Erfolgreiche Kommunikation im Travel Management

Transkript

1 Inge Pirner Fachberaterin Seite

2 Agenda Das Unternehmen Zahlen, Daten, Fakten zum Kommunikation in Unternehmen Definition Allgemein Herausforderungen im Zielgruppen intern/extern Kommunikationsziel Definition Nutzen für die Zielgruppe Wege zur erfolgreichen Kommunikation Praxisbeispiel: Kommunikationskonzept zum Wechsel der Dienstleistung Reisebüro bei DATEV Seite 2

3 Das Unternehmen 25 Niederlassungen bundesweit Kiel Hamburg Bremen Hannover Münster Essen Dortmund Düsseldorf Erfurt Köln Kassel Koblenz Frankfurt Saarbrücken Mannheim Freiburg Stuttgart Ulm Schwerin Magdeburg Leipzig Nürnberg Passau München Berlin Dresden DATEV eg Hauptsitz: Nürnberg Gründung: 1966 Umsatz 2013: 803 Mio. Mitarbeiter: ~ Berufsständische EDV- Dienstleistungsorganisation in Europa für: Steuerberater Rechtsanwälte Vereidigte Buchprüfer Wirtschaftsprüfer Seite 3

4 Zahlen, Daten, Fakten (Stand 2013) Für Reisende bucht der Dienstleistungspartner Reisebüro unter Vorgabe der Reiserichtlinie Rahmenvereinbarungen im Leistungsträgern Einzelkontingentverträge für Veranstaltungen Seite 4

5 Zahlen, Daten, Fakten (Stand 2013) Reisevolumen brutto ca. 6,0 Mio. Euro p.a Bahnfahrten Flüge davon innerdeutsch Mietwagentage Hotelübernachtungen Seite 5

6 Was ist Kommunikation? Was bedeutet erfolgreiche Unternehmen? Seite 6

7 Kommunikation - Definition Kommunikation (lateinisch communicare mitteilen ) = Austausch/Übertragung von Informationen Information = zusammenfassende Bezeichnung für Wissen, Erkenntnis oder Erfahrung Alltäglicher Vorgang, erst bei Missverständnissen/Misserfolgen wird Kommunikation als Problem thematisiert (Quelle: Wikipedia) Seite 7

8 Unternehmen Kommunikationsmanagement ermittelt Werte und Interessen der Stakeholder & integriert sie in unternehmerisches Handeln (Quelle: Claudia Mast Unternehmenskommunikation ) Zur gezielten Erarbeitung eines Konzeptes gehören: Problemwahrnehmung Situationsanalyse Strategie Umsetzung Kontrolle und ggf. Anpassung Seite 8

9 Herausforderungen im Travelmanagement? Kennen Sie Ihre Kunden? Haben Sie und Ihre Kunden die gleichen Ziele? Seite 9

10 Herausforderungen im Zielgruppen / Stakeholder Innerbetrieblich Reisende/Buchende Vorstand/Geschäftsleitung Controlling Extern Dienstleister Leistungsträger Für eine erfolgreiche Kommunikation ist zu klären: Was soll erreicht werden? Was ist zu vermitteln? Welchen Nutzen hat die Zielgruppe und das? Seite 10

11 Herausforderungen im Zur Zielerreichung sollen Werte und Strategien umgesetzt Zielgruppenspezifische Informationen generiert Diskussionen angeregt Interesse geweckt Verständnis/Akzeptanz/Zufriedenheit erzeugt werden Seite 11

12 Herausforderungen im Das Liefert dazu wichtige Informationen zu Geschäftsreisen Stiftet Nutzen für das Unternehmen Etabliert einfache Buchungs- und Reiseprozesse Vertritt die Interessen der internen Stakeholder Optimiert Schnittstellen und betrachtet Prozesse ganzheitlich Seite 12

13 Welchen Nutzen bringt das den Stakeholdern? Seite 13

14 Herausforderungen im Nutzen für die Zielgruppe entsteht durch Kommunikation relevanter und zugeordneter Themenfelder wie Reiserichtlinien klar und verständlich Buchungs- und Abwicklungsprozesse einfach und strukturiert Wissen was ist wann zu tun und wer ist zuständig? Erfahrungsaustausch anbieten und unterstützen Zufriedenheitsanalysen Prozesse optimieren Netzwerde/Arbeitskreise von einander lernen Kennzahlen/Benchmark wie gut kaufen wir ein? Nicht alle Informationen dienen den Stakeholdern sondern die zielgerichteten, relevanten Botschaften. Seite 14

15 Wie verläuft erfolgreich? Seite 15

16 Wege zur erfolgreichen Kommunikation Ausrichtung zielgerichtet an Erwartungen und Bedürfnisse der Stakeholder Hinterfragen, ob Information dem Stakeholder und dem Unternehmen echten Nutzen bringt Einsatz bereichsübergreifender Informations- und Kommunikationstools Mobile Services einsetzen Lösung für ad hoc Informationen schaffen Plattformen oder Newsletter für Stakeholder Feedback ermöglichen direkter Dialog Persönliches Gespräch Schulungsangebot Gesprächsrunden mit Key Usern Seite 16

17 Praxisbeispiel: Kommunikationskonzept zum Wechsel der Dienstleistung Reisebüro Ausgangssituation Reisebürowechsel nach langjähriger Zusammenarbeit Personell geprägt wenig Technik hoher Qualitätsmaßstab Unbekannte Prozesse neues Formular neuer Übertragungsweg Umstellung zu einem Stichtag Vorbereitung 10 Wochen Reiserichtlinien und Vorgaben beim neuen Dienstleister implementiert Kundenwünsche und Profile unbekannt Seite 17

18 Praxisbeispiel: Kommunikationskonzept zum Wechsel der Dienstleistung Reisebüro Entscheidungsfindung Auswahl des Dienstleisters unter Einbezug von Key Usern (Multiplikatoren) Nutzen der Erfahrung des Dienstleisters zur Implementierung Formulargestaltung mit Key Usern und Schulungsangebot Informationen in zeitlichen Abständen Status per Beratung durch die PR des Außendienstbereichs Seite 18

19 Praxisbeispiel: Kommunikationskonzept zum Wechsel der Dienstleistung Reisebüro Herausforderung Jeder Reisende/Buchende musste am Mit einem neuen Formular In einer anderen Art und Weise Mit neuen Bearbeitern eine Reise buchen. Diese Informationen mussten an die Buchenden/Reisenden transparent und verständlich kommuniziert werden. Seite 19

20 Praxisbeispiel: Kommunikationskonzept zum Wechsel der Dienstleistung Reisebüro Einsatz verschiedener Medien zur Information der Mitarbeiter Flyer/Pocketguide per Post an Privatadresse Auslegen der Flyer/Pocketguides in Dienstgebäuden Dienstreiseportal im Intranet mit Anhang des Flyers bzw. Link Informationsveranstaltungen über Netzwerke Infostand bei Außendienstveranstaltungen Seite 20

21 Kommunikationskonzept neu in Share Point Fester Bestandteil im Newsletter des Außendienstes Flyer/Pocketguides für neue Mitarbeiter Angebot Schulung/Webschulungen für neue Systeme Weiterführung von Informationsveranstaltungen über Netzwerke z.b. für Sekretärinnen Infostand bei Außendienstveranstaltungen Seite 21

22 Seite 22