Neue Funktionen von Avaya IQ

Transkript

1 Neue Funktionen von Avaya IQ Version 5.1 Juli 2010

2 2010 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Hinweis Es wurden angemessene Anstrengungen unternommen, um sicherzustellen, dass die in diesem Dokument enthaltenen Informationen vollständig und korrekt sind. Avaya Inc. übernimmt jedoch keine Haftung für eventuelle Fehler. Avaya behält sich das Recht vor, die in diesem Dokument enthaltenen Informationen ohne entsprechende Mitteilung an eine Person oder Organisation zu ändern und zu korrigieren. Haftungsausschluss für Dokumentation Avaya haftet nur dann für Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen der ursprünglich veröffentlichten Fassung dieser Dokumentation, wenn diese Änderungen, Ergänzungen und Streichungen von Avaya vorgenommen wurden. Endnutzer erklären sich einverstanden, Avaya sowie die Handlungsbevollmächtigten, Angestellten und Beschäftigten von Avaya im Falle von Forderungen, Rechtsstreitigkeiten, Ansprüchen und Urteilen auf der Grundlage von oder in Verbindung mit nachträglichen Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen in dieser Dokumentation zu entschädigen und von jeglicher Haftung freizustellen, insoweit diese Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen vom Endnutzer vorgenommen worden sind. Haftungsausschluss für Links Avaya haftet nicht für die Inhalte oder die Verlässlichkeit von Websites, zu denen auf dieser Website oder in dieser/diesen Dokumentation(en) von Avaya ein Link besteht. Avaya haftet nicht für die Verlässlichkeit von auf diesen Websites enthaltenen Informationen, Aussagen oder Inhalten und unterstützt nicht notwendigerweise die Produkte, Dienstleistungen oder Informationen, die auf diesen beschrieben oder angeboten werden. Avaya kann nicht garantieren, dass diese Links jederzeit funktionieren, und hat keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit dieser Websites. Garantie Avaya gewährt eine eingeschränkte Garantie auf dieses Produkt. Die Bedingungen der eingeschränkten Garantie können Sie Ihrem Kaufvertrag entnehmen. Die normalen Garantiebedingungen von Avaya sowie Informationen über den Support, der Avaya-Kunden und Dritten während der Garantiezeit für dieses Produkt angeboten wird, finden Sie auf der Avaya-Support-Website: Sollten Sie das Produkt von einem autorisierten Avaya-Händler außerhalb der USA oder Kanada erworben haben, beachten Sie bitte, dass die Garantie nicht von Avaya, sondern vom betreffenden Avaya-Händler gewährt wird. Lizenzen Die Lizenzbestimmungen für die Software, die auf der Avaya-Website unter aufgeführt sind, gelten für jede Person, die Software von Avaya herunterlädt, nutzt und/oder installiert, die im Rahmen eines Kaufvertrags mit Avaya bzw. einem autorisierten Avaya-Händler von Avaya Inc., einem Avaya-Partner bzw. einem autorisierten Avaya-Händler bezogen wurde. Sofern mit Avaya nicht schriftlich anderslautend vereinbart, gewährt Avaya diese Lizenz nicht, wenn die Software nicht von Avaya, einem Avaya- Partner oder einem autorisierten Avaya-Händler erworben wurde. Avaya behält sich zudem das Recht vor, gegen Sie und jede Person, die diese Software ohne Lizenz nutzt oder verkauft, gerichtlich vorzugehen. Mit der Installation, dem Download oder der Nutzung der Software bzw. mit dem Einverständnis zu Installation, Download oder Nutzung durch andere akzeptieren Sie in Ihrem eigenen Namen und im Namen des Unternehmens, für das Sie die Software installieren, herunterladen oder nutzen (nachfolgend als Sie bzw. Endbenutzer bezeichnet) diese Nutzungsbedingungen und gehen einen rechtsgültigen Vertrag zwischen Ihnen und Avaya Inc. oder dem betreffenden Avaya-Partner ein ( Avaya ). Avaya gewährt Endbenutzern eine Lizenz im Rahmen der unten beschriebenen Lizenztypen. Grundsätzlich wird für jeweils eine (1) Geräteeinheit eine (1) Lizenz vergeben, sofern keine andere Anzahl an Lizenzen oder Geräteeinheiten in der Dokumentation oder anderen dem Endbenutzer verfügbaren Materialen angegeben ist. Der Begriff designierter Prozessor " bezeichnet ein einzelnes unabhängiges Computergerät. Der Begriff Server " bezeichnet einen designierten Prozessor, der eine Softwareanwendung für mehrere Benutzer bereitstellt. Der Begriff Software " umfasst die Computerprogramme im Objektcode, die ursprünglich von Avaya lizenziert und schließlich durch den Endbenutzer entweder als autonome Produkte oder in auf der Hardware vorinstallierter Form genutzt werden. Der Begriff Hardware " bezeichnet die Standard-Hardware, die ursprünglich durch Avaya verkauft und schließlich vom Endbenutzer genutzt werden. Lizenztypen Systembezogene Lizenz (DS, Designated System). Der Endbenutzer darf jeweils nur eine Kopie der Software auf einem designierten Prozessor installieren und verwenden, sofern keine andere Anzahl an designierten Prozessoren in der Dokumentation oder anderem dem Endbenutzer verfügbaren Material angegeben ist. Ggf. muss der Endbenutzer den designierten Prozessor bzw. die designierten Prozessoren nach Typ, Seriennummer, Funktionsschlüssel, Standort oder anderen speziellen Angaben gegenüber Avaya ausweisen oder Avaya diese Informationen auf speziell dafür eingerichteten elektronischen Wegen mitteilen. Mehrplatzlizenz (CU, Concurrent User). Der Endbenutzer darf die Software auf mehreren Einzelrechnern oder auf einem oder mehr Servern nutzen, solange niemals mehr als die lizenzierte Anzahl von Einheiten auf die Software zugreift und sie anwendet. Der Begriff Einheit " bezeichnet die Einheit, die Avaya nach eigenem Ermessen als Grundlage für die Preisgestaltung der Lizenzen verwendet. Dabei kann es sich um einen Agenten, einen Port oder Benutzer, ein auf den Namen einer Person oder einer Funktion im Unternehmen (z. B. Webmaster oder Helpdesk) lautendes - oder Voic -Konto oder einen Verzeichniseintrag in der von der Software genutzten Administrationsdatenbank, der einem Benutzer den Zugriff auf die Software gestattet, handeln. Einheiten können mit einem bestimmten, gekennzeichneten Server verknüpft sein. Datenbanklizenz (DL). Endbenutzer dürfen die jeweilige Kopie der Software auf einem oder mehreren Servern unter der Voraussetzung installieren und nutzen, dass der jeweilige Server, auf dem die Software installiert ist, mit maximal einem Gerät der selben Datenbank kommuniziert. CPU-Lizenz (CP). Der Endbenutzer darf jeweils nur eine Kopie der Software auf bis zu einer bestimmten, von Avaya vorgegebenen Anzahl von Servern installieren und verwenden, sofern die Leistungskapazität der Server die für die Software angegebene Leistungskapazität nicht überschreitet. Ohne die ausdrückliche Genehmigung von Avaya sowie die Entrichtung einer Aktualisierungsgebühr dürfen Endbenutzer die Software nicht auf Servern mit höherer Leistungskapazität neu installieren oder ausführen. Namentliche Benutzerlizenz (NU, Named User). Der Endbenutzer ist berechtigt: (i) die Software auf einem dedizierten Rechner oder Server pro befugten benannten Benutzer (Definition siehe unten) zu installieren und zu nutzen; oder (ii) die Software auf einem Server unter der Voraussetzung zu installieren und zu nutzen, dass nur befugte benannte Benutzer auf die Software zugreifen und diese nutzen Benannter Benutzer " bezeichnet einen Benutzer oder ein Gerät, der/ das ausdrücklich durch Avaya befugt wurde, auf die Software zuzugreifen und diese zu nutzen. Nach eigenem Ermessen von Avaya kann die Identifikation eines benannten Benutzers " z. B. anhand des Namens, der betrieblichen Funktion (z. B. Webmaster oder Helpdesk), eines - oder Voic -Kontos auf den Namen einer Person oder betrieblichen Funktion oder anhand eines Verzeichniseintrags in der Verwaltungsdatenbank, mit der die Software einem Benutzer die Zugriffsberechtigung für die Software erteilt, erfolgen. Shrinkwrap-Lizenz (SR). In Bezug auf Software, die Elemente von Drittanbietern beinhaltet, darf der Endbenutzer die Software in Übereinstimmung mit den Geschäftsbedingungen der geltenden Lizenzbestimmungen installieren und anwenden, wie etwa die Shrinkwrap "- 2 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

