID-Checks der Kunden durchzuführen. Im Augenblick ist das Verlangen der französischen Händler nach Betrugsmanagement sehr hoch, wenngleich es sich noch auf einem relativ einfachen, funktionalen Level befindet. Belgien Betrugsprävention genießt bei den Online- Händlern in Belgien eine hohe Priorität. Die Erfahrungen der Online-Händler in unserer Untersuchung gleichen sehr jenen in den anderen Ländern: Sie haben noch nicht viel Betrug erlebt, aber erkannt, dass es wichtig ist, sich um dieses Thema zu kümmern. Sofern sie ein Betrugspräventionstool einsetzen, wollen sie es so verständlich und effizient wie möglich gestalten, um ihren eigenen Aufwand zu reduzieren. Online-Payment-Betrug ist hoch priorisiert; ein Betrugspräventionstool sollte so verständlich und effizient wie möglich sein, um den eigenen Aufwand so gering wie möglich zu halten. 4

7 Nur jeder dritte niederländische Online-Händler betrachtet Online-Payment-Betrug als Business-Priorität. Mit dieser Einstellung ist es unwahrscheinlich, dass sie sich um das Betrugsproblem kümmern solange sich ihre Geschäfte weiter auf Wachstumskurs befinden. Die Niederlande In unserer Untersuchung waren die Online- Händler in den Niederlanden bislang am wenigsten betroffen von Einkäufen mit betrügerischen Absichten. Deshalb haben sie die Betrugsprävention auch nicht so sehr auf ihrem Radarschirm. Nur jeder dritte niederländische Online-Händler betrachtet Online-Payment-Betrug als Business-Priorität. Vielleicht ist es auch gerade deshalb nicht verwunderlich, dass die Online-Händler unter allen fünf Ländern am wenigsten Interesse daran zeigten, Geld in ein Tool zu investieren, das Betrugskäufen vorbeugt. Sie sind der Meinung, dieses Risiko selbst erfolgreich steuern zu können. Und sie betrachten die Kosten für ein solches Tool auch nicht als Investment, um ihr Unternehmen zu schützen. Es könnte sein, dass sowohl Aufklärung als Unterstützung von Finanzdienstleistern eine Rolle dabei spielen, die niederländischen Online-Händler von dem finanziellen Nutzen zu überzeugen und der Tatsache, dass Vorsorge besser ist als Nachsorge. Mit solch eingeschränkter Sensibilisierung für die Gefahren von Betrug ist es unwahrscheinlich, dass sie sich auch bei wachsenden Geschäften gegen Betrugsversuche rüsten. Die größten Unternehmen verlieren aufgrund von Betrug geschätzte 1,2% am Online- Umsatz, übergreifend gesehen sind es 0,8 % Allgemeinen besteht Einsicht darüber, dass Betrugsprävention wichtig ist. Die Befragten in unserer Studie gaben an, dass es allerdings einen Zielkonflikt gibt zwischen den Kosten, die sie für die Implementierung eines Betrugspräventionssystems zahlen und den Verlusten durch Rücklastschriften. Darüber hinaus wollen die Online-Händler selbst die Kontrolle haben, aber nicht aktiv eingebunden sein. Es gibt einen Zielkonflikt zwischen den Kosten für die Implementierung eines Betrugspräventionssystems und den Verlusten durch Rücklastschriften. Online-Händler haben unterschiedliche Motivationen für - und Erwartungen an den Umfang von Betrugserkennungsverfahren, die sie einsetzen. Insgesamt betrachtet wollen sie den Betrug eher komplett eliminieren. Die größten Online-Händler in dieser Studie vertreten eine sehr pragmatische Ansichtsweise in Hinblick darauf, Betrug komplett zu vermeiden: Sie wollen Betrugskäufe kontrollieren und gleichzeitig die Kosten von Forderungsausfällen reduzieren. Andere Online-Händler sehen das Ideal darin, Betrugskäufe komplett zu vermeiden. Parallel zu den zahlreichen Betrugspräventionsmessungen setzen Online-Händler ihre eigenen Methoden ein, beispielsweise die individuelle Recherche nach Kundendaten. Oder sie liefern nur gegen Vorkasse oder setzen 3-D-Secure ein. 5

