Neue Funktionen von Avaya IQ

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1 Neue Funktionen von Avaya IQ Version 5.0 Juni 2009

2 2009 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Hinweis Es wurden angemessene Anstrengungen unternommen, um sicherzustellen, dass die in diesem Dokument enthaltenen Informationen vollständig und korrekt sind. Avaya Inc. kann jedoch keine Haftung für eventuelle Fehler übernehmen. Änderungen und Korrekturen der in diesem Dokument enthaltenen Informationen werden gegebenenfalls in zukünftigen Versionen aufgenommen. der in diesem Dokument enthaltenen Informationen werden gegebenenfalls in zukünftige Versionen aufgenommen. Haftungsausschluss für die Dokumentation Avaya Inc. haftet für keine Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen der ursprünglich veröffentlichten Fassung dieser Dokumentation mit Ausnahme der durch Avaya vorgenommenen Änderungen, Ergänzungen und Streichungen. Kunde und/oder Endnutzer erklären sich einverstanden, Avaya, die Agenten, Angestellten und Beschäftigten von Avaya im Falle von Forderungen, Rechtsstreitigkeiten, Ansprüchen und Urteilen auf der Grundlage von oder in Verbindung mit nachträglichen Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen in dieser Dokumentation zu entschädigen und von jeglicher Haftung freizustellen, insoweit diese Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen vom Kunden oder Endnutzer vorgenommen worden sind. Haftungsausschluss für Links Avaya Inc. haftet nicht für die Inhalte oder die Verlässlichkeit von verknüpften Websites, auf die an anderer Stelle in dieser Dokumentation verwiesen wird und unterstützt nicht notwendigerweise die Produkte, Dienstleistungen oder Informationen dieser Websites. Wir können nicht garantieren, dass diese Links jederzeit funktionieren, und wir haben keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit dieser Websites. Garantie Avaya Inc. gewährt eine eingeschränkte Garantie auf dieses Produkt. Informationen über die Bedingungen der eingeschränkten Garantie finden Sie in Ihrem Kaufvertrag. Darüber hinaus finden Sie die normalen Garantiebedingungen von Avaya sowie Informationen über den während der Garantiezeit angebotenen Support für dieses Produkt auf der Avaya Support-Website: Lizenzen DIE ANWENDUNG ODER DIE INSTALLATION DES PRODUKTS BE- DEUTET DIE ANNAHME DIESER BEDINGUNGEN SOWIE DER LIZENZVEREINBARUNGEN DURCH DEN ENDNUTZER. DIE BE- DINGUNGEN SIND AUF DER WEBSITE VON AVAYA UNTER support.avaya.com/licenseinfo/ ("ALLGEMEINE LIZENZVEREINBA- RUNGEN") VERFÜGBAR. WENN SIE DIESE BEDINGUNGEN NICHT AKZEPTIEREN, MÜSSEN SIE DAS/DIE PRODUKT(E) IN- NERHALB VON ZEHN (10) TAGEN NACH LIEFERUNG ZWECKS RÜCKERSTATTUNG DES KAUFPREISES ODER GUTSCHRIFT AN DEN HÄNDLER ZURÜCKGEBEN. Avaya gewährt dem Endnutzer im Rahmen der unten beschriebenen Lizenztypen eine Lizenz. Die anwendbare Anzahl an Lizenzen und Leistungseinheiten, für die die Lizenz gewährt wird, beträgt (1), es sei denn, eine anders lautende Anzahl an Lizenzen und Leistungseinheiten wurde in der Dokumentation oder in anderen dem Endnutzer zugänglichen Unterlagen angegeben. "Zugewiesener Rechner" bedeutet ein einzelner autonomer Rechner. "Server" bedeutet ein zugewiesener Rechner, auf dem eine Software-Anwendung ausgeführt wird, auf die mehrere Benutzer zugreifen können. "Software" sind die Computerprogramme im Objektcode, die ursprünglich von Avaya lizenziert und schließlich durch den Endnutzer entweder als autonome Produkte oder in auf der Hardware vorinstallierter Form genutzt werden. "Hardware" sind die Standard-Hardware-Produkte, die ursprünglich durch Avaya verkauft und schließlich vom Endnutzer genutzt werden. Lizenztypen Lizenz für zugewiesene Systeme (Designated Systems, DS): Endnutzer dürfen das jeweilige Exemplar der Software auf nur einem zugewiesenen Rechner installieren und anwenden, es sei denn, eine davon abweichende Anzahl an zugewiesenen Rechnern wurde in der Dokumentation oder anderen Unterlagen, die dem Endnutzer zur Verfügung stehen, angegeben. Avaya fordert