3 oder Clickwrap "-Lizenz, die der Software beigefügt ist oder in Bezug auf diese angewendet werden kann ( Shrinkwrap-Lizenz "). Der Wortlaut der Shrinkwrap-Lizenz ist bei Avaya auf Anfrage des Endbenutzers erhältlich (weitere Informationen finden Sie unter Komponenten von Drittanbietern "). Copyright Sofern nicht ausdrücklich anderslautend festgelegt, dürfen die Materialen auf dieser Website, in der/den Dokumentation(en) und im/in den Produkt(en) von Avaya nicht genutzt werden. Sämtliche Inhalte auf dieser Website, in den Dokumentationen und in den Produkten von Avaya, darunter die Auswahl, Anordnung und Gestaltung des Inhalts, sind Eigentum von Avaya oder seinen Lizenzgebern. Sie sind urheberrechtlich sowie durch sonstige geistige Eigentumsrechte, darunter die Rechte sui generis zum Schutze von Datenbanken, geschützt. Es ist Ihnen nicht gestattet, den Inhalt, darunter Code und Software, zur Gänze oder teilweise zu ändern, zu kopieren, zu vervielfältigen, neu zu veröffentlichen, hochzuladen, im Internet zu veröffentlichen, zu übertragen oder zu vertreiben. Die unbefugte, ohne ausdrückliche und schriftliche Genehmigung von Avaya erfolgende Vervielfältigung, Weiterleitung, Verbreitung, Speicherung und/oder Nutzung kann unter dem geltenden Recht straf- oder zivilrechtlich verfolgt werden. Komponenten von Drittanbietern Bestimmte im Produkt enthaltene Softwareprogramme oder Teile davon ( Drittanbieterkomponenten "). Diese können die Bestimmungen zur Nutzung bestimmter Teile des Produkts erweitern oder einschränken ( Drittanbieterbestimmungen "). Informationen zum weitergegebenen Linux-Quellcode (gilt für Produkte mit dem Quellcode des Linux- Betriebssystems) sowie zur Ermittlung der Urheberrechtsinhaber der Drittanbieterkomponenten und der für sie geltenden Drittanbieterbestimmungen erhalten Sie auf der Support-Website von Avaya unter: Verhindern von Gebührenbetrug Gebührenbetrug " ist die unberechtigte Nutzung Ihres Telekommunikationssystems durch eine unberechtigte Partei (z. B. Personen, die keine Angestellten, Handlungsbevollmächtigte oder Auftragnehmer sind und die nicht im Auftrag Ihrer Firma arbeiten). Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass Gebührenbetrug in Verbindung mit Ihrem System möglich ist und gegebenenfalls zu erheblichen zusätzlichen Gebühren für Ihre Telekommunikationsdienste führen kann. Einschreiten von Avaya im Betrugsfall Wenn Sie vermuten, dass Sie Opfer eines Gebührenbetrugs geworden sind, oder Sie technische Hilfe oder Unterstützung benötigen, erreichen Sie die Hotline des technischen Kundendiensts zur Hilfe bei Gebührenbetrug unter für Kanada und die USA. Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Support-Website von Avaya: Wenn Sie potenzielle Sicherheitslücken von Avaya-Produkten erkennen, sollten Sie Avaya darüber informieren, indem Sie eine an folgende Adresse senden: securityalerts@avaya.com. Marken Avaya ist eine eingetragene Marke von Avaya Inc. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Besitzer. Herunterladen von Dokumenten Die jeweils aktuellste Version der Dokumentation finden Sie auf der Avaya-Support-Website Avaya Support Sie können sich bei Problemen oder Fragen bezüglich Ihres Produkts telefonisch an Avaya wenden. Die Support-Telefonnummer in den Vereinigten Staaten ist Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Avaya-Website Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

