Mehr Leistung mit dem HR-Shared- Service-Center 2.0

Transkript

1 Mehr Leistung mit dem HR-Shared- Service-Center 2.0 Eine Zusammenfassung der Ergebnisse unserer Studie zum Status quo und zum Entwicklungspotenzial von HR-Shared-Service-Centern der zweiten Generation in Deutschland.

2 HR-Shared-Service-Center 2.0 HR-Shared-Service-Center (HR-SSC) der Unternehmen in Deutsch land befinden sich vielfach in einer Phase der Expansion und Optimierung. Wir haben untersucht, welche unterschiedlichen Entwicklungen sie dabei durchlaufen. Besonders interessiert haben wir uns für die Mehrwertservices, die in puncto Leistung und Qualität bahnbrechend sind. HR-SSC auf dem Weg zum nächsten Reifegrad Für unsere Studie haben wir deutsche Großunternehmen die Hälfte davon Dax-Unternehmen zum Status quo ihrer HR-SSC und zu deren Entwicklungsmöglichkeiten befragt. Die HR-SSC in Deutschland haben die Start-up- und Orientierungsphase abgeschlossen und setzen sich nun verstärkt mit der Neuausrichtung und Optimierung ihrer Services auseinander. Ein Drittel der Unternehmen befindet sich dabei bereits in der Planung bzw. Umsetzung dieser nächsten Reifegradphase. Hier zeichnen sich bedeutende Veränderungen der HR-SSC-Funktion ab, etwa bei der Zusammenarbeit mit externen Partnern, aber auch bei den anderen Pfeilern des sogenannten Drei-Säulen-Modells (SSC/Business Partner/Center of Expertise (CoE)) der HR-Funktion. Welchen Weg ein HR-SSC beschreitet, hängt dabei nicht von dessen Entwicklungsstand, sondern vielmehr vom jeweiligen Geschäftsmodell und von der Zielsetzung der Services ab. Im Prozess der HR Wertpositionierung wird aus Geschäftsanforderungen und Personal anforderungen ein HR Shared Service Center Strategieprofil entwickelt. Dieses positioniert das HR SSC bezüglich der wichtigsten Gestaltungsmerkmale (z. B. Leistungserbringungsmodell, des Rollenkonzeptes, Sourcing-Konzept, Anbieter-Management, Prozess Scope und Produktkatalog). Der Reifegrad eines jeden HR Shared Service Center ist also gleich dem Realisierungsgrad, der aus dem Strategie profil abgeleiteten Zielsetzung.

3 Zukünftig mehr Service! Ein möglicher Weg hin zu einem höheren Reifegrad ist die Identifikation, Bewertung und Einführung von Mehrwertservices. Diese gehen über das gängige Angebot des HR-SSC hinaus und schließen aus strategischer Sicht eine Lücke im Dienstleistungsportfolio. Status quo: Leistungsportfolio und Zielgruppen der HR-SSC Viele HR-SSC wurde zwischen 2000 und 2008 in Deutschland implementiert und sind meist auf nationaler Ebene, weniger häufig auf regionaler und eher selten auf globaler Ebene aufgestellt. Dabei ist das Angebot der HR-SSC bereits recht breit gefächert: Zu den meist angebotenen Services gehören Leistungen rund um die Themen Payroll, Recruiting, Bonuszahlungen, Anpassung Fixgehalt jährlich/unterjährig, langfristige Abwesenheit und Austritt, Reporting, Zeitwirtschaft und Verrentung. Zentral werden hauptsächlich Benefit-Themen, Longterm Incentives, Personalentwicklung, Trainingsmanagement, Impatriates/ Expatriates Services, Relocation Services, Organisationsmanagement, HR- Informationssysteme und Onboarding zur Verfügung gestellt. Dezentral angeboten wird zumeist nur das Performance-Management. Die Services der HR-SSC werden am häufigsten von Angestellten, tariflichen und außertariflichen Mitarbeitern, Auszubildenden, oberen Führungskräften sowie Außendienstmitarbeitern in Anspruch genommen. Darauf folgen die gewerblichen Mitarbeiter, Zeitarbeitskräfte und die Geschäftsführung. Wir haben in unserer Studie siebzehn weitere Services identifiziert. Dabei handelt es sich entweder um 1. komplett neue Leistungen, die bisher von anderen Funktionen wahrgenommen wurden, oder um 2. Veränderungen bereits bestehender HR-SSC- Strukturen sowie 3. Erweiterung von Organisation und Governance.