möglicherweise, dass der/die zugewiesenen Rechner anhand des Typs, der Seriennummer, des Funktionsschlüssels, des Standorts oder einer anderen spezifischen Bezeichnung identifiziert oder vom Endnutzer auf einem von Avaya speziell für diesen Zweck eingerichteten elektronischen Weg übermittelt wird/werden. Parallele Benutzerlizenz (Concurrent User, CU): Der Endnutzer darf die Software auf mehreren zugewiesenen Rechnern oder auf mehr als einem Server nutzen, solange jeweils maximal die lizenzierte Anzahl von Einheiten gleichzeitig auf die Software zugreifen und sie anwenden. Eine "Einheit" bedeutet die Einheit, auf deren Basis Avaya die Preise für seine Lizenzen nach eigenem Ermessen berechnet. Dies kann, ohne Einschränkung, ein Agent, ein Anschluss oder Benutzer, ein - oder Sprach-Mail-Konto auf den Namen einer Person oder einer betrieblichen Funktion (z. B. ein Webmaster oder Helpdesk) oder ein Verzeichniseintrag in der vom Produkt verwendeten Verwaltungsdatenbank sein, womit ein Nutzer auf die Software zugreifen kann. Einheiten können mit einem spezifischen, gekennzeichneten Server verknüpft sein. Datenbanklizenz (DL): Kunden dürfen das jeweilige Exemplar der Software auf einem oder mehreren Servern installieren und nutzen, und zwar unter der Voraussetzung, dass der jeweilige Server, auf dem die Software installiert ist, mit maximal einem Gerät derselben Datenbank kommuniziert. Rechnerlizenz (CPU License, CP): Endnutzer können jedes Exemplar der Software bis zur von Avaya angegebenen Anzahl auf mehreren Servern installieren und nutzen, vorausgesetzt, dass die Leistungskapazität der/des Server(s) nicht die für die Software festgelegte Leistungskapazität überschreitet. Ohne die ausdrückliche Genehmigung von Avaya sowie die Entrichtung einer Aktualisierungsgebühr dürfen Endnutzer die Software nicht auf Servern mit höherer Leistungskapazität neu installieren oder ausführen. Namentliche Benutzerlizenz (Named User, NU): Der Kunde ist berechtigt: (i) die Software auf einem einzelnen zugewiesenen Rechner oder Server durch den befugten benannten Benutzer (Definition siehe unten) zu installieren und zu nutzen; oder (ii) die Software auf einem Server zu installieren und zu nutzen, unter der Voraussetzung, dass nur befugte benannte Nutzer auf die Software zugreifen und diese nutzen. "Benannter Benutzer" bedeutet ein Benutzer oder Gerät, der/ das ausdrücklich durch Avaya befugt ist, auf die Software zuzugreifen und diese zu nutzen. Nach eigenem Ermessen von Avaya kann die Zuweisung eines "benannten Benutzers" ohne Einschränkung anhand des Namens, der betrieblichen Funktion (z. B. Webmaster oder Helpdesk), eines - oder Sprach-Mail-Kontos auf den Namen einer Person oder anhand einer betrieblichen Funktion oder eines Verzeichniseintrags in der vom Produkt verwendeten Verwaltungsdatenbank erfolgen, wodurch ein Nutzer die Zugriffsberechtigung für das Produkt erhält. Shrinkwrap-Lizenz (SR): In Bezug auf Software, die Elemente von Drittanbietern beinhaltet, darf der Endnutzer die Software in Übereinstimmung mit den Geschäftsbedingungen der gültigen Lizenzbestimmungen installieren und anwenden, wie etwa die "Shrinkwrap"- oder "Clickwrap"-Lizenz, die der Software beigefügt ist oder in Bezug auf diese angewendet werden kann ("Shrinkwrap-Lizenz"). Der Wortlaut der Shrinkwrap-Lizenz ist bei Avaya auf Anfrage des Endnutzers erhältlich (weitere Informationen finden Sie unter "Komponenten von Drittanbietern"). Urheberrecht Das Produkt ist urheberrechtlich und durch andere Gesetze zum Schutz der Eigentümerrechte geschützt, es sei denn, es wurde ausdrücklich eine davon abweichende Regelung getroffen. Unbefugte Vervielfältigung, Weiterleitung oder Nutzung kann unter dem geltenden Recht straf- oder zivilrechtlich verfolgt werden. Komponenten von Drittanbietern Bestimmte Softwareprogramme oder Teile daraus, die Bestandteile des Produkts sind, können Software enthalten, die einer Vereinbarung mit einem Drittanbieter unterliegt ("Drittanbieter-Komponenten"), 2 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni 2009