4 4 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

5 Inhalt Kapitel 1: Neue Funktionen in Avaya IQ Version Avaya IQ Performance Center...8 Historische Standardberichte...9 Änderungen der Implementierung...9 Unterstützte Bereitstellungsmuster...10 Avaya IQ Central Installer...11 Avaya IQ Hohe Verfügbarkeit...11 Änderungen der Systemkapazität...12 Unterstützbarkeit und Dienstverfügbarkeit...13 Configuration Audit Tool (CAT)...16 Implementierungsplanungs-Tool (IPT)...17 Unterstützung für Communication Manager Index...21 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

6 6 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

7 Kapitel 1: Neue Funktionen in Avaya IQ Version 5.1 Avaya IQ Version 5.1 bietet eine Reihe von neuen Merkmalen und Verbesserungen der Funktionalität von Avaya IQ Version 5.0. Dieses Dokument enthält einen Überblick über die Änderungen und Ergänzungen von Avaya IQ Version 5.1. Jedes Themengebiet in diesem Dokument enthält Verweise auf die Dokumente, in denen ausführliche Informationen zum jeweiligen Thema zu finden sind. In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt: Avaya IQ Performance Center Historische Standardberichte - Leistungsberichte für Agenten und Arbeitsgruppen - Agenten- und Kontaktdetailberichte und Protokollberichte - Leistungsberichte für Warteschlangen - Leistungsberichte für Verteilungspunkte Änderungen der Implementierung - Unterstützung für sofortige Verwendung für Bereitstellungen mit einem Host oder mehreren Hosts - Avaya IQ Central Installer - Hohe Verfügbarkeit Änderungen der Systemkapazität Unterstützbarkeit und Dienstverfügbarkeit - Datenbanküberwachungsdiagnose - Datenbankdiagnose-Tool - Pump-Up-Überwachungs-Tool - Hardware-Warnungen Configuration Audit Tool (CAT) Implementierungsplanungs-Tool (IPT) Unterstützung für Communication Manager 6.0 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

8 Neue Funktionen in Avaya IQ Version 5.1 Avaya IQ Performance Center Avaya IQ Performance Center bietet ein Framework zur Optimierung der alltäglichen Überwachung des Callcenters. Mithilfe von Avaya IQ Performance Center-Framework können Sie folgende Aufgaben ausführen: Erstellen Sie eine Aktivität zur Gruppierung von Echtzeitberichten mit gemeinsamen Eingaben für die effektive Überwachung des aktuellen Status und der Leistung der Agenten und Warteschlangen. Durch Gruppieren von Berichten mit gemeinsamen Eingabequellen können Sie gewährleisten, dass Daten in einem Bericht direkt mit den Daten in allen anderen Berichten in der Aktivität korrelieren. Rufen Sie die neuesten Berichtsdaten für alle Berichte in einer Aktivität ab. Die Berichtsdaten für alle Berichte werden alle 3 bis 5 Sekunden aktualisiert. Sie können die Aktualisierungsrate gemäß Ihren eigenen Anforderungen anpassen. Fügen Sie Berichte zur Aktivität hinzu, indem Sie die Berichte in eine offene Aktivität ziehen. Stellen Sie Eingaben für alle Berichte in der Aktivität bereit. Legen Sie die Zeit für den Tagesbeginn fest, um die von Echtzeitberichten verwendete Startzeit und Zeitzone festzulegen. Performance Center-Benutzeroberfläche Die Performance Center-Benutzerschnittstelle konzentriert sich auf Supervisor-Benutzer. Mit ihr können Supervisoren Echtzeitberichte ausführen, auf den Agenten-Editor für Änderungen der Warteschlangenzuweisung zugreifen und die Avaya IQ-Administration und Reporting- Anwendungen starten, ohne sich erneut anzumelden. Avaya IQ Performance Center ermöglicht das Ausführen der folgenden Echtzeitberichte: Bericht Agenten- und Kontaktüberschuss Bericht Agentenverhalten Bericht Agentenleistung Bericht Agentenstatus Bericht Agentennutzung Bericht Kontaktort Bericht Warteschlangen-Dispositionen Bericht Leistung Warteschlange Bericht Warteschlangenstatus Bericht Letzte Tendenz 8 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