8 Warum Online-Händler Betrugspräventionstools einsetzen wollen. Die Online-Händler in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden und Belgien gehen an das Thema Betrugspräventionstools und Erwartungen anders ran. Generell lässt sich feststellen, dass die meisten Betrug am liebsten komplett vermeiden möchten Großbritannien Belgien Frankreich Deutschland Niederlande Vermeidung von Kosten für Rücklastschriften Offensichtlichen Betrug vermeiden Betrug Komplett vermeiden Online-Handler in Deutschland wollen Betrug kontrollieren und nicht völlig vermeiden 6

9 Nur 14 % aller Online-Händler in der vorliegenden Studie hatten keine spezifischen Betrugspräventionsmaßnahmen im Einsatz. Der Hauptgrund der dafür angegeben wurde, war mangelnder Bedarf. Aus der Studie ging allerdings auch hervor, dass Aufklärung und Kosten die Schlüsselfaktoren in der Entscheidungsfindung sind und selbst jene Unternehmen mit Betrugsmanagementsystemen sich nicht immer bewusst darüber sind, was diese Systeme überhaupt leisten können. Typisch ist, dass Online-Händler erst dann Tools zum Betrugsmanagement einbinden wollen, wenn sie mit Problemen konfrontiert werden oder das Geschäftsvolumen schnell ansteigt. Die Mehrheit der Online-Händler empfinden ihre Maßnahmen als adäquat. Selbst jene E-Commerce-Händler, die keine Software zur Betrugsprävention nutzen, führen aufwendige und zeitintensive manuelle Checklisten; das einfachste Verfahren sind die visuellen Checks, beispielsweise die Prüfung von Nationalität und Herkunftsland, um sicherzustellen, dass der Karteninhaber für sie auch ein akzeptabler Geschäftspartner ist. Im Anschluss daran untersuchen sie suspektes Verhalten beispielsweise basierend auf der Anzahl der Zahlungsversuche oder der Anzahl von Zahlungsverzügen oder Bonitätsprüfungen. Nur 11% der Online-Händler in dieser Untersuchung betrachten ihr Tool zur Betrugsprävention als ungeeignet und sind der Meinung, dass es Verbesserungspotenzial im Bereich der Betrugserkennung und Betrugsvorbeugung gibt. In einigen Fällen insbesondere bei den kleineren Unternehmen, die weniger als 100 Transaktionen monatlich abwickeln ist dies begründet darauf, dass sie weder über die technischen noch über die personellen Ressourcen verfügen, um die Protokolle oder Checklisten erfolgreich zu führen. Es gibt auch Händler, die anhand veralteter Blacklisten entscheiden. Andere wiederum nähern sich dem Thema stufenweise an und wählen bewusst niedrige Sicherheitslevels um herauszufinden, wo die wahren Probleme mit betrügerischen Käufen liegen. Dadurch, dass sie wenige Hindernisse einbauen, erleichtern sie auch den ehrlichen Kunden den Einkaufsprozess. Während die Kosten zur Betrugserkennung von einigen Befragten als zu hoch angesehen werden, wird auch der potenzielle finanzielle Verlust durch betrügerische Einkäufe als enorm beschrieben und mit mehreren Tausend Euro beziffert. Diese Sichtweise teilen insbesondere die Befragten in Frankreich. 7