3 welche unter Umständen Bedingungen enthält, die die Nutzungsrechte für gewisse Teile des Produkts erweitern oder einschränken. Informationen zu Drittanbieterkomponenten und den entsprechenden Drittanbieterbestimmungen finden Sie auf der Avaya Support-Website unter: Verhindern von Gebührenbetrug "Gebührenbetrug" ist die unberechtigte Nutzung Ihres Telekommunikationssystems durch eine unberechtigte Partei (z. B. Personen, die keine Angestellten, Agenten oder Auftragnehmer sind und die nicht im Auftrag Ihrer Firma arbeiten). Beachten Sie, dass die Gefahr des Gebührenbetrugs in Zusammenhang mit Ihrem System möglich ist und dass diese Form des Betrugs erheblich höhere Gebühren für Ihre Telekommunikationsdienste zur Folge haben kann. Einschreiten von Avaya im Betrugsfall Wenn Sie den Verdacht haben, dass Sie Opfer eines Gebührenbetrugs sind und technische Hilfeleistung oder Unterstützung brauchen, rufen Sie die Hotline des Technik-Centers für Abhilfe bei Gebührenbetrug unter der Nummer (USA und Kanada) an. Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Support-Website von Avaya unter: Bitte Informieren Sie Avaya bei vermuteten Sicherheitsverstößen im Zusammenhang mit Avaya-Produkten unter der -Adresse: Marken Avaya ist eine eingetragene Marke von Avaya Inc. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Besitzer. Herunterladen von Dokumenten Die aktuellen Versionen von Dokumentationen finden Sie auf der Support-Website von Avaya unter: Kontakt zum Support von Avaya Avaya stellt Telefonnummern bereit, unter denen Sie Hilfestellung bei technischen Problemen oder Fragen zum Produkt erhalten. In den Vereinigten Staaten erreichen Sie den Support unter der Telefonnummer Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Support-Website von Avaya unter: Neue Funktionen von Avaya IQ Juni

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5 Inhalt Kapitel 1: Neue Funktionen von Avaya IQ Version Standardberichte...7 Contact Centre-Leistungsmanagementberichte...7 Prozess-Leistungsberichte...9 Report Designer...9 Reine Softwarebereitstellung...10 Sofortige Verwendung...10 Software von Drittanbietern...10 Configuration Audit Tool...11 Implementierungsplanungs-Tool...12 Sprachportal-Integration (ETL)...12 Communication Manager Unterstützung...13 Index...15 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni

6 Inhalt 6 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni 2009

7 Kapitel 1: Neue Funktionen von Avaya IQ Version 5.0 In diesem Abschnitt erhalten Sie einen Überblick über die neuen und weiter verbesserten Funktionen sowie wichtige Änderungen in der Avaya IQ Version 5.0. Sie finden darin folgende Informationen: Standardberichte auf Seite 7 Report Designer auf Seite 9 Reine Softwarebereitstellung auf Seite 10 Sofortige Verwendung auf Seite 10 Software von Drittanbietern auf Seite 10 Configuration Audit Tool auf Seite 11 Implementierungsplanungs-Tool auf Seite 12 Sprachportal-Integration (ETL) auf Seite 12 Communication Manager Unterstützung auf Seite 13 Jeder Abschnitt enthält Verweise auf weitere für Avaya IQ Version 5.0 verfügbare Dokumentationen mit detaillierten Informationen. Standardberichte Neben den bestehenden historischen Standardberichten können Sie jetzt die folgenden Leistungsmanagementberichte generieren. Contact Centre-Leistungsmanagementberichte Prozess-Leistungsmanagementberichte Contact Centre-Leistungsmanagementberichte Mithilfe der Berichte zum Contact Center-Leistungsmanagement (Contact Center Performance Management, CCPM) können Sie die Beziehung zwischen verschiedenen Contact 7 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni 2009

8 Neue Funktionen von Avaya IQ Version 5.0 Center-Kennzahlen erörtern. Sie können mit den CCPM-Berichten folgende Fragen beantworten: Wie kann ich die Leistung meines Contact Centers steigern und Ziele festlegen? Wie kann ich meinen Fortschritt in Richtung dieser Ziele verfolgen? Die CCPM-Berichte enthalten die folgenden Berichtskategorien: Korrelationsberichte: Ermittelt Beziehungen zwischen wichtigen Kennzahlen im Contact Center. Diese Berichte beinhalten Streudiagramme, die Kennzahlenpaare für eine Sammlung von bis zu Kontakten grafisch darstellen. Sie können folgende Korrelationsberichte generieren: - Aktive Dauer und Vorschaudauer Korrelation - Dauer von Service mit Unterstützung und Self-Service Korrelation - Aktive Dauer und Wartedauer Korrelation - Kundenzufriedenheitswert und aktive Dauer Korrelation - Kundenzufriedenheitswert und Haltedauer Korrelation - Kundenzufriedenheitswert und Wartedauer Korrelation - Einnahmen und aktive Dauer Korrelation - Einnahmen und Wartedauer Korrelation - Nachbearbeitungsdauer und aktive Dauer Korrelation Kennzahlnachverfolgungsberichte: Überwacht Ihre Leistung und Ihren Fortschritt in Bezug auf die für wichtige Kontaktkennzahlen festgelegten Ziele. Diese Berichte sind in vier auf Einheiten basierenden Unterordnern gegliedert. Jeder dieser Ordner enthält für den von diesem Ordner definierten Einheitstyp spezifische Kennzahlen. Sie haben zudem die Möglichkeit, zu jeder in den Korrelationsberichten unterstützten Kennzahl Nachverfolgungsberichte aufzurufen. Sie können folgende Kennzahlnachverfolgungsberichte generieren: - Agentenbasierte Kennzahlnachverfolgungsberichte - Warteschlangenbasierte Kennzahlnachverfolgungsberichte - Verteilungspunktbasierte Kennzahlnachverfolgungsberichte - Prozessbasierte Kennzahlnachverfolgungsberichte 8 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni 2009

9 Report Designer Prozess-Leistungsberichte Die Prozess-Leistungsberichte geben Auskunft über die Leistung der Sprachportalanwendungen und darüber, wie sich der Self-Service auf unterstützte Dienste auswirkt. Die folgenden Leistungsberichte bieten jetzt ganzheitliche Details zu Kontakten, die über Communication Manager- und Voice Portal-Software weitergeleitet werden: Kontakt Protokoll Kundenerfahrung Details Mithilfe der folgenden Berichte können Sie die Leistung des Sprachportals analysieren: Prozessgruppenleistung Prozessleistung Prozessbeendigungsursache nach Beendigung Weitere Informationen zu Korrelations- und Prozessleistungsberichten finden Sie unter Avaya IQ - Standardberichte. Report Designer Sie können jetzt Kreuztabellenberichte an Ihre Anforderungen anpassen. Designer-Layout für Kreuztabellen In Report Designer können Sie auf der Registerkarte Kreuztabelle die Kreuztabellenberichte bearbeiten. Berichtselemente Sie können Berichtselemente je nach Berichtstyp formatieren. In Tabellen- und Kreuztabellenberichten können Sie nur das Format von Kennzahlen ändern, die numerische Daten oder Datums- und Uhrzeitangaben enthalten. In Diagrammen mit Zielen können Sie jedoch die Ziellinie für die Berichtsausgabe fett formatieren. Weitere Informationen über neue Funktionen in Report Designer finden Sie unter Avaya IQ - Report Designer. Neue Funktionen von Avaya IQ Juni