9 Historische Standardberichte Hinweis: Sie können die Berichte Letzte Tendenz nur aus den Berichten Leistung Warteschlange und Warteschlangenstatus ausführen. Weitere Informationen zu Avaya IQ Performance Center finden Sie unter Verwenden von Avaya IQ Performance Center. Historische Standardberichte Sie können nun zusätzlich zu den vorhandenen Berichten die historischen Standardberichte nutzen, um die folgenden Leistungsberichte zu generieren. Leistungsberichte für Agenten und Arbeitsgruppen Aux.-Dauer v. Agent Zusammenfassung Agenten- und Kontaktdetailberichte und Protokollberichte Aux.-Unterbrechungen v. Agent Details Leistungsberichte für Warteschlangen - Warteschlange bevorzugtes Fähigkeitsniveau Zusammenfassung - Warteschlangen Abbruchdauerprofil Zusammenfassung - Warteschlange Abbruchdauerprofil Tendenz - Warteschlangendauer bis Profil akzeptiert Zusammenfassung - Warteschlangendauer bis Profil akzeptiert Tendenz Leistungsberichte für Verteilungspunkte - Verteilungspunkt Abbruchdauerprofil Zusammenfassung - Verteilungspunkt Abbruchdauerprofil Tendenz - Verteilungspunkt Dauer bis Profil akzeptiert Zusammenfassung - Verteilungspunkt Dauer bis Profil akzeptiert Tendenz Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Avaya IQ-Standardberichte. Änderungen der Implementierung Sie können nun Avaya IQ und Avaya IQ Performance Center mit demselben Installationsprogramm installieren und konfigurieren. Das Angebot zur sofortigen Verwendung unterstützt nun alle Arten der Avaya IQ-Konfigurationen unabhängig von ihrer Größe und Verteilung. Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

10 Neue Funktionen in Avaya IQ Version 5.1 Avaya IQ Version 5.1 umfasst die folgenden Implementierungsverbesserungen: Unterstützte Bereitstellungsmuster Die reine Softwarebereitstellung und die Bereitstellung zur sofortigen Verwendung von Avaya IQ Version 5.1 sind in den folgenden Bereitstellungskonfigurationen verfügbar: Bereitstellung mit einem Host: eine Avaya IQ-Anwendung und eine Datenbank auf demselben Server. Bereitstellung mit zwei Hosts: zwei Hosts, von denen einer für die Avaya IQ-Anwendung und der andere für die Datenbank bestimmt ist. Diese Bereitstellung kann auch einen Datenerfassungshost umfassen. Bereitstellung mit mehreren Hosts: verschiedene Hosts für Datenverarbeitung, Datenerfassung, Reporting, Administration und Datenbank. Sowohl für die reine Softwarebereitstellung als auch für die Bereitstellung zur sofortigen Verwendung benötigt Avaya IQ nun Folgendes: Red Hat Enterprise Linux Oracle Server Oracle Client Die unterstützten Versionen von Linux und Oracle finden Sie im Dokument Avaya IQ Product Version Interoperability. Weitere Informationen zum Installieren und Konfigurieren von Avaya IQ in Bereitstellungen mit einem Host oder mehreren Hosts finden Sie unter Implementieren von Avaya IQ. Möglichkeit zum Hinzufügen eines Datenerfassungshosts Sie können nun einen oder mehrere Datenerfassungshosts zu jeder der Avaya IQ-Bereitstellungen hinzufügen. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um eine reine Softwarebereitstellung oder eine Bereitstellung zur sofortigen Verwendung handelt. Wenn Sie sich für eine Bereitstellung zur sofortigen Verwendung entschieden haben, können Sie unabhängig von der Konfiguration als Bereitstellung mit einem, zwei oder mehreren Hosts Datenerfassungshosts bestellen. Für alle Bereitstellungen gilt jedoch, dass Sie bei einer Konfiguration mit mehreren Standorten am Hauptstandort Bereitstellungen mit einem, zwei oder mehreren Hosts verwenden können. Avaya empfiehlt in den folgenden Situationen das Hinzufügen von Datenerfassungshosts: Stellen Sie einen Datenerfassungshost für jedes Remote-Communication Manager bereit. Die ist möglicherweise erforderlich, wenn Communication Manager geografisch verteilt ist. Stellen Sie einen Datenerfassungshost zur Bedienung von mehreren Communication Manager bereit. Dies ist möglicherweise erforderlich, wenn sich Communication Manager im selben Gebäude oder in Remote-Gebäuden innerhalb derselben Stadt befindet. 10 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