10 4 Werkzeuge Es ist wichtig, dass die Transaktion sofort gestoppt wird, wenn ein Betrugsverdacht aufkommt. Zitat eines belgischen Online-Händlers Internet-Händler haben genaue Vorstellungen davon, was ein effektives und nützliches Betrugspräventionstool können muss. Fragt man sie, was diese leisten sollen, kam als Antwort: Diese sollten : zu 100 % wasserdicht sein: dabei bevorzugen sie eher Empfehlungen nach dem schwarz/ weiß-prinzip als ins potenzielle Risiko zu gehen (dies trifft besonders auf kleine und mittelständische Online-Händler zu) detailliertere Informationsstände liefern, um in der Lage zu sein, präzise zu urteilen und um das Risiko besser kontrollieren zu können Was erwarten Online-Händler von einem Tool zur Betrugsprävention? Kunden-, Identitäts- und IP-Überprüfungen inkludieren, da sie diese Checks sowieso manuell durchführen würden fähig sein, Länder auszuschließen, von denen häufig Betrugskäufe ausgehen Bestimmte Länder zu blockieren ist extrem wichtig, denn dadurch kann man sehr viele Rückschlüsse ziehen. Empfängt man beispielsweise eine Bestellung mit einer mexikanischen -Adresse und einer US- Kreditkarte, wissen wir zu 99 Prozent, dass es sich um einen Betrugsversuch handelt. (Zitat eines deutschen Internet-Händlers) Blockierungen auf Blacklisten schwarze Listen basierend mit bereits bekannten Tätern Die Ergebnisse sehr schnell liefern Alle Prozesse sollten schnell funktionieren, so dass wir den Kunden kurzerhand überprüfen können und die Ware pünktlich verschicken. In der Vergangenheit waren wir häufiger damit konfrontiert, dass wir erst nach dem Versenden der Ware die Information erhalten haben, dass es sich um einen Betrüger oder einen nicht kreditfähigen Kunden handelt. (Zitat eines deutschen Online-Händlers) Alles sollte unverzüglich in Echtzeit passieren, besonders wenn man tagesaktuelle Flüge verkauft. (Zitat eines Internet-Händlers aus den UK) das Ausgabeverhalten beziehungsweise regelmäßige Zahlungsausfälle einbeziehen effizient funktionieren und wenig manuelle Nachbearbeitung erfordern Alle Maßnahmen, die sicherstellen, dass keine manuellen Nacharbeiten mehr nötig sind, stehen für mich im Zentrum. (Zitat eines belgischen E-Commerce-Händlers) den Online-Händler befähigen, ihr eigenen Templates für Transaktionen und Produkttypen zu erstellen lieber präventiv, arbeiten als aufwändige Nachforschungen anzustellen für den Kunden nicht sichtbar sein Es ist von großer Bedeutung, dass unsere Kunden nicht zu viele Hürden nehmen müssen, um ihre Tickets zu bestellen. Ansonsten behindert der Sicherheitsgedanke den eigentlichen Grund von Online- Bezahlverfahren. (Zitat eines Online-Händlers aus den Niederlanden) kosteneffizient sein Die Balance des Kostenvorteils: Was kann ich gewinnen oder verlieren, wenn ich das System implementiere? Bis zu einem bestimmten Grad begleiche ich lieber die Kosten des Betrugs als dass ich mein Geld in spezifische Betrugserkennungssoftware investiere. (Zitat eines belgischen Internet-Händlers) In unserer Untersuchung haben wir Online- Händler nach der Bedeutung spezifischer Funktionen befragt. Als wichtigste Funktion wurde 3-D Secure genannt. Interessanterweise hatte 3-D-Secure auch eine sehr polarisierende Wirkung unter den Befragten: Kleine- und mittelgroße Unternehmen betrachteten die Kunden- Echtheitsprüfung 3-D-Secure als zentrales Element jedes Betrugspräventionstools; größere Unternehmen waren eher geneigt es als umständlich, unflexibel und nutzerunfreundlich zu beschreiben. Laut der Studie sind gerade große Unternehmen dabei, sich von der 3-D-Funktionalität insgesamt zu lösen. Es scheint für sie nur insofern hilfreich zu sein, wenn sie den Schwellenpunkt für 3-D-Secure aktivieren können, beispielsweise den Umfang der Transaktion, den Transaktions- Typ oder den Besucher-Typus, etc.). 8