10 Neue Funktionen von Avaya IQ Version 5.0 Reine Softwarebereitstellung Sie können jetzt die Installation und Konfiguration von Avaya IQ in einem einzigen Prozess ausführen. Verwenden Sie für diese Version:./Avaya_IQ_Install.bin um Avaya IQ mithilfe der GUI zu installieren und zu konfigurieren./avaya_iq_install.bin silent um Avaya IQ in einer Silent-Installation zu installieren und zu konfigurieren Weitere Informationen zu diesen Änderungen finden Sie unter Implementing Avaya IQ. Sofortige Verwendung Sie können jetzt in einer Bereitstellung zur sofortigen Verwendung folgende Aufgaben ausführen: Avaya IQ in einer Bereitstellung zur sofortigen Verwendung von Avaya IQ Version 4.2 auf 5.0 aktualisieren Einen Alarm für Fehler bei geplanten Datenbanksicherungen auf Avaya IQ-Hosts anzeigen Weitere Informationen zu den Änderungen bei der Bereitstellung zur sofortigen Verwendung finden Sie unter Verwalten von Avaya IQ und Implementing Avaya IQ. Software von Drittanbietern Avaya IQ verwendet jetzt die folgende Version der Software von Drittanbietern: Paket Version Hersteller JRE Sun Microsystems Cognos 8.4 Cognos Focus Report Central Focus Oracle Server (64-bit) Oracle Oracle Client (64-bit) Oracle 10 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni 2009

11 Configuration Audit Tool Paket Version Hersteller Red Hat Linux 5.2 (64-bit) Red Hat Weitere Informationen zu den Änderungen an der Software von Drittanbietern finden Sie unter Preparing for Avaya IQ Implementation. Configuration Audit Tool Sie können jetzt das Configuration Audit Tool (CAT) mithilfe der Ausgabedateien des Implementierungsplanungs-Tools (IPT) ausführen, um festzustellen, ob die Anwendungshosts hinsichtlich Hardware und Software die Mindestanforderungen für die ordnungsgemäße Installation und Konfiguration der Avaya IQ-Software erfüllen. Audit-Optionen Sie können in CAT folgende Audit-Optionen ausführen: Installationsaudit: Testen Sie Hostanwendungen, Datenbank-Verbindungszeichenfolgen, Datenbankversionen, Zeichensätze und die Verbindung zur Reporting-Benutzeroberfläche. Das Installationsaudit wurde in dieser Version weiter verbessert. Individuelles Audit: Beheben Sie die während der Tests ermittelten Fehler. Es spart Zeit, wenn Sie beim Testen von Host und Datenbank aufgetretene Fehler beheben. Das individuelle Audit wurde in dieser Version weiter verbessert. Unterstützendes Anwendungsaudit: Stellen Sie sicher, dass die Softwareversionen von Drittanbietern und die Netzwerkeinstellungen richtig sind. Das unterstützende Anwendungsaudit wurde neu in diese Version integriert. Testen von Ausgabedateien Sie finden in CAT die folgenden neuen Ausgabedateien für Tests: hostinfo.out: Enthält den Hosttyp für die Installation der Avaya IQ-Software. Auf diese Datei können Sie über das Avaya IQ-Installationsprogramm zugreifen. Sie bestimmt automatisch den auszuführenden Hosttyp. timestamp/manifestoutput.out: Bestätigt die erfolgreiche Installation der Avaya IQ-Software. Diese Datei zeigt Unterschiede gegenüber bekannten Ausgangswerten. Eingabedatei Bevor Sie CAT mit der gespeicherten Eingabedatei ausführen können, müssen Sie **** mit einem Passwort nach Ihrer Wahl ersetzen. Weitere Informationen zu CAT finden Sie unter Preparing for Avaya IQ Implementation und Implementieren von Avaya IQ. Neue Funktionen von Avaya IQ Juni