11 Änderungen der Implementierung Vorsicht: Stellen Sie in einer Bereitstellung mit mehreren Hosts keine zusätzlichen Datenerfassungshosts bereit, wenn sich alle Hosts am Hauptstandort befinden. Aufgrund möglicher Probleme mit der Zuverlässigkeit und der Leistung sollten an von der Datenbank entfernten Standorten nur Datenerfassungshosts bereitgestellt werden. Avaya IQ Central Installer Sie können mithilfe des Avaya IQ Central Installer die Avaya IQ/Avaya IQ Performance Center- Software auf allen Hosts außer dem Datenbankhost in Bereitstellungen mit zwei Hosts oder mehreren Hosts installieren. Avaya IQ Central Installer löst die Avaya IQ-Software-Installation auf dem Verwaltungshost aus und fährt mit der Installation auf den anderen Hosts im Remote-Verfahren fort. Zudem können Sie den Installer auf einem Teil der Server laufen lassen, um eine zuvor fehlgeschlagene oder abgebrochene Installation der Avaya IQ-Software rückgängig zu machen. Beim Ausführen des Avaya IQ Central Installer müssen Sie den Betriebsmodus auf Interaktiv, Automatik oder Vorlage festlegen und ggf. weitere optionale Parameter im Befehl hinzufügen. Vorlagemodus: Führen Sie den Avaya IQ Central Installer im Vorlagemodus aus, um eine Vorlageeingabedatei zum Speichern der für die Installation erforderlichen Systemdaten zu generieren. Interaktiver Modus: Führen Sie den Avaya IQ Central Installer im interaktiven Modus aus, um die Installation durch Bereitstellen von Daten auf Aufforderung des Installationsprogramms durchzuführen. Automatikmodus: Führen Sie den Avaya IQ Central Installer im Automatikmodus aus, wenn Sie die Systemdatendatei mit den erforderlichen Informationen haben. Hinweis: Der Avaya IQ Central Installer kann nur von Benutzern mit Root-Berechtigung oder gleichrangigen Berechtigungen für den jeweiligen Remote-Host ausgeführt werden. Weitere Informationen zum Installieren und Konfigurieren von Avaya IQ mithilfe des Avaya IQ Central Installer finden Sie unter Implementieren von Avaya IQ 5.1. Avaya IQ Hohe Verfügbarkeit Verwenden Sie zur Wiederherstellung von Quelldaten die Hochverfügbarkeitsfunktion von Avaya IQ, sollte eine aktive Verbindung zu einer Quelle ausgefallen sein oder das Avaya IQ- System und -Netzwerk ausfallen. Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

12 Neue Funktionen in Avaya IQ Version 5.1 Die Funktion Hohe Verfügbarkeit bietet zwei Arten der Datensynchronisierung: Synchronisierung der Verwaltungsdaten: Sichert die sich häufig ändernden Verwaltungsdaten und macht die manuelle Duplizierung der Verwaltung auf einem Backup-System daher überflüssig. Synchronisierung von historischen Daten: Zum Sichern der historischen Daten im Falle eines Ausfalls des Avaya IQ-Systems oder eines Ausfalls einer Verbindung mit Communication Manager. Durch die Hochverfügbarkeitsfunktion können zwei vollständige Avaya IQ-Systeme parallel betrieben werden. Beide Hosts haben eine ähnliche Konfiguration, bieten umfassende Avaya IQ-Fähigkeiten, erfassen Daten von derselben Quelle und können Schnittstellen zu denselben Downstream-Wallboard- und Personalmanagement-Systemen bilden. Diese Systeme arbeiten jedoch unabhängig voneinander. Die Hochverfügbarkeitsfunktion von Avaya IQ wird während der Avaya IQ-Konfiguration auf beiden Systemen konfiguriert. Bestimmen Sie mithilfe der entsprechenden Lizenzen für jedes System einen Avaya IQ-Host als primäres System und den anderen als sekundäres System. Sie können die Synchronisierungs-Tools nach Bedarf ausführen. Sie können auch die regelmäßige automatische Synchronisierung von Verwaltungsdaten planen. Weitere Informationen zur Hochverfügbarkeitsfunktion von Avaya IQ finden Sie unter Implementieren von Avaya IQ. Änderungen der Systemkapazität Höhere Systemkapazitäten Die Maximalkapazitäten von Avaya IQ 5.1 zur Anzahl der Benutzer von Berichten und zur Anrufrate während der Hauptverkehrsstunde wurden im Vergleich zu früheren Versionen deutlich erhöht. Genauere Angaben zu diesen Mengen müssen je nach System mit dem IPT (Implementierungsplanungs-Tool) beurteilt werden. In der folgenden Tabelle finden Sie ungefähre Grenzwerte und Vergleiche. Leistung und Kapazität der einzelnen Systeme können sich unterscheiden. So hat beispielsweise die Bereitstellung zur sofortigen Verwendung mit zwei Hosts von Avaya IQ 5.1 die 6- bis 8-fache Kapazität der Bereitstellung zur sofortigen Verwendung mit zwei Hosts von Avaya IQ 5.0. Kapazität für Benut- Sofortige Verwendung Zwei Hosts Avaya IQ 5.0 Avaya IQ 5.1 Reine Softwarebereitstellung Zwei Hosts Mehrere Hosts Bereitstellung zur sofortigen Verwendung oder reine Softwarebereitstellung Ein Host Zwei Hosts Mehrere Hosts 12 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