11 Was gehört zu einem perfekten Betrugspräventionstool? Es gibt große Unterschiede zwischen den Online-Händlern in den einzelnen Ländern, was für sie wirklich wichtig ist- Während die Händler in Großbritannien mit möglichst ausgereiften Tools vor Betrügern schützen wollen und dafür auch eher bereit sind, auf Umsatz von ehrlichen Käufern zu verzichten, gehen die Händler in Deutschland an das Thema Betrugsverhalten eher pragmatisch heran: Sie wollen den Betrug eher kontrollieren als komplett ausschalten. Demgegenüber wollen Händler in Frankreich, Belgien und in den Niederlanden beispielsweise das 3-D-Secure-Verfahren an ihre Wünsche und Abläufe anpassen können. Großbritannien Belgien Frankreich Deutschland Niederlande Mir reicht es, wenn die Identität der Käufer mit 3-D-Secure überprüft wird Ich möchte ein Betrugspräventionstool, das nur die allergrößten Risiken ausschließt. Mir ist klar, dass ich dann bei ganz raffinierten Betrugsversuchen nicht so gut geschützt bin. Ich möchte das beste Betrugspräventionstool, um meinen Online-Shop so gut wie möglich gegen Betrugsversuche zu schützen 9

12 Ergebnis 5 Ziel dieser Untersuchung war auch, uns mit unseren Kunden auszutauschen. Wir wollten verstehen, inwiefern sie von Betrug im Online- Payment betroffen sind und was sie aktiv zur Vorbeugung tun. Wir wollten verstehen, wie wir sie in Zukunft unterstützen können, um ihr Geschäft und ihre Kunden vor Betrügern zu schützen. Alle Daten, die wir für diese Studie erhalten haben, zeigen, dass der online und mobile Payment-Markt in Zukunft in ganz Europa weiter wachsen wird. Das ist ein positives Zeichen. Es ermöglicht Konsumenten neue, schnellere und bequemere Möglichkeiten zu zahlen und es erlaubt unseren Online-Händlern, ihre Waren und Dienstleistungen online auf der ganzen Welt zu verkaufen. Damit einher gehen gleichzeitig zusätzliche administrative Aufgaben sowie mehr Betrugsversuche. Es wird deutlich, dass dieser Punkt für unsere Online-Händler von größerer Bedeutung ist. Je größer ein Unternehmen wird, desto mehr steigt auch das Risiko und desto größer wird das Bedürfnis nach bedingungslos gut funktionierenden Prozessen und Plattformen für das Betrugsmanagement. Obwohl die Händler in den unterschiedlichen Ländern sich aus unterschiedlichen Gründen mit dem Thema Betrugsprävention auseinandersetzen, wird eines sehr deutlich: Unternehmen aller Größen sind anfällig für Online-Betrug. Es ist die Aufgabe von Payment Service Providern, sicherzustellen, dass neue Möglichkeiten im Bereich des online und mobilen Payments für unsere E-Commerce-Händler zur Verfügung stehen und sie vor immer schlaueren Angriffen gut geschützt sind. 10

13 6 Anhang Das Profil von online und mobilen Zahlverfahren in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Belgien und in den Niederlanden. : UK Im Jahr 2012 wurden in Großbritannien imposante Zahlen zum Thema E-Commerce veröffentlicht. Wenn sich der Markt weiter so entwickelt, werden die Aufgaben für UK-Online-Händler sehr wahrscheinlich immer komplexer. Von allen untersuchten Ländern geben die Internet-Käufer in den Großbritannien am meisten Geld aus: 2012 waren es pro Kopf Euro. Dabei wuchs der Verkauf von Technikartikeln um 8,1%, wogegen der traditionelle Einzelhandelsumsatz um 0,4% sank. Auch der Verkauf über Mobilgeräte ist in Bewegung: 2012 wurden 12 % aller Käufe über ein Mobiltelefon abgewickelt, 2011 waren es noch 4% und 2010 erst 0,9%. In den vergangenen drei Jahren stieg der Verkauf über Mobiltelefone in Großbritannien jährlich jeweils um 300%. Deutschland Mit 37 Millionen Online-Shoppern weist Deutschland einen gut entwickelten E-Commerce-Markt auf. Der Gesamtumsatz lag 2012 bei 50 Milliarden Euro, das sind 22% mehr als Der durchschnittliche Betrag, den ein Online-Shopper im Jahr ausgibt, übersteigt