4 Die 17 Mehrwertservices sehr relevant Qualitätskennzahlen Verzahnung von BP und HR-SSC Servicetransparenz SSC IT operative Exzellenz CoE-Services Karrieren im HR-SSC Relevanz relevant soziale Netzwerke HR-Kalender BP-nahe Beratung prospektive Analysen CoEnahe Beratung Policy- Wiki kaum relevant proaktive Analysen Mobile Device Netzwerkservices Kontakt per Chat privater Gebrauch bereits implementiert in Planung Einführung wird nicht eingeführt Mehrwertservices Governance/Organisation Der Großteil der befragten Unternehmen hält alle der siebzehn identifizierten Mehrwert services für relevant und würde sie bis auf drei Ausnahmen auch einführen bzw. plant bereits, dies zu tun. Zu den von den Unternehmen als besonders relevant bewerteten Services, die bereits in Planung sind, gehören Qualitätskennzahlen, Verzahnung von BP und HR-SSC, SSC IT Operative Exzellenz und Servicetransparenz. Qualitätskennzahlen Mithilfe eines Kennzahlensystems wird kontinuierlich die Qualität der Leistungserbringung gemessen. Dabei wird nicht die Effizienz eines Services erfasst, wie etwa die Anzahl der erstellten Verträge, sondern die Anzahl der fehlerhaften Verträge in einem bestimmten Zeitraum. Damit sind Qualitätskennzahlen von besonderer Bedeutung, denn er trägt dazu bei, Optimierungspotenziale aufzuzeigen und die Leistungsfähigkeit zu erhöhen. Verzahnung von Business Partner und HR-SSC Mit diesem zweiten als besonders relevant bewerteten Service ist ein etablierter formaler Prozess des Austauschs und der kontinuierlichen Verbesserung zwischen Business Partner (BP) und HR-SSC gemeint. So nutzen etwa die BP die HR-SSC als Informationsquelle und spiegeln die Akzeptanz der HR-Services im Business zurück. BP und HR-SSC stehen miteinander in engem Kontakt und tauschen sich gegenseitig über Probleme und Verbesserungspotenziale der Personalarbeit aus.