13 Unterstützbarkeit und Dienstverfügbarkeit zer von Berichten Anrufkapazität während der Hauptgeschäftsstunde (BHCC) Anzahl der Datenquellen Sofortige Verwendung Zwei Hosts Avaya IQ 5.0 Avaya IQ 5.1 Reine Softwarebereitstellung Zwei Hosts Mehrere Hosts Bereitstellung zur sofortigen Verwendung oder reine Softwarebereitstellung Ein Host Zwei Hosts Mehrere Hosts Beachten Sie, dass die Zahlen zur Kapazität der Benutzer von Berichten für Avaya IQ 5.1 von der Voraussetzung abhängen, dass Avaya IQ 5.1-Benutzer von Berichten primär die neuen Performance Center-Echtzeit-Dashboards und nicht die früheren (5.0) Echtzeitberichte verwenden. Die früheren Echtzeitberichte werden in Avaya IQ 5.1 weiterhin unterstützt, beeinträchtigen bei starker Verwendung jedoch deutlich Kapazität und Leistung des Systems. Unterstützbarkeit und Dienstverfügbarkeit Hinweis: Die in diesem Abschnitt beschriebenen Tools für Unterstützbarkeit und Dienstverfügbarkeit sind nur für die Bereitstellung für sofortige Verwendung verfügbar. Stabilität der Oracle-Datenbank und des Datenbankservers Auf einem Avaya IQ 5.1-Datenbankserver zur sofortigen Verwendung steht eine Reihe von Tools zur Überwachung der Bedingungen bereit, die für die Stabilität von Oracle und des Datenbankservers wichtig sind. Die Tools sind: Datenbanküberwachungsdiagnose Datenbankdiagnose-Tool Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

14 Neue Funktionen in Avaya IQ Version 5.1 Mit diesen Tools können potenziell negative Datenbankbedingungen behoben werden, bevor Betriebsprobleme mit Avaya IQ auftreten. Mit der Datenbankdiagnose können Sie folgende Aufgaben ausführen: Überwachen Sie Bedingungen des primären Datenbankservers und Ausfälle des Datenbankservers. Das Diagnose-Tool führt automatische Korrekturaktivitäten durch. Erhalten Sie automatisch Alarmmeldungen, wenn Probleme auftreten, die nicht durch die automatischen Korrekturaktivitäten behoben werden können. Legen Sie Werte für das regelmäßige Ausführen der Diagnosetests fest. Zeigen Sie detaillierte Informationen zu einem Problem an. Konfigurieren Sie Schwellenwerte für bestimmte Überwachungsbedingungen. Korrigieren Sie identifizierte Probleme. Datenbanküberwachungsdiagnose: Nachdem das System installiert wurde, führt es automatisch eine Datenbanküberwachungsdiagnose aus. Es überwacht auch Oracle- und Datenbankserver-Bedingungen und generiert Alarmmeldungen für Bedingungen, die akzeptable, betriebliche Schwellenwerte überschreiten. So werden Vorläuferbedingungen und potenzielle Ausfallbedingungen identifiziert. Besonderes Augenmerk liegt auf dem Melden von Vorläuferbedingungen vor dem Eintreten einer Ausfallbedingung. Die Alarmmeldungen sind über den Avaya IQ Administration-Client und auf einem verwalteten SNMP-Anwendungs-Client zugänglich. Datenbankdiagnose-Tool: Avaya IQ5.1 bietet das Datenbankdiagnose-Tool zum Erhalten einer stabilen Datenbank. Das Datenbankdiagnose-Tool wird in Verbindung mit der Datenbanküberwachungsdiagnose verwendet. Mit diesem Tool können Sie Oracle-Diagnosen ausführen, um mit verschiedenen Diagnosetests Fehler zu identifizieren und sie ggf. zu beheben. Sie können mithilfe dieses Tools den Zustand des Datenbankservers bestimmen und Alarmbedingungen untersuchen. Mit dem Diagnosetool können Sie die folgenden Bedingungen überwachen: Oracle-Tabellenplatzbedingungen Archivprotokoll-Management Wiederholungsprotokoll-Management Datenbankserverressourcen-Bedingungen Oracle-Warnungsprotokoll-Management Oracle-Sicherungs-Management Datenbankschnittstellen Administrative Funktionen Pump-Up-Überwachungs-Tool Mit dem Pump-Up-Überwachungs-Tool können Sie den Pump-Up-Status von Communication Manager und den Synchronisierungsstatus von Avaya IQ Administration mit RDR/HDR/ RDR_JMS-Komponenten und RBAC verfolgen. Avaya-Servicetechniker können mit diesem Tool den Pump-Up- und Synchronisierungsstatus verfolgen, um Kundenprobleme zu beheben. Dieses Tool muss nach der Installation von Avaya IQ auf dem Verwaltungshost ausgeführt werden, um den Pump-Up- und Synchronisierungsstatus von Communication Manager an- 14 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