Euro. Dabei macht der Einzelhandel 6,4% aus. Kleidung, Elektroartikel und Bücher verkaufen sich am besten. Der Versandhandel inklusive -Bestellung, Katalog- und Online-Verkäufe erzielten 37,5 Milliarden Euro und stiegen auf 15,6%. Davon wurden 70% online abgewickelt. Der Online- Verkauf technischer Konsumgüter stieg 2012 um 6,1% auf 7,3 Milliarden Euro, während der stationäre Verkauf auf 25,3 Milliarden Euro um 1,5% anstieg. Deutschland zählt 37 Millionen Online- Shopper. Der Gesamtumsatz lag in 2012 bei 50 Milliarden Euro, das sind 22% mehr als im Jahr Frankreich Frankreich befindet sich unter den E-Commerce-Spitzenreitern und besetzt unter den europäischen Top-10 Ländern den dritten Platz. Mit über 50 Millionen Internet- Nutzern, folgt Frankreich auf Russland, Deutschland und Großbritannien. Frankreich zählt 31,7 Millionen Online-Shopper: das ist ein Wachstum von über 500% seit dem Jahr Französische Unternehmen profitieren von der rasant wachsenden Breitband- Abdeckung. Die Online-Verkäufe von technischen Artikeln sind im Jahr 2012 um 7,0% angewachsen auf 3,6 Milliarden Euro, während der Verkauf im Ladengeschäft um 7,4% auf 19,2 Milliarden Euro sank. Online- Shopper geben inzwischen jährlich mehr als Euro aus. Gegenüber 2007 hat sich dieser Betrag damit fast verdoppelt. In Frankreich gibt jeder Online-Shopper mehr als Euro pro Jahr aus. Fast doppelt so viel wie im Jahr Belgien In Belgien befindet sich E-Commerce auf Wachstumskurs. Über 78% der Haushalte haben einen Internetzugang (2008 waren es noch 60%). Der Online-Verkauf von Waren und Dienstleistungen erreichte 4,8 Milliarden Euro, das sind 20% mehr als Über 30% der Online-Shopper gaben im vergangenen Jahr über 150 Euro monatlich aus. Online- Händler in Belgien blicken deshalb voller Zuversicht in die Zukunft. Die Mehrheit der Händler rechnet mit einem Anstieg des Online-Geschäftes in 2013, ebenso mit einem Wachstum der Online-Shops. Zwei-Drittel der Online-Händler wollen mehr Mitarbeiter einstellen. Dieser Erfolg basiert zum Teil darauf, dass sich die Zahl der Käufe über Smartphones verdreifacht hat Die fünf beliebtesten Artikel sind Hotelbuchungen, Kleidung, Eventtickets, Tickets für Verkehrsdienstleistungen und Bücher. Die Niederlande 94% aller Haushalte in den Niederlanden verfügen über einen Internetzugang (das ist die zweitgrößte Prozentzahl nach Island). Über 80% der Einwohner zwischen 16 und 74 Jahren nutzen das Internet täglich, nicht nur zu Hause, sondern auch bei der Arbeit, in der Schule und vermehrt unterwegs. Innerhalb eines Jahres ist der Zugang zum mobilen Internet über das Smartphone von 31 auf 42% gestiegen und über Tablets von 10 auf 27%. Die Online-Verkäufe sind 2012 um 8,9% auf insgesamt 9,8 Milliarden Euro gestiegen. Online-Shopping ist zur wichtigen Sparte in den Niederlanden avanciert. In einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld und einem geringen Konsumentenvertrauen leistet der E-Commerce einen sehr positiven Beitrag zur holländischen Wirtschaft. Die Zahl der Online-Shopper erreichte 10,6 Millionen, das ist ein Anstieg von 5% seit 2011 und mehr als 20% seit Es wird erwartet, dass die Ausgaben der Konsumenten im Jahr 2013 um 9% wachsen und 10,7 Milliarden Euro erreichen. Da die Zahl der E-Shopper stabil bleibt, ist es notwendig, dass bestehende Kunden mehr kaufen, um weiteres Wachstum zu erzielen. Es wird erwartet, dass im Jahr 2013 der Umsatz im E-Commerce 10,7 Milliarden Euro erreicht. Das wäre ein Wachstum von 9 %. 11

14 Das Sales-Team von Ogone steht Ihnen telefonisch unter und per Mail unter zur Verfügung.