5 SSC IT Operative Exzellenz Bei diesem Service nutzt das HR-SSC intelligente IT-Systeme zur Verbesserung der operativen Exzellenz. So erscheinen beispielsweise im Moment eines Kundenanrufs die komplette Historie des anrufenden Mitarbeiters sowie seine Personalstammdaten auf dem Bildschirm. Dies sorgt für eine bestmögliche Serviceund Dienstleistungsqualität. Servicetransparenz Die Servicetransparenz ermöglicht es den Kunden, jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus der von ihnen angeforderten Services nachverfolgen zu können. Führungskräfte können so mithilfe von Self Services auf einen Blick sehen, wie viele Bewerber schon interviewt wurden, bei wie vielen Mitarbeitern noch die Leistungs-beurteilung aussteht oder welche Mitarbeiter auf die Bestätigung ihrer Trainingsanfrage warten. Dieser Service sorgt also für eine vollständige Prozesstransparenz. CoE nahe Beratung Die Verfügbarkeit der aktuellsten betrieblichen Vereinbarungen und der hohe Grad an Spezialisierung einiger Mitarbeiter im SSC macht es möglich, die Analyse und Bewertung komplexer Fragestellungen durch Spezialisten der Shared Services bearbeiten zu lassen. Dazu gehören Interpretationen von Betriebsvereinbarungen und die Bewertungen von Grenzfällen als Service zur Verfügung zu stellen. Einige Unternehmen erwägen den Großteil der Funktion Arbeitsrecht im SSC anzusiedeln. HR Business Partner nahe Beratung In Unternehmen deren HR Transformation einen hohen Reifegrad erreicht hat, wird das Shared Service Center als verlässlicher Ansprechpartner für alle Personalfragen bei Mitarbeitern und Führungskräften akzeptiert. Die Einführung der HR BP nahen Beratung ist dann ein Service, der zumeist als Anforderung der Belegschaft angestoßen wird; das bedeutet, dass die Kunden als Konsequenz der guten Beratungserfahrung Services aus einer Hand beispielsweise zu Karriere- und Gehaltentwicklungsthemen einfordern. Die Beratungstiefe und die Themenfelder werden in enger Abstimmung mit der HR Business Partner Funktion definiert und abgestimmt. Prospektive Analysen Die Shared Services verfügen über eine Reihe von verlässlichen Daten- und Informationsquellen, um nicht nur Reports und Analysen über Personalkennzahlen der Vergangenheit zu erstellen, sondern auch um prospektive, zukunftsbezogene Trends aufzuspüren, zu analysieren und interpretieren. So können Anfragehäufigkeiten zu bestimmten Themen der Mitarbeiter Hinweise darauf geben, was der Belegschaft in Zukunft wichtig ist. Kennzahlen zur Personalentwicklung, zu Kompetenz- und Kapazitätsanforderungen werden zueinander in Beziehung gesetzt, um Trends zu identifizieren. Durch Workforce Analytics können Führungskräfte auf Entwicklungen hingewiesen werden, die ihnen helfen, ihr Führungsverhalten den Bedürfnissen der Mitarbeiter stärker anzupassen. So gibt es im Jahreskalender erfahrungsgemäß feste Zeiten, zu denen Mitarbeiter intensiver über ihre Entwicklung reflektieren und Rat und Unterstützung durch die Führungskräfte benötigen; das SSC weist die Führungskräfte gezielt auf diese Perioden hin. Bei diesem Service werden selbstverständlich auch höchste Ansprüche an die Einhaltung der Datenschutzrichtlinien und den Schutz der einzelnen Mitarbeiter und Führungskräfte gelegt ein Thema, das ebenso durch die Experten der SSC wahrgenommen werden sollte.

6 Zusammenfassung und Ausblick Unsere Studie verdeutlicht die hohe Relevanz des Themas aus Sicht der Verantwortlichen im Bereich HR-SSC. Ob sich die hier vorgestellten Services durchsetzen werden, hängt maßgeblich von der Annahme jener durch die jeweilige Zielgruppen ab. Der Mehrwert das heißt die Steigerung der Servicequalität, die Abrundung des Serviceportfolios, die Vereinfachung der Servicenutzung und vor allem die Unterstützung des operativen Geschäfts wird sich in der Zukunft in der Praxis beweisen müssen. Wenn Sie mehr über die siebzehn Services und diesbezüglichen Praxiserfahrungen wissen möchten, kontaktieren Sie einfach unsere nachstehend genannten Experten von People & Change. Ihre Ansprechpartner Till R. Lohmann Partner New-York-Ring Hamburg Tel.: Jens Vorbeck Potsdamer Platz Berlin Tel.: Über uns Unsere Mandanten stehen tagtäglich vor vielfältigen Aufgaben, möchten neue Ideen umsetzen und suchen Rat. Sie erwarten, dass wir sie ganzheitlich betreuen und praxisorientierte Lösungen mit größtmöglichem Nutzen entwickeln. Deshalb setzen wir für jeden Mandanten, ob Global Player, Familienunternehmen oder kommunaler Träger, unser gesamtes Potenzial ein: Erfahrung, Branchenkenntnis, Fachwissen, Qualitätsanspruch, Innovationskraft und die Ressourcen unseres Expertennetzwerks in 158 Ländern. Besonders wichtig ist uns die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit unseren Mandanten, denn je besser wir sie kennen und verstehen, umso gezielter können wir sie unterstützen. PwC engagierte Menschen an 28 Standorten. 1,49 Mrd. Euro Gesamtleistung. Führende Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft in Deutschland. Muster Juni 2013 PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. PwC bezeichnet in diesem Dokument die PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, die eine Mitgliedsgesellschaft der PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) ist. Jede der Mitgliedsgesellschaften der PwCIL ist eine rechtlich selbstständige Gesellschaft.