15 Unterstützbarkeit und Dienstverfügbarkeit zuzeigen. Das Pump-Up-Überwachungs-Tool kann auch im Hintergrund ausgeführt und zurückgesetzt werden, um den neuesten Status anzuzeigen. Der Status wird angezeigt, nachdem der Anrufverkehr durch Communication Manager begonnen hat und Avaya IQ-Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen authentifiziert wurden. Weitere Informationen zum Datenbankdiagnose-Tool und dem Pump-Up-Überwachungs- Tool finden Sie unter Fehlerbehebung in Avaya IQ. Hardware-Warnungen Die Avaya IQ-Lösung für die sofortige Verwendung bietet zwei Diagnose-Tools für das Power Management proaktiver Hardwareüberwachung von SAS-Festplatten und MR10i und MR10m RAID-Controllers. Das Integrated Management Module (IMM) erhöht die Serververfügbarkeit durch fortlaufende Überwachung des Systems und Benachrichtigung über potenzielle Systemausfälle oder Änderungen durch SNMP-Warnungen oder die Webschnittstelle zum IMM. Die IIM-Webschnittstellen zeigen alle Light Path Diagnostic-Leuchtwarnungen an, sodass eine visuelle Beobachtung der Frontblende des S8800-Servers nicht erforderlich ist. MegaRAID Storage Manager (MSM) ist eine erweiterte RAID-Array-Konfiguration und Managementanwendung für SAS-Speichertopologien. Er ermöglicht die Überwachung wichtiger Informationen wie den Status von virtuellen Festplatten, physischen Festplatten und RAID- Controller. Es gibt zwei MIBs von MSM, die für Ihren SNMP MIB-Browseranwendungsserver bereitgestellt werden können. Die Funktion für Hardware-Warnungen gilt für Folgendes: Temperatureinstellungen Spannungen Lüfter und Lüftergeschwindigkeiten CPU Netzteile DIMM PCI-Rückwand RAID-Controller Akkus Um Hardware-Warnungen zu unterstützen, bietet Avaya die folgenden Komponenten zum Konfigurieren der Server gemäß den Avaya IQ-Anforderungen: Firmwareaktualisierungs-CD uefi-einstellungs-tools-cd S800 RAID-Konfigurations- und Einstellungs-Tool-CD Linux 5.X-Upgrade-DVD Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

16 Neue Funktionen in Avaya IQ Version 5.1 Configuration Audit Tool (CAT) Audit des RTD-Hosts Das CAT-Tool wird aktualisiert, um den Status des RTD-Hosts zu beurteilen und verschiedene Tests auszuführen, damit die Spezifikationen des RTD-Hostsystems überprüft werden können. Das CAT-Tool führt 25 verschiedene Tests aus, um zu überprüfen, ob das RTD-Hostsystem den erforderlichen Kriterien für die Konfiguration als RTD-Host entspricht. Neue einzelne Audit-Tests Zusätzlich zu den vorhandenen Audits, kann CAT nun die folgenden zusätzlichen Tests ausführen, während der einzelne Audit verschiedener Hosts ausgeführt wird. OpenPorts: Bestätigt, dass alle für Avaya IQ erforderlichen Anschlüsse geöffnet sind. Clock Setting: Überprüft, ob die Uhren von Hardware und Software übereinstimmen. Ulimit_Setting: Überprüft die Anzahl der geöffneten Dateien und die maximale Anzahl von Benutzerprozessen, die für Avaya IQ erforderlich sind. LDAP: Überprüft, ob LDAP ordnungsgemäß ausgeführt wird. Oracle_Client: Bestätigt, dass der Oracle-Client erfolgreich installiert wurde. NIC_Bond: Bestätigt, dass NIC-Bindung nicht konfiguriert wurde. Hist_DB_Dim_Table_Space: Bestätigt, dass der Tabellenplatz der historischen Dimension vorhanden ist. Hist_DB_Fact_Table_Spaces: Bestätigt, dass die Tabellenplätze für historische Fakten vorhanden sind. Hist_DB_Index_Table_Spaces: Bestätigt, dass die Tabellenplätze für historische Indizes vorhanden sind. Hist_DB_Temp_Table_Space: Bestätigt die Größe des Tabellenplatzes für temporäre Daten der historischen Datenbank. Hist_DB_Undo_Table_Space: Bestätigt die Größe des Tabellenplatzes für Rückgängig-Vorgänge der historischen Datenbank. Realtime_DB_Temp_Table_Space: Bestätigt die Größe des Tabellenplatzes der temporären Daten der Echtzeit-Datenbank. Realtime_DB_Undo_Table_Space: Bestätigt die Größe des Tabellenplatzes der Rückgängig-Vorgänge der Echtzeit-Datenbank. Behebung der Fehler bei der Ausführung Mithilfe von CAT können Sie den beim Ausführen eines Audits ermittelten Fehler beheben und den Audit ab diesem Punkt erneut starten. Wenn beim Ausführen von CAT ein Test fehlschlägt, können Sie sich über ein anderes Fenster anmelden, den Fehler beheben und den Audit wiederaufnehmen. CAT überprüft erneut, ob die Lösung zufriedenstellend war, und fährt 16 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