12 Neue Funktionen von Avaya IQ Version 5.0 Implementierungsplanungs-Tool Sie können mit dem Implementierungsplanungs-Tool (IPT) jetzt: Funktionen IPT bietet: Unterschiedliche IPT-Versionen für unterschiedliche Avaya IQ-Versionen aufrufen Ein Bereitstellungsmuster für zwei Hosts in ein Bereitstellungsmuster für mehrere Hosts konvertieren oder die Anzahl von Avaya IQ-Hosts erhöhen. Die generierten Berichte im PDF-Format anzeigen Die Leistung mit der neuen Generation kosteneffektiver und sofort verfügbaren Prozessoren und CPUs steigern Die Hardwaregröße des Datenbankhosts anpassen Bis zu drei Reporting-Hostfunktionen in einem Bereitstellungsmuster für mehrere Hosts Bis zu fünf Datenquellen für eine sofort verwendbare Konfiguration und zwei Hosts für die Datenverarbeitungsfunktion Zusätzliche Tabellenplätze Weitere Avaya-Software IPT unterstützt: Communication Manager Version 5.1 Communication Manager Version 5.2 Avaya Proactive Contact Version 4.1 mit PG230 Sprachportal Version 5.0 Weitere Informationen zu IPT finden Sie unter Avaya IQ Designplanung. Sprachportal-Integration (ETL) Sie können Kontakte jetzt mit den Sprachportal-Funktionen verwalten. Die speziell entwickelte Anwendung Extract, Transform, and Load (ETL) stellt eine Verbindung zur Sprachportal- Datenbank her, um Reporting-Daten abzurufen. Avaya IQ bietet ganzheitliche Details für Kontakte, die über Sprachportal weitergeleitet werden. Diese Details werden nachfolgend von Agenten verwaltet. Dieser Arbeitsablauf ermöglicht es Contact Centern, Sprachportal-Antworten zu verwenden, um Anrufe zu bearbeiten und die Leistung zu optimieren. Weitere Informationen zur Integration von Avaya IQ und des Sprachportals (ETL) finden Sie unter Preparing for Avaya IQ Implementation und Implementieren von Avaya IQ. 12 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni 2009

13 Communication Manager Unterstützung Communication Manager Unterstützung Avaya IQ unterstützt jetzt Communication Manager Version 5.2. Dank der Unterstützung von Communication Manager Version 5.2 kann Avaya IQ jetzt noch besser mit anderer Avaya- Software interoperieren. Weitere Informationen zur Unterstützung von Communication Manager finden Sie unter Preparing for Avaya IQ Implementation und Implementieren von Avaya IQ. Neue Funktionen von Avaya IQ Juni

14 Neue Funktionen von Avaya IQ Version Neue Funktionen von Avaya IQ Juni 2009

15 Index C CAT Änderungen...11 CCPM...7 Communication Manager Unterstützung...13 Configuration Audit Tool Änderungen...11 Contact Centre-Leistungsmanagementberichte...7 I Implementierungsplanungs-Tool Änderungen...12 IPT Änderungen...12 N Neue Funktionen von Avaya IQ Version P Prozess-Leistungsberichte...9 R Reine Softwarebereitstellung Änderungen...10 Report Designer Änderungen...9 S Sofortige Verwendung Änderungen...10 Software von Drittanbietern Änderungen...10 Sprachportal-Integration (ETL)...12 Standardberichte Änderungen...7 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni

16 Index 16 Neue Funktionen von Avaya IQ Juni 2009