17 Implementierungsplanungs-Tool (IPT) mit der nächsten Prüfung fort. Daher können Sie Fehler während der Ausführung von CAT beheben, ohne den Audit zu beenden. Weitere Informationen zu CAT finden Sie unter Vorbereiten der Avaya IQ-Implementierung und Implementieren von Avaya IQ. Implementierungsplanungs-Tool (IPT) Das Implementierungsplanungs-Tool wird nun aktualisiert, um die folgenden Avaya-Produkte zu unterstützen. Communication Manager 6.0 Call Center Sprachportal 5.1 IPT 5.1 unterstützt die Bereitstellung für sofortige Verwendung in der Konfiguration mit einem Host, mit zwei Hosts oder mit mehreren Hosts. Mit IPT 5.1 können Sie nun Folgendes verwenden: Die Seite IPT-Versionen zum Zugreifen auf verschiedene IPT-Versionen für die verschiedenen Avaya IQ-Versionen. IPT soll gewährleisten, dass die Konfigurationen mit hoher Verfügbarkeit über ausreichend Speicher und Festplattenplatz verfügen, um die Synchronisierung von historischen Daten zu ermöglichen. Weitere Informationen zu IPT finden Sie unter Planung von Avaya IQ-Designs. Unterstützung für Communication Manager 6.0 Avaya IQ 5.1 unterstützt nun Communication Manager Version 6.0. Durch die Unterstützung für Communication Manager 6.0 kann Avaya IQ besser mit anderen Avaya-Produkten zusammenarbeiten. Avaya IQ 5.1 unterstützt die folgenden Merkmale von Communication Manager Version 6.0: Funktion Unterbrechungsfähige Aux. Beschreibung Zum Angeben des Unterbrechungsstatus einer Warteschlange. Sie können folgende Zustände der Unterbrechungsfähigkeit zuweisen: Nicht unterbrechungsfähig Auto in Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

18 Neue Funktionen in Avaya IQ Version 5.1 Funktion Beschreibung Manuell in Benachrichtigen Leitweglenkung nach prozentualer Zuweisung Erweiterter Rufnummernplan Duplizierte Prozessor-Ethernet-Verbindung Mit dieser Funktion können Anrufe prozentual an eine Reihe von Callcentern oder VDNs verteilt werden. Diverse Anrufarten, die bei einem bestimmten VDN eingehen, können an eine PRT (Policy Routing Table) anstatt an einen Vektor weitergeleitet werden. Von der PRT werden die Anrufe dann auf Basis eines bestimmten prozentualen Zuweisungsziels an die administrierten Route-to VDNs verteilt. Diese Funktion ist bei einer segmentierten Anrufbearbeitung, bei Outsourcing und beim Optimieren der Anrufbearbeitung in Unternehmen mit mehreren Standorten hilfreich. Mithilfe der Leitweglenkung nach prozentualer Zuweisung können Sie Zielprozentsätze zuweisen und beispielsweise folgende Schritte durchführen: Zuweisen bestimmter Anruftypen zu verschiedenen Rufannahmegruppen mit ähnlichen Fähigkeiten Zuweisen maximaler Anrufzahlen an eine kostengünstige Anrufannahmegruppe Gewährleisten, dass das Unternehmen den Bedingungen einer Service-Level-Vereinbarung entspricht. Avaya IQ unterstützt nun den erweiterten Rufnummernplan (EDP) für Nebenstellen mit bis zu 13 Ziffern. Dank dieser Funktion kann die Avaya IQ- Verbindung zum Empfangen von Communication Manager-Ereignissen auch dann zum Communication Manager-Prozessor-Ethernet-Anschluss hergestellt werden, wenn der Communication Manager-Prozessor dupliziert ist. Communication Manager erhält im Falle eines Communication Manager-Prozessoraustausches die Verbindung aufrecht und stellt so sicher, dass durch die Wiederherstellung der Verbindung kein Avaya IQ- Datenverlust auftritt. Mit dieser Funktion können Kosten gespart werden, da so nicht mehrere Communication Manager-C-LAN- 18 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

19 Unterstützung für Communication Manager 6.0 Funktion Beschreibung Karten zum Duplizieren der Communication Manager-Verbindung zu Avaya IQ erforderlich sind. Dieses Merkmal wird nur von den Communication Manager-Versionen und höher unterstützt. Weitere Informationen zur Communication Manager 6.0-Unterstützung finden Sie unter Verwalten von Avaya IQ. Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

20 Neue Funktionen in Avaya IQ Version Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010

21 Index A Änderungen der historischen Standardberichte...9 Avaya IQ Performance Center...8 C CAT Änderungen...16 Communication Manager Configuration Audit Tool Änderungen...16 D Dienstverfügbarkeit Datenbankdiagnose-Tool...13 I IPT Änderungen...17 N Neue Funktionen von Avaya IQ Version P Performance Center-Benutzeroberfläche...8 Pump-Up-Überwachungs-Tool...13 U Unterstützbarkeit...13 Implementierungsplanungs-Tool Änderungen...17 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli

22 22 Neue Funktionen von Avaya IQ Juli 2010